殯儀館物業管理服務方案一、項目概述1、殯儀館物業管理服務項目。xx市殯儀館是xx市城區唯一的一所公益性殯葬服務單位，集舉行悼念活動、購買喪葬用品、遺體火化、骨灰寄存等多項功能于一身，在這樣的大背景下，我們必須堅持以科學發展觀為統領，高標準完成xx市殯儀館管理服務各項工作，為市民提供優質殯儀服務。二、服務工作目標1、保潔服務（1）需求18名保潔人員。（2）館區內要保持整潔干凈，無垃圾，無衛生死角。（3）清掃保潔工作實行定員、定崗、定責任包干管理，責任到人。（4）主體建筑或人流多的地段，每天清掃不少于2次，并設專人全天候保潔。（5）公共衛生間水電設施等保持完好齊備。（6）公共衛生間必須做到每天清洗，糞槽、尿槽、瓷斗每星期用去污藥物洗擦2次以上，做到無污垢。清明期間，根據人流量視情況不定時進行清掃，時刻保持公共衛生間的干凈整潔。（7）綠化帶：無雜物、無污跡。（8）停車場：干凈、無垃圾、無雜草。（9）內地面：無灰塵、無蛛網、光亮。（10）地毯：無污跡、無異味、干凈。（11）玻璃、鋁合金、門窗槽：無灰塵、無污跡、無水印、明亮。（12）天花板、臺階、柱：無灰塵、無蛛網、保持光亮、無積塵、無垃圾。（13）外地面：光亮、無污跡、無積水、干凈。（14）家具、藝術品：無灰塵、無污跡。（15）垃圾筒：無污跡、無積塵、無積水、周圍無垃圾。（16）祭奠區：無舊樹葉、無走道濕滑長青苔。（17）館內排水溝的沖積泥土清理：保證水渠暢通；無因館內樹葉、垃圾引起的堵塞。（18）館區護理衛生保潔的垃圾：做到每天清運垃圾至少一次，杜絕出現綠化、保潔垃圾在館內堆放過夜。不準在館內焚燒綠化保潔垃圾。2、綠化養護（1）需求綠化養護人員12名。（2）館內各地段各種植物必須保持旺盛的生勢，保持藝術造型，綠化配置能顯出各自的特色。（3）各種樹木及時清除蔭枝，弱枝、病蟲害枝和修剪整形保持無枯枝敗葉、缺穴和雜草，因各種原因而傾斜的樹木，凡可救活的要及時扶正，倒伏樹要即時處理，發現枯樹、危樹及時處理，缺穴要及時補種。（4）館內植物要做好松土培土工作，保持泥土無板結、積水情況。（5）灌木和綠籬要經常保持整齊劃一和藝術造型，保持美觀完好，并做好培土施肥工作，每季度至少施肥1次。（6）根據館區特點和采購人要求，定期對園內各處花壇進行配植。配植上做到層次分明，色彩悅目。花壇缺株要及時補栽，殘花及時清理。（7）草坪要定期修剪，單一品種草地無雜草，細葉結縷草要求純度為95%以上、留草高度為4公分以下，大葉油草要求純度為90%以上、留草高度為8公分以下，經常保持草地濕潤，特別在冬季要定期澆水，保持草坪青綠，衛生整潔，無黃土裸露。冬季前應對草地追肥一次以上。園內植物發現病蟲害即采取各種有效措施進行殺滅，防止蔓延成災。切實做到早防，速治。（8）對因管理不當所引起苗木死亡要負責補種，費用由中標供應商自負。需視生長狀況經常進行修剪施肥、除雜草等日常養護，確保盆景生長良好并有藝術造型。每年更換種植土至少一次。養護過程中所有雜枝、雜草外運處理工作。三、服務機構設置及崗位職責1、機構設置的原則（1）結構的設置原則是精干高效、一專多能，項目實行公司領導下的經理負責制。（2）項目內部實行垂直領導，減少管理環節，提高效率。2、服務組織機構圖現場管理經理領班保潔員、綠化養護員3、崗位工作職責（1）項目管理經理1）負責因清潔或綠化養護而引起的不合格服務、緊急事件、各類投訴的糾正預防措施的審核，評估其有效性；2）負責清潔技術、蚊蟲消殺技術與環保技術的運用；3）負責引進在清潔、綠化養護方面的新技術、新方法、新材料，并推廣運用，不斷提高綠化專業水準。4）負責清潔、綠化養護工作的管理，審核各部門的清潔、綠化養護工作細則；（2）領班1）負責制定完善的清潔、綠化養護工作作業細則，合理調配保潔員；2）負責每日對清潔、綠化養護各崗位進行巡查和班員的月工作情況的考核；3）負責保潔員、綠化養護員的日常技能培訓、崗前培訓，不斷提高員工工作能力；4）負責及時收集顧客意見并匯報；5）負責對保潔、綠化養護設備器具維修保養及操作指導。（3）保潔員1）熟悉工作場地，人行道、公共配套設施、設備，服務要求等情況，以便于順利開展各項工作。2）嚴格按照保潔程序文件、作業指導書，對責任區域內進行清掃、保潔、整理，并不斷巡視，保持整潔；3）維護責任區域衛生，有效制止各種違章、違規現象，勸阻、制止不衛生、不文明行為，直接向上級報告；4）愛護保潔工具、用品，每次使用后應清洗干凈，并統一存放于指定地點；5）對公共配套設施、設備等的損壞情況，及時報告相關主管人員或控制中心進行處理；6）發現可疑人員或可疑情況，及時與當值安全管理員或控制中心取得聯系進行處理；7）發現火情時，及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰圖履行相應職責。（4）綠化養護員1）熟知各養護區域內種植花草樹木的名稱、生長特性和養護管理程序。2）負責綠化養護區域內植物的定期施肥、澆水、除草，并及時的修枝整形，補栽補種和草坪的管理，掌握植物病蟲害的防治方法。3）正確并熟練園林養護機械的操作方法和安全使用規程。4）負責對各責任區綠化進行管理，糾正一切破壞綠化行為的工作。5）做好防旱、排澇、防臺風工作，參加突發事件的應急處理。6）服從組長的工作安排，遵守工作紀律，定期總結學習專業知識，提高養護技能，確保責任區域內的養護質量，完成上級交給的工作任務。7）做好養護日志及綠化養護的日常巡視，對疑問及事故情況及時的向主管部門或技術指導人員報告。4、職業道德行為要求（1）在服務工作中，始終如一地貫徹質量標準。（2）時刻注意文明禮貌，樹立良好的服務形象。（3）吃苦耐勞，勤儉節約，保持良好的個人修養和高尚的職業道德。（4）作風正派，誠實可信，自覺勤奮。（5）愛崗敬業，遵紀守法，始終保持飽滿的工作熱情。（6）團結協作，互助互愛，樹立良好團隊精神。四、管理方式及管理計劃1、管理方式引入ISO9OO1質量管理體系作為以ISO9OO1質量保證體系為質量管理基礎的企業，在實際管理過程中將導入全面質量管理(TQM)、西格瑪等先進管理模式中適用的部分，通過歷年的實際運作，結合項目的需要，我公司率先對各種先進的質量管理體系進行糅合，實現自我超越。我們將在接管之初，就導入了ISO9001質量管理體系，在日常的管理中充分運作，發揮積極、有效實施檢查、監督、指導作用。為貴物業管理服務提供強有力的質量保證。引入ISO14OO1環境管理體系我公司已將ISO14OO1標準轉化為企業管理手冊的工作。我公司力求在管理應用的各級文件中充分體現對生態和環境的關注，通過管理保證生態和諧，環境保護的氛圍，創造培養客戶的環保意識和自律意識，從而養成愛護環境、關心生態的良好習慣。引入OHSAS18001職業健康安全體系任何安全技術系統的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜絕安全事故的發生，組織管理因素是復雜系統事故發生與否的最深層原因。因此OHSAS18000職業健康安全體系的導入，有利于我們的管理更加系統化，實行預防為主，全員、全過程、全方位的安全管理；有利于提高員工的身心健康和安全衛生技能，大幅減少成本投入和提高工作效率，增強企業凝聚力和發展動力，使整個企業保持強烈的社會關注力和責任感，優秀的環境保護業績和保證職工安全與健康，為貴物業在社會樹立良好的品質、信譽和形象。（4）堅持對管理處實施垂直領導、雙重監管堅持對管理處實施垂直領導、雙重監管，確保管理處的各項服務在有效的管控之下。沒有完善的監督體系，再好的制度都將流于形式，再優秀的員工都會變的不思進取，得過且過。2、管理工作計劃管理工作計劃流程圖流程圖說明針對這個項目特點，我們把從接到中標通知后的工作總體分為“三個期”的管理；分別為籌備期的管理、接管驗收管理、日常期管理。每個“工作期”的工作按照各階段的工作內容制定詳細的工作計劃，整體運作各個環節的詳細工作分解流程將嚴格按照公司的質量保證體系進行運作。所有運作過程均有嚴格的監控保證，充分保證管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。3、模塊化管理思路把握本項目的自身特點，把握項目實施難點，把握采購人需求焦點，是制定切實可行服務實施方案，實現高水平服務的前提和保障。我方將在實地調研的基礎上，將以本項目物業管理特點為出發點，以客戶需求為主導，以ISO9001為指導思想，制定嚴謹、實效的針對性工作方案。以物業檔次為基點，做好三個把握，實行針對性、分層次保潔服務。保潔和綠化養護工作繁重而辛勞，我們根據以往物業管理的成熟管理經驗，需對保潔和綠化養護工作進行合理、科學的籌劃，以規范管理，提高服務工作質量，降低工作難度。根據本項目的自身特點，我們擬實行針對性管理模式，管理過程中堅持以下三條原則。（1）以人為本的優質服務理念：服務乃生存之本，以服務促管理，服務緊緊圍繞采購人需求。面對殯儀館特有的物業特點所提供的服務不能是一種固定模式，應該是一種以人為本的、動態可變的、人性化服務，滿足采購人對物業管理服務的合理需求。（2）規范化管理：參照公司的ISO9001質量體系，我們將建立健全各項規章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001國際標準質量管理體系，所有從業人員都要按規章制度實行規范化管理、規范化服務。所有員工都有崗位職責，有章可循、照章辦事，保證工作質量，把人治變為法治，實行“說到、做到、記錄到”的程序化操作。（3）全員責任制管理模式及：即項目部全員對轄區保潔和綠化養護管理內容皆有告知、匯報、處理、監督之義務，對個體工作區域內出現的工作瑕疵，負有直接或連帶責任。通過利益兼容，體現團隊力量，提高全員責任意識。4、具體工作措施（1）實行員工崗位的目標責任制，劃分工作責任區，提高員工工作的責任感、積極性和主動性；（2）加強服務過程的檢查和指導，預防、控制服務質量的偏差；（3）加強員工培訓工作，提高員工的技術水平和思想素質，從而提高工程質量；（4）建立員工激勵機制，加強服務質量的檢查評價，獎優罰劣；（5）建立良好的采購機制，確保保潔和綠化養護所需機械物資等材料的保質、保量按時供應；（6）加強員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障；（7）制定各種工作的操作規范；（8）建立服務質量的和分析組織，糾正服務質量出現的偏差。五、進場準備及作業計劃編制1、項目部經理巡視現場了解有關情況并確定進場時間。2、與甲方主管人員商談進場計劃互交通信。3、根據合約人數可適當增加20%?30%人手計劃、以后逐步減至合約人數。4、向材料控制部申請駐場機器、工具及物料方案。5、通知員工領取工卡、工衣等勞保用品做好進場準備。6、編制地盤崗位人員安排表。7、編制地盤各崗位清潔計劃表。8、編制現場保潔整改方案。9、領取地盤所需各類表格。六、進場后的工作1、落實員工工作崗位及定崗職責。2、每天列隊檢查員工儀表儀容；每天檢查作業一次，落實日結作業制度。3、跟進監督人員現場作業，要求員工嚴格按照操作規程作業。4、跟進落實工具配備及人員各崗位工具使用擺放情況。落實好物料登記制度。5、組織落實定期作業計劃合理分工安排。6、總結當天工作情況，制定好第二天工作安排。7、向甲方匯報當天工作情況，征求甲方管理人員建議，并及時作糾正。8、根據現場工作情況，合理調整工作崗位及工作計劃。9、加強組織員工進行崗位培訓，提高崗位保潔質量。10、編制調整好工作計劃及人員編制上交甲方及公司審查，并落實好按計劃進行作業。11、落實好人員崗位責任制度，月評制度、考勤制度有月報表制度。七、安全管理措施我公司的安全方針是:嚴格管理、安全第一、預防為主；我公司的安全目標是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災、無盜、無破壞。1、建立健全安全管理組織機構（1）建立以主管為首的工程安全管理機構，行使安全監察職能，主管任安全員，并把安全工作貫徹到班組。（2）堅持“安全第一，預防為主”的方針，把安全第一當作第一項工作來抓，強化安全保證體系，落實各項安全責任制，認真落實安全工作檢查。（3）對特殊工程必須持證上崗，并加強各種安全培訓及安全工作。嚴格按操作規程進行作業，（4）加強勞動保護。在各類有危險的部位做好防護措施，懸掛危險標志；危險作業地段要設醒目標志，以其引起工人注意。提高現場人員的自我保護意識。（5）制訂安全責任制和安全工作檢查制度。堅持每天檢查，每星期一次安全活動日制度，對發現的問題限期整改。2、具體保證制度（1）實行安全責任制安全工作由項目主管全面負責，各專業班組負責人就是該專業的安全第一負責人，層層負責，層層把關。（2）進行安全教育保潔組全體工作人員，必須是經過三級安全教育。并將考核合格的人員。（3）購置保險措施所有的上崗員工我們除加強安全教育，建立安全保證體系外，每一位員工上崗前購置個人意外保險，建立相應的保險制度.（4）清潔劑的安全使用保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、蠟水、起蠟水、晶面粉、不銹鋼保養劑等，以下統稱清潔劑）的使用必須符合以下規定：使用的清潔劑必須是正規工廠所生產的合格產品，其產品質量必須達到國家有關質量和環保標準，使用前需提供產品合格證、質量標準和產品化驗單。嚴禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。嚴禁使用含強酸、強堿的清潔劑。不能使用易造成物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔全部相應責任。（5）安全守則保潔員工自覺遵守安全規則，服從管理部門調度指揮，班前必須充分休息、不得飲酒，確保上班時精神飽滿。遇特別情況時，主動協助工作。“五注意”注意警示標志，謹防發生意外。注意機械設備運作，謹防夾傷。注意地面積水、積油，謹防滑倒。注意高空墜物，謹防砸傷。注意設備異常現象，及時發現、及時排除，謹防發生事故。“五必須”必須堅守崗位，遵章守紀。必須按規定正確使用用品。前做好防護，施工后必須清理現場，出清線路。堆放物品必須整齊穩固。發現違章操作必須堅決加以制止。“七不準”不準攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入。不準擅自移動改換防護裝置、警示標志。不準發出違章指令。不準在追逐打鬧、打架斗毆。不準使用有安全隱患的工具、設備。不準臆測行事。當班時不準飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。3、設施設備的安全保護措施（1）服從甲方管理的各項規定，從事清潔工作，嚴格按照規定清潔程序進行，不能打亂仗，不懂的請示了主管后方可作業；（2）不能辨認的清潔藥水，立即銷毀，不可隨便用于清潔工作；分清楚各類設施的材料，選用對應的清潔材料。所有入庫材料都應有正規廠家生產，具有產品合格證，表明有效期。（3）清潔機房，應在甲方工程人員指導下進行，避免造成人員傷亡和財產損失。（4）夜間工作應保證有足夠的照明，不明情況的，堅決不能貿然作業。（5）員工工作時集中精神、小心翼翼、謹小慎微，避免因為主觀原因對設施設備造成破壞。（6）使用機械設備清潔時，先檢查機器是否能正常工作，如不能，馬上停止工作進行檢修；如果機器完好，應嚴格按照操作規程進行。（7）傾倒清潔污水時應檢查是否有毛巾或固態物存留，防止堵塞下水管道。（8）不能隨便觸動各種設施按紐，防止意外產生。（9）我駐場員工處于工作的一線，在日常清潔及服務工作中發現、設備松動、爆水管、漏水、照明燈不亮、防火隱患等問題，及時反饋報告給管理部門，等于為管理部門增加了幾十雙眼睛。便于物業及時搶修或檢查、避免發生意外事故。這樣方便管理部門發現問題、提高效率、及時消滅事故隱患。（10）在作好自身員工安全保密監控與教育工作的同時要求員工在日常工作中發現可疑人員可疑物品、不良人員破壞公共設施時及時向管理部門報告，把自身的工作和公司的榮譽捆綁起來，以主人翁的心態，盡心盡責維護好環境衛生和美好形象。4、主要預防及控制措施（1）機械設備的操作者，必須持有專門的上崗證書，不得擅自違章操作。（2）上崗操作人員作業時應穿工作服，工作鞋，不能穿拖鞋上崗操作。上樹操作時，必須系安全帶、穿防滑鞋等進行安全防范。（3）植保工作人員在管理和使用藥擠、機械等方面，必須注意本身和周圍環境中的人和物（特別是食物和飲水等）的安全和防范。（4）有毒藥劑必須遵照農藥貯存保管的有關規定管理，應設專庫（或專室）貯存，專人負責，注明品名、數量，分門別類存放，應放在陰涼、通風、干燥處，并注意防火、防盜、防凍等。（5）作業班操作人員對領出的藥劑，要根據領藥憑證檢驗，并指定人員負責保管，防止領錯、丟失、亂扔。用完的盛藥材料及時收集一起交庫，不得亂放和丟失。（6）配藥和用藥人員必須遵照安全使用農藥的有關規定進行安全防范。特別是對于高毒藥劑，一定要防止接觸皮膚、進入眼、、鼻等。第二章針對本項目的人員配備表序號姓名年齡職務專業承擔工作第四章服務承諾xx市殯儀館：我公司對xx市殯儀館物業管理服務采購項目服務承諾如下：一、保潔服務人員安排及服務標準1、保潔人員配備我公司承諾配備18名保潔人員。2、保潔工作標準（1）館區內保持整潔干凈，無垃圾，無衛生死角。（2）清掃保潔工作實行定員、定崗、定責任包干管理，責任到人。（3）主體建筑或人流多的地段，每天清掃不少于2次，并設專人全天候保潔。（4）公共衛生間水電設施等保持完好齊備。（5）公共衛生間做到每天清洗，糞槽、尿槽、瓷斗每星期用去污藥物洗擦2次以上，做到無污垢。清明期間，根據人流量視情況不定時進行清掃，時刻保持公共衛生間的干凈整潔。（6）綠化帶：無雜物、無污跡。（7）停車場：干凈、無垃圾、無雜草。（8）內地面：無灰塵、無蛛網、光亮。（9）地毯：無污跡、無異味、干凈。（10）玻璃、鋁合金、門窗槽：無灰塵、無污跡、無水印、明亮。（11）天花板、臺階、柱：無灰塵、無蛛網、保持光亮、無積塵、無垃圾。（12）外地面：光亮、無污跡、無積水、干凈。（13）家具、藝術品：無灰塵、無污跡。（14）垃圾筒：無污跡、無積塵、無積水、周圍無垃圾。（15）祭奠區：無舊樹葉、無走道濕滑長青苔。（16）館內排水溝的沖積泥土清理：保證水渠暢通；無因館內樹葉、垃圾引起的堵塞。（17）館區護理衛生保潔的垃圾：做到每天清運垃圾至少一次，杜絕出現綠化、保潔垃圾在館內堆放過夜。不在館內焚燒綠化保潔垃圾。二、綠化養護人員配備及服務標準1、綠化養護人員配備我公司承諾為本項目配備12名綠化養護人員。2、綠化養護服務標準（1）館內各地段各種植物保持旺盛的生勢，保持藝術造型，綠化配置能顯出各自的特色。（2）各種樹木及時清除蔭枝，弱枝、病蟲害枝和修剪整形保持無枯枝敗葉、缺穴和雜草，因各種原因而傾斜的樹木，凡可救活的及時扶正，倒伏樹即時處理，發現枯樹、危樹及時處理，缺穴及時補種。（3）做好館內植物松土培土工作，保持泥土無板結、積水情況。（4）灌木和綠籬經常保持整齊劃一和藝術造型，保持美觀完好，并做好培土施肥工作，每季度至少施肥1次。（5）根據館區特點和采購人要求，定期對園內各處花壇進行配植。配植上做到層次分明，色彩悅目。花壇缺株要及時補栽，殘花及時清理。（6）定期修剪草坪，單一品種草地無雜草，細葉結縷草純度為95%以上、留草高度為4公分以下，大葉油草純度為90%以上、留草高度為8公分以下，經常保持草地濕潤，特別在冬季進行定期澆水，保持草坪青綠，衛生整潔，無黃土裸露。冬季前對草地追肥一次以上。園內植物發現病蟲害即采取各種有效措施進行殺滅，防止蔓延成災。切實做到早防，速治。（7）我公司承諾對對因管理不當所引起苗木死亡負責補種，費用由我公司自負。（8）需視生長狀況經常進行修剪施肥、除雜草等日常養護，確保盆景生長良好并有藝術造型。每年更換種植土至少一次。（9）養護過程中所有雜枝、雜草外運處理工作。三、其他服務承諾（1）我公司將嚴格履行合同義務，按時、按量、按合同各項要求實施xx市殯儀館物業管理服務采購項目。（2）承諾配備合同規定數量的人員，特殊情況下，可提供足夠人手協助。（3）我公司將根據現場情況制定工作細則，按照xx市殯儀館規定的清潔工作檢驗標準和方法實行質量考核工作，隨時接受xx市殯儀館的監督與檢查。（4）承諾服務人員統一穿著管理公司認可制服上崗，并佩戴工卡保持最佳精神狀態。（5）承諾按合同要求配備相應足夠的清潔設備、工具、物料、車輛等設立提供專業應急機制跟進該項目有關工作加強聯系。（6）清運車輛運行需作好封閉措施，避免垃圾沿路飄落，以保持沿路環境衛生。若因封閉措施等不到位、清潔服務質量不達標準，而被有關部門予以處罰，所需之手續、罰金，由我司負全部責任；（7）負責辦理有關部門所要求的一切手續，并確保貴館不受以上部門的干擾、約束、處罰等。若發生以上情況，我司承擔全部罰金并負全部責任。（8）承諾我司積極配合xx市殯儀館開展的各種活動，如遇突發事件及突擊檢查，我司隨時調派人手積極配合貴司搞好環境衛生清潔工作。（9）承諾我司直接對中標區域進行管理，不轉包掛靠其他公司。為了更好地管理xx市殯儀館物業管理服務采購項目清潔工作，我司將加強員工的日常清潔定期監督，加強員工日常培訓，不斷引進先進技術及設備，并做到每位員工培訓合格后才可上崗，保證密切配合xx市殯儀館做好相關工作。投標人（公章）：xx國泰保潔有限公司日期：2017年9月14日第五章服務網點人員、設施等情況一、服務網點人員情況序號姓名年齡職務專業承擔工作二、服務網點設施情況編號設備名稱產地單位數量1微型貨車xx輛12大掃帚xx把視實際情況配備3小掃帚xx把視實際情況配備4鐵鍬xx把視實際情況配備5釘耙xx把視實際情況配備6畚箕xx個視實際情況配備7多用途小長鏟xx把視實際情況配備8對講機xx個視實際情況配備9衛生夾xx把視實際情況配備10機動噴霧器xx臺視實際情況配備11背負式噴霧器xx臺視實際情況配備12高枝剪xx臺視實際情況配備13綠籬修剪機xx臺視實際情況配備14草坪修邊機xx臺視實際情況配備15剪草機xx臺視實際情況配備16三輪車xx輛視實際情況配備17竹耙xx把視實際情況配備18支撐竹竿、杉桿xx個視實際情況配備19草繩xx條視實際情況配備20棕繩xx條視實際情況配備21垃圾袋xx個視實際情況配備22水管xx條視實際情況配備23其他小工具xx個視實際情況配備第六章服務保證能力、服務質保措施和特殊情況下的應急方案承諾一、服務保證能力、服務質保措施xx國泰保潔有限公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優質的服務。我公司員工均具有較強的服務意識，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出“以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的尊重。服務意識也是以客戶為中心的意識。擁有服務意識的人，常常會站在客戶的立場上，急客戶之所急，想客戶之所想；為了客戶滿意，不惜自我謙讓。保潔服務作為一個服務行業就要有強烈的服務意識。這方面“業主的每件小事都是我們的大事”這些號在我們公司人人皆知。主要的服務保證能力、服務質保措施有：1、良好的團隊協作能力團隊強調的是協同工作，所以團隊的工作氣氛很重要，它直接影響團隊的合作能力。沒有完美的個人，只有無敵的團隊，團隊中的個人能力取長補短，相互協作。在一個團隊中，每個成員都有自己的優點缺點。作為團隊的一員應該主動去尋找團隊成員的優點和積極品質，如果團隊的每位成員，都主動去尋找其它成員的積極品質，那么團隊的協作就會變得很順暢，工作效率就會提高。2、員工的主觀能動性馬克思哲學觀點認為，主觀能動性是人類特有的，動物是不具備主觀能動性的！而所謂一些動物如人一樣的做某些事情，這不是主觀能動性，而是動物出于生存需要的必備活動，也可以在一定程度上稱為本能。要讓保潔在這個行業中有所建樹，就必須充分發揮主觀能動性，要把員工被動的做事轉變為員工主動做，甘愿做。3、員工高度的工作積極性激勵因素是指能造成員工感到滿意的因素。激勵因素的改善而使員工感到滿意的結果，能夠極大地激發員工工作的熱情，提高勞動生產效率；但在運用激勵因素的時候同時也要把保健因素融合其中，也就是所謂的獎罰分明，讓員工知道凡是都是獎罰分明的，這樣既調動了員工的積極性又讓員工知道我們是有管控的。4、加強員工職業技能培訓員工定期參加一些他們通常不參加的會議，這樣將有利于他們開闊視野，增強互助的協助精神。其次在公司內外組織一個“金點子”俱樂部活動。訓練員工的思維與觀察能力，養成動腦習慣。另外做好員工職業規劃鼓勵他們參加繼續教育，參加公司內外的培訓班，并制定相應的獎勵政策。5、高效的員工管理管理者的重要任務是創造一個使人得以發揮才能的工作環境，發揮出員工的潛力，并使員工在為實現組織的目標貢獻力量時，也能達到自己的目標。此時的管理者已不僅僅是指揮者、調節者或監督者，而是起輔助者的作用，從旁給員工以支持和幫助。對員工的激勵主要是來自工作本身的內在激勵，讓他擔當具有挑戰性的工作，擔負更多的責任，促使其工作做出成績，滿足其自我實現的需要。在管理制度上給予員工更多的自主權，實行自我控制，讓員工參與管理和決策，并共同分享權力。6、以員工為中心，以人為本“企業是員工的歸屬，員工是企業的財富”。經營企業就是經營人心，因此企業就要以人（員工）為中心，尊重人、依靠人、發展人、激勵人、為了人。關心員工的生活，關心員工的福利，扶弱恤貧，解決員工實際困難。在生活上幫助員工，把溫暖送到員工的心坎上，積極營造寬松、愉快、文明、向上的文化環境；在工作上關心員工，作為企業我們要給他們配備充足的勞保用品。每年組織一次免費體檢。重視員工的權益和員工福利，比如節日福利、生日會、春季踏青、聚餐等等。二、質量保證措施我公司對本項目的管理將按照ISO9001質量管理認證體系的相關規定，做好各環節相關質量的記錄，對各種質量數據進行統計分析，找出發生質量問題的原因，為整個工作流程的運行提供重要的質量管理依據，從而為整個工作流程的質量提升提供管理實施的有效手段。1、服務質量保證的指導思想把質量目標落實到各部門、各環節直至到個人，并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，達到xx市殯儀館滿意的效果。2、質量目標管理按制定的各項管理指標和創優方案，各職能管理人員明確職責，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖標和文字表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。（1）制度保障措施1）推行項目經理責任制2）管理人員全面負責林帶垃圾清理服務質量、定點保潔質量和服務質量管理以及安全作業管理。3）負責人檢查下屬對保潔、綠化養護質量管理工作的執行情況，對現場有關保潔質量管理中出現的問題做出處理決定。（2）質量控制手段我公司認真貫徹和執行ISO9001質量管理體系。從兩個層面建立質量保障體系。一是從宏觀層面上確定了林帶清理的質量方針、目標和職責；二是從微觀上組建了公司質監部，對各項目部門實行全過程的質量控制。項目質量管理工作流程圖如下:項目質量管理工作流程圖3、質量檢查措施（1）檢查方式1）日巡查：項目管理員每日不低于三次在服務范圍內進行巡查，對員工工作進行監督和指導。2）日檢查：下班前，項目管理員對員工進行一次檢查，記錄在案，并在第二天報項目經理審查。3）周、月總結：項目經理每周、每月對員工作進行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績。4）定工作計劃：項目部經理每月向公司和xx市殯儀館，各提供一份工作計劃表，以便公司對所有工作進行監控，甲方單位對項目進展的了解。5）項目質量檢查：每天對路面情況進行巡查，及時發現并處理問題。制止并舉報偷倒垃圾行為。對員工的現場作業情況進行監督，防止員工在崗不作業和離崗現象的發生。及時對員工進行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評的依據。6）xx市殯儀館檢查:定期或不定期邀請甲方有關人員一同檢查，認真聽取xx市殯儀館的意見和建議。（2）檢查措施1）責任到位。本項目物業管理服務采取明確分工、責任到人的質量管理辦法。服務人員的獎金和分配與保潔質量相掛鉤，落實責任，賞罰嚴明。2）時間到位。要求相關管理人員與服務人員同時到位，既保證動態保潔時間內無缺人、空崗等現象發生，又能及時發現與處理存在問題，保證服務質量達到規定要求。3）人員到位。通過加強督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現象發生，強調高效率、高質量完成服務任務。4）記錄到位。無論是機械化作業人員還是人工服務人員，每天都認真填寫《日常保潔檢查記錄表》，做到事事有記錄，事事有著落。5）督查到位。通過日巡查、日檢查、周月總結、質檢部督查、抓制度落實等多種方法，使高標準的清運質量達到常態化。6）反饋到位。對檢查發現的問題，做好考核記錄的同時，第一時間與責任人溝通，商討整改對策，最終達到真正把存在問題予以解決之目的。4、建立信息反饋渠道為保持項目部管理和xx市殯儀館檢查的質量信息順利傳遞，并及時收集、分析和處理，以保證糾正措施的執行，不斷提高項目部質量管理水平，利于項目清運質量的持續改進。（1）信息反饋渠道1）公司內部質量管理信息的反饋公司質檢部檢查人員，在檢查中對項目部的任何崗位、任何個人的作業質量未達到標準要求時，及時進行信息的反饋和處理。2）xx市殯儀館檢查質量信息的反饋對xx市殯儀館檢查質量信息，由質檢部進行收集并整理，同時要求項目部制定整改措施并及時整改。（2）質量信息反饋的目的1）通過收集、分析、調查反饋的信息，查明原因，明確質量責任。2）加強預防措施或及時整治質量問題，舉一反三，防止類似質量問題發生。3）方便項目管理部更好、切實的制定項目管理工作計劃。（3）質量反饋信息處理機制1）質量反饋信息處理的基本原則：實事求是，準確高效處理。2）質量反饋信息處理一般按照質量信息反饋處理程序和傳遞方式進行。為提高各種質量信息的處理效率，除必要的定期質量信息反饋以外，選用最佳傳遞路線，盡可能地減少傳遞環節。3）質量信息必須以書面形式按規定及時反饋，項目部根據反饋信息中的質量問題，以書面形式提出整改措施，并及時整治。4）公司檢查的質量問題，由質檢部書面直接反饋給項目管理部，項目管理部按公司實際質量保證體系的要求，進行分析，制定出有效的整改措施。同時要求各級責任人按照規定要求進行整改，由質檢部跟蹤驗證整改措施的有效性，同時存檔備查。5）xx市殯儀館檢查的質量問題，由質檢部及時收集，并傳遞至項目管理部，由項目管理部負責制定出有效的整改措施。按xx市殯儀館規定要求進行整改，由質檢部跟蹤驗證整改措施的有效性，并將整改結果反饋至xx市殯儀館，同時存檔備查。三、特殊情況下的應急預案1、特