過于謹慎,怕承擔責任投訴處理人員的技能水平投訴響應不及時技術方案有效性（一次解決率）投訴處理現狀病人滿意公式：病人滿意=病人感知-病人期望病人投訴的主要原因是病人期望沒有得到滿足沖突發展的幾個階段潛伏出現沖突升級僵局談判（或降級）協議跟蹤平息不滿病人的技能保持平靜、不去打岔。專心于病人所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。減少文書工作和電話的干擾。體態專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現出對對方情感的理解。讓病人知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的病人走了以后，能控制自己的情緒。避免使沖突升級的行為這種問題連小孩都懂；你要知道，一分錢，一分貨；絕對不可能發生這種事；你不會看說明書嗎？改天再和你聯絡（通知你）；這種問題我們見多了；現在是下班（吃飯）時間了;你好像不明白……指責病人投訴的六步流程A、利用同理心，澄清問題B、了解背景，達成共識C、了解用戶的想法與需求D、溝通與協商，處理異議E、提出方案，要求行動F、建立跟蹤服務同理心——設身處地定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人。５Ｗ３Ｈ是詢問的前提

Who 何人

What 何物

Where 何地

When 何時

Why 為何5W３HHowTo 如何HowMuch 多少ＨowLong多久５Ｗ３Ｈ問問題中的贊美、重復與引申1、贊美；PMPPMPMPPMPMPMP2、重復對方的話；（總結幾點內容）3、墊子；（總結+自我表達）分析型THINKER四種類型的溝通風格行動型SENSOR表現型INTUITOR人際型FEELER內容細則行動型語言表達語速快慢語速、快急聲音大小大，清脆，清晰肢體動作動作行為幅度大、肢體動作有力形象儀表頭發較短文字形容常用詞語OK!行！目光鋒利，肢體語言豐富做事風格性格特征果斷，武斷，沖動待人態度熱情，大方，誠懇；堅持以“做”或“干”為先的導向，干做，愿拼；

做事能抓住重點；

比較喜歡當場表明自己的意項；

喜歡起帶頭作用，有問題當場提出；

喜歡實干、務實類的人；

結果定向者—一切以結果、目標為主；

不喜歡思考、分析、不計后果；

走一步，算一步，很少有明確的規劃；

具有較強的競爭意識，生存能力較強；

喜歡做有既定辦法的事；

少有靈感，也不信任靈感；期望合作禁忌行為優柔，嘮叨，拖拉，約束注意事項明確有目的溝通原則直接、利益、結果導向進攻策略簡單，明了，了解需求；客戶可能主動要求成交；禮貌,直接的要求；注重結果,談及該產品以往的成功內容細則表現型語言表達語速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動肢體動作動作行為夸張，快形象儀表個性，時尚，花俏文字形容常用詞語我喜歡，我感覺做事風格性格特征外向待人態度熱情；以自我為中心（愛憎分明）；喜歡有創新；不同的工作；

思維方式是跳躍式、而非理性的；

靠感覺來判斷事物；

狂熱的、幻想的、理想主義的；喜歡圖形、線條、而非文字；做事不宜持久，隨意性較大；注重效果；喜歡新東西期望合作禁忌行為得不到認可注意事項多贊美溝通原則多傾聽，多理解進攻策略主動，積極；口才好,表情豐富；關鍵是得到認同；強調產品的獨特利益內容細則人際型語言表達語速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢體動作動作行為較少、軟弱形象儀表整潔，樸素，中性文字形容常用詞語隨便，你說呢我同意做事風格性格特征溫和，有愛心，同情心待人態度實在隨和不輕易否定

喜歡和諧、和平，辦公室爭吵會影響他的效率；

時間管理、做計劃的能力不強；

需要別人的認同、贊美；

決定易受他人的影響；

喜歡多講話，善于表現自己；忙碌，不愿靜下心來期望合作禁忌行為虛偽，拿主意注意事項不張揚，不虛偽溝通原則不溫不火，替他們做決定進攻策略真誠相待

出謀劃策

主動進攻

幫他做決定

溫和平靜

不要高壓手段

病人至上

強調病人利益幾種難以應付的投訴以感情用事訴說者

特征：情緒激動建議：--保持鎮定，適當讓客戶發泄，耐心聽完客戶的抱怨；--誠意向客戶表示道歉；--表現理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案；--實在難以處理，改換當事人，改變場所，改變時間。濫用正義感者

特征：語調激昂，認為自己在為民族工業盡力建議：--肯定用戶，并對其反映問題表示感謝；--告知醫院的發展離不開廣大用戶的愛護與支持。幾種難以應付的投訴固執己見者

特征：堅持自己的意見，不聽勸建議：--先表示理解客戶，力勸客戶站在相互理解的角度考慮問題和解決問題；--耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案。幾種難以應付的投訴有備而來者

特征：一定要達到目的，了解法規，甚至會記錄處理人的談話內容或錄音建議：--處理人一定要清楚公司政策及相關法規；--充分運用政策及技巧，語調充滿自信；--明確我們希望解決用戶問題的誠意。幾種難以應付的投訴有社會背景、宣傳能力者

特征：通常是企業領導，電視臺、記者、律師等，不滿足要求會實施爆光建議：--謹慎言行，盡量避免使用書面文字；--要求無法滿足時，及時上報；--要迅速、高效的解決此類問題。幾種難以應付的投訴快速響應投訴處理結果的記錄及時封閉病人投訴處理的幾個要點：責任類型的劃分與隨訪客戶投訴案例分析(角色扮演）情景回放

本案例中，病人最初找護士長的心理需求是解決發錯藥問題，而導致投訴抱怨升級的主要原因是：1、護士長接待、解決醫療不良事件時的態度和方式、方法欠缺；2、病人對服務形象和信任度的降低。原因分析12床病人發現護士送的藥是21床的，病人急匆匆拿著藥找護士長，護士長接過藥，不以為然地說：“哦，不就是發錯了，維生素類的藥，即使吃錯了也沒事。”病人一怒之下投訴到報社曝光，引起社會反響，損害了醫護人員的形象?？蛻敉对V案例分析：客戶服務的過程就是要時刻體現出對每一位客戶的尊重、關愛、主動、及時的良好服務規范。就此