精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)山東山孚大酒店新員工培訓(xùn)手冊卷首語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈獻(xiàn)給即將為山孚大酒店努力工作的每一位成員。希望你們在山孚大酒店能夠快樂的工作、快樂的生活。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位，也許您對四星級的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少……也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。酒店管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去……山東山孚大酒店目錄第一章：青島簡介—————————————————（4）第二章：酒店介紹—————————————————（9）第三章：服務(wù)知識—————————————————（19）第四章：消防知識—————————————————（29）第一章：青島簡介一、青島概述青島位于山東半島南端(北緯35°35'-37°09'，東經(jīng)119°30'-121°00')、黃海之濱。青島市地處山東半島東南部,東、南瀕臨黃海，東北與煙臺毗鄰，西與濰坊市相連，西南與日照市接壤。1994年2月。2008年末全市戶籍總?cè)丝跒?61.56萬人，其中市區(qū)1159平方公里，人口276.25萬人；五市（縣級）485.3萬人。特產(chǎn)：嶗山石、西施舌海貝、膠州灣雜色蛤、嶗山拳頭菜等。二、自然環(huán)境青島地處北溫帶季風(fēng)區(qū)域，屬溫帶季風(fēng)氣候，略有海洋性氣候特征。市區(qū)由于海洋環(huán)境的直接調(diào)節(jié)，受來自洋面上的東南季風(fēng)及海流、水團(tuán)的影響，故又具有明顯的海洋性氣候特點(diǎn)。空氣濕潤，溫度適中，四季分明。春季氣溫回升緩慢，較內(nèi)陸遲1個(gè)月；夏季濕熱多雨，但無酷暑7月平均溫度23度，極端高溫37.4度；秋季天高氣爽，降水少；冬季風(fēng)大溫低，持續(xù)時(shí)間較長，但并無嚴(yán)寒，1月平均溫度-3度，極端低溫-16度三、歷史沿革6000年以前這里已有了人類的生存和繁衍。時(shí)期建立了當(dāng)時(shí)地區(qū)第二大市鎮(zhèn)--即墨。統(tǒng)一中國后，曾三次登臨現(xiàn)位于青島市的。秦代曾率船隊(duì)由瑯琊山起航東渡、。曾在現(xiàn)位于青島市城陽區(qū)的不其山“祀神人于交門宮”，并在膠州灣畔女姑山祭天拜祖設(shè)立明堂9所。末年，青島已發(fā)展成為一個(gè)繁華小鎮(zhèn)，昔稱。1891年6月14日(清十七年)，清政府在膠澳設(shè)防，是為青島建置的開始。1897年11月，以“”為借口派兵強(qiáng)占青島。1914年爆發(fā)，11月，日本侵占青島，取代德國對青島進(jìn)行軍事殖民統(tǒng)治。1919年，上著名的“”便是以“收回青島”為起因。1922年12月10日，中國收回青島，設(shè)立膠澳商埠督辦公署，直屬北洋政府。1929年7月，設(shè)青島特別市。1930年，改稱青島市。1938年1月，日本再次侵占青島。1945年9月，政府接收青島，仍為。1949年6月2日，青島解放。1986年青島市在國家計(jì)劃中實(shí)行單列，賦予相當(dāng)省一級經(jīng)濟(jì)管理權(quán)限。1994年被列為全國15個(gè)之一。青島自德國占領(lǐng)開港以來，就是重要的軍事港口，中華民國時(shí)期，曾將海軍官校設(shè)于青島，中華人民共和國成立后仍為重要軍事要地，現(xiàn)為司令部的所在地。四、現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)市委書記：閻啟俊市長：夏耕五、青島主要旅游景點(diǎn)嶗山、海底世界、五四廣場、音樂廣場、奧帆基地、湛山寺、八大關(guān)、中山公園、小魚山公園、魯迅公園、棧橋、雕塑園、石老人觀光園、雨林谷、海軍博物館、小青島、海水浴場、匯泉廣場、天主教堂、基督教堂、青島旅游觀光塔等。六、主要景點(diǎn)簡介嶗山位于青島市東郊，嶗山國家風(fēng)景名勝區(qū)東南部，海拔1133米。它東臨嶗山灣，南臨黃海，海山相連，山上雨霧變換無窮，千姿百態(tài)，景色秀麗，雄偉壯觀。從酒店到嶗山大概40公里，乘出租車大約45分鐘，也可乘坐公交車104、304路，約60分鐘可到達(dá)嶗山。進(jìn)山費(fèi)旺季70元/人、淡季50元/人。為開放式景點(diǎn)，是百年青島的標(biāo)志，也是青島最好的觀景點(diǎn)之一。從酒店可乘316、321路公交車抵達(dá)。打車大約20元，約20分鐘到達(dá)。棧橋距離青島火車站只有500米左右，為當(dāng)年德國占領(lǐng)時(shí)期所建的商用碼頭，歷經(jīng)百年海水沖刷腐蝕而不壞，其建設(shè)結(jié)構(gòu)和工藝至今仍嘆為觀止，解放后成為青島最主要的游覽景觀，并在大海一端建造了中式古典的兩層塔式建筑——“回瀾閣”。五四廣場為現(xiàn)代建設(shè)的青島標(biāo)志性景點(diǎn)，為紀(jì)念為保衛(wèi)青島而引發(fā)的“五四運(yùn)動”而得名，分南北兩部分，北面部分主要是綠草地、各種噴泉為主，晚上的音樂噴泉從地面噴出結(jié)合燈光映襯下的綠草地，還有周圍的高樓大廈渾然一體，煞是好看。南面廣場主體雕塑“”為旋轉(zhuǎn)而上的線條組成火炬造型，成為青島新的標(biāo)志性旅游景觀，CCTV常能看到。從酒店可乘坐多路公交車，到市政府下車抵達(dá)。景區(qū)為開放式景區(qū)，為德國占領(lǐng)時(shí)期所建設(shè)規(guī)劃，并聯(lián)合歐洲二十幾個(gè)國家的皇族貴人一起建有風(fēng)格各異的歐式古建筑群，引種歐洲各種樹木，以作為他們的休閑療養(yǎng)用的皇族園林。配以寧靜寬闊的道路，陽春盛夏，花紅似火；秋冬季節(jié)，霜染楓紅，是國內(nèi)知名的度假勝地。其地理位置非常優(yōu)越，西臨第一海水浴場、南面緊靠大海，北靠信號山，風(fēng)景獨(dú)特。從酒店乘304、316、321等幾路公交車可抵達(dá)七、青島籍名人、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、大、、、、、李宏濤、、、、、、、、、、、、、、、等。八、青島市幾大醫(yī)院市立醫(yī)院東部分院、401醫(yī)院、東部眼科醫(yī)院、市立醫(yī)院、山大醫(yī)院、海慈醫(yī)院、人民醫(yī)院等。九、青島市每年例行舉辦的國際性重要活動青島啤酒節(jié)、青島海洋節(jié)、國際消費(fèi)電子博覽會、亞太國際旅游博覽會、國際時(shí)裝周、韓國周、日本周等。十、青島市民俗文化節(jié)蘿卜會、糖球會、櫻桃節(jié)、紅島蛤蜊節(jié)、賞花會、菊展、元宵山會等。十一、青島特產(chǎn)海產(chǎn)品（海米、銀魚、海參、鮑魚、魚翅）、嶗山茶、青島啤酒、嶗山參、嶗山菇、北宅櫻桃、大澤山葡萄、膠東大白菜、即墨黃酒、嶗山礦泉水、青島貝雕工藝品、嶗山綠石等。十二、青島幾大著名企業(yè)海爾、海信、青島啤酒、雙星、澳柯瑪、頤中煙草、青島鋼鐵、青島港務(wù)局等。十三、青島市主要商業(yè)街及大商場東泰佳世客、家樂福、麥凱樂、陽光百貨、沃爾瑪、利群、海信廣場、第一百盛商業(yè)大廈、東方貿(mào)易大廈、國貨公司、美特好、大潤發(fā)、臺東商業(yè)步行街、中山路商業(yè)街、中山地下商城、龍山地下商城等。十四、青島市美食街云霄路、閩江路、登州路啤酒街等。十五、青島高校中國海洋大學(xué)、青島大學(xué)、青島科技大學(xué)、青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)校、海軍潛艇學(xué)院、青島廣播電視大學(xué)等。第二章：酒店介紹一、酒店簡介山東山孚大酒店地址：青島市香港中路96號電話：86-0532-/傳真：86-0532-郵編：山孚大酒店正式開業(yè)于1997年9月8日，是一家隸屬于山孚集團(tuán)的股份有限公司。酒店占地面積4595平方米，酒店地上共計(jì)18層、地下2層，總建筑面積22000平方米。酒店于1998年12月17日榮膺三星級、2006年12月8日榮膺四星級。2003年1月28日通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、2003年7月28日通過ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證。“山孚”兩字的來源是由山東食品的英文譯音“SANFOD”演變而來；山孚大酒店企業(yè)精神是：一諾如山，眾望必孚山孚大酒店的服務(wù)理念是：酒店信譽(yù)第一，賓客利益至上二、距各大車船碼頭距離自酒店到流亭機(jī)場大約45公里，乘出租車約40分鐘，車費(fèi)約70元；如乘坐機(jī)場巴士可至海天大酒店或國敦大酒店旁邊民航大廈門前，車費(fèi)每人15元，大約60分鐘。自酒店到火車站大約有11公里，乘坐出租車約25分鐘，車費(fèi)23元左右；乘公交316路，約50分鐘到達(dá)。自酒店到四方長途汽車站大約10公里，乘坐出租車約25分鐘，車費(fèi)20元左右；無直達(dá)公交車，可乘232路到延安三路轉(zhuǎn)乘32路、206路在四方長途站下車，約50分鐘到達(dá)。自酒店到輪渡碼頭大約10公里，乘坐出租車約25分鐘，車費(fèi)約22元；乘坐公交車304、321路，約50分鐘到達(dá)。三、各高速路口至酒店路線1、青銀高速路口;遼陽東路右轉(zhuǎn)→海爾路左轉(zhuǎn)→香港東路右轉(zhuǎn)→寧夏路右轉(zhuǎn)→高雄路左轉(zhuǎn)→直行香港中路約300米（馬路對面）即至本店。2、環(huán)膠州灣高速下瑞昌路立交橋：瑞昌路→山東路→東海路左轉(zhuǎn)→燕兒島路左轉(zhuǎn)→香港東路右轉(zhuǎn)前行約200米即至本店四、酒店部門酒店現(xiàn)設(shè)總經(jīng)理辦公室、質(zhì)檢部、客房部、餐飲部、娛3、酒店一層A、前廳部辦公室：位于大堂吧后內(nèi)線電話：8825B、前臺接待提供服務(wù)：客房入住、預(yù)訂、問詢、留言等工作時(shí)間：24小時(shí)內(nèi)線電話：7、8188C、前臺收銀（前廳部）提供服務(wù)：退房結(jié)賬、保險(xiǎn)箱保管、外幣兌換等工作時(shí)間24小時(shí)內(nèi)線電話：8198D、禮賓部（前廳部）提供服務(wù)：應(yīng)人接物、開拉車門、發(fā)放出租車牌號、迎送賓客、行李寄存、代訂出租車、殘疾人輪椅服務(wù)、服務(wù)引導(dǎo)等。工作時(shí)間：7：00—24：00內(nèi)線電話：8155E、大堂副理（質(zhì)檢部）提供服務(wù)：處理賓客投訴、協(xié)調(diào)酒店上下關(guān)系、維持大堂秩序、接受委托代辦服務(wù)、旅游服務(wù)等。工作時(shí)間：7：00—24：00內(nèi)線電話：6、8178F、大堂吧（前廳部）提供服務(wù)：各種酒水、飲料、咖啡茶點(diǎn)的供給服務(wù)，休閑商談場所。工作時(shí)間：7：30—24：00內(nèi)線電話：8100G、商場（承租）提供服務(wù)：各類日常用品、工藝品、煙酒等銷售。工作時(shí)間：9：00—21：00內(nèi)線電話：8177H、精品屋（前廳部）提供服務(wù)：香港老爺車品牌服飾銷售。工作時(shí)間：9：00—21：00內(nèi)線電話：8176I、日式酒吧（兩個(gè)、承租）提供服務(wù)：各種飲料、酒水的提供，休閑娛樂場所。工作時(shí)間：19：30—2：004、酒店二層（餐飲部）A、餐飲部辦公室：酒店二樓東側(cè)內(nèi)線電話：8268B、餐飲接待及預(yù)訂提供服務(wù)：婚宴、團(tuán)隊(duì)、酒會、零點(diǎn)、送餐、包間的接待及預(yù)訂。工作時(shí)間：7：00—內(nèi)線電話：8288C、餐飲收銀提供服務(wù)：餐飲、宴會、包間結(jié)賬服務(wù)等。工作時(shí)間：7：00—內(nèi)線電話：8278D、酒店可接待用餐的場地：百味坊：230人同時(shí)就餐山孚（A、B）廳：100人同時(shí)就餐三樓1—4宴會廳：270人同時(shí)就餐三樓多功能廳：160人同時(shí)就餐包房：東方明珠、霞飛、美琪、豫園、南翔、大世界、夜上海、百樂門E、用餐時(shí)間提供早餐時(shí)間：7：00—10：00中西自助式早餐，品種繁多，制作精美。每位收費(fèi)48元或者憑房間贈送的早餐券用餐。早餐地點(diǎn)一般在百味坊大廳。提供午餐時(shí)間：11：00—14：30提供晚餐時(shí)間：17：00—21：30午、晚餐以粵、川、魯菜為主，采用零點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn)套菜形式。F、餐飲廚房及檔口包括后灶間、面點(diǎn)間、涼菜間、傳菜間、洗碗間、海鮮處理間、燒臘間、海鮮檔等。內(nèi)線電話：后灶間：8955、面點(diǎn)間：8522、傳菜間：89555、酒店三層（娛樂部）A、娛樂部辦公室：位于酒店三樓東側(cè)內(nèi)線電話：8367B、會議接待與預(yù)訂提供服務(wù)：各種標(biāo)準(zhǔn)會議接待，商洽、休閑交友等場所提供，VIP會議場地及各種外圍相關(guān)服務(wù)的提供、預(yù)訂、查詢、接洽等。工作時(shí)間：8：30—17：30內(nèi)線電話：8377會議接待場地：會議室：第一至第四會議室可容納300人左右多功能廳：容納100人左右VIP會議室：容納18人左右洽談室：容納8人左右C、商務(wù)中心提供服務(wù)：打字、復(fù)印、傳真、代發(fā)信件、國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等。工作時(shí)間：7：30—21：30內(nèi)線電話：8168D、票務(wù)中心（承租）提供服務(wù)：國內(nèi)、國際機(jī)票及火車票查詢、預(yù)訂、銷售等。工作時(shí)間：7：30—19：30內(nèi)線電話：8166E、日式酒吧提供服務(wù)：各種飲料、酒水的提供，休閑娛樂場所。工作時(shí)間：19：30—2：00內(nèi)線電話：8366F、臺球廳提供服務(wù)：美式落袋及英式斯諾克兩種桌球服務(wù)。工作時(shí)間：8：30—2：00內(nèi)線電話：8377G：KTV包房及圣保羅夜總會（多功能廳）提供服務(wù)：娛樂休閑及卡拉OK等服務(wù)。工作時(shí)間：19：30—2：00內(nèi)線電話：83696、酒店四層A、總經(jīng)理辦公室提供服務(wù)：員工入職離職手續(xù)辦理；人事管理；工資薪酬管理；檔案管理；文件呈報(bào)與傳遞；職工餐廳、宿舍、更衣室、醫(yī)務(wù)室管理；總庫管理；酒店用車管理等。工作時(shí)間：8：30—17：30內(nèi)線電話：辦公室主任：8001、人事文秘：8002B、韓國部（承租）提供服務(wù)：韓國語翻譯、接待酒店韓國入住客人、解決相關(guān)韓國客人事宜。工作時(shí)間：24小時(shí)內(nèi)線電話：8787、8707C、銷售部提供服務(wù)：客房、餐飲、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目銷售，規(guī)整協(xié)議客戶檔案，開拓市場、策劃各種營銷活動，網(wǎng)絡(luò)訂房等。工作時(shí)間：8：30—20：00內(nèi)線電話：8328、8018D、企劃部提供服務(wù)：酒店對外各種策劃、宣傳；節(jié)假日活動策劃；酒店場景布置等。工作時(shí)間：8：30—17：30內(nèi)線電話：8000、3708E、質(zhì)檢部提供服務(wù)：按照ISO9000質(zhì)量管理體系管理酒店各個(gè)層面，對酒店各崗位進(jìn)行工作指導(dǎo)、督導(dǎo)。新入職員工及酒店各種專項(xiàng)、非專項(xiàng)培訓(xùn)；工作指導(dǎo)等。工作時(shí)間：7：00—24：00內(nèi)線電話：8999F、總機(jī)（前廳部）提供服務(wù)：轉(zhuǎn)接電話、叫醒服務(wù)、留言、提供設(shè)置免打擾服務(wù)等。工作時(shí)間：24小時(shí)內(nèi)線電話：0G、電腦房（工程部）提供服務(wù)：酒店電腦維修維護(hù)，管理系統(tǒng)維護(hù)，解決酒店內(nèi)電腦日常應(yīng)用問題。工作時(shí)間：8:30—21：00內(nèi)線電話：3103、3915H、保安部提供服務(wù)：負(fù)責(zé)管理酒店所有安全事務(wù)；酒店廣場車輛指揮管理；防火、防盜、防暴處理等。工作時(shí)間：8：30—17：30內(nèi)線電話：81107、酒店五至十七層（客房部）房務(wù)中心：位于十四樓西側(cè)提供服務(wù)：清理房間、添加床位、擦鞋服務(wù)、洗滌客衣、多項(xiàng)電源插座提供、24小時(shí)冷熱水、處理客人投訴、添加備用品、24小時(shí)房態(tài)監(jiān)控。工作時(shí)間：24小時(shí)內(nèi)線電話：5、8338附：酒店基本房態(tài)表8、酒店十八層A、健身房（娛樂部）提供服務(wù)：提供各種健身器材的使用與指導(dǎo)等。工作時(shí)間：10：00—20：00內(nèi)線電話：1818B、棋牌室、桑拿房、美容美發(fā)（承租）提供服務(wù)：棋牌、桑拿、按摩、美容美發(fā)相應(yīng)專項(xiàng)服務(wù)。工作時(shí)間：14：00—2：00內(nèi)線電話：棋牌室：8868、桑拿房、美容美發(fā)：18009、酒店附一層A、監(jiān)控室（保安部）提供服務(wù)：負(fù)責(zé)監(jiān)控酒店所有區(qū)域動態(tài)，接警處理等。工作時(shí)間：24小時(shí)內(nèi)線電話：8119B、員工宿舍10、酒店附二層A、餐飲庫管提供服務(wù)：管理餐飲部各種貨物的收、發(fā)、存等工作工作時(shí)間：8：30—17：30內(nèi)線電話：8228B、采購部提供服務(wù)：根據(jù)酒店需要進(jìn)行各種外界采購、訂貨等工作時(shí)間：8：30—17：30內(nèi)線電話：8330C、酒店總庫（總經(jīng)辦）提供服務(wù)：負(fù)責(zé)酒店各種物品的收、發(fā)、存等工作工作時(shí)間：8：30—17:30內(nèi)線電話：1131、1132D、醫(yī)務(wù)室（總經(jīng)辦）提供服務(wù)：為住店客人及員工看病取藥、保健服務(wù)、醫(yī)藥消毒、打點(diǎn)滴等。工作時(shí)間：8：30—17：30內(nèi)線電話：8077E、員工宿舍11、日照山孚大酒店簡介日照山孚大酒店為三星級酒店位于日照海曲中路86號總機(jī)電話：0633—傳真：0633—第三章：服務(wù)知識一、如何做一名優(yōu)秀員工？1、我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。2、面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、我總是用姓名稱呼客人。4、我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉酒店及周邊的情況，以便回答客人的詢問。7、我為客人引路而不是指引方向。8、解決客人投訴是我的職責(zé)。9、我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。10、我總是稱贊我的酒店。二、酒店服務(wù)中的“怎么辦”（１）要主動打招呼，主動讓路。（２）如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”（３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。（１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。（２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。（３）如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。（４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。（５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。（１）要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。（２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。（１）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯附近，以便于行動。（２）客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。（１）應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。（２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。（４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。（１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。（３）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。（４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。（１）一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。（２）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。８、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？（１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。（２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。”（３）向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡明扼要。（４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。（５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。９、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。（２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。（３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。（４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。（５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。10、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。（２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。（３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。（４）將事情經(jīng)過向上級匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。

11、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。”然后再超越。（２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。12、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)請客人先進(jìn)。（２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。13、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？（１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。（３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。（４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。（６）及時(shí)向上級反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。14、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？（１）首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。“錯(cuò)”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。15、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。（４）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。16、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（２）客人在場首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（４）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。（５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。17、客人請你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。（２）當(dāng)客人請你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。（３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。18、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？（１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为?dú)和客人拍照。（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。19、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。（２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。（３）客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。（４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對客人道別，征得客人同意后，輕輕將門關(guān)上。20、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。（２）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。（３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃蛱幚怼＃ǎ矗⒃斍樽鲿嫦蛏蠀R報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。21、客人對我們提出批評意見時(shí)怎么辦？（１）如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。（３）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。（４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。（５）如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。（６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。22、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？（１）客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。（２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。23、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？（１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。（２）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。（４）如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。24、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。（２）要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。（４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。25、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。（３）當(dāng)一個(gè)人在崗，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請?jiān)彙！保ǎ矗┙韫试趰徫桓浇乙恍┕ぷ鞲伞Ｈ缥靥海銔徫恍l(wèi)生等，一方面照顧崗位，另一方面擺脫客人的糾纏。（５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近崗位暗示求援或找別人來替崗，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開。２6、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？（１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（２）必要時(shí)可在客人反映情況的時(shí)候做記錄，這樣可以顯出對客人意見的重視，同時(shí)可以讓客人下意識的放慢語速，調(diào)解激動情緒。，（３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，不要急于辯解和反駁。要真誠的向客人致歉，安撫客人。如果是設(shè)