抖音小店動態評分提升整體策略方案前言核心出發點是幫助教育商家提升服務能力，服務質量，共建平臺良好的購物生態，保證消費者權益。發貨速度主要影響因素有訂單平均攬收時長超時、快遞方導致丟件、包裹破損等原因引起顧客不滿給出差評，針對此項原因給出以下提升建議：下單后盡快發貨，48小時之內務必發貨，并確保發貨后24小時有攬收信息；及時查看異常包裹信息，對于快遞丟件第一時間作出反應，聯系顧客補發；包裹破損情況可給到顧客小紅包安撫情緒或者根據顧客要求進行退換貨處理。

一、什么是DSR

店鋪DSR評分是通過寶貝與描述是否相符、賣家的服務態度、物流服務的質量組合而來的店鋪動態評分。

1.1目的及依據為營造平臺內（域名為）良好的購物環境，給商家及消費者提供更加優質的體驗，根據國家現行法律、法規、規章、《電子商務開放平臺店鋪服務協議》、《商家違規行為管理規則》之規定，特制定《店鋪評分管理規則》，旨在共同維護平臺的生態秩序和氛圍。

1.2適用范圍本規則適用于平臺內所有商家。

1.3效力級別本規則是對“平臺規則體系”的有效補充。商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章、平臺規則以及與平臺簽訂的各項協議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章、平臺規則、平臺協議等規定的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，平臺有權根據相關法律法規規章、平臺規則及與平臺簽訂的各項協議酌情處理。

2.1店鋪評分

2.1.1店鋪評分（以下稱“店鋪評分”或“DSR”）構成1）DSR考核周期：前1天至前60天內的數據。2）DSR包含三個因素：商品描述相符得分；商家服務態度得分；物流服務得分。3）DSR分值構成：1分至5分，最低1分，最高5分。

2.1.2DSR考核范圍如下：

3.1申訴路徑及要求：

3.1.1申訴場景

利用中差評騙賠：消費者以差評威脅商家，要求商家轉賬、發紅包、返優惠券等；同行惡意競爭：同行競爭者交易后故意給予差評；辱罵污穢或不當言論：評價內容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規公序良俗信息的不當言論；明顯無事實依據的評價：在簽收前評價商品質量類問題或消費者購買的是A商品但評價的是B商品；評價打廣告：如QQ、微信號、微信公眾號、微博、二維碼、電話號碼、外部鏈接等廣告信息；消費者評價中泄露隱私：評價中出現商家或用戶的手機號、住址、姓名等個人信息；達人存在捆綁帶貨/虛假宣傳等違規情形：因達人捆綁帶貨、虛假宣傳、虛假承諾導致消費者產生差評；注：針對消費者首次評價內容進行申訴，追評和商家回復不在申訴范圍。

3.1.2申訴路徑

進入商家后臺-訂單-評價管理，點擊評價內容右側的“申訴”，即可發起申訴。

3.1.3申訴條件

完成評價的30天以內，針對以上場景可以發起申訴。

3.1.4申訴材料

聊天記錄優先以平臺飛鴿聊天記錄為準，如溝通中除飛鴿外還使用微信、短信等其他聊天工具，則需提供從飛鴿轉移到其他聊天工具的憑證，如無法提供關聯舉證將視為無效舉證；

（1）利用中差評騙賠：請提供含有訂單信息完整、清晰、含訂單號的飛鴿聊天記錄截圖。

（2）同行惡意競爭：請提供含有訂單信息完整、清晰、含訂單號的飛鴿聊天記錄截圖，或可證明評價者是同行的相關店鋪信息。（3）辱罵污穢或不當言論：平臺可查詢消費者評價內容，無需商家舉證；

（4）明顯無事實依據的評價：受理范圍為評價者在簽收前消費者評價商品質量問題，或購買是A商品評價的是B商品；

（5）評價打廣告：平臺可查詢消費者評價內容，無需商家舉證；（6）消費者評價中泄露隱私：平臺可查詢消費者評價內容，無需商家舉證；

（7）達人存在捆綁帶貨/虛假宣傳等違規情形：請提供達人虛假問題的證明及達人UID和名稱；

3.1.5處理時效

商家發起申訴后的5個工作日內，平臺會反饋申訴結果，商家可在評價管理-申訴詳情中查看

DSR數據分析01

簡介DSR分析展示了店鋪服務評價的核心指標，有助于及時了解用戶對店鋪的服務評價。02

相關指標DSR的核心指標包括商家用戶口碑、服務態度、發貨態度等指標的實時數據及較前一天對比，同時還可以看到以上三個指標的同行平均標準，以便對比自己店鋪與行業平均標準的差距。其中，指標的具體含義如下表所示：

此外，可以在后臺的趨勢圖上可以看到每個指標近7天、14天或30天的走勢，了解其變化趨勢。根據不同的數據對應提升即可

二、帶貨口碑分指標明細

詳細說明查看路徑：

抖音電商學習中心-規則中心-創作者管理-社區規范-創作者帶貨口碑分實施規則01

帶貨口碑分定義帶貨口碑分，是平臺基于創作者所分享商品的評價、售后、投訴等多維度數據綜合計算的評價分級，反映創作者帶貨商品質量及真實性。02

帶貨口碑分構成a.帶貨口碑分為5分制，最低為3分，以?展示，星級?越多，表示帶貨口碑分越高。b.帶貨口碑分由創作者分享商品近90天內的【商品體驗】、【物流服務】及【服務態度】三個評分維度加權計算得出，越近的數據對分數的影響越大。

（1）商品體驗：分值來源于近90天的創作者分享商品產生的差評數據和品質退貨率數據，并根據作者基礎單項指標在所處行業的綜合排名計算得出；

（2）物流服務：分值來源于近90天的創作者分享商品產生的的攬收時長數據，并根據作者基礎單項指標在所處行業的綜合排名計算得出；

（3）服務態度：分值來源于近90天的創作者分享商品產生的投訴率、糾紛商責率、IM回復、售后退款數據，并根據作者基礎單項指標在所處行業的綜合排名計算得出。

計算指標及計算方法如下：

評分維度：商品體驗細分指標1：商品差評率指標定義：商品差評率=商品差評量/物流簽收訂單量無需物流類目考核確認收貨訂單中差評量級；僅記錄首次評價數據考核周期：近90天物流簽收數據

細分指標2：品質退貨率指標定義：品質退貨率=分享商品因品質、物流問題退貨退款訂單量/分享商品支付訂單量

考核周期：前15-104天品質退貨數據

評價維度：物流體驗細分指標1：攬收即時率指標定義：攬收即時率=（攬收時間-訂單支付時間）<X小時訂單量/攬收訂單量

預售訂單、無需發貨訂單不參與計算

X：分別考核24H、24-36H、36-48H攬收率，加權計算考核周期：近90天物流簽收數據

細分指標2：訂單配送時長指標定義：訂單配送時長=（全部訂單簽收時間-攬收時間）/簽收訂單量

考核周期：近90天簽收訂單數據

評價維度：服務體驗細分指標1：投訴率指標定義：投訴率=分享商品問題投訴量/分享商品支付訂單量考核周期：前15-104天投訴數據細分指標2：糾紛商責率指標定義：糾紛商責率=售后申請完結的訂單中判定為商家責任的售后仲裁單數/總售后完結數

考核周期：近90天售后完結訂單數據細分指標3：IM3分鐘平均回復率指標定義：IM3分鐘平均回復率=3分鐘內客服已回復會話量/用戶向人工客服發送會話量

考核范圍：發起時間在8:00:00-22:59:59期間發起的會話量

考核周期：近90天人工客服會話量細分指標4：僅退款自主完結時長指標定義：僅退款自主完結時長=僅退款的每條售后單等待商家操作時間總和/對應售后單量

考核周期：近90天售后完結訂單數據細分指標5：退貨退款自主完結時長指標定義：退貨退款自主完結時長=售后單里退貨退款、換貨的每條售后單中等待商家操作的時間總和/對應的售后量

考核周期：近90天售后完結訂單數據

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更新周期帶貨口碑分每天中午12：00進行數據更新。04

常見問題（1）新用戶為什么沒有顯示帶貨分？帶貨口碑分是平臺根據最近90天創作者帶貨的商品質量、物流履約能力、服務情況進行的綜合評估。綜合分數及明細分數將在訂單（除異常訂單外）滿30單后開始展示。

（2）最近賣的挺好的，為什么帶貨口碑分還下降了？帶貨口碑分由創作者分享商品近90天內的指標維度加權計算得出，并依據帶貨售后質量的排名進行修正，帶貨規模非唯一決定因素。短期的帶貨銷售、口碑變好，不會立即帶來口碑分的提高，將在一段時間后顯示出帶貨口碑分提升。需說明的是，帶貨口碑分指標持續的提升，會促進帶貨口碑分提高，創作者帶貨情況變好時，請繼續保持。

（3）我的帶貨口碑變動了我怎么知道原因？可關注帶貨口碑分對應三項指標變化情況，并結合帶貨商家的體驗分，幫助創作者了解導致帶貨口碑分波動的原因。

（4）帶貨口碑分和商家的體驗分什么關系？帶貨口碑分是針對帶貨創作者的分數體系，體驗分是針對店鋪的分數體系，兩者計算邏輯類似，但適用群體不同。

a.帶貨口碑分是針對帶貨創作者的分數體系，通過近90天內創作者帶貨對應產生的數據綜合計算得出。b.體驗分是針對商家的分數體系，通過近90天內商家的全部數據綜合計算得出。

三、教育行業DSR提升技巧

商家體驗分體驗分主要體現在商品體驗、物流體驗、商家服務三個方面。商品體驗分較低與商品體驗、物流體驗、商家服務都有關系，針對這種情況給出以下方案。01指標1：商品體驗-好評率動作：每日固定邀評數量要求，采用專業邀評話術，線上或者電話溝通，提升商品好評率。02指標2：商品體驗-品質退貨率安排客服通過線上/電話方式，聯系選擇因商品品質問題、物流問題原因的用戶，力求用戶更改退貨原因，降低品質退貨率。03

物流體驗-平均攬收時長物流體驗分低主要由平均攬收時長導致，針對攬收時長過長問題給出以下方案:確保發貨后24小時有攬收信息；及時查看異常包裹信息，對于快遞丟件第一時間作出反應，聯系顧客補發。04

商家服務-平均IM人工首響時長安排客服同學7*15小時無縫隙銜接在線接待，確保8:00-23:00期間隨時有客服同學接待，客服同學忙碌情況下將飛鴿系統狀態調為小休，下班時間將飛鴿狀態調整為離線；另外，根據大型直播時間進行隨時調整

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商家服務-平均售中售后退款時長a.客服及時關注未發貨僅退款的訂單，在官方規定時間內處理完畢

b.客服根據不同7類型售后問題及時處理，在官方規定時間內完成各項售后訂單

四、通用好評提升大法01

發貨短信心里有底方法：買家付款后，最關注的方向是賣家什么時候發貨、什么時候可以收到貨，因此針對發貨我們可以采用短信營銷策略來提升買家的購物體驗，雖然我們下單，系統會發送一條，但是有的商家追求更好的簽收率，那我們可以更有個性的寫這則發貨短信，那短信如何編寫，如何編寫的個性化，就需要我們盡可能站在買家的角度來考慮了。以下是整理不同場景，不同的短信發貨模板（僅供參考）1.開頭：【簽名】，可以是產品名、店鋪名、公司名等2.第一句：引起用戶注意！如果沒有引起用戶興趣的，其他內容都是白搭。3.第二句：我是誰、在干嘛、想讓用戶做什么。包括：發貨信息、物流信息。4.第三句：感謝+祝福5.例如：【xx男鞋】尊敬的xx先生/女士。您在本店購買的xx產品，已經通過xx快遞發送了，單號是：xxxx發送給您，預計3到4天內到達，【xx男鞋】全體員工祝您身體健康，幸福快樂！

如發貨有所延遲的話延遲發貨提醒：【店鋪名】親，由于訂單量暴增，物流發貨受到嚴重影響，請您耐心等待。造成您購物不便，我們在此表示萬分歉意！

根據公式，大家可以根據以下場景進行發送短信1.發貨關懷：訂單發貨時，告知買家已經發貨，發貨提醒短信模板。2.延遲發貨關懷：當訂單超過一定時間沒發貨，發短信安撫買家。3.到達關懷：到達買家所在城市后給買家發送短信。4.簽收：包裹收到了，記得點“確認收貨”哦！5.退款：退款成功后，發送短信提醒買家6.生日關懷：給當天生日的客戶發送短信關懷7.上次購買關懷：給距上次購買的指定天數之后的客戶發送關懷8.中差評管理：收到中差評后，第一時間聯系買家修改評價02

實時物流保持進度物流實時通知：此技巧依舊可以采用短信，例如：親愛的xx，你的（產品）【（****物流公司）】快馬加鞭奉上抵達【**城市】，馬上就要和您見面了，有個小小的要求，可以給我一個5星好評嗎。【（****店鋪）】03

催要好評花樣百出各位商家都知道，買家收到貨之后，需要在規定的時間內給予店鋪好評，可以加速小店的DSR提升，所以我們就該加速催促客戶的好評，不過還是需要注意過度的催促，會引發客戶投訴。以下是短信催促的短信模板1.親愛的先生/女士！您在【（****店鋪）】購買的產品收到了嗎？您還滿意嗎？我希望您能給我一個好評，我在這里先給您說聲大大的感謝了！祝您身體健康！萬事如意2.您好，在嗎？上次您在【xxx店鋪】買的產品看您這里簽收了，我是這里的店鋪客服，因為大學生第一次出來工作，希望您給我一個好評，完成我的任務，這里謝謝您了！04

返現卡片撬動好評返現金額盡可能力度大點，眾多賣家一般設置的返現是2元、3元、5元等，但畢竟這么設置的商家太多，久而久之吸引買家的效果就不是很強烈了，因此在利潤允許的情況下，返現力度要盡量最大化。除了單純返現之外，售后卡、客服卡、或者用一些影視會員卡等也是引流返現的另外一種思路（以下僅做參考）05

刮刮卡片經久不衰人都有探究獵奇的心理，緊抓顧客的獵奇和獲取的快樂，所以用最經典的刮獎模式是索要好評最簡單粗暴的方法（以下圖片僅做參考）06

包裹感謝情感路線若店鋪產品性價比稍低、質量一般，可以采用此方法。通過感情路線，把感謝卡給予買家，通過文字的形式，烘托出買家情感，讓其體諒店鋪成長的不容易（以下圖片僅做參考）07

包裹完整第一印象很多客戶其實都是視覺評價，所以包裹完整度對客戶來說也是決定好評的一個重要因素。例如圖片中的包裹，產品相同的情況下，你會給哪個產品好評呢。有的商家為了節省幾毛錢的包裝費，好的紙板包裝差別不一樣；打包時候，填充好包裹，自己進行快遞的暴力測試，修復包裝包裹，盡可能使得顧客收到的包裹是完整的。08

快遞小哥

需要關注很多電商人都關注“最后一公里”，為什么關注這一環節，因為這個直接決定用戶體驗和簽收率，所以討好客戶的同時，也要學會討好快遞小哥，以下是面單可以加的情感話術，提高小哥的包裹好感度；通過簡單的文案術語，烘托買家對賣家的重要性。這樣，即使物流較慢，買家收到貨后看到此文案，也會理解快遞員的辛苦，不會對賣家產生不好的印象。相反，給與店鋪全5星好評的幾率也會提升。帥帥的快遞哥哥，您辛苦了，這個包裹是我們最重要的客戶，請您優先派送，謝謝。（哪個男人不會被帥氣