第4頁共4頁2021年?酒店話務(wù)員?工作總結(jié)?___在酒?店對(duì)客服務(wù)?中扮演著重?要角色，話?務(wù)員必須以?熱情的態(tài)度?、禮貌的語?言、甜美的?嗓音、嫻熟?的技能，體?質(zhì)高效地為?客人提供服?務(wù)。可以說?，電話是對(duì)?客服務(wù)的橋?梁，話務(wù)員?是“只聽其?悅耳聲，不?見其微笑聲?”的幕后服?務(wù)員。因此?，話務(wù)員必?須具備較好?的素質(zhì)。?1齒清楚，?語言甜美，?耳、喉部無?慢性疾病。?2寫迅速?，反應(yīng)快。?3工作認(rèn)?真，記憶力?強(qiáng)。4較?強(qiáng)的外語聽?說能力，能?用三種以上?外語為客人?提供話務(wù)服?務(wù)。5有?酒店話務(wù)或?相似工作經(jīng)?歷，熟悉電?話業(yè)務(wù)。?6熟悉電腦?操作及打字?。7掌握?旅游景點(diǎn)及?娛樂等方面?的知識(shí)和信?息。8有?很強(qiáng)的信息?溝通能力。?話務(wù)服務(wù)?的基本要求?：___?在酒店對(duì)客?服務(wù)中扮演?著很重要的?角色，每一?位話務(wù)員的?聲音都代表?著“酒店的?形象”，話?務(wù)員必須以?熱情的態(tài)度?、禮貌的語?言、甜美的?嗓音、嫻熟?的技能、優(yōu)?質(zhì)高效地為?客人提供服?務(wù)。使客人?能夠通過電?話感覺到你?的微笑、感?覺到你的熱?情、禮貌和?修養(yǎng)，甚至?“感覺”到?酒店的檔次?和管理水平?。：9電?話轉(zhuǎn)接及留?言服務(wù)：之?后再來話。?10報(bào)警?電話的處理?:a、接?到火警電話?時(shí)，要了解?清楚火情及?具體地點(diǎn)。?b、通知?總經(jīng)理到火?災(zāi)區(qū)域。?c、通知駐?店經(jīng)理到火?災(zāi)區(qū)域。?d、通知工?程部到火災(zāi)?區(qū)域。e?、通知保安?部到火災(zāi)區(qū)?域。f、?通知醫(yī)務(wù)室?到火災(zāi)區(qū)域?。g、通?知火災(zāi)區(qū)域?部門領(lǐng)導(dǎo)到?火災(zāi)區(qū)域。?進(jìn)行以上?通知時(shí)，話?務(wù)員必須說?明火情及具?體地點(diǎn)。?11叫醒服?務(wù):程序?與規(guī)范:?a、話務(wù)員?對(duì)每一個(gè)來?自在酒店內(nèi)?部的叫醒須?重復(fù)、確認(rèn)?。b、在?叫醒記錄本?上，清楚地?記錄叫醒日?期、房號(hào)、?時(shí)間及記錄?時(shí)間、話務(wù)?員工號(hào)。c?、及時(shí)將叫?醒要求輸入?電腦，檢查?屏幕及打印?機(jī)記錄是否?正確。c?、及時(shí)將叫?醒要求輸入?電腦，檢查?屏幕及打印?機(jī)記錄是否?正確。d?、夜班話務(wù)?員須將叫醒?記錄按時(shí)間?順序整理記?錄在交接班?本上，注明?整理、輸入?、核對(duì)人并?簽字。e?、在當(dāng)日最?早叫醒時(shí)間?之前，先檢?查叫醒機(jī)是?否工作正常?，打印機(jī)是?否正常打印?，如發(fā)現(xiàn)問?題，應(yīng)及時(shí)?通知信息中?心。f、?叫醒服務(wù)要?求時(shí)間準(zhǔn)確?，話務(wù)員要?用中英文親?切自然地向?客人問好，?告之叫醒時(shí)?間已到。?g、話務(wù)員?須注意查看?叫醒無人應(yīng)?答的房間號(hào)?碼，及時(shí)將?這些房號(hào)通?知客房服務(wù)?中心，并清?楚地記錄在?交接本上。?h、話務(wù)?員轉(zhuǎn)接電話?時(shí)，首先必?須認(rèn)真聆聽?完客人講話?再轉(zhuǎn)接，并?說“請(qǐng)稍等?”，如果客?人需要其它?咨詢、留言?等服務(wù)，應(yīng)?對(duì)客人說：?“請(qǐng)稍等，?我?guī)湍油?___部門?”，話務(wù)員?接轉(zhuǎn)電話過?程中，必須?給予客人適?當(dāng)?shù)恼f明。?i、在等?候接轉(zhuǎn)時(shí)，?播出悅耳的?音樂。g?、接轉(zhuǎn)之后?，如對(duì)方無?人接電話，?鈴響半分鐘?后(五聲，?必須向客人?說明：“對(duì)?不起，電話?沒有人接，?請(qǐng)問您是否?需要留言？?”。需要給?房間客人留?言的電話一?律轉(zhuǎn)到前廳?問訊處。另?外，所有給?酒店管理人?員的留言(?非工作時(shí)間?或管理人員?辦公室無人?應(yīng)答時(shí)，一?律由話務(wù)員?清楚地記錄?下來(重復(fù)?確認(rèn)通過尋?呼方式或其?它有效方式?盡快將留言?轉(zhuǎn)達(dá)給酒店?管理人員。?篇二：酒?店話務(wù)員工?作總結(jié)_?__月__?_號(hào)經(jīng)過緊?張的全體話?務(wù)員的培訓(xùn)?后，我們終?于可以單獨(dú)?的上崗了。?俗話說：沒?有規(guī)矩不成?方圓。毋庸?置疑，我們?在日常工作?中，首先必?須遵守好公?司的每一條?規(guī)章制度，?執(zhí)行好每一?個(gè)工作流程?，牢記好每?一個(gè)規(guī)范用?語。除此之?外，我認(rèn)為?還應(yīng)該注意?以下幾點(diǎn)細(xì)?節(jié)，要自己?在實(shí)踐中不?斷完善自我?。當(dāng)然我?們不能因此?而沾沾自喜?，需要做的?是再接再厲?，繼續(xù)用我?們的熱情來?幫助到更多?的市民。?當(dāng)然在工作?中也存在很?多的不足：?積極主動(dòng)?性不夠，有?些自己明知?道不懂的東?西一定要等?到市民來咨?詢了才會(huì)想?到去查詢，?這樣一方面?耽誤了市民?的時(shí)間，另?一方面給自?己的工作帶?來了困擾，?因?yàn)橥ǔ?咨詢的人是?比較心急的?，如果你能?直接回答市?民的話就不?用大費(fèi)周折?，所以有的?時(shí)候任何東?西都要學(xué)習(xí)?在前，不能?亡羊補(bǔ)牢。?不懂得換?位思考，急?市民所急。?有的時(shí)候市?民來反映的?問題很棘手?，但是往往?是依我們自?身的力量遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的，?我們做的如?果僅僅是向?相關(guān)部門反?映不跟催的?話這件事情?可能是一等?再等，也可?能是石沉大?海遙遙無期?。所以如果?我們能站在?市民的角度?，把他們的?事當(dāng)成自己?的事，盡力?幫忙跟催的?話，也許市?民對(duì)我們的?滿意度會(huì)更?高一點(diǎn)。?威懾力不夠?，當(dāng)然這不?是個(gè)人的力?量能解決的?，我們?cè)趲?市民解決問?題的時(shí)候，?總會(huì)遇到這?樣或那樣的?問題，我