1銷售管理手冊ax此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)東方智業(yè)的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。1銷售管理手冊ax此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)東方智業(yè)的書面2一、銷售流程2一、銷售流程3銷售流程總覽1客戶、市場的分析研究2導(dǎo)購11客戶服務(wù)7復(fù)量5初量3初步設(shè)計6設(shè)計4預(yù)定/定金8定稿/付款10安裝9下單/生產(chǎn)3銷售流程總覽1客戶、市場2導(dǎo)購11客戶服務(wù)7復(fù)量5初量3初34流程的關(guān)鍵目標(biāo)及控制措施降低成本、提高效率提高顧客的簽約率提高顧客滿意度銷售人員的能力水平準(zhǔn)備工作的完善對顧客進(jìn)行分類對顧客的異議處理規(guī)范化各環(huán)節(jié)耗費(fèi)時間的規(guī)定各環(huán)節(jié)間傳遞的時間控制降低設(shè)計的出錯率建立健全客戶檔案完善回訪制度遺留問題解決的時間要求4流程的關(guān)鍵目標(biāo)及控制措施降低成本、提高效率提高顧客的簽約率451客戶、市場的分析研究掌握市場上各種材料性能掌握市場上的各種技術(shù)特點(diǎn)掌握市場上各種款式的特點(diǎn)分析客戶不斷變化的需求研究客戶的購買心理及習(xí)慣51客戶、市場的分析研究掌握市場上各種材料性能562導(dǎo)購探詢顧客的需求、愛好判定顧客的類型介紹產(chǎn)品及公司提供解決方案和建議回答顧客的各類問題說服顧客62導(dǎo)購探詢顧客的需求、愛好673初步設(shè)計作為說服的手段貫穿于導(dǎo)購過程中根據(jù)顧客提供的平面圖提供簡單、粗略的設(shè)計建議為顧客提供廚房整體解決方案73初步設(shè)計作為說服的手段貫穿于導(dǎo)購過程中784預(yù)定/定金收取一定數(shù)量定金解釋收取定金的原因，打消顧客顧慮解釋定金收取的相關(guān)規(guī)定（注意定金和訂金的區(qū)別）建立顧客檔案并傳遞顧客資料84預(yù)定/定金收取一定數(shù)量定金895初量與顧客預(yù)約在廚房裝修前進(jìn)行初步測量測量空間所有尺寸并獲得顧客簽字確認(rèn)詢問顧客所有廚房電器尺寸并獲得簽字確認(rèn)95初量與顧客預(yù)約在廚房裝修前進(jìn)行初步測量9106設(shè)計根據(jù)初量的數(shù)據(jù)、所了解的客戶資料進(jìn)行設(shè)計嚴(yán)格遵守公司設(shè)計師工作規(guī)范及出圖標(biāo)準(zhǔn)分析研究廚房解決方案設(shè)計，不斷創(chuàng)新；提高設(shè)計的科學(xué)性，從色彩、布局、功能、組合等方面體現(xiàn)設(shè)計的人性化在規(guī)定時間內(nèi)與顧客約定商討樣稿、聽取修改意見確保顧客按照圖紙要求，正確布置水電位置106設(shè)計根據(jù)初量的數(shù)據(jù)、所了解的客戶資料進(jìn)行設(shè)計10117復(fù)量得到顧客通知第一時間安排復(fù)量時間再次測量空間所有尺寸并獲得確認(rèn)再次確認(rèn)顧客所有廚房電器尺寸117復(fù)量得到顧客通知第一時間安排復(fù)量時間11128定稿/付款在規(guī)定時間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)出正式圖紙與顧客預(yù)約確認(rèn)最終設(shè)計詳細(xì)填寫標(biāo)準(zhǔn)合同及標(biāo)準(zhǔn)報價單收取顧客全部貨款按照規(guī)定傳遞圖紙及相關(guān)資料等128定稿/付款在規(guī)定時間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)出正式圖紙12139下單/生產(chǎn)在規(guī)定時間內(nèi)把圖紙傳遞至工廠檢查材料、配件庫存，不足時通知采購按照時間計劃安排生產(chǎn)139下單/生產(chǎn)在規(guī)定時間內(nèi)把圖紙傳遞至工廠131410安裝在與顧客約定的時間準(zhǔn)時前往在規(guī)定時間內(nèi)按照安裝標(biāo)準(zhǔn)完成要求顧客填寫安裝驗(yàn)收單按照規(guī)定填寫安裝遺留問題在規(guī)定時間內(nèi)傳遞各種單據(jù)1410安裝在與顧客約定的時間準(zhǔn)時前往141511客戶服務(wù)建立詳細(xì)的客戶檔案資料在規(guī)定時間內(nèi)定期進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶滿意度解決客戶的投訴問題負(fù)責(zé)掃尾工作的安排和協(xié)調(diào)配合公司進(jìn)行營銷推廣活動，如老客戶介紹新客戶的優(yōu)惠贈送活動等1511客戶服務(wù)建立詳細(xì)的客戶檔案資料1516二、現(xiàn)場銷售管理16二、現(xiàn)場銷售管理17銷售程序問候寒暄成交探尋需求判斷顧客介紹提供方案異議處理促成17銷售程序問候寒暄成交探尋需求判斷顧客介紹提供方案異議處理1718重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理準(zhǔn)備工作的完善探詢顧客需求并作出判斷公司及產(chǎn)品的介紹對顧客異議的處理促成送別18重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理準(zhǔn)備工作的完善1819準(zhǔn)備工作的完善營業(yè)前十分鐘完成清潔和整理、擺放工作確保展廳照明、音響等設(shè)備按照規(guī)定正常運(yùn)行確保樣品的完整和運(yùn)轉(zhuǎn)良好準(zhǔn)備介紹資料公文夾（包括：產(chǎn)品資料、公司資料、行業(yè)材料、榮譽(yù)證書、照片、價目表等）19準(zhǔn)備工作的完善營業(yè)前十分鐘完成清潔和整理、擺放工作1920探尋顧客需求并作出判斷目的原則了解內(nèi)容把時間用于目標(biāo)顧客真正需要的信息上，有的放矢，提高效率，樹立權(quán)威側(cè)面了解避免顧客反感顧客房屋所在地房屋大小、戶型、特點(diǎn)房屋裝修定位顧客預(yù)算及經(jīng)濟(jì)承受能力顧客中誰是決定者顧客的性格、愛好、品位20探尋顧客需求并作出判斷目的原則了解內(nèi)容把時間用于目標(biāo)顧客2021探尋顧客需求并作出判斷了解方式觀察行為、舉止、穿著與同伴的談話對于樣品、介紹等的反應(yīng)主動詢問新買的房子？自己住？開始裝修沒有？喜歡實(shí)用點(diǎn)的還是性價比高的？等等聆聽認(rèn)真聆聽顧客的要求不打斷顧客的講話記住顧客的話如有不清楚請顧客重復(fù)21探尋顧客需求并作出判斷了解方式觀察行為、舉止、穿著主動詢2122探尋顧客需求并作出判斷思考顧客因其產(chǎn)品知識的缺乏可能表述不清顧客表達(dá)出的需求可能不是其真正需求，通過觀察、分析了解其真正意圖核查確認(rèn)自己了解的正確性用自己的話表述顧客的需求，并請其確認(rèn)響應(yīng)為避免顧客對于詢問的反感，對顧客的每句話都應(yīng)當(dāng)作出簡短的回答22探尋顧客需求并作出判斷思考顧客因其產(chǎn)品知識的缺乏可能表述2223公司及產(chǎn)品的介紹分析顧客的需求比重，以確定銷售重點(diǎn)公司情況是必須介紹的內(nèi)容，應(yīng)避免只講產(chǎn)品導(dǎo)入FFAB介紹法，突出賣點(diǎn)feature產(chǎn)品或方案的特點(diǎn)

function由特點(diǎn)帶來的功能

advantage這些功能的優(yōu)點(diǎn)

benefits優(yōu)點(diǎn)所帶來的利益正確運(yùn)用材料和展示道具介紹盡可能用貼近生活的數(shù)字說話并展示相關(guān)資料，避免運(yùn)用專業(yè)術(shù)語顧客只會因?yàn)楫a(chǎn)品或方案帶來的利益而購買，而不會因?yàn)閷Ξa(chǎn)品或方案感興趣而購買23公司及產(chǎn)品的介紹分析顧客的需求比重，以確定銷售重點(diǎn)2324介紹示例公司情況：行業(yè)榮譽(yù)是什么、有過多少顧客、滿意度多少、公司的理念等等工藝方面：全部德國進(jìn)口機(jī)器，精度0.1mm，展示工廠圖片。工人經(jīng)過嚴(yán)格的幾個月崗前培訓(xùn)等等服務(wù)方面：幾級質(zhì)量監(jiān)控體系，確保高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計師工作經(jīng)驗(yàn)多少年，成功作過多少個方案；售后服務(wù)3年保修而一般公司多少年等等24介紹示例公司情況：行業(yè)榮譽(yù)是什么、有過多少顧客、滿意度多2425對顧客的異議處理確認(rèn)顧客的異議是什么異議背后的真正原因是什么即時且積極的處理異議把異議看成“人”，把握人性、滿足需求出現(xiàn)自己無法解決的困難時，尋求支持25對顧客的異議處理確認(rèn)顧客的異議是什么2526異議處理的示例找裝飾公司做和找你們做有什么區(qū)別？為什么別的櫥柜公司的價格比你們低，而材料又差不多？樣品看起來不錯，做到我家會不會就不一樣，材料也變了？你們保不保修？多長時間？免費(fèi)還是收費(fèi)？尋求共識，求同存異，介紹功能及優(yōu)點(diǎn)問清情況，詳細(xì)比較，轉(zhuǎn)化注意點(diǎn)，決不詆毀突出品牌形象，舉例說明，莊嚴(yán)承諾展示資料，詳細(xì)說明，突出區(qū)別26異議處理的示例找裝飾公司做和找你們做有什么區(qū)別？為什么別2627異議處理的常見錯誤和后果與顧客爭辯：和顧客觀點(diǎn)不一致時，試圖以辯論、說教、質(zhì)問等方式讓顧客承認(rèn)自己的錯誤。

后果：不會達(dá)到說服的效果，增加顧客的抵觸心理表示不屑：認(rèn)為顧客觀點(diǎn)不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出不屑計較的輕蔑態(tài)度

后果：顧客感情受到傷害，對公司嚴(yán)重不滿不置可否：對顧客的問題采取放任、不解決的態(tài)度

后果：讓顧客失望，或加強(qiáng)顧客的不良印象疑問顯示悲觀：對公司和產(chǎn)品缺乏信心

后果：影響公司品牌形象和業(yè)績哀求：不以積極態(tài)度處理異議，而是糾纏、懇求

后果：很少能達(dá)到說服的目的，且嚴(yán)重影響公司形象27異議處理的常見錯誤和后果與顧客爭辯：和顧客觀點(diǎn)不一致時，2728促成敢于建議購買，源于對公司、對產(chǎn)品、對自身的信心顧客基本滿意且無其他要求時，積極主動建議購買，如無反應(yīng)繼續(xù)探尋其需求和了解原因適當(dāng)運(yùn)用公司促銷政策，進(jìn)行促成一次銷售活動中應(yīng)有1-3次促成，但切忌催促當(dāng)確認(rèn)顧客無意購買時：不糾纏顧客保持積極態(tài)度感謝惠顧索取聯(lián)系方式贈送資料建議參觀總店或樣板房明確表示期待其再次光臨28促成敢于建議購買，源于對公司、對產(chǎn)品、對自身的信心2829送別送顧客至店面門口真誠地感謝顧客的光臨熱情地表示隨時愿意提供電話咨詢等服務(wù)對于簽約的顧客，補(bǔ)充一些話以增強(qiáng)其信心29送別送顧客至店面門口2930三、客戶關(guān)系管理30三、客戶關(guān)系管理31客戶信息管理客戶信息搜集：

公司所有與客戶接觸過的人員都有義務(wù)提供客戶信息資料客戶檔案建立：

導(dǎo)購人員在客戶離開后創(chuàng)立客戶檔案客戶服務(wù)負(fù)責(zé)客戶檔案的整理客戶檔案利用：客戶回訪針對性促銷客戶抱怨統(tǒng)計分析……31客戶信息管理客戶信息搜集：客戶檔案建立：客戶檔案利用：3132客戶檔案表格示意客戶檔案編號：客戶姓名：聯(lián)系電話：手機(jī)：地址：客戶類別：□店面□裝潢公司□團(tuán)購□其他客戶狀態(tài)：□待開發(fā)□已簽約□已完工合同金額：￥設(shè)計師：安裝組：客戶購買產(chǎn)品情況：客戶問題：解決方案：人員安排：時間安排：處理結(jié)果：客戶回訪記錄：32客戶檔案表格示意客戶檔案編號：客3233客戶關(guān)懷與反饋三步曲2、客戶初次拜訪后、簽約后、客戶流失后，主動了解其對公司的印象和客戶需求，解答客戶的疑問1、通過掌握的潛在客戶資料，主動向客戶提出預(yù)約3、安裝全部完成后三天內(nèi)、每隔半年對客戶進(jìn)行電話回訪，向客戶郵寄公司宣傳和促銷資料客戶關(guān)懷與反饋過程由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)開發(fā)市場開發(fā)市場規(guī)范流程開發(fā)市場提高滿意度步驟目的33客戶關(guān)懷與反饋三步曲2、客戶初次拜訪后、簽約后、客戶流失331、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。11:33:3711:33:3711:3312/10/202211:33:37AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2211:33:3711:33Dec-2210-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。11:33:3711:33:3711:33Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2211:33:3711:33:37December10,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月202211:33:37上午11:33:3712月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月2211:33上午12月-2211:33December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1011:33:3711:33:3710December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。11:33:37上午11:33上午11:33:3712月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/10/202211:33:37AM11:33:3710-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/10/202211:33AM12/10/202211:33AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。10-Dec-2210December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Saturday,December10,202210-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2211:33:3710December202211:33謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月3435銷售管理手冊ax此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)東方智業(yè)的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。1銷售管理手冊ax此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)東方智業(yè)的書面36一、銷售流程2一、銷售流程37銷售流程總覽1客戶、市場的分析研究2導(dǎo)購11客戶服務(wù)7復(fù)量5初量3初步設(shè)計6設(shè)計4預(yù)定/定金8定稿/付款10安裝9下單/生產(chǎn)3銷售流程總覽1客戶、市場2導(dǎo)購11客戶服務(wù)7復(fù)量5初量3初3738流程的關(guān)鍵目標(biāo)及控制措施降低成本、提高效率提高顧客的簽約率提高顧客滿意度銷售人員的能力水平準(zhǔn)備工作的完善對顧客進(jìn)行分類對顧客的異議處理規(guī)范化各環(huán)節(jié)耗費(fèi)時間的規(guī)定各環(huán)節(jié)間傳遞的時間控制降低設(shè)計的出錯率建立健全客戶檔案完善回訪制度遺留問題解決的時間要求4流程的關(guān)鍵目標(biāo)及控制措施降低成本、提高效率提高顧客的簽約率38391客戶、市場的分析研究掌握市場上各種材料性能掌握市場上的各種技術(shù)特點(diǎn)掌握市場上各種款式的特點(diǎn)分析客戶不斷變化的需求研究客戶的購買心理及習(xí)慣51客戶、市場的分析研究掌握市場上各種材料性能39402導(dǎo)購探詢顧客的需求、愛好判定顧客的類型介紹產(chǎn)品及公司提供解決方案和建議回答顧客的各類問題說服顧客62導(dǎo)購探詢顧客的需求、愛好40413初步設(shè)計作為說服的手段貫穿于導(dǎo)購過程中根據(jù)顧客提供的平面圖提供簡單、粗略的設(shè)計建議為顧客提供廚房整體解決方案73初步設(shè)計作為說服的手段貫穿于導(dǎo)購過程中41424預(yù)定/定金收取一定數(shù)量定金解釋收取定金的原因，打消顧客顧慮解釋定金收取的相關(guān)規(guī)定（注意定金和訂金的區(qū)別）建立顧客檔案并傳遞顧客資料84預(yù)定/定金收取一定數(shù)量定金42435初量與顧客預(yù)約在廚房裝修前進(jìn)行初步測量測量空間所有尺寸并獲得顧客簽字確認(rèn)詢問顧客所有廚房電器尺寸并獲得簽字確認(rèn)95初量與顧客預(yù)約在廚房裝修前進(jìn)行初步測量43446設(shè)計根據(jù)初量的數(shù)據(jù)、所了解的客戶資料進(jìn)行設(shè)計嚴(yán)格遵守公司設(shè)計師工作規(guī)范及出圖標(biāo)準(zhǔn)分析研究廚房解決方案設(shè)計，不斷創(chuàng)新；提高設(shè)計的科學(xué)性，從色彩、布局、功能、組合等方面體現(xiàn)設(shè)計的人性化在規(guī)定時間內(nèi)與顧客約定商討樣稿、聽取修改意見確保顧客按照圖紙要求，正確布置水電位置106設(shè)計根據(jù)初量的數(shù)據(jù)、所了解的客戶資料進(jìn)行設(shè)計44457復(fù)量得到顧客通知第一時間安排復(fù)量時間再次測量空間所有尺寸并獲得確認(rèn)再次確認(rèn)顧客所有廚房電器尺寸117復(fù)量得到顧客通知第一時間安排復(fù)量時間45468定稿/付款在規(guī)定時間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)出正式圖紙與顧客預(yù)約確認(rèn)最終設(shè)計詳細(xì)填寫標(biāo)準(zhǔn)合同及標(biāo)準(zhǔn)報價單收取顧客全部貨款按照規(guī)定傳遞圖紙及相關(guān)資料等128定稿/付款在規(guī)定時間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)出正式圖紙46479下單/生產(chǎn)在規(guī)定時間內(nèi)把圖紙傳遞至工廠檢查材料、配件庫存，不足時通知采購按照時間計劃安排生產(chǎn)139下單/生產(chǎn)在規(guī)定時間內(nèi)把圖紙傳遞至工廠474810安裝在與顧客約定的時間準(zhǔn)時前往在規(guī)定時間內(nèi)按照安裝標(biāo)準(zhǔn)完成要求顧客填寫安裝驗(yàn)收單按照規(guī)定填寫安裝遺留問題在規(guī)定時間內(nèi)傳遞各種單據(jù)1410安裝在與顧客約定的時間準(zhǔn)時前往484911客戶服務(wù)建立詳細(xì)的客戶檔案資料在規(guī)定時間內(nèi)定期進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶滿意度解決客戶的投訴問題負(fù)責(zé)掃尾工作的安排和協(xié)調(diào)配合公司進(jìn)行營銷推廣活動，如老客戶介紹新客戶的優(yōu)惠贈送活動等1511客戶服務(wù)建立詳細(xì)的客戶檔案資料4950二、現(xiàn)場銷售管理16二、現(xiàn)場銷售管理51銷售程序問候寒暄成交探尋需求判斷顧客介紹提供方案異議處理促成17銷售程序問候寒暄成交探尋需求判斷顧客介紹提供方案異議處理5152重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理準(zhǔn)備工作的完善探詢顧客需求并作出判斷公司及產(chǎn)品的介紹對顧客異議的處理促成送別18重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理準(zhǔn)備工作的完善5253準(zhǔn)備工作的完善營業(yè)前十分鐘完成清潔和整理、擺放工作確保展廳照明、音響等設(shè)備按照規(guī)定正常運(yùn)行確保樣品的完整和運(yùn)轉(zhuǎn)良好準(zhǔn)備介紹資料公文夾（包括：產(chǎn)品資料、公司資料、行業(yè)材料、榮譽(yù)證書、照片、價目表等）19準(zhǔn)備工作的完善營業(yè)前十分鐘完成清潔和整理、擺放工作5354探尋顧客需求并作出判斷目的原則了解內(nèi)容把時間用于目標(biāo)顧客真正需要的信息上，有的放矢，提高效率，樹立權(quán)威側(cè)面了解避免顧客反感顧客房屋所在地房屋大小、戶型、特點(diǎn)房屋裝修定位顧客預(yù)算及經(jīng)濟(jì)承受能力顧客中誰是決定者顧客的性格、愛好、品位20探尋顧客需求并作出判斷目的原則了解內(nèi)容把時間用于目標(biāo)顧客5455探尋顧客需求并作出判斷了解方式觀察行為、舉止、穿著與同伴的談話對于樣品、介紹等的反應(yīng)主動詢問新買的房子？自己住？開始裝修沒有？喜歡實(shí)用點(diǎn)的還是性價比高的？等等聆聽認(rèn)真聆聽顧客的要求不打斷顧客的講話記住顧客的話如有不清楚請顧客重復(fù)21探尋顧客需求并作出判斷了解方式觀察行為、舉止、穿著主動詢5556探尋顧客需求并作出判斷思考顧客因其產(chǎn)品知識的缺乏可能表述不清顧客表達(dá)出的需求可能不是其真正需求，通過觀察、分析了解其真正意圖核查確認(rèn)自己了解的正確性用自己的話表述顧客的需求，并請其確認(rèn)響應(yīng)為避免顧客對于詢問的反感，對顧客的每句話都應(yīng)當(dāng)作出簡短的回答22探尋顧客需求并作出判斷思考顧客因其產(chǎn)品知識的缺乏可能表述5657公司及產(chǎn)品的介紹分析顧客的需求比重，以確定銷售重點(diǎn)公司情況是必須介紹的內(nèi)容，應(yīng)避免只講產(chǎn)品導(dǎo)入FFAB介紹法，突出賣點(diǎn)feature產(chǎn)品或方案的特點(diǎn)

function由特點(diǎn)帶來的功能

advantage這些功能的優(yōu)點(diǎn)

benefits優(yōu)點(diǎn)所帶來的利益正確運(yùn)用材料和展示道具介紹盡可能用貼近生活的數(shù)字說話并展示相關(guān)資料，避免運(yùn)用專業(yè)術(shù)語顧客只會因?yàn)楫a(chǎn)品或方案帶來的利益而購買，而不會因?yàn)閷Ξa(chǎn)品或方案感興趣而購買23公司及產(chǎn)品的介紹分析顧客的需求比重，以確定銷售重點(diǎn)5758介紹示例公司情況：行業(yè)榮譽(yù)是什么、有過多少顧客、滿意度多少、公司的理念等等工藝方面：全部德國進(jìn)口機(jī)器，精度0.1mm，展示工廠圖片。工人經(jīng)過嚴(yán)格的幾個月崗前培訓(xùn)等等服務(wù)方面：幾級質(zhì)量監(jiān)控體系，確保高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計師工作經(jīng)驗(yàn)多少年，成功作過多少個方案；售后服務(wù)3年保修而一般公司多少年等等24介紹示例公司情況：行業(yè)榮譽(yù)是什么、有過多少顧客、滿意度多5859對顧客的異議處理確認(rèn)顧客的異議是什么異議背后的真正原因是什么即時且積極的處理異議把異議看成“人”，把握人性、滿足需求出現(xiàn)自己無法解決的困難時，尋求支持25對顧客的異議處理確認(rèn)顧客的異議是什么5960異議處理的示例找裝飾公司做和找你們做有什么區(qū)別？為什么別的櫥柜公司的價格比你們低，而材料又差不多？樣品看起來不錯，做到我家會不會就不一樣，材料也變了？你們保不保修？多長時間？免費(fèi)還是收費(fèi)？尋求共識，求同存異，介紹功能及優(yōu)點(diǎn)問清情況，詳細(xì)比較，轉(zhuǎn)化注意點(diǎn)，決不詆毀突出品牌形象，舉例說明，莊嚴(yán)承諾展示資料，詳細(xì)說明，突出區(qū)別26異議處理的示例找裝飾公司做和找你們做有什么區(qū)別？為什么別6061異議處理的常見錯誤和后果與顧客爭辯：和顧客觀點(diǎn)不一致時，試圖以辯論、說教、質(zhì)問等方式讓顧客承認(rèn)自己的錯誤。

后果：不會達(dá)到說服的效果，增加顧客的抵觸心理表示不屑：認(rèn)為顧客觀點(diǎn)不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出不屑計較的輕蔑態(tài)度

后果：顧客感情受到傷害，對公司嚴(yán)重不滿不置可否：對顧客的問題采取放任、不解決的態(tài)度

后果：讓顧客失望，或加強(qiáng)顧客的不良印象疑問顯示悲觀：對公司和產(chǎn)品缺乏信心

后果：影響公司品牌形象和業(yè)績哀求：不以積極態(tài)度處理異議，而是糾纏、懇求

后果：很少能達(dá)到說服的目的，且嚴(yán)重影響公司形象27異議處理的常見錯誤和后果與顧客爭辯：和顧客觀點(diǎn)不一致時，6162促成敢于建議購買，源于對公司、對產(chǎn)品、對自身的信心顧客基本滿意且無其他要求時，積極主動建議購買，如無反應(yīng)繼續(xù)探尋其需求和了解原因適當(dāng)運(yùn)用公司促銷政策，進(jìn)行促成一次銷售活動中應(yīng)有1-3次促成，但切忌催促當(dāng)確認(rèn)顧客無意購買時：不糾纏顧客保持積極態(tài)度感謝惠顧索取聯(lián)系方式贈送資料建議參觀總店或樣板房明確表示期待其再次光臨28促成敢于建議購買，源于對公司、對產(chǎn)品、對自身的信心6263送別送顧客至店面門口真誠地感謝顧客的光臨熱情地表示隨時愿意提供電話咨詢等服務(wù)對于簽約的顧客，補(bǔ)充一些話以增強(qiáng)其信心29送別送顧客至店面門口6364三、客戶關(guān)系管理30三、客戶關(guān)系管理65客戶信息管理客戶信息搜集：

公司所有與客戶接觸過的人員都有義務(wù)提供客戶信息資料客戶檔案建立：

導(dǎo)購人員在客戶離開后創(chuàng)立客戶檔案客戶服務(wù)負(fù)責(zé)客戶檔案的整理客戶檔案利用：客戶回訪針對性促銷客戶抱怨統(tǒng)計分析……31客戶信息管理客戶信息搜集：客戶檔案建立：客戶檔案利用：6566客戶檔案表格示意客戶檔案編號：客戶姓名：聯(lián)系電話：手機(jī)：地址：客戶類別：□店面□裝潢公司□團(tuán)購□其他客戶狀態(tài)：□待開發(fā)□已簽約□已完工合同金額：￥設(shè)計師：安裝組：客戶購買產(chǎn)品情況：客戶問題：解決方案：人員安排：時間安排：處理結(jié)果：客戶回訪記錄：32客戶檔案表格示意客戶檔案編號：客6667客戶關(guān)懷與反饋三步曲2、客戶初次拜訪后、簽約后、客戶流失后，主動了解其對公司的印象和客戶需求，解答客戶的疑問1、通