1備戰年中大促——客服準備、CRM營銷、催付及售后分享寶拉珍選陳小晨_ch2013-6-4備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第1頁!大綱大促前的準備——客服篇1如何利用CRM進行大促營銷2活動當天的催付款3大促的售后問題42234備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第2頁!大促前的準備——客服篇客服作為大促的線，要提前做好準備。盡量做到高效率，高質量，高回報。備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第3頁!

1.1產品培訓客服培訓時間點：客服培訓需要在預熱之前完成，建議在6月13號之前完成客服培訓因為部分客戶為避免咨詢高峰，會提前進行詢單。培訓內容：內容包括產品功效，特點，是否當天打折，使用等重點培訓：客服需要熟知大促當天全店活動的玩法在培訓時要注意讓客服了解，哪個產品是主推，哪些套裝最劃算。并且培訓客服，引導客戶湊滿贈禮包的意識（如滿300贈600）備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第4頁!

FAQ與話術提前設置統一的回復話術，添加到快捷短語；根據店鋪實際情況設置，盡可能考慮周全；如：店鋪活動內容、快遞、發貨時間、發票、修改信息、退換貨、

突發狀況等；歡迎語、結束語、價格、是否正品等；注意點：切記承諾發貨時間，可以建議客戶購買退運保險，減少客戶對這些承諾問題的事后投訴客服預熱期間的引導：客服在預熱期間接待客戶過程中預告活動的亮點內容；通知客戶主動領取優惠券備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第5頁!

話術參考備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第6頁!

客服排班分為三組，輪替接單，排班時間為16日下午——18日凌晨，覆蓋6.17；流量高峰（0-2點，9-10點，14-16點，20-22點）機動人員加入分流；因流量高峰接單壓力大，客服疲勞度高，建議縮短單次工作時間，增加替換頻次；備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第7頁!

應對突發狀況備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第8頁!

如何利用CRM進行大促營銷CRM在大促預熱、當天的催款、大促的售后都扮演著至關重要的角色備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第9頁!

大促CRM營銷流程步：郵件預熱：6月9-6月15日第二步：短信預熱：6月14-6月15日第三步：短信預熱：6月16晚19:00-21:00第四步：短信收尾：6月17日當天利用短信進行當天的老客戶流量補充優惠券持有提醒。備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第10頁!優惠券的發放技巧優惠券的發放技巧能夠形成領取的客戶，就不要推送；優惠券的使用條件設定合理，主要參考往年大促的客單價，客件數等因素；因為大促本身折扣過低，為成本考慮，常規核算后不超過商品的0.5折；面額大的優惠券更加具有吸引力：如50以上，可以根據自身的客單價設定相應的滿贈條件；用“現金券”字樣取代優惠券字樣；備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第11頁!活動預熱期間的短信發放（6月14-6月15）短信內容：告知客戶活動內容，并且激勵客戶領取優惠券覆蓋人群：（1）定向產品，發送優惠提醒分組說明：任何的營銷活動都應以客戶的需求為中心，只有促銷內容正好擊中客戶的需求點，客戶才會產生非常強烈的購買沖動。因此將購買過的主打商品的客戶搜集并列出獨立分組，并對他們發送專項的營銷短信。備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第12頁!短信內容分組根據不同質量客戶進行分組，并進行不同的短信內容預熱。備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第13頁!活動前一天的短信預熱對預熱期間沒有領取優惠券的客戶主動派發優惠券

篩選條件：通過CRM軟件排除掉已經持有優惠券的客戶

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大促當天短信覆蓋人群2：持有優惠券但是未使用客戶（排除當日購買過的客戶）短信內容：通知客戶活動快結束，告知其優惠券尚未使用，逾期不能使用，增加客戶的緊迫感。備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第15頁!大促當天短信覆蓋人群4：店鋪內排除當天已經購買過的用戶，優質、次優客戶針對這部分客戶，做最后一次短信通知備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第16頁!短信催款活動當天設定自動催付短信下單后半小時內未付款的系統自動發短信進行催付舉例：短信提示：時間緊張，庫存有限，僅此一天。親，您拍下的寶貝還未付款哦，大促期間銷售很快，還請盡快付款，以防商品售完。我們已經幫您備好貨，親付款后我們馬上就能幫親發貨了哦。親，您在XX購買的商品尚未完成購買，年中大促火爆，庫存有限，訂單將為您預留1個小時，請親快速完成購買，我們將火速為您發貨。備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第17頁!

大促的售后問題防止大促后出現的DSR大幅下降，以及退換貨情況，通過好的售后對客戶進行挽留二次營銷備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第18頁!

大促前倉庫的準備工作1，預包裝營銷人員給到倉庫預估銷量，倉庫提前針對熱銷款、熱銷套組、滿贈禮包進行預包裝，提前打包，減少當天發貨壓力。2，物流準備提前聯系快遞公司，多備不同的快遞公司，大促期間的客戶感受很重要，時間發貨。3，致歉信DM卡4，核對產品編號運營需要跟倉庫準確核對產品編號，提前系統設置好，以免出現發錯貨的現象5，人員調配提前安排兼職打包人員，發貨速度是影響DSR評分最關鍵的一項。客戶的滿意度跟收到產品的時間關系最大。6，延遲發貨問題準備快遞爆倉，客戶解釋，訂單查詢大促訂單量巨大，售后問題將會在活動后陸續集中而來，售后需要提前做好應對措施，針對快遞問題，產品使用問題做好快捷語術。備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第19頁!制定售后活動分享有禮：除了系統自動設定外，做曬單抽獎等活動，如買家將產品分享到微博等社區。可以提前做好DM卡，引導買家加官方微博或微信，將產品分享到這平臺，并設置產品或現金券的獎勵。好評有禮：制作DM卡，隨包括發送，好評截圖發給客服，領取現金券備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第20頁!

CRM關懷收貨關懷：在客戶簽收后，提醒客戶確認收貨，好評有禮電話關懷：對于訂單金額高的新客戶進行電話回訪。時間：簽收后1天回訪內容：1，提醒簽收2，詢問顧客需求，了解用戶購物體驗，指導客戶產品使用方法。時間：簽收后30天回訪內容1，產品使用情況2，提醒回購，推薦搭配使用產品3，推薦顧客購買會員卡，升級高級會員，享受包郵、換購、會員特價等優惠備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第21頁!二次營銷（蜜月期營銷）店內爆款的CRM計劃店內爆款+其他產品1轉2計劃備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第22頁!

大促前的準備——客服篇產品培訓軟件培訓FAQ與話術確認流程和裝備客服安排關聯銷售引導自助下單如何應對突發情況關懷與激勵備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第23頁!軟件培訓客服插件的使用，提高工作效率，簡化操作流程；主要操作流程：核對地址、訂單信息、快捷短語、知識庫、商品推薦等備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第24頁!

話術參考備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第25頁!主會場跟分會場商家，建議24小時客服輪班6.17大促當天可將售后人員分配到售前跟售中工作中安排專職客服進行旺旺，電話催款。當天將詢問物流情況（比如問何時到貨）的客戶直接轉到一個專門設置的售后客服，減少客服壓力，這個售后可以由市場部同事來分工。客服的分工：前段部分：大促規則引導/斷貨詢單引導/主動推薦后端部分：電話催單/退款處理/調換產品處理/審單客服安排備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第26頁!

關聯銷售跟自助購物關聯銷售——提高客單價；店鋪主推商品建議設置1-2款關聯；根據客戶需求推薦，避免推薦高價卻不適合客戶的商品；利用插件設置，配合詢單或焦點接入寶貝推薦；引導自助購物店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程；旺旺自動回復，引導自助購物；減少客服的接待壓力，避免因客服未及時響應造成的購物體驗差以及流失；備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第27頁!關懷與獎勵關懷適當的關懷可以讓員工感受到公司的人性化，提高工作積極性，尤其在大促期間，客服尤其辛苦，必要的關懷能夠讓他們更加投入到工作中。客服心理指導培訓獎勵政策：在大促全程銷售中，從所有客服中選取售前/售后各一位作為客服之星予以獎勵備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第28頁!

如何利用CRM進行大促營銷年中大促營銷流程備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第29頁!

郵件發送的相關技巧郵件發送的相關技巧盡量使用企業郵箱不要對郵箱進行運營商大客戶集中發送每個郵件任務控制在5W人以下分多批進行推送，最少間隔4個小時推送一波郵件主題不要加入阿拉伯數字，數字用漢子代替郵件主題盡量不要使用英文郵件主題盡量不要出現淘寶，天貓，TMALL，5折等字樣備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第30頁!

如何進行短信分組四個階段的營銷，如何在降低成本的情況下提高效果？只有將客戶進行細分，才能獲得更好的效果。步：郵件全覆蓋（兩年內客戶）第二步：較活躍客戶（R<180）+去年雙十一客戶第三步：較活躍客戶（R<180）+去年雙十一客戶第四步：尚未使用優惠券的客戶，第三步中覆蓋客戶的未購買客戶。備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第31頁!

RFM分組以RFM分組的會員營銷舉例：備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第32頁!預熱短信案例預熱短信案例：備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第33頁!大促當天短信流量補充短信（流量不足，召喚老客戶）覆蓋人群1：排除掉大促當天已經購買過的客戶短信內容：激勵客戶回來購買舉例：按照產品定向客戶發放備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第34頁!大促當天短信覆蓋人群3：低質量、休眠、即將流失客戶針對這部分客戶，盡量做產品定向優惠，效果更佳備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第35頁!

活動當天的催付款由于大促期間交易額大，回款率每提升一點，也能產生巨大價值短信催款旺旺催款電話催款備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第36頁!

客服催付大促當天安排專職客服進行催付，大促當天22點后集中精力進行催款。旺旺催付：大促期間，可以安排兼職客服，或其他部門比較空閑的人員進行專職催付。客戶下單后1小時還未付款，旺旺主動聯系還未付款原因。在拉訂單的時候注意去重，因為有的客戶因為拍錯而導致訂單重復。電話催付：因為大促期間訂單量大，可以將大金額的訂單拉出來，安排專門幾個人員進行電話催付。催款時注意話術，避免客戶厭煩的心理。通常還未完成支付有以下幾個情況：付款遇到問題，可以協助客戶解決（需要提前熟悉淘寶支付流程跟支付方式，提前準備不能支付的問題解決方案，比如支付上限，網銀證書等，實在沒有辦法，建議客戶叫朋友幫忙付款）。想要的產品沒貨了，可以幫客戶推薦功效類似的產品，避免客戶因為某個產品沒貨而流失。備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨共42頁，您現在瀏覽的是第37頁!大促前倉庫的準備工作大促當天的庫存設置制定售后活動CRM關懷二次營銷（蜜月期營銷）備戰年中促-客服準備、CRM營銷、催付及售