物業(yè)管理服務(wù)理念和目標(biāo)方案一、項目概況“**項目”是屬于市中心規(guī)模較大的品質(zhì)樓盤，容積率4，建筑密度＜20%，總建筑面積63000㎡，594戶，2011年底全面交房。市中心罕有的低容積率、低密度純居住社區(qū)。4棟27+1電梯公寓建筑圍合而成，建筑高度88米，獨立單元，點式結(jié)構(gòu)，互不干擾，星級入戶大堂。建筑風(fēng)格為現(xiàn)代簡約，框架剪力墻結(jié)構(gòu)，建筑外立面灰黑色+白色構(gòu)架，清爽明快。人車分流設(shè)計，兩層地下停車場，約330個車位，車位充足。二、物業(yè)管理服務(wù)思路時時站在業(yè)主的角度，以精細(xì)的服務(wù)態(tài)度來處理業(yè)主的服務(wù)需求，服務(wù)過程中把握服務(wù)的細(xì)節(jié)、深入關(guān)注業(yè)主的服務(wù)需求，依靠精細(xì)化的服務(wù)流程管理，提供給業(yè)主更為專業(yè)化的精準(zhǔn)服務(wù)，讓業(yè)主在接受服務(wù)中獲得最大化的尊重。保持同業(yè)主的良好關(guān)系，同時建立完善的檔案管理。我們采取以下的管理思路，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使樓盤增長價值最大化。（一）、專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)管理我們在實際的管理中，除了按照常規(guī)管理的要求執(zhí)行行業(yè)管理規(guī)范外，還將結(jié)合“**項目”的實際管理特點，指定符合管理實際的管理標(biāo)準(zhǔn)，通過專業(yè)化的管理，體現(xiàn)本項目作為精品樓盤的開發(fā)要求，從而將本項目管理成為一個居住舒適的高檔別墅小區(qū)，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（二）、可持續(xù)的發(fā)展理念為了對“**項目”的有效管理，我們?yōu)榇藘淞艘慌诟鲗I(yè)領(lǐng)域具有豐富管理和操作經(jīng)驗的工作人員，并由能深刻領(lǐng)會公司文化的資深管理者領(lǐng)軍駐場管理，保持管理標(biāo)準(zhǔn)和工作作風(fēng)的持續(xù)性。因為我們知道品牌才是我們的財富，我們將與貴公司一道為本項目最終的成功作出最大的努力。（三）、品牌塑造以上的各項管理措施，圍繞的中心即品牌塑造，通過我們的品牌管理，我們將在具體管理中的每一環(huán)節(jié)使之得以充分的經(jīng)常性的交流和溝通，在確保管理品-1-質(zhì)的同時，不斷賦予管理工作新的品質(zhì)，讓業(yè)主成為真正的受益者，確保物業(yè)的保值、增值。（四）、親情服務(wù)服務(wù)的的親和力將直接影響到管理的質(zhì)量，在方式上，以客戶服務(wù)中心為接待窗口，通過制定嚴(yán)格的行為規(guī)范和接待規(guī)范，同時進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督，拉近與業(yè)主溝通的距離，為問題的解決鋪平道路；在程序上，嚴(yán)格過程控制，作好接待和處理記錄，及時進(jìn)行情況反饋，做到大事受理不過夜，小事處理不留尾。讓業(yè)主從素養(yǎng)、態(tài)度到工作質(zhì)量產(chǎn)生深刻的認(rèn)知度。三、管理重點1、設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施、設(shè)備是整個小區(qū)心臟，供電系統(tǒng)及消防系統(tǒng)就是重中之重。為了保障小區(qū)正常運行和安全，公司抽調(diào)機(jī)電管理技術(shù)骨干組成強(qiáng)有力的安全保障體系，在自身技術(shù)滿足服務(wù)和管理的條件下，并同時聘請專業(yè)的市場公司對小區(qū)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，同時制定嚴(yán)格的運行管理制度及周期性的維護(hù)保養(yǎng)計劃和標(biāo)準(zhǔn)，運用現(xiàn)代科技和管理手段對“**項目”的機(jī)電設(shè)備進(jìn)行全方位的綜合管理，達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備使用周期和設(shè)備綜合服務(wù)效益。2、園林綠化園林綠化是該別墅社區(qū)的一大特點，對園林綠化的維護(hù)和管理在日常的服務(wù)管理中顯然頗為重要。我們將聘請有較高專業(yè)素養(yǎng)的園林工程師做技術(shù)指導(dǎo)，社區(qū)內(nèi)配置理論和實際經(jīng)驗豐富的專業(yè)園林綠化技術(shù)人員實際對小區(qū)的園林綠化進(jìn)行管理和維護(hù)。3、房屋本體管理（1）制定維修、養(yǎng)護(hù)計劃：制定科學(xué)、合理的日常和定期的維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施方案,嚴(yán)格按計劃和實施方案計劃。（2）重在查勘：監(jiān)督房屋的合理使用。制定日常和定期查勘養(yǎng)護(hù)計劃,做到早發(fā)現(xiàn)早處理。（3）及時維修：加強(qiáng)房屋維護(hù)、延長房屋使用壽命。（4）建立房屋管理檔案。-2-4、安全管理“**項目”的物業(yè)管理工作要點：（1）通過閉路監(jiān)控系統(tǒng)的運行監(jiān)控周邊現(xiàn)場及小區(qū)內(nèi)的主要公共場所；（2）以技防為主，人防為輔的方式加強(qiáng)治安防范。5、工作措施（1）派遣精髓骨干，組建優(yōu)秀管理團(tuán)隊派駐最優(yōu)秀的管理者和技術(shù)人員，組成富有效率的管理團(tuán)隊，并持之以恒開展系統(tǒng)有效的培訓(xùn)工作，使他們的能力不斷地適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展的需求。為實現(xiàn)總體目標(biāo)不斷地努力奮斗。（2）加強(qiáng)與開發(fā)公司和業(yè)主的關(guān)系，協(xié)調(diào)和合作。6、管理特色管理工作的高效性；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性；監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性；解決問題的及時性；信息反饋的快速性；社區(qū)服務(wù)的方便性；園區(qū)信息的共享性。四、管理目標(biāo)根據(jù)對“**項目”別墅項目現(xiàn)有情況的了解、分析，物業(yè)管理服務(wù)中應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：項目 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1、各類可能有的接管驗收手續(xù)正規(guī)清楚，符合公司要求；2、各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法和落實措施正規(guī)健全，符合公司規(guī)范，執(zhí)行過程記錄完整、真實、認(rèn)真，記錄單、本整潔，分類成冊，管理善，查閱方便3、員工服務(wù)行為及工作禮儀符合公司規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶標(biāo)志，工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、親切；4、每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況，公布記錄及證據(jù)有-3-（一）效、完整、真實5、對房屋及其共用設(shè)施設(shè)備建立完整臺帳，檔案分類成冊，管理完合善，查閱方便；管6、建立住戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，檔案分類成冊，管理理完善，查閱方便；7、建立24小時值班制度，設(shè)立并有效公布服務(wù)電話，接受住戶的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等各類信息，對信息認(rèn)真收集和反饋，各項記錄準(zhǔn)確、完整，分類成冊；8、每年向住戶發(fā)放公司統(tǒng)一制定的物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，回收率達(dá)70%以上，滿意率達(dá)85%；同時對合理的建議及時整改，整改記錄準(zhǔn)確、完整，分類成冊。9、物業(yè)管理服務(wù)費用收繳率90%以上；機(jī)動車停車費用收繳率98%以上；代收代繳類費用收繳率：98%以上；10、創(chuàng)造條件，全年累計向住戶提供的各類有償服務(wù)數(shù)量，至少占入住戶數(shù)的15%，其費用收繳率達(dá)到100%；11、創(chuàng)造條件，全年累計向住戶提供的各種無償服務(wù)數(shù)量，至少占入住戶數(shù)的15%，一年收到的正式服務(wù)表揚（書面信函、錦旗等）五件以上；12、創(chuàng)造條件，每年開展至少一次有意義的、健康向上的面向住戶的服務(wù)與文化活動，每次住戶參與量要至少達(dá)到總?cè)胱×康?0%；13、創(chuàng)造條件，自行主辦小區(qū)宣傳板報，內(nèi)容親切生動、形式活潑，更新周期至少為每季；14、全年無事故（包括較大的有管理責(zé)任的治安事故、消防事故、設(shè)備事故及重大服務(wù)投訴等）；1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及（二）時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主房委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每天巡查1次小區(qū)房屋單元門、公共通道以及其他共用的門窗、管玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。理4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要-4-求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)生影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的現(xiàn)象的，即使勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。5、對違反規(guī)定私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。1、共用配套設(shè)施設(shè)備完好，無隨意改變用途；對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）2、住戶零修時限為報修后30分鐘到現(xiàn)場，24小時內(nèi)完工；住戶急修（三）時限為報修后15分鐘到現(xiàn)場，立即排險，及時率95%以上，返修率日常不高于2%，報修、維修及回訪記錄有效、完整、真實。維修 3、共用設(shè)施設(shè)備故障要求4小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)，48小時內(nèi)完成修復(fù)；及時與率95%以上，返修率不高于2%；巡視及維修、跟蹤檢查記錄整潔、共用有效、完整、真實；4、維修作業(yè)現(xiàn)場防護(hù)得當(dāng)，有明顯標(biāo)識和具體設(shè)施的防范措施；室內(nèi)維修作業(yè)98%符合公司要求服務(wù)流程；維修4、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維養(yǎng)護(hù)修、保養(yǎng)記錄齊全5、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。6、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。7、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。8、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。9、小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。10、路燈、草坪燈完好不低于90%。11、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。-5-（四）1、小區(qū)出入口24小時值勤。協(xié)助維護(hù)2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。公共3、機(jī)動車和非機(jī)動車停車場管理責(zé)任明確，車輛指揮或指引到位，秩序及消按位停放，排列整齊、有序；作業(yè)記錄有效、完整、真實；無因管理防管理責(zé)任造成的車輛丟失或損傷事件。4、對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理。5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。6、消防通道暢通，每季度進(jìn)行全面的消防自檢和消防知識宣傳，無安全隱患。1、合理設(shè)置垃圾桶，生活垃圾日產(chǎn)日清。（五）2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；共用部位玻璃保每月清潔1次；路燈每季清潔1次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積潔雪。3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管