過程是一組把輸入轉化為輸出的活動。在IS09001標準推薦采用過程模式進行系統管理中，就是把組織的工作系統看作是由一個個過程組成的。根據系統的定義，系統是一組相互關聯和相互作用的要素。那么，我們把“過程”作為系統的“要素”組成系統進行管理。系統的要素有時叫系統的組成單元。所以，過程也就成了一個管理的單元。這個單元可以用一個烏龜圖來表示。烏龜身體（過程），頭（過程的輸出）可以作為另外一個烏龜（下道過程）的尾巴（過程的輸入）這樣，一個一個烏龜（過程）就組成了系統。利用這樣的系統管理，效率和效益都高。烏龜的身體是“過程”頭、尾和四個腳分別是：1》owner過程的主管，對該過程負責者。2》resources資源。活動必須要的資源。包括人員、機器設備、工藝用材料3》procedure程序。也就是操作方法、控制方法等。4》KPI/PI關鍵指標/指標。用來衡量過程的有效性和效率。5》input尾。被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等6》output頭。過程的結果，產品（可能是半成品、零件、部件等）烏龜尾和四腳本身的質量，以及在過程中相互作用的質量，決定了烏龜頭（過程輸出）的質量。最好針對以上五個因素’確定這些因素的PI，KPI，通過對它們的控制來確保烏龜頭的質量。而不是通過檢驗烏龜頭（產品）中KPI來控制過程。后者發現問題已經晚了。有的地方烏龜的尾和四腳就用料、人、機、法、測量來表示。有的把這個過程叫作業。于是，就得到了一個作業成本管理的方法，利用作業成本管理有關的信息對作業進行管理。作業組成的更大一級系統，對這個系統的管理就叫作業管理。它是過程模式管理的細化管理方法。凡是過程都應當有目標。但不是所有過程的目標都必須是可測量的。有的過程目標可以不加以測量有的應當加以測量。測量的指標可以從以下六方面選擇重要的加以考慮：a）顧客滿意度。指內外顧客的滿意度。可以定性測量：很滿意、滿意、一般、不滿意，很不滿意。如果遇到不滿意和很不滿意，應當查明原因，采取糾正措施，加以完善；b）業績。指過程的輸出。一般定量測量。譬如，產量。c）效率。指過程的投入和產出的比例。d）成本。通常用所花人工工時、所消耗原材料等來衡量。包括由于返工率、報廢率等引起的劣質成本。e）周期。從接受定單到交付的時間。f）過程能力。包括能力指數或其他測量過程能力的指標。任命過程主管。通常一個過程中的活動會涉及到不同的職能。為了協調好各個職能關系，應當把過程指定主要職能負責，任命一個過程主管。各個配合職能也必須指定一名代表，組成團隊，共同負責該過程的設計、運作、監視和改進。不斷提高過程能力滿足顧客要求。只要這個過程存在，這個團隊應當存在，不斷執行PDCA的循環，把公司中核心過程的能力提高到行業的最高水平。有兩類管理方法：一類是結果導向的管理；一類是過程導向的管理。結果導向只問結果不問過程。通常對結果設定某些指標。通過檢驗，判定結果是否符合規定要求。只要這些結果達到規定的指標值，也行了。不關心這些結果是如何達到的。這是檢驗把關思路的管理。過程導向既要顧問結果（過程的輸出滿足接受該結果者的要求），更重要的要關注過程本身。就要看過程的結果是如何達到的。因為，過程中輸入和輸出之間有質的變化，要知道如何實現這些質的變化的。它會涉及到效果和效率。更深層次是如何確保這些過程能夠一次成功，次次成功。利用烏龜圖可以分析各種影響過程輸出的各種因素。從而讓人們關注這些因素，確定對這些因素的要求，把這些因素有序地組成系統，讓它們發揮預期的作用，達到預期的目的。一次成功，次次成功。從而降低各種浪費，提高效果和效率。目標是零缺陷。用系統控制過程，確保產品質量。前面談到的，為了確保一次成功，次次成功，過程中各個與過程結果有影響的因素，必須事先加以控制。而這些因素往往是其他過程的結果。譬如材料是采購過程的結果，零件是上道工序的結果……于是，就對其他過程提出要求，這樣過程和過程之間形成了系統。只要我們建立符合要求的系統，用這個系統來控制過程，那么，過程的結果一定能滿足顧客要求了。這就是用系統控制過程，確保產品質量。為了便于管理，汽車行業把各種過程分為如下三大類：1、顧客導向過程COP(Customerorientedprocess)指那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯系的過程。(如產品設計、合同評審、交付等)。2、支持過程SP(Supportprocess)指支持COP過程實現的過程，可分為若干個層次。如人員培訓、設備維護、品質保證等)。3、管理過程MP(Managementprocess)指為顧客導向的輸入和輸出交接處或COP過程與過程連接之間的過程(如管理評審、數據分析等)。我認為，MP是管理和測量過程。前者的觀點是把管理過程作為烏龜頭和接受者之間聯系的過程。意思是，每兩個過程之間，必然要有一個管理過程來銜接。體現了“管”的思想。我的觀點不需要。應當把管理測量過程也作為烏龜的腳，在烏龜這個過程運行時候起作用，體現“服務”而不是“管”的思想。如果這樣想，支持過程和管理過程之間有沒有必要那么明確劃分了嗎？從烏龜圖可以看到，COP是烏龜頭和尾聯系的主導過程。支持過程和管理測量過程是烏龜的腳。烏龜身體是過程的運行。每個COP顧客導向過程都會和顧客直接發生輸入和輸出的聯系的。譬如：計劃和項目的確定過程、產品設計和開發過程、產品實現過程的設計和開發過程、產品的確認過程、顧客服務過程、投訴處理過程等。凡是不是直接和顧客接觸的過程，都可以當作支持過程。在ISO9OO1中，就是這樣做的。合約訂單過程烏龜風險分析：資源：客戶圖紙、樣板參數不明確或不合理或無法達到人員：審核人員考慮不周到或理解錯誤。輸入：價格、數量、付款方式不符、交期短促。輸出：訂單審核表內容不完整、有誤。方法：評審時各部門職責、權限不清楚評價：是否及時、準確。采購計劃、訂貨單、到貨記錄采購過程按時交付滿足采購資料要求的

產品米購資料、米購資料目錄；合格供應商清單；產品定義文件；米購合同等、、顧客訂單、生產計劃、庫存情況、米購信息、ROHS物資標準外協件合格批率、原材料合格批率、外發件不合格批率、供應商到貨準時率、原材料超額運費、外發件超額運費風險分析：資源：運輸車故障。人員：報價員考慮不周到、理解錯誤或計算錯誤。輸入：模具材料用量計算錯、鋼材單價不穩定及工期等估算錯誤、模具設計思路失誤，客戶圖紙參數不明確客戶樣板材質或其他參數不明確。輸出：材料采購價格偏高、質量有問題、采購回材料有偏差方法：成本估計錯誤、方法不相符。評價：及時、準確、合理。風險分析：資源：客戶圖紙、樣板參數不明確或不合理或無法達到人員：審核人員考慮不周到、或理解錯誤。輸入：圖紙參數與本身要求不符、參數自行更改未溝通輸出：產品的特殊特性的識別失誤、工程人員輸入錯誤方法：分析方法失誤。評價：是否及時、準確生產管理過程烏龜風險分析：資源：電腦系統出現故障，資料不準確，車輛故障，惡劣天氣。人員：缺乏經驗與技能。輸入：客戶要求識別不清，信息延誤，計劃庫存資料不準確。輸出：生產計劃不合理，出貨資料不及時，不準確，貨品損壞，客戶投訴，退貨方法：《生產計劃管理辦法》的適用性不強。評價：收集的數據不準，計算交期達成率的方法不合理。制造過程烏龜風險分析：資源：機器出現故障、機器零件損壞、模具出現異常、待料人員：員工工作不細心、看錯圖紙、新員工對工序不熟。輸入：圖紙、生產單有誤、領錯料。輸出：不合格品方法：作業指導書有偏差。評價：統計數據不準確。6.6.評價：未能得到客戶的真實信息出貨管理過程烏龜風險分析：資源：場地不足、車輛需維修。人員：計劃員開錯單、司機及送貨員卸錯貨輸入：產品未按交期完成，單據填寫有誤。輸出：延遲出貨、出錯貨。方法：作業方法有弊漏。評價：判定不準確。風險分析：資源：測量儀器誤差導致誤測、數據錯誤人員：技能、責任心、經驗。輸入：信息錯誤、不及時、含糊不清。輸出：回復不滿意，再次投訴。方法：渠道不暢通。66、評價：質量成本計算有偏差。66、評價：統計數據有誤M1經營計劃管理過程烏龜風險分析：1、資源：電腦程序出錯2、人員：技能、責任心、經驗。3輸入：對客戶了解不深入、SWOT分析不準確4、輸出：策略目標太保守或太激進5、方法：經營計劃分解不詳細、監督不夠M2質量成本過程烏龜風險分析：1、資源：計算機或計算器有故障。2、人員：不具備相應工作經驗。3、輸入：各部門統計的數據有偏差4、輸出：錯誤的質量成本結果。5、方法：未按程序真正去執行。66、評價：指標要求判定不合理。M3溝通管理過程烏龜L：1風險分析：1、資源：電腦信息故障，未及時收到相關溝通信息；2、人員：不具備相應工作經驗；3、輸入：相關人員未得到相關溝通信息；4、輸出：相關人員未得到已溝通的相關信息；5、方法：未掌握相應的溝通技巧II6.6.評價：管理評審不符合項的糾正預防措施完成率M4管理評審過程烏龜審核結果、顧客反饋、過程的業績和產品的符合性、預防和糾正措施狀況、新產品開發報告、資源配置的合理性、有效性報告以往管理評《管理評審程序》、《糾正預防及改進管理程序》、質量職責文件風險分析：資源：計算機出現故障，導致投影無法顯示。人員：未具備相應的總結和思考能力。輸入：報告評估不合理或不全。輸出：未真正對各方面管理評審的資料進行統計分析，得出未來的趨勢和糾正方案方法：未掌握真正的統計方法。6.6.評價：指標統計不準確、M5內部審核過程烏龜風險分析：資源：電腦程序出錯。人員：審核經驗不足輸入：內審檢查表有漏失項，不全面輸出：不合格項未得到確認方法：規定不充分S1S1文件記錄過程烏龜6.6.評價：指標不足以反映文件記錄過程的績效風險分析：資源：電腦程序出錯。人員：不清楚相應質量記錄的填寫要求輸入：錯誤接受修改/廢止之需求輸出：質量文件/記錄與輸入不一致方法：規定不全面S2人力資源管理過程烏龜1、合格之員工，2、場所，3、設備，4、資金，5、安全、衛生的作業環境、培訓記錄、合格之員工訓練計劃、資金、原物料、工模夾治量具、廠房、公共設施、安全/整潔之工作環境1、經營計劃，2、人力需求，3、基礎設施需求4、培訓計

劃《人力資源管理程序》《設施和工作環境管理程序》人力資源管理過程員工流動率培訓計劃達成率風險分析：1、資源：影響力度不大，人才的收集不全面2、人員：不具備必有的技能3、輸入：對實際需求人才不清晰4、輸出：不是公司需求的人才、資源5、方法：程序規定不清晰6、評價：指標不足以反映資源管理過程的績效風險分析：資源：電腦程序出錯、統計技術選用不正確人員：不具備必有的技能輸入：招聘人員素質不合崗位要求。輸出：績效考評未實事求是方法：績效考評方法不科學評價：統計方法有錯誤S4持續改進過程烏龜風險分析：資源：數據分析技術選用不適當人員：不具備相應知識和能力輸入：管理階層支持度不夠輸出：員工和客戶都不太滿意方法：實用性不太強評價：改善提案件數此過程指標不足以反映持續改進過程績效S5不合格過程烏龜圖風險分析：1、資源：區域設置不合理。2、人員：不具備處理不合格的經驗。3、輸入：錯誤的判斷。4、輸出：非有效的糾正和預防措施。5、方法：檢驗標準未跟據客戶的要求作適當修訂。6、評價：客戶退貨批率、廠內不良批率、產品合格率統計有錯誤L：1風險分析：資源：檢測設備有誤差，精度達不到客戶的要求，溫/濕度/振動對設備造成不良影響人員：技能、責任心、經驗。輸入：圖紙不清楚，下單與圖紙不符。輸出：混料，標識不清楚，錯誤，不完整，后工序退貨。方法：作業指導書不明確。評價：數據統計有誤S7設備維護過程烏龜風險分析：資源：維護修理工具保養不好人員：不具備相應工作經驗輸入：現場使用信息未得到保留輸出：設備未得到好的維護方法：設施保養作業指導書實用性差評價：指標計算不準確S8測量儀器管理過程烏龜風險分析：資源：測量設備有誤差，測量設備達不到客戶要求的精度人員：未具備相應資格輸入：測量設備采購計劃、測量設備年度檢驗計劃、控制計劃不合理輸出：計劃落實不徹底，執行效果不好5?方法：MSA管理辦法實用性不好評價：指標流于表面，未真正反映測量儀器管理過程績效S9供方管理過程烏龜風險分析：1、資源：計算機或傳真機有故障。2、人員：不具備相應知識和能力3、輸入：信息提供不準確4、輸出：對問題采取的措施不正確5、方法：規定不全面、充分6、評價：合格供應商評價及時率S10倉儲管理過程烏龜風險分析：資源：原材料/成品環境濕度過高，造成生銹，庫存過高造成資金積壓，收發錯誤造成報廢人員：工作態度不認真造成點數的偏差。輸入：收發數量不對。輸出：統計報表數量錯誤，電鍍產品不良混入。方法：溫度過高未及時抽濕，加工工藝寫錯。評價：統計數據是否正確。S11夾治具管理過程烏龜風險分析：資源：易損件不能滿足生產需要，制作設備不先進人員：人員技能有欠缺輸入：工裝維修計劃、工裝預防性維護計劃有漏失輸出：計劃執行性不好方法：文件操作性復雜評價：統計準確性差55、方法：規定不全面、充