CRM的實施方法CRM的實施方法2日程

CRM應用障礙：3項難點分析CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個階段模擬CRM成果最大化：7點基本戰略2日程CRM應用障礙：3項難點分析3難點1：CRM投資回報（收益多少、時間長短）難點2：CRM應用界定（應用規模、應用范圍、應用層次）難點3：CRM實施風險（廠商、產品、企業自身、關聯單位）CRM應用障礙分析3難點1：CRM投資回報（收益多少、時間長短）CRM應用障4日程

CRM應用障礙：3項難點分析

CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個階段模擬CRM成果最大化：7點基本戰略4日程CRM應用障礙：3項難點分析5

對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產品/服務；對內：改善工作環境，提高知識工作者的勞動生產率；對ERP：解放ERP潛力（如：CRM->銷售預測->ERP）CRM能做什么？5對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產品/服務；CRM能6v 客戶基本信息；v 與此客戶相關的基本活動和活動歷史；v 聯系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書和銷售合同的生成。CRM功能歸集1：客戶管理6v 客戶基本信息；CRM功能歸集1：客戶管理7v 聯系人概況的記錄、存儲和檢索；v 跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；v 客戶的內部機構的設置概況。CRM功能歸集2：聯系人管理7CRM功能歸集2：聯系人管理8v 日歷；v 設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；v 進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；v 進行團隊事件安排；v 查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；v 把事件的安排通知相關的人；v 任務表；預告/提示；v 記事本、電子郵件、傳真。CRM功能歸集3：時間管理8CRM功能歸集3：時間管理9v 銷售機會的記錄、升級和分配；v 潛在客戶的跟蹤；v 銷售預測的匯集、銷售訂單的確定CRM功能歸集4：銷售機會管理9CRM功能歸集4：銷售機會管理10CRM功能歸集5：銷售管理v 銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；v 產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；v 對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權、地域的重新設置；v 根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；v 對銷售業務給出戰術、策略上的支持，提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可進行某方面銷售技能查詢；v 銷售費用管理、銷售傭金管理。10CRM功能歸集5：銷售管理v 銷售信息，如客戶、業務描述11CRM功能歸集6：電話營銷和電話銷售v 電話本；v 生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯v 把電話號碼分配到銷售員；v 記錄電話細節，并安排回電；v 電話營銷內容草稿；v 電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；v 電話統計和報告；v 自動撥號。11CRM功能歸集6：電話營銷和電話銷售v 電話本；12CRM功能歸集7：營銷管理v 產品和價格配置器；v 進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；v 把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯，顯示任務完成進度；v 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；v 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；v 信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；v 郵件合并；生成標簽和信封。12CRM功能歸集7：營銷管理v 產品和價格配置器；13CRM功能歸集8：客戶服務v 備件管理，與ERP系統的集成v 服務人員隊伍管理v 服務任務的快速錄入；v 服務任務的安排、調度和重新分配；v 搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；v 生成事件報告；v 服務協議和合同；v 訂單管理和跟蹤；v 問題及其解決方法的數據庫。13CRM功能歸集8：客戶服務14CRM功能歸集9：呼叫中心v 呼入呼出電話處理；v 互聯網回呼（CallBack）；v 通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；v 軟電話（SoftPhone）；v 電話轉移；v 路由選擇；v 報表統計分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調度管理。14CRM功能歸集9：呼叫中心v 呼入呼出電話處理；15CRM功能歸集10：商業智能v 預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；v 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；v 通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；v 將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統運行狀態顯示器；v 能力預警。15CRM功能歸集10：商業智能v 預定義查詢和報告；用戶定16我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業有沒有收到我的回應呢？我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個月前，我通過企業的網站發了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯系一下。怎么到現在還是沒人理我？我報名參加企業網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？市場營銷環節，客戶的抱怨可能是:16我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，我17去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯系情況，以防止重復地給客戶發放相同的資料？市場營銷環節，營銷人員的抱怨可能是：17市場營銷環節，營銷人員的抱怨可能是：18我從企業的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我想進一批貨，在多次聯系過程中，企業先后給了我5個不同的聯系人的名字。我現在想做一次產品性能演示，應該給誰打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買的東西現在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？銷售環節，客戶的抱怨可能是：18銷售環節，客戶的抱怨可能是：19有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經理，對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現在手上有個大單子。我作為銷售經理，該派哪個銷售員才保險？銷售環節，銷售員/銷售經理的抱怨可能是：19有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道20為了修件東西，我到底該找哪個部門？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？我買的冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談。可我對她的領導又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務部說要核對一下我的保內服務期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產的配件？服務環節，客戶的抱怨可能是：20服務環節，客戶的抱怨可能是：21怎么企業里的同事都認為我們售后服務部門只會“用錢”而掙不來錢？這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務經理，怎樣安排人手？客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個問題？服務環節，服務人員/服務經理的抱怨可能是：21服務環節，服務人員/服務經理的抱怨可能是：22IT技術行銷特色數據處理收集分類知識發現數據倉庫/挖掘工具行業研究對商業過程的更好實現專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應快速應答單點服務呼叫中心

CRM的實現是社會系統工程22IT技術行銷特色數據處理數據倉庫行業研究專門CRM管理集23戰略咨詢業戰略咨詢決策咨詢運營咨詢業投融資財務會計法律人力資源市場營銷管理信息化生產研發信息咨詢業市場調查市場分析市場信息信息服務咨詢產業的體系結構23戰略咨詢業戰略咨詢決策咨詢運營咨詢業投融資財務會計法律人24日程

CRM應用障礙：3項難點分析CRM能做什么：10類功能歸集

CRM怎樣成功：6個階段模擬CRM成果最大化：7點基本戰略24日程CRM應用障礙：3項難點分析25CRM應用路線概述流程優化

總體規劃

產品選型

實施應用

持續改進

立項啟動

25CRM應用路線概述流程優化總體規劃 產品HanConsulting26階段1：總體規劃基于KPI指標的企業運營診斷信息化應用現狀評價現狀問題分析“機會頁”總體規劃的目標（CRM只是手段）總體規劃的IT系統支撐框架（CRM只是一種手段）總體切換策略安排HanConsulting26階段1：總體規劃基于K27階段2：立項啟動理念宣導制定SOA(Scope,Object,Approach)明確各級項目小組的職責、工作制度、激勵方法

27階段2：立項啟動理念宣導28階段3：流程優化目標業務流程設計的基本方法：ESEIA

清除——Eliminate簡化——Simply建立——Establish整合——Integrate

自動化——Automate28階段3：流程優化29某電信企業客戶服務流程客戶聯系記錄診斷維修記錄單客戶聯系部門診斷單檢查維修情況派工維修29某電信企業客戶服務流程客戶聯系記錄診斷維修記錄單客戶聯系30存在的問題到了第三個部門才對客戶作出響應；單據在傳遞中的延誤與丟失；解決問題的水平一直徘徊在低水平。30存在的問題到了第三個部門才對客戶作出響應；31客戶某電信企業客戶服務流程--變革后客戶聯系部門診斷系統知識庫派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門31客戶某電信企業客戶服務流程--變革后客戶聯系部門診斷系統32引起的變革提高客戶服務的反應能力；客戶聯系部門的員工素質提高；檢查部門的人員可以大大減少；分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經驗進行歸納與總結；利用知識庫積累了關于客戶的寶貴信息。32引起的變革提高客戶服務的反應能力；33流程優化流程軟件包、功能設置（SETUP）、操作33流程優化流程34流程優化的成果體現：流程管理流程的目標是什么：流程的目標管理（增值指標設計）流程做什么：流程圖表述流程怎么做：程序文件（正常/例外處理）流程怎樣考核：流程的績效管理流程怎樣控制：流程的例外管理（預警路線設計）流程的基本要求：流程經理、流程團隊的技能要求流程和流程之間的關系：管理模式34流程優化的成果體現：流程管理流程的目標是什么：流程的目35流程優化的成果體現：人本管理崗位的目標是什么：崗位的目標管理崗位做什么：崗位職責崗位怎么做：作業指導書（正常/例外處理）崗位怎樣考核：崗位的績效管理崗位怎樣控制：崗位的KPI指標崗位的基本要求：崗位的技能要求崗位和崗位之間的關系：組織機構圖35流程優化的成果體現：人本管理崗位的目標是什么：崗位的目36減少來自內部人員的阻力建設前就要了解對企業各類人員會有什么影響與人員進行充分交流，定期交流對受影響(尤其是負面影響)的人員安排充分的轉換方式充分、適當、全面的人本管理36減少來自內部人員的阻力建設前就要了解對企業各類人員會有什37銷售副總裁的“辦公室”競爭者外部伙伴客戶銷售隊伍營銷策劃/業務創新管理控制-行業知識管理-競爭優勢分析-客戶價值分析-客戶知識管理銷售過程-客戶分類管理-對手標桿確定-重大客戶關懷-銷售團隊指導-銷售預測審批-售后過程協同-銷售團隊激勵-衍生機會挖掘風險控制-合同談判-應收帳款-商業機密

內部協同-需求轉化-單點接觸-關注交貨37銷售副總裁的“辦公室”競爭者客戶營銷策劃/業務創新38階段4：產品選型常見問題：需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM——打破界限、積木選購還打算上馬其他系統——與產品系列寬的、主流產商建立長期關系已經上馬了很多IT系統，集成的問題——適度孤島存在，少量人工代替集成成本

38階段4：產品選型常見問題：39產品選型關鍵在于“行業/企業特殊需求”基本條件篩選（資金、技術等）目標流程需求的詳細列表產品滿足程度（完全/部分/完全不滿足）業務量負載、安全維護等成本參考客戶供應商承諾知識轉移的能力39產品選型關鍵在于“行業/企業特殊需求”40階段5：實施應用結合SOA，分步實施堅定“有所為有所不為”追求全局的成功內部復合團隊的形成對實施效果進行評估40階段5：實施應用結合SOA，分步實施41階段6：持續改進COO流程改進委員會流程執行團隊委員會秘書組CEO41階段6：持續改進COO流程改進委員會流程執行團隊委員會秘42附錄取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲42附錄取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲43CRMROI的四種途徑減少獲取客戶的成本減少客戶服務成本增加客戶收入延長客戶生命周期43CRMROI的四種途徑減少獲取客戶的成本取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（一）確認對成本和收益的認識：理解要運用適當投入去追求可以預見的利益；找尋適于銷售、營銷、客服和內部支持的成本與收益平衡點；對未來的改變有事先確定的尺度和標準來衡量；Sample取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（一）確認對成本和選取較為實際的目標將真實的業務目標和現行的服務基準相結合量化目標（例：在未來12個月的時間里將銷售額增長30%）；利用選取的目標將企業從競爭對手中脫穎而出；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（二）Sample選取較為實際的目標取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲將整個CRM計劃中各個項目的目標一一明確將各個項目的時間表，投入成本，預期成果確定；做到目標的可執行化和過程的可跟蹤性；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（三）Sample將整個CRM計劃中各個項目的目標一一明確取得CRM項目的投資明確企業范圍內的必要變化有了清楚的計劃的目標，企業才能確定針對營銷、銷售、服務領域的變化來實現這個目標；進一步來制定CRM戰略中的策略、流程和戰術安排；并得到對CRM三大領域的功能要求和技術實現方案；技術是用來解決需求的，而不是來替代某些人工流程的；（如：。。。）取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（四）SampleSample明確企業范圍內的必要變化取得CRM項目的投資回報（ROI）的確定功能上和架構上的要求功能上：面向整個企業，包括IT，銷售，市場，客服，后勤征集要求；要對各項要求加以區分和排序，抓住重點；架構上：IT為主導；與企業未來的IT架構策略為指導；可以是“BestofBreed”,也可以量力而為；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（五）SampleSample確定功能上和架構上的要求取得CRM項目的投資回報（ROI）的明確TCO（擁有總成本）TCO不光是技術上的投入；還有人員上的成本，包括CRM項目組人員和其他項目組外企業內部人員的教育和培訓成本；還有流程上的成本，包括變化管理（changemanagement)和知識傳遞（knowledgetransfer)等成本；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（六）SampleSample明確TCO（擁有總成本）取得CRM項目的投資回報（ROI）預測CRM計劃和其中各項目的ROI（投資回報）通過項目的回報，如完成的目標，和投入（如TCO）來計算一個項目的ROI；企業需要對CRM三個主要領域的ROI進行計算并得出相應的總的CRM計劃的ROI；需要企業內部財務部門的介入；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（七）SampleSample預測CRM計劃和其中各項目的ROI（投資回報）取得CRM項嘗試一個“試驗田”計劃并加以評估“試驗田”可以幫助減小大型項目帶來的風險和對企業主業務的影響；對“試驗田”的投入產出進行評估可以及時了解和修正企業對總體CRM的衡量標準；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（八）SampleSampleSample嘗試一個“試驗田”計劃并加以評估取得CRM項目的投資回報（R調整CRM實施策略和計劃項目的上馬充分堅信“試驗田”的結果會體現在更大的CRM總體項目的實現上并勇往直前；如果“試驗田”不能帶來滿意的結果，則很有必要在系統功能上作出調整或進行更多的內部培訓；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（九）Sample調整CRM實施策略和計劃取得CRM項目的投資回報（ROI）的實現CRM項目帶來的收益整個企業需要完全接受并被培養起對CRM實施帶來的市場，銷售和服務領域變化的認同；回報是在接受變化中獲得的；單純的技術改變不會帶來收益；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（十）Sample實現CRM項目帶來的收益取得CRM項目的投資回報（ROI）的54日程

CRM應用障礙：3項難點分析CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個階段模擬CRM成果最大化：7點基本戰略54日程CRM應用障礙：3項難點分析551定義要考核的業務指標執行前了解要衡量什么(KPI)KPI要達到什么指標551定義要考核的業務指標執行前了解要衡量什么(KPI)562實施前要有準確的數據進行數據分析保留準確的數據剔除/修整有問題的數據562實施前要有準確的數據進行數據分析573幫助員工了解企業的業務流程業務流程是顧客導向的培訓員工，定期考核讓員工參與流程的修整/提高573幫助員工了解企業的業務流程業務流程是顧客導向的584CRM系統只是工具教導企業CRM只是工具工具是用來支持業務的工具不應該改變正確的業務584CRM系統只是工具教導企業CRM只是工具595了解客戶與企業的交流過程跟蹤/了解客戶偏好的交流方式使用客戶偏好的交流方式記錄與客戶交流的過程定期與客戶交流，提供準確595了解客戶與企業的交流過程跟蹤/了解客戶偏好的交流方式606在各種接觸點都使用CRM呼叫中心業務網站無線方式……606在各種接觸點都使用CRM呼叫中心617擴大新客戶群體重視市場發展應用CRM的數據增加接觸點617擴大新客戶群體重視市場發展62附錄ERP與CRM，孰先孰后？？？？62附錄ERP與CRM，孰先孰后？？？？63理性剖析自身需求從管理應用的側重點來看，ERP重點解決的是企業內部的資源整合和業務管理問題，而CRM則側重于企業對客戶資源的有效發掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業務管理問題；ERP可以提高企業整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統，而CRM可以使企業更加貼近客戶和市場，是企業參與激烈市場競爭的前沿陣地。在對ERP和CRM有充分理解的基礎上，企業還需仔細分析自身的行業特點、產品特性、企業規模、管理瓶頸和企業未來的發展戰略等相關因素，從中提煉出企業對管理軟件的明確需求，然后才能決定整個IT投資規劃及ERP和CRM實施的孰先孰后。63理性剖析自身需求從管理應用的側重點來看，ERP重點解決64行業特點企業所處的行業不同，對ERP和CRM的需求程度是不一樣的。比如，銀行、證券、保險、運輸、流通等服務性行業，它們一般需要直接面對客戶，與客戶接觸頻繁，客戶服務業務處理相對復雜，而內部管理比制造業要簡單得多，因而它們對CRM的需求更為緊迫；冶金、能源、機械設備、化工等工業消費品類制造企業，它們的銷售環節層次相對簡單，客戶數量相對較少，企業更注重生產效率的提高和成本的降低，因此更注重企業內部的管理，首先要考慮上ERP；日用消費品制造企業一方面要降低成本，提高生產效率，另一方面要及時獲取用戶信息、提高服務質量、管理復雜的銷售網絡，這些行業對ERP和CRM的需求同樣迫切。64行業特點企業所處的行業不同，對ERP和CRM的需求程度65產品特性不同產品有不同的消費習慣，不同的消費習慣決定了企業市場、銷售、客戶服務管理的廣度和深度。比如，汽車、家用電器等產品的銷售范圍廣，客戶需要快速的服務響應，這些要求企業能夠有效地管理多層次分銷體系和服務體系，CRM是非常有用的；煤炭、化工等大宗原材料，具有同質化、低服務要求的特點，企業可能更注重內部運作效率的提高，努力降低成本，ERP對企業是第一選擇；對于大多數日用消費品而言，銷售體系的管理和內部管理同等重要，企業既要擴大市場份額，又要加快新產品開發，提高生產效率，降低成本，所以，ERP和CRM對于企業來說都很重要。65產品特性不同產品有不同的消費習慣，不同的消費習慣決定了66企業規模企業的經營規模不僅決定管理軟件的大小，而且對實施ERP和CRM的先后順序也有一定的影響。一方面，管理軟件的大小要與企業規模相適應，以期獲得滿意的投資回報率；另一方面，企業業務流程和組織結構的復雜程度決定企業IT投資規劃中的優先級。如果一個企業生產集中在一處，但需要管理遍布全國的多級營銷網絡，在IT投資規劃中則可以先考慮實施CRM，后實施ERP。如果一個企業的生產部門分散在不同的地域，組織結構復雜，而營銷網絡相對集中，銷售環節相對簡單，企業在IT投資規劃中就可以先考慮實施ERP，后實施CRM。66企業規模企業的經營規模不僅決定管理軟件的大小，而且對67管理瓶頸在規劃IT投資之前，企業必須從管理績效評價入手，分析企業在產、供、銷等各個環節的運作效率和存在的問題。借助約束理論等分析手段找出企業在哪個環節上存在問題？問題的根源是什么？其中哪些問題是首先需要解決的、哪些是其次需要解決的？也就是說，要明確企業的管理瓶頸，以解決瓶頸問題的優先級為依據，制定企業的IT投資規劃，決定先上的是ERP，還是CRM。67管理瓶頸在規劃IT投資之前，企業必須從管理績效評價入手68企業發展戰略企業未來中長期的發展戰略與規劃，將直接影響IT規劃中的產品選型和實施步驟等環節。IT系統的實施是為企業經營管理服務的，在產品選型過程中必須考慮未來企業業務發展的戰略部署，做到管理軟件能夠與企業發展趨勢相適應，具備一定的可擴展性和靈活性；根據企業未來發展的方向和時間表，確定企業應先上ERP，還是CRM，以及與企業發展戰略相一致的推進時間表。如果企業未來工作重點放在市場拓展和營銷體系建設，可以考慮先上CRM；如果是以加強內部管理、提高企業運作效率、降低企業生產成本、組建網絡化的供應鏈生產運作體系為未來的工作重點，可以考慮先上ERP。68企業發展戰略企業未來中長期的發展戰略與規劃，將直接影響69有的放矢首先，保持企業動態需求和IT實施計劃相一致的原則。這里的動態需求是指不僅要考慮企業當前的管理需求，更重要的是考慮企業未來的管理需求。以此為前提制定的IT規劃才能滿足企業未來的發展戰略，明確企業先上ERP，還是先上CRM，二者如何有效地集成在一起。其次，要把握“總體規劃，分步實施，分步受益”的原則。就像好鋼要用在刀刃一樣，每一個階段的投入，都要獲得最大的收益，做到IT系統在它自身的生命周期內發揮最大的效益。最后，注重IT規劃與企業總體戰略規劃協調一致。IT規劃是企業總體戰略規劃中的一部分，它與市場戰略、產品戰略、組織戰略、管理創新戰略等其他部分息息相關，它們組成了一個有機的整體，牽一發而動全身，所以企業總體的IT規劃要融入企業戰略體系當中，達到相互配合、相互促進的目的。另外，要想制定出切實可行的規劃方案，企業可以借助第三方管理咨詢公司的知識整合能力和全面的企業管理經驗優勢，請其協助企業做好規劃方案。這也不失為一種上佳選擇。69有的放矢首先，保持企業動態需求和IT實施計劃相一致的原CRM的實施方法CRM的實施方法71日程

CRM應用障礙：3項難點分析CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個階段模擬CRM成果最大化：7點基本戰略2日程CRM應用障礙：3項難點分析72難點1：CRM投資回報（收益多少、時間長短）難點2：CRM應用界定（應用規模、應用范圍、應用層次）難點3：CRM實施風險（廠商、產品、企業自身、關聯單位）CRM應用障礙分析3難點1：CRM投資回報（收益多少、時間長短）CRM應用障73日程

CRM應用障礙：3項難點分析

CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個階段模擬CRM成果最大化：7點基本戰略4日程CRM應用障礙：3項難點分析74

對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產品/服務；對內：改善工作環境，提高知識工作者的勞動生產率；對ERP：解放ERP潛力（如：CRM->銷售預測->ERP）CRM能做什么？5對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產品/服務；CRM能75v 客戶基本信息；v 與此客戶相關的基本活動和活動歷史；v 聯系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書和銷售合同的生成。CRM功能歸集1：客戶管理6v 客戶基本信息；CRM功能歸集1：客戶管理76v 聯系人概況的記錄、存儲和檢索；v 跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；v 客戶的內部機構的設置概況。CRM功能歸集2：聯系人管理7CRM功能歸集2：聯系人管理77v 日歷；v 設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；v 進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；v 進行團隊事件安排；v 查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；v 把事件的安排通知相關的人；v 任務表；預告/提示；v 記事本、電子郵件、傳真。CRM功能歸集3：時間管理8CRM功能歸集3：時間管理78v 銷售機會的記錄、升級和分配；v 潛在客戶的跟蹤；v 銷售預測的匯集、銷售訂單的確定CRM功能歸集4：銷售機會管理9CRM功能歸集4：銷售機會管理79CRM功能歸集5：銷售管理v 銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；v 產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；v 對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權、地域的重新設置；v 根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；v 對銷售業務給出戰術、策略上的支持，提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可進行某方面銷售技能查詢；v 銷售費用管理、銷售傭金管理。10CRM功能歸集5：銷售管理v 銷售信息，如客戶、業務描述80CRM功能歸集6：電話營銷和電話銷售v 電話本；v 生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯v 把電話號碼分配到銷售員；v 記錄電話細節，并安排回電；v 電話營銷內容草稿；v 電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；v 電話統計和報告；v 自動撥號。11CRM功能歸集6：電話營銷和電話銷售v 電話本；81CRM功能歸集7：營銷管理v 產品和價格配置器；v 進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；v 把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯，顯示任務完成進度；v 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；v 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；v 信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；v 郵件合并；生成標簽和信封。12CRM功能歸集7：營銷管理v 產品和價格配置器；82CRM功能歸集8：客戶服務v 備件管理，與ERP系統的集成v 服務人員隊伍管理v 服務任務的快速錄入；v 服務任務的安排、調度和重新分配；v 搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；v 生成事件報告；v 服務協議和合同；v 訂單管理和跟蹤；v 問題及其解決方法的數據庫。13CRM功能歸集8：客戶服務83CRM功能歸集9：呼叫中心v 呼入呼出電話處理；v 互聯網回呼（CallBack）；v 通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；v 軟電話（SoftPhone）；v 電話轉移；v 路由選擇；v 報表統計分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調度管理。14CRM功能歸集9：呼叫中心v 呼入呼出電話處理；84CRM功能歸集10：商業智能v 預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；v 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；v 通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；v 將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統運行狀態顯示器；v 能力預警。15CRM功能歸集10：商業智能v 預定義查詢和報告；用戶定85我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業有沒有收到我的回應呢？我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個月前，我通過企業的網站發了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯系一下。怎么到現在還是沒人理我？我報名參加企業網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？市場營銷環節，客戶的抱怨可能是:16我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，我86去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯系情況，以防止重復地給客戶發放相同的資料？市場營銷環節，營銷人員的抱怨可能是：17市場營銷環節，營銷人員的抱怨可能是：87我從企業的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我想進一批貨，在多次聯系過程中，企業先后給了我5個不同的聯系人的名字。我現在想做一次產品性能演示，應該給誰打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買的東西現在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？銷售環節，客戶的抱怨可能是：18銷售環節，客戶的抱怨可能是：88有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經理，對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現在手上有個大單子。我作為銷售經理，該派哪個銷售員才保險？銷售環節，銷售員/銷售經理的抱怨可能是：19有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道89為了修件東西，我到底該找哪個部門？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？我買的冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談。可我對她的領導又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務部說要核對一下我的保內服務期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產的配件？服務環節，客戶的抱怨可能是：20服務環節，客戶的抱怨可能是：90怎么企業里的同事都認為我們售后服務部門只會“用錢”而掙不來錢？這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務經理，怎樣安排人手？客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個問題？服務環節，服務人員/服務經理的抱怨可能是：21服務環節，服務人員/服務經理的抱怨可能是：91IT技術行銷特色數據處理收集分類知識發現數據倉庫/挖掘工具行業研究對商業過程的更好實現專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應快速應答單點服務呼叫中心

CRM的實現是社會系統工程22IT技術行銷特色數據處理數據倉庫行業研究專門CRM管理集92戰略咨詢業戰略咨詢決策咨詢運營咨詢業投融資財務會計法律人力資源市場營銷管理信息化生產研發信息咨詢業市場調查市場分析市場信息信息服務咨詢產業的體系結構23戰略咨詢業戰略咨詢決策咨詢運營咨詢業投融資財務會計法律人93日程

CRM應用障礙：3項難點分析CRM能做什么：10類功能歸集

CRM怎樣成功：6個階段模擬CRM成果最大化：7點基本戰略24日程CRM應用障礙：3項難點分析94CRM應用路線概述流程優化

總體規劃

產品選型

實施應用

持續改進

立項啟動

25CRM應用路線概述流程優化總體規劃 產品HanConsulting95階段1：總體規劃基于KPI指標的企業運營診斷信息化應用現狀評價現狀問題分析“機會頁”總體規劃的目標（CRM只是手段）總體規劃的IT系統支撐框架（CRM只是一種手段）總體切換策略安排HanConsulting26階段1：總體規劃基于K96階段2：立項啟動理念宣導制定SOA(Scope,Object,Approach)明確各級項目小組的職責、工作制度、激勵方法

27階段2：立項啟動理念宣導97階段3：流程優化目標業務流程設計的基本方法：ESEIA

清除——Eliminate簡化——Simply建立——Establish整合——Integrate

自動化——Automate28階段3：流程優化98某電信企業客戶服務流程客戶聯系記錄診斷維修記錄單客戶聯系部門診斷單檢查維修情況派工維修29某電信企業客戶服務流程客戶聯系記錄診斷維修記錄單客戶聯系99存在的問題到了第三個部門才對客戶作出響應；單據在傳遞中的延誤與丟失；解決問題的水平一直徘徊在低水平。30存在的問題到了第三個部門才對客戶作出響應；100客戶某電信企業客戶服務流程--變革后客戶聯系部門診斷系統知識庫派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門31客戶某電信企業客戶服務流程--變革后客戶聯系部門診斷系統101引起的變革提高客戶服務的反應能力；客戶聯系部門的員工素質提高；檢查部門的人員可以大大減少；分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經驗進行歸納與總結；利用知識庫積累了關于客戶的寶貴信息。32引起的變革提高客戶服務的反應能力；102流程優化流程軟件包、功能設置（SETUP）、操作33流程優化流程103流程優化的成果體現：流程管理流程的目標是什么：流程的目標管理（增值指標設計）流程做什么：流程圖表述流程怎么做：程序文件（正常/例外處理）流程怎樣考核：流程的績效管理流程怎樣控制：流程的例外管理（預警路線設計）流程的基本要求：流程經理、流程團隊的技能要求流程和流程之間的關系：管理模式34流程優化的成果體現：流程管理流程的目標是什么：流程的目104流程優化的成果體現：人本管理崗位的目標是什么：崗位的目標管理崗位做什么：崗位職責崗位怎么做：作業指導書（正常/例外處理）崗位怎樣考核：崗位的績效管理崗位怎樣控制：崗位的KPI指標崗位的基本要求：崗位的技能要求崗位和崗位之間的關系：組織機構圖35流程優化的成果體現：人本管理崗位的目標是什么：崗位的目105減少來自內部人員的阻力建設前就要了解對企業各類人員會有什么影響與人員進行充分交流，定期交流對受影響(尤其是負面影響)的人員安排充分的轉換方式充分、適當、全面的人本管理36減少來自內部人員的阻力建設前就要了解對企業各類人員會有什106銷售副總裁的“辦公室”競爭者外部伙伴客戶銷售隊伍營銷策劃/業務創新管理控制-行業知識管理-競爭優勢分析-客戶價值分析-客戶知識管理銷售過程-客戶分類管理-對手標桿確定-重大客戶關懷-銷售團隊指導-銷售預測審批-售后過程協同-銷售團隊激勵-衍生機會挖掘風險控制-合同談判-應收帳款-商業機密

內部協同-需求轉化-單點接觸-關注交貨37銷售副總裁的“辦公室”競爭者客戶營銷策劃/業務創新107階段4：產品選型常見問題：需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM——打破界限、積木選購還打算上馬其他系統——與產品系列寬的、主流產商建立長期關系已經上馬了很多IT系統，集成的問題——適度孤島存在，少量人工代替集成成本

38階段4：產品選型常見問題：108產品選型關鍵在于“行業/企業特殊需求”基本條件篩選（資金、技術等）目標流程需求的詳細列表產品滿足程度（完全/部分/完全不滿足）業務量負載、安全維護等成本參考客戶供應商承諾知識轉移的能力39產品選型關鍵在于“行業/企業特殊需求”109階段5：實施應用結合SOA，分步實施堅定“有所為有所不為”追求全局的成功內部復合團隊的形成對實施效果進行評估40階段5：實施應用結合SOA，分步實施110階段6：持續改進COO流程改進委員會流程執行團隊委員會秘書組CEO41階段6：持續改進COO流程改進委員會流程執行團隊委員會秘111附錄取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲42附錄取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲112CRMROI的四種途徑減少獲取客戶的成本減少客戶服務成本增加客戶收入延長客戶生命周期43CRMROI的四種途徑減少獲取客戶的成本取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（一）確認對成本和收益的認識：理解要運用適當投入去追求可以預見的利益；找尋適于銷售、營銷、客服和內部支持的成本與收益平衡點；對未來的改變有事先確定的尺度和標準來衡量；Sample取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（一）確認對成本和選取較為實際的目標將真實的業務目標和現行的服務基準相結合量化目標（例：在未來12個月的時間里將銷售額增長30%）；利用選取的目標將企業從競爭對手中脫穎而出；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（二）Sample選取較為實際的目標取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲將整個CRM計劃中各個項目的目標一一明確將各個項目的時間表，投入成本，預期成果確定；做到目標的可執行化和過程的可跟蹤性；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（三）Sample將整個CRM計劃中各個項目的目標一一明確取得CRM項目的投資明確企業范圍內的必要變化有了清楚的計劃的目標，企業才能確定針對營銷、銷售、服務領域的變化來實現這個目標；進一步來制定CRM戰略中的策略、流程和戰術安排；并得到對CRM三大領域的功能要求和技術實現方案；技術是用來解決需求的，而不是來替代某些人工流程的；（如：。。。）取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（四）SampleSample明確企業范圍內的必要變化取得CRM項目的投資回報（ROI）的確定功能上和架構上的要求功能上：面向整個企業，包括IT，銷售，市場，客服，后勤征集要求；要對各項要求加以區分和排序，抓住重點；架構上：IT為主導；與企業未來的IT架構策略為指導；可以是“BestofBreed”,也可以量力而為；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（五）SampleSample確定功能上和架構上的要求取得CRM項目的投資回報（ROI）的明確TCO（擁有總成本）TCO不光是技術上的投入；還有人員上的成本，包括CRM項目組人員和其他項目組外企業內部人員的教育和培訓成本；還有流程上的成本，包括變化管理（changemanagement)和知識傳遞（knowledgetransfer)等成本；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（六）SampleSample明確TCO（擁有總成本）取得CRM項目的投資回報（ROI）預測CRM計劃和其中各項目的ROI（投資回報）通過項目的回報，如完成的目標，和投入（如TCO）來計算一個項目的ROI；企業需要對CRM三個主要領域的ROI進行計算并得出相應的總的CRM計劃的ROI；需要企業內部財務部門的介入；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（七）SampleSample預測CRM計劃和其中各項目的ROI（投資回報）取得CRM項嘗試一個“試驗田”計劃并加以評估“試驗田”可以幫助減小大型項目帶來的風險和對企業主業務的影響；對“試驗田”的投入產出進行評估可以及時了解和修正企業對總體CRM的衡量標準；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（八）SampleSampleSample嘗試一個“試驗田”計劃并加以評估取得CRM項目的投資回報（R調整CRM實施策略和計劃項目的上馬充分堅信“試驗田”的結果會體現在更大的CRM總體項目的實現上并勇往直前；如果“試驗田”不能帶來滿意的結果，則很有必要在系統功能上作出調整或進行更多的內部培訓；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（九）Sample調整CRM實施策略和計劃取得CRM項目的投資回報（ROI）的實現CRM項目帶來的收益整個企業需要完全接受并被培養起對CRM實施帶來的市場，銷售和服務領域變化的認同；回報是在接受變化中獲得的；單純的技術改變不會帶來收益；取得CRM項目的投資回報（ROI）的十步曲（十）Sample實現CRM項目帶來的收益取得CRM項目的投資回報（ROI）的123日程

CRM應用障礙：3項難點分析CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個階段模擬CRM成果最大化：7點基本戰略54日程CRM應用障礙：3項難點分析1241定義要考核的業務指標執行前了解要衡量什么(KPI)KPI要達到什么指標551定義要考核的業務指標執行前了解要衡量什么(KPI)1252實施前要有準確的數據進行數據分析保留準確的數據剔除/修整有問題的數據562實施前要有準確的數據進行數據分析1263幫助員工了解企業的業務流程業務流程是顧客導向的培訓員工，定期考核讓員工參與流程的修整/提高573幫助員工了解企業的業務流程業務流程是顧客導向的1274CRM系統只是工具教導企業CRM只是工具工具是用來支持業務的工具不應該改變正確的業務584CRM系統只是工具教導企業CRM只是工具1285了解客戶與企業的交流過程跟蹤/了解客戶偏好的交流方式使用客戶偏好的交流方式記錄與客戶交流的過程定期與客戶交流，提供準確595了解客戶與企業的交流過程跟蹤/了解客戶偏好的交流方式1296在各種接觸點都使用CRM呼叫中心業務網站無線方式……606在各種接觸點都使用CRM呼叫中心1307擴大新客戶群體重視市場發展應用CRM的數據增加接觸點617擴大新客戶群體重視市場發展131附錄ERP與CRM，孰先孰后？？？？62附錄ERP與CRM，孰先孰后？？？？132理性剖析自身需求從管理應用的側重點來看，ERP重點解決的是企業內部的資源整合和