--PAGE9-《導(dǎo)游服務(wù)》基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)第一章：導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)向其提供的旅游接待服務(wù)。如何理解其概念①導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。②導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待。準(zhǔn)。二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型（一）圖文聲像導(dǎo)游方式主要包括：①導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等；②有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；③有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。（二）實(shí)地口語導(dǎo)游方式提問：為什么說實(shí)地口語導(dǎo)游方式不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位？2．現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變3．旅游是一種人際交往和情感交流活動(dòng)三、導(dǎo)游服務(wù)的范疇（一）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)（二）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)于旅游接待服務(wù)的關(guān)系1．旅游經(jīng)歷。從旅行生活服務(wù)來說，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一環(huán)。四、導(dǎo)游服務(wù)的工作特點(diǎn)1.服務(wù)周期長，工作量大2.工作獨(dú)立性，即時(shí)性強(qiáng)3.腦力與體力高度結(jié)合4.事務(wù)繁雜，情況多變〈１〉服務(wù)對(duì)象復(fù)雜〈２〉游客需求多種多樣〈３〉人員交往關(guān)系復(fù)雜〈４〉需要對(duì)各種物質(zhì)誘惑和不同文化的影響5．關(guān)聯(lián)度高，協(xié)調(diào)性強(qiáng)五、導(dǎo)游的共同屬性１．社會(huì)性 ２．文化性 ３．服務(wù)性 ４．經(jīng)濟(jì)性（１）直接創(chuàng)收（２）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收（３）（４）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。５．涉外性（１）發(fā)揮民間大使的作用（２）六、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用〈一〉導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中處于核心地位的是旅行社。〈二〉導(dǎo)游服務(wù)的作用１．紐帶作用 ⑴承上啟下 ⑵連接內(nèi)外 ⑶協(xié)調(diào)左２．標(biāo)志作用 ３．反饋?zhàn)饔? ４．?dāng)U散作用七、導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷程導(dǎo)游服務(wù)是隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在旅行社產(chǎn)生之后逐步形成和發(fā)展起來的。中國：1〉20〉192719491119日在廈19544151974社；6〉19791116〉198027日成立中國青年旅行社。八、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征１.從導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)屬性來說：從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。２.從導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容來說：導(dǎo)游人員的工作從為游客當(dāng)向?qū)Оl(fā)展為向?qū)Ш椭v解相結(jié)合，最后發(fā)展為向?qū)А⒅v解與生活照料或開車集于一身。３.從導(dǎo)游服務(wù)的類型來說：從單純地依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結(jié)合。九、導(dǎo)游人員應(yīng)遵循以下基本原則（一）.“賓客至上”原則１．“賓客至上”意味著“顧客第一”，即顧客與服務(wù)行業(yè)的關(guān)系中，顧客是第一位的，是矛盾的主要方面。２．“賓客至上”表現(xiàn)在服務(wù)人員與顧客關(guān)系上就是要尊重顧客，全心全意地為顧客服務(wù)。”人的情緒對(duì)待或左右顧客。（二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則點(diǎn)）（三、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則第二章：導(dǎo)游人員一、導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員相關(guān)旅游服務(wù)的人員。二、導(dǎo)游人員的分類１.按業(yè)務(wù)范圍分：全程陪同導(dǎo)游人員，地方陪同導(dǎo)游人員，景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員，旅游領(lǐng)隊(duì)人員按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員，兼職導(dǎo)游人員三、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1．根據(jù)旅行社與旅客簽定的合同或規(guī)定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅客參觀，游覽。２．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。３．配合和督促有關(guān)單位安排旅客的交通、食宿等。保護(hù)旅客的人身和財(cái)務(wù)安全。４．耐心解答游客的問詢。協(xié)助處理旅途中遇到的問題。５．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。四、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)。〈一〉全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)１．實(shí)施接待計(jì)劃２．聯(lián)絡(luò)接待單位３．協(xié)調(diào)督辦工作４．維護(hù)游客安全5．處理事故問題6．宣傳、調(diào)研。〈二〉地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)１．安排旅游活動(dòng)２．做好接待工作３．引導(dǎo)游覽講解景點(diǎn)４．維護(hù)游客安全５．妥善處理問題。〈三〉景點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)１．引導(dǎo)游覽講解景點(diǎn)２．維護(hù)游客安全３．保護(hù)旅游環(huán)境、五、導(dǎo)游人員的素質(zhì)可歸納為如下幾個(gè)方面：（一、良好的思想素質(zhì)1．熱愛祖國，熱愛社會(huì)主義熱愛家鄉(xiāng)2．優(yōu)秀的道德品質(zhì)3．愛崗敬業(yè)4．高尚的情操5．遵紀(jì)守法（二、淵博的知識(shí)語言知識(shí)2．史地文化知識(shí)3．政策法規(guī)知識(shí)4．心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)5．政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)6游知識(shí)7．國際知識(shí)（三34．獨(dú)立分析，解決問題，處理問題的能力。（四、嫻熟的導(dǎo)游技能務(wù)。（五、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神才能在新世紀(jì)的導(dǎo)游事業(yè)中立于不敗地位。（六、身心健康身體健康 2．心理平衡 3．頭腦冷靜 4．思想健康（七六．導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范１．愛國愛企、遵紀(jì)守法 2．公私分明、誠實(shí)善3．盡心盡責(zé)、賓客至上 4．熱情友好、文明禮5．一視同仁、不卑不亢 6．耐心細(xì)致、周到服務(wù)7．顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作 8．優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤學(xué)上進(jìn)9．保護(hù)環(huán)境、身體力行七．導(dǎo)游人員行為規(guī)范1．忠于祖國，堅(jiān)內(nèi)外有原則 2．嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度3．自覺遵紀(jì)守法 4．自尊、自愛，不失人格、國格 5．注意小節(jié)第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)集體一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與任務(wù)１．組成：旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體通常是由全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)組成。務(wù)的。為團(tuán)隊(duì)旅游者提供或落實(shí)吃、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。二、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。其次，他們有共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)。三、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法〈一〉主動(dòng)爭(zhēng)取他方的配合 〈二〉尊重各方的權(quán)限和利益〈三〉建立相互之間的友情關(guān)系〈四〉彼此尊重、分擔(dān)責(zé)任第二節(jié)地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程地方導(dǎo)游服務(wù)程序：止的規(guī)范的工作程序。一、地陪的服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃要事宜要做記錄并弄清以下情況：聯(lián)絡(luò)方式計(jì)劃簽單位（即組團(tuán)社、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼，團(tuán)隊(duì)編號(hào)，保險(xiǎn)號(hào)。旅游團(tuán)概況客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦程序、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名旅游團(tuán)團(tuán)員情況人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰旅游路線全程旅游路線、入出境地點(diǎn)所乘交通情況抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時(shí)間和機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）名稱掌握交通票據(jù)情況①該團(tuán)去下一站的交通票是否按計(jì)劃訂妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況；②有無返程票；③有無出國內(nèi)段國際機(jī)票；④處境票的票種（是OK票還是OPEN票。特殊要求和注意事項(xiàng)①該團(tuán)在住房、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求；②該團(tuán)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎接、會(huì)見、宴請(qǐng)等禮遇；③該團(tuán)是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人；④該團(tuán)有無要辦理通行證地區(qū)的參觀旅游項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)；⑤該團(tuán)機(jī)場(chǎng)稅、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式：是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是由游客自付。（二導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。（三）知識(shí)準(zhǔn)備（１）根據(jù)接待計(jì)劃確定的參觀旅游項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。（２）接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。（３）作好當(dāng)前的熱門話題，國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。（四）形象準(zhǔn)備導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。衣著要簡(jiǎn)潔、整齊、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹。導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證。（五）心理準(zhǔn)備 （1．準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 2．準(zhǔn)備承受抱怨和投訴（六）落實(shí)接待事宜（１．落實(shí)旅行車輛（２．掌握聯(lián)系電話（３．落實(shí)住房及用餐（４情況（５．了解不熟悉旅游點(diǎn)的情況二、地陪的迎接服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的安排２．與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)（通知司機(jī)出發(fā)的時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間）３．提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)（地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭，并掌握接團(tuán)用車停放的位置４．再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間５．與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往的地點(diǎn)６．持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)１．認(rèn)找旅游團(tuán)２．核實(shí)人數(shù) ３．集中清點(diǎn)行李４．集合登車（2）上車后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車。（三）赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地（）介紹自己的姓名及所屬單位（）介紹司機(jī)）表示提供服務(wù)的誠摯愿望5）簡(jiǎn)要介紹在當(dāng)?shù)氐穆糜涡谐贪才牛╊A(yù)祝旅游愉快順利。調(diào)整時(shí)間 3．首次沿途導(dǎo)游首次沿途導(dǎo)游主要介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光、風(fēng)情以及飯店情況。（1）風(fēng)光導(dǎo)游 （2）風(fēng)情介紹 （3）介紹下榻的飯店4．宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)三、入店服務(wù)（一協(xié)助辦理住店手續(xù)（二介紹飯店設(shè)施（三宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排（四照顧行李進(jìn)房（五逐一確認(rèn)游客住房是否完好（六）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（七）確定叫早時(shí)間四、核對(duì)、商定節(jié)目安排在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。１．提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。２．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。３．領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)要及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任；五、參觀游覽服務(wù)（一）做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備2.督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作3.核實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐情況4.出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) 5.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù) 6.提醒注意事項(xiàng) 7.準(zhǔn)點(diǎn)集合登車（二）途中導(dǎo)游１．重申當(dāng)日活動(dòng)安排２．風(fēng)光導(dǎo)游３．介紹旅游景點(diǎn)４．活躍氣氛（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解１．交代游覽注意事項(xiàng)時(shí)間；在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等；地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)（68頁２．游覽中的導(dǎo)游講解３．留意旅行者的動(dòng)向，防止旅游者走失（四）參觀活動(dòng)（五）返程中的工作（69頁）六、其他服務(wù)（一）社交活動(dòng)１．宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味 ２．會(huì)見 ３．舞會(huì) 4．文娛活動(dòng)（二）購物服務(wù) （三）餐飲服七、送站服務(wù)（一）送行前的業(yè)務(wù)１．核實(shí)交通票據(jù) ２．商定出行李時(shí)間 ３．商定集合、出發(fā)時(shí)間 ４．商定叫早和早餐時(shí)間 ５．協(xié)飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的帳目 ６．及時(shí)歸還證件 ７．做好歡送準(zhǔn)備（二）離店服務(wù)１．集中交運(yùn)行李２．辦理退房手續(xù)３．集合登車（三）送行服務(wù)１．致歡送辭歡送辭的內(nèi)容應(yīng)包括：回顧旅游活動(dòng)，感謝大家合作；表達(dá)友誼和惜別之情；誠懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議；若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡人意之外，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉；表達(dá)美好的祝愿。提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭，照顧旅行者下車地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）2小時(shí)90分鐘；１小時(shí)。３．辦理離站手續(xù)（１）國內(nèi)航班（車、船）的離開手續(xù)①移交交通票據(jù)和行李票②與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)③等旅游團(tuán)所乘交通根據(jù)起動(dòng)后，地陪可離開。（２）國內(nèi)航班（車、船）的出境手續(xù)①移交行李。②地陪要向領(lǐng)隊(duì)（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序。③與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)；將返程交通票據(jù)交給全陪。④旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪、全陪才可離開。４．與司機(jī)結(jié)帳八、后續(xù)工作（一）處理遺留問題 （二）結(jié)帳 （三）總結(jié)工作第三節(jié)全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉團(tuán)隊(duì)情況掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)情況記住旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號(hào)掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃 旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)有無變更等情況熟悉全程中各站的主要參觀旅游項(xiàng)目根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容了解全程各站安排的文娛節(jié)目風(fēng)味餐食額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜摘記重要內(nèi)容有關(guān)地方接待單位的電話和傳真號(hào)碼，以便于聯(lián)系。（二）物質(zhì)準(zhǔn)備必帶的證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等；所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用：撥款結(jié)算單、支票、旅差費(fèi)等；旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全程日志等。個(gè)人旅途用品（三）與接待社聯(lián)系接團(tuán)前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好相關(guān)事宜。二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)（一）接站工作 接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況。全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。全程協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹情況后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李。（二）致歡迎辭。三、入住飯店（１）積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)。（２）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。（３）熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間。 （４）如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)。（５）掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。四、核對(duì)商定日程五、各站服務(wù)１．向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。２．監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建３．保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故。４．為旅游者當(dāng)好購物顧問 ５．做好聯(lián)絡(luò)工作六、離站服務(wù)在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)進(jìn)行如下工作：１．提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間２．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜 ３．妥善保管票七、途中服務(wù)（１）乘飛機(jī)（火車、輪船）生活服務(wù)工作。（２）在運(yùn)行中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全。（３）組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。（４）保管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)嘏阃＃ǎ担┏嘶疖嚶眯校瑧?yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。八、末站（離境站）服務(wù)（１）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。（２）征求旅行者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。（３）九、后續(xù)工作（１）行專題匯報(bào)。（２）認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》或提供旅游行政部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。（３）按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷旅差費(fèi)。（４）歸還所借物品。第四節(jié)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉情況（１）了解接待的旅游團(tuán)（者）的基本情況，如人數(shù)、性質(zhì)、身份等。（２）熟悉景區(qū)景點(diǎn)或參觀地的管理規(guī)定。（３）掌握必要的環(huán)境和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)。（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（１）準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)或有關(guān)資料。（２）準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材。（３）按規(guī)定要求著裝，佩戴景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游證或講解證二、導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡迎辭歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)的愿望，歡迎多加指導(dǎo)。（二）導(dǎo)游講解景區(qū)景點(diǎn)或參觀地簡(jiǎn)況介紹，包括開設(shè)背景、目的、基本概況、布局、參觀游覽有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。（１）旅游者參觀和觀賞。（２）結(jié)合有關(guān)景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答旅游者的詢問。（３）注意旅游者動(dòng)向與安全。三、送別服務(wù)度光臨指導(dǎo)，最后向旅游者贈(zèng)送景區(qū)景點(diǎn)或參觀地有關(guān)資料或小紀(jì)念品。第五節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程一、散客旅游的涵義散客旅游二、散客旅游的特點(diǎn)（一）在游客購買和消費(fèi)形式上，散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別第一，旅游行程的計(jì)劃與安排不同 第二，付費(fèi)方式不第三，價(jià)格不同 第四，自由度不同 第五，旅游人數(shù)不同（二）在旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售上，散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別第一，批量小 第二，批次多 第三，預(yù)定期短 第四，要求多 第五，變化三、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求散客對(duì)旅游服務(wù)的效率和質(zhì)量的注重往往比團(tuán)體旅游的游客更甚。表現(xiàn)在：（一）高效率的接待服務(wù)（二）高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)（三）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和語言表達(dá)能力四、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程一、接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員接受迎接散客旅游游客的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接的準(zhǔn)備工作，它是接待好游客的前提。１．認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃數(shù)的變更，提供哪些服務(wù)項(xiàng)目，是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。２．做好出發(fā)前的準(zhǔn)備３．聯(lián)系交通工具（二）接站服務(wù)1．提前到達(dá)等候20分鐘外等候；若是迎接乘火車而來的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前30分鐘進(jìn)車站站臺(tái)等候。２．迎接游客在航班（或列車）抵達(dá)時(shí)刻，導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)站在不同的出口（或列車軟臥或軟座車廂外）清點(diǎn)后交行李員運(yùn)送。如未接到應(yīng)接的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)詢問機(jī)場(chǎng)（車站）的工作人員，確認(rèn)本次航班（列車）游客確已全部進(jìn)港和字隔離區(qū)內(nèi)已沒有出港的游客。導(dǎo)游人員要與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘（車次）有無變化。當(dāng)證實(shí)迎接無望時(shí)，經(jīng)機(jī)調(diào)部門同意方可離開機(jī)場(chǎng)（車站。（三）沿途導(dǎo)游在從機(jī)場(chǎng)（車站）至下榻飯店的途中，導(dǎo)游人員對(duì)散客或小包價(jià)旅游團(tuán)應(yīng)像團(tuán)體包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。（四）入住飯店服務(wù)務(wù)項(xiàng)目及住店的注意事項(xiàng)。２．確認(rèn)日程