精選優質文檔-----傾情為你奉上精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業專心---專注---專業精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業營業員培訓手冊顧客的要求永遠是第一位的顧客來到我們的門店是我們們榮幸，也就是意味著顧客相信我們，那么他們的要求就是他的難處，所以我們必須盡力幫助他解決，只有滿足他們的要求，他們才會對我們更加信任。服務不分份內份外顧客進了門店，我們就應該竭盡全力的服務好，做到文明用語，微笑點頭之外，即使是顧客主動提到的一些問題，只要是我們能做到的，一定要做到，如小的縫補、訂鈕扣、去衣服表面的毛球等。顧客遺留物一定要打電話給顧客，堅決不能說這不是我的工作范圍而拒決他。微笑服務的重要性營業員每天都是與人打交道的，人與人之間的接觸，首先就是微笑，微笑似春風一般使人感到容易接觸，同時也可以感動人。一個合格營業員的基本要求（一）優秀服務具備需要六大條件1、性格外向熱情，溝通能力強。2、語言能力強、有說服力。3、靈活性高，根據不同的環境作相應變通解決方法。4、有一定的道德修養。5、審美意識強。6、有一定專業知識，富有進取和拼搏精神。（二）、儀容儀表1、上班要穿工作制服，著裝不整齊不得進入工作地帶。2、不能穿拖鞋進入工作場所。3、上班必須佩戴工號牌。4、員工發型要美、大方、淡妝上崗、不留指甲、不能濃妝艷抹。5、行走時不能把手插入褲廠兜和相互攀抱。6、服務客人時要站立，要自然大方得體，姿態美觀不著得呆板。（三）禮節禮貌及用語顧客上門應主動打招呼。養成忍讓寬容求同存之品德，團結友善，相互體諒，相互理解。服務員要站立服務收發衣物，對待客人要面帶笑容，養成“請”字當頭，“謝”字不離口。對客人提出的疑難要熱情耐心做出解繹。嚴禁對顧客評頭品足，不得用不禮貌的語言，方言漫罵挖苦攻擊他人。常用禮貌用語：您早、您好、請稍等、謝謝、請原諒、沒關系、別客氣、對不起、再見等。禮貌用語的規范要求遇顧客耒要面帶微笑站立服務，服務員應先開口主動問好，打招呼，稱呼要得當早上好-----先生/小姐或早上好，歡迎光臨！您好--------先生/小姐或您好，歡迎光臨！與客人對時間距持1米距離，要注意禮貌用語，表示出對客人的尊重。聽客人講活要全神貫注，用心傾聽，切不可心不在焉，左顧右盼漫不經心，與客人談話時眼晴要望著客人的面部。對客人的問詢要熱情、耐心、專業而通俗的解釋。絕對不能以不知道、不清楚、不是我的責任等話語來回答客人，抱著負責任的,不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂回答。（四）如何對待各種不同性格客人的需求老好人性格的客人：說話溫和，服務員忌高聲快語。猜疑性格的客人：不容易相信人，說話時忌沒有根椐，模棱兩可，而要有根椐，回答問題一定不能猶豫，要果斷。傲慢性格的客人：容易瞧不起人，服務員說話態度一要謙恭，多講一些贊美他的話，忌自負自傲，言詞不恭。靦腆性格的客人：內向，對待這種性格的客人一定不能隨便開玩笑。沉默寡言的客人：一定要關愛，忌不理不睬，冷落對方。散幔性格的客人：比較容易對待，但不能任其自然，要用關懷的口氣提醒活注意規章制度。難伺侯性格的客人：吹毛求疵，板著面孔，服務員忌說話失分寸，以免陷于爭吵。對待急躁型的客人：要快捷、迅速、說話語速要快，回答問題干凈利落，他們有脾氣時會大聲吼叫、大發雷霆，但只要你幫他解決了問題，他們會是長期客戶。（五）遇到忙時，也要做到“一接二答三招呼”如客人等的時間比較長，一定要說“對不起，讓您久等了”。（六）當客人提出某一項服務要求，我們一時滿足不了時應主動向客人講請楚原因，并向客人表示歉意，同時給客人一個解決問題的建議和主動協助聯系解決，雖然一時沒有得到解決，但卻受到重視，客人也感到滿意。（七）在原則性較敏感問題上態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護客人的自尊心，切忌使用質問式，懷疑式、煩躁式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。（八）、打擾客人的地方，首先要表示歉意，對客人的幫助、協助要表示感謝，接了客人的任何東西，要表示感謝，客人對我們表示感謝時，一定要說“不客氣”。（九）、要維護公司的形象，不說有損公司形象的語言。（十）、反饋顧客和市場信息。（十一）、遵守以下制度不可不簽到或早退、缺席、延誤接班。不可擅自串崗。不可長發松散、衣冠不整、制服臟。不可面容呆板，對客人、同事沒禮貌。不可沒到下班時間就不顧一切的離去。不可在工作期間看書報雜志，用公司電話辦私事或與同事聊天。鑰匙不可借給他人使用或隨意亂放。不可私藏和占有公物或客人遺留財物。不可睡覺，行騙、偷竊顧客衣物。做到準時上班，按時接班，堅守工作崗位。儀表端正，制服整潔，笑容可佳，彬彬有禮。發現客人遺留物品，一定要上報。時刻提高警覺，工作鑰匙要隨身攜帶，防止失竊。若發現顧客衣物損壞或遣失應馬上匯報。洗衣服務1、洗衣工藝流程：顧客----營業員----廠部（洗衣部門）-----核數、檢查-----破損簽認-------注記與打號-----分類檢查-----干洗、水洗（機洗、手工洗）------烘干（或晾干）-----熨燙整形------收集成品-----成品檢查-----包裝-----出品------交門店（營業員）-----送給顧客。有關專業知識以下的污漬可能比較難去除，在接衣物時一定要對顧客說清楚，可以這樣說：您衣物上的污漬有些特殊（或者這種污漬巳滲入織物中），我們會盡最大力量幫您去除，但是可能還是會難以去除，等等。常見織物上發現的污漬大面積的污潰淺色絲織物上的黃汗斑淺色棉織物上霉點淺色衣領上的黃斑漬墨汁或黑水漬水果汁或茶漬各種油漬不知名的化學藥品羊毛衫上的黃印10）血漬、鐵銹、巧克力污漬等等3、檢查衣服上是否有表面破損與潛在的破損現象，如破損穿洞、撕裂嚴重開縫的，這是較易看見們，有些衣服由于長期使用或使用不當，造成織物局部的相對變薄，如經冼滌有可能造成表面破損。4、鈕扣、飾物、拉鏈注意檢查，看鈕扣是否完整，若某些比較名貴或高級的缺少或破損，飾物的殘缺，拉鏈殘缺或不能拉合等，須通知顧客。5、衣服褪色、搭色、串色現象：有些衣服如人造棉、人造絲、牛仔布等使用的多為直接入染料來染色，水洗會造成一定程度的褪色，大紅色、黃青色、深色褪色的可能性大，也有一些衣服被染上這些顏色。檢查衣物上是否有熨斗熨印或“極光”,這些現象在正常處理中是不大可能更正恢復過來的,需向顧客解釋清楚。羽絨衣收洗檢查要十分小心，必須把下列的事說在前面。羽絨衣上有些紅條、黑、藍條在衣服某個部位上，如衣邊、口袋、袖子等部位，經洗滌后有可能會褪色或串色。羽絨衣邊磨損和多種污漬，經洗滌、去漬處理，是不能完全去除。對一些質量差的羽絨衣（羽毛質量差）的衣服洗后有黑色羽毛浮在表面，這種現象是正常現象。棉休閑褲（深色）洗后容易掉色。恤、棉襖上經常磨擦的地方，洗后容易掉色。色后，經洗滌處理一般都難去除。絨衣服檢查時注意有無倒絨現象。男式襯衣衣領、衣角、袖口容易破損包括西褲的褲腳、前后口袋邊容易破損。領帶的三個角，打領結處容易磨損。安全防火全防火消除事故的隱患是每個員工的責任與義務。店負責人就是防火責任人。下班前必須巡查各工作點的電源、汽源、風扇關閉情況，檢查門窗是否關好。洗衣門店如何應對顧客投訴投訴的認識：作為洗衣行業的從業者，首先要認識到，在服務性行業中，洗衣行業是投訴率比較高的行業，這是由行業特點決定的。在洗衣門店（包括自帶設備的門店和特許加盟的收發店）的日常經營過程中，發生顧客投訴是正常的，沒有投訴是不正常的，所有的投訴都是可以解決的，發生投訴并不能完全代表門店或公司整體洗滌質量差，只是代表門店和公司的服務還需要不斷進步。二、處理顧客投訴的程序門店處理：小的投訴或誤會可由門店直接處理，例如未燙好、未洗凈、未按時出貨等。處理投訴時一定要誠懇、耐心，無論是不是門店和廠、公司的錯誤，都應先向顧客道歉，按照實際情況，使用專業術語向顧客解釋和說明，不要為了平息顧客怨氣而隨意承擔責任，也不要把責任全部推給公司、工廠和生產環節，更不要把小問題激化成大問題。公司生產部門處理：如果顧客投訴的問題門店處理有困難，應及時聯絡工廠生產部門，尋求幫助，但盡量不要當著顧客的面直接打電詰給工廠或讓顧客直接打電話給工廠，這樣容易引起誤會。公司投訴部門處理：如果顧客投訴的比較嚴重，或顧客比較挑剔，應及時聯系公司專門的投訴處理人員，由專業人員來接手處理，但門店需密切配合。賠償：如果公司已就衣物向題與顧客達成賠償協議，門店應配合公司及時主動將賠償的現金交付顧客，并向顧客致以真誠歉意，盡力挽回不良影響。投訴顧客的類型；寬容型顧客這類顧客能夠理解行業的特點，個人修養較高，對發生的問題不會過多計較，雖有不滿，也不太愿意直接地表達出來。對這類顧客一定要真誠道歉，求得諒解，即使顧客沒有主動要求，也要根椐情況主動予以象征性補償。下次顧客來送洗衣物時還要再一次道歉，消除影響，這樣會變被動為主動。千萬不要暗自歡喜，滿足于躲過一次賠償，這樣的話可能會永遠失去一個忠誠的顧客。直爽型顧客；這類顧客通常比較直率，遇到不滿會直接發泄出來，有時可能說話不太注意，撒完氣也就沒事了，并不一定要求賠償。對這類顧客不要過分計較他（她）的態度和說話用詞，他（她）并沒有什么惡意，只是一種說話習慣，服務人員只需直接道歉，保證改進就可以了。另外可以多和這類顧客聊一些他（她）喜歡的話題，比如足球、美容、小孩等，沖淡一下尷尬的氣氛。只要彼此脾氣相投，這類顧客可以成為好朋友，甚至在其他顧客投訴時，他還會幫你說好話。辯論型顧客：這類顧客一般知識比較豐富、口才好、反應快，投訴的目的并不一定是要獲得更多的賠償，只是為了要把事情講清楚，讓你在承認錯誤的同時認同他（她）的知識和能力。對這類顧客不要作過多地解釋和辯論，只要認錯后認真聆聽他（她）的觀點，但要注意原則性的問題不能動搖，不是門店的責任千萬不要自己攬上身，否則會引來更大的麻煩。暴怒型顧客：這類顧客通常自控能力較差，容易沖動，會說出一些非常不禮貌的話，甚至喊打喊殺，毀壞店內用品，威脅店員人身安全。對這類顧客一定要冷靜，首先避免正面沖突，不與對方發生爭吵；其次不要因為懼怕他的肢體動作或威脅性的言語而答應其過分的賠償要求。刁鉆型顧客：這類顧客以獲得不合理的高額賠償為目的，軟硬兼施，打持久戰，是最難應付的顧客。對待這類顧客，需要營業員要有信心、有耐心、有決心、有技巧，不卑不亢，在保持職業態度的同時，始終堅持原則絕不讓步，在同事和公司的幫助下一定會解決問題。每遇到一個這樣的顧客，門店服務人員的應對投訴能力就會有新的提高。處理投訴的注意事項：預防為主：投訴處理的效果再好也不如不發生投訴。預防投訴最重要的是嚴格遵守操作規程，保持高度責任心，提高專業技能和服務技巧，提前發現和預測問題，提前向顧客說明，能夠書面明示的信息（如價目表、折扣規定等）盡量在店內顯著位置明示。積極主動：問題發生時，要積極面對，不要消極逃避或隱瞞，要在第一時間向顧客說明，同時及時聯系工廠和公司，將解決問題的方案及時主動通知顧客，不要一直等顧客來處才處理，積極主動的態度可以將大事化小，小事化無。堅持原則：不管在任何情況下，要堅持原則，不是門店工廠或公司的責任，不要為了息事寧人而隨意承擔，這樣只會把事情越搞越糟。即使門店和公司沒有大的過錯，只是為了協調各方面關系，給顧客支付象征性的補償，也要把責任界線劃清楚，但態度不要太強硬，注意方式方法。掌握知識：門店工作人員在白常工作中，首先要多學習與工作有關的專業知識，包括面料（纖維）常識、洗衣流、專業術語等；其次