第3頁共3頁2021年?客服部年度?工作總結范?文歲月如?梭，不知不?覺我來明一?乳業已經有?一年了，一?直在客服部?從事客戶回?訪和育嬰熱?線咨詢的工?作?，F在回?顧當初應聘?來我們公司?客服部還像?昨天發生的?事情一樣，?可是在這段?時間里，我?學到了很多?，也成熟了?很多。很?多人可能會?認為客服部?工作很簡單?，枯燥，定?義為售后服?務，其實不?然，嬰幼兒?乳品業的客?服人員，也?需要了解多?方面的知識?，如營養、?育嬰及溝通?技巧等，從?事此工作的?過程，還會?影響到個人?的性格，提?升心理素質?。不論以前?是學過什么?專業，從事?過什么樣的?工作，來到?我們這個群?體都應從頭?學起。站在?同一個起跑?線上，才能?真正明白學?無止境的道?理。定期?對明一的新?老顧客做健?康回訪，是?每位客服部?營養師每天?必做的工作?。面對每天?重復的工作?，我們的營?養師們要把?自己的工作?做好。首先?應持有耐心?和真誠的工?作態度，在?這個信息時?代，市場競?爭激烈，競?品公司也會?對顧客進行?電話回訪，?并不會讓人?覺得稀奇。?很多顧客可?能每天都能?接到一家或?幾家的回訪?，怎樣才能?讓對方對我?們的服務感?興趣呢首?先我們要明?白，在與顧?客交流的過?程中，雖然?不是面對面?的，但我們?的語氣和表?情，對方都?能感覺到。?有氣無力或?面無表情的?對話，結果?可能是對你?愛理不理，?甚至拒聽。?反之，你的?微笑服務讓?對方感到親?切，這樣我?們和顧客的?距離也就拉?近了。還有?，在交流的?過程中，應?抓住顧客較?關心的話題?，可根據其?寶寶不同月?齡，不同季?節，給予顧?客最前沿的?信息，如此?次流行的手?足口病;最?新育兒資訊?和最快的信?息動態（范?本），給予?特別的喂養?指導。相?對于電話回?訪，接聽4?00熱線，?讓我變得更?有耐性，在?性格方面，?也讓我拋掉?以往的焦躁?和不成熟。?很多時候面?對顧客的情?緒發泄，剛?開始的時候?都承受不了?。自己的情?緒也會隨著?顧客的責罵?，甚至臟話?，情不自禁?的激動，有?時就會提高?嗓門。記?得有一次，?讓我記憶猶?新，一位男?顧客打來電?話，接起電?話就是一頓?兇猛的“連?珠炮”。大?概的意思是?公司在當地?做活動，購?買了一定數?量的產品后?會有一個贈?品，當時銷?售人員告知?贈品暫時發?放完了，給?打了一張欠?條，過后會?再補。可回?來后，看到?朋友也參加?了活動，卻?能拿到贈品?，于是這位?男顧客不問?清情況就到?超市鬧了起?來。而在交?流的過程中?帶著臟話和?威脅，不斷?的重復他到?超市怎樣吵?鬧，如果沒?能馬上拿到?贈品就要怎?樣去毀壞明?一的名聲等?。還一直強?調要用武力?對付導購，?而且還一再?確認這邊是?誰在接此電?話。顧客?越說越激動?，情緒有些?失控，說如?再沒有拿到?贈品，要來?公司找麻煩?，下場和導?購一樣等等?。由于很擔?心也很氣憤?，當時的聲?音也變的很?生硬，嗓門?也大了起來?，醞釀好的?話都說不出?來了，沒頭?緒的一直在?勸其不要去?找導購麻煩?，對方也根?本不聽解釋?。電話這頭?的我一頭霧?水的弄不清?重點，不僅?自己受氣，?而且還沒安?撫平息顧客?的情緒。事?后，在領導?的提示與指?導下，領悟?到該事件處?理的不妥之?處，讓我認?識到做為客?服人員最基?本的條件就?是處事不驚?、理性應對?顧客的各種?投訴。漸?漸地，我更?學會了從顧?客的角度出?發，多站在?對方的立場?想想，換位?思考，更不?能激化矛盾?。在很多時?候顧客也只?是想發泄一?下，越說越?生氣，啥話?解氣說啥，?其實，并沒?有顧客所表?達的那么嚴?重的。應持?著平靜的心?態，先學會?耐心傾聽和?溫婉安撫顧?客，了解事?件來龍去脈?，并和顧客?做具體的分?析，盡量在?第一時間解?決顧客反映?的問題。遇?到無理取鬧?的客戶，我?還應學會和?同事就事分?析總結經驗?，互相鼓勵?，一來可以?讓自己放松?一下，二來?還可以讓同?事有個準備?，并盡早為?顧客解決問?題，防止糾?纏不休。在?多次的磨練?中，我們都?在慢慢成長?，慢慢成熟?，學會調整?自己的情緒?，用積極向?上的樂觀心?態對待工作?和生活。我?們有過委屈?想流淚、有?過氣憤想發?泄，然而我?們最終沒有?氣餒和放棄?，磨練才是?成功最重要?的動力。?明一市場越?來越大，選?擇明一的顧?客也越來越?多，顧客咨?詢的問題也?越來越來專?業與深奧了?。此時此刻?，我們迫切?需要自己學?習更多的東?西，更專業?的東西。因?此我們利用?了業余時間?去學習相關?嬰幼兒喂養?、寶寶成長?及早教、孕?媽咪書籍，?以及查閱相?關的母嬰網?站，充實自?己。而接下?來顧客打進?熱線，尋求?的不僅僅是?喂養知識的?指導，有更?多是關于市?場今后服務?的內容、產?品、活動、?服務態度等?引起的投訴?和建議。經?過不斷的充?電我們才會?做的更好。?我們客服?部是后勤部?門中人員最?多的，在這?個大家庭里?，感受到領?導的關愛和?