應急應變處理解決方案發(fā)現(xiàn)緊急事故應馬上報告給有關專業(yè)值班室及有關人員。總工、專業(yè)工程師、專業(yè)人員必須馬上到達現(xiàn)場，迅速準確地判斷事故原因。總工或專業(yè)工程師應沉著、冷靜、果斷地做出事故處理方案并通知事故有關部門給予協(xié)作。在總工或專業(yè)工程師一人的指揮下進行事故處理。專業(yè)人員在統(tǒng)一指揮下應迅速、果敢、準確地處理事故，并盡量減小事故的擴大面。事故得到控制后，組織各專業(yè)人員檢查事故所引起的連鎖反應。發(fā)現(xiàn)問題及時組織專業(yè)人員處理。確認事故及連鎖反映全部得到處理后，應馬上恢復正常運行。事故引起的遺留問題安排各專業(yè)盡快妥善處理。對事故進行全面、仔細地調查，分析原因，查清責任，并制定出杜絕事后再發(fā)生同類事故的方案。將事故發(fā)生的全過程以報告的形式整理出來，上交上級主管部門及本部門存檔、備案。對事故全過程提出獎、懲及建議性方案，上報上級主管部門。如屬重大責任事故，每年的這一天將作為部門全體員工的安全教育日。入戶維修規(guī)定1、維修人員接到維修指令后，（或約定時間前）10分鐘內準備好工具袋，備齊維修項目中所需工具及零配件。身著整潔工裝，佩帶工作牌，持維修單準時到達維修場所，按門鈴或敲門待用戶開門后首先問“您好！”；然后禮貌客氣地詢問是否有某項目需要維修，待用戶首肯后方才進戶維修。2、維修時，應尊重住戶的各種習慣，并盡量注意對室內外環(huán)境的影響，不擴散波及太大范圍。嚴禁高聲喧嘩，散漫浪蕩和隨意翻動與維修無關物件以及抽煙、吃東西等。3、維修完畢，收拾好維修工具，清理干凈所有維修垃圾。將因維修所移動的物件放回原位。4、最后請用戶試用，驗收后所在維修單上簽名，并禮貌地道別離開，不得無事逗留或閑聊。5、維修人員將簽名的維修單整理好集中上交。作為回訪、考評，核對領用材料及收費依據。回訪工作規(guī)程1、事務部按照《用戶投訴記錄》對投訴100%進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。2、事務部每星期根據上星期的《維修單》安排人員對維修服務進行回訪。3、回訪工作根據維修內容可采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、電話咨詢等方式綜合進行。4、事務部安排人員對回訪結果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應及時向領導匯報，安排人員限期解決。并再次進行回訪，直至業(yè)主滿意。5、物業(yè)公司其他人員接到用戶對所提供的服務工作效果的意見均應及時反饋到事務部。6、回訪的記錄由事務部文件管理員進行統(tǒng)一管理工具管理規(guī)定一、自用工具1、在采購員購回工具，由倉管填寫《收料單》進行登記后，由各維修員在《工具領用登記表》對所領用的工具進行登記，倉管核對后發(fā)放工具；2、維維員自用工具，由各維修員全權負責保管和使用，倉管對工具進行定期或不定期的清點;3、自用工具因自然損壞或因工作的原因損壞的，維修員應及時向倉管說明報主管后作報廢處理；4、自用工具因個人因素而導致?lián)p壞的，由責任人按原價賠償，或購回同樣規(guī)格、樣式的工具；二、公用工具1、采購員購回公用工具后，由倉管填寫《收料單》并在《公用工具領用登記表》上將工具的規(guī)格、樣式、配件等資料進行登記；2、公用工具借用時，由借用人填寫《公用工具領用登記表》后，由倉管發(fā)放工具；3、公用工具原則上不借給外單位人員使用，如確因公司事務需借用的，在公司人員作擔保，說明情況后辦理借用手繼；4、借用人借用工具時，應詳細檢查工具的數(shù)量、規(guī)格、配件、完損程度，如有疑問及時向倉管說明；5、公用工具的借用時間不超過4小時，遇特殊情況由借用人說明情況經同意后辦理借領手續(xù)；6、公用工具歸還時，由倉管對工具進行檢查，并在《公用工具領用登記表》上登記相應情況。7、公用工具因自然損壞或因工作的原因損壞的，借用人應及時向倉管說明報主管后作報廢處理；8、公用工具因個人因素而導致?lián)p壞的，由責任人負責維修，嚴重損壞的責任人應按原價賠償，或購回同樣規(guī)格、樣式的工具；工程維修人員職責1、公共設備、設施維修管理，定期保養(yǎng)；2、供配電、供排水系統(tǒng)的運行操作、巡視保養(yǎng)維修、檢查記錄和異常情況報告及處理；3、房屋、道路、圍墻、停車場土建設施及其他公共設施的日常維護保養(yǎng)、維修工程預算；4、配合事務部監(jiān)督業(yè)主房屋裝修改造；5、為住戶進行日常維修服務及參與維修中涉及的鄰里協(xié)調；6、通信設施的管理及電話安裝入戶和故障處理；7、閉路電視網絡系統(tǒng)的管理及故障處理；8、施工工地和臨時施工單位的管理；9、用戶水電管理及計量抄表；10、突發(fā)事故處理；11、維修服務效果回訪變壓器檢查保養(yǎng)表它戶.序號項目保養(yǎng)內容周期01變壓器外觀掃塵，色標清晰，整體完好無損年02絕緣電阻值高壓側對地、零，低壓側對地、零絕緣良好年03零地接線端子壓接良好，牢固可靠年04母線排壓接良好，牢固可靠05絕緣子掃塵，整體完好無損年低壓配電柜檢查保養(yǎng)表它戶.序號檢查保養(yǎng)項目保養(yǎng)內容（含使用材料）周期01配電屏清潔月02電器儀表外表清潔，顯示正常，固定可靠月繼電器、交流接觸器外表清潔，觸點良好，無過熱現(xiàn)象月控制回路壓接良好，標號清晰，絕緣無變色、老化月05指示燈、按鈕、轉換開關外表清潔，標志清晰，固定可靠，轉動靈活月06絕緣設備（鞋、手套等）在指定位置放好，完好無損月07電容無功補償功率因素達0。9以上，電容接觸器，良好，電容補償三相平衡月母線排壓接良好，色標清晰，絕緣良好年09配電屏對地測試接地良好年游泳池救生員每天工作程序一、6：30—8：00開場、開過腳池水二8：00—8：401、擺放好桌椅；2、收好太陽傘、警告牌；3、下藥；4、收好救生用工具；5、掃地面；6、檢綠化帶垃圾；7、清水面漂浮物；8、清洗過腳池;1、擺放好警示牌;2、打開太陽傘；3、準備好救生工具；4、用毛巾擦干凈桌、椅；5、簡單清潔地面雜物；6、開過腳池水，清洗過腳池；7、收放好衛(wèi)生工具；8、開循環(huán)系統(tǒng)。四、16：00—21:30開場。五、21：15—21：301、吹哨清場；2、關過腳池水；3、關循環(huán)系統(tǒng)；4、清查負責的水區(qū)域并確認游客遺留物品等。六、21：30—22:001、投藥;3、收好太陽傘、警示牌;4、收好救生工具。5、掃地面。6、沖洗地面。七、臺風或大雨后，應及時到游泳池檢查有關情況，做好有關清潔工作工程維修部主管職責1、負責小區(qū)內公共設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查等工作的安排與落實。2、負責組織維修人員的專業(yè)技術培訓，提高員工的職業(yè)道德、專業(yè)技能和服務意識；3、負責制訂有關設備、備用品、備用件的采購計劃；4、負責維修人員的考評工作；5、組織并參與設備的大檢修，負責制訂設備的保養(yǎng)計劃并組織實施；6、負責對用戶投訴的處理及不合格服務的處理、糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查；7、負責《維修單》的審核和服務效果的回訪。遵守公司的各項規(guī)章制度，工作認真負責，具有良好的工作態(tài)度。熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，工作任勞任怨，不怕臟累三、遵守考勤制度，上班不遲到、不早退，不得借故休息和私自離崗。四、服從安排，在衛(wèi)生清潔中要認真細致，做到所負責衛(wèi)生區(qū)域內無雜物、無垃圾、無煙頭紙屑、無痰跡。五、掌握基本消防知識，防止意外事故發(fā)生，若發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時匯報。六、愛護花草，做好衛(wèi)生綠化工作。七、愛護公物，維護公共設施，節(jié)約用水、用電，在工作中若發(fā)現(xiàn)公共設施損壞要及時報告主管。八、嚴格管理好衛(wèi)生用具，合理使用各種衛(wèi)生用品，工作完畢后要及時清洗保潔器械，并整齊擺放在規(guī)定存放部位。業(yè)主/住戶投訴處理規(guī)程……凡因工作不當，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致業(yè)主不滿而向公司反映的行為，均視為投訴；業(yè)主的投訴方式分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種。業(yè)主的投訴處理分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業(yè)公司的事務部。當業(yè)主投訴時，投訴人均應以高度的熱情服務態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理接訴人在受理業(yè)主投訴時，應根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式；1）普通投訴。接訴人應將業(yè)主的投訴轉到相關的責任部門，由所屬部門的負責人根據投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解以后及時做好登記，向上級領導匯報，提出得理意見。經上經領導批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。

2）特殊投訴或緊急投訴。事務部事務助理在通知相關責任部門處理的同時應將業(yè)主的投訴立即反映給上級領導，由上級領導進行處理。3）非工作時間的投訴。非工作時間投訴的責任人為當值安全主管，當值安全管理部主管理在接到投訴后，要做好登記，聯(lián)系相關部門予以解決處理。業(yè)主的投訴處理要求及時。普通投訴的處理一般不超過1個工作日，特殊投訴的處理一般不超過3個工作日。各部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責，不得向業(yè)主索取賄賂或進行其他不良行為。各部門負責人員處理完投訴后，應及時將處理情況反饋給事務部，以便事務部予以確認統(tǒng)計。當投訴的問題提到解決后，各相關部門應根據業(yè)主的投訴方式分別給予不同的回復。或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應的回復。整個投訴處理完畢，事務部對投訴的材料應分別進行整理和歸檔，以備查用。在每個月末，事務部事務助理對所負責區(qū)域內當月的投訴處理材料進行全面的統(tǒng)計，并作出質量分析。游泳池救生員管理規(guī)定……一、具高度的安全意識和責任感，對游客安全負責。二、做好游泳者的安全管理，嚴格按兒童池、成人池、深水區(qū)、淺水區(qū)的規(guī)定進行管理，對越界和不服從勸阻的游客進行警告，警告無效的可清除出場。20分鐘到崗，三、密切注意池內情況，特別是入池口，深淺分界區(qū)、成人池兒童池交界區(qū)等；發(fā)現(xiàn)有求救信號、遇溺等異常情況的，應果斷迅速采取有效救助措施。20分鐘到崗，四、上崗時穿好救生服，配帶好口哨、救助用工具，并提前將池內警示牌、桌椅、太陽傘、過腳池、循環(huán)系統(tǒng)、地面衛(wèi)生等清潔干凈、打開和擺放好。五、應在規(guī)定的崗位責任區(qū)上崗或巡崗，不得擅自離崗、并崗、在崗上看書報、閑談、打瞌睡等，有事離崗要告知同池值班救生員（只限于身體不適和兩便），并要在十五分鐘內返回。六、每天結束后必須清查負責的水區(qū)域，并確認游客遺留的衣物。七、遇上雷、雨天氣或其它不利于泳客安全的特殊情況應及時清場，將游泳場關閉。八、對違反游泳池其它管理規(guī)定的泳客，應予勸阻，警告，對不服從管理的可清除出場。九、做好水的凈化處理工作，熟悉循環(huán)過濾系統(tǒng)的使用。工程部管理職責1、保證大廈動力、機械系統(tǒng)正常、安全運轉、精心使用、精心維護、設備完好率常保持95%以上，合理的設備停臺檢修應做到合理安排、工期要緊湊，人員要精干，一般應在經營淡季或使之錯開賓客使用時間進行，不因設備故障、設備檢修而使客戶感到不便，乃至影響正常運轉。要加強巡視工作，及時處置設備和管線的各種跑、冒、滴、漏。2、對大廈議定的各項增、改、擴建，修繕工程項目，精心規(guī)劃最優(yōu)方案，審核報價，監(jiān)理施工質量，控制工期，組織竣工驗收，嚴格控制審定的合同預、決算，杜絕工作失誤造成經濟損失，工程驗收合格率應確保100%，優(yōu)良率力爭達到70%。3、能源費用開支控制在一個較低的水平，通過科學管理，精心維護、技術進步，積極改造等措施，使該項費用控制在大廈經營年收入的7%以內。4、制定設備、設施合理使用、維修、保養(yǎng)計劃，千方百計挖潛革新，改善工作環(huán)境,延長設備、設施使用年限，減少日常維修支出，此部分費用開支應控制在大廈經營收入的3%之內。5、可比人員勞動生產率保證逐年有所提高。6、建立健全各項規(guī)章制度，堅持不懈地抓好落實，規(guī)章制度要齊全，上墻置放于工作場所明顯處，運行記錄、報表真實、準確，無涂改，無遺失。7、內部管理渠道暢通，上情下達，下情上達準確、及時，人員責任明確，辦事效率高，資料、圖紙、文件保管有序、整潔、齊全，查閱便捷，要創(chuàng)造條件逐步向計算機管理方向邁進。8、計劃完成率高，每年上報工作計劃。無大的外部因素影響，應保質、保量，按期完成。9、人員每年要得到技術培訓至少一次，并做考核評定。員工100%持證上崗。10、樹立強烈的責任感和服務意識，工作不怕苦、不怕臟累，當日工作當日完成，不積壓工作量。11、引導員工積極向上，參加大廈組織的各項活動，提高員工遵紀守法、愛崗敬業(yè)的自覺性，年平均人均過失少于一起，人員、設備安全事故為“0”。物業(yè)投標過程確定投標意向并成立工作機構物業(yè)管理企業(yè)在獲得投標信息后，即可按企業(yè)的拓展計劃，確定投標意向，相應成立投標工作領導組，由公司總經理或有關部門經理及方案編制人員組成，開展可行性研究工作。獲取招標文件收到招標邀請函通知書后，投標工作小組應迅速組織齊備公司經營資質的有關資料和證件，按招標單位規(guī)定送交預審，獲取招標文件后，應詳細閱讀文件內容，熟知各項要求，特別是對招標文件中投標保證書、履約書、獎罰措施等項應仔細分析研討，并向招標單位確認投標書中不清楚事項，以便作準備。考察物業(yè)現(xiàn)場投標單位應多次組織人員到物業(yè)現(xiàn)場進行現(xiàn)場實地考察，對照圖紙、設計說明書及招標文件有關內容、仔細分析，從而為管理方案的構想奠定基礎。成本測算投標單位應組織富有經驗的財會人員和物業(yè)管理人員根據擬承接物業(yè)的管理服務范圍、類型、檔次、標準等進行專題分析，作出較為精確的測算，對國家規(guī)定的管理服務單價可不必計算。在確定單價時，要從競爭戰(zhàn)略高度和戰(zhàn)術要求上去推敲，單價確定后與工作量相乘，便可得出管理服務費總標價。編制標書投標單位在作出投標報價決策之后，就應組織編寫人員分工合作，按照招標文件中的各項要求編制標書。投標書的主要內容概要介紹如下:介紹投標企業(yè)的概況和經歷首先介紹投標單位的位置、規(guī)模、經營資質等級、企業(yè)性質、機構、資本、人員結構等基本情況，著重介紹現(xiàn)轄物業(yè)類型、名稱、管理面積及歷年獲得的效績、成果、經驗。分析投標物業(yè)的管理特點通過對投標物業(yè)建筑架構、配套設施、周邊環(huán)境、居民結構等方面進行分析、綜合其布局、功上的特點，列出管理上的難點，提出相應的管理措施。擬定質量管理目標和采用的管理方式質量管理目標，是指管理單位在合同期內應取得怎樣的社會效益、經濟效益、環(huán)境效益、其質量考核標準以國家職能部門和當?shù)刂鞴懿块T制定的相關法規(guī)文件為依據。管理方式，是指管理單位對投標物業(yè)在管理運作、綜合服務等方面擬采用的方式，如實行"一體化管理"、"以區(qū)養(yǎng)區(qū)",推行IS09002質量體系規(guī)范化運作等方式。擬定管理服務內容包括開發(fā)建設期間將提供的管理服務內容、物業(yè)竣工驗收期間的管理服務內容、住戶入住及裝修期間的管理服務內容、實質運作期間的管理服務內容。重點是實質運作的管理服務內容，大體分為為房屋管理、保安、清結、維修、綠化、社區(qū)文化活動等七大服務，內容力求周詳。物質裝備計劃本著合理配置、保障利用的原則，對員工住房、管理辦公用房以及各類設備和用具，擬出一個周密的計劃，計劃中應確切列出住房面積、物品分類單價及金6,管理人員配備根據物業(yè)實際需求設置管理骨干、專業(yè)人員、，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學歷、職稱（技術人員）、用功類型上均要按一定比例配置。對各崗位人員應制訂出相應的崗位職責和條件。管理規(guī)章制度包括管理單位員工內部制度和約束各方的公共契約，各項制度均要以國家法律為準繩，以地方政府相關法律為依據，結合實際而定，使之具有合法性、實用性和可操作性，也才能產生約束力。檔案建立與管理的設立應按標準化、電腦化建立檔案管理流程，將系統(tǒng)收集環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、住戶檔案資料、裝修維修記錄、文書檔案、財務報表、小區(qū)榮譽等各類資料進行整理、分類、編目進入電腦儲存，以備檢查利用。經費收支預算根據招標文件中提供的數(shù)據，以及實地考察了解到的材料進行測算，制定經費收支測算表。提出經營、管理、服務的新思路為提高管理水平，投標者可在創(chuàng)建安全文明單位、實施科學化、規(guī)范化管理、開展增收節(jié)支、服務承諾等諸方面提出即務實又能體現(xiàn)創(chuàng)新的大思路，以確保管理目標的實現(xiàn)。以上僅是標書的基本內容，至于詳略取舍可依據所投物業(yè)的實情而定。編制和封送標書應注意的幾個問題1、投標文件中的每一空白均需填寫，如有空缺，則視為放棄意見。2、投標文件應字跡清楚、整潔、紙張統(tǒng)一，裝幀美觀大方，最好用打字方式。3、計算數(shù)字要準確無誤，無論單價、合計、分部合計、總標價及其大寫數(shù)字均應仔細核對。4、不得改變標書格式，不得涂改，個別字句如經修改，應在修改處加蓋投標單位負責人的印章。5、封送標書遵照一般慣例，準備正本一本，副本兩本，分別包裝封印，封套上寫明送交地址、收件人、投標編號、物業(yè)名稱等，法人簽字并蓋投標單位公章。維修材料及工具領用制度(1).各班組根據工作需要，配備個人常用工具和小組公用工具，個人工具由本人負責保管，公用工具由主管或指定專人負責保管。⑵.所有工具都要進行建賬管理，做到帳物相符，每人必須在各自的工具卡上簽字。(3).所有的工具必須正確使用，特別是電動工具必須正確、合理地使用，發(fā)現(xiàn)問題必須立即停止使用。要嚴格遵守安全操作規(guī)程，不準違章使用。(4).所有工具堅持交舊領新的原則，在領用新工具時必須交回舊的工具，交回的工具統(tǒng)一由庫房處理，不準外流。(5).專業(yè)工具未經培訓不得隨意使用。(6).較大型的專業(yè)工具應隨用隨借，當日歸還。(7).新增加的工具必須由總監(jiān)批準后，方可購買。新工具在領用時也必須進行登記、建帳簽字。(8).所有工具實行丟失賠償?shù)脑瓌t。(9).領用維修材料及工具均應填寫領用單，經專業(yè)主管審批后方可去倉庫領取。(10).未經部門經理批準，不可將領用的材料和工具用于大樓外.凡出大樓的材料及工具均應有部門經理簽署的出門證，并交保安檢驗。.多余材料應及時退庫。(13).有回收價值的備件應以舊換新。(14).員工在調離公司時，全部工具必須如數(shù)交回。備品備件采購制度應有所有設備的維護、操作、使用說明書。根據說