目錄TOC\t"111,1"\h第一部分設(shè)計(jì)任務(wù)與調(diào)研 第三部分設(shè)計(jì)成果第一章汽車(chē)維修服務(wù)現(xiàn)狀目前我國(guó)汽車(chē)維修服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式有以下幾類(lèi)：4S店、養(yǎng)護(hù)快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修廠和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場(chǎng)呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)和不足。4S店配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢(shì)，但是價(jià)格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車(chē)和高檔車(chē)用戶的需求和大修用戶的需求；養(yǎng)護(hù)快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來(lái)得到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費(fèi)者對(duì)便利性和專(zhuān)業(yè)性的要求。是現(xiàn)有4S模式的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者和補(bǔ)充。在路邊店維修便宜，時(shí)間短，但質(zhì)量沒(méi)有保證；去小型修理廠維修時(shí)間較長(zhǎng)，而且價(jià)格也比路邊店貴；去專(zhuān)賣(mài)店維修質(zhì)量應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題，可價(jià)格相當(dāng)高，時(shí)間也長(zhǎng)。14S店1.14S店維修優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)1）信譽(yù)度方面，有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理系統(tǒng)，給車(chē)主留下良好的印象，是顧客的第一選擇。2）品牌優(yōu)勢(shì)，由于汽車(chē)屬于高檔消費(fèi)品，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)維修要求較高，比較注重汽車(chē)服務(wù)的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務(wù)品牌維護(hù)與保養(yǎng)。3)專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。4)人性化服務(wù)相對(duì)于普通的維修店，4S店的優(yōu)美、舒適，有專(zhuān)門(mén)的休息室，有飲料供應(yīng)，有報(bào)刊、雜志供翻閱，服務(wù)人員態(tài)度親切，服務(wù)周到，方便、快捷的一條龍服務(wù)流程。普通的維修店在人性化方面與4S店無(wú)法相比。1.24S店模式存在的問(wèn)題隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的逐漸成熟，4S店的弊端日趨明顯1）投資數(shù)額大，運(yùn)行成本高。只能維修某一固定汽車(chē)品牌，市場(chǎng)容量有限，隨著城市化進(jìn)程的加快和城市規(guī)劃調(diào)整，加上占地面積較大，房租高以及環(huán)保要求高，它們不得不考慮在城郊或城鄉(xiāng)結(jié)合部建立新的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這無(wú)疑會(huì)給4S店帶來(lái)資金壓力。2）地理位置基本處在城市中心，汽車(chē)維修時(shí)消費(fèi)者時(shí)間成本高。3）承接的業(yè)務(wù)基本上都是常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)，服務(wù)價(jià)格高，不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4）服務(wù)質(zhì)量不高，存在欺詐行為。一些4S店配件質(zhì)量存在以次充好，沒(méi)毛病硬說(shuō)有毛病。能把“小問(wèn)題”修成大問(wèn)題，能換的零件的盡量不去修，有時(shí)候只是一個(gè)小故障，勉強(qiáng)修一下，讓車(chē)維持幾天再出點(diǎn)別的毛病，讓車(chē)主多跑幾趟，多花些維修費(fèi)。更惡劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建議車(chē)主更換。5）維修、保養(yǎng)價(jià)格過(guò)高，收費(fèi)的不透明。銷(xiāo)售的零部件貴的離譜，市面上流通的汽車(chē)配件大致分為原廠、進(jìn)口、副廠、市場(chǎng)件四類(lèi)，其實(shí)很多汽修廠都有進(jìn)口，副廠甚至原廠的配件，其價(jià)格就比4S店低。2養(yǎng)護(hù)快修連鎖2.1養(yǎng)護(hù)快修連鎖店的特點(diǎn)汽車(chē)快修連鎖是汽修市場(chǎng)上的新型業(yè)態(tài)，具有"短(路程短)、平(價(jià)格平)、快(速度快）的特點(diǎn)。正規(guī)汽車(chē)修理廠都有一套復(fù)雜的程序，從進(jìn)廠、檢測(cè)、修理到最后結(jié)賬，需要很多手續(xù)，跟許多人打交道，而汽車(chē)快修店規(guī)模較小，客戶隨到隨修，一個(gè)工人跟蹤到底。4S店價(jià)格高、網(wǎng)點(diǎn)少的缺點(diǎn)逐步顯現(xiàn)，而具備便利性及價(jià)格優(yōu)勢(shì)的汽車(chē)快修店在中國(guó)也已經(jīng)開(kāi)枝散葉，并在短短的幾年中形成了規(guī)模，贏得了越來(lái)越多車(chē)友的喜歡。汽車(chē)快修連鎖店的出現(xiàn)說(shuō)明我國(guó)汽修業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成的“特約店—大型綜合修理廠—低檔路邊店”的產(chǎn)業(yè)格局已經(jīng)不能滿足當(dāng)前市場(chǎng)上的需求。與4S店相比，這些店接受服務(wù)可以省去不必要的工時(shí)費(fèi)。而在汽車(chē)美容方面，快修快保店的收費(fèi)通常比4S店便宜50%以上。汽車(chē)快修連鎖店都有統(tǒng)一的管理體系，設(shè)備、零配件由總部統(tǒng)一提供，質(zhì)量和配件渠道有保障。汽車(chē)快修店管理費(fèi)用較低，配件由品牌商統(tǒng)一供應(yīng)，而許多品牌商往往自身就是著名的配件供應(yīng)商。因此快修店的配件在品質(zhì)上并不亞于汽車(chē)公司，同時(shí)在價(jià)格上又要比專(zhuān)賣(mài)店便宜。在國(guó)內(nèi)隨著汽車(chē)保有量的大幅增加，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)及零配件的保養(yǎng)和維護(hù)的意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、人性化、便利性要求越來(lái)越高。2.2養(yǎng)護(hù)快修連鎖店的服務(wù)問(wèn)題據(jù)了解，汽車(chē)快修連鎖店收費(fèi)比4S店合理，維修質(zhì)量?jī)?yōu)于路邊作坊，發(fā)現(xiàn)除了性價(jià)比高的優(yōu)點(diǎn)之外，汽車(chē)快修連鎖店也存在服務(wù)項(xiàng)目少，車(chē)主可選擇性少，服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重等問(wèn)題。質(zhì)量參差不齊是車(chē)主們最為關(guān)心的問(wèn)題，多數(shù)汽車(chē)快修連鎖品牌是加盟形式，質(zhì)量難免參差不齊，“過(guò)度診斷”等問(wèn)題受到熱議。養(yǎng)護(hù)快修連鎖店是一家以快修、快保、四輪定位為主打，兼營(yíng)洗車(chē)、美容服務(wù)的汽車(chē)快修連鎖機(jī)構(gòu)中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車(chē)維修被大家普遍認(rèn)為是一個(gè)有利可圖且深有潛力的朝陽(yáng)行業(yè)。很多外行人盲目攜款進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)并非想象中的簡(jiǎn)單。面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這部分人不是認(rèn)真思考在維修質(zhì)量、管理服務(wù)等方面找尋自己的優(yōu)缺點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，而是依靠削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)引導(dǎo)客戶消費(fèi)低劣產(chǎn)品等消極手段來(lái)?yè)寠Z市場(chǎng)。另外，一部分車(chē)主拿東家壓西家，盲目殺價(jià)的行為也導(dǎo)致一些道德缺失的修理廠被壓到?jīng)]有利潤(rùn)的情況下鋌而走險(xiǎn)，不惜以次充好，以假亂真來(lái)獲取暴利。這樣的惡循環(huán)最終導(dǎo)致的是很多車(chē)主對(duì)傳統(tǒng)修理廠失去信心繼而把目光投向4S店。3綜合性修理廠3.1存在的問(wèn)題1）企業(yè)管理混亂，服務(wù)不到位。目前，綜合性汽車(chē)維修廠在當(dāng)?shù)卣\(yùn)管部門(mén)及行業(yè)維修協(xié)會(huì)的共同管理下，通過(guò)年度信譽(yù)考核等制度，規(guī)范了企業(yè)形象，工作業(yè)務(wù)流程。服務(wù)承諾，車(chē)輛維修檔案，安全管理制度，環(huán)境保護(hù)制度等，但是，由于綜合性汽車(chē)修理廠高素質(zhì)管理人員的欠缺和對(duì)制度執(zhí)行的力度不夠，大多修理廠仍然擺脫不了臟亂差，維修作業(yè)雜亂無(wú)章，各環(huán)節(jié)銜接不上的狀態(tài)，在維修車(chē)間內(nèi)，污水，廢油，廢紙還是到處可見(jiàn)，維修工沒(méi)洗干凈就隨便坐上客戶的車(chē)輛，維修過(guò)程跟蹤不到位，維修工期長(zhǎng)，定購(gòu)配件不及時(shí)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。2）經(jīng)營(yíng)理念和管理模式陳舊。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)維修的技術(shù)含量越來(lái)越高，客戶車(chē)主文化素質(zhì)的提高，也給汽車(chē)維修的管理和服務(wù)帶來(lái)了重大的變化，但是大多數(shù)綜合性汽車(chē)修理廠的服務(wù)還是比較單一，還是以前的模式，即以維修為主的經(jīng)營(yíng)模式，隨著汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)的質(zhì)量有了很大的提高，在正常保養(yǎng)的情況下，基本上用到報(bào)廢都不必進(jìn)行大修，所以汽車(chē)維修廠一般只進(jìn)行保養(yǎng)和小修。另外大多數(shù)綜合性汽車(chē)維修廠都是在單打獨(dú)斗，技術(shù)缺乏，資金短缺，設(shè)備陳舊落后，跟不上社會(huì)及技術(shù)發(fā)展的需要，在業(yè)務(wù)發(fā)展商僅靠拉關(guān)系，給回扣，但隨著政府采購(gòu)的公開(kāi)透明以及私家車(chē)的普及，依靠這種方式招攬客戶將很難在市場(chǎng)上生存。3）維修質(zhì)量，維修技術(shù)難以保障綜合性汽車(chē)修理廠由于維修品牌，車(chē)型多，專(zhuān)業(yè)維修設(shè)備和技術(shù)資料欠缺，維修工人的技術(shù)水平往往不能滿足需要，對(duì)于常見(jiàn)的，比較老舊的車(chē)型維修起來(lái)可能還有保障，但是對(duì)于一些新車(chē)型維修起來(lái)就比較困難，由于沒(méi)有專(zhuān)用工具，強(qiáng)行拆卸，經(jīng)常是原故障沒(méi)修好，新的問(wèn)題又出現(xiàn)了，即使有時(shí)能修好，時(shí)間也比較長(zhǎng)，由于車(chē)型復(fù)雜，企業(yè)不可能每種車(chē)型都庫(kù)存配件，由于大多配件都是臨時(shí)從市場(chǎng)上采購(gòu)的，配件質(zhì)量得不到保證。4特約維修廠4.1存在很多疑問(wèn)1）新車(chē)主在認(rèn)識(shí)汽車(chē)保修期方面可能會(huì)存在誤差。所謂的汽車(chē)保修期，其實(shí)并不是車(chē)主想修就修，想換就換。2）在保修期內(nèi)并不是什么都保，只是在規(guī)定的條件下正常用車(chē)時(shí)所發(fā)生的故障或零部件損壞，廠家都會(huì)無(wú)償為車(chē)主提供維修或更換相應(yīng)備件的服務(wù)，但這并不是說(shuō)只要車(chē)子在保修期內(nèi)就可以“想修就修”，更不能簡(jiǎn)單理解為“什么都保”。3）未按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)。4）私自對(duì)車(chē)輛進(jìn)行改裝。“不保改裝車(chē)”幾乎是所有廠家在保修期問(wèn)題上的共識(shí)，甚至有些品牌的保修條款中還規(guī)定，如果用戶擅自改變車(chē)輛的用途，用于出租、租賃或競(jìng)技比賽，也會(huì)視為自動(dòng)放棄保修權(quán)利。5路邊店5.1路邊店的特點(diǎn)1）在路邊店維修又快又便宜，但不是所有的車(chē)輛都適合在路邊店修理，路邊店修車(chē)更適宜的是那種已經(jīng)比較普及、上市時(shí)間較長(zhǎng)及維修工藝流傳已久、價(jià)格相對(duì)低廉的車(chē)輛對(duì)工藝要求相對(duì)不高，只需簡(jiǎn)單的設(shè)備即可修補(bǔ)，再者這類(lèi)車(chē)就很便宜，車(chē)主沒(méi)有必要計(jì)較很多。2）對(duì)于路邊店的硬件技術(shù)實(shí)力來(lái)說(shuō)，可能無(wú)法相比。維修師傅可能也沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，但是由于其常年對(duì)各個(gè)品牌的車(chē)輛進(jìn)行維修，積累的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)會(huì)更加豐富。3）路邊店相對(duì)來(lái)說(shuō)，維修費(fèi)用是最低的。但是配件質(zhì)量是不能保證的。路邊店維修的質(zhì)量肯定好，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的使用會(huì)表現(xiàn)的比較明顯。第二章顧客滿意度1顧客滿意度概念顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、顧客滿意度的決定性影響因素之一就是顧客期望。顧客期望是指顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量預(yù)先存在的信念，是顧客心中對(duì)服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。顧客滿意定義為：顧客滿意是顧客需要的滿足的一種心理反應(yīng)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。2顧客抱怨顧客的抱怨行為來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意，顧客的不滿意和滿意來(lái)自于購(gòu)買(mǎi)的不同階段。顧客的滿意和不滿意在滿意度體系中是相互排斥，并且應(yīng)為抱怨行為，這兩個(gè)觀點(diǎn)的關(guān)系非常容易表現(xiàn)出來(lái)。不滿意是一種內(nèi)在的情緒因素，顧客的抱怨行為在一定程度上能夠提高顧客滿意度，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)的抱怨增加了出現(xiàn)為顧客提供服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)可能采取了各種方式和渠道進(jìn)行抱怨投訴。3顧客忠誠(chéng)企業(yè)不斷提高維修服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的最終目的是獲得顧客的忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)是顧客對(duì)品牌良好的看法、情感和態(tài)度，而這種態(tài)度和情感導(dǎo)致顧客對(duì)該品牌的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。顧客忠誠(chéng)是顧客與維修企業(yè)建立了心理紐帶和情感偏好的基礎(chǔ)后的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意圖導(dǎo)致的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。4影響顧客滿意度的因素消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程從消費(fèi)者行為模型中看出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意程度受文化、價(jià)值觀、社會(huì)地位、家庭、心理等因素的影響。（圖1）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程態(tài)度和需求態(tài)度和需求判斷需求價(jià)值觀判斷需求價(jià)值觀搜集信息統(tǒng)計(jì)特征文化2363270647化搜集信息統(tǒng)計(jì)特征文化2363270647化評(píng)估挑選評(píng)估挑選營(yíng)銷(xiāo)方式社會(huì)地位營(yíng)銷(xiāo)方式社會(huì)地位購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)人群相關(guān)人群購(gòu)買(mǎi)后評(píng)價(jià)家庭成員購(gòu)買(mǎi)后評(píng)價(jià)家庭成員經(jīng)歷經(jīng)歷圖1-影響顧客滿意度的因素1.1文化因素的影響文化是深厚的，會(huì)隨著時(shí)間的推移而逐漸改變。這個(gè)因素影響著我們的人生觀世界觀，指導(dǎo)著人們的行為思想。1.2價(jià)值觀的影響反應(yīng)了個(gè)人的目標(biāo)和對(duì)生活的總體態(tài)度；反應(yīng)了社會(huì)對(duì)個(gè)體經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境之間關(guān)系的約束。顧客對(duì)汽車(chē)維修中多次修理的滿意度、對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求、對(duì)維修質(zhì)量的期望等問(wèn)題中有影響。1.3社會(huì)地位的影響不同的教育程度和不同職業(yè)的消費(fèi)者的價(jià)值觀，生活方式，偏好，購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣是不同的。正確分析出不同顧客對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及反應(yīng)是非常重要的。1.4家庭的影響影響著構(gòu)成它的各家庭成員的購(gòu)買(mǎi)能力，家庭成員的文化素質(zhì)，性格特點(diǎn)，消費(fèi)偏好會(huì)相互影響。第三章維修服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系分析1問(wèn)卷調(diào)查本次研究以長(zhǎng)沙市汽車(chē)維修企業(yè)的1000位顧客為抽樣目標(biāo)總體，對(duì)其進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查。根據(jù)長(zhǎng)沙市運(yùn)輸管理局汽車(chē)維修處提供長(zhǎng)沙市各區(qū)的汽車(chē)維修企業(yè)名單，采取按區(qū)域分層隨機(jī)抽樣方式。你對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受很低低一般高很高對(duì)維修店提供的維修零配件對(duì)維修店提供的服務(wù)質(zhì)量保證對(duì)汽修店收取的工時(shí)費(fèi)對(duì)汽修店收取的零件和用料費(fèi)對(duì)汽修店?duì)I業(yè)時(shí)間的便利性對(duì)汽修店地點(diǎn)的便利性對(duì)汽修店等待服務(wù)的時(shí)間汽修店的服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能換零件或增值服務(wù)項(xiàng)目會(huì)征得顧客同意汽修店的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員能迅速找到毛病并以此修好汽修店會(huì)記錄和追蹤維修后果汽修店作業(yè)場(chǎng)地的整潔性維修設(shè)備配置的齊全和先進(jìn)程度汽修店為顧客提供的休息設(shè)施說(shuō)明：請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況和您的真實(shí)想法在橫線上填寫(xiě)或在相應(yīng)的數(shù)字上打“√”。性別：男_女_年齡：18-30歲31-40歲41-50歲51歲以上學(xué)歷：高中大專(zhuān)大學(xué)本科研究生職業(yè)：工商企業(yè)職員私營(yíng)企業(yè)主公、教、醫(yī)生自由職業(yè)者本人年收入（￥）：3萬(wàn)一下3-5萬(wàn)5-8萬(wàn)8萬(wàn)以上請(qǐng)問(wèn)你在選擇汽修廠時(shí)的最主要依據(jù)是：1）保修期間2）口碑影響3）地點(diǎn)、時(shí)間方便4）與店主認(rèn)識(shí)請(qǐng)問(wèn)你首先所去的汽修廠時(shí)的最主要依據(jù)是：1）特約維修廠2）連鎖維修店3）綜合性修理廠4）其他請(qǐng)問(wèn)你最有可能會(huì)因?yàn)闀?huì)下列哪一項(xiàng)原因而轉(zhuǎn)換前往別家汽修廠？1）服務(wù)態(tài)度差2）技術(shù)能力差3）收費(fèi)過(guò)高4）工作原因5)其他2關(guān)系分析經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：不同性別顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望程度的差異：在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格方面，女性顧客比男性顧客期望程度稍高。不同年齡顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望程度的差異：隨著年齡段上升，顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施方面的期望越高，說(shuō)明年長(zhǎng)顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施環(huán)境較為滿意。不同職業(yè)的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望程度的差異：工商企業(yè)職員的對(duì)價(jià)格期望的分值高即傾向于較低的服務(wù)價(jià)格；而私營(yíng)企業(yè)主對(duì)服務(wù)的便利性較為重視。不同年收入顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望程度的差異：不同收入顧客在服務(wù)人員方面的期望具有顯著差異，3萬(wàn)元以下年收入的顧客，對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)較低。5-8萬(wàn)年收入的顧客對(duì)服務(wù)價(jià)格較為重視。總體上，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)的期望期望都很高