5銷售與服務循環CSS之拒絕辦理——第五單元講課老師手冊(2)5銷售與服務循環CSS之拒絕辦理——第五單元講課老師手冊(2)PAGE5銷售與服務循環CSS之拒絕辦理——第五單元講課老師手冊(2)課目：拒絕辦理講課方式講解、操練、觀摩講課時間半天課程目標經過對問題和拒絕的差異以及拒絕辦理的公式學習幫助學員掌握怎樣辦理準顧主的拒絕。授課大綱課程回首30’課程簡介2’“問題”和“拒絕”的差異5’“棘手的”和“簡單的”拒絕10’拒絕辦理方式30’商討30’錄像觀摩、談論30’部署市場實習1’隨堂講義授課資料講課老師手冊學員手冊投電影課前作業VCD注意事項講課老師須提早觀看VCD。提示時間內容講課老師要重申講課老師也可以向業務員介紹“快捷入門”課程中的拒絕應答話術。30’2’5’10’18’2’10’30’30’1’課程回首內容回首請學員回首上節課學習過哪些內容。請學員講解“缺口‘的含義請學員講解“理想的”、“基本的”和“現實的”建議書。請學員講解建議書說明的“PAR”公式，并舉例說明。實習回首咨詢昨天拜見客戶的學員數目。請大家自覺介紹拜見成就。要點認識學員拜見客戶的數目、準顧主根源、采納了什么開場白、運用了什么樣的發現事實發問方式、銷售計劃準備能否充分、采納了什么建議書說明方式、能否商定了下次面談、能否簽單、能否轉介紹。注：不要讓學員介紹所有拜見過程。課程簡介“問題”和“拒絕”的差異2、“棘手的”與“簡單的”拒絕3、拒絕的“公式”本單元的講課形式仍舊是回首學員手冊的內容、回首課前作業、角色飾演、觀摩錄像。三、“問題”和“拒絕”的差異——講課老師展現投電影關于準顧主的發問，第一你必然確立問題的實質，即準顧主但是咨詢一個信息的問題呢，仍是真實在拒絕你？那么終歸什么狀況下的發問但是一個問題，什么狀況下的發問是一個拒絕呢？有時某人但是問一個簡單的問題，要求獲得更多的信息，而不是不相信業務員的話，真的在拒絕。假如你關于自以為是問題的回答其實不可以令他滿意，并且在你回答了他的第一個問題此后，他緊接著又提出了更多的問題，那么這類疑問是真實的拒絕。一位業務員必然盡量地傾聽準顧主的聲音語氣，對之認真品嘗考慮，猜想準顧主的腦子里終歸在想什么。但不論準顧主提出什么問題，你們都要尊敬并回答它們。四、“棘手的”和“簡單的”拒絕——講課老師展現投電影講課老師將示范辦理拒絕的“公式”方法，但第一介紹什么是棘手的和簡單的拒絕。假如準顧主提出的拒絕你很簡單回答，那么這類拒絕是簡單的拒絕。比方：“我怎么知道安全10年此后怎么樣？”那么，針對這類問題你很簡單回答。你可以把安全的宣傳資料拿給準顧主看，向他介紹安全的財務隆重狀況和實力，以此取消準顧主的疑慮。棘手的拒絕舉例：“我憑什么相信你？我聽報紙上講有好多業務員誤導客戶呢。”這類拒絕就很難辦理，我會向大家介紹一種辦理拒絕的公式方法來辦理它。——講課老師展現投電影尊敬準顧主的所有問題和拒絕是特別重要的。假如你判斷但是個問題而已，那么直接作回答。你必然傾聽準顧主的語氣語調。假如一個人不相信你，平常他的不相信會表此刻他的聲音里。五、拒絕辦理方法（一）“棘手的”拒絕辦理公式——講課老師展現投電影有名的銷售訓練師：湯姆.霍普斯金教授有一個辦理拒絕的有效方法：“六步公式”。你可以在投電影上看到這六個步驟。——講課老師展現投電影第一步：聽完拒絕后不要沒耐心，要等他說完。或許他的話聽起來有點傻，但是你要保證理解了他的話。——講課老師展現投電影第二步：略微變換一下字眼，但要用自己的話講解一下準顧主的拒絕，并問他你能否是理解對了。我們聽到的意思和他人所說的話常常是意思完滿相反。當業務員達成步驟二此后，接著再連續步驟三。——講課老師展現投電影第三步：咨詢準顧主，他的拒絕會造成什么樣的最后結果？投電影上有一個例子。我們可以舉另一個例子：假如一個人說他不需要保險，是由于他的太太可以工作來養活他的孩子。那么你可以問他能否是以為他的太太老是可以找到工作，并掙的和準顧主相同多。這樣憂如就牢牢地把對方的拒絕轉到了一個尖利的話題。——講課老師展現投電影第四步：消除他的疑慮。這樣做的要點在于，你自己在前一個步驟中提出了一個問題，那你就能很簡單地作出回答。平常假如你問一個問題，那么你早就在內心想好了答案。——講課老師展現投電影第五步：你采納了一個假定，以為你已經回答了準顧主的問題。為了確認這一點，請采納這樣的話：“這能否是消除了你的疑慮？”他會馬上告訴你是或不是。假如他沒有讓你停止，那么請連續第六步。——講課老師展現投電影第六步：“趁便說一下”。假如這個拒絕辦理完了此后，你要馬上轉移話題，不要過多地逗留在這個拒絕上邊。你也可以在此抓住時機做促成。（二）簡單的拒絕辦理——講課老師展現投電影關于簡單辦理的拒絕，你可以直接回答他們。（三）拒絕辦理舉例——講課老師展現投電影大多數拒絕都可以概括為4個或5個“不”。如：“不需要”、“不憂慮”、“不相信”“不寬裕”。但是假如認真商酌，這些話就但是簡單而臨時的狀況。假如業務員能說明買保險是準顧主很急迫的需要，那么準顧主的想法就會轉變了。假如準顧主申明他不需要買保險，他但是說在這時他的想法，你還沒有說服他需要買保險。這類狀況可能會一夜之間就能改變，或許說一眨眼間就能被改變。因此，平常這些“不”但是一種“條件”而已。在投電影中，列出了對每種條件的建議。商討——講課老師展現投電影請學員取出課前作業，講課老師采納三至四位學員介紹一下他們關于第一個拒絕的辦理并談論。講課老師采納三至四位學員介紹一下他們關于第二個拒絕的辦理。辦理第一個拒絕的比較好的話術為：電視有各樣牌子的，假如您有一個朋友在TCL工作，您能否是就要拒絕買SONY電視機呢。事實上我們買產品要比較以下三方面：1、能否適合自己；2、質量怎樣；3、售后服務怎樣。您買保險也是相同。假如礙于朋友的人情，買了不適合你的保險，您感覺值不值呢？我向您保證我將向您供給優秀的服務。辦理第二個拒絕的比較好的話術為：在銀行存多少是多少，而購置保險也是相當于在存錢。它們之間的差異是：假如每個月存在銀行100元，萬一一年此后代不在了，存在銀行的錢，也就值1000元再加上極少的利息。但是假如每個月交100元的保費，從繳費起，它就已經價值5萬的保額。相同的狀況，他的家人可以獲得5萬元。您感覺哪一種方式適合呢？VCD觀摩、談論——講