有效解決終端銷售的常見難題

——導購這樣說才對低溫營銷中心培訓部內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD2目錄1如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題2如何處理顧客對價格有異議的情況3如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD3目錄1如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題2如何處理顧客對價格有異議的情況3如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD4導購顧客導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD5如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題現(xiàn)象1：導購很熱情；顧客面無表情，埋頭自己看處理建議：對產(chǎn)品有興趣，需要提供幫助時：您是想要選購**嗎？早上好；歡迎光臨沒關系，買東西是要多看看，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品接近時機無壓力招呼語言積極引導內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD

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（發(fā)現(xiàn)顧客一直在看酸奶類產(chǎn)品）您好，您是想要選購**酸奶嗎？注：~~沒有回應，埋頭自己看，我看我看我看看看，就是不理你沒關系，這里的酸奶種類比較多，買的時候是要多看看的。您可以先了解一下我們的產(chǎn)品內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD7如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題現(xiàn)象2：顧客很喜歡我們的產(chǎn)品，同伴表示感覺一般處理建議：引導答問、贊美顧客、推薦體驗、適當時候成交引導答問：通過提問引導顧客例：開放式：請問您喜歡什么口味的酸奶？封閉式：請問您喜歡杯裝還是袋裝？贊美顧客：贊美是照在人心靈上的陽光

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dialogue2

請問您是喜歡什么口味的酸奶呢？黃桃的，要有果粒的，口感比較稠密的……您說的是我們的優(yōu)益乳酸奶吧？那您真的很會選擇呢，這個酸奶確實很符合您想要尋找的口味和要求，您看，…（產(chǎn)品的優(yōu)點）…來，您可以先嘗一下內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD9現(xiàn)象3：顧客聽取了我們的介紹和建議，但還是轉身離開了處理建議：找原因針對原因說明增加回頭率直接巧妙詢問原因：對顧客感受表示理解，有認同感受的心理，順勢介紹其他產(chǎn)品，取得信任，增加顧客停留時間針對原因說明：施壓力（促銷時間快結束，數(shù)量有限等）；給誘惑（可以得到的利益-價格上比較劃算）；立即引導（處理完異議，顧客確認滿意時動作引導達成交易）增加回頭率：顧客依然決定去別家看看的話，要給面子，給印象（用簡潔的語言重復產(chǎn)品賣點）如何處理導購銷售過程中遇到的常見問題內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD10導購顧客適度施壓可提高銷售業(yè)績，70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為購買后或不購購買購買時越來越好EG:消費者決定了了購買某個產(chǎn)產(chǎn)品，可以告告訴消費者保保存方法或最最佳飲用時間間等。內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue3好的，我只是是擔心介紹的的不到位，想想問一下您主主要考慮的是是……我再看看吧哦，是這樣啊啊，這種桶酸酸比較適合家家庭飲用，而而且今天是買買贈活動的最最后一天，比比較劃算，您您可以考慮一一下。我只是覺得這這種大桶的酸酸奶攜帶不太太方便……最后一天啊啊，那我來一一桶吧，反正正家里也要喝喝好的，我給您您放推車里，，建議您把酸酸奶放在冰箱箱冷藏室保存存以保障產(chǎn)品品品質。內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD13現(xiàn)象4：顧客不接受受我們體驗產(chǎn)產(chǎn)品的建議處理建議：▲▲▲▲▲14325把握時機真真誠建建議專業(yè)自信給給出理由巧用肢體積積極引導壓力緩解探尋原因加加深印象象如何處理導購購銷售過程中中遇到的常見見問題內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD14導購顧客無論顧客是否購買，盡量爭取顧客體驗有經(jīng)驗的導購購都明白，如如果顧客接觸觸甚至使用產(chǎn)產(chǎn)品將消除陌陌生感并增加加顧客對產(chǎn)品品的好感。內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue4您好，您是想想要選購谷物物酸奶嗎？這這邊有試飲，，您可以品嘗嘗一下哪種口口味比較喜歡歡。我沒喝過這種種酸奶現(xiàn)在我們公司司谷物酸奶共共有三種口味味，大麥＋蘆蘆薈、燕麥＋＋黃桃、黑米米＋草莓。我還沒決定要要不要買呢買不買都沒關關系，您可以以先嘗嘗，就就當做是先了了解一下產(chǎn)品品。這些都是是精選大麥、、燕麥、黑米米等健康粗糧糧，為身體提提供豐富的膳膳食纖維和營營養(yǎng)素內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD16現(xiàn)象5：顧客懷疑特特價產(chǎn)品的質質量問題處理建議：取得信任敢于負責行為坦誠語言真誠如何處理導購購銷售過程中中遇到的常見見問題導購顧客沒有不能引導的顧客，只有不會引到顧客的導購內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD17零售終端的最最高境界是將將商品與信任任一并販賣。。不僅要做顧客客今天的生意意，還要做他他未來的生意意。導購顧客當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD18當顧客說我們們老王賣“瓜”自賣自夸時怎怎么辦？說服認同顧客心理安全感認同顧客感受受不意味著同同意顧客觀點點，認同是為為了更好的說說服他。認同顧客感受受可以使顧客客獲得心理安安全感。內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue5您這個顧慮我我非常理解，，不過您放心心，不管是正正價還是特價價，產(chǎn)品品牌牌和質量都是是一致的，包包括我們?yōu)槟峁┑姆談找惨粯樱珒r格卻低些些，所以現(xiàn)在在購買真的是是非常劃算。。您完全可以以放心的選購購。為什么么你們們這個個袋裝裝的只只有紅紅棗味味的特特價？？是不不是質質量不不行啊啊？你說一一樣就就一樣樣啊？？那要要萬一一你是是老王王賣瓜瓜呢？？您放心心，我我們這這么肯肯定，，是因因為我我們的的產(chǎn)品品奶源源全都都是蒙蒙牛牧牧場的的黃金金奶源源，并并且使使用無無菌環(huán)環(huán)保包包裝，，全程程低溫溫冷鏈鏈管理理，品品質絕絕對有有保證證。您您完全全可以以放心心購買買的。。內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古古蒙牛牛乳業(yè)業(yè)（集集團））股份份有限限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD20現(xiàn)象6：顧客客認可可產(chǎn)品品，但但是猶猶豫不不決處理建建議：：引用案案例故故事有針對對性的的打消消疑慮慮引導語語言探尋原原因銷售做做的是是心理理，成交靠靠的是是引導導。如何處處理導導購銷銷售過過程中中遇到到的常常見問問題內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古古蒙牛牛乳業(yè)業(yè)（集集團））股份份有限限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD21引用其其他顧顧客的的案例例故事事可以以增加加顧客客的信信服度度導購顧客優(yōu)秀的導購人員很會講故事（案例等）內蒙古古蒙牛牛乳業(yè)業(yè)（集集團））股份份有限限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue6我們這這個大大果粒粒酸奶奶確實實很受受歡迎迎，主主要是是它含含有四四種益益生菌菌，水水果果果粒新新鮮，，營養(yǎng)養(yǎng)不流流失，，富含含膳食食纖維維。我我想問問一下下您是是考慮慮到什什么需需要詢詢問啊啊？你們這這個整整顆草草莓果果粒的的酸奶奶還不不錯，，不過過我想想再問問問我我朋友友要不不要買買萬一要要是我我買了了沒人人喝不不就浪浪費了了嗎是這樣樣啊，，之前前也有有顧客客有這這種顧顧慮，，不過過后來來都成成了老老顧客客了，，主要要還是是喝完完這個個產(chǎn)品品就喜喜歡上上這個個口感感了，，這邊邊有試試飲，，您可可以先先嘗一一下，，然后后再做做決定定也不不遲。。內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古古蒙牛牛乳業(yè)業(yè)（集集團））股份份有限限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD23現(xiàn)象7：即將將成功功的銷銷售被被閑逛逛客人人順口口否決決處理建建議：：調整重重心樹樹形象象真誠感感謝巧巧轉移移鎮(zhèn)定自如不不失態(tài)1.任何失態(tài)的的語言動作作都會誤導導顧客產(chǎn)生生疑問心理理：產(chǎn)品要要是沒有問問題導購為為什么要生生氣呢？所所以要鎮(zhèn)定定自如2.真誠感謝閑閑逛顧客，，并立即通通過提問的的方式快速速轉移問題題焦點，稍稍有壓力的的提問可以以使閑逛顧顧客“知趣”的離開：非非常感謝您您的建議，，請問您想想看哪種產(chǎn)產(chǎn)品？一會會我過來為為您介紹。。3.顧客永遠是是我們工作作的重心，，在不得罪罪閑逛顧客客的情況下下，通過提提問引導顧顧客思維，，樹立自己己的的專業(yè)業(yè)形象，讓讓顧客感覺覺到閑逛客客的觀點其其實不重要要，重要的的是自己飲飲用產(chǎn)品的的感受。EG:生活中我們們不可能讓讓每個人都都喜歡自己己，買東西西也是一樣樣的道理……如何處理導導購銷售過過程中遇到到的常見問問題內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD24問的比說的多讓顧客參與與引導顧客思思維內蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue7好的，黃桃桃口味的也也很不錯，，有很多人人購買的。。你幫我拿一一個杯裝黃黃桃味的酸酸奶吧，還還沒嘗過這這種呢哎呀，我買買過這個黃黃桃的，感感覺一點也也不好喝很感謝這位位先生的意意見，您今今天想選購購哪種產(chǎn)品品？一會我我可以來幫幫您介紹。。其實買東西西就像生活活中我們不不可能讓每每個人都喜喜歡一樣，，主要還是是看是否適適合自己的的口味。如如果喜歡這這種口味的的話不妨一一試。閑逛客顧客內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD26現(xiàn)象8：顧客覺得得產(chǎn)品類別別少，選擇擇性不強處理建議：：順勢介紹產(chǎn)品優(yōu)勢簡單說明理由認可顧客話語VS如何處理導導購銷售過過程中遇到到的常見問問題內蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue8你這兒的酸酸奶種類不不全啊，沒沒什么可選選的……目前種類確確實不是很很全，但每每一種口味味都是很暢暢銷的。比比如這款草草莓口味冠冠益乳，除除了草莓果果粒，還添添加了BB冠菌，有效效補充腸道道益生菌群群……您可以嘗試試一下內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD28現(xiàn)象9：顧客覺得得產(chǎn)品日期期不夠新處理建議：：如何處理導導購銷售過過程中遇到到的常見問問題態(tài)度真誠、謙遜的說明理由，如主題促銷活動內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD29現(xiàn)象10：顧客覺得得口感不適適合自己處理建議：：如何處理導導購銷售過過程中遇到到的常見問問題詢問顧客真實想法，有針對性的說明或建議顧客嘗試新的口感內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD30現(xiàn)象11：顧客對促促銷臨期產(chǎn)產(chǎn)品品質有有懷疑處理建議：：如何處理導導購銷售過過程中遇到到的常見問問題感謝顧客對品牌的長期關注與支持，積極尋找產(chǎn)品優(yōu)點內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD31現(xiàn)象12：顧客拿同同類產(chǎn)品作作對比處理建議：：如何處理導導購銷售過過程中遇到到的常見問問題給予認同心理，突出自身產(chǎn)品優(yōu)點，推薦體驗內蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue9A:你們這個紅紅豆椰果酸酸奶沒有日日期是這兩兩天的嗎？？怎么都是是一個禮拜拜前的啊B:很抱歉，目目前有買贈贈活動的這這個產(chǎn)品保保質期是21天，但確實實沒有這兩兩天日期的的產(chǎn)品。A:我覺得這個個橘子椰果果的口感不不好喝，不不太適合我我。B:您是喜歡什什么口味的的酸奶？如如果覺得這這個口感不不合適，可可是嘗試一一下其他口口味的產(chǎn)品品，偶爾換換一下口味味也是個不不錯的選擇擇啊。內蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTDdialogue10A:B:內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD34現(xiàn)象13：顧客針對酸酸奶保存問題題發(fā)問處理建議：如何處理導購購銷售過程中中遇到的常見見問題給予認同心理，突出自身產(chǎn)品優(yōu)點，推薦體驗EG：Q:這個酸奶的保保質期也就這這么幾天，會會不會在保質質期到之前就就壞掉？A:您這個問題問問得很好呢，，我們以前也也有顧客提出出過類似的疑疑問，不過我我可以負責任任的告訴您，，只要按照正正確的保存方方法，出現(xiàn)您您所說的這種種狀況的可能能性很小，所所以您大可不不必過于擔心心。內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD35目錄1如何處理導購購銷售過程中中遇到的常見見問題2如何處理顧客對價格有異議的情況3如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD37如何處理顧客客對價格有異異議的情況現(xiàn)象1：顧客表示有有的品牌商品品與自己銷售售的這種差不不多，但價格格相對便宜。。處理建議：實事求是認同客戶觀點點明事實，購買群仍然很多說明品牌優(yōu)點，引導顧客體驗EG:是這樣，我們們的優(yōu)益C產(chǎn)品跟某品牌牌的消費群體體確實差不多多，所以很多多顧客也在這這兩個品牌間間作比較。雖雖然我們在價價格上可能比比您剛才說的的那個品牌高高一點，不過過最后還是有有許多顧客選選擇我們，他他們看重的是是我們的產(chǎn)品品除了每100ml含有100億活的LPC-37益生菌外，還還具有72小時黃金發(fā)酵酵，口感上佳佳，0脂肪，貼心無無負擔的優(yōu)優(yōu)點。這樣吧吧，您來品嘗嘗一下就知道道了…內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD38導購顧客找到你的優(yōu)點并充分表達，奔馳車的導購員絕不因為價格高而自暴自棄&與內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD39現(xiàn)象2：顧客認為產(chǎn)產(chǎn)品確實很好好，但是單價價相對貴一些些。處理建議：如何處理顧客客對價格有異異議的情況感謝顧客支持持-簡單說明公司司定價策略—順勢引導顧客客需求，轉移移焦點研究表明：顧顧客的消費潛潛力可以激發(fā)發(fā)到其購買預預算的150%EG:是啊，我知道道您是我們的的老顧客了，，其實我也真真的很想做成成您的生意，，只是真的很很抱歉，價格格上我確實不不能滿足您，，這點請您多多包涵。其實實您買東西最最重要的還是是看產(chǎn)品是否否適合自己，，如果東西雖雖然便宜但不不適合自己，，買了反而浪浪費，你說是是吧？像這款款產(chǎn)品，優(yōu)點點是……內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD40現(xiàn)象3：顧客認為不不需要功能性性產(chǎn)品，比如如冠益乳，價價格相對對又高。處理建議：如何處理顧客客對價格有異異議的情況感謝顧客支持持-簡單說明公司司定價策略—引導顧客需求求，轉移適合合顧客的產(chǎn)品品焦點介紹冠益乳的的優(yōu)點，若顧顧客確實不需需要可以轉向向其他適合對對方的產(chǎn)品，，不要非得把把某樣產(chǎn)品賣賣給對方，語語言要婉轉內蒙內蒙內蒙蒙內蒙內蒙內內蒙內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛乳乳業(yè)（集團））股份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD41現(xiàn)象4：顧客表示自自己一直一來來就很支持蒙蒙牛產(chǎn)品，希希望價格便宜宜一些。處理建議：如何處理顧客客對價格有異異議的情況感謝顧客支持持-簡單說明公司司定價策略—感謝顧客建議議并表示將建建議轉交公司司—順勢引導顧客客需求，轉移移焦點真的非常感謝謝您長期以來來對我們的支支持和厚愛，，作為老顧客客我想您也一一定知道我們們的價格一直直都是實實在在在的，并且且我們的產(chǎn)品品質量、售后后服務絕對是是有保障的，，其實這也是是我們贏得眾眾多老顧客厚厚愛的重要原原因。因為我我們更希望對對老顧客負責責，這樣您才才會對我們的的品牌更加滿滿意，你說是是嗎？內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙蒙古古蒙蒙牛牛乳乳業(yè)業(yè)（（集集團團））股股份份有有限限公公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD42現(xiàn)象象：：是否否有有特特價價或或者者促促銷銷活活動動？？購買買量量大大是是否否有有價價格格優(yōu)優(yōu)惠惠？？拿競競品品作作對對比比處理理建建議議：：如何何處處理理顧顧客客對對價價格格有有異異議議的的情情況況介紹紹公公司司價價格格政政策策真誠誠感感謝謝顧顧客客支支持持側重重介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品優(yōu)優(yōu)點點維護護公公司司利利益益尊重重重重視視顧顧客客建建議議表示示積積極極反反饋饋信信息息有意意推推動動購購買買欲欲望望委婉婉拒拒絕絕不不合合理理要要求求內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙蒙古古蒙蒙牛牛乳乳業(yè)業(yè)（（集集團團））股股份份有有限限公公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD顧客對價格最敏感的時候不在他喜歡或者不喜歡的時候，而在他對一樣東西可買可不買的時候內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙蒙古古蒙蒙牛牛乳乳業(yè)業(yè)（（集集團團））股股份份有有限限公公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD45目錄錄1如何何處處理理導導購購銷銷售售過過程程中中遇遇到到的的常常見見問問題題2如何處理顧客對價格有異議的情況3如何處理顧客對產(chǎn)品的不滿情緒內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙蒙牛乳業(yè)業(yè)（集團團）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD46如何處理理顧客對對產(chǎn)品的的不滿情情緒現(xiàn)象1：怎么一樣樣的產(chǎn)品品這里的的價格比比別的店店高？關于價格格內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙蒙牛乳業(yè)業(yè)（集團團）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD分析：顧顧客抱怨怨的原因因？？OR如何處理理顧客對對產(chǎn)品的的不滿情情緒內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙蒙牛乳業(yè)業(yè)（集團團）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD處理問題的態(tài)度與形式比處理問題本身重要得多顧客心理理——希望的是是得到我我們的真真正重視視并且獲獲得一個個好的對對待如何處理理顧客對對產(chǎn)品的的不滿情情緒內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙蒙牛乳業(yè)業(yè)（集團團）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD如何處理理顧客對對產(chǎn)品的的不滿情情緒說明優(yōu)惠惠原因認同顧客客心理感感受積極尋找找立即購購買的好好處EG:我可以理理解您的的想法，，要是我我買完產(chǎn)產(chǎn)品立馬馬特價的的話心里里確實也也會不舒舒服。不不過有一一點您可可以放心心，公司司基于對對顧客負負責的態(tài)態(tài)度，在在沒有主主題活動動的時候候是不會會有特價價銷售的的……內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙蒙牛乳業(yè)業(yè)（集團團）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD50如何處理理顧客對對產(chǎn)品的的不滿情情緒現(xiàn)象2：我只買**品牌牌的酸奶奶，沒買買過你家家產(chǎn)品關于品牌牌內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙蒙牛乳業(yè)業(yè)（集團團）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD51如何處理理顧客對對產(chǎn)品的的不滿情情緒引導顧客了解產(chǎn)品說明本公司產(chǎn)品優(yōu)勢心平氣和，不卑不亢簡單肯定競品引導顧客體驗，達成購買目的EG：哦，是是這樣啊啊，是的的，**品牌的的這幾點點確實很很吸引顧顧客。其其實這幾幾點我們們也做得得很好，，很多顧顧客也對對我們交交口稱贊贊，只是是您以前前可能沒沒有關注注到我們們，真的的是挺可可惜的。。不過今今天剛好好有機會會，我來來幫您介介紹一下下，您也也可以多多了解一一下我們們的品牌牌。內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙蒙牛乳業(yè)業(yè)（集團團）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD52作為導購，我們對于競爭對手的態(tài)度往往是顧客看我們的一面鏡子。內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙蒙牛乳業(yè)業(yè)（集團團）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD53如何處理理顧客對對產(chǎn)品的的不滿情情緒現(xiàn)象1：保質期內內非質量量問題現(xiàn)象2：超過保質質期關于退貨貨現(xiàn)象3：無理退貨貨內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙內內蒙內蒙蒙內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙蒙牛乳業(yè)業(yè)（集團團）股份份有限公公司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD54如何處理理顧客對對產(chǎn)品的的不滿情情緒處理現(xiàn)象象一：保保質期內內非質量量問題任何時候候導購人人員都應應該讓顧顧客感覺覺到我們們愿意幫幫助他解解決問題題，即使使問題不不在于我我們賣方方身上。。通過傾聽聽來尋找找顧客退退貨的真真正原因因。若是是因誤解解而導致致的退貨貨，要委委婉的說說明。EG:您先不要著著急，非常常抱歉讓您您來來回回回跑了這么么多趟，請請問一下您您是對這個個產(chǎn)品的什什么地方不不滿意，您您可以具體體說一下嗎嗎？我明白您的的意思了，，其實這款款產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點是……您飲用的時時候需要注注意……內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD55如何處理顧顧客對產(chǎn)品品的不滿情情緒處理現(xiàn)象二二：超過保保質期顧客需要的的是導購的的幫助，他他希望解決決問題，而而不是導購購的漠不關關心與不負負責任。此此時導購的的態(tài)度往往往比內容更更重要。此時應基于于以下方面面考慮責任任歸屬問題題：1.在顧客購買買時是否詳詳細告知顧顧客產(chǎn)品儲儲存等方面面的注意事事項；2.顧客是否有有非主觀原原因導致產(chǎn)產(chǎn)品過期。。EG:小姐，出現(xiàn)現(xiàn)這樣的事事情我也非非常遺憾。。如果是我我們的責任任，我們一一定會負責責到底，不不過由于產(chǎn)產(chǎn)品確實已已經(jīng)超過保保質期限，，所以我們們也非常為為難，這一一點還請您您多包涵。。……內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙內蒙內內蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團）股份份有限公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD56如何處理顧顧客對產(chǎn)品品的不滿情情緒處理現(xiàn)象三三：無理退退貨顧客希望得得到我們的的重視，通通過溝通引引導顧客描描述產(chǎn)品問問題，確定定責任歸屬屬。然后視視情況幫助助顧客解決決問題。安撫情緒，，引導顧客客描述具體體情況以確確定責任歸歸屬。要用用真誠、負負責的態(tài)度度和口吻。。EG：真真不不好好意意思思，，您您是是我我們們的的老老顧顧客客了了，，也也一一定定知知道道只只要要是是產(chǎn)產(chǎn)品品質質量量問問題題，，我我們們一一定定會會負負責責到到底底的的。。但但是是這這次次并并沒沒有有出出現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品品質質量量有有問問題題的的情情況況，，像像您您剛剛才才所所說說，，問問題題確確實實是是屬屬于于您您在在保保存存過過程程中中沒沒有有注注意意所所致致，，所所以以這這樣樣的的非非質質量量問問題題，，確確實實讓讓我我們們很很難難處處理理。。真真的的非非常常抱抱歉歉，，建建議議您您以以后后保保存存產(chǎn)產(chǎn)品品的的時時候候注注意意………顧客客可可能能是是你你的的朋朋友友，，也也可可能能是是你你的的敵敵人人，，一一切切皆皆取取決決于于你你的的態(tài)態(tài)度度與與做做法法。。內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙內內蒙蒙PRESENTATIONTITLE&DATE20.09.09內蒙蒙古古蒙蒙牛牛乳乳業(yè)業(yè)（（集集團團））股股份份有有限限公公司司INNERMONGLIAMENGNIUDAIRY(GROUP)CO.,LTD57有效效應應對對顧顧客客對對商商品品的的不不滿滿情情緒緒4%顯在在訴訴求求潛