消費者權益保障研究摘要：消費者權益是保護消費者利益的前提和基礎，也是消費者利益的法律表現。一方面，消費者合法權益的保護關系到各個不同的方面，并且具有復雜性和多樣性。另一方面，消費者權益保護必須努力適應國現行法律，確保符合我國的基本國情，建立消費者法律保護制度，完善現有法律的不足，維護消費者的合法權益，打擊消費犯罪，使法律的作用落到實際領域，打擊不法經營者。因此，本文對近幾年消費者權益保護的現狀、投訴熱點以及與消費者密切相關的新法進行了分析和探討，希望在消費者權益保護上能提出有針對性的意見和建議。關鍵詞：消費者；權益保障；舉措建議消費者權益保護的歷史及我國消費者權益保護的現狀所謂消費者權益，是指在一定的社會經濟關系下，為滿足經濟活動的客觀需要而賦予商品最終用戶的權利。具體而言，消費者權利是指消費者獲得權利、接受權利、向消費者支付商品的權利、接受服務的權利，以及在一定時期內消費者受到保護之后的權利。消費者權益保護的核心是處于弱勢地位的消費者。如今，消費者權益的保護更是受到了整個社會和政府的重視。（一）消費者權益保護組織不斷發展中國入世以來不斷完善消費者保護法律。隨著中國加入WTO，中國經濟和世界經濟的距離越來越近。現在，經濟全球化正在推進。經濟全球化的特點是各國生產力自由流動的各種障礙逐步消除。經濟全球化意味著商品和服務加速了商品和服務的流動。隨著全球化的推進，中國的社會主義市場經濟建設面臨著新的發展機遇和世界性的經濟挑戰。同時，維持市場公平競爭秩序，保護消費者權益是市場監督的兩大難題。《消費者權益法》的修改和改善，在保護消費者權益方面發揮著重要作用。消費者權益首先體現在消費者運動中，消費者權益保護運動的歷史時代正處于西方資本主義的壟斷階段，導致消費運動，然后作為一種全球運動傳播到世界各地。紐約消費者協會是保護消費者利益的第一個消費者團體，于1891年正式成立。1898年，世界上第一個全球消費者聯盟也在美國設立，國際消費者組織（IOCU）成立于1960年，成立IOCU的目的是保護世界各國和地區的消費者，為整個消費者團體提供服務。（二）消費者權益保護相關法律不斷完善繼續完善消費者權益保護法，與世界各國消費者權益保護密切相關，完善消費者權益保護法律，有利于消費者權益的合法化和擴大化。當然，《消費者權益法》不包括具體的保護消費者權益的法律法規。但是，也包括相關條款、民法、經濟、行政、刑法、規則等廣義概念中隨處可見的條款。眾所周知，法律的目的之一是確立保護特定利益的權利。隨著《中華人民共和國消費者權益保護法》的公布，消費者權益日益受到重視。新增加的消費者權利包括獲得相關知識的權利和將商業權利視為合同權利的權利。現在，中國基于消費者保護的實際需求，強調以下權利。1）選擇權。不僅是消費者行動和消費者管理的法律保障，也是消費者實現愿望的基本保障。2）公平貿易權。消費者有權獲得公正的交易條件。例如，質量保證、價格合理等。3）安全權。第一，消費者有權提出提供給使用者的商品和服務符合人身安全和財產要求。消費者通過侵權享有生命健康權、消費者人身安全權。第二是財產擔保權。也就是說，消費者有保護財產不受侵害的權利。4）知情權。知情權是消費者理解商品和服務，購買商品和服務，避免盲目的法律保障。5）索賠權。在消費者權益受到損害的情況下，可以行使消費者的主張權，獲得消費者的損失。這是對消費者的適當補償，也是對經營者不法行為的懲罰。《中華人民共和國消費者權益保護法》第49條的賠償規定充分體現了中華人民共和國消費者權益的保護。近年來我國消費者投訴熱點與結構變化（一）我國消費者投訴熱點隨著社會主義市場經濟的建立，我國商品經濟進一步發展，消費品的數量和種類日益增多。人們的生活消費依賴于市場獲得滿足的方式，消費范圍和消費水平進一步擴大和深化。然而，經營者追求利潤最大化、消費市場的復雜性和發展性、營銷方式的多樣化、注入消費者利益的現象都在展開，并呈現出增長趨勢。市場上充斥著大量的假冒偽劣產品，并且大量虛假廣告更是隨處可見。他們借機以所謂“賣價”牟取暴利，故意制造內部瑕疵，加快名牌產品升級換代，擾亂名牌產品認定，使消費者蒙受損失。公營企業濫用壟斷地位的市場優勢，向消費者索取不公平的費用，進行強行交易。近年來，包括消費者權益保護在內的訴訟和非訴訟案件增多。為保護消費者權益，《中華人民共和國消費者權益保護法》將重塑“消費者主權”理念，保障和保護消費者的基本權利，以及減輕生產者、經營者義務的途徑和方法。主要投訴熱點如下。普通食品食品安全與人民群眾的身體健康和生命安全有著十分緊密的聯系。隨著消費者安全意識、自我防衛意識、維權意識的提高，食品衛生安全投訴不斷增多。2019年，中國的消費者協會總共受理35097件食品投訴。從投訴相關問題來看，其中食品的質量問題占比最大，占食品投訴總量的44.8%，其次是食品的虛假宣傳問題、售后問題以及食品的安全健康問題。消費者投訴反映的熱點問題如下。首先，食品銷售問題，一部分超市銷售快過期的食品沒有一個引人注目的標簽，并混合新鮮食品與非新鮮食品包裝。其次，如果一些網店不具備分裝資格，自行分裝銷售的食品安全衛生，散裝食品問題很難保證。三是食品包裝標識問題，如一些食品包裝標準沒有規范，一些進口食品沒有中文標識或存在標簽缺陷。四是違法廣告、銷售保健食品。交通2019年4月，消費者坐在奔馳發動機蓋上維護權益的視頻引起了全國的共鳴。這也直接暴露了維權的難度。2019年汽車及零部件索賠比上年增長25.1%，為34335件。全國消費者協會接受的汽車索賠包括汽車銷售的各個方面。首先，不滿意主要表現在發動機、變速器等汽車零部件的主要零部件出現故障。二是車輛購置合同爭議較大。經營者訂立的合同，除消費者的主要權利外，對經營者顯然是有利的。合同條件下，消費者和銷售者的權利義務不明確。賠償責任后的自由裁量權不明確，消費者不能按照合同規定維權。三是售后服務。四是舉證權難以保障。一旦出現質量問題，消費者很難提供證據、鑒定和索賠證據。五是汽車保險和消費貸款。在購買愛車的過程中，必須先購買車險，并到4S店申請貸款，為指定的保險公司的保險公司投保，消費者需要支付數千元的原保險保證金。3.服裝鞋帽2019年，全國消費者協會接到的投訴服裝戴帽子案件共計五萬多起，占投訴總額的6.42%，其中最為嚴重的是質量問題，總計共發生24568左右，其中售后服務投訴也高達12788起，兩者分別占服裝鞋帽投訴的46.3%和24.1%。造成這種現象最根本的原因之是消費者對于服裝、鞋帽等生活必需品需求量較大，其中更是存在著各種各樣的現象。二是產品質量問題頻發。其中最為常見的服裝質量問題是粗糙的做工，衣物鞋帽的損壞，變色和具有較大的異味。并且在穿著期間，只有很短的時間，衣物等就開始起球變形，鞋和膠帶的脫模被切斷。三是部分銷售經理只注重銷售，不接受售后服務，對其產品的質量問題不更換、不維修、不還款。四是虛假宣傳。欺騙消費者采取虛假采購的手段，如生產服裝、原料、檔次、設計、顏色、尺寸等，誤導消費者或解釋不準確，或跌倒后摔倒。五是假冒偽劣問題。一些銷售經理出售衣服、鞋帽，但是銷售三種產品存在假冒偽劣的問題。4.電訊服務接獲有關電訊服務共390宗投訴及舉報。投訴舉報存在的主要問題有：一是電話費套餐規則不明確，電話費項目名稱不易理解，收費“五花八門”，消費者消費不清，亂收費現象時有發生；二是收費標準不統一，售后服務不到位，提供的信息不真實；三是未經授權向用戶開放增值服務，但合同中存在一些模糊條款。經營者提供的優惠服務容易誤導消費者，難以取消。四是利用短信發送中獎等虛假信息進行詐騙活動，發送垃圾短信騷擾消費者，并以活動名義為消費者辦理貸款業務。五是手機信號最終不穩定，網絡質量差，且實際寬帶網速高達不到合同標準，嚴重影響了消費者體驗質量；六是延時不給消費者轉號。（二）消費者投訴結構變化1.投訴總量增幅平緩一些傳統投訴熱點的總數有所下降。自1985年以來，幾乎所有的投訴都在上升，特別是在1990年和1997年。在過去三年中，最明顯的下降是在2019年。據全國消費者協會受理投訴情況統計，2019年全國消費者協會受理消費者投訴821377件，同比增長7.76%。解決投訴614246件，投訴解決率75%，為消費者節約117722萬元。其中，3160件投訴因經營者欺詐獲得雙倍賠償，雙倍賠償金額1607萬元。全年消費者來訪咨詢人數超過了140萬人次。2.投訴范圍與結構有較大變化服務消費索賠比例繼續增加，服裝鞋帽曾經在消費者生活中起到重要作用，且在消費投訴中一直占據較高的比例，如今手機、汽車、電腦等產品、服務和教育培訓設施逐漸取而代之。首先，關于服務業壟斷的討論很多。例如，在解決供水集團公司與消費者簽訂“供水合同”的不公平問題，天津市對當地蜂窩水輪機質量和價格的投訴很多。其次，通信和郵政服務在一些地區仍引起許多投訴，與江蘇、大連市一樣，一些企業通過互聯網收費后，無法提供正常服務。二是攝影、印刷、清潔、染色、服務等服務業投訴較多。最受關注的是免費服務和中間服務，重點是欺詐。最后，當消費者在網上交易時，購物的利潤就會受損。比如廣東消費者反映，通過互聯網購買的實際商品和價格與網絡廣告不匹配。3.投訴難點近兩年來變化不大投訴的主要難點仍然集中在商品房、汽車和高科技產品的質量和服務上。投訴的難點主要有以下幾個方面。手機行業等一批高科技產品和服務難以保障消費者的知情權，商品房投訴明顯增多，群體性投訴增多；一些排他性和公共性的規定缺乏公平性，而汽車銷售合同沒有得到充分履行，由于質量原因難以實現消費者的退貨，農民的知情權和農民與消費者的利益得不到有效保護，持續擴張已經成為成本，新產品、新服務行業層出不窮，但相關法律法規的出臺卻明顯滯后，在一定程度上給消費者權益的保護帶來了極大的不利。我國消費者權益保護制度的新舉措（一）確定平等自愿的原則《消費者權益保護法》明確規定了平等、自愿、公平、誠實信用原則和“國家保護消費者合法權益不受侵害”原則，保護消費者權益是全社會的共同責任，說明中華人民共和國保護消費者權益的思想是保護消費者權益，引導消費者在與生產者、經營者打交道中增強消費者地位。在保護消費者的權益上，政府應該積極作為，不斷為消費者提供更為便捷的維權手段。（二）明確了消費者的各項權利根據消費者權益保護專章的規定，消費者作為個人享有九項基本權利，包括安全權、維權權、自主選擇權、公平交易權、依法結社權、求償權等9項基本權利。為了保障消費者的健康和安全，消費者享有索賠權、法定權利、知情權和維護尊嚴權。同時，生產者有義務履行保護消費者權益的責任，聽取意見，接受監督，保護人身和財產安全，并提供有關證明文件。在不侵害消費者權益的前提下，平衡主體利益，防止生產者和經營者進行不公平的交易。特別是，他/她確立了向雇主提供商品和服務的嚴格義務，但必須購買、使用和接受雇主的權利和消費者的權利。同時，消費者權益保護法也適應了現代法律的新趨勢。專門章節具體界定了消費群體的性質和功能，并具體界定了該法第6條和第12條。消費者有權依法建立社會團體，維護合法權益。特別是對消費者協會職能的規定具體、詳細，貼近消費者的生活，更有利于保護消費者合法權益。（三）調整權利義務關系權利和義務是相互關聯的。它們相互依存、相互關聯。消費者知情權的存在必須以生產者和經營者的告知義務為基礎。由于《中華人民共和國消費者權益保護法》規定了不平等主體之間的相應權利義務，“國家保護消費者合法權益”一章明確了各級人民政府有關行政主管部門和市場監督管理局的職責。司法機關可以直接干預和行使公權力，保護消費者權益，同時具有強大的影響力，生產者和經營者之間的利益沖突應當充分支持弱勢消費者，對強勢生產者和經營者實施必要的限制。（四）詳盡規定獲得賠償的具體途徑近年來，我國市場經濟發展迅速，但侵犯消費者合法權益的情況時有發生。為了保護消費者的合法權益，保障正常的社會經濟秩序，我國頒布了《消費者權益保護法》等一系列法律法規，使消費者能夠通過協商、和解、調解等方式維護和保護自己的權益，上訴、仲裁和訴訟，使消費者能夠以合法的方向和方式保護自己的合法權益。《中華人民共和國糾紛解決辦法》第六章對不合格產品造成的人身、財產損害的具體賠償方式進行了界定，使消費者的合法權益受到損害時，如何保護自己的權益更加明確，向誰索賠，如何索賠。完善我國消費者權益保護制度的幾點建議（一）法律保護制度的再完善1.完善服務領域相關立法。在實體法體系中，盡管我國已經先后發布了一系列用以保護消費者權益的法律法規，如《商標法》、《環境保護法》《環境保護法》是為保護和改善環境，防治污染和其他公害，保障公眾健康，推進生態文明建設，促進經濟社會可持續發展制定的國家法律，由第十二屆全國人民代表大會常務委員會第八次會議于2014年4月24日修訂通過的，自2015年1月1日起施行。、《廣告法》、《產品質量法》等，可是幾乎沒有太多涉及到服務領域的消費者權益保護的法律法規。另外，一些法律法規在實踐中缺乏協調度，《環境保護法》是為保護和改善環境，防治污染和其他公害，保障公眾健康，推進生態文明建設，促進經濟社會可持續發展制定的國家法律，由第十二屆全國人民代表大會常務委員會第八次會議于2014年4月24日修訂通過的，自2015年1月1日起施行。2.加強執法力度，加強行政職能部門間的配合。當下，部分的中介機構和執法人員的自律不足，甚至存在了解法律仍然故意違反法律的現象，這讓消費者很難做到起訴取證。所以，首先我國有必要加強對中介機構和執法人員的職業道德培訓，同時，還需要逐步建立對中介機構和執法機構人員的工作后果承擔連帶責任的制度。嚴厲打擊那些疏忽職守和簽發虛假證明的人。加強職能部門之間的協調合作，以較少的社會投入來實現對消費者權益的更好保護。舉例來說，我國許多城市都建立了12315執法部門之間的聯合行動，有效地為消費者保護自身權益提供便利。（二）司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障建立消費者權益仲裁機制。可以在現有消費者組織體系的基礎上，增加一個獨立的“消費者權益仲裁庭”。仲裁法院可以根據地區和縣級消費者群體的現行制度結構設置。針對權利糾紛的特點，制定了相應的仲裁規則，特別是針對小額糾紛的簡易仲裁。仲裁庭成員可以從消費者團體、律師、專家學者中聘請仲裁員。但是，從消費者權益糾紛頻發、金額不大的角度出發，可以適當降低對仲裁員任命的要求，充分擴大仲裁員人數。行業市場監管局擁有豐富的市場管理經驗和素質，以及專業知識和人才。筆者認為，可以借鑒《環境保護法》的立法模式，賦予市場監管機構協調的權力，使消費者與商事權利密切聯系的制度利益得到完善和充分發揮。有效處理消費者權益糾紛，防止糾紛進一步擴大。（三）制定消費者援助制度對于弱勢消費者而言，消費者面臨著強大的經濟實力，訴訟成本影響著消費者訴訟。消費者救助制度實施后，保護消費者利益的行政機關可以向法院提起民事訴訟和受害人責任訴訟。也可以控告消費者，要求侵權者承擔民事責任。法院還可以建立專業的消費者訴訟制度。消費者權益法中的消費者權益保護主要包括安全價值、公平貿易價值和幸福價值。消費者利益是保護消費者利益的中心主題。隨著我國加入WTO和市場經濟的發展，消費者權益日益擴大。首先，為了進一步尊重消費者的安全權利，除了滿足人們對保護人身和財產的產品和服務的要求外，還必須建立召回制度。第二，尊重消費者的知情權。用人單位提供貨物或者服務，應當履行告知義務。第三，尊重消費者隱私。作為隱私保護的一部分，我們需要參與法律保護。第四，尊重消費者的選擇自由。尤其是在網上、線下銷售時，需要征得消費者的同意。第五，進一步尊重消費者的尊嚴，經營者不得以侮辱、挫敗消費者為理由，防止消費者侵犯個人自由。第六，賦予消費者后悔權。一段時間后，消費者可以無理由無條件退貨。最后，要實現市場的變革和發展，法律必須準備好應對市場環境和消費類型的變化，準備好為消費者服務的更為完善的法律。（四）推廣普及法律知識相關部門要積極、系統地普及法律知識，如傳播消費知識、傳授消費經驗、提高消費技能、倡導消費觀念、提高消費素質等。從消費者權益改善帶來的觀念和行為新變化來看，引導消費者加強教育和公關，客觀公正地對待社會變化。例如，社會輿論、雜志、廣播、電視等媒體作為消費經濟學研究和消費知識傳播的重要輿論陣地，必須得到充分的引導。尤其是如何將消費類報紙、電視劇、消費生活與消費生活緊密聯系起來，決定了消費教育的規模。近年來，大多數媒體在上述方面都取得了不錯的成績，但也有一些媒體誤解了消費者，發布虛假信息為瑣碎利益，違背了新聞發布者的職業道德。最后，將消費者信息作為消費者的社會信息提供給消費者。消費群體不僅通過消費教育來滿足每一個階層的訴求，還可以通過必要的活動（消費知識主題課程）來提供消費教育，如年度主題活動和消費者權益宣傳等。此外，我們需要注意消費教育過程的連續性。中國消費者團體自成立以來，為保護各級消費者利益作出了重大貢獻。但對消費教育不感興趣。只是一味強調消費者的接受能力。由于休閑活動的效果無法實現，滿足了消費者正確的消費形式和興趣。消費觀念是人們消費生活的基本觀點和價值判斷。它是消費心理學的基礎，是消費行為的意識形態。為消費者學習豐富的消費知識。市場體驗包括消費者知識、市場經濟、消費者基礎知識、消費者意識、購買、使用和評價。提高消費者的自我保護意識。由于高等教育的消費，消費者必須對被發現的侵害消費者利益的行為進行鑒定，減少侵權行為的發生。這種擁有自我保護意識就是消費知