客戶管理師考試模擬試題客戶管理師考試模擬試題客戶管理師考試模擬試題資料僅供參考文件編號：2022年4月客戶管理師考試模擬試題版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：客戶管理師考試模擬試題一、選擇題(本大題共20小題，每小題2分，共40分)

1、以下說法正確的是：(

)

A.客戶一定是產品或服務的最終接受者

B.客戶不一定是用戶

C.企業內的上下流程工作人員也是客戶

D.客戶”的下游還是客戶

E.用戶一定是客戶

2、小客戶一般占企業客戶的：(

)

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3、核心客戶管理卡必須記載的項目有：(

)

A.公司概況

B.與核心客戶交易的變化

C.貿易狀況變化D.信用限額度、支付條件

E.客戶的企業形象

4、客戶滿意度測評的對象為：(

)

A.現實客戶

B.使用者

C.內部客戶

D.中間商

E.購買者

5、建立客戶數據庫需要的資料是：(

)

A.個人客戶資料

B.企業客戶資料

C.地址資料

D.財務資料

E.行為資料

6、以下哪些項目屬于營銷部門客戶服務的工作內容：(

)

A.接受顧客訂單

B.接受有關貨品的修理、更換、退貨

C.處理顧客需求的改變

D.控制商品或服務提供的交期及品質

E.提供生產(作業)狀況或服務狀況給顧客了解

7、中間商滿意度測試的內容包括：(

)

A.商品品質

B.交貨期

C.品牌形象

D.買賣條件

E.經銷支援

8、良好客戶服務須具備的要素為：(

)

A.規范性

B.連續性

C.適當性

D.情感性

E.效率性

9、客戶投訴處理應遵循哪些原則：(

)

A.記錄原則B.責任原則C.及時原則

D.預防原則E.效率原則

10、下列說法正確的是：(

)

A.服務人員的態度、服務方式不會直接影響服務品質

B.服務品質提升須靠企業各部門通力合作

C.服務品質的好壞是“客戶服務部門”的事

D.客戶服務要成功實施必須對服務人員進行全面教育培訓

E.服務提供者一定要滿足客戶對時效性的需求

11、以下項目哪些屬于客戶服務部門的工作內容：(

)

A.接受客戶的咨詢

B.訂單管理

C.建立客戶檔案并追蹤服務

D.對客戶滿意度進行調查

E.接受客戶的意見、抱怨及做相關的處理

12、關于客戶抱怨的處理說法正確的是：(

)

A.各級人員對客戶抱怨應以謙恭禮貌態度迅速處理

B.對客戶的處理應做成記錄

C.接到抱怨，須填寫“客戶抱怨處理表”

D.客戶抱怨處理是客戶服務部門的事

E.客戶抱怨處理是各個部門、各級人員都應認真對待的

13、關于建立客戶數據庫說法不正確的是：(

)

A.客戶的原始資料在數據庫建好后就可以不要了

B.要嚴格加強安全管理，建立數據庫專人管理和維護機制

C.要對客戶數據庫隨時進行更新

D.要使盡可能多的部門參與到數據庫的建設中

E.數據錄入時一定要認真核實其真實性、準確性

14、客戶一般會就哪些方面提出投訴：(

)

A.商品質量B.貨物運輸

C.服務質量、態度、方式

D.客戶提案與建立

E.購銷合同

15、以下屬于售后服務的內容有：(

)

A.商品信譽的維護

B.商品資料提供

C.退貨處理D.投訴處理

E.服務承諾履行

16、關于潛在客戶的說法正確的是：(

)

A.潛在客戶是指目標市場中的那些有購買需求、購買能力及購買權力的購買者

B.潛在客戶數量大、分布廣

C.潛在客戶量的大小與企業未來發展規模無關

D.潛在客戶量趨向減少時，應考慮開發新產品

E.潛在客戶是企業的市場資源，也是企業的發展空間

17、客戶滿意度測評的方法有：(

)

A.問卷調查測試B.樣本測試

C.專職調查測試

D.試用測試E.焦點人群法測試

18、關于客戶管理卡的管理，說法正確的是：(

)

A.其制作應以部門共同使用為前提

B.要使用簡潔、易懂的記述、記入方法

C.重要事項如管理人員結構變化時，應立刻修正

D.新卡可只記入公司概況這一項目

E.其保管方法須制定規則

19、關于客戶意見反饋管理的說法正確的是：(

)

A.意見欄的內容要言簡意賅

B.不要例行公事地要求客戶簽字

C.最好由一線職員把卡片親手遞給客戶

D.如果客戶告訴企業他不滿意，應對其不滿給予答復

E.對客戶的意見作出答復就可以了

20、消費者滿意測試的內容包括：(

)

A.商品品質

B.服務品質

C.環境保全服務

D.企業形象

E.社會公益服務

二、判斷題(本大題共20小題，每小題1分，共20分)

1、客戶服務只是在產品銷售之后才存在的行為。(

)

2、客戶服務的適當性指盡量為服務人員提供統一、科學、全面、規范合理的服務行為標準。(

)

3、生產和銷售部門也與客戶服務有重要關系。(

)

4、督導的標準化管理是通過工作紀律、服務程序、服務規范制定的管理制度。(

)

5、客戶就是消費產品或服務的個人或機構。(

)

6、客戶管理卡是對客戶資料進行有效管理的卡片，比客戶資料卡更詳細。(

)

7、客戶調查報告分為緊急報告和日常報告兩種。(

)

8、信用額度指企業根據客戶的經營狀況和償付能力，規定允許給予的最大賒購金額。(

)

9、提供良好的服務，是預防顧客投訴的基本條件。(

)

10、服務質量的保證性指公司的能力，對客戶所展示的禮貌，以及其運營的安全性。(

)

11、客戶服務的概念是隨著賣方市場的確立而產生的。(

)

12、客戶服務流程是由企業在每個服務步驟和環節上為客戶提供的一系列服務的總和。(

)

13、招聘的時間周期，一般不超過四周。(

)

14、特別評估針對的是表現欠缺的員工。(

)

15、客戶是指發生實現購買行為的產品和服務的需求方。()

16、數據庫的設計要注意項目范圍、設計時間、設計成本三方面的問題。(

)

17、營運資產分析模型是目前國外企業應用普遍的信用分析工具。()

18、企業的主要客戶占客戶總數的5%。(

)

19、“無意推走的客戶”“遷移客戶”和“無意離去的客戶”是企業要重新爭取、恢復客戶關系的對象。(

)

20、客戶關系管理是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業競爭力的一種手段。(

)

三、簡答題(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

1、在確定客戶調查的問題以后，就要確定搜集信息的來源和方法，即必須明確某些問題，請簡述應明確哪些問題

2、如何做好客戶來訪處理

3、如何做好售后跟蹤服務

4、重視客戶的意見反饋，該注意哪些細節請舉例說明。

5、服務流程實施與控制的關鍵是什么

四、操作題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

1、海爾的維修服務人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機不經用，剛用沒多長時間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農民用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責客戶使用不當，而是維修好洗衣機后，表示會把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農民洗地瓜的需求呢于是公司馬上開始研發了一種既能使北方農民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機。請分析海爾做法的好處。

2、7-Eleven是世界級的2