張長江銷售技巧培訓（入門篇）銷售學習資料：/add/sales.asp前言：正確認識銷售銷售的本質：銷售是通過幫助客戶發現并實現客戶目標而最終實現產品價值的過程！銷售是一門科學，它有完整的學科體系，是涵蓋管理學、心理學、組織行為學、技術知識和項目管理的綜合科學，要求推銷員要扎扎實實地掌握推銷的基本原則和方法；現代的大學里的商業學科都包含了市場和銷售的學科，這是銷售的本質是科學的一個明證。銷售還是每一家公司最重要的部門。在幾乎所有的跨國公司，很多重要部門的經理都要由有銷售經驗的人擔任。道理很簡單，公司必須獲得客戶的認可才可以生存，銷售代表是最了解客戶的人群。銷售更是一門藝術，它要求推銷員靈活地運用推銷的原則和方法，有一萬次推銷會出現一萬種不同的推銷過程，因為任何一個客戶也不會完全相同，所以成功的推銷員就象一位戰略大師，能夠區分不同的情況而采取不同的推銷策略。從來就沒有，也永遠不會有一種方法能向所有的客戶成功推銷，推銷需要靈感和不斷創新。銷售職業充滿魅力：銷售是一種工作時間靈活，但時刻充滿挑戰的工作；銷售是一種永遠不用擔心失業，也永遠不需要退休的工作；銷售也是一種不需要投資，而是通過激發自己最大潛能來獲得成功的最佳方式；也是造就企業家的偉大事業。據統計，80%的成功企業家都是銷售出身，我們所熟知的李嘉誠（香港首富）、曾憲梓（金利來創始人）、南存輝（正泰電氣創始人）臺塑王永慶等很多成功企業家都從推銷員開始起步，最終走向成功的。推銷道路布滿荊棘：同時，銷售是一種需要你全面了解人性，徹底改變自己的本性，并需要你經過痛苦的修煉，變成“超人”之后才能成功的工作；要推銷首先要改變你自己，改變永無止境，所以推銷永無止境。推銷是無法僅僅通過書本學習而掌握要領，而必須在實踐中通過反復品嘗并總結失敗和成功的經驗才能成功的工作；從推銷的第一天開始，就注定了你可能要忍受孤獨、時刻面對拒絕和壓力，并且要風雨無阻的奔波于異地他鄉，所以銷售事業注定只屬于那些對銷售有著信仰般和宗教般激情與狂熱的職業銷售員。第一課：心態決定成敗一、什么是心態？心態就是人們思考問題的角度和方式成功學的始祖拿破侖?希爾說，一個人能否成功，關鍵在于他的心態。成功人士與失敗人士的差別在于成功人士有積極的心態，即PMA(Posi—tive.MentalAttitude)。而失敗人士則習慣于用消極的心態去面對人生。消極的心態，即NMA(NegatitalAttitued)(在美國成功學領域PMA與NMA已成為替代積極心態與消極心態的專有名詞)。有一個故事：從前有一個做母親的有兩個女兒，一個嫁給開染房的丈夫，一個嫁給賣傘的丈夫。自從女兒們出嫁之后，無論晴天、陰天，這位母親總是哭。有鄰居就問她為什么傷心，她說：晴天時想起賣傘的女兒生意就不好，所以傷心；雨天時想起開染坊的女兒生意就不好，所以也傷心。鄰居說：如果你總是在晴天時想起開染坊的女兒生意好，在雨天時想起賣傘的女兒生意好時，你不就永遠快樂了嗎？可見，樂觀與悲觀，積極與消極，其實是人們的一種心理活動，同一件事情發生在兩個心態不同的人的身上，其結果往往會大相徑庭。正如著名心理學家威廉詹姆士說：“我們快樂是因為我們微笑，而并非因為快樂而笑。”二、心態將怎樣影響銷售員行為的呢？在推銷員中，廣泛流傳著一個這樣的故事：兩個歐洲人到非洲去推銷皮鞋。由于炎熱，非洲人向來都是打赤腳。第一個推銷員看到非洲人都打赤腳，立刻失望起來：“這些人都打赤腳，怎么會要我的鞋呢。”于是放棄努力，失敗沮喪而回；另一個推銷員看到非洲人都打赤腳，驚喜萬分：“這些人都沒有皮鞋穿，這皮鞋市場大得很呢。”于是想方設法，引導非洲人購買皮鞋，最后發大財而回。這就是心態的力量！三、哪些因素會影響心態？心態不是一成不變的。產品競爭力、公司政策與制度、團隊氣氛、家庭因素、本人的價值觀、對推銷職業的看法、收入水平、對未來的預期、人生目標、自我評價、工作進展、長時間的重復工作、成功與挫折、身體健康狀況、周圍人群的影響、性格等均會影響心態。一次有激勵作用的會議，一筆成功的定單，總經理的夸獎和問候可能會使你的心態達到頂峰；一場大病，連續丟單、家庭阻撓和不理解，公司產品頻出質量問題，提成不按時兌現或年復一年的重復同樣的工作等等，又會使你的心態跌入谷低。四、如何學會自我調整心態？(調整心態的九大心法)心態是如此的重要，我們可以形象的把它比喻成武林高手的內功，并與銷售技巧一起構成了一個人的武功。就象金庸先生的武俠小說《天龍八部》中的段譽，不會任何武功（銷售技巧），只因接受了別人的內力（心態），便可出手傷人。同樣，一個武林高手若受到重創，氣脈全斷，功力盡失，則無論原來他的武功如何厲害，卻再也無法傷人，只有引退江湖。我們的銷售工作也是如此，一名毫無經驗和技巧的新業務員可能憑良好的心態戰勝對手，取得定單；而一位久經沙場的老銷售員也可能因為心態不佳而使業績一落千丈。武林高手聚集內力、提高功力的辦法是自我修練和打坐，而銷售人員提高戰斗力和競爭力的辦法是學會自我調整。學會調整心態就好象是調整我們的呼吸，聚集我們散亂的精氣，不斷提高我們面對挫折和失敗的忍受力，并可在面臨危險時能突然迸發出強烈的信心和勇氣，從而能一招至敵于死地。想要成為銷售高手，就必須首先要修煉內功一一心態。心法一：正確看待挫折，對待一時的得失成敗保持一顆平常心，以學習的心態看待失敗，決不為失敗尋找借口。心法二：對生活充滿激情，對銷售職業充滿激情，把銷售工作做為自己的愛好來對待，把銷售職業作為事業甚至是信仰來經營。成功銷售員所必須具備的三種心態：修煉的心態、明星的心態和商人的心態心法三：，培養責任感，對幫助自己的人感恩，通過幫助他人來獲得快樂和成功。心法四：要知道：優秀的企業才能培養出優秀的推銷員。決不推銷自己不信任的產品，對公司未來的發展充滿信心，不為自己沒有信心的公司工作。心法五：要有強烈的進取心和成功欲，并樹立自己的榜樣和目標，要立志成為第一。首先，你是否能成功完全取決于你對成功的渴望程度。優秀推銷員往往都有強烈的成功欲。“我需要它，我一定要得到它!”，這是亨利?福特的一句名言。多年以前，亨利?福特決定開發一體化的八缸引擎，并把這個任務交給工程部。工程部的成員經過實驗和研究，一致認為這個設想不可能實現。福特說：“一定要做!”“但這不可能”“開始干吧，無論多長時間，一直干到成功為止”。工程部只好繼續。又過了六個月，八缸引擎的試制毫無進展，又過了六個月，仍然沒有成功，更多的人參與進去，似乎還是不可能。一年后，福特和工程部一起檢討，大家仍想不出什么好辦法，福特說：“繼續努力吧，我需要它，我一定要得到它!”結果呢？當然成功了！福特V8成為當時最受歡迎的車型，并使福特公司在技術上遙遙領先。心法六：環境會影響人。結交并接近積極進取的人士，避免和消極的人在一起。心法七：給自己的成功一點獎勵。心法八：徹底告別面子——培養厚臉皮厚臉皮其實也是一種心態，這種心態就是：勝固欣然敗亦喜，死豬不怕開水燙!心法九：胸懷寬廣，笑傲人生，學會在工作中尋找樂趣，學會充實自己的心靈，學會忍耐和承受。“寵辱不驚，笑看庭前花開花落；去留無意，漫望天上云卷云舒”，學會從艱苦的工作中品味工作帶給你的樂趣，學會欣賞你身邊一切美好的事物，學會忍受艱苦和困厄的環境，保留一點“人在江湖，身不由己”從容與豪放，的你就能永遠保持一個良好的心態了。最后在本部分結束時，請我們記下一段美國著名心理學家威廉?詹姆士格言以共勉：播下一種心態，收獲一種思想；播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習慣；播下一種習慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運。第二課：銷售代表的素質模型與銷售技巧提高模型勤奮工作、良好的心態、成功的銷售技巧與方法、正確的企業價值觀和銷售戰略、具有優勢的產品將最終決定推銷的成敗！成功推銷的方法與技巧是推銷員的“金飯碗”，是推銷員安身立命之本，走向成功之橋。只有懂得學習它、鉆研它推銷員才有可能成為優秀的推銷員。在推銷行業有一句名言：習慣就是能力。銷售技巧的提高沒有秘訣，只有不斷的實踐，從成功與失敗中總結經驗，并把成功的經驗變成自己為人處世和銷售生涯中的一種習慣。電影《英雄》中把劍客分為三等：初等劍客手中有劍、心中無劍；高手劍客手中有劍、心中有劍；上手劍客手中無劍、心中有劍，人劍合一；這是一種禪意理想境界的詮釋，同時也可以借鑒過來，成為銷售技巧的提高模式：初等劍客手中有劍、心中無劍一一剛剛步入推銷殿堂的新人，開始模仿別人的銷售方式高手劍客手中有劍、心中有劍一一經過培訓和實踐，已經可以獨立開展銷售工作但遇到強勁對手時還是心有余而力不足上手劍客手中無劍、心中無劍，人劍合一——此時的劍客已經進入絕頂高手之列，一草一木，皆可為兵器，招數則出神入化，令對手難以琢磨，并可自創門派。而對推銷員來講，此時大部分銷售技巧已經融會貫通，并形成一種習慣，能靈活運用各種手段，從容應對銷售過程中發生的各種復雜的情況，并能把幾乎所有可能拿下的定單收入囊中，從不失手。想要從初等劍客變成上手劍客，絕非一朝一夕能夠實現，銷售技巧的提高，必然要經歷五個步驟：（一）、初步了解。有了學習的想法，還要付諸于行動，主動去接受新的東西和事物，通過學習可以增加我們生命中更多的可能性，但是如果我們不學習，就連可能都沒有了。如果我們相信并去做了，我們就能獲得生命中很多很多的結果，我們會發現很多原本不可能的事情發生了。其實博覽群書未嘗不好，但關鍵是吸取其中的精華。所以，我們需要放空的學習和訓練，解除限制性的訓練。（二）、重復是學習之母。學習未產生效果，是因為我們還重復得不夠。大部分人喜歡學習，不喜歡練習，更不喜歡復習，所以注定沒有出息。（三）、開始使用。把學過的東西運用到實際的生活和工作中，并盡可能的創造運用知識的條件，學過的東西不運用，結果往往被忘記，這是一種對生命的浪費，并讓自己的腦子變得很累。只有完美的練習才會產生完美的結果。觀念的差距很小，但行動的差距很大，所以學習的東西一定要使用；（四）、融會貫通。原版的拷貝是不適用的，我們要把學過的東西變成自己的。同一種方法不一定對每個人都有效，我們需要找到能讓自己用得上的方法。（五）、再次加強。成功就是不斷地重復學習，把演練當做比賽，生命中我們就一直在比賽，我還沒有成功，是因為我失敗的次數還不夠多，但很多人連失敗的機會都沒有。當失敗的時候，我們需要有良好的心態來承受，不是上帝不愛我，是他還在考驗我！再這個過程中，可能要接受我們原來拒絕的東西，可能要改變我們原來的老習慣，這種改變和接受有時候甚至是非常痛苦的。但不打破舊世界，就無法獲得一個新世界。下面讓我們講一個有關于鷹的故事。在美國有一種生活在山頂的鷹，它的正常壽命是二十五年，二十五年后它的爪子會因磨損而失去了抓捕獵物的能力，它的翅膀會因老的羽毛過于厚重而無法飛翔，它的嘴會因為過分彎曲而無法進食，此時它就會因為無法抓捕獵物并正常進食而死去。只有一種方法可以讓自己獲得新生：它要找到一個無人經過的山谷，鷹先要在石頭上將自己的牙磨平，然后用磨平的牙把自己的爪子一個個咬下來，直到血肉模糊。等到新爪子長出來，用爪子把身上的毛拔光。如果它能堅持到新羽毛長出來，它就能再活二十五年，鷹在整個蛻變過程中不能外出捕食，靠原來的能量維持生命。整個過程過于殘忍，很多鷹會死去。就像人在世上也會遇到很多磨難，例如一個剛剛進入推銷行業的新人，每天在陌生的城市里奔波，收入不足以糊口，沒有房子，沒有女朋友，還屢屢遭到客戶的拒絕和同事的譏諷和嘲笑。是選擇堅持還是選擇逃避？如果他能有鷹重生的勇氣，所有的困難都算不了什么！我們的培訓就將從模仿開始，讓你經歷一場類似于鷹的涅磐般的修煉之后，重新塑造一個“新我”。SALES（銷售人員）應該具有學者的頭腦、藝術家的心、技術者的手、勞動者的腳。我們將銷售員的技能、知識和態度統稱為能力素質，成功=（知識+技能）*態度，優秀銷售代表的能力素質模型如下：1、銷售知識模型：作為一名職業銷售代表，你需要了解的知識主要有：產品知識、客戶知識、市場競爭知識、行業知識、商業知識（包括物流、結算、合同及合同法、售后、商務禮儀、商務旅行、招投標、報價等）、公司基本情況（公司歷史、現狀、經營理念、企業文化、管理制度等）2、銷售技能模型：報價技巧、電話溝通技巧、尋找潛在客戶技巧、銷售面談技巧、說服技巧、異議處理技巧、產品演示技巧、談判技巧、成交技巧、客戶服務技巧、競爭技巧、投標技巧等是銷售代表的核心銷售技能3、態度素質模型以客戶為中心。內在動力與強烈的成功欲。自我肯定的態度。嚴謹的工作作風。勤奮、踏實、敬業。自信。熱情。自律。樂觀與自我調節能力。富有團隊精神。強烈的求知欲。誠實守信。洞察與應變能力。分析與判斷力。明確的目標與計劃。運籌帷幄。執著。嚴守商業道德與法律。與公司保持共識，信任公司的產品與服務。健康的身體與生活方式。不斷學習。第三課：銷售第一步——尋找潛在客戶一、兩個重要的定律【銷售流水線理論】：銷售過程中的每一個步驟都可看作是一條流水線的不同工序，每道工序的完成好壞直接決定最終產品的質量（訂單的數量與成敗）；原料（潛在客戶）的數量決定成品（持續的定單）的數量；流水線設備（產品及公司的競爭力）及工藝水平（推銷員的銷售技巧，包括心態）的優略決定著成品的合格率。S=QXf（G,S）N：生產線產量一一持續的定單數量。：投入原料數量一一潛在客戶數量f（G,S）:產品成品率，是G和S的函數G：流水線設備水平一一產品及公司的競爭力（包括公司核心價值觀、文化、戰略、管理、銷售政策、團隊凝聚力、產品質量、競爭力等）S：流水線的工藝水平一一推銷員的銷售技巧，包括心態、勤奮程度【奧程良治定律】：日本日產汽車推銷王奧程良治從一本汽車雜志上看到日本汽車推銷員拜訪顧客的成交比率為1/30；換言之，拜訪30個人之中，就會有一個人買車。此項信息令他振奮不已。他認為，只要鍥而不舍地連續拜訪了29位之后，第30位就是顧客了。最重要的，他覺得不但要感謝第30位買主，而且對先前沒買的29位更應當感謝，因為假如沒有前面的29次挫折，怎會有第30次的成功呢！臺灣一位著名的保險推銷員也發現一個規律：他每打50個電話，就能約到25個潛在客戶，就能有10位形成購買意向，就能有3位當場成交。可見，潛在客戶的數量越大，你銷售成功的機率就越大銷售員進入公司所要做的第一件事情就是尋找潛在客戶；要獲得潛在客戶，你必須先找到銷售線索；下面我們就介紹幾種從這個信息爆炸的時代獲得有價值信息（銷售線索）和建立信息源的方法：二、獲得銷售線索的10種武器（1）、利用現代化的網絡工具和搜索引擎，經常抽時間在網絡上搜集客戶的資料和新聞。搜索引擎已被證明是是目前網絡中效率最高的信息搜集方式，已經有逐漸取代傳統的電話號碼簿的優勢。（2）、訂閱專業的報紙和雜志、簡報、出版物，隨時關注行業動態和客戶信息，定期參加各種業內座談會，你不僅僅會從這些來源得到潛在買主，而且還有可能找到極好的主意，發現新的趨向，你可借用這些點子幫助你的一些客戶提高他們的利潤和生產效率。（3）、讓所有認識你的人都知道你是推銷什么產品的，也決不放過任何一個有用的銷售線索；（4）、努力挖掘每個客戶引薦客戶的潛力，并對他們的引薦行為給予感謝和肯定，甚至是必要的回報和支持。（5）、不吝惜花費在建立信息網上所花費的時間和精力，而不是每天只去拜訪直接客戶。（6）、沒有成交的客戶也可能為你引薦客戶，絕不要放過任何一個機會和人。寧可錯殺一千，不可放過一人。（7）、主動出擊，與相關產品的推銷員或經銷商建立共享的信息平臺。比如，裝飾公司的客戶信息往往是從房地產公司的售樓部門得到。（8）、不斷修補、增強你的網絡，不要做任何破壞網絡的事情，比如不信守承諾、只求索取，不愿付出、停止建網等。（9）、發布信息，讓潛在客戶聯系你。進入信息時代，廣告不再是企業的專利，無論是工業產品還是消費品，我們都可以利用一切可以利用的手段，用較低的成本宣傳自己和自己銷售的產品，讓潛在客戶在看到你的宣傳之后主動聯系你。我們可以利用的工具有：在搜索引擎上注冊關鍵詞；建立并努力推廣自己的網頁或通過互聯網的電子商務平臺發布信息；通過短信群發業務發布供應信息；自己印制簡單的宣傳資料并在合適的場所發放；在潛在客戶可能出現的地方放置自己的名片或宣傳冊。比如，我發現很多做管理咨詢的銷售員喜歡把自己的名片夾在書店的管理類圖書里面。（10）、利用行業中介組織，比如各種協會等舉辦的各種會議、活動結識更多的潛在客戶。有了連續產生的、足夠多的的銷售線索（銷售機會），我們是不是應該立即循著這些銷售線索（銷售機會），拜訪相關客戶呢？別急，因為所有的并不是銷售線索（銷售機會）都可以轉化成潛在客戶，為了提高我們的拜訪成功率和工作效率，減少不必要的成本支出，我們還要進行下一個步驟：對所有的銷售線索（銷售機會）進行選擇評估，從中找到最有希望成交的潛在客戶。三、遴選潛在客戶的標準從銷售線索中遴選潛在客戶的標準的依據：“MAN”原則一一我們要找的是一個男人購買決定權、客戶的需求、客戶的購買力是有目的的尋找潛在客戶的標準M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力。N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產品、服務）的需求。根據“MAN”原則，我們再結合公司產品自身的定位、現階段客戶結構和公司認為可以拓展的新客戶類別，就可以建立一個“潛在客戶漏斗模型”，然后在把所有的銷售線索都從潛在客戶漏斗中過濾，最終獲得潛在客戶名單。第四課：銷售第二步一一搜集客戶信息知己知彼，百戰不殆——《孫子兵法》每一次重要的面談都要實現進行計劃和準備，而搜集信息是最重要的一步;一、面談前必須搜集的信息（1）、客戶的組織結構圖（2）、客戶的決策流程圖（3）、客戶的設備和合作伙伴現狀（4）、客戶組織的歷史、價值觀，目前和未來的目標（5）、客戶為實現組織目標所面臨的問題和困難（6）、參與客戶采購的五種人：決策者一一資金掌控者使用者一一產品最終用戶影響者一一左右決策者的行為者管理者一一組織采購行為的部門的領導操作者一一實際操作層（7）、所有面談對象的簡單個人狀況（8）、客戶內部政治（9）、客戶的實際購買力和支付能力（10）、客戶的決策慣例二、搜集客戶信息的方式（1）、訪問客戶網站（2）、瀏覽與客戶有關的新聞（3）、與非面談對象聊天（4）、向銷售其他產品的銷售員了解（5）、預約時通過電話了解（6）、瀏覽客戶的各種內部雜志、期刊、板報、宣傳欄等；（7）、通過客戶組織內部的內線了解三、搜集客戶信息的原則（1）、關鍵信息要反復核實（2）、最忌諱想當然，凡事多問一個為什么（3）、最好能在客戶組織內部找到你的一個內應（4）、對互相矛盾的信息應運用邏輯推理加以分辨第五課：銷售第三步一一IJ定拜訪計劃一、為什么要制定拜訪計劃（1）、優秀銷售員的每一次拜訪都要實現一定的目的，目的的實現必源于計劃；（2）、是銷售員而不應該是客戶在控制銷售進程；優秀的銷售員是導演、客戶是演員、拜訪計劃就是劇本（3）、大客戶銷售不允許出現哪怕是小小的一個失誤的性質決定了我們必須對所有可能發生的情況進行預測和事先準備，而預測和事先準備就是銷售計劃的一部分；二、拜訪計劃的主要內容（1）、拜訪所要實現的目的：底線和理想目標（2）、有效切入點：客戶所有可能的需求和最關鍵的需求（3）、客戶最有可能提出的異議和處理辦法（4）、開場白和退場白（5）、客戶愿意合作、客戶拒絕合作兩種情況下的面談推進計劃（6）、如何應對競爭對手的優勢，我方產品的主要賣點如何貼近客戶需求第六課：銷售第四步——預約職業推銷員是按照預約日程工作的！一、預約的目的（1）初步了解客戶信息，并作為篩選潛在客戶的最后一關；（2）合理安排自己的行程和路線，提高工作效率；（3）尊重客戶；（4）消除初次見面的陌生感，使客戶有心理準備，創造融洽的面談氣氛；（5）避免被看門人（門衛、秘書）阻攔。二、預約的四大原則1、消除抵觸原則2、迂回原則3、以客戶為中心原則4、成功見面原則：兩分法的提問方式三、預約的幾種常用方法1、電話預約2、登門預約3、中間人引薦預約4、書信（傳真）預約其中以中間人引薦預約成功率最高！第七課：銷售第五步一一面談一、面談準備的要點：（1）、推銷工具的準備名片、樣本、業績表、客戶推薦書、產品圖片、剪報、樣品、圖表、演示工具等（2）、心理的準備想象成功，放松心情！（3）、著裝和儀容的準備男銷售員儀容重在“潔”：干凈、整潔、大方、健康，切忌過于滄桑、落魄、怪異男銷售員儀容重在“雅”：裝容配合氣質；典雅不失清新；亮麗而不俗氣；時尚而不過度前衛；切忌過于性感、暴露、低俗、妖艷二、穿著打扮的要點頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，專業的銷售人員的頭發需要精心的梳洗和處理。耳朵：耳朵內須清洗干凈。眼睛：眼屎絕不可以留在眼角上。鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味。胡子：胡子要刮干凈或修整齊。手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住別人一只臟手時感覺。襯衫領帶：襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢；襯衫、領帶和西服需要協調。西裝：西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住；上衣口袋不要插著筆，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等。記住西裝需要及時熨整齊。鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當您進入會客場所時感覺不好，同樣還會降低客戶對您的好感。名片夾：最好使用品質優良的名片夾，能落落大方地取出名片。筆記用具：準備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得。避免用一張隨意的紙張記錄信息。三、職業禮儀的要點好的裝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮儀是對客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會尊重您。握手：迎上客戶的同時伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實，搖動的幅度不要太大。時間以客戶松手的感覺為準。站立商談的姿勢：站著與客戶商談時，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時頭部前后擺動時比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩定，表現出自信的態度。椅子的座位方法：多半從椅子的左側入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發上，應坐在沙發的前端，如果往后仰則容易顯得對客戶不尊重。商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是70—80公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100—120公分。站著商談時，一般的距離為兩個手臂長。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個半手臂長。坐著時約為一個手臂長。同時保證避免自己的口氣吹到對方。視線的落點：平常面對面交談，當雙方對話時，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可以注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現您的熱心，但也會出現過于針鋒相對的情景。遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側口袋或西服的內側口袋，也可以放在隨行包的外側，避免放在褲子的口袋。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤。拿到名片后，仔細記下并放到名片夾的上端夾內。同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。座位的入座方法：會客室的入座一般沒有一定的常規可循，因此，當客戶進來時站立起來，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時客戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標準。四、面談第一步：開場白1、要點：介紹自己及公司時要簡明扼要。一定要說明來意極力創造良好的面談氣氛以客戶為中心2、典型開場白的內容：你是誰？你是代表哪家公司？你的來意？為什么他們要花時間聽你談話？下列情況要停止面談：客戶忙碌時；客戶情緒不佳時；客戶財政能力緊張時3、三種購買氛圍的概念：我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發現自己正面臨著以下三種可能出現的購買氛圍中的一種。?積極的購買氛圍：客戶積極地傾向于購買。不必要作任何促銷游說，可以直接成交。?中性的購買氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對待購買.你就必須開始去發現他的需求。如果你銷售技巧運用得當，又有著足夠的產品知識，那么客戶就極有可能會購買。?消極的購買氛圍：客戶采取封閉的心態，他根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話.在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定.那么我們需極短的時間內把客戶至少引領到中性區域，否則你就根本沒有機會做成生意。4、面談第二步：盡快建立信任銷售員和客戶的四個層次的信任關系低高局外人一一朋友一一供應商一一合作伙伴（1）要點：快速建立信任的10種方法對客戶發自內心的贊美有教養、有禮貌專業的形象和談吐真誠的微笑善于傾聽誠實而穩重的處事原則處處以客戶為中心適當的幽默感商務贈品能迅速建立信任通過熟人引薦心、理學家威廉詹姆斯—“人性中最本質的愿望就是希望得到贊美”，人人都需要贊美。（2）贊美的5個原則贊美要發自內心；贊美要具體到點；贊美要實事求是；贊美要適度；贊美要有新意5、面談第三步：“聽—問—說，，的循環成功銷售人員的突出技能一一四個“善于'：善于提問；善于聆聽；善于回答；善于解決問題（1）聽一問一說在面談過程中的最佳時間比例聽一65%問一20%說一15%“賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲使其多聞多見而少言”一一蘇格拉底多聽少說的好處：獲知客戶信息，及時調整政策；表示對客戶的尊敬；消除客戶的緊張和警覺；增加客戶的熱情和信心多說少聽的危害：客戶逐漸失去興趣；客戶將所要說的話藏在心里；客戶更加思考你的不足；客戶感到壓力增大（2）聆聽的5個階段和3個層次聆聽的5個階段:聽而不聞一假裝的聽一選擇的聽一全神貫注的聽一設身處地的聆聽聆聽的3個層次:聽別人說出來的一一聽別人想說而說不出來的一一聽別人不想說出來的（3）超級聆聽技巧對客戶的話題表示感興趣，用愉快的神態傾聽；如有不懂之處，反問確認；善于在恰當的時候提問，催促下文，以表示自己很感興趣；用自然流露的肢體語言（眼神、表情、動作）向對方表示你在用心聽；不要中途打斷或打岔；（4）提問的目的：發現客戶真實需求（判斷需求不要想當然）

（5）提問的技巧兩名教士分別向上司請求說：“在祈禱時可以抽煙嗎？”和“我在抽煙時可以祈禱嗎？”得到的回答會截然不同。用封閉式問題了解關鍵信息：對方只能回答“是”或“不是”的問題開放式問題的2個目的：發現事實、征求意見提問的四個技巧：先問容易回答的問題；詢問客戶關心的事或感興趣的事;不要連續發問;不要問客戶隱私或不便于回答的問題；可巧妙的轉換成客戶容易回答的問題比如不要直接問客戶資金狀況而問他目前使用產品的品牌和檔次（6）SPIN提問技巧比如不要直接問客戶資金狀況而問他目前使用產品的品牌和檔次（6）SPIN提問技巧SituationquestionProblemquestionImplicationquestionNeed-payoffquestion詢問客戶現狀的問題了解客戶困難的問題引申出更多問題的問題明確產品價值的問題（7）產品介紹技巧——FABE法FABE（Feature）特征：說出產品的特征（Advantage）優點：抓住產品的優點（（7）產品介紹技巧——FABE法FABE進行良好溝通的秘密：視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；要善于運用肢體語言。（9）推銷語言的基本原則：以顧客為中心原則；“低褒感微，源則；通俗易懂，不犯禁忌原則；積極語言原則積極語言原則例：不要說購買了產品之后客戶將怎樣怎樣而要說擁有了產品之后客戶將怎樣怎樣以顧客為中心原則例：說我過來是幫客戶做什么而不是讓客戶買什么（10）洞察客戶心理的AIDMA法則引起注意（ATTENTION）產生興趣（INTEREST）產生欲望（DESIRE）留下記憶（MEMORY）促成行動（ACTION）6、面談第四步：產品介紹一一演示與體驗的藝術介紹產品要保持簡短扼要，著力于獨特買點和客戶價值；要根據已經獲得的顧客需求有針對性的進行介紹；介紹時要輔助以其他手段；介紹時要鼓勵顧客動手參與；不是只賣產品，而是賣體驗；銷售界名言：“不要賣牛排，而要賣燒烤牛排時的滋滋聲”（1）為什么要進行產品演示：最直觀的向客戶展示產品特點和功能；最大程度上激發客戶對產品的興趣；使客戶對產品利益盡快了解并記憶深刻（2）產品演示的6大原則：固定程序原則；熟練專業原則；客戶參與原則；針對需求原則；突出優點原則；萬無一失原則（3）其他體驗：感官體驗、思維體驗、情感體驗、服務體驗、品牌體驗（4）演示時要善于穿插運用第三者的例子例如，在家具、建材行業，銷售人員應該向顧客做如下演示：展示材料的樣塊，通過樣塊橫斷面露出的材料對比來證明基材厚度、基材密度等方面的品質；讓顧客對產品樣品進行破環性試驗，如水泡、火燒、手撕、敲打、踩踏等方式證明產品的某方面的物理性能；邀請顧客或顧客代表參觀自己的生產線或觀看宣傳光盤，了解產品的生產過程和質量控制標準;給顧客展示樣板工程的照片或邀請顧客到已經使用自己產品的顧客那里參觀；出示權威機構出具的環保認證并提供證書查詢真偽的網址用以證明產品的安全性；在演示過程中，應該鼓勵顧客參與，讓他們在看的同時也去聽、聞、觸摸。演示的方式也可以是多種多樣的，即可以是現場實物演示，也可以通過播放光盤、模型或沙盤、圖表、幻燈片、模擬試驗、三維動畫等形式實現。7、面談第五步：激發需求與推進（1）、說服任何人的兩個原則：讓他快樂；讓他痛苦激發的目的：強化客戶的快樂與痛苦（2）、推進：小狗交易術一一試用假如你是一名推銷小狗的推銷員，你會采用什么樣的推銷方式和手段呢？促成小狗交易術的方法其實很簡單：：你讓買主無償地先把小狗帶回家去。后來怎樣呢?小狗用濕漉漉的鼻子吻他們的臉；睜著大眼睛溫和地注視他們；當他們給小狗一些食物時，小狗會愉快地搖搖尾巴；當他們一走開，小狗就會”汪汪”叫個不停。更重要的是孩子們喜歡上了小狗。幾天后，當你再次來到買主家里的時候，他們已經不能讓你把小狗帶走了，也就是說交易促成了！（3）、分步推進：對于不能一次成交的復雜銷售過程，應把目標分解成若干客戶可以沒有壓力就實現的簡單的目標，讓客戶一步一步的前進，最終到達目的地。例如：先邀請客戶參觀業績，再給客戶做一份方案，再讓客戶考慮。8、面談第六步：異議處理褒貶是買主，喝彩是閑人！對待異議應保持正確的心態異議是客戶想法的流露，是我們了

解客戶的最重要的窗口，對客戶提出的任何異議我們都應持歡迎態度，認真聆聽，理智處理。（1）異議產生的8種原因客戶根本就沒有購買支付能力或決策權力；客戶對產品仍缺乏足夠了解；客戶還對你不夠信任；客戶對你的公司或產品缺乏信心；客戶正忙于其他事情，無暇考慮你的推銷；客戶非常謹慎，不愿隨便做出決定；客戶是你的競爭對手的忠實客戶；你的產品根本就不適合你的客戶；（2）異議的主要類型拖延異議：讓我考慮考慮，我們要商量商量，你明年在來，我現在忙價格異議：價格太高需求異議：我們暫時不需要誤解異議：你的產品功能太少懷疑異議：沒聽說過這個牌子，能用得住嗎，可靠嗎產品質量異議：看上去不怎么樣支付能力異議：我們沒有預算，我們可賣不起競爭異議：這個廠家的產品比你們的好（3）借我一雙慧眼吧一一判斷真實異議與潛在異議例：客戶根本就沒有購買支付能力或決策權力，他卻不會直接說出來，而可能會表現出拖延異議。（4）處理客戶異議的七大原則在異議產生之前消除異議；決不與客戶爭辯；事先準備，胸有成竹；應該準備常見異議處理方法表并熟記柔道原則：先同意客戶的反面意見，再把客戶意見在不知不覺中逐漸轉換成正面支持意見。其程序是：順應一一推進一一引導一一深入引導一一反擊例：客戶：你的產品功能太少銷售員：對，這款產品是功能比較少（順應），您希望還增加那些功能呢？（推進）客戶：應該增加手動控制，還應該有液晶顯示功能（引導）銷售員：如果具備這些功能您愿意多付錢購買嗎？（深入引導）客戶：當然，可是你們沒有啊銷售員：我們有啊，您看看另外一款產品（反擊）以客戶為中心原則：把導致客戶的不滿的因素轉換成令客戶滿意的因素例：客戶：你的產品功能太少銷售員：對，這款產品是功能比較少（順應），您希望還增加那些功能呢？（推進）客戶：應該增加手動控制，還應該有液晶顯示功能（引導）銷售員：沒有手動是出于防止工人誤操作考慮的，液晶的字太小了，而且不太顯眼，離遠了根本就看不清，我們用閃燈的方式是為了您能在操作臺上就直觀的看到信號變化啊（從客戶角度出發考慮問題）忽視原則：對無關產品價值的異議不必回答例：客戶：這種設備油漆顏色只有黑色，可我喜歡藍色；銷售員：您對別的方面還有什么要求嗎？轉化原則：把一種較難處理的異議轉化成相對容易處理的異議客戶：我考慮考慮銷售員：您對我們產品還有不了解的地方嗎？客戶：已經了解了銷售員：您的預算不夠嗎？客戶：應該沒問題銷售員：我們的價格高嗎？客戶：對，我覺得價格太貴銷售員：如果您選用其他便宜牌子的產品您是否有足夠的信心？我給您解釋一下我們貴的原因……（介紹產品的核心價值）如果單純從價格考慮，還有比您說的那幾家更便宜的產品，可您能接受便宜產品的頻繁故障給您帶來的停機損失嗎？客戶：你們的產品還能降嗎?（開始進入成交階段）（5）處理異議的一般步驟傾聽一一表示理解一一復述并澄清一一回應9、面談第七步：成交（1）、銷售員時間分配模型一般銷售員制定銷售計劃了解客戶需求異議處理成交優秀銷售員制定銷售計劃了解客戶需求異議處理成交（2）成交的三大原則：主動；自信；堅持（3）識別客戶的購買信號語言信號；行為信號；表情信號（4）促進成交的十種技巧直接建議法；次要問題成交法；假設成交法；選擇成交法（兩分法）：你看是星期四還是星期五交貨好異議成交法富蘭克林成交法讓步成交法特殊利益成交法總結成交法：我們雙方同意采用大包裝，你看是先送20箱還是50箱?小狗成交法努力提高成交質量力爭擴大交易金額；不能做到得事情絕不答應；讓滿意得客戶引薦其它客戶對于不能一次成交的產品要以獲得承諾結束。10、面談第八步：退場白：在結束初次拜訪時，銷售人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間，并向客戶致謝。第八課:銷售第六步——售后服務一、真正的銷售始于售后銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。“真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，并且會給你推薦新的顧客。“你忘記顧客，顧客也會忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。二、保持與顧客的定期聯系：推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。三、正確處理顧客抱怨抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。松下幸之助說：“顧客的批評意見應視為神圣的語言，任何批評意見都應樂于接受。”正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：正確處理顧客抱怨提高顧客的滿意程度增加顧客認牌購買傾向——豐厚利潤傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，并且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由于對顧客抱怨不加理睬而失去了82%的顧客。1、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，并設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。4、征求顧客的意見。一般來說，顧