衛生消殺操作規程

一、滅蚊、蠅、蟑螂工作

1、每月應進行 次滅蟲消殺工作（遇特殊情況可適當應增減消殺次數）.

2、消殺區域：

各樓宇的樓梯口、梯間及樓宇周圍.

住宅的四周。

會所及配套的娛樂場所。

（4)公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉箱等室外公共區域。(5）員工食堂、宿舍等。

3、消殺藥物一般用敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊脂類藥噴灑劑等。

4、消殺方式以噴藥觸殺為主.

5、噴殺操作要點：

穿好防護衣帽。

將噴殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里。

（3)對上述區域進行噴殺。6、噴殺時應注意：

（1）梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上。

（2)員工宿舍噴殺時不要將藥液噴在餐具及生活用品上。(3）餐廳噴殺時不要將藥液噴在食品和器具上.(4）不要在業主（住戶）出入高峰期噴藥。

（5）辦公室、娛樂配套設施應在下班或營業結束后進行，且應關閉門窗，并將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品和器具上。

二、滅鼠

1、滅鼠工作每季度應進行 次

2、滅鼠區域：

樓宇、住宅四周.

員工宿舍內。

食堂和會所的娛樂配套設施。

物業區域內常有老鼠出沒的地方。

3、滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠。

4、餌料的制作:

將米或碾碎的油炸花生米等放一專用容器內。

將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上.

制作餌料時作業人員必須戴上口罩、膠手套、禁止裸手作業。5、在滅鼠區域投放餌料應注意:

藥物應放在標有“滅鼠專用"的紙片上（必須在保證安全的前提下進行，必要時懸掛或張貼明顯的警示標識）。

盡量放在隱蔽處或角落、小孩拿不到的地方.

（3)禁止成片或隨意撒放。

（4)一周后，撤回餌料,期間注意撿拾死鼠，并將數量做好記錄.(5）消殺作業完畢，應將器具、藥具統一清洗保管。

三、消殺工作的管理與檢查

1、消殺工作前,相關負責人必須詳盡地告訴作業人員應注意的安全事項。

2、相關負責人應進行現場跟蹤，確保操作正確。

3、相關負責人應按消殺操作規程標準,檢查每次消殺工作的進行情況并做好表格記錄

客戶服務規程

一、客戶服務申請接收的要求

1、業主提出關于設備安裝、消防、治安、維修、清潔、綠化、求助等服務需求時（口頭或電話），每位員工都應該落實首問責任制，實行一站式服務，及時傳遞到客戶服務中心。

2、客戶服務中心將接收到的業主需求記錄在《物業服務需求記錄表》中，并記錄接受時間、業主姓名/單位、內容/要求等內容，同時對服務需求進行識別.

3、客戶服務中心對公司能提供的服務,須及時安排相應責任人或部門去處理，并作好記錄。

4、對需開單的項目（如室內的維修服務等)，由客戶服務中心開單后電話通知責

任單位到客戶服務中心取單按預約的時間上門進行服務；對于無需開單的服務項目，需在《物業服務需求記錄表》上詳細記錄處理時間、處理結果和作業人等情況.客戶服務中心應根據業主需求的輕重緩急情況，可先處理后補單。

5、對于客戶服務中心無法確認或公司又無能力滿足業主要求的申請，作好溝通解釋工作,并求得業主諒解。

6、對于不違反法律或公司規定或影響他人或其它不利后果的業主需求，每位員工都有責任盡可能的提供優質服務。

7、非緊急情況下,各班組在接到客戶服務中心轉達的業主需求后，以業主優先的原則,需首先處理業主的服務需求。

二、客戶服務提供的流程

1、維修接待流程圖：

客戶

④聽取業主意見 ⑥回訪

③進行維修 ①報修

②傳達維修內容

維修班 客戶服務中心

⑤維修情況及業主意見反饋

2、客戶服務中心接聽業主的報修電話的同時應在《物業服務需求記錄表》上記錄如下內容：

(1）報修人、房號及聯系方式。

報修的項目及時間。

與業主預約的維修時間。

3、客戶服務中心在接到報修后，立刻填寫《派工單》并馬上通知維修班到客戶服務中心取單，維修員帶好維修工具取單后到業主家進行維修。

4、維修員應在客戶服務中心接到報修時間的15分鐘內到達業主家（如有預約，按預約時間到達),如是業主較急的需求、重大或緊急情況可先作業后補單。

5、如業主委托的是設施設備安裝項目，維修員需在安裝前進行必要的檢查，以確保安裝設施設備完好，如發現安裝設施設備存在相應的問題，應在安裝前向業主說明.

6、維修完畢后，維修員在《派工單》上簽名，并填寫工作內容、所用材料名稱、

數量、作業時間及總工時（含準備工時)，有償服務要注明材料費、人工費，無償服務或有償服務均需請業主驗收簽字.

7、維修完成后維修員需及時將《派工單》存根聯合維修費交客戶服務中心，并將情況及時反饋到客戶服務中心。

8、維修員應在三個工作日內將委托的維修工作處理完畢，因其他原因在三個工作日不能完成的,報項目負責人批準簽字延期，一周內不能修復的，報物業主管領導批準，并告知業主，求得業主諒解。

9、各部門員工在巡視中發現的維修事項，統一反饋到客戶服務中心統一處理,并記錄在《物業服務需求記錄表》中，維修完后由報修人或客戶服務中心人員或維修班長指定人進行驗收，驗收結果填寫在《派工單》中，由客戶服務中心對報修人進行回訪并填寫在《物業服務需求記錄表》的回訪欄內。

三、服務時應注意事項

1、工服整潔，態度真誠，服務熱情。

2、維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專用墊布、抹布、筆等，以備工作所需。

3、進門前先敲三聲門，得到業主同意后進入室內，如業主家有地毯或木地板的，進入業主家中應穿鞋套進入。

4、維修前先向業主明示并由業主確認維修內容、維修金額（包括維修費、材料費、人工費）等（服務項目和收費標準由管理處蓋章確認過膠后，由服務人員隨身攜帶，以便公示于業主)。當得到業主的確認后,開始維修服務.

5、維修時所需工具，應放于工具箱內或專用墊布上，不得放于業主桌上、地毯上等。

6、維修時不得發出比較大的聲響或異味（當不可避免發出時，應先征得業主同意后開始進行）.

7、維修結束后,要將工作現場打掃干凈，不得留下任何污漬。

8、維修人員在業主家里工作時，嚴禁收受小費、抽煙、吃檳榔、喝茶、打私人電話.若因工作需要須即時與管理處聯系的，使用電話前須事先征得業主同意，并表示感謝。

9、維修后，向業主說明維修結果，并請業主檢驗，檢驗合格后，屬有償維修的向業主收取維修費用.無論是無償還是有償服務均需請業主在《派工單》上簽名。10、客戶服務中心有責任跟蹤當時無法修復的項目，直至修復并業主滿意為止。

11、每月初，客戶服務中心將有償服務單匯總，并將結算聯交財務部結算。

業主投訴處理規程

一、處理流程圖

接接待待人人編接制到投投訴訴記錄

接待人確認是否有效

客服部接門待會人同編責制任投部訴門類驗型證呈后請提批出閱處件理建議

領導審核批準

客服部門兩個工作日內書面答復，責任部門整改并跟進客服部門電話或登門回訪

二、業主投訴的識別

記錄歸檔

1、業主提出的以下事項應判定為有效投訴:(1）沒有履行《物業服務合同》中規定的義務。(2)沒有履行對業主的承諾。

沒有履行國家和當地政府頒發的物業管理法規.

違反國家的規定,向業主亂收費、多收費.

應履行的工作內容，經兩次提示或督促還沒有履行的工作職責。

（6)服務態度惡劣、侮辱業主人格、損壞業主的東西。2、業主反映以下事項應判為協辦工作：

反映其他業主違反有關規定。如：高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題.

反映開發商不履行合同和承諾。如：房屋存在漏水等質量問題；公共設施

不能按期投入使用等問題。(3）反映屬于業主大會研究決定才能解決的事項。如：動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更新設備等事項。(4）反映有關單位的問題。如供水、供電、有線電視、通信網絡、電話線路、停車管理等(指由其他單位管理的）等方面存在的問題。

（5）反映有關政府部門執法擾民.如：夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款等行為。

3、業主要求的以下事項應判為過高要求:

(1)要求增加原設計規劃沒有的公共設施和活動場所.

(2）要求降低合同已經明確的、業主委員會討論同意的、當地物價局批準的收費標準。

（3）要求提供《物業服務合同》規定以外的和物業管理法規沒有規定的物業管理項目。

三、投訴接待

當接到業主投訴時客服工作人員首先代表被投訴部門向業主的遭遇表示同情，并立即在《物業服務需求記錄表》中作好詳細記錄。

記錄內容如下:

a、投訴事件的發生時間、地點。b、被投訴人或投訴部門.

c、投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）。d、業主的要求.

e、業主的聯系方式、方法。

接待業主時應注意：a、請業主入座。

b、必要時,通知管理員或主管/負責人出面解釋。

c、注意力要集中，適時地與業主進行交流，不應只埋頭記錄.(3）接待投訴的技巧：

a、耐心傾聽,做一位良好的聽眾.

b、對業主的遭遇表示同情，適當地認同業主的舉動。c、不要隨意辯解.

d、學會適時適度地贊美業主.

四、投訴的處理承諾

1、重大投訴，當天呈送主管領導進入處置程序。

2、重要投訴，接待后1小時內轉呈項目負責人進行處置程序。

3、輕微投訴，不超過2天內或在業主要求的期限內解決.

五、投訴處理內部工作程序

1、被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按時作好記錄.在投訴處理完畢的當天交到客戶服務中心.收到處理完畢的《業主投訴意見處理單》后,應在《物業服務需求記錄表》上記錄。并于當天進行回訪或通知客戶主管、管理員或相關人員進行回訪.

2、其他形式的投訴（如來函)，管理人員參照本程序辦理。

3、對無效投訴的處理原則：本著為業主服務的態度，盡量為主提供方便.

4、對正在給業主造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理.

回訪管理規程

一、回訪時間要求

1、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行。

2、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行.

3、特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行。

4、急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行。

5、物業公司發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后的一個月內進行.

6、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

二、回訪率

1、投訴事件的回訪率要求達到100％。

2、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%。

3、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10％。

4、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶主管確定.

三、回訪人員的安排

1、重大投訴的回訪由項目負責人組織進行.

2、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務部管理員共同進行。

3、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行.

四、回訪的內容

1、質量評價.

2、服務效果的評價。

3、住戶的滿意程度評價。

4、缺點與不足評價。

5、住戶建議的征集.

五、回訪流程

1、客戶主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員