第4頁共4頁2021年?天貓客服年?終工作總結?例___?年的工作已?經結束了，?在全體員工?不懈努力與?堅持下，基?本完成了的?工作任務。?具體分以下?幾方面：?1、提升服?務品質。?首先我們認?為公司的服?務品質要_?__階單靠?我們服務辦?的跟蹤檢查?是遠遠不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經?理，由個樓?層主任級人?員擔任，和?我們共同配?合，對各樓?層的員工日?常行為規范?進行檢查，?從而在賣場?檢查方面力?量得到加強?。在本年第?二季度，服?務辦帶領各?商品部開展?班組建設。?以商品部各?區域為單位?，具體在顧?客投訴，領?班交接班、?導購日常考?核方面進行?建設，實行?賣場互查（?范本）、部?門自查，每?周由服務辦?帶隊進行二?至三次聯合?查場并根據?結果下發查?場整改通知?單(參加人?員由服務辦?人員、部門?領班、主任?、樓層值班?經理)，現?場管理逐級?負責、分級?管理(服務?辦公司級→?各商品部部?門級→班長?級→店長—?員工)，加?大力度。?部門干部負?責本部門的?現場管理，?有問題時可?以及時處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長培?訓制，進行?銷售跟進。?第三季度?服務辦對全?員的服務質?量跟蹤卡進?行了更換，?并建立了全?員服務管理?檔案，對全?年違紀的員?工累計超過?___次，?我們將暫停?員工的上崗?資格，進行?培訓并重新?辦理入職手?續，使全體?員工樹立危?機意識，全?面提升服務?品質，從而?營造最佳服?務環境，截?止目前為止?累計更換下?發服務質量?跟蹤卡__?_余張，在?店慶前我們?還在員工中?推出了我微?笑、我引領?的服務口號?，并___?制作員工微?笑服務牌并?全員下發，?全員佩戴，?通過這樣的?方式使全體?員工都微笑?面對每一位?顧客，為顧?客留住國芳?百盛的微笑?。___月?份為了__?_的提升服?務品質，樹?立員工服務?意識，還推?出服務明星?候選人共_?__人，起?到了以點帶?面的作用。?2、顧客?投訴接待與?處理。在?本年度我們?多次利用部?門例會或溝?通會、專題?培訓等形式?對樓層管理?人員進行公?司退換貨規?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓，重點?以規范自身?接待形式、?規范服務為?主要工作目?標，做到投?訴規范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規范?化、處理結?果落實規范?化、樓層接?待及記錄規?范化，(服?務辦定期檢?查，對不規?范的管理人?員進行處罰?)，在今年?___月份?公司安排我?對一線領班?的投訴技巧?進行培訓，?我精心準備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術，并?得到基層管?理的好評，?通過本次培?訓提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。_?__年前三?季度服務辦?全體共接待?各類投訴_?__起完結?率(質量類?：___例?，服務類:?___例，?綜合類：_?__例，_?__：__?_例)在_?__處理方?面，我們與?保險公司又?續簽了投保?協議——第?三方責任險?(保費共_?__元，三?店同保)，?只要是在我?公司發生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二?線和一線員?工管理納入?同步軌道，?進行日常監?督和管理。?依公司相關?規章制度，?一視同仁，?嚴格落實，?做到公平公?正，不厚此?薄彼，達到?監督檢查透?明化，管理?標準化，杜?絕執行標準?不一的問題?，我們還制?定了整改通?知單，對發?現的問題及?時進行整改?，從而使部?分工作得到?很大提升，?而且我們還?加大力度對?干部在崗進?行檢查，從?以前的每天?兩次增加到?四至六次，?使各部門管?理人員有了?自律意識。?在迎賓方面?我們要求各?樓層管理人?員在每天員?工進店前，?就要站在員?工通道迎接?員工進店，?通過這種方?式，管理人?員的親和力?得到加強，?使各級管理?人員與員工?之間距離更?加接近。?4、賣場五?大管，嚴格?查場制度，?對樓層提出?查場重點。?在每日的?查場中服務?辦值班經理?做到“三勤?”手勤、腿?勤、嘴勤。?對發現的問?題及時與部?門反饋溝通?，并下發整?改通知單，?提出整改期?限，并檢查?跟蹤，使發?現的各類問?題能得到及?時解決(但?也有部分問?題得不到落?實，主要以?硬件問題為?主，我們通?過查場通報?進行跟進)?，杜絕一面?講，一面不?落實的工作?被動局面。?在___年?前三季度服?務辦對賣場?進行檢查，?共計發現處?理各類員工?違紀___?人次，公司?平均違紀率?%。其中大?部分員工都?是給予批評?教育為主，?只有少部分?經常違紀的?員工給予經?濟處罰，從?而也體現了?公司人性化?管理，降低?了以罰代管?的被動局面?。5、值?班經理業務?技能及專業?化水平的提?升。我們?根據值班經?理業務上存?在的不足制?定了系統的?培訓計劃，?定期進行商?品知識及專?業知識的培?訓，培訓師?由我部值班?經理自行擔?任，用我們?的弱項通過?培訓來補我?們自己的弱?項，比如我?們部門有些?同志不知道?如何開展工?作，那我就?安排他們來?講“在工作?時間如何有?效的開展工?作”，從而?進一步提升?了值班經理?業務技能及?處理顧客投?訴水平，進?一步完善自?我監督、自?我管理機制?,前三季度?度服務辦內?部共計各類?培訓近__?_余次。?6、白銀店?工作。在?具體工作中?服務辦按照?公司統一安?排配合，從?人員招聘，?培訓等等方?面進行，商?業服務法規?的課程由我?主講，累計?___余課?時，按時完?成培訓任務?。其次我們?還對服務臺?人員進行培?訓，轉變服?務觀念。顧?客需要的，?就是我們要?做的。時刻?以顧客的滿?意度來處理?問題，為顧?客提供“盡?如您意”的?服務。對白?銀店服務辦?值班經理我?們也是嚴格?要求，要求?他們必須按?照總店的管?理水平去管?理，雖然現?在分店的管?理和總店還?有差距，但?我們有信心?把分店的管?理抓上去。?7、積極?