現代飯店房務管理1學習目標成為現代飯店準客房經理

客房經理（管理人員）意識知識能力2主要內容客房管理的基本特點和客房經理的意識前廳及客房管理的基本知識發現問題、分析問題和解決問題的能力

前廳服務流程和要求客房服務流程和要求管理的一般原理前廳客房管理要點3參考書目李欽明著飯店客房管理實務遼寧科學技術出版社（操作性）劉偉著現代飯店客房部服務與管理廣東旅游出版社（專題性）袁秋萍譯現代美國飯店客房管理湖南科學技術出版社（國際性）雜志期刊（案例和熱點）中外飯店飯店世界……41.1飯店及其發展歷程一、什么是飯店(hotel)5飯店的概念美堅百科全書：飯店是裝備好的公共住宿設施，一般提供膳食、酒類與飲料以及其他的服務。大不列顛百科全書：飯店是在商業性的基礎上向公眾提供住宿，往往還包括膳食的建筑物。現代經濟中的飯店涵義

由建筑物及內部服務設施組成的公共住宿設施能提供住宿、餐飲、娛樂等綜合服務功能以獲取經濟效益為目標的企業6二、飯店的分類按客源及功能類型

綜合型、商務型、會議型、觀光型、度假型按飯店規模

大型（500間以上）、中型（300-500）、小型按飯店計價方式

歐式計價飯店、美式計價飯店、歐陸式計價飯店、百慕大計價飯店7按飯店的規格等級豪華飯店、中檔飯店、經濟型飯店中國的五星級劃分標準飯店分級的意義：使飯店設施及服務更規范化便于行業管理和監督便于顧客的選擇，并維護賓客的利益便于開展營銷活動81.1客房在飯店中的作用一、飯店最基本的設施，飯店存在的基礎根據定義，沒有客房就不成飯店，客房使飯店其它產品價值得以實現成為可能。決定飯店規格檔次的重要因素顧客選擇飯店的首要考慮的因素9二、飯店營業收入主要來源和成本控制中心客房的營業收入占全飯店營業收入的比重很高，約40-60％客房產品收入的邊際貢獻大，利潤率也高，成本費用僅占客房銷售收入的30％客房中有大部分的設備、消耗品，對它們的保養控制，直接影響飯店的經營成本10三、飯店服務質量控制的重點客房是顧客在飯店里感受時間最長的場所顧客的許多服務需求在客房里產生，客房有著眾多與其它部門的接口111.3房務管理定義和特點一、房務管理定義

通過計劃、組織、指揮、協調、控制等基本的手段，使得飯店能夠高效地生產和銷售符合顧客需求的客房產品的一系列管理活動。內容：生產什么？如何生產？具體包括：業務管理、質量管理、人力資源管理、設備管理、財務管理等。手段：計劃、組織、指揮、協調、控制職能部門：前廳部和客房部12二、房務管理的特點和要求（一）客房產品的特點

無形性不可儲存性不可轉移性生產和消費的同步性產品質量評價的主觀性總結：客房產品生產具有隨機性、獨立操作性和主觀性13（二）房務管理的要求

科學有效的組織機構政令統一、權責分明、分工明確、部門內信息通暢嚴格的全面質量管理體系制度化、規范化、系統化領導重視、全員參與現場化管理的有力控制親密的全店合作關系實現與其他部門的無縫焊接14?實踐請調查杭州市內的國際連鎖及國內五星級酒店概況，包括名稱、類型、數量、LOGO。。。選擇一家自己最有興趣的酒店作深入的了解與調查：前廳的空間布置各職能分布試著畫出客人流線與員工服務流線詳細觀察某一工作人員的工作流程感受與建議等15現代飯店房務管理前廳篇16前廳篇主要內容第二章前廳概述第三章前廳主要業務流程第四章前廳管理的重點172.1前廳的地位和任務一、前廳的空間位置Lobby&Frontoffice&Frontdesk前臺（總服務臺）的設計

格局：直線型、半圓型、“L”型

高度：120-130cm大小：大中小型不同181920ConradHongKong香港康拉德飯店21直線型半圓型折線型22二、前廳的任務和地位（一）工作過程及任務預售期：營銷和預訂銷售期：入住登記和接待客人住宿期間：問訊、票務及其他銷售結束：結帳、送別、客史檔案總結任務：銷售、聯絡協調、客房信息管理、對客服務23（二）前廳的地位

前廳是飯店的臉面前廳是飯店的神經中樞前廳是飯店信息中心242.2前廳的組織結構前廳經理大堂副理預訂接待問訊禮賓總機收銀商務中心其它主管級領班級操作員預訂員接待員問訊員迎賓、行李員話務員收銀員文犢員25各個班組的職能預訂(roomreservation)接受訂房要求；與有關業務單位保持聯系，適時推銷；做好訂房記錄，參與預訂預測和計劃的制定；及時通報預訂信息接待(reception/check-in/registration)

接待散客及團隊；辦理入住登記并分配房間；掌握房態；制作營業日報表26問訊(Information/inquiry)提供各類服務咨訊；處理客人郵件、留言；進行訪客接待收銀(cashier/check-out)

結帳手續；外幣兌換；管理客帳；貴重物品寄存禮賓(bellservice/concierge)

迎送客人；引領客人入住客房；行李運送或寄存；分發客人的信件，送留言27總機(switchboard)電話轉接；叫醒服務；DND服務；留言服務；辦理長話；緊急通知商務中心(businesscenter)打字、文印、傳真、翻譯等大堂副理(assistantmanager)突發問題處理；投訴處理；公共區域的巡視；大堂服務員工的監督282.3職務說明書

和前廳部管理人員的職責一、職務說明書及其作用概念職務說明書，是通過職務分析，把每個職務的性質、任務、責任、權力、工作內容等形成的書面文字主要內容職稱、部門、等級、管轄關系、任務和任職要求等29職務說明書的作用挑選人才的依據調動和提升的依據考評和獎懲的依據培訓的種要依據30二、前廳部經理的職責人事任免和獎懲計劃制訂和任務的委派與其他部門的溝通及與總經理的溝通對重要賓客的接待。。。。。。31Chapter3前廳的主要業務流程323.1飯店預訂

一、預訂的方式直接預訂電話預訂傳真預訂網上預訂信函預訂口頭預訂合同預訂間接預訂通過旅行社通過航空公司或交通公司通過飯店訂房代理商其他二、預訂的種類非保證類預訂臨時預訂確認類預訂等候類預訂保證類預訂預付款保證信用卡保證合同保證三、預訂的受理通訊聯絡明確訂房要求拒絕預訂接受預訂確認儲存資料預訂變更接待準備接受預訂(accepting)明確客人要求，填寫預訂單，預訂單分團體和散客兩種P106拒絕預訂(turningdown)婉拒，并主動提出其它可供選擇的建議確認預訂(confirmation)

通過口頭或書面的形式，確定客人的訂房要求無誤并被接受，申明飯店對預訂更改、取消的規定

13核對(reconfirming)在預訂和客人到達之間（一個月、一周和抵店前一天），向客人核對是否預訂有效，有無變更取消(cancellation)作好資料處理工作，在預訂上將其注銷變更(amendment)修改相關記錄，通知相關部門場景模擬題：一次電話預訂的過程

客人致電“寧波理工大酒店”，要求預訂15天后，中低樓層的標準間一間3天。但過后，更改預訂為雙人間一間2天。請操作從預訂開始到更改預訂完畢的全過程。客人的身份信息可以自己設計。超額預訂后，預訂過的客人無法入住

客人到達，但客房已經滿了，非常不滿意。服務員尋求合作酒店的幫助，安排客人下榻寧波開元。3.2總臺接待一、客房銷售（一）房態的控制房間的基本狀態Vacant(Available)OccupiedCheckout(Onchange)OutoforderBlockedroomSleepoutroom;donotdisturbroomOccupiedwithlightluggageDoublelockedroom房態的顯示和控制房態表

每日定時統計來確定客房現狀及預訂狀況。房態調整表由于客人退房、住客換房、離店或到達日期的變更、樓層保養等發生，使房間狀態發生改變，需要填寫。房態差異表由于客房狀態處于不斷變化中，可能造成接待處與樓層房態不符，因而由客房部每日填寫客房狀況表，送叫前臺接待處核對，發現不符合，及時糾正。（二）前臺銷售技巧掌握充分的飯店信息飯店的交通位置、風格特點、等級類型、服務項目、價格政策快速了解客人的特點年齡、國籍、旅游目的、消費能力和傾向、住房要求等靈活報價充分理解銷售客房，而不是價格正常狀態由高價到低價報選擇適當的報價方式幫助客人下決定利益誘導有效預防客人逃帳收取定金或押金注意客人是否有疑點與樓層配合注意收集客人的信用信息二、住宿登記（一）入住登記的目的和作用公安部門和警方的要求有效保障酒店利益，防止逃帳獲取客源信息的重要渠道，提供優質服務的基礎保障酒店及顧客的生命財產安全為客人入住后的各種表格提供可靠依據（二）入住登記的程序和要求歡迎客人詢問是否預訂查看記錄詢問住房要求填寫入住登記表詢問住宿天數和付款方式房卡和鑰匙信息處理和客帳建立（三）入住登記處常見問題處理無法為前來的客人提供房間客人不愿意填寫繁忙時客人抱怨登記時間過長客人辦理完手續，發現房間被占或房間還未清理三、房間分配（一）排房的一般順序團隊客人重要客人和常客保證類預訂客人要求延期離店的客人普通預訂客人無預訂的散客不可靠的預訂客人（二）排房的技巧注意盡量不要把一道的客人分開將團隊和散客分開注意房號碼的忌諱生活習慣、信仰反差大的要分層對于殘疾、老人、帶小孩的客人，盡量安排離服務臺和電梯較近常客和重要客人的特殊要求要滿足3.3禮賓服務一、門童(doorman)迎賓開車門；致“歡迎”；協助卸行李；雨天的服務門前保安工作注意行人；看住客人的行李；對于有損飯店形象的人，拒絕進入指揮門前交通送客二、行李服務（一）散客的行李服務見機行事入住時歡迎，清點，引領客人到總臺，等候，領取鑰匙，提著行李引領客人進房間，按客人的吩咐放好行李，介紹客房設施，道別離開，填寫搬運記錄。離店時行李員戰在大門附近，觀察是否有客人需要行李服務，確認客人結帳過，送客人離開酒店；填寫搬運（二）團隊行李的處理入店清點登記，碼放，領取分房表，分送行李到房間，確認無誤后登記離店找出入店時間的行李表核對并重建；按照團號和房號收齊行李，并集中裝車，填寫行李出店登記單存檔。中途調換房間接到通知，確定房號和客人是否在房；清點行李，帶入新房間，收回原來房間的鑰匙和房卡；交回前廳（三）行李的寄存和提取寄存確認客人身份填寫寄存卡（一式兩份）檢查行李將行李有序存放（長期寄存的要分開放置）提取校驗行李提取聯清點行李樣數和種類若行李提取聯丟失，憑有力證件領取長期無人領取的行李的處理三、“金鑰匙”服務（一）“金鑰匙”的起源和在中國興起

金鑰匙是一種“委托代辦”的服務概念，在現代酒店業是全方位、“一條龍”服務的崗位，也是個性化服務的體現1952，“國際金鑰匙協會”成立中國最早的金鑰匙出現在93年的廣州白天鵝賓館，96年達到21人（二）金鑰匙的職責－滿意＋驚喜－無所不能，竭盡所能的服務原則全面掌握酒店及相關信息全方位滿足客人提出的特殊要求，如沙龍、導游導購、鐘點醫務服務等協助大堂副理解決各類投訴及突發事件確保行李部服務正常。。。。。。（三）金鑰匙的素質要求忠誠：對客人、酒店、社會和法律多國語言：最基本的是英語和日語豐富的知識和熱心的品質彬彬有禮、善解人意、有耐心身體強健，精力充沛良好的人際交往能力和廣泛的社會關系網金鑰匙服務標準五條

第一、服務體體現“可靠度”：嚴格按承諾提供規范服務。

(1)、及時。

(2)、改正錯誤迅速。

(3)、始終如一。

(4)、結賬等服務準確。

(5)、出品、桌面或柜臺服務符合標準。

第二、服務體現“可信度”：對知識、禮儀把握適度，在溝通中顯示出信任與自信。

(1)、完整回答客人問題。

(2)、客人進門（餐廳、酒吧、商場、大堂等)時感到舒適，立即獲得尊重。

(3)、主動提供房單、餐單、酒單或展示商品，介紹產品,如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息.

(4)、使客人有安全感。

(5)、服務操作表現出有教養、職業性、經驗。

第三、服務體現“靈敏度”：樂于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務。

(1)、員工之間互助合作，保證服務速度、質量。

(2)、時時提供快捷服務。

(3)、竭力滿足客人的特殊需求，從不說“不”。

第四、有形服務體現“完美度”：儀容儀表、設施、設備、環境維護等狀況良好.

(1)、建筑外觀、停車場、庭園醒目，有吸引力。

(2)、餐廳分區、商場、通道等醒目，有吸引力。

(3)、員工著裝整潔、關觀、合適。

(4)、裝修、裝飾、布局、陳設檔次與價格相符。

(5)、菜單、宣傳品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。

(6)、各出入口便利、順暢，環境宜人．

(7)、客房、餐廳、衛生間、商場等各類服務場所前后臺整齊、清潔。

(8)、時時保持床鋪、坐椅、桌面、車、電腦等整潔、舒適。且在布置上體現高雅與熱情。

第五、無形服務體現“充實度”：無微不至，有針對地對應客人個性。

(1)、時時微笑。

(2)、主動、細心體察，預料到客人個人需求、愿望，而非呆板地從屬于規范、制度。

(3)、讓每位客人都感到受到特別禮遇。

(4)、為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。

(5)、以顧客獲得最大利益為己任。3.4結帳服務清晰、迅速、準確一、散客結帳程序1、收回鑰匙及房卡2、通知樓層服務員查房3、詢問是否有其它消費4、打印客帳單5、請客人審核、確認、簽字6、詢問付款方式現金信用卡支票二、團隊結帳程序及時通知客房服務中心查房查看團隊預訂單上的付款方式是否有特殊要求，是否有分開付款打印團隊帳單，讓陪同簽名打印帳單，收款。注意的問題：切忌向團員泄露房價陪同無權將未經旅行社認可的帳目轉由旅行社支付不允許掛帳的旅行社，一律店前支付三、夜間審核(nightaudit)由核帳員，夜間核對帳目，確定記錄無誤查核的內容：1、各收款機的清機報告2、審核個班次送審的帳單、原始單的數據是否準確，并核對營業報表3、核對餐廳、客房帳目及其他掛帳與報表的金額是否一致4、將個酒店各營業點的營業收入過帳5、制作當日營業日報表6、作稽核報告3.5其他服務一、總機服務熱情、禮貌、溫和的服務語言面帶微笑轉接長途叫醒尋人二、問訊（一）問訊服務關于住宿客人的詢問關于酒店呢部的問訊關于店外情況的介紹（二）留言服務訪客留言住客留言（三）郵件的處理信件處理：分類處理匯款、掛號、電報、包裹等的處理：更強調迅速，要求簽收郵寄服務第三章完Chapter4

前廳管理要點664.1超額預訂酒店在一定時期內，有意識的使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的預訂現象。原因有客人會臨時取消預訂no-show的出現為提高開房率，減少損失67超額引起矛盾的處理方法1、誠懇道歉，請求諒解2、采取一定的補救措施：聯系同等級的酒店，尋求幫助，免費將客人送達如無同等級，則在高一級的酒店訂房當酒店有了空房，詢問客人是否愿意住回，ifyes，免費接回；有的還提供其他的補償68超額數量的計算超額預訂數=預計臨時取消訂房數+預計預訂而未到數+預計提前退房數-延期住店的房數=應該接受訂房數*預訂取消率+應該接受訂房數*未到率+續住房數*提前退房率-預期離店數*延期住店率超額預訂率=超額預訂數量/（酒店客房總數-續住房間數量）69例題：某酒店有標準客房600間，未來某天續住房數為200間，預期離店100間，該酒店預訂取消率一般為8%，預訂未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問應該接受多少超額訂房？超額預訂率為多少？一共可以接受多少訂房？答案：62間15.5%462間70例題：某酒店有標準客房600間，未來某天續住房數為300間，預期離店210間，該酒店預訂取消率一般為8%，預訂未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問應該接受多少超額訂房？超額預訂率為多少？一共可以接受多少訂房？71例題：某酒店有標準客房800間，未來某天續住房數為400間，預期離店250間，該酒店預訂取消率一般為8%，預訂未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問應該接受多少超額訂房？超額預訂率為多少？一共可以接受多少訂房？724.2房價管理一、房價構成和定價的基本原理（一）房價的構成房價=客房成本+利潤（二）定價的基本原理

供給決定價格下限需求決定價格上限競爭決定成交價格建筑投資+設備+物料用品+經營管理費用+土地使用費+保險費+維修費+息稅+工資73（三）影響房價的因素定價目標成本高低飯店地理位置飯店服務質量競爭者的價格供求關系旅游季節性有關部門和組織的價格政策客人的消費心理74二、定價方法

（一）定價的目標追求利潤最大化提高市場占有率應對或防止競爭實現預期投資收益率75（二）定價的基本方法1、以成本為中心“千分之一”法:以建筑成本的千分之一作為客房的價格

P=(Tc/n)/1000

P為客房價格；Tc為總建筑成本；n為客房總數盈虧平衡定價法：以能夠使客房的收入抵消客房成本的售價作為客房價格

P=tc/(1-r)=(f+cv)/(1-r)

f為單位房間固定成本；cv為單位房間的變動成本；r為稅率76成本加成定價法：以客房成本加上一定的百分比的加成作為客房的價格

P=tc(1+加成比例）/(1-r)目標收益定價法:以能使客房經營達到一定利潤目標的價格作為客房價格

P=(Tc+Pr)/Q

Q為預計總銷售量赫伯特定價:以目標收益為定價出發點，在確定計劃期各項成本費用的前提下，確定價格P=客房部營業收入指標/Q=[(息稅前利潤目標+折舊+財產稅和保險費+未分配營業費用）-其他部門的利潤]/Q77以成本為中心定價方法的優劣優勢以飯店經營成本為基礎，信息數據比較容易獲得；從財務上看，只有保證成本回收，飯店才能長期生存。劣勢完全站在飯店的角度，忽視了競爭和需求的巨大作用，使飯店經營缺乏對市場的動態應對不利于競爭，可能會引起飯店銷售的因難，782、以競爭為中心隨行就市跟隨領袖飯店的價格依據行業平均水平或習慣定價水平定價邊際效益定價法以使邊際效益大于0的價格為價格底線，靈活確定房價

P>Cv(變動成本）以競爭為中心的定價法，適用于競爭非常激勵的市場環境下，力爭減少客房閑置，保證收益。793、以需求為中心原因：客房商品的價值，不僅取決于其物質屬性，還取決于客人的主觀感受和評價。只有當商品的價格與顧客理解的價格大體一致時，顧客才會接受。特點：在客房定價的過程中，充分尊重和考慮顧客對于客房產品的感知和評價。直覺評價法相對評價法特征評分法80三、價格策略（一）價格與產品生命周期1、產品生命周期(productlifecycle)2、生命周期不同階段的定價投入期：低價滲透或高價取脂成長期：穩定價格或繼續滲透成熟期：有競爭性的價格伴隨著服務項目及水平提高衰退期：驅逐性價格或在價格穩定的基礎上創新產品81（二）差別定價和價格類型1、差別定價分段定價：將客房產品分為幾個不同的檔次，給每個檔次定一個價格。分段定價時，有固定差額定價和固定百分比定價兩種。區分需求定價：根據不同的顧客對于同一產品的需求不同進行定價。聲望定價法：當客人將價格看作是產品質量及個人身份體現時，采用聲望定價。

822、價格類型門市價：即公布的房價，掛牌價，基本房價。是其他價格制定的基礎或參照。追加房價：根據客人入住的不同情況，加收的房費或調整過的房價。特別房價：根據飯店的價格政策，對某些特殊情況下的入住顧客給予特定的折讓，以提高飯店對某些客源市場的吸引力。如小包價、團隊價、常包房價等。合同價：一般是給予中間商的優惠價，優惠的程度根據數量的大小和付款方式的不同的改變。83（三）價格調整1、哪些情況下需要價格調整經營成本發生變化需求或競爭發生變化2、價格優惠政策數量優惠季節優惠現金折扣同業折扣84四、保本出租率和理想平均房價（一）保本出租率定義：是指在一定的價格條件下，使得飯店能夠達到盈虧平衡（即保本）的飯店客房出租率。計算：保本出租率=F/[(p-cv)N]保本出租率的運用

比較幾種價格的合理性和優劣

85（二）理想平均房價1、理想平均房價的計算計算每日最低客房收入計算每日最高客房收入取兩者的平均值與每日出售的房間數量相除，計算出平均每個房間的售價即為理想平均房價。86例：某酒店有客房800間，其類型和價格如表所示。預計未來酒店的出租率可達80％，雙開率為40％，計算期為12個月。求其理想平均房價。(雙開率即已經出租的客房中，雙人租用房間所占的比例）87解：1、酒店平均每天開房數800×80％=640間2、每日最低客房收入40×80+（640×40％-40）×120+[640×（1-40％）-40]×100=68320$3、每日最高客房收入10×(1-40%)×250+10×40%×320=2780$50×(1-40%)×150+50×40%×200=8500$580×(1-40%)×100+580×40%×120=62640$總計：73920$4、理想平均房價為[（68320+73920）/2]/640=111$882、理想平均房價的運用檢測客房銷售的“含金量”是否高若實際平均房價>理想平均房價，則說明客房銷售的經濟效益較好，或說銷售的技巧較高。檢測客房定價是否與市場的情況較符合

若實際平均房價與理想平均房價差距較大，說明客房定價過高或過低，不太符合市場情況，需要調整。894.3房價管理創新收益管理小時制？定制服務價格?90收益管理收益管理(RevenueManagement或YieldManagement)是一種謀求收入最大化的新經營管理技術。它誕生于上世紀八十年代，最早由民航開發。重要作用：通過價格將那些愿意并且能夠消費得起的客戶和為了使價格低一點而愿意改變自己消費方式的客戶區分開，最大限度地開發市場潛在需求，提高效益。91收益管理實戰應用容量控制法超額預訂法房間類型差異法升檔銷售法和降檔銷售法附加價值法住宿天數折扣法包價促銷法創利規定明細法團隊市場替換分析法92酒店收益管理的五大未來趨勢

1.數據的動態管理是幫助酒店進行決策的戰略性資產，而且將成為酒店收益管理未來的發展方向之一。2.酒店業者將對社會網絡平臺進行追蹤、分析和優化，讓其成為收益管理不可或缺的一部分——這些工具可幫助酒店管理消費者評論網站和其它平臺。酒店業者將對用戶提交的酒店評論、博客、視頻和圖像采取積極主動的策略。3.收益管理總監將重新制定更加積極和創新的策略、進行更多的調研、重點關注刺激需求增長的因素、發展與競爭對手的關系、擴大市場份額、提高酒店聲譽、并且熟練地指導渠道管理工作。4.自動化的收益管理技術將在實踐中處于主導地位，為采用者迅速帶來收益和投資回報率的大幅提升。5.酒店將把時間和資源集中在培養優秀的收益管理決策者方面——也就是首席收益官（CRO），負責制定最出色的收益策略、并創造最佳的收入和利潤。934.4客戶關系管理一、CRM及其重要作用CRM是企業在經營過程中不斷積累客戶信息，并使用這些信息來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求的一種戰略思想和管理方式。顧名思義，CRM以企業與客戶之間的關系為管理對象的系列活動，目標是建立良好鞏固的顧客關系，促進飯店經營管理。94CRM的重要作用在于改進服務質量，走向個性化服務進行關系營銷，培養忠誠顧客提高管理水平，提升飯店形象前廳部CRM的內容包括收集處理顧客信息——客史檔案個性化的服務設計與顧客進行良好溝通顧客反饋意見處理——投訴及意見處理95二、顧客信息管理——客史檔案（一）客史檔案的基本內容

常規信息預訂信息消費信息習俗和愛好反饋意見（二）客史檔案的來源直接信息來源：成文的記錄或單據間接信息來源：服務人員的觀察和交流96（三）客史檔案建立和使用傳統的記錄單檔案卡現代的電子檔案97三、客戶投訴的處理（一）投訴的產生

硬件故障對服務不滿酒店管理不善客人對飯店的政策誤解（二）對投訴的認識（挑戰和機遇并存）投訴幫助飯店發現存在的問題，利于改善服務質量，提高管理水平為酒店提供了一個培養忠誠顧客的機會

98（三）投訴的處理程序和要點1、心理準備2、設法使客人冷靜3、認真傾聽和記錄4、對客人的遭遇表示同情、理解和抱歉5、查明問題，著手處理和解決6、跟進處理的結果，并與客人再次溝通，詢問是否滿意，同時感謝客人提出意見。投訴處理完后，要對投訴進行反思；并定期對投訴進行統計分析和總結，改進服務質量和管理水平。994.4培訓和激勵一、員工培訓（一）培訓的意義和原則

意義：培訓是提高員工素質的基本途徑培訓提高工作效率和服務質量培訓提供溝通渠道、改善人際關系

原則：長期性、計劃性、系統性、層次性、實效性、科學性100（二）培訓的內容和類型1、前廳培訓的基本內容店規及部門規章制度服務意識和職業道德培訓儀容儀表、禮貌禮儀服務技能和藝術外語安全知識管理人員的管理技能培訓1012、員工培訓的類型崗前培訓包括入職指導和基本操作規程、服務技能的訓練日常培訓以部門例會、班前班后會議和工作檢查等形式，進行個別的指導或研討，提高工作水準專題培訓以業務競賽、專題講座等形式，對員工就某一主題進行強化培訓晉升培訓對有發展潛力的員工，在其晉升前進行管理技能培訓，了解其新崗位的職責、工作性質和特點102（三）培訓的執行1、培訓工作的基本過程

培訓需求分析培訓計劃制定培訓計劃的實施培訓效果評價和反饋監控和激勵1032、增強培訓效果培訓重要性的強調做好培訓的組織和管理運用培訓的藝術3、培訓的激勵措施做好培訓的考勤工作將培訓與使用相結合將培訓與晉升相結合104二、員工的激勵（一）激勵的基本方法物質激勵獎金、獎品精神激勵目標激勵競爭激勵角色激勵情感激勵示范激勵綜合激勵升遷與調職105（二）員工激勵中的問題和技巧1、激勵目標明確和合理2、激勵的公開性和公平性3、激勵手段因人而異，保證高效性4、激勵的及時性106前廳部CaseStudy107Casestudy的要點頭腦清晰，找準問題明確原理，深入分析對癥下藥，徹底解決108Case1京倫飯店解決電話危機某天，京倫飯店總機突然出故障，電話無法找到外界，只能接進。然飯店很多顧客有打電話的需求，情況十分緊急。由于出故障的是電話局而非飯店內部，總機服務員急也用不上勁。她們只有一遍又一遍地向不同的顧客表示歉意，一邊又努力地尋找辦法解決。終于一位服務員想到能夠用總機幫助客人向外拔，然后請對方打回給客人。當然，這樣使得服務員的工作量成倍成倍地增加。但她們仍然一直堅持到電話局故障排除，非但沒有給客人的工作生活造成不便，還贏得了很多贊譽。109

問題：電話是飯店對外聯系的重要途徑，沒有電話對飯店來說是無法想象的。本例中，飯店的總機無法正常服務，出現危機。分析：問題產生的根本原因雖然不在于飯店，而在電話局，但客人如不能正常工作和活動，其不良的后果還是會由飯店來承擔。因為客人會對飯店產生不信任，對飯店的服務從此表示懷疑。總機服務員，以飯店的危機當成自己的危機，急客人所急，積極地想辦法，最終很好地解決問題，體現出很強的服務意識和集體意識。跟進措施：對于飯店管理者來說，事件到此并未結束，將之作為飯店內的典范和生動的案例來進行服務意識的培訓是很有必要的。同時，要對員工進行獎勵。110Case2巧售套房，留住顧客飯店預訂員小王接到美國客人電話，要求預訂120$的兩間標間兩天，三天后來店。然預訂記錄顯示標房已經訂滿。小王關心地說“您是否可以推遲兩天，或與南京**飯店聯絡呢”。美國客人表示請小王想辦法。小王不想讓客人失望，于是用商量的口吻說“感謝對我們飯店的信任，我們非常希望能接待您這樣尊貴的客人，我非常樂意為您效勞。我建議您準時來南京，先住兩天我們的豪華套房，每天收費也只是280$,套房可欣賞紫金山優美的風景，房內有紅木家具和古玩，提供上乘的服務，相信你們一定會滿意的”。小王故意做了停頓，等對方的回話。對方沉默，有些憂郁。小王乘勢誘導“我想你不會單純計較房價的高低，而是考慮是否物有所值。請告訴我您是哪趟車，我們將派車去接，然后陪你先參觀一下我們的客房，再作決定也不遲啊。”客人聽完，難以拒絕，欣然答應預定豪華套房。111問題：飯店已經沒有了滿足客人原有需要的客房。這時，是飯店銷售的結束？要把客人拒之門外嗎？分析：1、客人會向飯店預訂，表示著他對于飯店的信任。如果簡單拒絕，也許就永遠損失了一位客人。應該向客人積極提供幫助。2、雖然客人有時有明確的定房要求，但這種要求有時候是有彈性的，可以被改變的。重要的在于，怎么讓客人感到物有所值，又感受到你真誠為其服務。如何解決：1、以提供其他建議的方式來替代簡單的否定回答，讓對方感受到你是值得依賴的朋友。2、堅持一個原則：盡可能地將客人留在自己飯店。3、體察客人心理，巧妙的報價，轉移顧客對價格的注意。112Case3誤投訴的處理北京某飯店一位長住的客人到飯店前廳出納部支付這段時間里的費用。當他看到賬單上的金額時，火冒三丈“你們真是亂收費，我怎么會花了這么多？”。出納員面帶微笑回答：“真對不起，你能幫我一起核對一下嗎？”客人認可后，與出納一起一一核對上面的項目，其間，出納小姐順勢對幾筆大額的消費作了提醒，以便喚起其記憶。核對完畢，沒有錯誤，出納小姐對其表示感謝“謝謝您的幫助，勞駕了”客人知道自己錯了，連連說“小姐，麻煩你，真不好意思。”113

問題：長住客人對自己的消費數量產生懷疑而質疑飯店的收費。怎樣使客人心平氣和面對帳單，愉快付帳？分析：由于是長住客人，在飯店的消費項目很多，時間較長，數額往往也較大；而且簽單消費，使他們往往沒有意識到自己的消費。因而錯并不在飯店。但與客人直接爭論是不明智的，只會使要面子的顧客惱怒，引起雙方的爭端，可能最終會失掉顧客。解決問題的關鍵是讓客人承認自己的消費，但又不失面子。解決：不點破客人犯的錯誤，而把發現錯誤的機會讓給他自己，給他一個臺階。邀請他一起核對帳單，并提醒他他所進行的消費，引起回憶，最后接受帳單的數目。114Case4結帳風波顧客張在結帳離店時，因臨時有事，離開一下，把行李暫存總臺，但當天飯店的電腦出故障，沒有拿帳單，張和總臺的服務員說好，辦完事來拿行李。但當張回到總臺時，服務員已經換班。因電腦上未有記錄，服務員認為張還未結帳，并與其發生沖突。張先生對飯店原有的好印象一掃而光。115問題：顧客已經結帳，但卻被當成沒有結帳，從而產生糾紛。分析：問題產生表面原因一方面是由于電腦的故障，另一方面是因為服務員換了班。然而再深入，可以發現，電腦修好后，前一服務員未能及時將記錄補進；同時也沒有意識到在交接班的時候，進行工作的移交。經驗教訓：1、每個服務員都應該有認真負責的意識，自己經辦的事情，最好是全部完成，至少也要保證與自己的隊友合作完成。2、飯店雖然有先進的電腦設備，但交接班仍應該存在，并應該加強。管理者有必要將交接班制度化，保證服務工作的連貫性。116小結優質的前廳服務，取決于良好的服務意識、熟練的服務技巧和藝術，以及有效信息溝通基礎上的配合。因而，一般出現的問題都可歸為這三個方面。好的管理人員，除了找到問題和解決問題，還要能防止、杜絕同類問題的再發生。因而，應能采取改變不合理的工作流程、對員工激勵、有針對性的培訓等全方位的手段，提供整體性的解決方案，而不是頭痛醫頭、腳痛醫腳。117ぉはょう118現代飯店房務管理

客房篇119客房篇主要內容第五章客房概述第六章客房主要業務流程第七章客房管理要點1205.1客房部功能特點和組織機構一、客房部的功能飯店客房及公共區域的清潔衛生工作，為客人提供良好、舒適的住宿環境做好客房的對客接待服務配合工程部，完成設備及家具的保養飯店制服、棉織品的保存、發放客衣及棉織品的洗滌121二、客房部的特點（一）服務特點業務廣、隨機性強對私密性和安全性要求很高（二）管理要點合理制定服務程序、科學工作定量嚴格把好質量關，尤其是清潔衛生加強設備及物品管理，控制成本122三、客房部的組織機構（一）客房組織機構的類型1、設立樓面服務臺的：即每個樓層都設有對客服務臺。比較有親切感，人情味，可以提高隨機性服務的效率，但人力成本較高。2、設立客房中心的。以“暗”服務為主，減少對客人的打擾，節約人力成本。但由于沒有面對面的服務，反應不夠迅速。3、二者兼有的123（二）現代典型客房組織機構圖客房經理樓層服務客房中心PA洗衣房布草房客房清衛應接服務公共區域清衛洗手間清潔園藝工外窗清潔客衣收送濕洗干洗熨衣布件制服存放縫補124（三）客房部的業務分工客房中心：接受賓客的服務要求，統一安排和調度對客服務；負責客房部的信息接受、傳遞和處理。PA部：室內外公共區域衛生、衛生防疫、飯店綠化、管道清疏工作。洗衣房：洗滌熨燙布草、制服和洗送客衣布件房：負責飯店所有的布草、制服洗滌后的交換、發送業務，包括定期配備和盤點、修補、交換、清點、驗收等。樓層服務：客房的清潔衛生，樓面應接服務125？客房部與相關部門的合作前廳部工程部保衛部營銷部餐館部采購部人力資源部財務部1265.2客房的類型及空間結構一、飯店客房的基本類型單人間和雙人房127標準間128套間澳大利亞藍色馬克麗行政公寓上海新錦江飯店129總統套間臥室

浴室書房客廳130二、客房的內部空間結構131132133

第六章客房主要業務流程1346.1客房部的清潔衛生一、客房的清掃（一）客房清掃概述1、進房制2、客房清掃的類別日常清掃：每天進行的客房清掃及整理計劃衛生：定期對衛生死角進行清潔及家具設備進行維護和保養1353、客房清掃的原則“三輕”原則嚴格遵循操作規程和規范不得使用客房設備和翻動客人物品堅持安全操作136（二）做房的程序1、做房前的準備工作領取鑰匙了解房態并確定做房的順序一般的順序：請即打掃房總臺或領班指示要打掃的房Vip房特級客房住房走房空房137檢查工作車配備

3服務文具衛生用品7布草袋1垃圾袋24手巾、面巾、枕套5浴巾、地巾6床單138準備清潔用具吸塵器：確保干凈、工作正常、配件齊全抹布：干濕各2塊、地布一塊、恭桶一塊、口杯布一塊清潔刷（或百潔布）清潔劑：多功能清潔劑、馬桶清潔劑、消毒劑等。進房前自我儀表檢查1392、做房

（1）不同狀態的客房清掃的區別走房：全面徹底，煥然一新住房：快速恢復干凈整齊，盡量避開客人空房：簡單清掃——通風和抹塵（2）做房的基本順序自上而下由里向外環形作業先鋪后抹140走房清掃流程圖停放工作車進門檢查是否有遺留物品開窗簾、空調撤出垃圾、茶具、煙缸和床上的布件清潔衛生間鋪床抹塵和檢查設備補充物品吸塵、拉上窗簾巡檢是否有遺漏熄燈、取卡、鎖門填寫客房清掃工作表141（三）做夜床服務1、夜床服務的主要內容房間整理、開夜床、衛生間整理2、夜床服務的操作規范規范進房開燈拉攏窗簾清理煙缸、茶具、垃圾做夜床關閉除地燈外的其他燈清潔衛生間添補消耗品及物品關燈退出衛生間巡視檢查退出房門填寫工作表142夜床示意圖143（四）計劃衛生1、計劃衛生的必要性2、計劃衛生的形式每日計劃衛生項目季節性或年度性大掃除3、計劃衛生的執行根據時間、空間等的限制條件安排計劃衛生的項目和周期由領班分派任務，并檢查客房計劃衛生的執行情況合理安排清潔用品144二、公共衛生（一）公共區域及其衛生的特點1.公共區域及其范圍2.公共區域的清潔保養的特點影響廣專業化煩瑣復雜難控制145（二）公共區域衛生的基本原則不影響其他部門的正常運轉;不影響客人的活動;保證公共區域按時投入使用堅持科學安全的操作----正確使用設備和清潔劑

146清潔設備和清潔劑簡介1.清潔設備手動設備:拖把塵拖機器設備:洗地機檫地機吸塵器

地毯清洗機2.清潔劑酸性:消毒,馬桶清潔除臭,腐蝕性較強,注意控制中性:腐蝕性小,大量使用于日常衛生,如多功能清潔劑和地毯清洗劑堿性:品種很多,包括玻璃清潔,上光劑,溶劑,家具蠟等.147148自動檫地機:使用于硬質地面的清洗工作洗地吸干機149吸塵器150地毯清洗地毯干洗機干泡地毯清洗機:很快干燥(1小時)151（三）大堂的清掃和保養1、大堂清掃保養概述以夜間的徹底清潔為基礎，輔以日間清掃來進行保持主要的內容有：大堂地面的清潔保養，電梯的清潔保養，家具的清潔保養，公共衛生間的清潔，煙缸的清理等。2、客用電梯的清潔保養3、公共衛生間的清潔保養1524、地面保養大理石地面日間的清掃除塵，防止灰塵和污跡，保持光亮定期清洗打蠟地毯日常吸塵去除污漬地毯清洗1536.2客房服務業務一、客房服務項目的設立遵循適合性和適度性原則二、客房常規性服務迎送客人洗衣服務擦鞋服務物品租借154三、客房個性服務項目病客服務慰問，幫助聯系醫生或醫院托嬰服務配備有專業知識的人員，明確孩子的年齡和托管的要求，嚴格按照客人的要求來照管遺留物品處理報告，登記，存放，無人認領的處理1556.3布件房和洗衣房一、布件房（一）布草的分類按照用途分床上布件、衛生間布件、餐廳布件和裝飾性布件按照質地分全棉織品：透氣、柔軟舒適、吸水性強，但不耐洗，容易褪色棉麻織品：挺括、習水性好，如臺布和餐巾化纖織品：耐洗、不皺、不褪色、便宜，透氣性差、棉化纖混紡：價格適中，中和了棉和化纖的特點156（二）布草的管理1、布草的采購開業一次性采購補充性采購2、布草的收發定點和定量發放堅持以臟換凈，等量換取超額領用要申請污損布草的處理1573、布草的保管和存放1）新布草要過水才入庫2）庫房條件符合：良好的溫度和濕度（不超過20度，相對濕度在40-50%)通風良好，保持清潔分類存放并用防護罩3）定期檢查，先進先出1584、布草的報廢和再利用報廢的條件破損、污跡無法清除使用期限已到重新調整規格再利用改制成其他布草用品改制成抹布5、定期盤點——確保帳實相符159二.洗衣房(一)洗衣房的設置客房部下設洗衣房飯店設獨立的洗衣房洗衣業務外包(二)棉制品的洗滌分類別、分顏色選擇不同的洗滌方式160(三)客衣洗滌服務程序檢查確認打碼分類手洗水洗干洗烘干/晾干熨燙整形成品收集檢查包裝送回161Chapter7客房部管理要點1627.1客房服務質量管理引子質量時代TQMISO9000體系163一、服務質量管理概述（一）服務質量的定義服務：為滿足顧客需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。質量：產品或服務滿足明確或隱含需求的特征和特性的總和。那么，飯店服務質量是。。。。。164（二）服務質量的判別標準1、外部標準:顧客滿意度功能性舒適性時間性安全性經濟性文明性2、內部標準：企業的技術標準/服務標準3、內外標準的關系165（三）質量管理的基本模式—PDCA管理循環計劃檢查執行糾正和改進顧客需求分析166（四）飯店服務質量管理的要求

1、以全面滿足顧客需求為導向2、全方位全過程的質量管理3、全員參與4、持續改進167（一）計劃1、計劃是服務產品開發設計的過程，也是服務質量管理的起點。2、客房服務質量管理中的主要內容包括：服務質量設計：根據飯店服務方針，進行服務項目、服務規程和服務標準的設計服務質量控制規范——對服務過程和結果進行檢查和控制的規范。二、客房服務質量管理168

（二）客房服務的執行1、執行：客房部根據客房服務質量計劃中的服務設計，調配各種資源，有效滿足顧客需求的過程。2、具體工作內容有：