物業服務人員培訓方案高素質人才是實現物業管理現代化的基本條件，XX物業雄厚的技術資源和豐富的人才資源使管理處在人員配置上游刃有余。即便如此，現代社會發展的特性要求我們一方面必須加強人才交流的引進，另一方面必須時時刻刻進行員工培訓，才能跟上時代步伐。XX物業將自身的員工培訓作為創建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓、自我開發人才機制，通過持續提高員工素質、專業技能，以促進管理工作、服務工作、經營工作水平不斷提升。培訓總體思路我們認為物業管理是由人力資源主導的服務行業，各項專業工作的開展必須要經過特定訓練，包括服務理念、禮儀舉止、專業技能、規章制度等等，培訓工作是否有效和完善直接關系到管理服務水平的效果，我們XX物業在取得國家職能部門認可的專業培訓的認證資格后，并正式成立了“新XX職業培訓中心”。培訓范圍全員性管理水平的提高需依靠全體員工的共同努力，大量具有共性的內容如制度、意識、理念等需要全體員工共同遵循。包括管理、服務社區的基本情況和基本要求，以及特別主要的事項。培訓內容系統性各項管理工作需要專業知識和技能，同時也離不開其他相關知識和能力。例如員工除了要掌握安全業務技能以外，還應了解工程有關知識。同樣，工程技術員也不應該僅局限于本人專業領域。培訓工作需著眼于提高員工精專一項、懂兩項、會三項的綜合技能。培訓組織層次性由于員工崗位有區別，且個人能力素質不同，要求培訓組織工作要根據員工崗位職責及接受能力的不同分層次進行。培訓重點實用性培訓工作的開展不僅要注意理論知識的學識，更要注重圍繞本項目物業管理工作的實際，以提高員工解決本崗位工作問題的能力為培訓著重點。培訓方式靈活性員工培訓工作的實施是一個復雜的系統過程，必須充分調動上級與下級、組織與個人之間的積極性，實施方式和方法要靈活多樣、注重實效、學以致用。培訓實施連貫性培訓不但是知識傳授的過程，更是知識強化的過程，只有建立不斷往復與循環的培訓機制，有計劃地安排連貫性地培訓才能有效保障員工工作技能地提高。培訓目標提高全體員工的基本素質和專業水平，是本職崗位和新技術發展的需要，不斷吸收更新管理思想，適應現代化的發展，從而滿足XX小區的物業管理和服務的最高要求。培訓的實施辦法員工培訓工作是一個完整培訓過程的不斷往復與循環，完整的培訓過程包含培訓計劃的制定、實施與效果檢查三個階段。管理處將在每年年初根據員工隊伍的現狀和管理工作的實際需要，頒布年度員工培訓計劃，確定培訓對象、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓目的和培訓負責人，并逐項落實培訓計劃，視情況加以微調，并于月度管理報告中反映員工培訓工作的實施情況。培訓內容主要分為以下幾類：崗前入職培訓是指員工上崗之前須接受的必要培訓，我們將根據項目特點制定《員工初級培訓教程》，內容涵蓋公司簡介、員工手冊、職業要求、服務意識、管理處組織架構、崗位設置與職責、規章制度、消防治安管理及應急處理等。職業素質培訓是指管理處按物業管理行業標準和我們具體規范，對所有員工進行的提升性培訓，主要針對XX小區實際情況，內容將有行業要求、質量管理體系、日常禮儀、對客服務技巧、遵守紀律的要求等公共課目。專項強化培訓是指為了進一步提高管理服務水準所進行的針對性較強、內容相對集中、時間比較連貫的培訓，如工程技能專題培訓、消防專題培訓、應急處理專題培訓、設備系統專題培訓等。培訓工作實施流程培訓計劃的制定確擬設課堂講授法確集體研討法定定計定視聽教學法培培培培現場模擬法訓訓訓訓樣板示范法目課形對比武競賽法標程式象參觀學習法指導自學法培訓計劃的實施崗職專專崗前業業業位入素實強證職質務化書培培培培培訓訓訓訓訓培訓結果的考評培訓效果的反饋上級主管意見 實際工作表現 員工自我總結培訓前后對比培訓工作的改進員工培訓計劃接管前員工培訓計劃課程內容課時主將人受訓人方式管理模式及方案4公司經理管理人員講授員工手冊及相關規章制4人事專員全體員工講授/自學度公司及物業概況1管理處經理全體員工講授物業管理基礎知識及理2管理處經理全體員工講授/自學念崗位設置及崗位職責3管理處經理管理人員講授各崗位服務規范8部門經理部門人員講授/自學治安管理制度及措施2秩序維護部經秩序維護講授理員消防管理制度及消防常2秩序維護部經秩序維護講授/自學識理員突發事件處理4秩序維護部經全體員工講授理其他紀律要求1秩序維護部經全體員工講授理員工禮儀規范及客戶關2公司管理部全體員工講授系行政人事運作流程1公司管理部管理人員講授財務運作流程1財務部經理財務人員講授接管后員工培訓計劃課程內容課時主將人受訓人方式物業現狀熟悉8管理處經理全體員工實地考察設備操作規程、16工程部經理技術員講授/操作機房管理制度檔案管理規范及制度2公司管理部管理人員講授業戶手冊2管理處經理管理人員講授/自學內部管理制度2管理處經理管理人員講授相關法律與法規2管理處經理管理人員講授/自學服務語言行為規范2公司人事部全體員工講授客戶保修處理流程1工程部經理全體員工講授崗位職責、知識及注意事4部門經理全體員工講授/自學項急救學常識1保安部經理保安員講授/模擬隊列及步操2保安部經理保安員實踐消防演練4公