物業(yè)服務(wù)人員績效考核管理制度第一條考核目的1、通過對各級人員在一定時期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來的能力、努力程度及工作績效進行分析，做出客觀評價，把握各級人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確各級人員工作的方向；2、保障公司有效運作；3、給予各級人員與其貢獻相應(yīng)的激勵以及公正合理的待遇，以促進組織管理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率。第二條考核用途人員考核的評定結(jié)果主要包含以下幾個方面：1、合理調(diào)整和配置人員；2、職務(wù)升降；3、提薪、獎勵；4、教育培訓(xùn)、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。第三條考核原則1、以績效為導(dǎo)向原則；2、定性與定量考核相結(jié)合原則；3、公平、公正、公開原則；4、多角度考核原則。第四條考核對象：本管理制度適用于除下列員工以外的**物業(yè)全體員工：1、實習(xí)期員工；2、崗位承包人員；3、其他臨聘人員。第五條考核機構(gòu)為切實加強對績效考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，公司成立績效考核小組，由公司總經(jīng)理牽頭、品質(zhì)部經(jīng)理具體執(zhí)行，公司其他高管、人力資源部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、第1頁共7頁工程部經(jīng)理配合的工作方式組成，考核小組職責(zé)是：（1）負責(zé)制定公司《績效考核管理制度》及實施細則。（2）負責(zé)組織各物業(yè)服務(wù)中心《年度經(jīng)營管理目標責(zé)任書》的制定及考核工作。（3）負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促各部門績效考核管理工作。第六條考核原則：1、考核的層級原則。2、參與性原則。3、經(jīng)常優(yōu)化原則。4、真實性原則。第七條績效考核周期：月度、半年度、年度考核。第八條績效管理工具:月度工作計劃、MBO目標考核、KPI關(guān)鍵績效指標考核、360°考核等。第九條考核對應(yīng)關(guān)系：1、各項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：公司各分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理為其直接考核人；2、各物業(yè)服務(wù)中心人事、財務(wù)人員：各物業(yè)服務(wù)項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、公司人力資源部經(jīng)理或財務(wù)經(jīng)理為其直接考核人；3、服務(wù)中心部門主管：所屬項目服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理經(jīng)理為其直接考核人；4、操作層員工：所屬部門主管（無主管的由部門經(jīng)理直接考核）為其直接考核人。第十條績效考核維度和指標的選擇（一）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理月度績效考核每月工作計劃完成情況占月度考核成績75%，其中：收費任務(wù)完成情況占20%、滿意度調(diào)查15%、客訴10%，維修率14%、水電能耗管控6%，其他工作計劃10%；另，團隊建設(shè)占20%，無重大安全事故及社會影響5%。第2頁共7頁2、年度績效考核主要以項目的整體指標達成情況為考核成績，主要涉及：分項 年度利收費率客戶滿意度交樓 維修完成率團隊建設(shè)合計潤率 率基準分15分15分30分10分10分20分100分備注：由于各項目所處的階段不一，如不存在該項指標的，參照公司的平均分。（二）項目服務(wù)中心客服人員的考核主要考核其每月的收費任務(wù)完成情況及分管區(qū)域報事報修完成率的跟進情況，回訪率以及崗位工作規(guī)范。（三）項目服務(wù)中心工程人員主要考核質(zhì)保期外維修任務(wù)的完成情況和投訴率。以整個團隊月度完成情況作為考核的主要依據(jù)。（四）項目服務(wù)中心安防人員、保潔人員主要考核員工在每月工作時的行為態(tài)度及業(yè)主投訴，通過獎懲來體現(xiàn)。第十一條月度績效考核操作步驟1、品質(zhì)部負責(zé)每月匯總各項目考核結(jié)果，匯總到人力資源部。2、人力資源部負責(zé)每月9日前完成績效的審核、匯總并交公司領(lǐng)導(dǎo)批準后轉(zhuǎn)薪酬專員進行工資計算。第十二條半年度考核：1、每年6月底，各項目服務(wù)中心填寫《半年度（部門）績效考核結(jié)果反饋表》，主要內(nèi)容包括經(jīng)營、管理目標的完成情況、其他工作業(yè)績和存在的主要問題及建議。2、公司人力資源部及時匯總考核結(jié)果，對完成好的指標提出表揚，將有待提高的指標反饋到各部門、各項目服務(wù)中心，通過反饋，提出改進目標、改善方法，績效考核小組需跟蹤檢查實施過程管理，將問題形成閉環(huán)。3、如遇公司重大經(jīng)營思路調(diào)整等特殊情況，公司可調(diào)整下半年度經(jīng)營目標、管理目標。第十三條年度考核第3頁共7頁1、工作業(yè)績考核1）每年1月份由分管人力資源工作的公司領(lǐng)導(dǎo)組織各職能部門、項目進行年度目標討論會，確定當(dāng)年各項目的考核指標包括：年度利潤、收費率、客戶滿意度、交樓率、維修完成率。2）項目分管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對項目的考核指標進行目標分解，層層落實到員工。3）次年1月，人力資源部根據(jù)考核指標向財務(wù)部、品質(zhì)部、工程部收集相關(guān)數(shù)據(jù)，匯總考核成績，并計算當(dāng)年的年終獎金。第十四條月度考核成績與月度績效工資發(fā)放對應(yīng)關(guān)系：1、所有參與月度績效考核、月度發(fā)放績效工資的員工的工資有10%屬于績效工資，與月度考核相掛鉤。2、安防和保潔人員的考核參考公司人力資源管理手冊的獎懲辦法。績效工板塊工作任務(wù)完成情況備注資發(fā)放1.當(dāng)月績效分數(shù)在126以上1.51.當(dāng)月績效分數(shù)在111-125之間1.2服務(wù)中心經(jīng)理1.當(dāng)月績效分數(shù)在91-110之間1/客服主管1.當(dāng)月績效分數(shù)在81-90之間0.81.當(dāng)月績效分數(shù)在71-80分之間0.61.當(dāng)月績效分數(shù)低于70分01.物業(yè)費收取率超過任務(wù)的100%；22.質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率在100%完成；1.物業(yè)費收取率超過任務(wù)的50%；1.5服務(wù)中心客服人2.質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率在90%以上；員1.物業(yè)費收取率超過任務(wù)的20%；1.22.質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率為80%以上1.物業(yè)費收取任務(wù)全額完成；12.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上第4頁共7頁1.物業(yè)費收取任務(wù)在91-99%；2.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上0.81.物業(yè)費收取任務(wù)在81-90%；0.62.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上1.物業(yè)費收取任務(wù)在80%以下；02.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上1.質(zhì)保期外的維修下單，團隊99%以上完成1服務(wù)中心工程人1.質(zhì)保期外的維修下單，團隊91%-98%完成0.8員1.質(zhì)保期外的維修下單，85%-90%完成0.61.質(zhì)保期外的維修下單，團隊完成率低于85%01.當(dāng)月績效考核分數(shù)在91分及以上1工程主管/安防1.當(dāng)月績效考核分數(shù)在81-90分之間；0.8主管1.當(dāng)月績效考核分數(shù)在71-80分之間0.61.當(dāng)月績效分數(shù)在70分以下0第十五條年度考核成績與年終獎金發(fā)放對應(yīng)關(guān)系：考核等級優(yōu)秀良好中等基本合格不合格考核分數(shù)95分及以上90～9485～8980～8480以下年終獎發(fā)放標準0.9--1倍0.75倍0.6倍0.5倍0倍第十六條考核結(jié)果的其他獎懲1、職務(wù)晉升：年度考核等級為“優(yōu)秀”或者連續(xù)兩年年度考核等級為“良好”的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對象。2、職務(wù)降級：年度考核等級為“不合格”或連續(xù)兩年考核等級為“基本合格”給予降級處理。3、工資晉級：年度考核等級為“優(yōu)秀”或者連續(xù)兩年年度考核等級為“良好”的員工，在本工資崗位級別內(nèi)給予晉級。4、工資降級：月度考核連續(xù)二次或同一年度內(nèi)累計四次月度考核“不合格”第5頁共7頁的人員進行工資降級；年終考核結(jié)果“不合格”或連續(xù)兩年年度考核等級為“基本合格”的員工進行工資降級。第十七條特別獎勵與專項獎勵1、每年年度末，公司將依據(jù)年度整體業(yè)績目標達成情況及專項工作完成情況設(shè)置特別獎勵與專項獎勵；2、特別獎勵與專項獎勵的對象分別為對公司發(fā)展做出較大貢獻者及在某專項工作的開展過程中起積極作用者。第十八條績效面談1、“增進上、下級之間的溝通，促進員工成長”是績效考核的主要目的之一，績效面談是績效考核工作的重要環(huán)節(jié)，同時是輔導(dǎo)員工工作的一項重要內(nèi)容，通過績效反饋面談達成目標的持續(xù)漸進過程，使員工工作能力不斷得到提升。2、員工考核需按管理層級，由主管領(lǐng)導(dǎo)每月與被考核人進行績效反饋、溝通，被考核人要簽字確認績效結(jié)果。如果溝通的雙方對結(jié)果存在異議，可向上一級主管領(lǐng)導(dǎo)申訴，由上一級主管領(lǐng)導(dǎo)裁定。對于月度考核結(jié)果為優(yōu)秀或需改進人員，部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)單獨對其進行重點溝通，肯定工作業(yè)績，指明不足，明確下一步績效提升方向。3、通過績效面談，讓每位員工清楚自身的工作對部門計劃、公司計劃的影響；通過績效面談，肯定、表揚員工的優(yōu)點，指出員工的不足，鼓勵、幫助員工改進工作績效。4、績效面談的頻率，每月度部門第一負責(zé)人與被考核人應(yīng)進行一次詳細的績效面談。因各種原因不能及時舉行的要用其他形式溝通，務(wù)必明確目標，消除分歧。第十九條績效申訴1、員工對績效考核結(jié)果或執(zhí)行過程有異議可與其考核人溝通解決，若經(jīng)溝通仍有異議者，可越級申訴向公司績效考核專員或人力資源部經(jīng)理申訴。申訴一經(jīng)確認有效，則公司可根據(jù)具體情況，有權(quán)調(diào)整申訴人及被申訴人的考核結(jié)果。2、申訴內(nèi)容可包括：不與員工進行應(yīng)有的績效面談；未事前明確目標和標準；未將考核結(jié)果及時反饋給被考核人；拖延考核；考核結(jié)果缺乏客觀、公正性第6頁共7頁等等。第二十條跟蹤和評估1、人力資源部設(shè)考核專員持續(xù)對考核過程進行督導(dǎo)，幫助員工解答考核過程的