工作行為規(guī)范系列工廠服務(wù)控制程序（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE編號：FS-QG-24209工廠服務(wù)控制程序Afactoryservicecontrolprogram說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為， 使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。工廠服務(wù)控制程序目的規(guī)定為顧客提供服務(wù)的方法以及對服務(wù)驗證的控制，最大限度地提高顧客的滿意程度。適用范圍適用于工廠產(chǎn)品的顧客服務(wù)活動。定義3.1服務(wù):為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3.2售后服務(wù):是指對已到達顧客處的產(chǎn)品的維護。職責(zé)4.1 計劃供應(yīng)部負責(zé)建立與顧客溝通的渠道、顧客抱怨的調(diào)訪、顧客滿意度的調(diào)查與統(tǒng)計以及服務(wù)質(zhì)量信息的反饋。第2頁/共7頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE4.2質(zhì)保部負責(zé)顧客抱怨的處理。4.3計劃供應(yīng)部、生產(chǎn)部協(xié)助顧客抱怨的處理。4.4技術(shù)開發(fā)部為顧客抱怨的處理提供技術(shù)支援。4.5廠長負責(zé)顧客抱怨處理過程的監(jiān)督和處理的認可。工作程序5.1顧客服務(wù)的管理 計劃供應(yīng)部定期 (每季度一次)組織業(yè)務(wù)員拜訪顧客，并把對顧客的拜訪情況如實填寫 《顧客訪問單》，送交部長，經(jīng)營管理室主任將顧客反饋的信息進行分析匯總，并遞交相關(guān)職能部門和廠長。 計劃供應(yīng)部每半年向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》以了解顧客對本廠產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、價格、供貨狀況的滿意程度，對在調(diào)查過程中顧客不滿意的信息或建議，則由計劃供應(yīng)部會同相關(guān)部門進一步調(diào)查和分析原因，制定措施，予以改善。5.2顧客抱怨管理 本廠任何部門收到顧客的來電、來信、來訪等均應(yīng)立即通知計劃供應(yīng)部，由計劃供應(yīng)部負責(zé)填寫《顧客質(zhì)量第3頁/共7頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE信息反饋單》，立即轉(zhuǎn)交質(zhì)保部進行處理。 質(zhì)保部收到計劃供應(yīng)部轉(zhuǎn)來的《顧客質(zhì)量信息反饋單》后，及時進行調(diào)查分析，確定責(zé)任部門并責(zé)成相關(guān)部門及時進行處理。若有必要時會同技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)部共同分析，或派人前往顧客處進行調(diào)查分析。 顧客抱怨事件處理期限 :a.急件，應(yīng)在二天內(nèi)作出處理 ;普通件，應(yīng)在七天內(nèi)作出處理。 經(jīng)調(diào)查分析報告若責(zé)任為本廠，或無法確認責(zé)任歸屬者，需根據(jù)調(diào)查結(jié)果或顧客要求采取適當(dāng)?shù)膶Σ撸M行處理。緊急對策:為能及時處理顧客抱怨而采取的臨時解決方法。a.質(zhì)保部依顧客抱怨內(nèi)容進行調(diào)查、分析 (必要時可會同相關(guān)部門進行 )后，應(yīng)初步確定改善方案， 并責(zé)成相關(guān)部門或人員予以落實 ;b.派員工前往現(xiàn)場處理 ;對尚未出廠的同批次產(chǎn)品按對策要求進行處理，所發(fā)第4頁/共7頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。長久對策初步改善方案執(zhí)行后，由質(zhì)保部按《糾正和預(yù)防措施控制程序》采取下列必要對策解決問題 :a.過程的改善;b.管理方式的改善 ;c.模具或設(shè)備的改善 ;檢測手段的改善。 處理對策決定后，負責(zé)執(zhí)行的部門須依對策內(nèi)容執(zhí)行改善工作，并由質(zhì)保部負責(zé)追蹤結(jié)果，并將執(zhí)行情況記錄在《顧客質(zhì)量信息反饋單》上，必要時通報顧客。 顧客的任何抱怨信息，必須有處理結(jié)論和改善對策，并報告廠長備案。 計劃供應(yīng)部對一年內(nèi)的顧客服務(wù)情況編寫年度服務(wù)報告，提交管理者代表審閱，在管理評審中作為對服務(wù)工作評價的依據(jù)，以求持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。5.3產(chǎn)品監(jiān)控和早期報警系統(tǒng)第5頁/共7頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE 由計劃供應(yīng)部按規(guī)定的頻次拜訪顧客，了解顧客使用情況，并及時用《顧客質(zhì)量信息反饋單》的形式傳遞給質(zhì)保部，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》 規(guī)定進行分析評定。 為了便于了解失效情況，由計劃供應(yīng)部負責(zé)設(shè)法從顧客或產(chǎn)品最終使用者處得到失效件，以提供進行技術(shù)分析評定。對產(chǎn)品失效原因分析和采用糾正措施結(jié)果須通知顧客，并列入工廠 PFMEA分析中。 由計劃供應(yīng)部與顧客協(xié)商，確定對產(chǎn)品使用過程中進行長期監(jiān)控和信息傳遞的方法，明確雙方聯(lián)系人。 定期對失效產(chǎn)品的分析、顧客使用情況調(diào)查和顧客信息進行匯總分析的結(jié)果，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。5.4顧客滿意度的控制 計劃供應(yīng)部每半年對重要顧客進行訪問 (可信訪也可走訪)，將《顧客滿意度調(diào)查表》 (包括顧客對其他供貨商的滿意度調(diào)查 )交顧客填寫，并負責(zé)收回。 計劃供應(yīng)部及時將收回的所有顧客滿意度調(diào)查表登錄于《顧客滿意度調(diào)查匯總表》中。 對顧客滿意調(diào)查及反饋的總分在 70分以下的均第6頁/共7頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE應(yīng)作為顧客抱怨處理，由計劃供應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》中的有關(guān)章節(jié)，對顧客的抱怨進行處理。 在顧客滿意度調(diào)查過程中，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容通報各有關(guān)部門(生產(chǎn)部、技術(shù)開發(fā)部、質(zhì)保部等 )，顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果作為管理評審的內(nèi)容。 計劃供應(yīng)部應(yīng)定期收集有關(guān)競爭對手 /競爭產(chǎn)品的有關(guān)資料進行分析比較，形成書面報告，報管理者代表，作為管理評審和制訂業(yè)務(wù)計劃的一個輸入。相關(guān)文件和記錄QR/SH1