醫患溝通與技巧

XXX醫院醫務科XXX醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第1頁!交流的主要內容

為什么要重視有效醫患溝通如何在建立和諧關系中有效醫患溝通如何在采集病史中有效醫患溝通如何在解釋病情時有效醫患溝通如何在告之壞消息時有效醫患溝通如何在達成診療方案時有效醫患溝通醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第2頁!一、為什么要重視有效醫患溝通（一）什么是醫患溝通

醫患溝通就是醫方與患方之間圍繞著疾病的診斷治療過程在基本信息上、情感上的一種全方位交流。其目的是使醫療過程順利進行和使患方獲得最大的健康利益和安慰。醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第3頁!一、為什么要重視有效醫患溝通1、醫患溝通是信息和情感的有效溝通（二）醫患之間到底溝通什么醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第4頁!

期望值和醫療質量對患者滿意度影響我們從這張圖中學到了什么？3、醫患溝通也是為了醫患雙方達成合理的預期醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第5頁!案例：找到期望落差點，干預見功力幕：急診大嘔血患者，血色素3g，昏迷予以緊急搶救第二幕：嘔血停止，血色素7.5g，神智恢復醫生回房間休息第三幕：患者再次發生大出血死亡

急診、重患、手術后患者如何進行溝通

期望值“高危期”出現在何時？

醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第6頁!容易發生醫患糾紛患者特點存在一下其中一條，應引起重視：存在三條以上做好防范患者有心理精神問題的患者沒有醫保的患者屬于特殊身份者住院預交金不足的與其他醫院發生過醫療糾紛需要使用貴重自費藥品或材料的有社會問題經歷：下崗、吸毒等熟人介紹來醫院就診的醫療過程中有不滿情緒屬于長期慢性病患者手術后效果不佳患者發生死亡的有家庭內部矛盾或關系不和睦交代病情中表示出不理解醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第7頁!據中華醫院管理學會調查醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第8頁!二、如何在建立和諧關系中有效醫患溝通，了解患者，覺察自己第二，適合的語言性和非語言性溝通第三，詢問患者患病的感覺第四，“共情”—感同身受第五，使用積極的、肯定的語言第六，學會使用“我們”的語句醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第9頁!來源：“醫學界雜志”微信，一份由針對全國10省市名4000住院患者的調查問卷結果中國患者喜歡什么樣的醫生掌握最新醫學進展79.10%位與患者談家常75.60%第二位重視患者的心理50.70%第三位注重儀表49.50%第四位經常了解患者的心理40.30%第五位把病看好36.10%第六位對患者負責31.40%

第七位對患者和藹可親14%第八位技術過硬11%第九位提供廉價的醫療6.90%第十位醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第10頁!第二，適合的語言性和非語言性溝通巧言語溝通技巧1）提問

多開放性問題、少封閉性問題2）傾聽注視、點頭、重復、鏡映、共情3）澄清

是將模棱、含糊病人陳述整理清楚4）條理清晰

5W1HWhy—檢查治療優點，What—檢查治療目的，When—檢查治療的約定時間，Where—檢查治療的部位，Who—檢查治療的醫生，How—檢查治療的步驟5）積極語言問候禮貌語言、肯定的、多用鼓勵話6）巧用心理暗示通過暗示緩解患者緊張和恐懼，增加患者的信息，避免消極暗示（講故事）醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第11頁!非言語溝通儀表姿態面目表情目光接觸手勢觸摸非言語溝通包括面部表情自然、體態表情、目光接觸、保持朝向與合適距離、時刻注意手勢語、聲音傳遞的信息等。聲音信息：語音適中、語氣和緩、語調自然、語速稍慢。

儀表要求：衣著整潔，修飾大方，舉止自然。醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第12頁!第四，

“共情”—感同身受反應或確認：診療中觀察患者的情緒反應，同時，要對患者的話語做出反應，讓她知道醫生聽到他的期待和擔心。如，”聽起來似乎關節炎犯了，折磨著你“您是在告訴我，自從患病后這一點你很苦惱的。”接納患者的感受（正常化）：告訴患者他們的感覺是正常的，使他們安心。如，“任何一個患有這種疾病的人都會感到打擊太沉重了。”醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第13頁!第六，學會使用“我們”的語句

用“我們”或“讓我們”的表達方式，是連接患者和醫生的紐帶。“我們將一起努力，讓你盡可能快的恢復健康。”“讓我們仔細地監測你的血壓，直到血壓降下來為止。”醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第14頁!采集病史的目的了解病情采集病史檢驗假設作出診斷了解患者對疾病的反應來看病的期望是和諧關系的基礎是和諧關系的核心醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第15頁!采集病史互動患者女48主述

最近總感到心慌、憋氣、擔心、害怕、不敢一個人在家等。醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第16頁!醫生如何向患者解釋病情呢？理解問題的三個階段：解釋前：弄清患者的所知、所想解釋中：清楚地向患者解釋解釋后：確保患者理解醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第17頁!醫生如何向患者解釋病情呢？解釋中：清楚地向患者解釋a.提供診斷，病因和預后的相關信息對患者的疑問進行反饋詢問患者：“我解釋清楚了嗎？”標志性詞語：你應該記住三點…解釋后：核實信息請患者用自己的話告訴我。（了解患者知道哪些信息）醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第18頁!患者女38歲私企公司主管主訴：心慌、胸悶，憋氣，有時耳鳴，擔心自己腦子和心臟出問題，到多家醫院治療，做了CT、MRI、腦電、心電、化驗等檢查，均未發器質性問題,醫生考慮可能與精神因素有關，需要請心理科醫師進行會診。演示問題：

如何向這位患者解釋病情？討論或演示醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第19頁!達成雙方同意診療方案溝通重要技巧，評價患者對治療的出發點第二，提供治療的備選方案第三，推薦治療方案第四，了解患者傾向的治療方案第五，協商一個雙方都接受的治療方案第六，達成方案并明確可能遇到問題及處理醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第20頁!討論作為醫生你有沒有告知病情壞消息的經歷?哪些是成功?哪些是失敗?如果我們患了病你希望知道病情是什么嗎?您希望被醫生告知?還是家屬告知?醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第21頁!告知壞消息前需要確認信息信任、和諧的醫患關系對病情進行過有效解釋達成過一致性的治療方案治療方案結果不理想向誰告之醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第22頁!如何告知壞消息？清楚地解釋診斷：“羅先生，你妻子得了淋巴瘤——一種癌癥…”表達醫生的難處/患者和家人的悲傷；作為壞消息的傳達者我也很難受和為難；幫助尋找支持：有沒有什么幫助你度過這個困難時期。尋找精神支柱。探索患者的治療希望：我們有很多癌癥患者存在了很久，過著正常的生活，告訴患者下一步積極的治療方案。探討可能他和患者可能面臨的問題及應對醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第23頁!今天分享過的內容

為什么要重視有效醫患溝通如何在建立和諧關系中有效醫患溝通如何在采集病史中有效醫患溝通如何在解釋病情時有效醫患溝通如何在告之壞消息時有效醫患溝通如何在達成診療方案時有效醫患溝通醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第24頁!一、為什么要重視有效醫患溝通2、醫患溝通目的不僅是責任和義務落實，同時也是為了增加醫患之間的信任度（二）醫患之間到底溝通什么醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第25頁!案例：相同病情不同期望案例：1床和2床患者都是男性，24歲，患骨腫瘤，腫瘤生長部位、病理類型、分期分級等都完全相同。

他們真的是相同的患者嗎？

1床患者在縣醫院、省醫院的經歷…………2床患者幸運的就醫過程…………

如何進行期望值干預醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第26頁!一、為什么要重視有效醫患溝通4、醫患溝通是了解醫患糾紛高危人群的手段（二）醫患之間到底溝通什么醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第27頁!（三）有效醫患溝通到底有多重要很好治療效果更好依從性避免醫患糾紛醫學人文職業要求醫院經濟管理需要有效醫患溝通醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第28頁!80%以上醫患糾紛和醫療事故是由于缺乏有效溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。一名優秀的醫護人員除了有責任感、對病人有關愛之心外，還需要掌握與病人進行有效溝通的技能。有效醫患溝通到底有多重要醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第29頁!，了解患者，覺察自己了解患者高度自我，期待重視；缺少信任,擔心價格；耐心解釋，態度熱情；重視診斷，關注愈后有錢有權，需求過度；后果不良，打鬧補償。醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第30頁!，了解患者，覺察自己覺察自己覺察自己職業崗位覺察自己的個性特點覺察自己的思維方式覺察自己的心理期待覺察自己情緒狀態覺察自己的行為舉止醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第31頁!非言語溝通醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第32頁!第三，詢問患者患病的心情和感覺簡單地詢問患者：“你有什么感覺；””今天看病感覺怎么樣？““現在感覺好些嗎？““自從患了糖尿病，您的心情怎么樣？”醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第33頁!第五，使用積極的、肯定的語言同患者談論積極的主題。如“你如此出色地堅持那么復雜的藥物治療計劃，給我留下了深刻的印象。”“我很高興你能記錄你女兒的體溫——這個信息對我們來說很重要。”醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第34頁!三、如何在采集病史中有效醫患溝通采集病史時需要收集哪些信息？采集病史需要多長時間醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第35頁!采集病史醫患溝通重要技巧，適合的非語言性和語言性溝通第二，詢問就診原因第三，問清病史（輔助講述、澄清主述）第四，詢問患者對疾病的看法和期望第五，問明患者的全部意向(還有嗎?)第六，核對患者的病情信息和意向醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第36頁!妨礙解釋溝通的因素醫生與患者以不同方式看待疾病患者情緒化的反應影響了傾聽醫生沒有很好的解釋清楚醫生沒有核實患者的理解四、如何在解釋病情時有效醫患溝通醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第37頁!醫生如何向患者解釋病情呢？解釋前：弄清患者的所知、所想關于這個疾病你都知道哪些信息？

關于這個疾病你還想知道哪些疾病？你認為是什么原因導致這個疾病的發生？醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第38頁!小結：解釋病情的重要溝通技巧，弄清患者對病情的看法第二，清楚地向患者解釋病情第三，確保患者理解醫生的解釋第四，問“有沒有其他的問題?”第五，醫患對不同理解進行商談第六，核實患者的理解醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第39頁!如何讓患者接受治療方案

醫生對一位需要做心臟支架患者說，“如果不做，結果就跟旁邊中風的患者一樣”，患者聽了非常生氣。一位門診需要輸液治療患者問醫生，“我輸液了能不能好”，醫生說，“不知道”，于是病人就開始又喊又罵。在病房查房的主任對旁邊的主管說，再用的激素，病人小聲無奈地說，”還用激素呀！“五、如何在達成診療方案時有效醫患溝通醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第40頁!六、如何在告之壞消息時有效醫患溝通何為壞消息？一般人的眼里：高血壓……心肌梗死……死亡

在病人眼中：糖尿病

,

行為改變——例如：為了控制血壓每天服三次藥。

病情的結局很重要醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第41頁!

討論或演練患者女65歲診斷為淋巴瘤如何告之患者或家屬病情？醫患溝通與技巧共45頁，您現在瀏覽的是第42頁!如何告知壞消息？由誰告之最好主治醫生以上，2人告之給誰家屬患者在哪里告之病房，樓道，單獨房間告之前氛圍保證一下安靜的環境，所有的人