h1主講人：黃俊全組成員：黃俊胡鈺萌蔣詠琪高勇金沙雄吳佳斌許侃楊玉禮h1主講人：黃俊全組成員：黃俊h2由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值”一顧客讓渡價值

1.顧客讓渡價值

2.顧客獲得的總價值

3.顧客購買的總成本

4.顧客讓渡價值的分析與應用

二如何由由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值”三“雇主讓渡價值”

1.“雇主讓渡價值”

2.雇主獲得的總價值

3.顧客購買的總成本

4.顧客讓渡價值的分析與應用

h2由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值”一顧客讓渡價值h3一、顧客讓渡價值1.顧客讓渡價值

顧客讓渡價值（CUSTOMERDELIVEREDVALUE）是費力普·科特勒在1994年提出的。他認為顧客將從那些他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品或服務。

顧客讓渡價值：是指在顧客獲得的總價值與顧客為之付出的總成本之間的差距。顧客滿意度是由其所獲得的讓渡價值大小決定的。而顧客的滿意度決定他是否購買該產品。h3一、顧客讓渡價值1.顧客讓渡價值顧客讓渡價值（CUSTh4產品價值服務價值人員價值形象價值貨幣價值時間成本精力成本體力成本總顧客成本總顧客價值顧客讓渡價值h4產品價值服務價值人員價值形象價值貨幣價值時間成本精力成本h5

顧客總價值（TOTALCUSTOMERVALUE）是指顧客購買某一特定產品或服務所獲得的全部利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。

顧客總成本（TOTALCUSTOMERCOST）是指顧客為購買某一特定產品或服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，它包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。（是什么）

顧客在購買產品或服務時，總希望把貨幣、時間、精神和體力等有關的成本降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在選購產品或服務時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選出價值最高、成本最低，即“顧客讓渡價值”最大的產品或服務作為優先選購的對象。顧客所獲得讓渡價值越大，其滿意度就越高。（為什么）

企業為了在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品或服務。這樣，才能使自己的產品或服務為顧客所注意，從而購買本企業的產品或服務。為此，企業可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員與形象，提供產品的總價值；二是通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買產品的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣和非貨幣成本。（怎么辦）h5顧客總價值（TOTALCUSTOMERh62.顧客獲得的總價值

使顧客獲得更大“顧客讓渡價值”的途徑之一，是增加顧客購買的總價值。顧客總價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每一項價值因素的變化均對總價值產生影響。A產品價值產品價值是由產品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產生的價值。它是顧客需要的中心內容，也是顧客選購商品的首要因素，因而一般情況下，它是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。產品價值是由顧客需要來決定的，在分析產品價值時應注意兩點：

▲在經濟發展的不同階段，顧客對產品的需要有不同的要求，構成產品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。例如，在我國計劃經濟體制階段，由于產品長期短缺，因而顧客購買產品時更看中產品的耐用性、可靠性等性能方面的質量，而對產品的花色、式樣、特色等卻考慮很少。而在物質生活豐富的今天，顧客往往更重視產品的特色質量。

▲在經濟發展的同一事情，不同類型的顧客對產品價值也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，這就要求企業必須認真分析不同經濟發展時期顧客需求的共同特點以及同一發展時期不同類型顧客需求的個性特征，并據此進行產品的開發與設計，從而為顧客創造更大的價值。h62.顧客獲得的總價值

使顧客獲得更大“顧客讓渡價值”h7B服務價值

服務價值是指伴隨產品實體的出售，企業向顧客提供的各種附加服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保證等所產生的價值。服務價值是構成顧客總價值的重要因素之一。在現代的消費市場上，消費者在選購產品時，不僅注意產品本身的價值的高低，而且更注意產品附加價值的大小。特別是在同類產品質量與性質大體相同或類似的情況下，企業向顧客提供的附加服務越完備，產品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值就越大；反之，則越小。因此，在提供優質產品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點C人員價值

人員價值是指企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效益和質量、經營作風、應變能力所產生的價值。企業員工直接決定著企業為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。一個綜合素質較高又具有顧客導向經營思想的工作人員，會比知識水平低、業務能力差、經營思想不端正的工作人員為顧客創造更高的價值，從而創造更多的滿意的顧客，進而為企業創造市場。人員價值對企業、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用是潛移默化的。因此，高度重視對企業人員綜合素質和能力培養，加強對員工日常工作的極力、監督和管理，使其始終保持較高達到工作質量與水平就顯得非常重要。h7B服務價值C人員價值h8

形象價值是指企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。包括企業的產品、技術、包裝、商標、工作場所等所構成的有形形象所產生的價值，公司及其員工的職業道德行為、經營行為、服務態度、作風等行為形象所產生的價值，以及企業的價值觀念、管理哲學等理念形象所產生的價值等。形象價值與產品價值、服務價值、人員價值密切相關，在很大程度上是上述三個方面價值綜合作用的反映和結果。形象對企業來說是寶貴的無形資產，良好的形象會對企業的產品產生巨大的支持作用，賦予產品較高的價值，使顧客的需要得到更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買的總價值。因此，企業應高度重視自身形象塑造，為企業進而為顧客帶來更大的價值D形象價值h8形象價值是指企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所h9

3.顧客購買的總成本

使顧客獲得更大“顧客讓渡價值”的途徑之二就是，降低顧客購買的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產品時首先要考慮貨幣成本的大小。因此，貨幣成本是構成顧客總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客在購買時還要考慮所花費的時間、精神、體力等，因此，這些支出也是構成顧客成本的重要因素。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本就越小，從而“顧客讓渡價值”越大。比較明顯的例子是，顧客到餐廳就餐。顧客常常需要等待一段時間才能進入到正式服務或消費階段，特別是在營業高峰時期更是如此。猜服務質量相同的情況下，顧客等候的時間越長，所花費的成本就越高，購買的總成本就會越大。同時，等候時間過長，還會引起顧客對企業的不滿，從而放棄消費的念頭。因此，努力提供工作效率，在保證產品和服務質量的前提下，盡可能減少顧客的時間支出，降低顧客的購買成本，是為顧客創造更大的“顧客讓渡價值”，增強企業產品市場競爭能力的重要途徑。

A時間成本h93.顧客購買的總成本

使顧客獲得更大“顧客讓渡價h10

精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產品時，在精神、體力方面的耗費與支出。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購買產品所支出的總成本就越低，從而“顧客讓渡價值”越大。因為消費者購買產品的過程是一個從產生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買到實施購買，以及購買后感受的全過程。在購買過程的各個階段，均需付出一定的精神與體力。如當消費者對某種產品產生了購買需求后，就需要搜集該種產品的有關信息。消費者為搜集信息而付出的精神與體力的多少會因購買情況的復雜程度不同而有所不同。就復雜購買行為而言，消費者一般需要廣泛全面地搜集產品信息，因此需要付出較多的精神和體力。對于這類產品，如果企業能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息，就可以減少顧客為獲得產品信息而花費的精神與體力，從而降低顧客購買的總成本。因此，企業采取有效措施，對增加顧客購買的實際利益，降低購買的總成本，獲得更大的“顧客讓渡價值”具有重要意義。B精力成本

h10精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產品時，在精h11在現代市場經濟條件下，企業樹立“顧客讓渡價值”觀念，對于提高顧客滿意度，增強企業競爭力具有十分重要的意義。因此，在實際工作中，企業應該重視分析和運用顧客讓渡價值理論。4.顧客讓渡價值的分析與應用h114.顧客讓渡價值的分析與應用h12企業競爭者價值鏈之間的差異是企業競爭優勢的一個關鍵來源。由于社會分工越來越細，產業之間的協調與聯系也越來越重要。企業的價值鏈不僅在其內部是相互聯系的，而且還和其供應商和銷售渠道的價值鏈密切相關，因為供應商和銷售渠道的活動影響著企業的成本和效益，也影響企業顧客讓渡價值的實現。所以，企業必須與其供應商及銷售渠道建立密切的價值鏈的關系，即發展價值鏈營銷，從而實現網絡競爭優勢。價值鏈營銷是指企業提供對顧客有價值的產品或服務的一連串“價值創造活動”，從而使顧客從最終產品消費中所得到的價值是價值鏈中有機結合的各項活動所創造的價值的有機和。對企業來說，是一種“可持續發展”戰略，對顧客來說，可以減低顧客購買成本，實現讓渡價值最大化。A利用價值鏈實現網絡競爭優勢（Page43)h12企業競爭者價值鏈之間的差異是企業競爭優勢的一個關鍵h13質量是一種產品或服務的性能和特征的集合體，它具有滿足現實或潛在需求的能力。因此，實行全面質量營銷是建立企業顧客讓渡價值系統的一個重要內容，其全面的展開應以顧客為中心。▲企業必須將顧客的意見貫穿到整個設計、工程、配送過程中，因為只有這樣才能將質量的改進建立在顧客理解的基礎之上。質量工作開始于顧客的需求，結束于顧客的理解。▲質量不僅僅反映在產品上，還要體現在工作上，質量的保證工作要求企業全體職工共同參與。▲質量營銷要同價值鏈營銷聯系起來，即選擇高質量的供應商和經銷商。▲質量是要不斷改進的，且要有改進計劃。B實行全面質量營銷(TQM）h13質量是一種產品或服務的性能和特征的集合體，它具有滿h14C加強企業內部服務管理，重視員工滿意的培養現代企業在重視外部市場工作的同時，也應同時對內部的服務質量管理加以重視，因與產品和服務緊密相關的企業內在服務質量已經越來越受到顧客的重視，并對顧客的忠誠度具有極大影響。忠誠顧客的塑造依賴于企業為顧客實現讓渡價值的大小，而企業員工是讓渡價值的實現者，他們的工作效率和工作質量無疑直接決定了他們創造顧客讓渡價值的高低。同時，企業員工的工作水平又是由企業內部服務管理的質量決定的。如果企業能夠加強企業內部管理，更好地為自己的員工服務，就可以使員工滿意，員工滿意就可以創造出更大的顧客讓渡價值，從而實現顧客滿意和顧客忠誠，最終使企業獲得利潤。h14C加強企業內部服務管理，重視員工滿意的培養h15二、如何由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值”

顧客是企業的“上帝”。（以證）在一定程度上，員工要想在市場經濟中獲得較強的競爭力，必須使“雇主讓渡價值”達到一定的數值。擴展分析“雇主讓渡價值”h15二、如何由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值”

顧客是企業h16營銷的范圍包羅萬象商品（Goods）服務（Service）經歷（Experiences）事件（Events）個人（Persons）地點（Places）財產權（Properties）組織（Organizations）信息（Information）觀念（Ideas）

h16營銷的范圍包羅萬象h17三、“雇主讓渡價值”

1、“雇主讓渡價值“雇主讓渡價值”：是指在雇主獲得的總價值與雇主為之付出的總成本之間的差距。雇主滿意度是由其所獲得的讓渡價值大小決定的。而雇主的滿意度決定于他招聘員工的表現。雇主將從那些他們認為提供最高雇主讓渡價值的員工中招聘。h17三、“雇主讓渡價值”

1、“雇主讓渡價值h18文化塑造發展潛能績效價值總雇主價值總雇主成本雇主讓渡價值招募成本維持成本開發成本精神成本品德價值h18文化塑造發展潛能績效價值總雇主價值總雇主成本雇主讓渡價h19

雇主總價值（TOTALEMPLOYERVALUE）是指雇主招聘某一特定員工（大學生）所獲得的全部利益，它包括品德價值、績效價值、文化塑造、發展潛能等價值。

雇主總成本（TOTALEMPLOYERCOST）是指雇主為招聘某一特定員工（大學生）所耗費的招募成本、維持成本、開發成本、精神成本等。

雇主在招聘員工（大學生）時，總希望把招募成本、維持成本、開發成本、精神成本等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，雇主在招聘時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選出價值最高、成本最低，即“雇主讓渡價值”最大員工作為優先招聘的對象。雇主所獲得讓渡價值越大，其滿意度就越高。

員工為了在競爭中戰勝對手，就必須向雇主提供比競爭對手具有更多“雇主讓渡價值”的服務。這樣，才能使自己為雇主所注意，從而招聘自己。為此，員工（大學生）可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過提高品德價值、績效價值、文化塑造價值、發展潛能等總價值；二是通過降低招募成本、維持成本、開發成本、精神成本等總雇主成本，減少雇主在招聘員工時的耗費。h19雇主總價值（TOTALEMPLOYERh202.雇主獲得的總價值

使雇主獲得更大“雇主讓渡價值”的途徑之一，是增加雇主招聘的總價值。顧客總價值由品德價值、績效價值、文化塑造、發展潛能等構成，其中每一項價值因素的變化均對總價值產生影響。A品德價值（德）員工的品德價值是指個體依據一定的社會道德準則和規范行動時，對社會、對他人、對周圍事物所表現出來的穩定的心理特征或傾向。

B績效價值（才）績效是一個組織或個人在一定時期內的投入產出情況，投入指的是人力、物力、時間等物質資源，產出指的是工作任務在數量、質量及效率方面的完成情況。

h202.雇主獲得的總價值

使雇主獲得更大“雇主讓渡價值h21有德無才無才無德德才兼備有才無德h21有德無才德才兼備h22蒙牛牛根生語錄：有德有才，破格使用。有德無才，培養使用。有才無德，觀察使用。無德無才，堅決不用。h22蒙牛牛根生語錄：有德有才，破格使用。h23何謂“十字型人才”？

近日，中國社會科學院研究生院副院長鄒東濤提出了十字型人才概念。他認為，人才分為四種：一是“一”字型人才，這種人才的知識面雖然比較寬，但缺乏深入的研究和創新。二是“1”字型人才，這種人才在掌握某一項專業知識方面比較深，但知識面又太窄。三是“T”字型人才，這種人才雖知識面比較寬，但弱點是不能冒尖，缺乏創新。四是“十”字型人才，這種人才既有較寬的知識面，又在某一領域有比較深入的研究，更重要的是敢于出頭、冒尖、有創新意識。“十”字型人才就是創新型人才，這種創新是建立在各種學科的融合和滲透的基礎上的。高層次的自然科學人才，應具有較高的人文社會科學素養。高層次的人文社會科學人才，也應具有較高的自然科學素養。h23何謂“十字型人才”？近日，中國社會科學院研究生院副院h24C:文化塑造價值公司有四類員工：第一種是只能改變自己，不能改變公司的員工；第二種是既能改變自己，又能改變公司的員工;第三種是既不能改變自己，又不能改變公司的員工；第四種是既不能改變自己，但能改變公司的員工。見右圖：h24C:文化塑造價值公司有四類員工：h25第一類員工，只能改變自己，不能改變公司。這類員工有能力為公司創造價值與業績，但有可能不認可公司的文化與愿景；能夠自我不斷成長，但不能帶動公司成長；能夠自我管理，但不能管理他人。這樣的員工是精明的員工，是某個崗位上的骨干，但不是公司的中流砥柱，是應利用的員工。

第二類員工，既能改變自己，又能改公司。這類員工是既認可公司文化與愿景，又有能力為公司創造價值與業績的員工；既能自我不斷成長，又能帶動公司成長的員工；既能自我管理，又能管理公司的員工。這樣的員工是聰明的員工，是公司的精英，是公司的中流砥柱，是要重用的員工。

第三類員工，既不能改變自己，又不能改變公司。這類員工知識和技能不足，學習能力可能也不足，不能勝任崗位工作，不能在自己的崗位上很好的為公司創造價值與業績。這樣的員工是不勝任的員工，是需要淘汰的員工。

第四類員工，不能改變自己，但能改變公司。這類員工能力不足，但身居高位，大多為公司中層，有可能是公司創業初期的元老，或公司老總任人為親，安插進來的親信。這樣的員工可能曾為公司力下汗馬功勞，也可能對公司非常忠誠，但由于其學習能力不足，不能自我成長，現在已經不能為公司再更好的創造價值與業績，不能再更好的做好管理。這樣的員工是破壞型的員工，是需要采取一定方法讓其出局的員工。h25第一類員工，只能改變自己，不能改變公司。這類員工有能h26如何處理：對于員工來說，如何成為一個勝任的、優秀的的員工，就要爭做第二類員工，即做既能改變自己又能改公司的員工。我國企業家黃鳴曾以“能不能影響公司”區分他心目中的好員工與不好的員工，這里的“影響”肯定指積極的影響，即指那種不僅能改變公司現狀，為公司創造價值與業績，還能主動領導、管理周圍的人一起實現公司愿景和目標的人。這樣的員工能為團隊做出自己的犧牲，能為公司的價值觀和文化做出自己的犧牲，能為公司的發展全力以赴而不是量力而行。這樣的員工無疑是忠誠的、負責的，是有執行力的員工，是既有意愿、又有能力為公司做好工作的員工。h26如何處理：對于員工來說，如何成為一個勝任的、優秀的的員h27D員工發展潛能員工潛能：潛在的工作能力或工作能量。如何自我激發潛能：1、人際關系：360度人家關系（上司，同事、客戶）2、明晰工作的意義，是為自己工作。3、激發自己身體中的“E元素”：精力（Energy）、興奮（Excitement）、熱情（Enthusiasm）、努力（Effort）、活力（Effervescence），甚至是開支（Expenditure）。4、學習：終身學習、快速學習h27D員工發展潛能員工潛能：潛在的工作能力或工作能量。h283.顧客購買的總成本

使雇主獲得更大“雇主讓渡價值”的途徑之二就是，降低雇主招聘的總成本。雇主總成本包括員工所耗費的招募成本、維持成本、開發成本、精神成本等。一般情況下，雇主購買產品時首先要考慮貨幣成本的大小。因此，貨幣成本是構成雇主總成本大小的主要和基本因素，但是精神成本也不容忽視。A招募成本。招募人力資源的成本是指企業在招募人力資源的過程中以及企業在使用人力資源的過程中所發生的各項支出，包括招聘成本、選拔成本和定崗成本。（1）招聘成本。招聘成本是指在招聘人力資源過程中所發生的各項支出，主要有招募廣告費、宣傳資料費、招聘工作人員的工資及福利費，委托中介機構或其他單位招聘企業人力資源所支付的手續費，因招聘而發生的差旅費、接待費、行政管理費等。（2）選拔成本。選拔成本是指從應聘的人力資源中挑選符合條件人員的過程中所發生的支出，其中包括接待、面試、考試、處理求職申請書、調查和咨詢所支出的費用。選拔成本會因選拔人才要求、選拔人才的范圍而有所差別。（3）定崗成本。定崗成本是將錄用的人力資源安排到適當的工作崗位所發生的各項支出，其中包括搬遷費、差旅費、接待費等。招募人力資源成本，是一次性支出，與人力資源在企業中的整個服務期直接相關，所以它是資本性支出，應該資本化，作為資產入賬。

h283.顧客購買的總成本

使雇主獲得更大“雇主讓渡價值h29應對方式：講一個故事：一個廣州的公司有一個職位空缺，需要招聘。有兩個條件差不多的年輕人同在北京。公司面試，說火車票可以報銷，要兩人前來廣州。最后面試只用一分鐘，結果是一個年輕人甲應聘成功。乙一頭霧水，問招聘主管。招聘主管的回答是：“他買的是硬座慢車，你買的是空調臥鋪快車”。h29應對方式：講一個故事：h30B維持成本維持成本是使現有人力資源繼續留在企業內工作所發生的各項支出，這些支出是經常性支出，包括以下方面：人力資源工資和獎金；醫療保健成本；社會保險成本；人事管理成本。維持成本是一項在各會計期內比較穩定的經常性支出，屬于收益性支出。當然，如果發生一次金額較大的維持成本，也可以作為待攤費用或遞延資產，分期攤入各期費用中。h30B維持成本h31C開發成本。開發成本是為了使人力資源具備在預定崗位工作所需的專業水平和工作能力，或者使人力資源在現有水平基礎上提高專業技術水平，以滿足自身和企業未來發展的需要，而發生的各項支出。包括：定向培訓成本；在職培訓成本；脫產培訓成本。開發成本不是經常性支出。開發人力資源的培訓活動都與人力資源今后在企業中的工作相關，受益期超過培訓活動發生的一個會計期，所以開發成本是資本性支出，應該資本化，作為資產入賬。h31C開發成本。h32應對對策：1、職業精神2、專業知識，專業技能3、高屋建瓴：余世維，曾仕強D精神成本h32應對對策：1、職業精神h33

在現代市場經濟條件下，員工樹立“雇主讓渡價值”觀念，對于提高雇主滿意度，提高自身地位，增強個人競爭力具有十分重要的意義。因此，在大學生活中中，我們應該重視分析和運用雇主讓渡價值理論。4.雇主讓渡價值的分析與應用h33

在現代市場經濟條件下，員工樹立“雇主讓渡價值”觀h34一、制定職業生涯規劃（1）、自我評價

也就是要全面了解自己。一個有效的職業生涯設計必須是在充分且正確認識自身條件與相關環境的基礎上進行的。要審視自己、認識自己、了解自己，做好自我評估，包括自己的興趣、特長、性格、學識、技能、智商、情商、思維方式等。即要弄清我想干什么、我能干什么、我應該干什么、在眾多的職業面前我會選擇什么等問題。

（2）、確立目標

確立目標是制定職業生涯規劃的關鍵，通常目標有短期目標、中期目標、長期目標和人生目標之分。長遠目標需要個人經過長期艱苦努力、不懈奮斗才有可能實現，確立長遠目標時要立足現實、慎重選擇、全面考慮，使之既有現實性又有前瞻性。短期目標更具體，對人的影響也更直接，也是長遠目標的組成部分。

h34一、制定職業生涯規劃（1）、自我評價h35（3）、環境評價

職業生涯規劃還要充分認識與了解相關的環境，評估環境因素對自己職業生涯發展的影響，分析環境條件的特點、發展變化情況，把握環境因素的優勢與限制。了解本專業、本行業的地位、形勢以及發展趨勢。

（4）、職業定位

職業定位就是要為職業目標與自己的潛能以及主客觀條件謀求最佳匹配。良好的職業定位是以自己的最佳才能、最優性格、最大興趣、最有利的環境等信息為依據的。職業定位過程中要考慮性格與職業的匹配、興趣與職業的匹配、特長與職業的匹配、專業與職業的匹配等。

h35（3）、環境評價

職業生涯規劃還要充分認識與了h36二、德才兼備（品德與十字型人才）三、自己做好各種自我培訓、自我管理h36二、德才兼備（品德與十字型人才）h37

愿：

大家能夠“不擇手段”的提高自我的競爭力，使你的雇主讓渡價值更高，從而實現自我價值。h37愿：大家能夠“不擇手段”的h38謝謝！h38謝謝！h39主講人：黃俊全組成員：黃俊胡鈺萌蔣詠琪高勇金沙雄吳佳斌許侃楊玉禮h1主講人：黃俊全組成員：黃俊h40由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值”一顧客讓渡價值

1.顧客讓渡價值

2.顧客獲得的總價值

3.顧客購買的總成本

4.顧客讓渡價值的分析與應用

二如何由由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值”三“雇主讓渡價值”

1.“雇主讓渡價值”

2.雇主獲得的總價值

3.顧客購買的總成本

4.顧客讓渡價值的分析與應用

h2由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值”一顧客讓渡價值h41一、顧客讓渡價值1.顧客讓渡價值

顧客讓渡價值（CUSTOMERDELIVEREDVALUE）是費力普·科特勒在1994年提出的。他認為顧客將從那些他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品或服務。

顧客讓渡價值：是指在顧客獲得的總價值與顧客為之付出的總成本之間的差距。顧客滿意度是由其所獲得的讓渡價值大小決定的。而顧客的滿意度決定他是否購買該產品。h3一、顧客讓渡價值1.顧客讓渡價值顧客讓渡價值（CUSTh42產品價值服務價值人員價值形象價值貨幣價值時間成本精力成本體力成本總顧客成本總顧客價值顧客讓渡價值h4產品價值服務價值人員價值形象價值貨幣價值時間成本精力成本h43

顧客總價值（TOTALCUSTOMERVALUE）是指顧客購買某一特定產品或服務所獲得的全部利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。

顧客總成本（TOTALCUSTOMERCOST）是指顧客為購買某一特定產品或服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，它包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。（是什么）

顧客在購買產品或服務時，總希望把貨幣、時間、精神和體力等有關的成本降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在選購產品或服務時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選出價值最高、成本最低，即“顧客讓渡價值”最大的產品或服務作為優先選購的對象。顧客所獲得讓渡價值越大，其滿意度就越高。（為什么）

企業為了在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品或服務。這樣，才能使自己的產品或服務為顧客所注意，從而購買本企業的產品或服務。為此，企業可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員與形象，提供產品的總價值；二是通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買產品的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣和非貨幣成本。（怎么辦）h5顧客總價值（TOTALCUSTOMERh442.顧客獲得的總價值

使顧客獲得更大“顧客讓渡價值”的途徑之一，是增加顧客購買的總價值。顧客總價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每一項價值因素的變化均對總價值產生影響。A產品價值產品價值是由產品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產生的價值。它是顧客需要的中心內容，也是顧客選購商品的首要因素，因而一般情況下，它是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。產品價值是由顧客需要來決定的，在分析產品價值時應注意兩點：

▲在經濟發展的不同階段，顧客對產品的需要有不同的要求，構成產品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。例如，在我國計劃經濟體制階段，由于產品長期短缺，因而顧客購買產品時更看中產品的耐用性、可靠性等性能方面的質量，而對產品的花色、式樣、特色等卻考慮很少。而在物質生活豐富的今天，顧客往往更重視產品的特色質量。

▲在經濟發展的同一事情，不同類型的顧客對產品價值也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，這就要求企業必須認真分析不同經濟發展時期顧客需求的共同特點以及同一發展時期不同類型顧客需求的個性特征，并據此進行產品的開發與設計，從而為顧客創造更大的價值。h62.顧客獲得的總價值

使顧客獲得更大“顧客讓渡價值”h45B服務價值

服務價值是指伴隨產品實體的出售，企業向顧客提供的各種附加服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保證等所產生的價值。服務價值是構成顧客總價值的重要因素之一。在現代的消費市場上，消費者在選購產品時，不僅注意產品本身的價值的高低，而且更注意產品附加價值的大小。特別是在同類產品質量與性質大體相同或類似的情況下，企業向顧客提供的附加服務越完備，產品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值就越大；反之，則越小。因此，在提供優質產品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點C人員價值

人員價值是指企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效益和質量、經營作風、應變能力所產生的價值。企業員工直接決定著企業為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。一個綜合素質較高又具有顧客導向經營思想的工作人員，會比知識水平低、業務能力差、經營思想不端正的工作人員為顧客創造更高的價值，從而創造更多的滿意的顧客，進而為企業創造市場。人員價值對企業、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用是潛移默化的。因此，高度重視對企業人員綜合素質和能力培養，加強對員工日常工作的極力、監督和管理，使其始終保持較高達到工作質量與水平就顯得非常重要。h7B服務價值C人員價值h46

形象價值是指企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。包括企業的產品、技術、包裝、商標、工作場所等所構成的有形形象所產生的價值，公司及其員工的職業道德行為、經營行為、服務態度、作風等行為形象所產生的價值，以及企業的價值觀念、管理哲學等理念形象所產生的價值等。形象價值與產品價值、服務價值、人員價值密切相關，在很大程度上是上述三個方面價值綜合作用的反映和結果。形象對企業來說是寶貴的無形資產，良好的形象會對企業的產品產生巨大的支持作用，賦予產品較高的價值，使顧客的需要得到更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買的總價值。因此，企業應高度重視自身形象塑造，為企業進而為顧客帶來更大的價值D形象價值h8形象價值是指企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所h47

3.顧客購買的總成本

使顧客獲得更大“顧客讓渡價值”的途徑之二就是，降低顧客購買的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產品時首先要考慮貨幣成本的大小。因此，貨幣成本是構成顧客總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客在購買時還要考慮所花費的時間、精神、體力等，因此，這些支出也是構成顧客成本的重要因素。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本就越小，從而“顧客讓渡價值”越大。比較明顯的例子是，顧客到餐廳就餐。顧客常常需要等待一段時間才能進入到正式服務或消費階段，特別是在營業高峰時期更是如此。猜服務質量相同的情況下，顧客等候的時間越長，所花費的成本就越高，購買的總成本就會越大。同時，等候時間過長，還會引起顧客對企業的不滿，從而放棄消費的念頭。因此，努力提供工作效率，在保證產品和服務質量的前提下，盡可能減少顧客的時間支出，降低顧客的購買成本，是為顧客創造更大的“顧客讓渡價值”，增強企業產品市場競爭能力的重要途徑。

A時間成本h93.顧客購買的總成本

使顧客獲得更大“顧客讓渡價h48

精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產品時，在精神、體力方面的耗費與支出。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購買產品所支出的總成本就越低，從而“顧客讓渡價值”越大。因為消費者購買產品的過程是一個從產生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買到實施購買，以及購買后感受的全過程。在購買過程的各個階段，均需付出一定的精神與體力。如當消費者對某種產品產生了購買需求后，就需要搜集該種產品的有關信息。消費者為搜集信息而付出的精神與體力的多少會因購買情況的復雜程度不同而有所不同。就復雜購買行為而言，消費者一般需要廣泛全面地搜集產品信息，因此需要付出較多的精神和體力。對于這類產品，如果企業能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息，就可以減少顧客為獲得產品信息而花費的精神與體力，從而降低顧客購買的總成本。因此，企業采取有效措施，對增加顧客購買的實際利益，降低購買的總成本，獲得更大的“顧客讓渡價值”具有重要意義。B精力成本

h10精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產品時，在精h49在現代市場經濟條件下，企業樹立“顧客讓渡價值”觀念，對于提高顧客滿意度，增強企業競爭力具有十分重要的意義。因此，在實際工作中，企業應該重視分析和運用顧客讓渡價值理論。4.顧客讓渡價值的分析與應用h114.顧客讓渡價值的分析與應用h50企業競爭者價值鏈之間的差異是企業競爭優勢的一個關鍵來源。由于社會分工越來越細，產業之間的協調與聯系也越來越重要。企業的價值鏈不僅在其內部是相互聯系的，而且還和其供應商和銷售渠道的價值鏈密切相關，因為供應商和銷售渠道的活動影響著企業的成本和效益，也影響企業顧客讓渡價值的實現。所以，企業必須與其供應商及銷售渠道建立密切的價值鏈的關系，即發展價值鏈營銷，從而實現網絡競爭優勢。價值鏈營銷是指企業提供對顧客有價值的產品或服務的一連串“價值創造活動”，從而使顧客從最終產品消費中所得到的價值是價值鏈中有機結合的各項活動所創造的價值的有機和。對企業來說，是一種“可持續發展”戰略，對顧客來說，可以減低顧客購買成本，實現讓渡價值最大化。A利用價值鏈實現網絡競爭優勢（Page43)h12企業競爭者價值鏈之間的差異是企業競爭優勢的一個關鍵h51質量是一種產品或服務的性能和特征的集合體，它具有滿足現實或潛在需求的能力。因此，實行全面質量營銷是建立企業顧客讓渡價值系統的一個重要內容，其全面的展開應以顧客為中心。▲企業必須將顧客的意見貫穿到整個設計、工程、配送過程中，因為只有這樣才能將質量的改進建立在顧客理解的基礎之上。質量工作開始于顧客的需求，結束于顧客的理解。▲質量不僅僅反映在產品上，還要體現在工作上，質量的保證工作要求企業全體職工共同參與。▲質量營銷要同價值鏈營銷聯系起來，即選擇高質量的供應商和經銷商。▲質量是要不斷改進的，且要有改進計劃。B實行全面質量營銷(TQM）h13質量是一種產品或服務的性能和特征的集合體，它具有滿h52C加強企業內部服務管理，重視員工滿意的培養現代企業在重視外部市場工作的同時，也應同時對內部的服務質量管理加以重視，因與產品和服務緊密相關的企業內在服務質量已經越來越受到顧客的重視，并對顧客的忠誠度具有極大影響。忠誠顧客的塑造依賴于企業為顧客實現讓渡價值的大小，而企業員工是讓渡價值的實現者，他們的工作效率和工作質量無疑直接決定了他們創造顧客讓渡價值的高低。同時，企業員工的工作水平又是由企業內部服務管理的質量決定的。如果企業能夠加強企業內部管理，更好地為自己的員工服務，就可以使員工滿意，員工滿意就可以創造出更大的顧客讓渡價值，從而實現顧客滿意和顧客忠誠，最終使企業獲得利潤。h14C加強企業內部服務管理，重視員工滿意的培養h53二、如何由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值”

顧客是企業的“上帝”。（以證）在一定程度上，員工要想在市場經濟中獲得較強的競爭力，必須使“雇主讓渡價值”達到一定的數值。擴展分析“雇主讓渡價值”h15二、如何由顧客讓渡價值到“雇主讓渡價值”

顧客是企業h54營銷的范圍包羅萬象商品（Goods）服務（Service）經歷（Experiences）事件（Events）個人（Persons）地點（Places）財產權（Properties）組織（Organizations）信息（Information）觀念（Ideas）

h16營銷的范圍包羅萬象h55三、“雇主讓渡價值”

1、“雇主讓渡價值“雇主讓渡價值”：是指在雇主獲得的總價值與雇主為之付出的總成本之間的差距。雇主滿意度是由其所獲得的讓渡價值大小決定的。而雇主的滿意度決定于他招聘員工的表現。雇主將從那些他們認為提供最高雇主讓渡價值的員工中招聘。h17三、“雇主讓渡價值”

1、“雇主讓渡價值h56文化塑造發展潛能績效價值總雇主價值總雇主成本雇主讓渡價值招募成本維持成本開發成本精神成本品德價值h18文化塑造發展潛能績效價值總雇主價值總雇主成本雇主讓渡價h57

雇主總價值（TOTALEMPLOYERVALUE）是指雇主招聘某一特定員工（大學生）所獲得的全部利益，它包括品德價值、績效價值、文化塑造、發展潛能等價值。

雇主總成本（TOTALEMPLOYERCOST）是指雇主為招聘某一特定員工（大學生）所耗費的招募成本、維持成本、開發成本、精神成本等。

雇主在招聘員工（大學生）時，總希望把招募成本、維持成本、開發成本、精神成本等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，雇主在招聘時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選出價值最高、成本最低，即“雇主讓渡價值”最大員工作為優先招聘的對象。雇主所獲得讓渡價值越大，其滿意度就越高。

員工為了在競爭中戰勝對手，就必須向雇主提供比競爭對手具有更多“雇主讓渡價值”的服務。這樣，才能使自己為雇主所注意，從而招聘自己。為此，員工（大學生）可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過提高品德價值、績效價值、文化塑造價值、發展潛能等總價值；二是通過降低招募成本、維持成本、開發成本、精神成本等總雇主成本，減少雇主在招聘員工時的耗費。h19雇主總價值（TOTALEMPLOYERh582.雇主獲得的總價值

使雇主獲得更大“雇主讓渡價值”的途徑之一，是增加雇主招聘的總價值。顧客總價值由品德價值、績效價值、文化塑造、發展潛能等構成，其中每一項價值因素的變化均對總價值產生影響。A品德價值（德）員工的品德價值是指個體依據一定的社會道德準則和規范行動時，對社會、對他人、對周圍事物所表現出來的穩定的心理特征或傾向。

B績效價值（才）績效是一個組織或個人在一定時期內的投入產出情況，投入指的是人力、物力、時間等物質資源，產出指的是工作任務在數量、質量及效率方面的完成情況。

h202.雇主獲得的總價值

使雇主獲得更大“雇主讓渡價值h59有德無才無才無德德才兼備有才無德h21有德無才德才兼備h60蒙牛牛根生語錄：有德有才，破格使用。有德無才，培養使用。有才無德，觀察使用。無德無才，堅決不用。h22蒙牛牛根生語錄：有德有才，破格使用。h61何謂“十字型人才”？

近日，中國社會科學院研究生院副院長鄒東濤提出了十字型人才概念。他認為，人才分為四種：一是“一”字型人才，這種人才的知識面雖然比較寬，但缺乏深入的研究和創新。二是“1”字型人才，這種人才在掌握某一項專業知識方面比較深，但知識面又太窄。三是“T”字型人才，這種人才雖知識面比較寬，但弱點是不能冒尖，缺乏創新。四是“十”字型人才，這種人才既有較寬的知識面，又在某一領域有比較深入的研究，更重要的是敢于出頭、冒尖、有創新意識。“十”字型人才就是創新型人才，這種創新是建立在各種學科的融合和滲透的基礎上的。高層次的自然科學人才，應具有較高的人文社會科學素養。高層次的人文社會科學人才，也應具有較高的自然科學素養。h23何謂“十字型人才”？近日，中國社會科學院研究生院副院h62C:文化塑造價值公司有四類員工：第一種是只能改變自己，不能改變公司的員工；第二種是既能改變自己，又能改變公司的員工;第三種是既不能改變自己，又不能改變公司的員工；第四種是既不能改變自己，但能改變公司的員工。見右圖：h24C:文化塑造價值公司有四類員工：h63第一類員工，只能改變自己，不能改變公司。這類員工有能力為公司創造價值與業績，但有可能不認可公司的文化與愿景；能夠自我不斷成長，但不能帶動公司成長；能夠自我管理，但不能管理他人。這樣的員工是精明的員工，是某個崗位上的骨干，但不是公司的中流砥柱，是應利用的員工。

第二類員工，既能改變自己，又能改公司。這類員工是既認可公司文化與愿景，又有能力為公司創造價值與業績的員工；既能自我不斷成長，又能帶動公司成長的員工；既能自我管理，又能管理公司的員工。這樣的員工是聰明的員工，是公司的精英，是公司的中流砥柱，是要重用的員工。

第三類員工，既不能改變自己，又不能改變公司。這類員工知識和技能不足，學習能力可能也不足，不能勝任崗位工作，不能在自己的崗位上很好的為公司創造價值與業績。這樣的員工是不勝任的員工，是需要淘汰的員工。

第四類員工，不能改變自己，但能改變公司。這類員工能力不足，但身居高位，大多為公司中層，有可能是公司創業初期的元老，或公司老總任人為親，安插進來的親信。這樣的員工可能曾為公司力下汗馬功勞，也可能對公司非常忠誠，但由于其學習能力不足，不能自我成長，現在已經不能為公司再更好的創造價值與業績，不能再更好的做好管理。這樣的員工是破壞型的員工，是需要采取一定方法讓其出局的員工。h25第一類員工，只能改變自己，不能改變公司。這類員工有能h64如何處理：對于員工來說，如何成為一個勝任的、優秀的的員工，就要爭做第二類員工，即做既能改變自己又能改公司的員工。我國企業家黃鳴曾以“能不能影響公司”區分他心目中的好員工與不好的員工，這里的“影響”肯定指積極的影響，即指那種不僅能改變公司現狀，為公司創造價值與業績，還能主動領導、管理周圍的人一起實現公司愿景和目標的人。這樣的員工能為團隊做出自己的犧牲，能為公司的價值觀和文化做出自己的犧牲，能為公司的發展全力以赴而不是量力而行。這樣的員工無疑是忠誠的、負責的，是有執行力的員工，是既有意愿、又有能力為公司做好工作的員工。h26如何處理：對于員工來說，如何成為一個勝任的、優秀的的員h65D員工發展潛能員工潛能：潛在的工作能力或工作能量。如何自我激發潛能：1、人際關系：360度人家關系（上司，同事、客戶）2、明晰工作的意義，是為自己工作。3、激發自己身體中的“E元素”：精力（Energy）、興奮（Excitement）、熱情（Enthusiasm）、努力（Effort）、活力（Effervescence），甚至是開支（Expenditure）。4、學習：終身學習、快速學習h27D員工發展潛能員工潛能：潛在的工作能力或工作能量。h663.顧客購買的總成本

使雇主獲得更大“雇主讓渡價值”的途徑之二就是，降低雇主招聘的總成本。雇主總成本包括員工所耗費的招募成本、維持成本、開發成本、精神成本等。一般情況下，雇主購買產品時首先要考慮貨幣成本的大小。因此，貨幣成本是構成雇主總成本大小的主要和基本因素，但是