客戶服務與管理項目二分析目標客戶2022/11/61客戶服務與管理項目二分析目標客戶2022/2022/11/622022/11/22任務一掃描市場環(huán)境

任務二分析產品和服務

任務三尋找目標客戶

任務四評估客戶價值2022/11/63任務一掃描市場環(huán)境

任務二分析產品和服務

任務優(yōu)秀客服人員能力素質結構模型2022/11/64優(yōu)秀客服人員能力素質結構模型2022/11/24一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊

二、網絡信息技術對客戶服務的挑戰(zhàn)

三、我國客戶服務市場的現狀與問題任務一掃描市場環(huán)境2022/11/65一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊

二、網絡信息技術對客戶服務的一、產品或服務性能及特點分析

二、產品或服務特色與優(yōu)勢分析

三、行業(yè)發(fā)展動態(tài)及競爭對手分析任務二

分析產品服務2022/11/66一、產品或服務性能及特點分析

二、產品或服務特色與優(yōu)勢分析一、研究業(yè)務模式，識別客戶群體

二、分析現在客戶，整理客戶資料

三、開展市場調查，發(fā)掘潛在客戶

四、利用網絡渠道，開發(fā)目標客戶任務三

尋找目標客戶2022/11/67一、研究業(yè)務模式，識別客戶群體

二、分析現在客戶，整理客任務四

評估客戶價值2022/11/68任務四評估客戶價值2022/11/28一、評估客戶終身價值

二、客戶的分級與管理

三、重點客戶的判斷與管理

任務四

評估客戶價值2022/11/69一、評估客戶終身價值

二、客戶的分級與管理

三、重點客引子

客戶價值的體現徐先生是一家電子產品銷售公司的老總，經過徐先生及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務蓬勃發(fā)展。隨著公司的發(fā)展，老客戶越來越多，公司名氣也越來越大，甚至經常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務。一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，但是有些重要客戶卻抱怨公司的響應太慢，服務不及時，并將訂單轉向了其他廠商。為此，徐先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務人員，來應付忙碌的業(yè)務。一年辛苦下來，徐先生滿以為利潤不錯。可公司財務經理給出的年終核算報告，利潤居然比去年還少！經過仔細分析，徐先生終于發(fā)現了其中的癥結所在：原來雖然不斷有新的客戶出現，但是銷售額卻不大，而這些客戶帶給銷售和服務部門的工作量卻不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠款項。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經悄悄流失。為此，徐先生改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，根據銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度權衡，從中選出20%的優(yōu)質客戶，針對這20%的客戶制定特殊的服務政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸，針對多數的普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。經過半年的時間，在財務經理再次給出的半年核算報告中，利潤額已經令徐先生笑逐顏開了！2022/11/610引子

客戶價值的體現徐先生是一家電子產品銷售公司的老總，經過評估客戶價值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價值，有的帶來虧損客戶價值需要測算：確定服務策略、提升客戶忠誠、增進企業(yè)利潤……客戶價值的綜合性、動態(tài)性：近期/長期價值、顯性/隱性價值客戶終生價值：每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，是客戶關系管理的準繩?？蛻魞r值分析的關鍵：企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰是最佳目標客戶？2022/11/611評估客戶價值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價值，有的搜集客戶資料和數據：

建立客戶檔案，及時數據更新利用信息技術，優(yōu)化數據管理客戶購買的收益與成本；客戶購買的頻率或時長；客戶推薦給同事、朋友的可能性；……定義和計算客戶終生價值：一、評估客戶終身價值1、分析客戶終生價值的主要步驟（1）2022/11/612搜集客戶資料和數據：建立客戶檔案，及時數據更新客戶購買的2022/11/6132022/11/213開發(fā)相應的營銷戰(zhàn)略：客戶分組：

計算：交易成本、資金投入；預測：將來利潤，其它收益……分組特征：根據不同特征、不同行為模式、不同需求案例：苛刻的、猶豫不決的、節(jié)儉的、久經世故的顧客……基本目標：確定目標市場，認知消費者高級目標：開發(fā)營銷戰(zhàn)略—交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營銷…客戶投資與利潤分析：一、評估客戶終身價值1、分析客戶終生價值的主要步驟（2）2022/11/614開發(fā)相應的營銷戰(zhàn)略：客戶分組：計算：交易成本、資金投入；客戶事件預測法：DWYER(杜瓦爾)方法：

如果所有的公司都知道失去一個客戶的損失，他們就會衡量“投資于新業(yè)務”和“投資于留住客戶”之間的取舍關系;會計系統(tǒng)無法計算一個忠實客戶的價值；財務系統(tǒng)也忽略了客戶在與公司保持業(yè)務關系期間所能產生的現金流。永久流失型客戶暫時流失型客戶

預測事件發(fā)生的時間確定事件的收益和成本為每位客戶建立一個詳細的利潤和費用預測表。客戶終生價值的復雜性和變化性：一、評估客戶終身價值2、測量客戶價值的方法

（2）但是，客戶未來事件預測的精準度并不能完全保證，因為：預測依據的基礎數據的不確定性；預測過程的不確定性。2022/11/615客戶事件預測法：DWYER(杜瓦爾)方法：如果所有的公DWYER(杜瓦爾)方法由美國人DWYER（杜瓦爾）先生在1989年率先提出的一種CLV的計算模型。它首先依據客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進行分組，然后針對一組客戶分別統(tǒng)計這組客戶在各年的銷售額、成本費用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤。由于利潤是各年的累計，基于資金的時間價值，計算出這組客戶每年凈現值及累計凈現值，即可得到這組客戶的生命周期價值。2022/11/616DWYER(杜瓦爾)方法由美國人DWYER（杜瓦爾）先生在1客戶終身價值計算方法1．計算你的平均銷售額和你每筆銷售的利潤2．通過認定一個客戶重復訂購的次數來計算出他或她能帶來的額外利潤是多少，要保守點3．把營銷支出預算用新增客戶數目來攤分，便能準確地計算出一個客戶的銷售成本4．用同樣的方法計算出準客戶的銷售成本5．計算出這些準客戶的銷售額—-準客戶變成客戶的百分比6．從你預算這客戶將帶來的利潤，扣除營銷支出，計算出一個客戶的邊際凈值2022/11/617客戶終身價值計算方法1．計算你的平均銷售額和你每筆銷售的利模擬的客戶價值指標2022/11/618模擬的客戶價值指標2022/11/218客戶價值金字塔2022/11/619客戶價值金字塔2022/11/219客戶的分類（回顧）綜合衡量客戶的目前價值和未來價值，并據此對其進行分級管理，是一種有戰(zhàn)略意義的客戶分類方法。二、客戶的分級與管理圖2-2根據客戶的目前價值和未來價值進行分類（1）A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應當盡最大努力要留住的客戶。（2）B類客戶：具有相當潛力的客戶，對這類客戶的維護，企業(yè)應有相當的投資保障。（3）C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應逐步加大對這類客戶的投資。（4）D類客戶：企業(yè)沒能爭取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結束，企業(yè)應盡量減少對這類客戶的投資。（5）E類客戶：企業(yè)的低級客戶，企業(yè)應當縮小對其投資的力度。（6）F類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應當考慮撤資，終止為這些客戶提供服務。2022/11/620客戶的分類（回顧）綜合衡量客戶的目前價值和未來價值，并據此對優(yōu)等的服務（快速退票等）；商務貴賓休息室；優(yōu)先合作伙伴的待遇；回贈點數；更好的支持服務（傳呼中心等）二、客戶的分級與管理客戶層級管理的意義：為了對不同客戶提供合適的服務。如航空公司舉辦的提升客戶忠誠度的活動中，最佳客戶可以獲得的待遇：2022/11/621二、客戶的分級與管理客戶層級管理的意義：2022/11/22二、客戶的分級與管理客戶層級管理的實施：（根據不同層次的客戶需要采用不同的管理思想和策略）不同層級客戶的屬性和特征分析；不同層級的客戶看待服務質量的方法不同；不同層級的客戶影響購買的推動要素不同；服務質量的改善對不同層級客戶盈利能力的影響2022/11/622二、客戶的分級與管理客戶層級管理的實施：不同層級客戶的屬性和哪些客戶對企業(yè)銷售額的貢獻最大？哪些客戶的銷售增長最快？又是哪些客戶對企業(yè)利潤的貢獻舉足輕重？對重點客戶的判定和識別，并據以提供超出平均水平之上的優(yōu)質服務，增加客戶黏性，提高客戶的滿意度和忠誠度，是企業(yè)客服工作的戰(zhàn)略重點。三、重點客戶的判斷與管理2022/11/623哪些客戶對企業(yè)銷售額的貢獻最大？哪些客戶的銷售增長最快？又是閱讀材料2-13：挖掘客戶價值應“區(qū)別對待”莎士比亞說：“閃光的不一定都是金子”；同樣，客戶也不一定都是上帝。一項研究表明，企業(yè)在客戶開發(fā)工作上，平均有38%的潛在客戶白白浪費了企業(yè)的時間和精力，最終企業(yè)還是放棄了這些客戶。當“小康之家”郵購公司的系統(tǒng)中“庫存”了800萬條客戶信息時，他們并沒有盲目地讓這800萬條郵購目錄“傾巢出動”，而是明確意識到，在龐大的數據庫中并不是所有人都能成為客戶，都能夠為公司帶來利潤。相反，很可能其中一大部分只是消耗公司的成本而不創(chuàng)造任何利潤。企業(yè)要做的就是篩選價值型客戶，將“海量”客戶中最有價值的那部分篩選出來，并讓他們的價值最大化。……2022/11/624閱讀材料2-13：挖掘客戶價值應“區(qū)別對待”莎士比亞說：“閃技能訓練2-8:企業(yè)客戶價值的判斷及服務策略的分析以技能訓練2-1中所選定企業(yè)的30位典型客戶為研究對象，根據客戶的目前價值和未來價值等指標進行綜合評估，根據價值大小，將這些客戶大體分為A、B、C三大類，并對這些類型的客戶分別給出相應的服務建議及營銷策略，將結果填入表2-25。2022/11/625技能訓練2-8:企業(yè)客戶價值的判斷及服務策略的分析以技能訓練2022/11/6262022/11/226顧客終生價值“顧客終生價值”(CustomerLifetimeValue)指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。研究表明，如同某種產品一樣，顧客對于企業(yè)利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。（產品生命周期）客戶的價值都由三部分構成歷史價值當前價值潛在價值

到目前為止已經實現了的顧客價值如果顧客當前行為模式不發(fā)生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值如果公司通過有效的交叉銷售可以調動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的顧客價值2022/11/627顧客終生價值“顧客終生價值”(CustomerLifeti顧客終生價值顧客生涯價值的三維結構：一是顧客維持時間維度企業(yè)通過維持與顧客的長期關系，建立高的顧客維持率，從而獲得較高的顧客生涯價值；二是顧客份額（CustomerShare）維度是指一個企業(yè)所提供的產品或服務占某個顧客總消費支出的百分比。要獲得最大的顧客生涯價值，不僅需要有高的顧客維持率，更要有高的顧客份額。顧客份額應該是衡量顧客生涯價值的一個重要指標；三是顧客范圍維度顯然企業(yè)總的顧客生涯價值的大小與它的顧客范圍直接相關。從顧客范圍維度出發(fā)，要求企業(yè)必須清楚它的現有顧客是誰，同時注意開拓潛在顧客

2022/11/628顧客終生價值顧客生涯價值的三維結構：2022/11/228附：產品生命周期（1）產品生命周期理論是美國哈佛大學教授費農1966年在其《產品周期中的國際投資與國際貿易》一文中首次提出的。費農認為：產品生命是指市上的營銷生命，產品和人的生命一樣，要經歷形成、成長、成熟、衰退這樣的周期。產品生命周期（productlifecycle），簡稱PLC，是產品的市場壽命，即一種新產品從開始進入市場到被市場淘汰的整個過程。

產品生命周期各階段1）介紹（投入）期2）成長期3）成熟期4）衰退期2022/11/629附：產品生命周期（1）產品生命周期理論是美國哈佛大學教授費農產品生命周期曲線

1．第一階段：引入期指產品從設計投產直到投入市場進入測試階段。新產品投入市場，便進入了介紹期。此時產品品種少，顧客對產品還不了解，除少數追求新奇的顧客外，幾乎無人實際購買該產品。生產者為了擴大銷路，不得不投入大量的促銷費用，對產品進行宣傳推廣。該階段由于生產技術方面的限制，產品生產批量小，制造成本高，廣告費用大，產品銷售價格偏高，銷售量極為有限，企業(yè)通常不能獲利，反而可能虧損。

2．第二階段：成長期當產品進入引入期，銷售取得成功之后，便進入了成長期。成長期是指產品通過試銷效果良好，購買者逐漸接受該產品，產品在市場上站住腳并且打開了銷路。這是需求增長階段，需求量和銷售額迅速上升。生產成本大幅度下降，利潤迅速增長。與此同時，競爭者看到有利可圖，將紛紛進入市場參與競爭，使同類產品供給量增加，價格隨之下屬，企業(yè)利潤增長速度逐步減慢，最后達到生命周期利潤的最高點。

3．第三階段：成熟期指產品走入大批量生產并穩(wěn)定地進入市場銷售，經過成長期之后，隨著購買產品的人數增多，市場需求趨于飽和。此時，產品普及并日趨標準化，成本低而產量大。銷售增長速度緩慢直至轉而下降，由于競爭的加劇，導致同類產品生產企之間不得不加大在產品質量、花色、規(guī)格、包裝服務等方面加大投入，在一定程度上增加了成本。

4．第四階段：衰退期是指產品進入了淘汰階段。隨著科技的發(fā)展以及消費習慣的改變等原因，產品的銷售量和利潤持續(xù)下降，產品產品在市場上已經老化，不能適應市場需求，市場上已經有其它性能更好、價格更低的新產品，足以滿足消費者的需求。此時成本較高的企業(yè)就會由于無利可圖而陸續(xù)停止生產，該類產品的生命周期也就陸續(xù)結束，以至最后完全撤出市場。

2022/11/630產品生命周期曲線

1．第一階段：引入期2．第二階段：成三、客戶的分類客戶分類是基于客戶的屬性特征所進行的有效性識別與差異化區(qū)分?？蛻舴诸愂且钥蛻魧傩詾榛A的應用。客戶分類通常依據客戶的社會屬性、行為屬性和價值屬性。2022/11/631三、客戶的分類客戶分類是基于客戶的屬性特征所進行的有效性識別三、客戶的分類~根據客戶的經濟價值

人們通常根據銷售額或利潤區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務的重點目標，采取不同的服務方式。按照客戶對銷售額貢獻的大小，一般可將客戶分為4類，如表1-1所示

2022/11/632三、客戶的分類~根據客戶的經濟價值2022/11/232從管理角度來看，根據客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小，可以將客戶分為關鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時客戶：2022/11/633從管理角度來看，根據客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小，可以將三、客戶的分類~根據客戶的個性特點1）嚴格要求型客戶非常關注結果而不關心過程；喜歡表達自己的需求和期望，并希望你認真聆聽；

對策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺你將迅速完成工作。2）和藹可親型客戶希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關系，而非例行公事式的商業(yè)關系。

對策：熱情的態(tài)度，特別的關注，適度閑聊……3）理智型客戶條理性強，有耐心。他們對于事情的運作方式、問題的處理過程很有興趣，希望有確定的服務程序。這類客戶的需求如果得到滿足，他們會保持較高的忠誠度。

對策：保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。4）遵從型客戶重視對規(guī)則的遵守，對客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務是準確而高質量的。

對策：提供的服務應清晰、準確，傳達的信息應謹慎、誠實。2022/11/634三、客戶的分類~根據客戶的個性特點2022/11/234安全生產日日好，員工生活步步高。11月-2211月-22Sunday,November6,2022文明施工，安全生產。01:00:1401:00:1401:0011/6/20221:00:14AM質量不光由生產者決定，更應由顧客決定。11月-2201:00:1401:00Nov-2206-Nov-22抓好安全生產促進經濟發(fā)展。01:00:1401:00:1401:00Sunday,November6,2022善待別人就是善待自已。11月-2211月-2201:00:1401:00:14November6,2022疏忽一時，痛苦一世。2022年11月6日1:00上午11月-2211月-22安全生產你管我管，大家管才平安，事故隱患你查我查，人人查方安全。06十一月20221:00:14上午01:00:1411月-22持續(xù)的質量改進是企業(yè)永恒的目標。十一月221:00上午11月-2201:00November6,2022精打細算降成本,千方百計提效益。2022/11/61:00:1401:00:1406November2022全力生產，注意安全。1:00:14上午1:00上午01:00:1411月-22樹立安全觀念，堅持安全生產。11月-2211月-2201:0001:00:1401:00:14Nov-22制造精良產品，培育優(yōu)秀人才。2022/11/61:00:14Sunday,November6,2022強化服務意識，倡導奉獻精神。11月-222022/11/61:00:1411月-22謝謝大家！安全生產日日好，員工生活步步高。11月-2211月-22We

客戶服務與管理項目二分析目標客戶2022/11/636客戶服務與管理項目二分析目標客戶2022/2022/11/6372022/11/22任務一掃描市場環(huán)境

任務二分析產品和服務

任務三尋找目標客戶

任務四評估客戶價值2022/11/638任務一掃描市場環(huán)境

任務二分析產品和服務

任務優(yōu)秀客服人員能力素質結構模型2022/11/639優(yōu)秀客服人員能力素質結構模型2022/11/24一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊

二、網絡信息技術對客戶服務的挑戰(zhàn)

三、我國客戶服務市場的現狀與問題任務一掃描市場環(huán)境2022/11/640一、宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊

二、網絡信息技術對客戶服務的一、產品或服務性能及特點分析

二、產品或服務特色與優(yōu)勢分析

三、行業(yè)發(fā)展動態(tài)及競爭對手分析任務二

分析產品服務2022/11/641一、產品或服務性能及特點分析

二、產品或服務特色與優(yōu)勢分析一、研究業(yè)務模式，識別客戶群體

二、分析現在客戶，整理客戶資料

三、開展市場調查，發(fā)掘潛在客戶

四、利用網絡渠道，開發(fā)目標客戶任務三

尋找目標客戶2022/11/642一、研究業(yè)務模式，識別客戶群體

二、分析現在客戶，整理客任務四

評估客戶價值2022/11/643任務四評估客戶價值2022/11/28一、評估客戶終身價值

二、客戶的分級與管理

三、重點客戶的判斷與管理

任務四

評估客戶價值2022/11/644一、評估客戶終身價值

二、客戶的分級與管理

三、重點客引子

客戶價值的體現徐先生是一家電子產品銷售公司的老總，經過徐先生及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務蓬勃發(fā)展。隨著公司的發(fā)展，老客戶越來越多，公司名氣也越來越大，甚至經常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務。一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，但是有些重要客戶卻抱怨公司的響應太慢，服務不及時，并將訂單轉向了其他廠商。為此，徐先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務人員，來應付忙碌的業(yè)務。一年辛苦下來，徐先生滿以為利潤不錯?？晒矩攧战浝斫o出的年終核算報告，利潤居然比去年還少！經過仔細分析，徐先生終于發(fā)現了其中的癥結所在：原來雖然不斷有新的客戶出現，但是銷售額卻不大，而這些客戶帶給銷售和服務部門的工作量卻不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠款項。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經悄悄流失。為此，徐先生改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，根據銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度權衡，從中選出20%的優(yōu)質客戶，針對這20%的客戶制定特殊的服務政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸，針對多數的普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。經過半年的時間，在財務經理再次給出的半年核算報告中，利潤額已經令徐先生笑逐顏開了！2022/11/645引子

客戶價值的體現徐先生是一家電子產品銷售公司的老總，經過評估客戶價值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價值，有的帶來虧損客戶價值需要測算：確定服務策略、提升客戶忠誠、增進企業(yè)利潤……客戶價值的綜合性、動態(tài)性：近期/長期價值、顯性/隱性價值客戶終生價值：每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，是客戶關系管理的準繩?？蛻魞r值分析的關鍵：企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰是最佳目標客戶？2022/11/646評估客戶價值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價值，有的搜集客戶資料和數據：

建立客戶檔案，及時數據更新利用信息技術，優(yōu)化數據管理客戶購買的收益與成本；客戶購買的頻率或時長；客戶推薦給同事、朋友的可能性；……定義和計算客戶終生價值：一、評估客戶終身價值1、分析客戶終生價值的主要步驟（1）2022/11/647搜集客戶資料和數據：建立客戶檔案，及時數據更新客戶購買的2022/11/6482022/11/213開發(fā)相應的營銷戰(zhàn)略：客戶分組：

計算：交易成本、資金投入；預測：將來利潤，其它收益……分組特征：根據不同特征、不同行為模式、不同需求案例：苛刻的、猶豫不決的、節(jié)儉的、久經世故的顧客……基本目標：確定目標市場，認知消費者高級目標：開發(fā)營銷戰(zhàn)略—交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營銷…客戶投資與利潤分析：一、評估客戶終身價值1、分析客戶終生價值的主要步驟（2）2022/11/649開發(fā)相應的營銷戰(zhàn)略：客戶分組：計算：交易成本、資金投入；客戶事件預測法：DWYER(杜瓦爾)方法：

如果所有的公司都知道失去一個客戶的損失，他們就會衡量“投資于新業(yè)務”和“投資于留住客戶”之間的取舍關系;會計系統(tǒng)無法計算一個忠實客戶的價值；財務系統(tǒng)也忽略了客戶在與公司保持業(yè)務關系期間所能產生的現金流。永久流失型客戶暫時流失型客戶

預測事件發(fā)生的時間確定事件的收益和成本為每位客戶建立一個詳細的利潤和費用預測表?？蛻艚K生價值的復雜性和變化性：一、評估客戶終身價值2、測量客戶價值的方法

（2）但是，客戶未來事件預測的精準度并不能完全保證，因為：預測依據的基礎數據的不確定性；預測過程的不確定性。2022/11/650客戶事件預測法：DWYER(杜瓦爾)方法：如果所有的公DWYER(杜瓦爾)方法由美國人DWYER（杜瓦爾）先生在1989年率先提出的一種CLV的計算模型。它首先依據客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進行分組，然后針對一組客戶分別統(tǒng)計這組客戶在各年的銷售額、成本費用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤。由于利潤是各年的累計，基于資金的時間價值，計算出這組客戶每年凈現值及累計凈現值，即可得到這組客戶的生命周期價值。2022/11/651DWYER(杜瓦爾)方法由美國人DWYER（杜瓦爾）先生在1客戶終身價值計算方法1．計算你的平均銷售額和你每筆銷售的利潤2．通過認定一個客戶重復訂購的次數來計算出他或她能帶來的額外利潤是多少，要保守點3．把營銷支出預算用新增客戶數目來攤分，便能準確地計算出一個客戶的銷售成本4．用同樣的方法計算出準客戶的銷售成本5．計算出這些準客戶的銷售額—-準客戶變成客戶的百分比6．從你預算這客戶將帶來的利潤，扣除營銷支出，計算出一個客戶的邊際凈值2022/11/652客戶終身價值計算方法1．計算你的平均銷售額和你每筆銷售的利模擬的客戶價值指標2022/11/653模擬的客戶價值指標2022/11/218客戶價值金字塔2022/11/654客戶價值金字塔2022/11/219客戶的分類（回顧）綜合衡量客戶的目前價值和未來價值，并據此對其進行分級管理，是一種有戰(zhàn)略意義的客戶分類方法。二、客戶的分級與管理圖2-2根據客戶的目前價值和未來價值進行分類（1）A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應當盡最大努力要留住的客戶。（2）B類客戶：具有相當潛力的客戶，對這類客戶的維護，企業(yè)應有相當的投資保障。（3）C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應逐步加大對這類客戶的投資。（4）D類客戶：企業(yè)沒能爭取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結束，企業(yè)應盡量減少對這類客戶的投資。（5）E類客戶：企業(yè)的低級客戶，企業(yè)應當縮小對其投資的力度。（6）F類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應當考慮撤資，終止為這些客戶提供服務。2022/11/655客戶的分類（回顧）綜合衡量客戶的目前價值和未來價值，并據此對優(yōu)等的服務（快速退票等）；商務貴賓休息室；優(yōu)先合作伙伴的待遇；回贈點數；更好的支持服務（傳呼中心等）二、客戶的分級與管理客戶層級管理的意義：為了對不同客戶提供合適的服務。如航空公司舉辦的提升客戶忠誠度的活動中，最佳客戶可以獲得的待遇：2022/11/656二、客戶的分級與管理客戶層級管理的意義：2022/11/22二、客戶的分級與管理客戶層級管理的實施：（根據不同層次的客戶需要采用不同的管理思想和策略）不同層級客戶的屬性和特征分析；不同層級的客戶看待服務質量的方法不同；不同層級的客戶影響購買的推動要素不同；服務質量的改善對不同層級客戶盈利能力的影響2022/11/657二、客戶的分級與管理客戶層級管理的實施：不同層級客戶的屬性和哪些客戶對企業(yè)銷售額的貢獻最大？哪些客戶的銷售增長最快？又是哪些客戶對企業(yè)利潤的貢獻舉足輕重？對重點客戶的判定和識別，并據以提供超出平均水平之上的優(yōu)質服務，增加客戶黏性，提高客戶的滿意度和忠誠度，是企業(yè)客服工作的戰(zhàn)略重點。三、重點客戶的判斷與管理2022/11/658哪些客戶對企業(yè)銷售額的貢獻最大？哪些客戶的銷售增長最快？又是閱讀材料2-13：挖掘客戶價值應“區(qū)別對待”莎士比亞說：“閃光的不一定都是金子”；同樣，客戶也不一定都是上帝。一項研究表明，企業(yè)在客戶開發(fā)工作上，平均有38%的潛在客戶白白浪費了企業(yè)的時間和精力，最終企業(yè)還是放棄了這些客戶。當“小康之家”郵購公司的系統(tǒng)中“庫存”了800萬條客戶信息時，他們并沒有盲目地讓這800萬條郵購目錄“傾巢出動”，而是明確意識到，在龐大的數據庫中并不是所有人都能成為客戶，都能夠為公司帶來利潤。相反，很可能其中一大部分只是消耗公司的成本而不創(chuàng)造任何利潤。企業(yè)要做的就是篩選價值型客戶，將“海量”客戶中最有價值的那部分篩選出來，并讓他們的價值最大化?！?022/11/659閱讀材料2-13：挖掘客戶價值應“區(qū)別對待”莎士比亞說：“閃技能訓練2-8:企業(yè)客戶價值的判斷及服務策略的分析以技能訓練2-1中所選定企業(yè)的30位典型客戶為研究對象，根據客戶的目前價值和未來價值等指標進行綜合評估，根據價值大小，將這些客戶大體分為A、B、C三大類，并對這些類型的客戶分別給出相應的服務建議及營銷策略，將結果填入表2-25。2022/11/660技能訓練2-8:企業(yè)客戶價值的判斷及服務策略的分析以技能訓練2022/11/6612022/11/226顧客終生價值“顧客終生價值”(CustomerLifetimeValue)指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。研究表明，如同某種產品一樣，顧客對于企業(yè)利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。（產品生命周期）客戶的價值都由三部分構成歷史價值當前價值潛在價值

到目前為止已經實現了的顧客價值如果顧客當前行為模式不發(fā)生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值如果公司通過有效的交叉銷售可以調動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的顧客價值2022/11/662顧客終生價值“顧客終生價值”(CustomerLifeti顧客終生價值顧客生涯價值的三維結構：一是顧客維持時間維度企業(yè)通過維持與顧客的長期關系，建立高的顧客維持率，從而獲得較高的顧客生涯價值；二是顧客份額（CustomerShare）維度是指一個企業(yè)所提供的產品或服務占某個顧客總消費支出的百分比。要獲得最大的顧客生涯價值，不僅需要有高的顧客維持率，更要有高的顧客份額。顧客份額應該是衡量顧客生涯價值的一個重要指標；三是顧客范圍維度顯然企業(yè)總的顧客生涯價值的大小與它的顧客范圍直接相關。從顧客范圍維度出發(fā)，要求企業(yè)必須清楚它的現有顧客是誰，同時注意開拓潛在顧客

2022/11/663顧客終生價值顧客生涯價值的三維結構：2022/11/228附：產品生命周期（1）產品生命周期理論是美國哈佛大學教授費農1966年在其《產品周期中的國際投資與國際貿易》一文中首次提出的。費農認為：產品生命是指市上的營銷生命，產品和人的生命一樣，要經歷形成、成長、成熟、衰退這樣的周期。產品生命周期（productlifecycle），簡稱PLC，是產品的市場壽命，即一種新產品從開始進入市場到被市場淘汰的整個過程。

產品生命周期各階段1）介紹（投入）期2）成長期3）成熟期4）衰退期2022/11/664附：產品生命周期（1）產品生命周期理論是美國哈佛大學教授費農產品生命周期曲線

1．第一階段：引入期指產品從設計投產直到投入市場進入測試階段。新產品投入市場，便進入了介紹期。此時產品品種少，顧客對產品還不了解，除少數追求新奇的顧客外，幾乎無人實際購買該產品。生產者為了擴大銷路，不得不投入大量的促銷費用，對產品進行宣傳推廣。該階段由于生產技術方面的限制，產品生產批量小，制造成本高，廣告費用大，產品銷售價格偏高，銷售量極為有限，企業(yè)通常不能獲利，反而可能虧損。

2．第二階段：成長期當產品進入引入期，銷售取得成功之后，便進入了成長期。成長期是指產品通過試銷效果良好，購買者逐漸接受該產品，產品在市場上站住腳并且打開了銷路。這是需求增長階段，需求量和銷售額迅速上升。生產成本大幅度下降，利潤迅速增長。與此同時，競爭者看到有利可圖，將紛紛進入市場參與競爭，使同類產品供給量增加，價格隨之下屬，企業(yè)利潤增長速度逐步減慢，最后達到生命周期利潤的最高點。

3．第三階段：成熟期指產品走入大批量生產并穩(wěn)定地進入市場銷售，經過成長期之后，隨著購買產品的人數增多，市場需求趨于飽和。此時，產品普及并日趨標準化，成本低而產量大。銷售增長速度緩慢直至轉而下降，由于競爭的加劇，導致同類產品生產企之間不得不加大在產品質量、花色、規(guī)格、包裝服務等方面加大投入，在一定程度上增加了成本。

4．第四階段：衰退期是指產品進入了淘汰階段。隨著科技的發(fā)展以及消費習慣的改變等原因，產品的銷售量和利潤持續(xù)下降，產品產品在市場上已經老化，不能適應市場需求，市場上已經有其它性能更好、價格更低的新產品，足以滿足消費者的需求。此時成本較高的企業(yè)就會由于無利可圖而陸續(xù)停止生產，該類產品的生命周期也就陸續(xù)結束，以至最后完全撤出市場。

2022/11/665產品生命周期曲線

1．第一階段：引入期2．第二階段：成三、客戶的分類客戶分類是基于客戶的屬性特征所進行的有效性識別與差異化區(qū)分。客戶分類是以客戶屬性為