萬科物業品牌之路ThesuccessfulmodelofVankeco.,Ltd萬科物業品牌之路Thesuccessfulmodelo內容綱要一、萬科物業管理起源與發展二、品牌是一個企業區別于其他企業的特征三、企業品牌是通過產品和服務建立起來的四、誠信是企業品牌的基礎五、企業文化是企業品牌之本內容綱要一、萬科物業管理起源與發展萬科物業管理起源與發展萬科物業管理起源與發展萬科物業管理的起源SONY公司售后服務的啟示

萬科物業管理的起源SONY公司售后服務的啟示萬科集團精品意識的一脈相承萬科集團精品意識的一脈相承品牌是一個企業區別與其他企業的特征品牌是一個企業區別與其他企業的特征品牌初創階段（1990-1997）1990年，接管第一個項目——深圳天景花園1991年，天景花園成立全國第一家“業主委員會”，推行“共管模式”。1992年1月，成立下屬第一家物業管理公司——深圳萬科物業管理有限公司。1996年，首家通過ISO9002國際質量認證的物業管理企業。1996年，在中國首次物業管理公開招投標活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業管理權。品牌初創階段（1990-1997）1990年，接管第一個項目品牌發展階段（1998-2001）1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”1998年，全面導入企業形象識別系統，形成鮮明的萬科物業品牌形象1999年，率先在行業內推出“管理服務”報告2000年，接管建設部大院物業管理2001年，推出“同心圓”服務模式品牌發展階段（1998-2001）1998年，在深圳萬科城市2001年，接手中國人民解放軍總后勤部營房物業管理及軍隊餐飲、后勤保重服務工作2001年，推出“鄰里守望”物業管理模式2001年，接手中國人民解放軍總后勤部營房物業管理及軍隊餐飲品牌深化階段（2002年至今）

2002年，實施集約化經營2003年，啟動“Happy家庭節”、“為您100%活動”2005年，總結推出“五步一法”服務理念。。。。。。品牌深化階段（2002年至今）2002年，實施集約化經營企業品牌是通過產品和服務建立起來的企業品牌是通過產品和服務建立起來的獨特的服務特點和業務保障措施獨特的服務特點和業務保障措施服務意識新員工入職的第一堂課：萬科物業客戶服務理念客戶服務意識是萬科物業最核心的價值觀服務意識新員工入職的第一堂課：萬科物業客戶服務理念以ISO9000為基礎的規范化管理1997年萬科成為滬上首家通過ISO9000國際認證的物業企業萬科物業長期的質量管理策略：在各地公司全面導入ISO9001:2000質量管理體系上海企業質量管理獎以ISO9000為基礎的規范化管理

專業化建設VPS企業標準

“萬科物業之星”專業化建設BI規范和CI形象BI培訓CIBI規范和CI形象BI培訓CI前期介入規劃設計階段營銷策劃階段工程施工階段1、細部檢查2、接管驗收前期介入規劃設計階段以客戶為中心的服務體系暢通的信息溝通渠道關注業主體驗的服務個性化服務→滿足業主的個性化、差異化的服務需求四點半學校溫馨夕陽紅花園無憂以客戶為中心的服務體系暢通的信息溝通渠道四點半學校溫馨夕“魔鬼”就藏在細節當中陰井蓋和木塞子打氣筒的故事一雙鞋套關注細節關注細節社區文化社區傳統文化節專題社區文化活動社區文化社區傳統文化節社區文化首屆萬科社區“HAPPY家庭節”社區文化首屆萬科社區“HAPPY家庭節”創新機制做行業的領跑者管理模式創新管理流程創新業務創新創新機制做行業的領跑者誠信是企業品牌的基礎誠信是企業品牌的基礎契約化管理

項目接管前期就與委托人以物業管理服務合同、公共契約、會所管理規定等形式明確雙方權利和義務。日常的操作中，堅持與業主建立契約關系，例如與業主簽訂裝修管理協議、車位管理規定、犬類管理規定等。契約化管理

項目接管前期就與委托人以物業管理服務合同、公共契服務信息的透明化

制定統一格式的信息公開模板并要求下屬的各物業服務中心在服務接待區域的醒目位置上墻公示，隨時接受業主的監督。（公示內容包括：季度管理服務報告、客戶服務內容、服務標準、收費項目和收費標準等）涉及到小區公共利益和廣大業主切身利益的事項，我們將會及時向業主公告，爭取業主意見，最大程度上保證業主利益。服務信息的透明化

制定統一格式的信息公開模板并要求下屬的各物客戶投訴優越性和處理流程的嚴密性

一貫堅持“讓萬科在投訴中完美”的理念。為萬科的客戶建立了四級投訴渠道（服務中心、物業公司、地產公司、集團網站），并且還設立了向全體業主公開的投訴網站和24小時投訴接待。設專門機構對投訴進行統一管理，并實行首問責任制。

客戶投訴優越性和處理流程的嚴密性

一貫堅持“讓萬科在投訴中完建立科學的客戶關系體系

建立完善的客戶檔案和房屋維修檔案。建立并實行定期匯報的季度管理服務報告制定。建立科學、完善的投訴管理流程。定期進行顧客滿意度調查。建立與業主主動溝通的渠道。（每半年組織一次業主懇談會、每季度上門進行業戶訪談、組建總經理顧問團）設立了客戶服務中心。建立科學的客戶關系體系

建立完善的客戶檔案和房屋維修檔案。企業文化是企業品牌之本企業文化是企業品牌之本萬科物業企業文化基礎萬科物業企業文化基礎人才是萬科的資本先有微笑的員工，后有微笑的顧客健康豐盛的人生人才是萬科的資本先有微笑的員工，后有微笑的顧客萬科理念和職業精神萬科理念和職業精神

謝謝!END!

謝謝!END!萬科物業品牌之路ThesuccessfulmodelofVankeco.,Ltd萬科物業品牌之路Thesuccessfulmodelo內容綱要一、萬科物業管理起源與發展二、品牌是一個企業區別于其他企業的特征三、企業品牌是通過產品和服務建立起來的四、誠信是企業品牌的基礎五、企業文化是企業品牌之本內容綱要一、萬科物業管理起源與發展萬科物業管理起源與發展萬科物業管理起源與發展萬科物業管理的起源SONY公司售后服務的啟示

萬科物業管理的起源SONY公司售后服務的啟示萬科集團精品意識的一脈相承萬科集團精品意識的一脈相承品牌是一個企業區別與其他企業的特征品牌是一個企業區別與其他企業的特征品牌初創階段（1990-1997）1990年，接管第一個項目——深圳天景花園1991年，天景花園成立全國第一家“業主委員會”，推行“共管模式”。1992年1月，成立下屬第一家物業管理公司——深圳萬科物業管理有限公司。1996年，首家通過ISO9002國際質量認證的物業管理企業。1996年，在中國首次物業管理公開招投標活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業管理權。品牌初創階段（1990-1997）1990年，接管第一個項目品牌發展階段（1998-2001）1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”1998年，全面導入企業形象識別系統，形成鮮明的萬科物業品牌形象1999年，率先在行業內推出“管理服務”報告2000年，接管建設部大院物業管理2001年，推出“同心圓”服務模式品牌發展階段（1998-2001）1998年，在深圳萬科城市2001年，接手中國人民解放軍總后勤部營房物業管理及軍隊餐飲、后勤保重服務工作2001年，推出“鄰里守望”物業管理模式2001年，接手中國人民解放軍總后勤部營房物業管理及軍隊餐飲品牌深化階段（2002年至今）

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建立完善的客戶檔案和房屋維修檔案。建立并實行定期匯報的季度管理服務報告制定。建立科學、完善的投訴管理流程。定期進行顧客滿意度調查。建立與業主主