軸承行業發展概況分析營銷部門與內部因素企業營銷系統指作為營銷者的企業整體，微觀營銷環境包括企業外部所有參與營銷活動的利益關系者。但從營銷部門的角度看，營銷活動能否成功，首先要受企業內部各種因素的直接影響。因此，營銷部門在分析企業的外部營銷環境前，必須先分析企業的內部因素或內部條件。企業為開展營銷活動，必須設立某種形式的營銷部門。市場營銷部門一般由市場營銷副總裁、銷售經理、推銷人員、廣告經理、營銷研究與計劃以及定價專家等組成。營銷部門在制定和實施營銷目標與計劃時，不僅要考慮企業外部環境力量，而且要爭取高層管理，部門和其他職能部門的理解和支持，調動企業內部各方面的資源，充分運用企業內部環境，力量，使內部優勢和劣勢與外部機會和威脅相平衡。營銷部門不是孤立存在的，它還面對著其他職能部門以及高層管理部門。企業營銷部門與財務、采購、制造、研究與開發等部門之間既有多方面的合作，也存在爭取資源方面的矛盾。這些部門的業務狀況如何，它們與營銷部門的合作以及它們之間是否協調發展，對營銷決策的制定與實施影響極大。例如，生產部門對各生產要素的配置、生產能力和所需要的人力、物力的合理安排有著重要的決策權，營銷計劃的實施，必須取得生產部門的充分支持；市場營銷調研預測和新產品的開發工作，需要研究與開發部門的配合和參與。高層管理部門由董事會、總經理及其辦事機構組成，負責確定企業的任務、目標、方針政策和發展戰略。營銷部門在高層管理部門規定的職責范圍內做出營銷決策，市場營銷目標從屬于企業總目標，并為總目標服務的次級目標，營銷部門所制定的計劃也必須在高層管理部門的批準和推動下實施。市場定位的步驟市場定位通過識別潛在競爭優勢、企業核心競爭優勢定位和制定發揮核心競爭優勢的戰略三個步驟實現。（一）識別潛在競爭優勢識別潛在競爭優勢是市場定位的基礎。通常企業的競爭優勢表現在兩方面：成本優勢和產品差別化優勢。成本優勢是企業能夠以比競爭者低廉的價格銷售相同質量的產品，或以相同的價格水平銷售更高一級質量水平的產品。產品差別化優勢是指產品獨具特色的功能和利益與顧客需求相適應的優勢，即企業能向市場提供在質量、功能、品種、規格、外觀等方面比競爭者更好的產品。為實現此目標，首先必須進行規范的市場研究，切實了解，目標市場需求特點以及這些需求被滿足的程度，這是能否取得競爭優勢、實現產品差別化的關鍵。其次要研究主要競爭者的優勢和劣勢。可從三個方面評估競爭者：一是競爭者的業務經營情況，如近三年的銷售額、利潤率、市場份額、投資收益率等；二是競爭者核心營銷能力，主要包括產品質量和服務質量的水平等；三是競爭者的財務能力，包括獲利能力、資金周轉能力、償還債務能力等。（二）企業核心競爭優勢定位核心競爭優勢是與主要競爭對手相比，企業在產品開發、服務質量、銷售渠道、品牌知名度等方面所具有的可獲取明顯差別利益的優勢。應把企業的全部營銷活動加以分類，并將主要環節與競爭者相應環節進行比較分析，以識別和形成核心競爭優勢。（三）制定發揮核心競爭優勢的戰略企業在市場營銷方面的核心能力與競爭優勢，不會自動地在市場上得到充分的表現，必須制定明確的市場戰略來加以體現。比如通過廣告傳導核心優勢戰略定位，逐漸形成—種鮮明的市場概念，這種市場概念能否成功，取決于它是否與顧客的需求和追求的利益相吻合。軸承行業發展概況軸承是當代機械設備中一種不可或缺的零部件，主要功能是支撐機械旋轉體，降低機械旋轉體之間的摩擦系數，并保證機械旋轉體的回轉精度，被譽為機械裝備的“關節”，被廣泛應用于國家各個產業領域。軸承工業作為國家基礎性、戰略性的產業，其發展水平和產業規模反映了一個國家的工業綜合實力，在國民經濟和國防建設中起著舉足輕重的作用。軸承在機械產品中屬于高精度產品，不僅需要數學、物理等諸多學科理論的綜合支持，而且需要材料科學、熱處理技術、精密加工和測量技術、數控技術和高效的測算方法及功能強大的計算機技術等諸多學科為之服務，因此軸承又是一個代表國家科技實力的產品。軸承一般分為滾動軸承和滑動軸承，汽車軸承屬于滾動軸承范圍。滾動軸承通常由外圈、內圈、滾動體和保持架組成。軸承的外圈和內圈統稱為軸承套圈，是具有一個或幾個滾道的環形零件。滾動體分為球和滾子兩種。內外圈及滾動體的材料主要為軸承鋼，包括高碳鉻鋼、鉻鎳合金鋼和錳鉻合金鋼等金屬材料，此外還有陶瓷、塑料、石墨和碳纖維等非金屬材料可作為軸承材料。保持架具有分隔保持滾動體，使之避免相互摩擦、均勻分布載荷、改善滾動條件等作用，其材料包括鋼板、黃銅、聚酰胺、玻璃纖維增強尼龍等。由于滾動軸承自身運動的特點，其摩擦力遠遠小于滑動軸承，可減少消耗在摩擦阻力的功耗，因此節能效果顯著。汽車輪轂軸承技術在20世紀得到了飛速的發展。20世紀30年代，兩套標準軸承組合成輪轂軸承的設計首次被使用；20世紀50年代，汽車前輪和后輪軸承普遍采用的是兩套角接觸球軸承和一套單列向心球軸承；20世紀60年代，汽車前輪和后輪軸承普遍采用的是兩套圓錐滾子軸承和圓柱滾子軸承；20世紀70年代，隨著前驅汽車的商業化普及，因驅動軸加粗需加大軸承孔徑，以及軸向空間受限需減少軸承寬度，汽車雙列軸承單元開始研發；20世紀90年代，汽車輪轂軸承單元開始批量生產并廣泛應用在各種汽車上，汽車輪轂軸承技術向著集成化、輕量化、裝配簡便化方向發展。汽車輪轂軸承作為汽車軸承的主要品種，目前在市場中應用廣泛。汽車輪轂軸承的主要作用是承重和為輪轂的轉動提供精確引導，它既承受軸向載荷又承受徑向載荷，是一個非常重要的零部件。汽車輪轂軸承單元是在兩套分立的角接觸球軸承、圓錐滾子軸承的基礎上發展起來的，將汽車輪轂軸承外圈與相配合的安裝凸緣制成一體，具有組裝性能好、剛性好、可靠性好、重量輕等優點，現已廣泛用于各類乘用車中，在商用車中也有逐步擴大應用的趨勢。隨著汽車輪轂軸承單元的使用范圍越來越廣、使用量的日益增長，汽車輪轂軸承單元的性能、功能也在不斷提升，現今市場上的汽車輪轂軸承產品已經從第一代輪轂軸承更新到第三代輪轂軸承單元。全球汽車行業發展概況隨著技術的革新、產業的發展及產品的普及，汽車行業已經成為世界上規模最大的產業之一。汽車行業的發展程度體現了國家的工業實力，整體具有綜合性強、技術要求高、產業關聯度高、附加值大等特點，對帶動工業結構的升級及附屬產業發展有很強的推動作用。汽車整車按照車型分類，一般分為乘用車和商用車。乘用車包括轎車、MPV（多用途汽車）、SUV（運動型多用途汽車）、交叉型乘用車；商用車則包括客車和貨車。近些年在能源和環保的壓力下，新能源汽車逐漸成為汽車行業發展的重要方向。新能源汽車是指采用非常規的車用燃料作為動力來源（或使用常規的車用燃料、采用新型車載動力裝置），綜合車輛的動力控制和驅動方面的先進技術，形成的技術原理先進、具有新技術、新結構的汽車。全球范圍內，經過幾輪工業生產力的發展，汽車行業已經步入成熟發展階段。2010年，世界開始從經濟危機中復蘇，全球汽車產量銷量都有所企穩回暖，整體呈現穩步上升的態勢。根據世界汽車工業協會OICA數據顯示，2010年至2017年期間，全球汽車產量從7,758.35萬輛增加至9,730.25萬輛，年均復合增長率為3.29%；全球汽車銷量從7,497.15萬輛增加至9,680.44萬輛，年均復合增長率為3.72%。但從2018年開始，全球汽車的產銷量有略微的下降。2018年、2019年和2020年全球汽車產量分別為9,563.46萬輛、9,178.69萬輛以及7,762.16萬輛，同比上年減少1.71%、4.02%以及15.43%。2018年、2019年和2020年全球汽車銷量分別為9,505.59萬輛、9,042.37萬輛以及7,797.12萬輛，同比上年減少1.81%、4.87%及13.77%。2020年受到新冠疫情的影響，汽車行業也受到重創，因此2020年全球汽車產銷量相對以往下滑幅度較大。但2021年隨著全球范圍的疫情逐步得到控制和恢復，汽車產業預計將繼續增長。從全球各國汽車生產情況及發展狀況來看，歐美及日本等傳統汽車強國和地區發展較為平穩，而以中國為代表的新興工業化國家發展迅速。2019年，中國汽車生產量占全球汽車生產量的28.02%；2020年，中國汽車生產量已占全球汽車生產量的32.00%，中國汽車生產量在全球市場的占比保持上升態勢。中國汽車行業發展概況我國的汽車制造業與發達國家相比起步較晚，但是隨著全球經濟一體化分工體系的確立，以及汽車制造業全球性轉移的趨勢下，我國汽車行業抓住變動窗口，產業規模發展迅速，很快成為全球汽車工業體系中重要的組成部分，并且逐步成長為全球汽車產業強國。2010年以來，中國一直是全球汽車第一產銷大國。2010年至2017年，我國汽車產量從1,826.47萬輛增長到2,901.50萬輛，年均復合增長率為6.84%；同期我國汽車銷量從1,806.19萬輛增加到2,887.90萬輛，年均復合增長率為6.93%。2018年、2019年和2020年我國汽車的產銷量略有所下降，三年產量分別為2,780.90萬輛、2,572.10萬輛和2,522.50萬輛，同比上年分別下降4.16%、7.51%及1.93%；三年的銷量分別為2,808.10萬輛、2,576.90萬輛和2,531.10萬輛，同比上年分別下降2.76%、8.23%及1.78%。2020年受新冠疫情影響，全球汽車行業遭受較大沖擊。但是，隨著國內疫情防控措施的有效實施以及汽車消費需求的延伸，國內汽車產業得到較快恢復，降幅較2019年大幅收窄。2010年以來，我國汽車保有量水平在不斷提升。根據wind統計的相關數據顯示，2010年至2020年，我國汽車保有量從9,085.94萬輛增至28,100.00萬輛，年復合增長率為11.95%，持續蟬聯全球第一，說明我國汽車的保有率與使用率都處于高速增長狀態。雖然我國汽車產銷量連續多年蟬聯世界第一，汽車的保有量名列前茅，但是從人均汽車保有量上來看，2020年我國千人汽車保有量約為180輛，與美國、德國、日本、澳大利亞、韓國等發達國家均超400輛/千人仍有較大的差距。2020年全球經濟下行的背景下，汽車行業市場規模也受到一定影響，亞洲地區市場份額的提升，主要是由于下行幅度相對較小，這與中國在疫情期間仍保持工業基本運轉具有緊密聯系。中國作為全球汽車銷量排名第一的國家對全球汽車行業變化發揮著重要作用，目前，我國仍處于汽車消費的發展階段，內部需求旺盛。隨著國家推動內需，城鎮化與工業化進程不斷加速，新能源汽車政策的加持推進，未來我國汽車市場仍具有很大的成長空間。全球軸承行業發展概況軸承產品應用領域十分廣泛，可用于軍事工業、機械制造、儀器儀表、交通工具等眾多領域。短短幾十年，軸承行業就發展為擁有性能優異、精度準確的多類型軸承系列產品的成熟市場。目前，世界軸承市場70%的份額被八大跨國軸承集團壟斷（瑞典：SKF，日本：NSK、NTN、NMB、NACHI、JTKET，美國：TIMKEN，德國：SCHAEFFLER），尤其是高端市場。而中國市場在全球市場份額中以20%的占比也占據一席之地，以中低端市場為主。2019年，全球軸承行業市場規模為409億美元。根據FortuneBusinessInsights預測，受益于汽車工業及重型機械中齒輪箱、車輪、電動機、發動機需求的不斷增長，以及食品處理和包裝設備上的新增需求，全球軸承市場規模有望在2026年達到524億美元，年復合增長率為3.60%。高端制造領域的增長趨勢將為軸承制造企業提供更為廣闊的市場空間，尤其在高端市場中，帶動作用尤為明顯。行業利潤變動趨勢汽車零部件行業的上游產業是其供應產業，主要是汽車零部件的原材料供應產業，其下游產業是其需求產業，包括主機配套市場和售后市場。成本方面，上游原材料的價格變動直接影響汽車零部件的制造成本，其中原材料需求較大的包括鋼鐵、橡膠、塑料和電子元件等。由于汽車零部件具有產品種類多、定制化等特點，汽車零部件制造廠商自身的利潤又受到產品結構、下游客戶需求、工藝制造水平等因素的影響，一般具有工藝及生產規模優勢的企業接受轉嫁成本的能力較強，利潤能維持在相對較高水平，在激烈的市場競爭中處于優勢地位。收入方面，下游市場中售后市場參與廠商眾多，產品競爭較為激烈；主機配套市場的主要客戶群體為汽車主機配套商及整車制造商，相較于售后市場，訂單穩定，客戶黏性高，采購量較大，但進入門檻較高，在確立合作前期，客戶通常會對制造廠商產品質量、設備情況、生產能力、成本管控等多方面指標進行逐一考核，這對生產廠商的各個方面都提出了較高的要求。從汽車零部件供應商的盈利水平來看，根據羅蘭貝格研究數據，2019年，在全球主要區域市場中，中國市場盈利水平最高，其次是北美，歐洲和韓國市場盈利水平最低。2020年上半年，除中國外所有地區皆受到疫情的嚴重影響，尤其是歐洲地區盈利水平已出現負值，主要是由于國外供應商高度依賴全球供應鏈體系，而中國地區的供應商得益于疫情后的快速恢復，利潤表現良好。全球汽車零部件行業發展概況汽車零部件行業為汽車整車制造業提供相應的零部件產品，是汽車產業鏈的重要組成部分。國際較為成熟的汽車工業市場同時具備成熟的配套零部件市場，目前產業集中特點顯著。國際知名的汽車零部件制造廠商主要集中在日本、北美、歐洲。2020年全球汽車零部件供應商百強中僅日本就有23家，美國擁有22家位居第二，再次是德國18家。此外，整車生產商開始專注于整車研發、動力總成開發以及提升相關的裝配技術，并面向全球零部件供應商采購。零部件供應商承接由整車轉移而來的零部件研發與制造任務，在專業化分工的基礎上，與整車生產商協同研發，按照類型提供相應的零部件。1、產業鏈的轉移，新興汽車行業面對挑戰與機遇如今，歐美、日本等發達國家的汽車消費市場已經日趨飽和，而中國、印度等新興汽車市場由于起步較晚，依然是世界上最具發展空間的消費市場之一，同時這些國家人力資源豐富且價值相比發達國家具有優勢，并且勞動力的素質也逐漸向歐美看齊。隨著汽車產業的優化以及零部件行業競爭日趨激烈，為了爭奪開拓新市場，有效降低生產的成本，汽車及零部件企業的產業鏈都加速向中國、印度等國家進行轉移。2、采購全球化，汽車零部件產品國際化水平加深在全球一體化背景下，面對日益激烈的競爭，世界各大汽車公司為了降低成本，選擇加入汽車零部件全球采購體系，在擴大生產規模的同時減少汽車零部件的自制率，采用零部件全球采購的策略。此外，國際零部件供應商為了獲取更大利益，減少甚至停止其不占競爭優勢的產品線，轉而在全球范圍內采購相應產品。3、生產的專業化、系統化、模塊化和規模化程度變高根據專業化分工的需要，國際大型整車制造商紛紛將其旗下的汽車零部件制造企業剝離出去，通過降低汽車零部件的自制率，來實現精益化的生產模式。諸多汽車零部件行業的企業逐步從汽車整車制造商分離出來，形成了獨立、完整的企業組織，并呈現出組織集團化、技術高新化、供貨系統化和經營全球化等新特點，生產的配套零部件也向著系統化和模塊化的供應模式發展，充分利用零部件企業的專業生產優勢，縮短了新產品的開發周期。4、嚴格的品控要求汽車零部件是汽車整車制造的基礎，其品控會直接影響到汽車的性能和質量，因此整車制造商會對零部件供應商的技術水平、生產規范以及零部件的品控都會提出較高的要求。部分地區的國際組織、國家和汽車協會組織會對汽車零部件產品質量及其管理體系提出統一標準，在汽車零部件通過相關標準后，才能成為整車制造商的全球采購體系的成員，最后簽署商務合同后才能成為正式的供應商。中國汽車零部件行業發展概況目前我國汽車零部件制造企業市場集中度相對較低，在低端市場中存在眾多規模較小的企業，起初中小企業能夠憑借成本價格優勢獲得一定利潤空間，但隨著市場競爭加劇，利潤空間被逐步壓縮，眾多小型供應商面臨被淘汰出局的風險。但行業內規模型大廠商則能持續發揮自主創新優勢，憑借高端高質量的產品在市場中逐步擴大市場份額，加快并購重組步伐，整合產業鏈，并持續向海外市場擴張。整體來看，我國汽車零部件行業有市場集中度進一步提升的趨勢。隨著我國零部件產業逐步實現結構優化和產品升級，我國汽車零部件企業已由2015年的12,090家增長至2020年的14,018家，2020年主營業務收入總計36,310.65億元，2010年至2017年，行業營收年均復合增長率為14.58%，整體行業都處于高速增長狀態。2018年由于行業整體不景氣，當年汽車零部件行業的主營業務收入有所下降，然而隨著中國經濟的復蘇以及汽車行業的內需擴展，2019年和2020年行業的主營業務收入都有所增長，同比上年分別增長5.98%和1.55%，逆轉了之前的下降趨勢。此外，在汽車產業鏈全球化配置的趨勢的影響下，我國汽車零件部件及配件出口市場也呈現增長趨勢。2017年至2020年，我國汽車零部件及配件出口金額從2,101.12億人民幣增長至2,277.03億人民幣。2020年汽車零部件及配件行業受新冠疫情影響，同比上年有略微下降，但是下降幅度較整車行業下降幅度不大，主要原因系海外汽車零部件及配件供應商供應能力不足，海外對國內汽車零部件的進口需求依然旺盛，且國內在汽車保有量較大的情況下，售后需求穩步上升。由于我國汽車零件部件行業經多年的競爭發展與經驗積累，企業生產規模、產品開發能力以及技術創新能力都得到了較大的提升。近年來，由于“國三淘汰”、“國六排放新標”和治理前期不合規車輛等政策的影響，帶動了車輛的階段性集中采購和置換，市場需求釋放。其次，《汽車產業中長期發展規劃》以及浙江、廣東等多省推出的區域性的汽車產業發展計劃等多項政策的推動指引，進一步促進汽車零部件企業產品技術升級和汽車零部件企業對符合國家戰略發展規劃的重要產品加大投入，積極進行布局。此外，國內企業經過多年的發展，不斷實現關鍵技術的突破，部分企業無論在服務上還是技術上，都已經初步具備了與國外廠商競爭的實力。隨著汽車產業布局的不斷完善，我國汽車零部件行業的競爭力不斷增強，并充分利用自身優勢，抓住產業鏈轉移與采購全球化的窗口，深入參與到國際汽車產業鏈中去。我國已經逐步成為零部件巨頭企業布局的重要地區，汽車零部件出口金額穩步增長。隨著產業集中度提升，我國汽車零部件制造企業逐漸形成了六大產業集群，形成了汽車整車制造、零配件制造等汽車全產業鏈的集群效應，不僅降低了運輸成本，還有助于放大規模優勢，為汽車行業進一步擴大市場規模奠定良好基礎。集合了整車制造商和配套產業園的六大產業集群分別位于長三角地區、西南地區、中部地區、東北地區、環渤海地區、珠三角地區，均衡分布于全國各地區，既臨近消費市場，又具備出口海外的地理位置優勢。這一布局有助于我國汽車零部件行業的持續健康發展，逐步過渡到集中化、專業化的成熟市場階段。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內客戶持續購買為企業帶來的收益。客戶購買量、購買頻率、購買持續時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業為使潛在客戶成為現實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調查表明，許多企業的利潤主要來自中等規模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。客戶關系價值應當綜合考慮現實價值和潛在價值兩個方面，現實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產品購買因素、成本因素、價格因素和態度因素等。在產品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產品相關的其他產品與服務，向上購買升級產品，向他人推薦供應商產品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關系，形成常規性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態度方面，忠誠客戶關心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產品的影響，關心供應商企業的發展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數兩個指標。其中，統計期內總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數指超出合同規定時間拖延支付貨款的平均天數。根據客戶貨款實際支付情況，分月結30天、月結60天、月結90天、現金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業管理層因素。主要管理者在業界的信譽、專業知識、有無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產負債率、風險性經營項目、固定資產投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發放等。（3）財務狀況。財務調度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產銷能力、業界影響力等。（6）行業狀況。行業競爭程度、產品發展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業按照客戶的重要性制定不同的客戶關系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產品方面，可以根據客戶的需求幫助研發或定制產品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最優惠的價格和折扣或在必要時給予較大數額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優先安排生產，由生產部、物流部經理親自負責，公司主要領導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內給予回復及處理，進行滿意度調查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客戶，維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。消費者行為研究任務及內容1、消費者行為消費者行為指消費者在內在和外在因素影響下挑選、購買、使用和處置產品和服務以滿足自身需要的過程。消費者行為直接決定了營銷企業的產品研發、銷售、利潤乃至興衰。消費者市場研究實質就是消費者行為研究。2、消費者行為研究任務消費者行為研究的任務有三個方面：一是揭示和描述消費者行為的表現，即通過科學的方法發現和證實消費者存在哪些行為，也就是觀察現象，描述事實，所謂“知其然”。二是揭示消費者行為產生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實組織起來、聯系起來，提出一定的假說去說明這些事實發生的原因及其相互關系。三是預測和引導消費者行為，即在影響因素既定的條件下預測消費者行為，并通過設置或改變某些條件來引導和控制消費者行為。3、消費者行為研究內容消費者行為的研究內容分為消費者購買決策過程、消費者個體因素、外在環境因素和市場營銷因素四個方面。消費者購買決策過程是消費者購買動機轉化為購買活動的過程，分為確認問題、信息收集、產品評價、購買決策和購后行為五個階段。個體因素指消費者自身存在的影響消費行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經濟因素和生活方式等。外在環境因素指消費者外部世界中所有能對環境產生影響的物質和社會要素的總和。市場營銷因素指企業在市場營銷活動中可以控制的各類因素。市場營銷因素通過個體因素和環境因素作用于消費者，又受到個體因素和環境因素的影響。本書其他章節主要內容就是市場營銷因素對消費者行為的影響，所以本章不展開這部分內容。以上四類因素中，“消費者購買決策過程”即為消費者行為，其他三類因素為消費者行為的影響因素。因此，消費者行為學的研究內容又可以分為消費者行為和消費者行為影響因素兩大類。擴大市場份額應當考慮的因素一般而言，如果單位產品價格不降低且經營成本不增加，企業利潤會隨著市場份額的擴大而提高。但是，切不可認為市場份額提高就會自動增加利潤，還應考慮以下三個因素。1、經營成本許多產品往往有這種現象：當市場份額持續增加而未超出某一限度的時候，企業利潤會隨著市場份額的提高而提高；當市場份額超過某一限度仍然繼續增加時，經營成本的增加速度就大于利潤的增加速度，企業利潤會隨著市場份額的提高而降低，主要原因是用于提高市場份額的費用增加。如果出現這種情況，則市場份額應保持在該限度以內。2、營銷組合如果企業實行了錯誤的營銷組合戰略，比如過分地降低商品價格，過高地支出公關費、廣告費、渠道拓展費、銷售員和營業員獎勵費等促銷費用，承諾過多的服務項目導致服務費大量增加等，則市場份額的提高反而會造成利潤下降。3、反壟斷法為了保護自由競爭，防止出現市場壟斷，許多國家的法律規定，當某一公司的市場份額超出某一限度時，就要強行地將其分解為若干個相互競爭的小公司。西方國家的許多著名公司都曾經因為觸犯這條法律而被分解，微軟公司也曾引起反壟斷訴訟。如果占據市場領導者地位的公司不想被分解，就要在自己的市場份額接近于臨界點時主動加以控制。營銷調研的方法（一）確定調查對象調查對象的代表性直接影響調查資料的準確性。根據調研的目的及人力、財力、時間情況，要適當地確定調查樣本的多少和確定調查對象。1、普查和典型調查普查是對調查對象進行逐個調查，以取得全面、精確的資料，信息準確度高，但耗時長，人力、物力、財力花費大。典型調查是選擇有代表性的樣本進行調查，據以推論總，體。只要樣本代表性強，調查方法得當，典型調查可以收到事半功倍的效果。2、抽樣調查當調查對象多、區域廣而人力、財力、時間又不允許進行普查時，依照同等可能性原則，在所調研對象的全部單位中抽取一部分作為樣本，根據調查分析結果來推論全體。常用的抽樣方法有：（1）純隨機抽樣。完全不區別樣本是從總體的哪一部分抽出，總體中的每個單位都有同等機會被抽取出來。如采用抽簽法或亂數表法。（2）機械抽樣。遵照隨機原則，將全部調查單位按照與研究標志無關的一個中立標志加以排列，嚴格按照一定的間隔機械地抽取調查樣本。由于樣本在總體中分配較均勻，樣本代表性也較大。（3）類型抽樣。實行科學分組與抽樣原理相結合，先用與所研究現象有關的標志，把被研究總體劃分為性質相近的各組，以減低各組內的標志變異度，然后在各組內用純隨機抽樣或機械抽樣的方法，按各組在總體中所占比重成比例地抽出樣本。這種方法也叫類型比例抽樣，樣本代表性更大，可得到較純隨機抽樣或機械抽樣更精確的結果。（4）整群抽樣。上述方法都是從總體中抽取個別單位，整群抽樣則是整群地抽取樣本，對這一群單位進行全面觀察。其優點是比較容易組織，缺點是樣本分布不均勻，代表性較差。（5）判斷抽樣。由專家判斷而決定所選的樣本，也稱立意抽樣。（二）收集資料調查收集第一手資料的方法，主要有以下幾種。1、固定樣本連續調查用抽樣方法，從母體中抽出若干樣本組成固定的樣本小組，在一段時期內對其進行反復調查以取得資料。調查技巧可采用個別面談、問卷調查、消費者日記或觀察記錄調查。固定樣本連續調查能掌握事項的變化動態，分析發展趨勢。但如持續時間長，被調查者會感到厭煩。所以，對一般問題的調查，往往采用一次性調查，其方法包括觀察法、實驗法和詢問法。2、觀察調查由調查人員到現場對調查對象的情況有目的、有針對性地觀察記錄，據以研究被調查者的行為和心理。這種調查多是在被調查者不知不覺中進行的，除人員觀察外，也可利用機械記錄處理。如廣告效果數據，國外多利用機械記錄器來收集。直接觀察所得的資料比較客觀，實用性也較大。其局限性在于只能看到事態的現象，往往不能說明原因，更不能說明購買動機和意向。3、實驗法在給定的條件下，通過實驗對比，對營銷環境與營銷活動過程中某些變量之間的因果關系及其發展變化進行觀察分析。如通過一項推銷方法在特定地區及時間的小規模實驗，并用市場營銷原理分析其是否值得大規模推行，即銷售實驗。4、詢問調查按預先準備好的調查提綱或調查表，通過口頭、電話或書面方式，向被調查者了解情況、收集資料。口頭詢問不僅能當面聽取被調查者的意見，還可觀察其反應，發現新問題，能在較短時間內獲得可靠的資料；缺點是花費時間和人力較多，調查結果還會受調查人員的詢問技巧及主觀因素影響。電話調查取得信息最快，回答率也較高，而且同城電話費用也較低；不足之處是被調查對象限于通電話者，對問題只能得到簡單的回答，有時不易得到被調查者合作。通信調查一般是將所要收集的資料設計成問卷，其調查面寬，能深入城鄉各地，被調查者也有充分時間考慮；主要缺點是回收率低、周期長，有時因誤解問卷或不愿認真回答造成誤差較大。選擇目標市場企業在市場細分的基礎上，確定了目標市場戰略之后，就要決定如何選擇目標市場。選擇目標市場的首要步驟，是分析評價各個細分市場，在綜合比較、分析的基礎上，選擇最優的目標市場。（一）評價細分市場評價細分市場，即對各細分市場在市場規模增長率、市場結構吸引力和企業目標與資源等方面的情況進行詳細評估。1、細分市場規模和增長率這項評估主要研究潛在細分市場是否具有適當的規模和增長率。“適當的規模”是一個相對概念，大公司可能偏好銷售量很大的細分市場，對小的細分市場不感興趣；小公司則由于實力較弱，會有意避開較大規模的細分市場。細分市場的增長率也是一個重要因素。所有的企業都希望目標市場的銷售量和利潤具有良好的上升趨勢，但競爭者也會迅速進入快速增長的市場，從而使利潤率下降。2、細分市場的結構吸引力一個具有適當規模和成長率的細分市場，也有可能缺乏盈利潛力。如果許多勢均力敵的競爭者同時進入一個細分市場，或者說，在某個細分市場中存在很多頗具實力的競爭企業