Word———問題分析工作總結范文共42篇問題分析工作總結范文第十八篇

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現將一年來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡潔的技術和專業學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問，因此，我們更需要具備的是把握全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記;對于一些基礎業務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務學問培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度。

俗話說：“沒有法規不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語，上個月我們的工作紀律、工作的樂觀心和工作心態有所調整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深化人心。

三、要學會調解心態。

有時會由于數據不好打、業務推不出而產生負面心情，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

四、節約時間。

外呼時間上的掌握，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節約珍貴的時間?，F在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力氣。

團結就是力氣，這句話至今是很多企業里的座右銘。

問題分析工作總結范文第十九篇

20XX年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。詳細分以下幾方面：

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協作，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并依據結果下發查場整改通知單（參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

部門領導負責本部門的現場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行懲罰），在今年8月份公司支配我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴力量。

20XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發大事：7例）在突發大事處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

問題分析工作總結范文其次十篇

日子過的真快，一刺眼的時間，我似乎在不知不覺中現已慢慢習氣和寵愛上話務員這個作業了。曾經的我對話務員的了解很薄弱，以為只需接聽電話，聲響香甜，做好上傳下達的作業就ok。但是自從自個觸摸并入職這項作業以來,才發覺所謂的話務員并不像我幻想的樣。

在話務員訓練到正式上崗話務員這項作業時期，我對話務員又有了更深一層的了解。我以為作為一名合格的話務員，首先應當有豐滿的作業熱心和認真的作業心情，只需酷愛這一門事業，才能全身心腸投入進入，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應當有嫻熟的事務學問，不斷盡力學習，只需嫻熟把握了各方面的事務學問，才能在作業中敷衍各種不一樣的客戶的提問，做好客戶的解說與回訪作業，讓客戶在滿意中得到特別好的效勞;再者，一名合格的話務員，她的主中心即是對客戶的心情。在作業過程中，應堅持熱心誠懇的作業心情，在做好解說與回訪作業的一起，要口氣平緩，不驕不躁，如遇很難解說或很難處理的疑問時，要堅持急躁，悉心向客戶闡明緣由，盡量贏得客戶們的體諒，直到客戶滿意停止，始終信守“把淺笑溶入聲響”，把真摯帶給客戶的許諾。這么，才能特別好地讓自個不斷進取。

作為話務員，首先是要有最熱心的作業效勞用語，在受理各項事務中盡量做到便利并且精確的派單給有關部門趕快處理，竭盡所能直到客戶滿意停止。言而總之，要做一名合格的話務員，應具有謹慎的作業作風、熱心的效勞心情、嫻熟的事務學問、樂觀的學習心情，急躁腸向客戶解說，虛心腸聽取客戶的定見。不斷學習進步自個的心理素養，進步并嫻熟把握自個的事務學問，遇到疑問，鎮靜面臨!

以上是我入職以來的心得領悟，如今的我還僅僅一名新進人員，我以為自個做得還很不行，在很多方面還存在短缺，因此，很多當地都需求不斷改進。在往后的作業中，我將不斷盡力學習，不斷進取，總結閱歷教訓，揚長避短，讓自個變成一名合格的話務員。

問題分析工作總結范文其次十一篇

我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡潔的技術和專業學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。以下是我的工作總結。

一、遵守公司制度

作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有法規不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的樂觀心和工作心態有所調整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。

二、處理好外呼傳訊

表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深化人心。

三、心態的調整與時間的掌握

要學會調解心態，還會由于數據不好打、業務推不出而產生負面心情，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。外呼時間上的掌握，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節約珍貴的時間?，F在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

我們需要具備的是把握全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記;對于一些基礎業務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。

假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務學問培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

問題分析工作總結范文其次十二篇

問題生轉化工作總結

由于問題生存在不少的缺點和錯誤，因此常常受到老師們的批判，家長的指責，他們往往在同學中抬不起頭。他們更需要的是老師的關懷，家庭、集體的暖和。實踐證明，要轉化問題生，只有使問題生動情。我們只有專心靈的暖和去醫治他們心靈的創傷，用精神的甘露去洗滌他們精神上的污垢，只有消退了問題生對老師、家長、同學的對立心情，才能開展轉化工作。日常生活中，我從各方面去關懷他們：在學習上熱忱地賜予指導，遇到困難時賜予真誠的關心，有了點滴進步準時鼓舞，犯了錯誤進行急躁地教育，使他們時時感到老師的愛惜與關懷，使逐步改正錯誤和缺點。

一.了解問題生形成的緣由是轉化工作的先決條件。

要做好轉化問題生的工作，就得深化了解，全面分析問題生的特點和形成緣由，堅持在了解中教育，在教育中了解。每接一個新的班級，我首先會從各方面去了解同學狀況，特殊是問題生的狀況：雙差生是哪些，家庭教育如何，主要問題是什么？單差生是哪些，家庭教育如何，主要問題是什么？在新的學期開學前，做到心中有數。

實踐證明，只有全面了解問題生的狀況，才能有的放矢，做好轉化問題生的工作。

二.對問題生要因勢利導，堅持一分為二。問題生的缺點較多，也較突出，簡單被大家發覺。他們也有優點和特長，只不過不太明顯和突出，時常被大家忽視。往往這一點就不利于調動問題生自身的樂觀因素去克服消極因素。我認為，作為一個班主任老師就應當留意發覺問題生的微小進步，堅持一分為二，優點賜予充分的確定，樂觀引導，有時制造條件讓他們施展自己的特長，以自身的特長逐步克服一些短處，從中讓他們看到盼望，增加進步的信念。我班一位同學，不僅成果差，紀律、習慣也差，時常擾亂課堂，老師們對他都很有看法，進行多次教育，常和家長聯系，最終進步較快。三.對問題生要做到嚴中有愛。

意大利聞名的幼兒教育家蒙臺俊利曾在《幼兒教育》一文中這樣寫道：xxx道德的養分不良和精神的中毒對人們心靈危害，正如身體的養分不良對身體健康的危害一樣。xxx對后進生的不良行為，我沒掉以輕心，聽之任之。假如我們不在他們幼小的心靈中消退不良行為的苗頭，任其進展下去，必定導至從小到大，形成惡習，但是大張其鼓地批判教育，處理不當，也會損害他們的自尊心，做出事以愿違的事。在工作中，我體會到轉化問題生與培育優等生同樣重要，對問題生我們只要關懷、愛惜他們，做深化細致的工作，因勢利導，循循善誘，讓他們感受到集體的暖和，老師的關懷，使他們有親切感、平安感、信任感。我堅信，精誠所至，金石為開

總之，通向孩子心靈之路的并不是肥沃的田野。在這片肥沃的土地上要獲得豐收，需要辛勤耕耘，加強田間管理，更需要暖和的陽光、潮濕的雨露。只有老師的愛化為陽光、化作雨露，才能滋潤出一批批破土而出的幼苗。對問題生，我們更要傾注愛心，以敬重、賞識喚起他們的進取心，以真誠、寬容激發他們的上進心，努力消退他們的心理障礙，引導他們力爭上游、健康成長。只要我們從喜愛同學的真誠愿望動身，動之以情，深于父母，曉之以理，細如雨絲，肯定能更好地做好問題生的轉化工作。

問題分析工作總結范文其次十三篇

時間荏苒，一年的時間轉瞬即逝?；厥准磳⑦^去的_年，有領導的關懷與教導，有同事的支持與關心，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔選擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的幫助員工，但是經過努力，我今年的業績從年初的個人存款_多萬增加到現在的_多萬，凈增_多萬，已經成為支行攬儲方面業績第一名。現將我一年中的工作狀況作如下總結：

一、加強學習，提升自身素養

一年來，我能夠仔細學習銀行方面的業務學問，不斷提高自己的理論素養和業務力量。在學習的過程中，我漸漸總結出了符合自身特點的學習方法，即比較學習。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學習的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探究的。

二、開拓創新，查找新的市場增長點

三、忠誠執著，為支行事業進展盡職盡責

銀行是我同學時代就蒙昧以求的