美容師工作標準及操作規范技戰術第⑦篇1PPT課件美容師工作標準及操作規范技戰術第⑦篇1PPT課件專業美容師的個人衛生守則2PPT課件專業美容師的個人衛生守則2PPT課件

雙手：應隨時保持清潔，指甲必須細心修短，最好不擦指甲油，在為客人服務前，必須將雙手清潔干凈，最好用酒精消毒。衣服：專業美容的著裝要統一穿公司配發的工作服，佩戴胸卡，并保持和體、干凈。3PPT課件雙手：應隨時保持清潔，指甲必須細心修短，最好不擦指甲油，在鞋子:美容師的鞋子必須保持清潔，款式時尚得體，襪子要每天更換清洗。在美容院中不得穿高跟鞋，以免在顧客美容區行走時發出噪音，影響美容院的整體消費、環境。發型:美容師應保持頭發的清潔及光澤，為客人服務時要將頭發束起，如果要染發，盡量選擇自然柔和的顏色，避免怪異和夸張。

4PPT課件鞋子:美容師的鞋子必須保持清潔，款式時尚得體，襪子要每天更化妝：美容師在工作時間內必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應給人清新舒適的感覺，這會影響顧客對您的信心和信任度?？谇唬河捎诿廊輲熃洺Ｅc客人溝通，因此必須經常刷牙，特別是用餐后要及時漱口，以保持工作時的口氣清新，必要時可隨身攜帶口香糖，為客人服務時必須戴口罩。5PPT課件化妝：美容師在工作時間內必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應給人清新身體:美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過量，只要有一些淡淡的清香即可。

皮膚：美容師自己的皮膚必須細心護理，如果皮膚不好，出現粉刺、黑頭及其它的瑕疵，要及時護理解決，盡量不要讓顧客看到。

6PPT課件身體:美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過量，專業美容師的服務十三準則7PPT課件專業美容師的服務十三準則7PPT課件一、姿態正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）正確座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發妝隨時應注重打理，服裝要求得體。8PPT課件一、姿態正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。通常培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記住：“我們不能掌握自己的長相，但我們能掌握自己的笑容”。9PPT課件二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發業一個好三、態度員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。10PPT課件三、態度員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒好的服務態度四、技能態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。無論是美容還是美發中任何一項技能都極為首要。通常培訓首先是集中起來統一手法、技巧進行正規培訓，經考試合格后上崗，其次是根據不同特點專門指定人進行有目的訓練，再次是讓員工了解，掌握更多的相關信息。技能提升訓練每月可進行理論、實踐各考核一次，促使員工不斷努力提升自己的技能。

11PPT課件四、技能態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞五、接待技巧

不能正確控制接待技巧，再好的服務、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細致觀察顧客心態及檔次，員工應站在店內45度方面。在顧客進店前應及時把門推開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬留意不要把顧客的路擋?。海ㄈ缓螅?2PPT課件五、接待技巧不能正確控制接待技巧，再好的服務、技能等于零，首先是由員工領座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要哪些服務，在服務中要學會與顧客拉拉家常，問一問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時留意運用專業語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫院看病一樣，此時您那就最好的醫生。當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉不失體態把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好辦法是：模式演練。13PPT課件首先是由員工領座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要哪些服務，在服六、溝通技巧

好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變為您長期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包含技術、產品、服務、環境，我們做的將是別人所沒的服務。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通才算到位。14PPT課件六、溝通技巧好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個七、自信

樹立員工自信，是培訓員工首要環節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，以及不敢面對顧客，從而使顧客產生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態，那就需要把員工培訓成一個自信人。讓每位員工都能組織每天一次的例會，讓每位員工當一天“經理”，上班前在店門外做體操等均是培養、樹立員工自信的好方法。

15PPT課件七、自信樹立員工自信，是培訓員工首要環節。假如自身就不自信八、真誠關心顧客

當顧客進入店內后，顧客變為客人，員工應象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的方面，讓他放心、給他安全感，應是特別留意的幾個小節，在店前備幾個公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

16PPT課件八、真誠關心顧客當顧客進入店內后，顧客變為客人，員工應象對九、培訓員工顧客至上“十不要”

1、不要認為有比你顧客還首要的人。2、不要忽視顧客需求。3、不要忘記未來。4、不要害怕重新創業。5、不要永遠聽信顧客。

17PPT課件九、培訓員工顧客至上“十不要”1、不要認為有比你顧客還首要6、不要認為“顧客至上”很容易做到。7、不要忘啦做到“顧客至上”需要時間。8、不要給顧客出難題。9、不要和顧客爭執。10、不要忘啦顧客永遠是對的。

18PPT課件6、不要認為“顧客至上”很容易做到。18PPT課件十、培訓員工“十點”工作原則

做事多一點、微笑多一點、腦筋活一點、嘴巴甜一點、效率高一點、說話輕一點、肚量大一點、儀表美一點、行動快一點、服務好一點19PPT課件十、培訓員工“十點”工作原則做事多一點、微笑多一點、腦筋活十一、八條服務標準

客人進門問聲好，安排落座端飲料；輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好；翻查材料供參考，產品特點講明白；引導服務最首要，下次服務還找我

20PPT課件十一、八條服務標準客人進門問聲好，安排落座端飲料；20PP十二、接待客人八大用語

1、歡迎光臨2、對不起3、請稍等4、讓您久等啦5、請這邊來6、是、知道啦7、請原諒8、謝謝21PPT課件十二、接待客人八大用語1、歡迎光臨5、請這邊來21PPT課十三、員工六大服務要求

1、永遠保持微笑2、知道、聲音干脆、清楚、親切3、動作忙而不亂、隨機應變，應付突出事件4、永遠站在顧客立場著想5、永遠不要在客人背后議論客人6、記住客人的名字22PPT課件十三、員工六大服務要求1、永遠保持微笑22PPT課件銷售技巧操作規范23PPT課件銷售技巧操作規范23PPT課件從推銷心理學的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的）、產生興趣、產生欲望、行動階段（即付諸消費行動）。

一、向顧客推銷項目或產品時應采取什么步驟？24PPT課件從推銷心理學的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注1．吸引顧客的注意力。美容師應先講話而不應該讓顧客先開口。2．引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如實物等。3．激發顧客的消費欲望。4．促使顧客采取購買行動。

25PPT課件1．吸引顧客的注意力。美容師應先講話而不應該讓顧客先開口。2對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；耐心地回答、解釋顧客提出的問題；以和善的口氣來客觀地解釋產品或護理；解釋時語氣要流暢自如，充滿信心；要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，既要讓顧客有思考的時間，一次太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好；二、介紹項目或產品時應注意的問題26PPT課件對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；二、介紹項目或給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態；盡量使用客面的證據說明產品的特征，避免摻雜個人主觀臆斷；盡可能讓顧客觸摸、感覺產品，了解護理步驟以增加其購買興趣；介紹時不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感；無論是說明抑或示范，都要力求生動，多舉例子；顧客就產品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣；

27PPT課件給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態；27PPT課件如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產生消費欲望，是美容師成功的關鍵，因此應注意：把產品和課程與顧客的問題同實需要相聯系；提出使用產品及護理后給顧客帶來的好處；比較差異；把顧客的潛在需要與產品聯系起來；產品演示。

三、如何刺激顧客的消費欲望28PPT課件如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產生消費欲望，是美容師成功的關1、說話時，眼睛不看著顧客，會暴露你內心的膽怯心理，使顧客產生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一人部位，保持并顯示出自信。2、不要神態緊張，口齒不清。3、站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。四、美容師言談舉止方面的禁忌29PPT課件1、說話時，眼睛不看著顧客，會暴露你內心的膽怯心理，使顧客產4、與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客的講話，顧客講話途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。5、講話時不要夾不良口語，或說話時唾沫四濺。30PPT課件4、與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡明扼要，一針見血。要有針對性地強調主要特點。不要泛泛地羅列優點。優點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。7、切忌談論顧客生理缺陷。8、說話時正確使用停頓。9、盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。31PPT課件6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡明扼要，一針見血。要1、美容師作產品示范，盡量讓顧客對產品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免對產品產生疑意。2、產品示范一定要有吸引力，要足以證明產品及護理課程的優點之所在。3、示范時間不宜過長。4、不要急于推銷產品。五、向顧客作產品示范時應注意哪些問題32PPT課件1、美容師作產品示范，盡量讓顧客對產品的特性、功能等有一個直只有當顧客問到價格時，美容師才宜談產品價格，“先價值，后價格”是處理問題的最基本原則，先價值、質量，對所推銷產品及護理項目的好處作了充分說明，使顧客產生濃厚的興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，美容師不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

六、如何報價33PPT課件只有當顧客問到價格時，美容師才宜談產品價格，“先價值，后價格1．加強優點法：通過對產品及護理項目的詳細分析，使顧客認識到花錢是值得的。2．利益化解法：通過強調產品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。七、對顧客的價格異議如何處理34PPT課件1．加強優點法：通過對產品及護理項目的詳細分析，使顧客認識到談論競爭對手會使顧客對其服務項目、銷售的產品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉移到競爭對手上，所以絕對不要談論，倘若顧客談及可裝沒聽見或盡量不談、少談，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產品如何?！奔偃绮豢杀苊獾囊劶皩κ值那闆r，則應以公正、客觀的態度來評價對方，不說壞話。在現代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。

八、要避免談論競爭對手35PPT課件談論競爭對手會使顧客對其服務項目、銷售的產品有更多的了解，從與顧客交流時的態度36PPT課件與顧客交流時的態度36PPT課件要讓對方覺得你講的話很有誠意，同時也很注意地在聽她談話。因此在表現上要注意到下列各點：姿勢要略微前傾。要以和善的眼光注視對方的臉。不可以把兩手交叉擺在胸前。要注意腳不可亂動。手不可亂動。

37PPT課件要讓對方覺得你講的話很有誠意，同時也很注意地在聽她談話。因此對方談話中要給予適當的應和兩人談話如果只是由一方說，而另一方默不吭聲地聽，那么這場話局再怎么也提不起勁來。美容師與顧客談話時，原則上是要少說多聽，但為避免談話冷場，對于客人的談話則要給予適當的應和。應和別人話語的方法，可分為下列三種：38PPT課件對方談話中要給予適當的應和38PPT課件完全認同的應和法譬如用“說的也是！”“嗯，是呀！”“就是說嘛！”“那太好了！”“唉呀！這真是了不起”……等話來應和。反對的應和法譬如說“你沒騙我吧！”“這真叫人不可思議！”……等等。轉換話題的應和法譬如說“不過，話說回來，像……”“呀，對了！就像……”等。39PPT課件完全認同的應和法39PPT課件與顧客進行交流時，美容師應該注意自己的態度；以下幾種是不可取的：一問三不知，客人問什么都說不知道，或不屑回答。給客人臉色看，或皺著眉頭和顧客說話，或是一副自命不凡自以為是的樣子。40PPT課件與顧客進行交流時，美容師應該注意自己的態度；以下幾種是不可取當面批評顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當著客人的面批評同事或美容院。不懂禮貌和分寸，亂和顧客開玩笑，或開玩笑時不知節制。向客人強行推銷護理課程。41PPT課件當面批評顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當著客人的面批評同事與客戶溝通的七大法則

1、總是首先講對方愿意聽的話；

2、總是能引起別人的興趣；

3、總是善于調動別人的情緒；

4、能配合別人的思路去尋找問題；

5、總能找到別人的興奮點；

6、能找到別人的弱點；

7、少說對方不愿意聽的話。42PPT課件與客戶溝通的七大法則

1、總是首先講對方愿意聽的話；4與不同年齡段顧客的溝通技巧43PPT課件與不同年齡段顧客的溝通技巧43PPT課件18～25歲的顧客

消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費群體”，因為18～2２歲之間的顧客通常還沒有獨立的經濟來源。22～25歲之間的顧客剛剛參加工作，收入不穩定或較低，這使她們的消費水平受到一定的制約。但是，年輕的心態、較高的欣賞水平，以及毫無家庭責任困擾的消費習慣，都會促使這個年齡層的顧客成為最積極、最沖動的消費者。

44PPT課件18～25歲的顧客消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體溝通技巧：這一年輕的消費群體，幾乎不需要你費盡口舌和心力，只要產品是她們看中的，所需付的鈔票不會多于當時她們錢包中的所有，她們都會毫不猶豫地購買。美容師需要付出的只是盡量詳細地對品牌的知名度和獨特性作以介紹。特別需要注意的是，要給予這個年齡段顧客以足夠的尊重和重視。因為她們是相當敏感的，如果你的眼神中有對她們寬大、休閑的韓式時裝的些許嘲諷，或是為討好職場佳人而冷落她們，都會刺傷她們的自尊心，更不用說讓她們在你的店中消費了。

45PPT課件溝通技巧：這一年輕的消費群體，幾乎不需要你費盡口舌和心力，只25～30歲的顧客

消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費群體”。25～30歲之間的顧客中，又可將她們分為沒有成家的“單身貴族型”和已經成家的“新婚貴族型”。無論成家與否，這個年齡段的顧客仍有追逐新鮮事物的熱情，時時有消費沖動。

46PPT課件25～30歲的顧客消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體溝通技巧：與25歲以下的消費者不同，這個年齡段的顧客需要更多的消費鼓動才會升起對美容產品或項目的消費熱情。對于“單身貴族”們來說，比較關心此種消費能否給她們帶來身心愉悅，比如：品牌效應能否使她的消費行為受到周圍朋友或同事的關注及尊重；或羅嗦而引起的顧客反感。

47PPT課件溝通技巧：與25歲以下的消費者不同，這個年齡段的顧客需要更多對于“新婚貴族”們來說，則更關心此種消費能否提高她們的生活品質、增加生活情趣，比如：進行消費后能否提升自己的形象使老公對自己更加迷戀等等。所以銷售員的消費鼓動應該對癥下藥、言簡意賅、擊中要害。另外，這個年齡段的顧客通常生活節奏都較快，再加上年紀輕的關系，不喜歡聽長篇累牘的介紹或推銷，所以應盡量避免因過分熱情。48PPT課件對于“新婚貴族”們來說，則更關心此種消費能否提高她們的生活品30～45歲的顧客

消費特征：逐漸穩定的經濟情況和已經相對成熟的消費觀念使得這個年齡段的顧客成為名副其實的“成熟型消費者”。一方面，固有的消費觀念在她們的頭腦中很難改變，另一方面，一旦認定某個品牌或某種消費趨勢，她們會很快成為忠實的消費者。

49PPT課件30～45歲的顧客消費特征：逐漸穩定的經濟情況和已經相對成溝通技巧：與這個年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨特的消費心理。通常她們需要銷售員做非常詳細的介紹，從品牌背景、產品成分、美容護理程序，到單項價位、包月價位等等，有時她們還會問到平時的客流量、月銷售額等表面上看似乎與她的消費沒什么關系的問題，這時候，銷售員一定不能有厭煩情緒。因為，當她問到這些問題時就說明你的銷售已經進入到了一個非常關鍵的階段，顧客正在通過詢問客觀情況來與自己猶豫的內心做斗爭。所以銷售員一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。

50PPT課件溝通技巧：與這個年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨特的消費45歲以上的顧客

消費特征：非常牢固的經濟基礎加上悠閑的生活狀態，45歲以上且能走進你的店里的顧客通常都是我們的“黃金型消費者”。她們在消費前通常都比較關心消費所能產生的美容效果，但在消費過程中，她們又通常會將注意力轉移至自己的享受度。在消費結束時，如果自己感覺很享受，即使沒有馬上看到明顯的美容效果，也會促使她們下定決心第二次光臨。

51PPT課件45歲以上的顧客消費特征：非常牢固的經濟基礎加上悠閑的生活溝通技巧：若有這個年齡段的顧客走進你的店里，你一定要先在心里暗示自己：黃金型消費者來了，我必須珍惜她的到來。然后主動地向她作介紹，即使當時有別的年輕顧客在，象接待貴賓一樣接待她也不會顯得過分。相反，你的熱情一定會有相應的回報，因為走過大半輩子的人對于世態炎涼比年輕人會有更多感觸，她更需要加倍的尊重、體貼和發自內心的關愛。需要特別注意的是，這個年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語言的慰籍，在服務過程中不失時機地夸贊她是很聰明的做法。

52PPT課件溝通技巧：若有這個年齡段的顧客走進你的店里，你一定要先在心里顧客應對是很巧妙的事情，我們以后的培訓中會逐步的細分和細講！感謝大家分享！53PPT課件顧客應對是很巧妙的事情，我們以后的培訓中會逐步的細分和細講！美容師工作標準及操作規范技戰術第⑦篇54PPT課件美容師工作標準及操作規范技戰術第⑦篇1PPT課件專業美容師的個人衛生守則55PPT課件專業美容師的個人衛生守則2PPT課件

雙手：應隨時保持清潔，指甲必須細心修短，最好不擦指甲油，在為客人服務前，必須將雙手清潔干凈，最好用酒精消毒。衣服：專業美容的著裝要統一穿公司配發的工作服，佩戴胸卡，并保持和體、干凈。56PPT課件雙手：應隨時保持清潔，指甲必須細心修短，最好不擦指甲油，在鞋子:美容師的鞋子必須保持清潔，款式時尚得體，襪子要每天更換清洗。在美容院中不得穿高跟鞋，以免在顧客美容區行走時發出噪音，影響美容院的整體消費、環境。發型:美容師應保持頭發的清潔及光澤，為客人服務時要將頭發束起，如果要染發，盡量選擇自然柔和的顏色，避免怪異和夸張。

57PPT課件鞋子:美容師的鞋子必須保持清潔，款式時尚得體，襪子要每天更化妝：美容師在工作時間內必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應給人清新舒適的感覺，這會影響顧客對您的信心和信任度。口腔：由于美容師經常與客人溝通，因此必須經常刷牙，特別是用餐后要及時漱口，以保持工作時的口氣清新，必要時可隨身攜帶口香糖，為客人服務時必須戴口罩。58PPT課件化妝：美容師在工作時間內必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應給人清新身體:美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過量，只要有一些淡淡的清香即可。

皮膚：美容師自己的皮膚必須細心護理，如果皮膚不好，出現粉刺、黑頭及其它的瑕疵，要及時護理解決，盡量不要讓顧客看到。

59PPT課件身體:美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過量，專業美容師的服務十三準則60PPT課件專業美容師的服務十三準則7PPT課件一、姿態正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）正確座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發妝隨時應注重打理，服裝要求得體。61PPT課件一、姿態正確的站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。通常培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記住：“我們不能掌握自己的長相，但我們能掌握自己的笑容”。62PPT課件二、微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發業一個好三、態度員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。63PPT課件三、態度員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒好的服務態度四、技能態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。無論是美容還是美發中任何一項技能都極為首要。通常培訓首先是集中起來統一手法、技巧進行正規培訓，經考試合格后上崗，其次是根據不同特點專門指定人進行有目的訓練，再次是讓員工了解，掌握更多的相關信息。技能提升訓練每月可進行理論、實踐各考核一次，促使員工不斷努力提升自己的技能。

64PPT課件四、技能態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞五、接待技巧

不能正確控制接待技巧，再好的服務、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細致觀察顧客心態及檔次，員工應站在店內45度方面。在顧客進店前應及時把門推開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬留意不要把顧客的路擋?。海ㄈ缓螅?5PPT課件五、接待技巧不能正確控制接待技巧，再好的服務、技能等于零，首先是由員工領座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要哪些服務，在服務中要學會與顧客拉拉家常，問一問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時留意運用專業語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫院看病一樣，此時您那就最好的醫生。當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉不失體態把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好辦法是：模式演練。66PPT課件首先是由員工領座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要哪些服務，在服六、溝通技巧

好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變為您長期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包含技術、產品、服務、環境，我們做的將是別人所沒的服務。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通才算到位。67PPT課件六、溝通技巧好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個七、自信

樹立員工自信，是培訓員工首要環節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，以及不敢面對顧客，從而使顧客產生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態，那就需要把員工培訓成一個自信人。讓每位員工都能組織每天一次的例會，讓每位員工當一天“經理”，上班前在店門外做體操等均是培養、樹立員工自信的好方法。

68PPT課件七、自信樹立員工自信，是培訓員工首要環節。假如自身就不自信八、真誠關心顧客

當顧客進入店內后，顧客變為客人，員工應象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的方面，讓他放心、給他安全感，應是特別留意的幾個小節，在店前備幾個公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

69PPT課件八、真誠關心顧客當顧客進入店內后，顧客變為客人，員工應象對九、培訓員工顧客至上“十不要”

1、不要認為有比你顧客還首要的人。2、不要忽視顧客需求。3、不要忘記未來。4、不要害怕重新創業。5、不要永遠聽信顧客。

70PPT課件九、培訓員工顧客至上“十不要”1、不要認為有比你顧客還首要6、不要認為“顧客至上”很容易做到。7、不要忘啦做到“顧客至上”需要時間。8、不要給顧客出難題。9、不要和顧客爭執。10、不要忘啦顧客永遠是對的。

71PPT課件6、不要認為“顧客至上”很容易做到。18PPT課件十、培訓員工“十點”工作原則

做事多一點、微笑多一點、腦筋活一點、嘴巴甜一點、效率高一點、說話輕一點、肚量大一點、儀表美一點、行動快一點、服務好一點72PPT課件十、培訓員工“十點”工作原則做事多一點、微笑多一點、腦筋活十一、八條服務標準

客人進門問聲好，安排落座端飲料；輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好；翻查材料供參考，產品特點講明白；引導服務最首要，下次服務還找我

73PPT課件十一、八條服務標準客人進門問聲好，安排落座端飲料；20PP十二、接待客人八大用語

1、歡迎光臨2、對不起3、請稍等4、讓您久等啦5、請這邊來6、是、知道啦7、請原諒8、謝謝74PPT課件十二、接待客人八大用語1、歡迎光臨5、請這邊來21PPT課十三、員工六大服務要求

1、永遠保持微笑2、知道、聲音干脆、清楚、親切3、動作忙而不亂、隨機應變，應付突出事件4、永遠站在顧客立場著想5、永遠不要在客人背后議論客人6、記住客人的名字75PPT課件十三、員工六大服務要求1、永遠保持微笑22PPT課件銷售技巧操作規范76PPT課件銷售技巧操作規范23PPT課件從推銷心理學的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的）、產生興趣、產生欲望、行動階段（即付諸消費行動）。

一、向顧客推銷項目或產品時應采取什么步驟？77PPT課件從推銷心理學的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注1．吸引顧客的注意力。美容師應先講話而不應該讓顧客先開口。2．引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如實物等。3．激發顧客的消費欲望。4．促使顧客采取購買行動。

78PPT課件1．吸引顧客的注意力。美容師應先講話而不應該讓顧客先開口。2對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；耐心地回答、解釋顧客提出的問題；以和善的口氣來客觀地解釋產品或護理；解釋時語氣要流暢自如，充滿信心；要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，既要讓顧客有思考的時間，一次太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好；二、介紹項目或產品時應注意的問題79PPT課件對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；二、介紹項目或給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態；盡量使用客面的證據說明產品的特征，避免摻雜個人主觀臆斷；盡可能讓顧客觸摸、感覺產品，了解護理步驟以增加其購買興趣；介紹時不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感；無論是說明抑或示范，都要力求生動，多舉例子；顧客就產品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣；

80PPT課件給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態；27PPT課件如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產生消費欲望，是美容師成功的關鍵，因此應注意：把產品和課程與顧客的問題同實需要相聯系；提出使用產品及護理后給顧客帶來的好處；比較差異；把顧客的潛在需要與產品聯系起來；產品演示。

三、如何刺激顧客的消費欲望81PPT課件如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產生消費欲望，是美容師成功的關1、說話時，眼睛不看著顧客，會暴露你內心的膽怯心理，使顧客產生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一人部位，保持并顯示出自信。2、不要神態緊張，口齒不清。3、站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。四、美容師言談舉止方面的禁忌82PPT課件1、說話時，眼睛不看著顧客，會暴露你內心的膽怯心理，使顧客產4、與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客的講話，顧客講話途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。5、講話時不要夾不良口語，或說話時唾沫四濺。83PPT課件4、與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡明扼要，一針見血。要有針對性地強調主要特點。不要泛泛地羅列優點。優點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。7、切忌談論顧客生理缺陷。8、說話時正確使用停頓。9、盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。84PPT課件6、切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡明扼要，一針見血。要1、美容師作產品示范，盡量讓顧客對產品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免對產品產生疑意。2、產品示范一定要有吸引力，要足以證明產品及護理課程的優點之所在。3、示范時間不宜過長。4、不要急于推銷產品。五、向顧客作產品示范時應注意哪些問題85PPT課件1、美容師作產品示范，盡量讓顧客對產品的特性、功能等有一個直只有當顧客問到價格時，美容師才宜談產品價格，“先價值，后價格”是處理問題的最基本原則，先價值、質量，對所推銷產品及護理項目的好處作了充分說明，使顧客產生濃厚的興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，美容師不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

六、如何報價86PPT課件只有當顧客問到價格時，美容師才宜談產品價格，“先價值，后價格1．加強優點法：通過對產品及護理項目的詳細分析，使顧客認識到花錢是值得的。2．利益化解法：通過強調產品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。七、對顧客的價格異議如何處理87PPT課件1．加強優點法：通過對產品及護理項目的詳細分析，使顧客認識到談論競爭對手會使顧客對其服務項目、銷售的產品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉移到競爭對手上，所以絕對不要談論，倘若顧客談及可裝沒聽見或盡量不談、少談，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產品如何?！奔偃绮豢杀苊獾囊劶皩κ值那闆r，則應以公正、客觀的態度來評價對方，不說壞話。在現代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。

八、要避免談論競爭對手88PPT課件談論競爭對手會使顧客對其服務項目、銷售的產品有更多的了解，從與顧客交流時的態度89PPT課件與顧客交流時的態度36PPT課件要讓對方覺得你講的話很有誠意，同時也很注意地在聽她談話。因此在表現上要注意到下列各點：姿勢要略微前傾。要以和善的眼光注視對方的臉。不可以把兩手交叉擺在胸前。要注意腳不可亂動。手不可亂動。

90PPT課件要讓對方覺得你講的話很有誠意，同時也很注意地在聽她談話。因此對方談話中要給予適當的應和兩人談話如果只是由一方說，而另一方默不吭聲地聽，那么這場話局再怎么也提不起勁來。美容師與顧客談話時，原則上是要少說多聽，但為避免談話冷場，對于客人的談話則要給予適當的應和。應和別人話語的方法，可分為下列三種：91PPT課件對方談話中要給予適當的應和38PPT課件完全認同的應和法譬如用“說的也是！”“嗯，是呀！”“就是說嘛！”“那太好了！”“唉呀！這真是了不起”……等話來應和。反對的應和法譬如說“你沒騙我吧！”“這真叫人不可思議！”……等等。轉換話題的應和法譬如說“不過，話說回來，像……”“呀，對了！就像……”等。92PPT課件完全認同的應和法39PPT課件與顧客進行交流時，美容師應該注意自己的態度；以下幾種是不可取的：一問三不知，客人問什么都說不知道，或不屑回答。給客人臉色看，或皺著眉頭和顧客說話，或是一副自命不凡自以為是的樣子。93PPT課件與顧客進行交流時，美容師應該注意自己的態度；以下幾種是不可取當面批評顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當著客人的面批評同事或美容院。不懂禮貌和分寸，亂和顧客開玩笑，或開玩笑時不知節制。向客人強行推銷護理課程。94PPT課件當面批評顧客，不照顧客人的面子和情緒，或當著客人的面批評同事與客戶溝通的七大法則

1、總是首先講對方愿意聽的話；

2、總是能引起別人的興趣；

3、總是善于調動別人的情緒；

4、能配合別人的思路去尋找問題；

5、總能找到別人的興奮點；

6、能找到別人的弱點；

7、少說對方不愿意聽的話。95PPT課件與客戶溝通的七大法則

1、總是首先講對方愿意聽的話；4與不同年齡段顧客的溝通技巧96PPT課件與不同年齡段顧客的溝通技巧43PPT課件18～25歲的顧客

消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費群體”，因為18～2２歲之間的顧客通常還沒有獨立的經濟來源。22～25歲之間的顧客剛剛參加工作，收入不穩定或較低，這使她們的消費水平受到一定的制約。但是，年輕的心態、較高的欣賞水平，以及毫無家庭責任困擾的消費習慣，都會促使這個年齡層的顧客成為最積極、最沖動的消費者。

97PPT課件18～25歲的顧客消費特征：我們可以將這個年齡段的顧客群體溝通技巧：這一年輕的消費群體，幾乎不需要你費盡口舌和心力，只要產品是她們看中的，所需付的鈔票不會多于當時她們錢包中的所有，她們都會毫不猶豫地購買。美容師需要付出的只是盡量詳細地對品牌的知名度和獨特性作以介紹。