客戶關系管理解決方案

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內容客戶關系管理的商業驅動力解決方案介紹的優勢總結內容客戶關系管理的商業驅動力基本的商業驅動力并無太大改變提高效率拓展市場保留客戶基本的商業驅動力基本的商業驅動力并無太大改變提高效率拓展市場保留客戶基本的與您的競爭對手相比今天所面臨的挑戰是：更新快高質量低廉產品與您的競爭對手相比今天所面臨的挑戰是：更新快高質量低廉產品商業環境的變化改變了傳統的商業模式客戶接觸方式銷售方式客戶服務方式客戶的期望值和需求越來越高更好的產品與服務隨時隨地的訪問更便捷、更快速...從產品質量、價格的競爭逐漸轉變為服務的競爭商業環境的變化改變了傳統的商業模式從產品質量、價格的競爭逐漸管理信息系統的發展成本60年代產品競爭焦點生產戰略特點信息系統形式70年代市場80年代質量90年代個性需求21世紀市場&速度大批量低成本系統穩定產品集中內部協調信息集成工序控制加快物資周轉降低管理費看板管理新產品投入應變能力強企業重組優化供應鏈敏捷制造知識含量高的環保產品狹義MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－Business管理信息系統的發展成本60年代產品生產信息70年代市場80年企業競爭加劇降低生產成本提高運作效率提供全面決策信息信息技術發展

應用系統內部商務流程財務庫存制造人力資源。。。。內部資源優化配置物流、資金流、信息流統一內部流程自動化企業管理的基干運作平臺年代中期年代企業競爭加劇降低生產成本信息技術發展應用系統內部商務流關注客戶：更多的關注（)更及時的服務與用戶的互動應用系統前端辦公領域市場營銷銷售客戶服務客戶生命周期管理交流更有效（任何時間、地點、方式）客戶相關流程的統一信息平臺應用系統買方市場－注意力經濟。。。年代末

關注客戶：應用系統前端辦公領域市場營銷客戶生命周期管理應客戶的滿意度和忠誠度1Low5

High100%80%60%40%20%忠誠度不滿意無所謂滿意忠實客戶滿意度客戶保持度()客戶占有率()敵對客戶的滿意度和忠誠度15

High100%80%60%40%客戶滿意度直接影響企業的銷售和成本在客戶滿意度方面的提高將使企業的利潤加倍.

一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶

的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠

的認為客戶管理是企業成功和更具有競爭力的最重要的因素.

客戶滿意度直接影響企業的銷售和成本在客戶滿意度方面的提高將使客戶生命值$$時間利潤客戶保持度(CustomerRetention)經常性重復購買惠顧公司提供的各種產品和服務建立口碑對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力客戶生命值$$時間利潤客戶保持度經常性重復購買定義新的客戶關系采用新的技術方法重新定義您的客戶關系一對一、交互式的客戶交流大規模的客戶定制化服務客戶關懷和親密接觸服務客戶智能，互相學習的關系最大化客戶價值簡化業務處理流程加強客戶交流掌握盡可能多的客戶信息是企業競爭的最大優勢定義新的客戶關系采用新的技術方法重新定義您的客戶關系掌握盡可問題：分散的、不連貫的客戶信息使企業無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產/庫存客戶服務部門市場部門的信息市場環境社會信息問題：分散的、不連貫的客戶信息使企業無法看到客戶的全貌誰如何把合適的產品以合適的價格在合適的時間推薦給合適的用戶收益&客戶價值定制化接觸問題：無法區分客戶收益問題：無法區分客戶什么是客戶關系管理？為企業提供全方位的客戶觀察賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率?''."

解決：建立新的客戶關系管理系統什么是客戶關系管理？解決：建立新的客戶關系管理系統轉變為以客戶為核心的企業實現對客戶的真正的度全方位觀察贏得更多的客戶保留最好的客戶增強對市場機會的把握開拓新的市場轉變為以客戶為核心的企業實現對客戶的真正的度全方位觀察贏得

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以客戶為中心，全面改善與客戶關系相關的所有商業流程的整體策略.包括客戶關系管理的原則思想及軟件實現:

:建立以客戶為中心的企業關注的焦點什么是客戶關系客戶的滿意度忠實度贏利性在企業所有與用戶接觸的領域，全面改善企業的表現市場營銷銷售客戶服務:建立以客戶為中心的企業：客戶保持：客戶保持：贏得新客戶：贏得新客戶：客戶裁剪：客戶裁剪內容客戶關系管理的商業驅動力解決方案介紹的優勢總結內容客戶關系管理的商業驅動力

產品市場三種類型的解決方案供應商：

,,,"",,,.觀點：應用不可能在真空中生存產品市場三種類型的解決方案供應商：電子商務套件純全方位的且集成的解決方案OracleApplication(ERP) 企業資源計劃系統eBusinessSuite

電子商務應用套件戰略轉型電子商務套件純OracleApplication(電子商業－新的業務模式訂單獲取和開帳單客戶服務計劃和排程戰略采購敏捷制造后勤保障和發運商業智能戰略構想財務管理市場活動管理機會管理協同銷售客戶(互聯網)客戶(直接)客戶(間接)內部

來自客戶的信息

信息/實物到客戶客戶關系管理供應鏈管理發運到客戶企業戰略管理人力資源管理電子商務需要成功有效的前端后臺支持電子商業－新的業務模式訂單獲取和開帳單客戶服務計劃和排程戰數據庫與開發工具技術業務支持財務管理人力資源管理供應商客戶供應鏈執行采購供應商計劃訂單發運制造與供應鏈計劃預測計劃與排程敏捷制造質量管理客戶關系管理市場銷售呼叫中心客戶服務在線分析決策支持商業智能全面的解決方案數據庫與開發工具技術業務支持供應商客戶供應鏈執行制造與供應鏈客戶接觸方式網絡電話面對面客戶關系管理的基本要求

市場銷售支持服務客戶接觸方式客戶關系管理的基本要求市場銷售支持服務完整的解決方案

銷售

服務

市場

客戶關系管理提供了各種渠道下的集成的市場、銷售和服務的功能完整的解決方案

銷售市場銷售服務電話呼叫中心網絡面對面銷售實現以客戶為核心的新的商業模式客戶面向需求的市場運作潛在客戶的產生機會管理定單管理合同管理客戶管理響應中心服務管理市場銷售服務電話呼叫中心網絡面對面銷售實現以客戶為核心的新的制造管理工程數據物料清單主計劃能力管理車間管理質量管理成本管理項目制造業方案先進計劃與排程項目管理項目成本項目計費個人工時及費用管理

項目連接

應用技術預警網關電子商貿網關工作流財務管理總帳管理全球會計處理引擎全球財務合并系統內部交易處理系統應付帳管理應收帳管理固定資產管理理財現金管理費用報告(自我服務)

稅務管理物業管理財務智能人力資源管理人力資源工薪管理培訓管理工時管理自我服務

()電子交易市場采購采購管理 采購(自我服務)采購與鏈接 供應商排程采購智能供應商產品目錄與內容管理商業智能財務分析銷售分析數據倉庫戰略企業管理分析業績平衡卡

商業智能系統供應鏈管理庫存管理銷售訂單先進價格采購管理自我服務產品配置產品配置編制器供應商計劃先進供應鏈計劃主計劃全球承諾服務器流程制造配方管理庫存管理實驗室管理流程成本管理流程制造智能質量管理計劃排產生產管理調整管理人力資源管理供應鏈管理Internet采購及Exchanges戰略性財務管理商業智能管理應用技術制造管理財務管理()電子交易市場流程制造人力資源管銷售管理

市場管理

服務

呼叫中心

電子商業

應用技術

ServiceE-CommerceMarketingSalesCallCenter呼叫中心服務

行業應用市場銷售

電子商業()銷售管理市場管理服務呼叫中心電子商業應用技術ServiceE

CallCenterTelephonyManagerScriptingPredictiveDialerEmailCenterWebMobile

CallcenterIntelligenceCustomerSupportiSupportMobileFieldServiceFieldServiceSparesMgtDepotRepairServiceContractsContractsCollectionsScheduler

()CallCenterEmailCenterW:

:.

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::市場銷售客戶關懷和服務呼叫中心電子商務智能系統客戶關系管理的重要組成部分市場銷售客戶關懷和服務呼叫中心電子商務智能系統客戶關系管理的市場管理的需求誰是真正帶給我利潤的客戶？我如何找到他們？什么是他們最需要的？我要花多少錢進行市場活動？利用哪一個渠道是最好的？我應該提供怎么樣的優惠政策？對我最重要的客戶，是否提供了最好的優惠？客戶滿意嗎？市場管理的需求誰是真正帶給我利潤的客戶？我如何找到他們？客戶的問題我又收到了同樣的市場活動通知，我已經回答了上一份通知。我還要重填嗎？我早就要求不要再給我發廣告郵件了，可怎么還是沒完沒了的來呢？一個月前我通過這家公司的網站請求他們的銷售人員給我打電話，但至今沒有人和我聯系?？蛻舻膯栴}我又收到了同樣的市場活動通知，我已經回答了上一份通市場部門的問題去年我花了萬做廣告，可效果如何呢？有些潛在客戶在我們的系統中有重復的記錄，每次市場活動我們都會給他們發重復的資料。銷售部門和其他部門會給哪些客戶發資料呢？我們怎樣才能避免重復的工作呢？市場部門的問題去年我花了萬做廣告，可效果如何呢？驅動市場拓展對的市場活動閉環方式的市場管理多渠道的市場執行驅動市場拓展對的市場活動：的市場活動識別客戶根據客戶的需要區別產品和服務通過網絡或電話呼叫中心同客戶接觸提供定制的產品和服務揔,

：的市場活動識別客戶揔,

閉環式市場活動管理基于工作流機制的市場活動管理市場活動記錄和跟蹤實時的市場活動情況監控、評判和分析隨時調整合適的價格優惠策略計劃和預算申請和審批研究和分析活動計劃和執行跟蹤處理客戶響應和定單管理閉環式市場活動管理基于工作流機制的市場活動管理計劃和預算申請OracleMarketing

廣告直銷電話銷售

Internet網上銷售MarketplaceCallCenterMail/FAXWeb綜合的媒體

管理一致的響應

渠道ProductAProductBProductC多渠道的市場執行選擇合適的渠道和時間實時跟蹤所有渠道的反饋和客戶響應監控各個渠道銷售組合的成績自動控制并實現靈活的優惠政策OracleMarketing廣告MarketplacOracle電話銷售響應和定單管理Oracle市場智能分析投資回報率分析客戶群體劃分和分析市場管理軟件產品和價格定位市場活動發起和審批執行和客戶目錄管理預算和計劃利用信息技術管理市場活動活動計劃目標、對象產品、促銷和動機預算和批準工作流和項目管理名單管理媒體計劃事件計劃人員計劃分析活動管理產品分析客戶分析Oracle響應和定單管理Oracle投資回報率分析客戶群體銷售自動化管理的需求如何快速得到全面銷售預測？怎樣分配我的銷售渠道？怎樣管理我的銷售隊伍?假如有個銷售代表共同完成一個項目，如何知道與客戶最新進展狀況？只有分鐘談判時間，我如何盡快獲得客戶的現有系統安裝情況？如何及時知道銷售代表的收益并如何去激勵他們？銷售自動化管理的需求如何快速得到全面銷售預測？客戶的問題我得到這個產品的兩個不同報價，這是怎么回事？我得到五個聯系人名字，我該和哪個聯系呢？我已經簽了支持服務合同，怎么又要簽呢？我這里的產品問題還沒解決，怎么打電話來卻是向我推銷其他產品呢？客戶的問題我得到這個產品的兩個不同報價，這是怎么回事？銷售人員的問題先后有三個銷售代表與這家客戶聯系，他們的報價是否前后一致？市場部給我的潛在客戶不準確，浪費了我很多時間。馬上要有個客戶來了，我想先知道他們曾經買過什么產品，使用情況如何？銷售人員的問題先后有三個銷售代表與這家客戶聯系，他們的報價是利用實時的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤利用完善的銷售工具提高銷售效率綜合多個銷售渠道來擴大銷售范圍利用技術降低銷售成本利用信息技術管理銷售過程利用實時的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤利用信息技術管理銷售利用實時的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤利用完善的銷售工具提高銷售效率綜合多個銷售渠道來擴大銷售范圍利用技術降低銷售成本最大化銷售利潤利用實時的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤最大化銷售利潤提高銷售業績

充分利用實時的客戶和銷售信息單一的企業級的客戶信息倉庫快速的銷售業績預測完整的銷售機會和渠道管理提高銷售業績

充分利用實時的客戶和銷售信息單一的企業級的客戶改進銷售效率

采用完善的銷售工具隨時隨地的訪問信息降低系統配置的成本零培訓

改進銷售效率

采用完善的銷售工具隨時隨地的訪問信息擴大銷售范圍

綜合多個銷售渠道通過各種渠道無縫的訪問數據提高并鞏固對客戶的理解充分利用多種與客戶交流的方式istoreTeleSalesFieldSalesPartnersResellers擴大銷售范圍

綜合多個銷售渠道通過各種渠道無縫的訪問數據is降低銷售成本

使用技術全球范圍的可靠的訪問即時的應用軟件分發高可伸縮性最少的培訓需要LogintoFieldSales-Http://www...email降低銷售成本

使用技術全球范圍的可靠的訪問Loginto完整的銷售管理解決方案電話銷售直銷代理商銷售隊伍管理銷售執行客戶自助Oracle銷售銷售客戶管理聯系管理機會管理預測報價定單管理銷售傭金銷售智能分析完整的銷售管理解決方案電話銷售直銷代理商銷售隊伍管理銷售執行服務自動化管理的需求怎樣才能保證我的服務是一致的、高質量的?怎樣減少我在客戶服務、維修庫存、人員分配等方面的投入成本?我花了太多的時間和人員去處理同樣的問題，這類問題為什么不能有更高效的方法解決?服務自動化管理的需求怎樣才能保證我的服務是一致的、高質量的?利用信息技術管理服務過程產生利潤從每個服務當中發現并提供銷售的機會利用客戶智能分析發現客戶的潛在需求降低成本提高效率與企業內部各系統的有效結合業務處理自動化和優化商業處理流程提高客戶滿意度提供多個渠道的客戶服務方式：網絡、電話呼叫、上門服務等，為客戶提供最大的方便加快客戶請求的響應時間為所有客戶需求建立一致的聯系方式針對性的客戶關懷利用信息技術管理服務過程產生利潤保證您成功的產品無利潤較高利潤少量利潤或收支平衡中等利潤客戶數量每個客戶的價值提高效率

減少運作的成本

增強獲得利潤的機會

保持客戶

最大化服務利潤保證您成功的產品無利潤較高利潤少量利潤中等利潤客戶數量每個客服務于客戶關系管理的全過程服務客戶關懷服務合同管理技術支持電話服務移動服務庫存管理維護、修理和檢查網上支持服務客戶智能分析服務于客戶關系管理的全過程服務客戶智能分析獲取并分析與客戶所有的交往歷史從整個企業的角度認識客戶增強獲利能力向上銷售,交叉銷售懂得客戶是您最大的競爭優勢客戶智能分析獲取并分析與客戶所有的交往歷史懂得客戶是您最大的電話呼叫中心的需求我需要多少個話務員？時間如何安排?如何提高我的話務員的工作效率和服務質量?如何將客戶的問題轉到合適的話務員?如何充分利用獲取銷售機會？電話呼叫中心的需求我需要多少個話務員？時間如何安排?

提供最好的電話服務電話呼叫中心是一個重要的商業單元，它的目標是通過電話與客戶接觸電話呼叫中心執行多種商業功能電話銷售電話市場促銷客戶關懷支持服務電話打入打出混合分配管理

提供最好的電話服務電話呼叫中心是一個重要的商業單元，它降低操作成本提高客戶收益率保留更多客戶提高客戶滿意度和忠誠度發現新的有利可圖的客戶Oracle電話呼叫中心解決方案:的目標降低操作成本Oracle電話呼叫中心解決方案:的目標

102ABC3DEF4GHI5JKL6MNO7PRS8TUV9WXY*#

()OracleIVRIntegrator

ThirdPartySystems

OracleInsight

InsightCRMOMM完整的綜合102ABC3DEF4GHI5JKL6MNO7PRS與硬件廠商的預先綜合主要的通訊設備廠商支持（、、、、、、、）快速配置降低配置成本應用程序綜合由一個廠商提供所有的接口和應用解決方案與企業原有應用系統的有機結合唯一的提供完整方案的軟件廠商簡單的升級、維護易于管理的版本控制通過一個電話提供所有的技術支持的優勢與硬件廠商的預先綜合的優勢電子商務面臨的挑戰把哪一類產品放在網上商店里？如何設定價格？怎樣處理定單？如何同原有銷售方式結合？如何同電話呼叫中心結合？誰是我的潛在客戶？怎樣利用我的新渠道做市場？任何的法律問題？...您必須一個很好的電子商務管理系統來幫助您實現！對企業現存的最主要的挑戰：電子商務面臨的挑戰把哪一類產品放在網上商店里？您必須一個很好產品提供

客戶自助式在線網上商店在線支付處理在線帳單處理與支付

目標市場促銷，定制化服務

客戶雇員自助服務，技術支持產品提供客戶自助式在線網上商店在線支付處理在線應用結構在線自助服務

與綜合在線商店，支付網關

應用結構在線自助服務與綜合在線商店，支付網關綜合市場、銷售和服務客戶智能通過自助服務降低交易成本同樣減輕電話呼叫中心的壓力提高客戶滿意度客戶價值鏈的綜合分析及處理自動化實時的發現客戶需求全球化市場擴展優勢優勢:

實現真正的客戶智能客戶智能市場銷售服務銷售傭金管理生產制造財務定單管理人力資源電子商務CRMCRM:

實現真正的客戶智能客戶智能市場銷售服務銷售傭金管所關注的重點行業工業、制造業，，，，電信通訊業，，公共事業，金融服務業，，，，零售業，，，減少昂貴的用戶定制過程快速的配置應用所關注的重點行業工業、制造業減少昂貴的用戶定制過程

美國惠浦（）中國有限公司北京北大方正電子有限公司北京亞信（）科技中國有限公司福建實達電腦技術有限公司深圳電腦有限公司廣州佳杰（）科技有限公司青島國人集團上海光明乳業北京朗訊（）科技上海日立（)空調壓縮機有限公司天津泰達經濟技術開發區e-business

Suite()()美國惠浦（）中國有限公司e-businessSuite內容客戶關系管理的商業驅動力解決方案介紹的優勢總結內容客戶關系管理的商業驅動力為什么選擇?CRMBackOffice

為什么選擇?CRMBackOffice全球卓越的信息業巨人全球第一大電子商務方案引擎全球第二大軟件公司全球第一大數據庫，開發工具，決策支持產品公司全球第一大產品公司全球第二大信息業培訓組織全球第四大咨詢服務公司Oracle

MarketShareeBusinessengineDatabaseToolsOLAP#1Applications#2全球卓越的信息業巨人全球第一大電子商務方案引擎Oracl財務管理人力資源供應鏈網上采購數據交互網上商店銷售自動化服務電子郵件Marketing/CampaignMgmt.市場.e-businesssuite財務管理人力資源供應鏈網上采購數據交互網上商

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是一個完整的與集成的解決方案底層數據的同步商業流程的整合三大賣點：融匯貫通的交流渠道度的關懷客戶智能是一個完整的與集成的解決方案

集成系統的效果完整的企業信息減少數據重復信息完全共享數據唯一準確全面有效的數據分析集成系統的效果完整的企業信息:Customer

:Customer

您真的了解您的客戶么？他們是誰？在那里？買了我們什么產品？為什么買？怎樣買的？購買傾向？抱怨在那里？滿意在那里？我們該做些什么？預見性的行動全方位的關懷融匯貫通的渠道全面共享的客戶信息

您真的了解您的客戶么？他們是誰？購買傾向？預見性的行動融匯:客戶員工:評價電子商務套件絕對會成為行業的排頭兵，其原因就是每個技術人員都在尋找進行集成的方式…這就是要討論的全部問題。怎樣才能將所有支離破碎的東西攢在一起，以滿足客戶的需求？的產品中已內置了這些特性，這正是它令我們贊嘆的寶貴之處。

高級副總裁和首席信息執行官

評價電子商務套件絕對會成為行業的排頭兵，其原因就是每內容客戶關系管理的商業驅動力解決方案介紹的優勢總結內容客戶關系管理的商業驅動力促進企業發展保留客戶提高效率拓展市場幫助企業實現:綜合的業務處理流程提供一致的客戶信息源統一所有的客戶交互渠道促進企業發展保留客戶幫助企業實現:

EnablingtheInformationAgeTHANKYOU!EnablingtheInformationAgeTH

客戶關系管理解決方案

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內容客戶關系管理的商業驅動力解決方案介紹的優勢總結內容客戶關系管理的商業驅動力基本的商業驅動力并無太大改變提高效率拓展市場保留客戶基本的商業驅動力基本的商業驅動力并無太大改變提高效率拓展市場保留客戶基本的與您的競爭對手相比今天所面臨的挑戰是：更新快高質量低廉產品與您的競爭對手相比今天所面臨的挑戰是：更新快高質量低廉產品商業環境的變化改變了傳統的商業模式客戶接觸方式銷售方式客戶服務方式客戶的期望值和需求越來越高更好的產品與服務隨時隨地的訪問更便捷、更快速...從產品質量、價格的競爭逐漸轉變為服務的競爭商業環境的變化改變了傳統的商業模式從產品質量、價格的競爭逐漸管理信息系統的發展成本60年代產品競爭焦點生產戰略特點信息系統形式70年代市場80年代質量90年代個性需求21世紀市場&速度大批量低成本系統穩定產品集中內部協調信息集成工序控制加快物資周轉降低管理費看板管理新產品投入應變能力強企業重組優化供應鏈敏捷制造知識含量高的環保產品狹義MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－Business管理信息系統的發展成本60年代產品生產信息70年代市場80年企業競爭加劇降低生產成本提高運作效率提供全面決策信息信息技術發展

應用系統內部商務流程財務庫存制造人力資源。。。。內部資源優化配置物流、資金流、信息流統一內部流程自動化企業管理的基干運作平臺年代中期年代企業競爭加劇降低生產成本信息技術發展應用系統內部商務流關注客戶：更多的關注（)更及時的服務與用戶的互動應用系統前端辦公領域市場營銷銷售客戶服務客戶生命周期管理交流更有效（任何時間、地點、方式）客戶相關流程的統一信息平臺應用系統買方市場－注意力經濟。。。年代末

關注客戶：應用系統前端辦公領域市場營銷客戶生命周期管理應客戶的滿意度和忠誠度1Low5

High100%80%60%40%20%忠誠度不滿意無所謂滿意忠實客戶滿意度客戶保持度()客戶占有率()敵對客戶的滿意度和忠誠度15

High100%80%60%40%客戶滿意度直接影響企業的銷售和成本在客戶滿意度方面的提高將使企業的利潤加倍.

一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶

的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠

的認為客戶管理是企業成功和更具有競爭力的最重要的因素.

客戶滿意度直接影響企業的銷售和成本在客戶滿意度方面的提高將使客戶生命值$$時間利潤客戶保持度(CustomerRetention)經常性重復購買惠顧公司提供的各種產品和服務建立口碑對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力客戶生命值$$時間利潤客戶保持度經常性重復購買定義新的客戶關系采用新的技術方法重新定義您的客戶關系一對一、交互式的客戶交流大規模的客戶定制化服務客戶關懷和親密接觸服務客戶智能，互相學習的關系最大化客戶價值簡化業務處理流程加強客戶交流掌握盡可能多的客戶信息是企業競爭的最大優勢定義新的客戶關系采用新的技術方法重新定義您的客戶關系掌握盡可問題：分散的、不連貫的客戶信息使企業無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產/庫存客戶服務部門市場部門的信息市場環境社會信息問題：分散的、不連貫的客戶信息使企業無法看到客戶的全貌誰如何把合適的產品以合適的價格在合適的時間推薦給合適的用戶收益&客戶價值定制化接觸問題：無法區分客戶收益問題：無法區分客戶什么是客戶關系管理？為企業提供全方位的客戶觀察賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率?''."

解決：建立新的客戶關系管理系統什么是客戶關系管理？解決：建立新的客戶關系管理系統轉變為以客戶為核心的企業實現對客戶的真正的度全方位觀察贏得更多的客戶保留最好的客戶增強對市場機會的把握開拓新的市場轉變為以客戶為核心的企業實現對客戶的真正的度全方位觀察贏得

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以客戶為中心，全面改善與客戶關系相關的所有商業流程的整體策略.包括客戶關系管理的原則思想及軟件實現:

:建立以客戶為中心的企業關注的焦點什么是客戶關系客戶的滿意度忠實度贏利性在企業所有與用戶接觸的領域，全面改善企業的表現市場營銷銷售客戶服務:建立以客戶為中心的企業：客戶保持：客戶保持：贏得新客戶：贏得新客戶：客戶裁剪：客戶裁剪內容客戶關系管理的商業驅動力解決方案介紹的優勢總結內容客戶關系管理的商業驅動力

產品市場三種類型的解決方案供應商：

,,,"",,,.觀點：應用不可能在真空中生存產品市場三種類型的解決方案供應商：電子商務套件純全方位的且集成的解決方案OracleApplication(ERP) 企業資源計劃系統eBusinessSuite

電子商務應用套件戰略轉型電子商務套件純OracleApplication(電子商業－新的業務模式訂單獲取和開帳單客戶服務計劃和排程戰略采購敏捷制造后勤保障和發運商業智能戰略構想財務管理市場活動管理機會管理協同銷售客戶(互聯網)客戶(直接)客戶(間接)內部

來自客戶的信息

信息/實物到客戶客戶關系管理供應鏈管理發運到客戶企業戰略管理人力資源管理電子商務需要成功有效的前端后臺支持電子商業－新的業務模式訂單獲取和開帳單客戶服務計劃和排程戰數據庫與開發工具技術業務支持財務管理人力資源管理供應商客戶供應鏈執行采購供應商計劃訂單發運制造與供應鏈計劃預測計劃與排程敏捷制造質量管理客戶關系管理市場銷售呼叫中心客戶服務在線分析決策支持商業智能全面的解決方案數據庫與開發工具技術業務支持供應商客戶供應鏈執行制造與供應鏈客戶接觸方式網絡電話面對面客戶關系管理的基本要求

市場銷售支持服務客戶接觸方式客戶關系管理的基本要求市場銷售支持服務完整的解決方案

銷售

服務

市場

客戶關系管理提供了各種渠道下的集成的市場、銷售和服務的功能完整的解決方案

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項目連接

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稅務管理物業管理財務智能人力資源管理人力資源工薪管理培訓管理工時管理自我服務

()電子交易市場采購采購管理 采購(自我服務)采購與鏈接 供應商排程采購智能供應商產品目錄與內容管理商業智能財務分析銷售分析數據倉庫戰略企業管理分析業績平衡卡

商業智能系統供應鏈管理庫存管理銷售訂單先進價格采購管理自我服務產品配置產品配置編制器供應商計劃先進供應鏈計劃主計劃全球承諾服務器流程制造配方管理庫存管理實驗室管理流程成本管理流程制造智能質量管理計劃排產生產管理調整管理人力資源管理供應鏈管理Internet采購及Exchanges戰略性財務管理商業智能管理應用技術制造管理財務管理()電子交易市場流程制造人力資源管銷售管理

市場管理

服務

呼叫中心

電子商業

應用技術

ServiceE-CommerceMarketingSalesCallCenter呼叫中心服務

行業應用市場銷售

電子商業()銷售管理市場管理服務呼叫中心電子商業應用技術ServiceE

CallCenterTelephonyManagerScriptingPredictiveDialerEmailCenterWebMobile

CallcenterIntelligenceCustomerSupportiSupportMobileFieldServiceFieldServiceSparesMgtDepotRepairServiceContractsContractsCollectionsScheduler

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::市場銷售客戶關懷和服務呼叫中心電子商務智能系統客戶關系管理的重要組成部分市場銷售客戶關懷和服務呼叫中心電子商務智能系統客戶關系管理的市場管理的需求誰是真正帶給我利潤的客戶？我如何找到他們？什么是他們最需要的？我要花多少錢進行市場活動？利用哪一個渠道是最好的？我應該提供怎么樣的優惠政策？對我最重要的客戶，是否提供了最好的優惠？客戶滿意嗎？市場管理的需求誰是真正帶給我利潤的客戶？我如何找到他們？客戶的問題我又收到了同樣的市場活動通知，我已經回答了上一份通知。我還要重填嗎？我早就要求不要再給我發廣告郵件了，可怎么還是沒完沒了的來呢？一個月前我通過這家公司的網站請求他們的銷售人員給我打電話，但至今沒有人和我聯系?？蛻舻膯栴}我又收到了同樣的市場活動通知，我已經回答了上一份通市場部門的問題去年我花了萬做廣告，可效果如何呢？有些潛在客戶在我們的系統中有重復的記錄，每次市場活動我們都會給他們發重復的資料。銷售部門和其他部門會給哪些客戶發資料呢？我們怎樣才能避免重復的工作呢？市場部門的問題去年我花了萬做廣告，可效果如何呢？驅動市場拓展對的市場活動閉環方式的市場管理多渠道的市場執行驅動市場拓展對的市場活動：的市場活動識別客戶根據客戶的需要區別產品和服務通過網絡或電話呼叫中心同客戶接觸提供定制的產品和服務揔,

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閉環式市場活動管理基于工作流機制的市場活動管理市場活動記錄和跟蹤實時的市場活動情況監控、評判和分析隨時調整合適的價格優惠策略計劃和預算申請和審批研究和分析活動計劃和執行跟蹤處理客戶響應和定單管理閉環式市場活動管理基于工作流機制的市場活動管理計劃和預算申請OracleMarketing

廣告直銷電話銷售

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管理一致的響應

渠道ProductAProductBProductC多渠道的市場執行選擇合適的渠道和時間實時跟蹤所有渠道的反饋和客戶響應監控各個渠道銷售組合的成績自動控制并實現靈活的優惠政策OracleMarketing廣告MarketplacOracle電話銷售響應和定單管理Oracle市場智能分析投資回報率分析客戶群體劃分和分析市場管理軟件產品和價格定位市場活動發起和審批執行和客戶目錄管理預算和計劃利用信息技術管理市場活動活動計劃目標、對象產品、促銷和動機預算和批準工作流和項目管理名單管理媒體計劃事件計劃人員計劃分析活動管理產品分析客戶分析Oracle響應和定單管理Oracle投資回報率分析客戶群體銷售自動化管理的需求如何快速得到全面銷售預測？怎樣分配我的銷售渠道？怎樣管理我的銷售隊伍?假如有個銷售代表共同完成一個項目，如何知道與客戶最新進展狀況？只有分鐘談判時間，我如何盡快獲得客戶的現有系統安裝情況？如何及時知道銷售代表的收益并如何去激勵他們？銷售自動化管理的需求如何快速得到全面銷售預測？客戶的問題我得到這個產品的兩個不同報價，這是怎么回事？我得到五個聯系人名字，我該和哪個聯系呢？我已經簽了支持服務合同，怎么又要簽呢？我這里的產品問題還沒解決，怎么打電話來卻是向我推銷其他產品呢？客戶的問題我得到這個產品的兩個不同報價，這是怎么回事？銷售人員的問題先后有三個銷售代表與這家客戶聯系，他們的報價是否前后一致？市場部給我的潛在客戶不準確，浪費了我很多時間。馬上要有個客戶來了，我想先知道他們曾經買過什么產品，使用情況如何？銷售人員的問題先后有三個銷售代表與這家客戶聯系，他們的報價是利用實時的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤利用完善的銷售工具提高銷售效率綜合多個銷售渠道來擴大銷售范圍利用技術降低銷售成本利用信息技術管理銷售過程利用實時的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤利用信息技術管理銷售利用實時的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤利用完善的銷售工具提高銷售效率綜合多個銷售渠道來擴大銷售范圍利用技術降低銷售成本最大化銷售利潤利用實時的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤最大化銷售利潤提高銷售業績

充分利用實時的客戶和銷售信息單一的企業級的客戶信息倉庫快速的銷售業績預測完整的銷售機會和渠道管理提高銷售業績

充分利用實時的客戶和銷售信息單一的企業級的客戶改進銷售效率

采用完善的銷售工具隨時隨地的訪問信息降低系統配置的成本零培訓

改進銷售效率

采用完善的銷售工具隨時隨地的訪問信息擴大銷售范圍

綜合多個銷售渠道通過各種渠道無縫的訪問數據提高并鞏固對客戶的理解充分利用多種與客戶交流的方式istoreTeleSalesFieldSalesPartnersResellers擴大銷售范圍

綜合多個銷售渠道通過各種渠道無縫的訪問數據is降低銷售成本

使用技術全球范圍的可靠的訪問即時的應用軟件分發高可伸縮性最少的培訓需要LogintoFieldSales-Http://www...email降低銷售成本

使用技術全球范圍的可靠的訪問Loginto完整的銷售管理解決方案電話銷售直銷代理商銷售隊伍管理銷售執行客戶自助Oracle銷售銷售客戶管理聯系管理機會管理預測報價定單管理銷售傭金銷售智能分析完整的銷售管理解決方案電話銷售直銷代理商銷售隊伍管理銷售執行服務自動化管理的需求怎樣才能保證我的服務是一致的、高質量的?怎樣減少我在客戶服務、維修庫存、人員分配等方面的投入成本?我花了太多的時間和人員去處理同樣的問題，這類問題為什么不能有更高效的方法解決?服務自動化管理的需求怎樣才能保證我的服務是一致的、高質量的?利用信息技術管理服務過程產生利潤從每個服務當中發現并提供銷售的機會利用客戶智能分析發現客戶的潛在需求降低成本提高效率與企業內部各系統的有效結合業務處理自動化和優化商業處理流程提高客戶滿意度提供多個渠道的客戶服務方式：網絡、電話呼叫、上門服務等，為客戶提供最大的方便加快客戶請求的響應時間為所有客戶需求建立一致的聯系方式針對性的客戶關懷利用信息技術管理服務過程產生利潤保證您成功的產品無利潤較高利潤少量利潤或收支平衡中等利潤客戶數量每個客戶的價值提高效率

減少運作的成本

增強獲得利潤的機會

保持客戶

最大化服務利潤保證您成功的產品無利潤較高利潤少量利潤中等利潤客戶數量每個客服務于客戶關系管理的全過程服務客戶關懷服務合同管理技術支持電話服務移動服務庫存管理維護、修理和檢查網上支持服務客戶智能分析服務于客戶關系管理的全過程服務客戶智能分析獲取并分析與客戶所有的交往歷史從整個企業的角度認識客戶增強獲利能力向上銷售,交叉銷售懂得客戶是您最大的競爭優勢客戶智能分析獲取并分析與客戶所有的交往歷史懂得客戶是您最大的電話呼叫中心的需求我需要多少個話務員？時間如何安排?如何提高我的話務員的工作效率和服務質量?如何將客戶的問題轉到合適的話務員?如何充分利用獲取銷售機會？電話呼叫中心的需求我需要多少個話務員？時間如何安排?

提供最好的電話服務電話呼叫中心是一個重要的商業單元，它的目標是通過電話與客戶接觸電話呼叫中心執行多種商業功能電話銷售電話市場促銷客戶關懷支持服務電話打入打出混合分配管理

提供最好的電話服務電話呼叫中心是一個重要的商業單元，它降低操作成本提高客戶收益率保留更多客戶提高客戶滿意度和忠誠度發現新的有利可圖的客戶Oracle電話呼叫中心解決方案:的目標降低操作成本Oracle電話呼叫中心解決方案:的目標

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InsightCRMOMM完整的綜合102ABC3DEF4GHI5JKL6MNO7PRS與硬件廠商的預先綜合主要的通訊設備廠商支持（、、、、、、、）快速配置降低配置成本應用程序綜合由一個廠商提供所有的接口和應用解決方案與企業原有應用系統的有機結合唯一的提供完整方案的軟件廠商簡單的升級、維護易于管理的版本控制通過一個電話提供所有的技術支持的優勢與硬件廠商的預先綜合的優勢電子商務面臨的挑戰把哪一類產品放在網上商店里？如何設定價格？怎樣處理定單？如何同原有銷售方式結合？如何同電話呼叫中心結合？誰是我的潛在客戶？怎樣利用我的新渠道做市場？任何的法律問題？...您必須一個很好的電子商務管理