門店銷售技巧

課程姓名：

日期：地點：培訓師：1不惑之年的體會學習+變革=競爭力(自我成長)(不斷改善)(成就.地位.財富)2團隊規則準時全程參與微笑贊美 敞開心胸充分交流

3學習指南

學習效果不只是決定在講師!

別忘記了做上帝的權益!誰?

雖然是上帝,但也別忽視他人權益!(請將1.手機禁音.2.勿開小會.3.舉手發言.)

請調整成愉快的心情(晴天)學習!當培訓有趣時,培訓才開始生效!玩游戲嘍!4破冰：尋找一個他內容簽名內容簽名已婚去過黃山打網球戴眼鏡愛喝紅酒75-80年生愛唱歌四月份生日妻管嚴說三種語言喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的5課程時間安排

第一單元：積極的工作心態第二單元：良好的服務意識第三單元：銷售流程與技巧6

將要進行….

第一單元積極的工作心態7

態度習慣結果ACTION思維行為循環8如何看待自己的工作?

未來的發展(Vision)是什麼?

(它決定了你為誰而工作?和工作態度)是否開始對工作充滿激情?成功是一連串的奮斗(迪斯尼)/砌墻工人建立堅定的工作信念

去面對未來!

目標遠大才會成功

!9

講工作就要提到松下幸之助，80高齡的他說自己所以能取得這樣的成就，是因為“樂在工作”和“想得簡單”。

總結：簡單所以容易堅持!

他曾講評香港人的工作態度：如果我有選擇，我就去干我喜歡干的工作；如果我沒有選擇，我就瘋狂地愛上自己現在正在干的工作。101.工作是為自己做的!而非只是……建立堅定的工作信念

2.工作做不好,不是能力問題!而是……

(有人能做好;社會責任感;換位思考……)3.在這做不好,換到任何地方也做不好

(即使很搶手,要不沒發展,要不坐不住!)4.創造自己的工作價值……11KASH=C

=M

.成功四要素：ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit12

將要進行….

第二單元良好的服務意識13客戶經濟的四個轉變從交易到關系的轉變從吸引客戶到維系客戶的轉變從以產品為中心到以客戶為中心的轉變從品牌資產到客戶資產的轉變

14交易營銷（Transaction-Marketing)

著眼于單一的銷售

以產品核能為核心著眼于短期效益

不太重視客戶服務對客戶的承諾相當有限

質量問題被看成主要是一個生產問題15關系營銷（Relationship-Marketing)

強調擁有客戶

以產品或服務給顧客所能帶來的利益為核心重視長期效益

高度重視顧客服務向顧客作高度承諾

與顧客保持密切關系質量問題是各個部門的共同責任

強調以市場為導向,把服務與質量有機地結合起來

著眼于贏得顧客，擁有顧客16顧客為何轉向競爭者？

調查表明：

只有15

%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15

%的顧客是因為發現“還有其他比較便宜的商品”但是

70

%的顧客并不是產品因素而轉向競爭者。其中

20

%不被公司重視”

45

%公司服務質量差”17顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續往來經驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續往來2、尋找更滿意廠商3、關系無法長久維持18客戶會平均轉告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發新客戶比維持老客戶多花費5倍成本，

1個忠誠客戶=10次重復購買產品的價值

舉例：經歷過的最好的服務好的服務19顧客滿意：顧客滿意經常購買傳播產品優點成為忠實顧客產生新客源銷售提升認可度提高效益增加成為名牌企業進入良性發展循環201.富士施樂的分析

H.P.的顧客滿意度調查買手機的啟示顧客滿意度的影響21

不好的服務客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。

舉例：經歷過的最差的服務22顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業陷入惡性循環23客戶抱怨歌你說過有空來看我一等就是一年多三百六十五個日子不聯絡你心里根本沒有我早忘記當初的承諾我沒忘記你你忘記我連名字你都說錯

證明你一切都是在騙我

把我的鈔票還給我把我的鈔票還給我24正確服務意識您喜歡什么樣的店員為您服務？（人）1、親切2、有禮貌3、整齊4、專業5、熱情25正確服務意識

當你是顧客時，你喜歡接受什么樣的服務（事）?

1、有效率2、快速3、親切4、價格合理5、專業咨詢

己所欲，施于人26

當你是顧客時，你最不能忍受的是什么？

1、傲慢2、環境雜亂3、不衛生4、欺騙5、等候多時

正確服務意識27與客戶建立和諧關系

1.提客戶的姓名2.多使用“您”“請”“謝謝”等3.真誠解釋拒絕客戶的原因4.對客戶的需要表現出興趣5.表現出對客戶的關心6.讓客戶知道他們可選擇什么?

28顧客抱怨處理

當顧客在抱怨時想得到什么？1.希望受到認真的對待2.希望有人聆聽3.希望見到行動反應4.希望獲得補償5.希望得到受重視的態度291.顧客心中產生不良印象2.顧客不再向其他人推薦3.顧客大肆做負面宣傳4.企業（商店）的信譽受影響5.競爭對手獲利6.公司業績受影響、收入下降7.員工失去工作成就感抱怨未正確處理的后果30不該說的：“這種問題連三歲的小孩都懂。”“一分價錢一分貨。”“不可能，絕不可能發生這種事。”“這種問題不關我的事，你去問---。”“這個問題不太清楚。”“這事兒沒法辦。”“你先聽我解釋。”“你也有不對的地方。”“你怎么這么講話？”“你愛告哪兒告哪兒。”

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。31處理客戶抱怨的原則

1ststep:填寫客戶投訴記錄立即處理最佳當天面呈主管.2ndstep:24小時內電話聯絡客戶三天內拜訪客戶,接受建言七天內信函通知處理結果3rdstep:填寫報告書,十天內提報總經理4thstep:納入改善管理計劃中32

挨罵是進步的原動力。

——

松下幸之助最危險的事情是：

我們聽不到抱怨聲。

—良藥苦口利于病。33

將要進行….

第三單元銷售流程與技巧34顧客購買的心理Attention引起注意“哦！”Interest產生興趣“這是什么？”Desire激發購買意思“啊，原來如此，真是不錯”Trust產生信任“他講得很有道理，是個可信任的人”Action購買行動“就這么決定買下來了”Satisfaction感到滿意“這商品真是令人滿意”AIDTAS法則ApproachPresentationDemonstrationProposalCloseCustomerCare業務代表的行動SATDAI35專業的準備（Professional）銷售開啟（Approach&Opening）銷售說服（Presentation&Demo）異議處理（ObjectionHandling）成功締結（Close）跟進服務(FollowUp)銷售的六大步驟36

專業的準備1、提問的問題(雙方的)2、FAB的說服內容3、客戶感謝信37

銷售說服Feature特性

---分析資料Advantage優勢

---比較表Benefit利益

---效益評估展現:FAB法則38

處理異議的原則

1、

留神傾聽，確定異議的原因

2、

重視每次異議有如初次面對它

3、

不要直接反駁

4、

不要瞎猜或說謊

5、

用緩和的語句給予說明

6、

運用處理異議的技巧

A:將異議化為問題再回答問題 ex:除了這幾個因素，還有其他原因嗎？B:運用同理心，消除異議的疑慮C:處理異議后立刻運用締結技巧D:支持確認和鼓勵顧客做決斷 ex:您以后一定會滿意現在所做的決定39

一.

直接詢問法 ex:要我填上去嗎? 要我開始訂購嗎? 你想帶一個嗎?二.

間接詢問法 ex:你要我把它包裝成禮物一樣嗎? 你要藍色的嗎? 你要我們什么時候送?

三.

二選一詢問法 ex:你想要紅色或藍色? 你用現金還是信用卡? 你要我們星期三早上或下午送?成功締結40四.

假設詢問法 ex:假如有的話,你要買嗎?

幫你爭取看看,假如可以的話,你就要買了嗎?五.

具體行動法 ex:填寫訂貨單,詢問客戶資料 填寫合約書 六.壓迫條件法 ex:只剩最后一件 展售只剩兩天七.敘述敲定法 ex:故事化成功締結41八.滿足需求法ex:比喻成功人士 我們有較便宜的型號,但像您這種身份的人…九.總結法(富蘭克林分析法) ex:強調商品的優點(尤其曾引起客戶興趣)十.零到十評分法 ex:S:假如有個0到十的記分表,0代表你一點興趣也

沒有,十代表你今天準備擁有它,你認為你應該在幾分的位置?

C:大約七分

S:假如要讓你達到十分,你還想要些什么?

成功締結42

跟進階段如果你認為一旦和客戶達成交易后即表示業務代表和客戶的關可告一段落，這實在是一項嚴重的錯誤。正好相反，可能因此才開始開花結果呢！前一次拜訪的跟進工作可為下一次拜訪鋪路，也是下一次拜訪工作的一部分。

在今天的商業環境中，業務代表和客戶間建立良好的長遠關系，已是越來越重要了，只要業務代表能信守諾言，提供完善的服務，客戶便會尊重公司和業務代表，更可能因此而支持和采用公司的產品。

“關系的維持”需要付出相當的心力。不論事情的大小，業務代表和處理客戶間的任何問題均需十分小心謹慎。

跟進活動/目的是要滿足客戶的需要、贏得客戶的尊重和其繼續的支持。參考資料43

跟進工作的訣竅

盡可能的親自去執行跟進工作或活動。

當執行跟進工作或活動時，如果因故無法見到客戶，要留下任何能代表你的東西，例如：樣品、文獻、小贈品或名片。如此，客戶便知道你曾經來訪過。

當你留下跟進的資料或其他東西時，如果獲得相關人員協助時，不要吝嗇一些小贈品，以獲取其繼續的支持。

跟進工作要讓客戶滿意。 一個滿意的客戶能夠成為你最佳的銷售伙伴！ l

保持客戶的滿意 l

維持高度的服務水平 l

尋求其同事的支持 l

要求介紹其他客戶認識 l

可利用滿意的客戶成為你的“監聽站”請求其為你收集競爭者的資訊參考資料44成功的拜訪后跟進工作你成功的完成拜訪后，跟進工作要立刻開始著手。 1.

可能的話，和客戶約定下次拜訪的日期和時間 2.

拜訪后，可盡快打電話感謝客戶 3.

重視不論成交的業績大或小的客戶 4.

當客戶有任何問題時，要讓他知道可以在哪里聯絡到我 5.

如果可以，通知客戶送貨時間 6.