PAGE頁碼3/NUMPAGES總頁數112023年物業客服下半年工作計劃一∶建立客戶服務中心網上溝通渠道.現在，越來越多的客戶喜歡在網上__和交流信息.在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量.二∶建立客服平臺〔一〕成立客戶監督委員會.由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會.行使或者義務行使對后勤服務監督職能.〔二〕建立質量檢查制度.改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審〔這項工作也可以有人力資源部行使〕..〔三〕搞好客服前臺服務.1:客戶接待.作好客戶的接待和問題反映的協調處理.2:服務及信息傳遞.包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢.3:相關后勤服務的跟蹤和回訪.4:24小時服務電話.〔四〕.協調處理顧客投訴.〔五〕搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見.〔六〕建立客戶檔案.包括家屬區、教學區、學生社區.〔七〕搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流.三∶繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務.四∶機構建設〔一〕成立后勤總公司客戶服務中心.目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效.然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持.成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務.〔二〕人員編制至少二人.要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走.人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作.五∶經費預算.往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付.根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算500元∕月全年公務經費6000.00元.客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在.有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付.客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源〔質量管理〕部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門.今后___區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式.以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行.實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強.PAGE頁碼4/NUMPAGES總頁數11

2023年物業客服下半年工作計劃〈2〉一∶前臺接待方面物業客服個人工作計劃責.接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯系小區住戶的窗口.在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務.每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個、去電130個，業主有效投訴2宗.業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復；業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決.同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪.業主的投訴，已上報有關部門協調解決.通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區業主及領導的一致好評，也塑造了我們物業人的新形象.二∶檔案管理方面檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成.實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度.定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善.上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯絡函10張.三∶樣板間方面樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業形象的平臺.每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損.上半年樣板間共接到參觀組數70組，參觀人數共計187人.四∶各項費用的收繳工作鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業.要確保工作持續正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳.上半年共收取物業服務費用79212元；私家花園養護費50386元；光纖使用費20__元；預存水費1740元；有線電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元.五∶經驗與收獲半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去.積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量.PAGE頁碼11/NUMPAGES總頁數11

2023年物業客服下半年工作計劃〈3〉物業客服主管工作計劃面.針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性.目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展.〔二〕嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象.客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作.今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質.部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待.〔三〕圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎截止201_年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協議書221份，激活賬戶55個.〔四〕密切配合各部門，做好內、外聯系、協調工作二∶部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題.為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總如下.〔一〕員工業務水平和服務素質偏低.通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低.主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等.〔二〕部門管理制度、流程不夠健全目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響.〔三〕協調、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥.三∶201_年工作計劃要點〔一〕繼續加強客戶服務水平和服務質量；〔二〕加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高.〔三〕完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理.〔四〕密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議.〔五〕加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量.一∶前臺接待方面前臺接待是客服部的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督區域管理、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責.接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯系小區住戶的窗口.在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務.每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個、去電130個，業主有效投訴2宗.業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決.同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪.業主的投訴，已上報有關部門協調解決.通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區業主及領導的一致好評，也塑造了我們物業人的新形象.二∶檔案管理方面檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成.實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度.定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善.上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯絡函10張.三∶樣板間方面樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業形象的平臺.每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損.上半年樣板間共接到參觀組數70組，參觀人數共計187人.四∶各項費用的收繳工作鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業.要確保工作持續正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳.上半年共收取物業服務費用79212元;私家花園養護費50386元;光纖使用費__元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元.五∶經驗與收獲半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去.積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量.一∶規范行為，提高自身形象.1:管理處員工統一著裝，掛牌上崗.2:按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者.3:對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務.4:業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄.二∶規范服務.1:認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚.2:建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本.3:客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作.4:建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄.同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱.三∶房屋管理深入細致.及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務.維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失.我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識.汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料〔我們一般要求業主自行準備材料〕，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑.維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水.四∶對房屋管理維護.1:對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生.2:對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位.針對住戶反映的問題，落實維修.五∶日常設施養護.建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修.對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建.六∶規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求.監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量.綠化工作.生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理.園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作.目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量.宣傳文化工作方面團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念〔有理也是無理〕，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等.贏得了業主對物業管理工作的理解和支持.每月