前臺目前存在的問題及改善措施前臺目前存在的問題及改善措施前臺目前存在的問題及改善措施xxx公司前臺目前存在的問題及改善措施文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度前臺目前存在的問題及改善措施在前臺實(shí)習(xí)倆天所看到的一些問題，簡單的談一下自己的看法及一些改善措施，希望能夠?qū)频甑那芭_部門有一些幫助，分三個方面談一下，分別是服務(wù)意識，接待和收銀工作及前臺的衛(wèi)生狀況。服務(wù)意識不到位，問題如下：1：微笑服務(wù)沒有，前臺作為酒店的櫥窗，應(yīng)該給客人一種溫暖，舒服的感覺，那么首先客人該看到的是一張充滿燦爛的笑容的臉孔，這需要各位同事把每一位客人都當(dāng)作朋友，家人對待，注意一下就可以，很簡單就可以做到的事情。2：對客的禮貌用語沒有用到，作為酒店服務(wù)行業(yè)要做到客來有問聲，客問有答聲，客走有送聲，一些同事對客人的問詢沒有太多的反應(yīng)，要讓客人重復(fù)幾遍，這樣很容易引起客人一些不必要的投訴。如果可以希望多一些培訓(xùn)，讓大家慢慢習(xí)慣多用禮貌用語接待客人。3：儀容儀表不到位，工牌佩戴不到位，工服穿戴不一致（鞋子和襪子），女同事沒有化淡妝，整體感覺不一致，不齊整，影響酒店的形象，這些只需要各位在日常多注意一下就可以，養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，整齊的妝容會讓各位同仁在工作有一個愉快的心情，贏的客人的尊重。接待工作中的一些問題：1：對房型，房價不熟悉，客人問詢時不能及時回答，希望多加努力，用心記住這些最基本的東西。2:對于電腦系統(tǒng)操作不熟悉，出現(xiàn)錯誤操作比較多，讓客人過久的等待，員工入職以后能夠加強(qiáng)培訓(xùn)。3:個別員工工作時不認(rèn)真，不仔細(xì)，需要私下多溝通。4：對于當(dāng)班工作中不能做完的事情，給下一班的交接不夠清楚，仔細(xì)，只是口頭交接，不能起到真正作用，沒能及時處理，會引起一些不必要的損失，也會讓同事之間產(chǎn)生矛盾，希望各位同仁辛苦一點(diǎn)，將每一件沒有完成的事情，仔細(xì)的寫在交接班本上，白紙黑字，寫的清清楚楚，有利于工作的完成5：中午催退，催押時不認(rèn)真，只是簡單的打一下房間電話，如果客人不在房間，就不在過問，如果押金不夠，倆點(diǎn)以后會產(chǎn)生半費(fèi)，而我們的押金收取的比較少，通常是不夠扣半天房租的，這樣會讓酒店有損失，而且有些客人不承認(rèn)這半天的房租，會說是酒店沒有提醒，是酒店的失誤，也會讓客人生氣，回頭客會下降，建議各位同事在客人入住時請客人在入住登記單上留下電話號碼，這樣可以隨時聯(lián)系到客人，如果實(shí)在聯(lián)系不到客人，在13：30左右時，請客房服務(wù)員查房，看一下客人有沒有行李遺留，房卡是否在房間，前臺按實(shí)際情況處理，押金不夠時，又沒有行李，房卡在房間，可以暫時做內(nèi)退處理，先不讓費(fèi)用產(chǎn)生。6：發(fā)票的使用不規(guī)范，不嚴(yán)禁，應(yīng)該加強(qiáng)管理，重視。7：投給財務(wù)的錢款不規(guī)范，不安全，應(yīng)該和財務(wù)協(xié)調(diào)，共同努力，做出一套合理，規(guī)范，安全的投款方案。8：退房時沒有任何記錄，完全按自己的記憶退出房態(tài)，這樣容易出現(xiàn)漏退，或者退錯的房間，引起客人的投訴，希望前臺以后可以設(shè)置一個退房本，將每一間要退的房間如實(shí)的記錄在退房本上，這樣等忙完了高峰期，可以拿著退房本和電腦房態(tài)核實(shí)一下，可以避免以上的錯誤，也是對酒店，對自己利益的一個很好保護(hù)。9：夜審不嚴(yán)緊，經(jīng)常出現(xiàn)夜審過后入住的房間，夜班員工不修改離店日期，不手工追加當(dāng)晚的房費(fèi)，也不給早班交接，如果客人續(xù)住會出現(xiàn)漏收一晚房費(fèi)的現(xiàn)象。三：前臺衛(wèi)生問題1：前臺操作吧臺雜亂，員工的水杯，餐具出現(xiàn)在吧臺面上，很難看。2：客人寄存的行李隨意的堆放在前臺，凌亂擺放，這樣很容易丟失，或者拿錯，很不安全，對前臺的工作有一些負(fù)面作用，而且也影響酒店的形象。建議可以設(shè)置一個行李房。以上對前臺的這些觀點(diǎn)和改善措施，皆出自我以前做酒店前臺的一些經(jīng)驗(yàn)和在前臺實(shí)習(xí)這倆天所發(fā)現(xiàn)的問題，請林經(jīng)理在百忙之中抽空一看，謝謝，希望對前臺