精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)服裝店技巧之服裝店消費者與導購上一篇/下一篇2008-03-2815:25:56/個人分類:服裝開店查看(33/評論(0/評分(0/0服裝經(jīng)營全攻略:費者與導購如何了解品牌折扣服裝店的顧客消費習性消費者每一次購買行為的產(chǎn)生、發(fā)展、直至結束,交不是一件簡單的事情,在發(fā)生購買行為的整個過程中,消費者為什么買,在哪里買,在什么時候買,向誰買,以及怎樣買,都有心理活動的作用,有時心理活動對購買行為的影響又是非常微妙的。導購是香榭麗舍品牌折扣服飾店的第一線人員是企業(yè)形象的代表,同時也是業(yè)績創(chuàng)造的先鋒,要創(chuàng)造消費者滿意的購物環(huán)境,銷售人員必須了解消費者心理,創(chuàng)造顧客,穩(wěn)定顧客,以達成交易。尤其服飾商品兼有理性和感性的消費特征,是典型的"待客服務"的銷售行為,導購以專業(yè)的形象服務顧客,已經(jīng)成為競爭的關鍵因素之一。(一了解消費者需求1、動機只有消費者產(chǎn)生了某種購買動機,才能促使他們走進香榭麗舍品牌折扣服飾店,參觀并選擇所需商品,最后才發(fā)生購買行為。一般而言,品牌折扣服飾購買動機有多種類型,主要有:①、需要動機:根據(jù)人性的需要和消費資料的特點,有生存需要、享受需要、發(fā)展需要三種需要動機。②、心理型動機:消費者購買行為不僅受重現(xiàn)本能的驅使,而且受到心理活動的支配,消費者在購買過程中,常常伴有復雜的心理活動由心理活動引起的購買動機即心理動機。按心理分類,主要可分理智購買和感情購買動機,再此基礎上又產(chǎn)生出惠顧購買動機。2、需求傾向前面所說的只是消費者的一般購買動機。實際上,消費者在挑選商品時又具有具體的心理需求傾向。比如求實、求新、求美、求廉、求名等的心理傾向。(二了解消費者的購買過程我們可以利用這張表來看一下不同類型消費者的購買過程顧客導購如何交流與接待基本類型基本特點次要特點其他特點1、愛好辯論者對各導購的話語都持異議不相信售貨員的話,總想要從導購的話中尋找差錯謹慎、緩慢做出決定出示服裝,使顧客確信是好的,介紹有關服裝的知識,交談時最好用“對,但是……”這樣的話2、“身上長刺”的顧客明顯的心情不好或者脾氣不好稍微遇到點惹人煩惱的事情就發(fā)怒其行動好像是預先準備的避免爭論,堅持基本事實,根據(jù)顧客的需要出示各種好的顏色式樣。3、果斷的顧客懂得他要的是什么樣式衣服他很確信自己的選擇是正確的對其它的見解不感興趣,愿意導購的語言簡潔爭取做成買賣,不要爭論,自然地銷售。機智老練地插入一點見解4、有疑惑的顧客不相信導購的話不愿受人支配要經(jīng)過謹慎的考慮才能做出決定用品牌的商標作服裝介紹的后盾,出示服裝,讓顧客察看,觸摸5、注意了解實際情況的顧客對有實際根據(jù)的信息很感興趣,愿意了解更多服裝的信息對導購介紹中的差錯很警覺注重察看現(xiàn)在品牌的商標要強調商標,品牌商的真實情況,自動提供詳細信息6、猶豫不決的顧客不自在,敏感容易“頭腦過熱”,在非正常價格下購買服裝對自己的判斷沒有把握對顧客友好,尊重他們,使他們感到舒服7、易于沖動的顧客會很快地做出決定和選購急躁,沒有耐性易于突然停止購買迅速接近顧客,避免過多的銷售,避免講話過多,注意關鍵的地方8、優(yōu)柔寡斷的顧客自已能做出決定的能力很小顧慮,不安,恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯要導購幫助作出決定,要求導購當參謀,要求導購做出的決定是對的將顧客表示的疑慮擱在一邊,實事求是地介紹有關服裝或服務的長處和價值9、四周環(huán)顧的顧客細看服裝,看看有什么新產(chǎn)品不要導購說廢話可能大量購買注視“購買”跡象,有禮貌地、熱情地突出商店的服務(三導購的服務導購是店鋪的形象,是商業(yè)的代表,是顧客滿意的推動者,所以在品牌服飾折扣店的經(jīng)營資源中,導購扮演著舉足輕重的角色,尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中,導購應該有做得更好的觀念,積極參與銷售任務將銷售商品延伸到銷售價值服務,必能在百家爭鳴中,博得消費者的青睞。1、服務的心理和原則由于銷售工作的目標是顧客的兩次消費,所以服務的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán),服務的工作不論是在購買的哪一階段,皆有其不可缺少的價值性,而且具有互相的影響性。換言之,銷售人員在提供顧客服務之前,必須強烈體會到服務的價值是共生互利的,提供最適當?shù)姆諆?nèi)容,給予顧客最滿意的服務。2、導購的儀表人們對客觀事物的認識過程,總是從感知其外部形態(tài)開始,再逐漸認識其本質的。在與別人相接觸的過程中,特別對初次交往的人來說,儀表是一個重要的吸引因素,通常稱為第一印象,它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺,并影響眾以后相互關系的發(fā)展。①儀表、舉止儀表舉止是指人的外面和行動,一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著,店鋪內(nèi)外的站、走等動作。一個導購的儀表舉止如何,將首先給顧客留下好或不好的印象,對顧客的心理變化起著重要作用,在一定程度上影響銷售工作的進行。一個良好的導購應當具備健康、整潔、明朗、樸實、可親的形象。②語言導購在接待顧客時,一刻也離不開語言,導購能不能很好地運用語言,講究語言藝術,直接影響到服務質量和商店信譽。所以在銷售的整個過程中,導購要說話準確、生動,使用文明用語。3、待客服務的技巧當顧客進入品牌服飾折扣店的一瞬間,導購就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。導購會思考如何將商品賣給顧客,顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品,在這過程中,就形成了導購與顧客間交互性的行銷行為。因此以導購的立場而言,就不能不了解顧客的購買行為模式,并且根據(jù)顧客的行為模式,發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務技巧。①顧客購買決策行為的心理階段顧客在決定是否購買某一項商品時,會經(jīng)過7個心理階段,從注意商品或商店對商品產(chǎn)生興趣使用的聯(lián)想產(chǎn)生購買的欲望比較評估商品或店鋪產(chǎn)生信賴感購買行動,最后才是當顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意,整體而言我們稱為"顧客購物心理八階段"。②掌握銷售機會③關于拒絕購買態(tài)度的轉化針對不同拒絕類型的顧客,分別采用相應的轉化方法。一般拒絕購買態(tài)度的消費者的拒絕態(tài)度不是很堅決,所以應著重向此類消費者多提供商品的新特點,改變消費者對商品的心理印象。遇到真正拒絕購買的顧客,如果還有轉變態(tài)度的可能,則應盡力解除其心理障礙,如果不可能轉變態(tài)度,就應盡快避開其主要問題,及時引導消費者的注意力,有目的地轉向同類商品。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購買需求,只要正確引導,加強購買態(tài)度中的正數(shù)因素,也有可能轉變其可能轉變其拒絕購買的態(tài)度。④顧客抱怨的處理發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素:商品因素、服務因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應掌握三大原則:尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。4、其它注意事項①防止偷竊②如何處理顧客的無理取鬧③顧客損毀商品的處理④員工個人安全事項選擇導購的標準1、性別、年齡標準鑒別、挑選導購的工作中,對申請人的性別、年齡的考慮相當重要。因為不同的行業(yè),對導購性別、年齡方面的要求,是不相同的。例如,音像店鋪的主要供應對象為一二十歲的青少年,必須選用30歲以下的營業(yè)員,因為他們更容易與一二十歲的青少年溝通,獲得他們的信任,而且容易掌握他們的消費需求的變化。高級婦女時裝店鋪的主要供應對象，是18~30歲的、有職業(yè)的和上層社會的婦女，所以，要求導購具有一定的素養(yǎng)和氣質，并能了解時代的最新潮流。而香榭麗舍服飾折扣店的導購最好是20-30歲之間，了解時尚信息的女性。對上述這些要求，所有店鋪都應無例外。店鋪可以根據(jù)本身的經(jīng)營需要，從應聘人員中予以篩選。2、個性標準一個人的個性也在一定程度上反映了他的潛在能力。香榭麗舍店鋪多傾向于選用那些開朗、自信、待人友好，又比較穩(wěn)健、精力充沛的人作為其導購。個人的品質，可以通過零售經(jīng)營者與申請人的個別交談，或有關個人的記載材料來了解。3、知識和技能香榭麗舍店銷售的產(chǎn)品在款式上是多樣化的。店鋪提供的服務很大程度是來源于品牌方面的，這就要求營業(yè)員具有一定的文化水平，能快速掌握商品的品牌知識，在面對顧客品牌方面的詢問和要求時游刃有