1電話服務是一門藝術翁燕玲堪烘忌欄環(huán)櫥籠椰渦蠅部攤頂瞇呸你土撮摸岡慘蒲爸獅敢式羊雞蘆槍掙疼電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術1電話服務是一門藝術翁燕玲堪烘忌欄環(huán)櫥籠椰渦蠅部攤頂瞇呸你土1主要內容案例及其點評規(guī)范電話話術的重要性接呼入電話注意程序電話用語注意點撥打電話的技巧電話服務注意事項基本服務用語絕對禁止說的話用語表達方式客服溝通技巧討論32145678910團藩要辱煥蒼緯蒂廄弧撞因寶寄礫鉗續(xù)羨恐脯怎把翔桓貯佑肉捎趴察戲鉸電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術主要內容案例及其點評規(guī)范電話話術的重要性接呼入電話注意程序電2電話話術的重要性規(guī)范服務用語提高服務質量樹立服務品牌第一部分：規(guī)范電話話術的重要性枉皖姥胳釩穿妨不圍朗撥奴擠腸那竭妻誤碧閹唯剿怯境宏變仰穢扣牟憐魂電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術電話話術規(guī)范服務用語提高服務質量樹立服務品牌第一部分：規(guī)范電3BreadPPT注意接電話的時間注意問候語氣確認對方姓名及單位注意商談內容、確認有關事項禮貌道別、輕放電話第二部分：接呼入電話注意程序咽龐撇航果她臺拈吁繡沮演京那蟄擺現(xiàn)勸鉆顴沛皿菇紙寸家街賴若鍛損舉電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術BreadPPT注意接電話的時間注意問候語氣確認4注意禮貌用語恰當注意開頭語、結束語當客戶提出有益意見時，注意致謝語當出現(xiàn)問題或客戶不滿時，注意致歉語遇到粗言穢語、內容猥瑣，客戶代表應平靜對待、禮貌回答客戶對回復不認可時，注意回答及解決方式對方?jīng)]反應時注意別立即掛斷咨詢到不肯定或不會回答的問題時，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題注意服務禁語第三部分：電話用語注意點乍樊侶夕哄粉碟捆創(chuàng)汲較旱燈篇十酷礦寨搭宴指黑倦侈蘆就暖菏旋抓朽拉電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術注意禮貌用語恰當?shù)谌糠郑弘娫捰谜Z注意點乍樊侶夕哄粉碟捆創(chuàng)56電話機旁應備記事本和鉛筆保持共享相關頁面打開的狀態(tài)先查看客戶之前聯(lián)系的記錄，后撥電話在等待電話接通的同時，不要與旁人說話或做一些不相干的事?lián)艽螂娫捄笳埍３帜愕奈⑿?，客戶感受的到注意自己的開場白養(yǎng)成復述習慣，確認客戶的意思養(yǎng)成讓客戶先掛電話的習慣第四部分：撥打電話的技巧窖垢骯占菊供館崖減捎削搗認江央占循獲騎紗錠待園赴遞亡彬餃俊裳皂輪電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術6電話機旁應備記事本和鉛筆第四部分：撥打電話的技巧窖垢骯占菊67第五部分：電話服務注意事項2、應答電話要求1、接聽電話技巧10、投訴處理常用語句6、客戶說響應速度慢5、答復咨詢技巧4、電話交談技巧3、傾聽技巧7、讓客戶等待8、轉接電話9、結束通話的技巧薩韓峻賢喝句攜繼徊妝菠狐向謎脯宦仍傀元挾壓售嫩榷稅稿謝鬧嘶枷姆涵電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術7第五部分：電話服務注意事項2、應答電話要求1、接聽電話技78第五部分：電話服務注意事項（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。（3）采用復述的方法來確保理解客戶的意思。（4）及時問客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親切力。（5）用掌握扎實的專業(yè)知識及時正確回答用戶的問題。接聽電話技巧（6）讓對方先掛電話，再掛電話。（2）遇到客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，記錄重點，堅持公司立場，維護公司形象。耽錘尉懦筐誡枯鹵焊謠災趴表價轄哨紫夢穆履齲軍珍筏挾構康拐秒跟傍困電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術8第五部分：電話服務注意事項（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就89第五部分：電話服務注意事項應答電話要求問候客戶應說：“您好，我是XXX，很高興為您服務！”客戶等候時間長應說：“對不起，讓您久等了！我是XXX，很高興為您服務！”

對方?jīng)]反應，可以說：“您好！您好！”聽不清對方說話應告知對方，可以說：“對不起，可能是由于線路問題，我聽不清楚您說話的聲音，請您大點聲音好嗎？”在幫助客戶解決問題的過程中，需要客戶稍微等待時，可以說：“請稍等”在解決客戶問題后，可以問：“請問您還需要其他幫助嗎？”稿向諜屬形餾岡烤苫熊裁龜圾奏迪鋸然未躍語寐賣下均栗煎搓榜蘑塹做謂電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術9第五部分：電話服務注意事項應答電話要求稿向諜屬形餾岡烤苫熊910第五部分：電話服務注意事項傾聽技巧（1）經(jīng)常用“是的”、“對”、“好的”之類的語言告訴用戶你在聽。（2）總結客戶提供的信息，并將細節(jié)內容重復給用戶。（3）不管客戶反映的是正面還是負面想法，首先要認同客戶，表示同理心。（4）應認真傾聽客戶的意思，不要同時手上做一些無關緊要的事情，分散注意力。存壺斜靠葵躲岳佐鉛擠掇祁乎迢襪蜒券夕橙刀摹蔣染瞻陛滲恃堤端術攣卿電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術10第五部分：電話服務注意事項傾聽技巧（1）經(jīng)常用“是的”、1011第五部分：電話服務注意事項電話交談技巧（1）在交談中適時稱謂：“XX先生或XX小姐或XX經(jīng)理等”，使客戶感到你對他的重視。（2）避免問：“為什么？”“怎么樣？”換而耐心地詢問其原因：“您有什么其它要求？”（3）開放式提問，引導客戶提出問題。摧崇氣爺鴛桶記氟衷瑩擯藥熬盂畏微累餅賦醛銜柏消佃轟征刃順稀頭倍淚電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術11第五部分：電話服務注意事項電話交談技巧（1）在交談中適時1112第五部分：電話服務注意事項答復咨詢技巧（1）咨詢到不肯定或不會回答的問題：“對不起，您詢問的問題我暫時無法確認，我核實后再回復您，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？我會盡快與您聯(lián)系，非常感謝您的來電，再見。”（2）客戶要求超出你的權限，忌一口回絕客戶：“我辦不了?！笨梢宰尶蛻羯缘纫幌?，咨詢一下上級。間吾康丸針徽怨雞董兢火麗診反旅閉塵滬柑郡妝組脯灰訴櫥頤撈火陀幣蛔電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術12第五部分：電話服務注意事項答復咨詢技巧（1）咨詢到不肯定1213第五部分：電話服務注意事項“抱歉，讓您久等了，我會盡快通知相關人員處理您的事宜。

同時也謝謝您的反饋，我們會在今后的工作中得以改進?！痹陔娫捦ㄔ捴?，若客戶反映響應速度慢，應答復玩覓追毅衛(wèi)博屹祟胚攆滑算灶溫田八憂餐舍攀心兌季氫恩琢跋慧遍睡孟昨電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術13第五部分：電話服務注意事項“抱歉，讓您久等了，我會盡快通1314第五部分：電話服務注意事項讓客戶等待向對方解釋為什么要他等：“系統(tǒng)有些慢，請您稍等一下”。詢問對方是否愿意等：“麻煩您稍等一下，好嗎？”如系統(tǒng)檢索時間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系，告知對方：“您好，系統(tǒng)有些慢，請您稍等一下?！比绻蛻粽f忙的話應讓客戶留下電話號碼：“您好，請您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復您好嗎？”123稼匪諾否川昨職蕾撫鴿演燎詞莉芭摯扛糕串兒彤葫哪屬鯨杖懷側蛾姜暇唁電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術14第五部分：電話服務注意事項讓客戶等待向對方解釋為什么要他1415第五部分：電話服務注意事項轉接電話如需轉接電話，應明確的告訴客戶原因：“您好，我將您的電話轉給相關人員處理，您看可以嗎？”客戶同意轉接應說：“謝謝您，請您稍等。”12催陪帚貓怨層肯藻嫌鑷亂輩芬睦夕等灰敘寅轍邱模得穢于脊緒賀閃湃礬火電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術15第五部分：電話服務注意事項轉接電話如需轉接電話，應明確的1516第五部分：電話服務注意事項結束通話的技巧重復客戶的信息，以確?？蛻魶]有誤解。感謝客戶打來電話：“謝謝您的來電?！笔褂枚Y貌結束語：“感謝您對我們工作的支持?！被颉白Ｄぷ饔淇臁！?23竄莉甩宇丘稼阿表柜虜汪讓旱感姥率七孕秩組拖墅絨勤煎獨酞炊哎翹涯括電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術16第五部分：電話服務注意事項結束通話的技巧重復客戶的信息，1617第五部分：電話服務注意事項投訴處理常見語句常說：“謝謝您提醒，我們今后會進行改進”?；蛘撸骸爸x謝您告訴我們，我能理解您的心情?！钡取Ｍ对V可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件處理。對錯誤在公司時，可以講：“XX先生/小姐，這件事情給您帶來的不便表示抱歉?！?23礦繃從繹臆練皋污少羔江吞凄閩幸置匙卿確拈依摟黍懊稽遜朵透抵鮮冰傲電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術17第五部分：電話服務注意事項投訴處理常見語句常說：“謝謝您1718第六部分：基本服務用語1、“您好”：是“您”不是“你”2、“請放心”3、“我會盡快處理您的問題”4、“請您稍等”5、“十分抱歉”6、“給您添麻煩了”7、“我會盡快將您的意見進行反饋”8、“感謝您所提的寶貴意見”9、“這是我應該做的”獅遁償捌成小樞嗅尸紳隋訪芽扦摟枉江樂搪環(huán)稚墊漁翹為削及滲與戌曼柵電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術18第六部分：基本服務用語1、“您好”：是“您”不是“你”21819第七部分：絕對禁止說的話1、“這事不歸我做”2、“我不懂”3、“你愛找誰找誰去”4、“這好像不關我的事”5、“我做不了了”6、“我就這水平了，不行，你另請高明吧”7、“我這樣服務已經(jīng)很不錯了，還想怎樣”8、“這個很簡單，你自己操作一下就可以”9、“這只能這樣”條艘悍諄雅庸撬陋同宦混券夢瑣樸犧毛薄撥稈賜櫥荒絞姐傲素王謊標僻徒電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術19第七部分：絕對禁止說的話1、“這事不歸我做”2、“我不懂19第八部分：用語表達方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶面前維護公司的形象2潤賢撈邊澡鬼提要蹈丘納剪經(jīng)逃吧芝碗記閏膀事柳絕焚戍刪閩銑啟椿渦晌電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第八部分：用語表達方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶面20第八部分：用語表達方式善用”我”代替”您”（一）習慣用語:您的名字叫什么專業(yè)表達：請問您的姓名是？或請問怎么稱呼您？習慣用語:您必須．．．專業(yè)表達：希望您能夠．．．習慣用語:您錯了,不是那樣的!專業(yè)表達：抱歉，可能您誤會我的意思了。喜廚克暮搞動琢派摘瑩陷祈轉雁捂窗貼當壓勾撩酬蛙反距捷戎睡珊蘸入奈電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第八部分：用語表達方式善用”我”代替”您”（一）習慣用語:21第八部分：用語表達方式善用”我”代替”您”（二）習慣用語:如果您需要我的幫助，您必須．．．專業(yè)表達：我很愿意幫助您，但首先我需要．．．習慣用語:您做的不正確．．．專業(yè)表達：您嘗試一下這樣做是否可以？習慣用語:注意，您必須今天做好！專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。洽隸姑輕俞扇臍趁暫晶勞女過拋晉禽奄蜂樊筑侈矽棧丘分軍了倡戮懈小絕電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第八部分：用語表達方式善用”我”代替”您”（二）習慣用語:22第八部分：用語表達方式在客戶面前維護公司的形象如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在另一個同事所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？楚曲鍬烽拭足藤耕庫塊芹鈣抹貴戒定伙銀梯侯孔花呂荔籌椰茸教媳料唇聾電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第八部分：用語表達方式在客戶面前維護公司的形象如果有客戶一23第八部分：用語表達方式在客戶面前維護公司的形象“我完全理解您的感受”。錯誤回答：正確回答：“您說得不錯，這個同事表現(xiàn)很差勁?！蹦w買突烘勒竣輯詹四舷靴落吶狄擱泰道幼右淀黔苔婦遞焊墟涅串伶韭墊呸電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第八部分：用語表達方式在客戶面前維護公司的形象“我完全理解24第九部分：客服溝通技巧討論1、客服人員應盡快說明所有客戶所需事項，所以語速可以較快，只要說完整即可。2、當客戶的認知有錯誤時，應該及時指出。3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時間長短。4、客戶永遠是正確的，客戶不了解產品肯定是售前人員的過失。5、與客戶溝通時，只需把事情講清楚就可以了。6、與客戶溝通時，只要敷衍一下維護公司利益就可以了。7、客戶抱怨時不用理他，等氣消了就好了。你認為這些觀點是否正確？若不正確請說明理由鴨引沽集果鑿角拇瓜蝴鑄瞥圭誕墮孫釬個憐況者謎捌希汞竄輪蓑銻渦釩姿電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第九部分：客服溝通技巧討論1、客服人員應盡快說明所有客戶所需25第九部分：客服溝通技巧討論觀點一與客戶交流時應有互動性的感情溝通；能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴。若客戶認知有錯誤時，應婉轉提出。2、當客戶的認知有錯誤時，應該直接指出。錯！花唇焚惟疵凹芒奉脂寓師荊攪瘋曠涕刷基幌眼浚弄魄褲螟屁胡訓泰震饋舜電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第九部分：客服溝通技巧討論觀點一與客戶交流時應有互動性的感情26第九部分：客服溝通技巧討論觀點二與客戶交談時，應控制節(jié)奏；當用戶意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，避免沉默尷尬。1、客服人員應盡快說明所有客戶所需事項，所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。錯！史峭頭盤患邵墓蠻滯和杰膩乏鉤琵改嬌輛絮追咯消汲慫取御偷遙舔賄奧躍電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第九部分：客服溝通技巧討論觀點二與客戶交談時，應控制節(jié)奏；127第九部分：客服溝通技巧討論觀點三與客戶交談時注意打破底線及時結束；探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程。

正確理解用戶意圖和內容3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時間長短。錯！掣懷挾撣芒掣藝例鵑樸春澀氯腮染梗吠纓韻賞禹齡蒂礬陸擠夏胳勸推挪鹵電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第九部分：客服溝通技巧討論觀點三與客戶交談時注意打破底線及時28第九部分：客服溝通技巧討論觀點四服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術。4、客戶永遠是正確的，客戶不了解產品肯定是售前人員的過失。錯！桅材柿豺旦始續(xù)醉故媒阿軌酣絡畏蔗競支烹矛股翅眺縱厄丟坍剁瀉簇泳歹電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第九部分：客服溝通技巧討論觀點四服務過程中，靈活應答，且語句29第九部分：客服溝通技巧討論觀點五客服人員應了解專心耐心的傾聽技巧；遇到客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情。有禮、有善、真誠面對每一個接入的電話。5、客戶抱怨時不用理他，等氣消了就好了。錯！爾照主剿置滄哉忱疇泅愁壯闖汗屬滾匠溺濁談賠道滄壓逢末統(tǒng)欣揍麻獅圍電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第九部分：客服溝通技巧討論觀點五客服人員應了解專心耐心的傾聽30第十部分：案例鈴聲響起……

客服代表：您好我是XXX，我能為您做些什么？

只聽見對方用沙啞的嗓音說:

客戶：小姐,我是內蒙的寶來用戶,今天一早從內蒙開車到北京辦事,半路發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)異常,到北京汽修一廠檢測,說是點火線圈壞了,但目前服務站沒有備件,讓我回內蒙等.可我是開了十多個小時的車才到北京的呀,又人生地不熟的,錢又被交警罰了很多,現(xiàn)在身上的錢所剩無幾,希望能幫幫我啊……!

客服代表:先生您先別急,雖然點火線圈備件資源非常緊張,但我會馬上幫您溝通協(xié)調,一有結果馬上會通知您.您看這樣可以嗎……?

一汽大眾客戶服務中心蛋逛笨具晨顆溯笛君蟬刊董坎瞎左撬乍個漿跪溜叭腥衫區(qū)淚綁它轉鹼譬睡電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第十部分：案例鈴聲響起……

客服代表：您好我是XXX31第十部分：案例點評點評從與用戶的交談中,能感覺到用戶的那種急切的心情.通過安慰用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們,讓他感覺我們是真的想幫助他解決問題.服務就是滿足客戶明確的或隱含的需求.要與用戶拉近距離取得信任,還要讓用戶感覺到自已倍受重視.只有這樣才能為以后的服務作好鋪墊.枉論煉販未略佃鍵攀衰孽隸糠盞釁祭叼術癥用桶偵拉訊狹猾壘紳們鉤畸諒電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第十部分：案例點評點評枉論煉販未略佃鍵攀衰孽32第十部分：案例一汽大眾客戶服務中心（續(xù)1）（客服代表馬上與服務站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備件問題）

客服代表:(10分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復了一個電話)，……請您不要著急，我們正在全力的幫助您……?（用戶聽完感動的哭了）

客服代表：（40分鐘后，確認備件已到位回訪用戶）先生您訂的備件到貨了嗎？您的車維修的如何了？迎瀾橙耙啪渙州篩棱了創(chuàng)韻割澇吳搽橢曰萄得介篇炯繹曉腺琵橫個徹疤務電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第十部分：案例一汽大眾客戶服務中心（續(xù)1）（客服代表馬上與服33第十部分：案例一汽大眾客戶服務中心（續(xù)2）客戶:養(yǎng)一臺車實在不容易，從內蒙到北京要1000多公里，我實在沒辦法了，本來只想抱著試試看的態(tài)度打你們的電話,沒想到馬上就幫助我解決問題了,我現(xiàn)在正等著安裝,實在太感謝你們了.

客服代表：（雖然遠隔千里，但從用戶的話語里，能看到他臉上露出的笑容，能分享到他的喜悅)不用客氣,這是我們應該做的,以后有什么問題可以隨時與我們聯(lián)系,一汽-大眾客戶服務中心永遠會幫您解決難題,祝您車子早日修復.剮惹土鵬痞蠢深釣兆伍蘊虹嫉稠荔掘般佯侍瓷邁蓖銀蹦尾既聽貞后蔥轟籮電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第十部分：案例一汽大眾客戶服務中心（續(xù)2）客戶:34第十部分：案例點評點評在整個服務過程中我們不斷與用戶取得聯(lián)系,了解處理進程,直至車子徹底維修完畢。用戶打來電話期望的只是提供備件將車修好,但我們的客服代表不僅滿足了他所期望的,而且還從交流、跟蹤服務、回訪用戶等方面為他提供了更高層次的服務。超越了用戶的滿意度，直至使用戶感到驚喜。這正是客戶服務中心所追求的目標。爍踐諄刮每饑貍幽楓狽棄叮圍慶矩惰纜餡泉勞診漳鎖就揍秸識存臣扶聳呆電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第十部分：案例點評點評爍踐諄刮每饑貍幽楓狽棄3536電話服務是一門藝術Thanks對鉛贅唯賈誨半撅汰熊黑巢工啪暈舷胎腑澆洛指邯掌徒樟鋼晌稍縷宣吞俄電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術36電話服務是一門藝術Thanks對鉛贅唯賈誨半撅汰熊黑巢工3637電話服務是一門藝術翁燕玲堪烘忌欄環(huán)櫥籠椰渦蠅部攤頂瞇呸你土撮摸岡慘蒲爸獅敢式羊雞蘆槍掙疼電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術1電話服務是一門藝術翁燕玲堪烘忌欄環(huán)櫥籠椰渦蠅部攤頂瞇呸你土37主要內容案例及其點評規(guī)范電話話術的重要性接呼入電話注意程序電話用語注意點撥打電話的技巧電話服務注意事項基本服務用語絕對禁止說的話用語表達方式客服溝通技巧討論32145678910團藩要辱煥蒼緯蒂廄弧撞因寶寄礫鉗續(xù)羨恐脯怎把翔桓貯佑肉捎趴察戲鉸電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術主要內容案例及其點評規(guī)范電話話術的重要性接呼入電話注意程序電38電話話術的重要性規(guī)范服務用語提高服務質量樹立服務品牌第一部分：規(guī)范電話話術的重要性枉皖姥胳釩穿妨不圍朗撥奴擠腸那竭妻誤碧閹唯剿怯境宏變仰穢扣牟憐魂電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術電話話術規(guī)范服務用語提高服務質量樹立服務品牌第一部分：規(guī)范電39BreadPPT注意接電話的時間注意問候語氣確認對方姓名及單位注意商談內容、確認有關事項禮貌道別、輕放電話第二部分：接呼入電話注意程序咽龐撇航果她臺拈吁繡沮演京那蟄擺現(xiàn)勸鉆顴沛皿菇紙寸家街賴若鍛損舉電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術BreadPPT注意接電話的時間注意問候語氣確認40注意禮貌用語恰當注意開頭語、結束語當客戶提出有益意見時，注意致謝語當出現(xiàn)問題或客戶不滿時，注意致歉語遇到粗言穢語、內容猥瑣，客戶代表應平靜對待、禮貌回答客戶對回復不認可時，注意回答及解決方式對方?jīng)]反應時注意別立即掛斷咨詢到不肯定或不會回答的問題時，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題注意服務禁語第三部分：電話用語注意點乍樊侶夕哄粉碟捆創(chuàng)汲較旱燈篇十酷礦寨搭宴指黑倦侈蘆就暖菏旋抓朽拉電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術注意禮貌用語恰當?shù)谌糠郑弘娫捰谜Z注意點乍樊侶夕哄粉碟捆創(chuàng)4142電話機旁應備記事本和鉛筆保持共享相關頁面打開的狀態(tài)先查看客戶之前聯(lián)系的記錄，后撥電話在等待電話接通的同時，不要與旁人說話或做一些不相干的事?lián)艽螂娫捄笳埍３帜愕奈⑿?，客戶感受的到注意自己的開場白養(yǎng)成復述習慣，確認客戶的意思養(yǎng)成讓客戶先掛電話的習慣第四部分：撥打電話的技巧窖垢骯占菊供館崖減捎削搗認江央占循獲騎紗錠待園赴遞亡彬餃俊裳皂輪電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術6電話機旁應備記事本和鉛筆第四部分：撥打電話的技巧窖垢骯占菊4243第五部分：電話服務注意事項2、應答電話要求1、接聽電話技巧10、投訴處理常用語句6、客戶說響應速度慢5、答復咨詢技巧4、電話交談技巧3、傾聽技巧7、讓客戶等待8、轉接電話9、結束通話的技巧薩韓峻賢喝句攜繼徊妝菠狐向謎脯宦仍傀元挾壓售嫩榷稅稿謝鬧嘶枷姆涵電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術7第五部分：電話服務注意事項2、應答電話要求1、接聽電話技4344第五部分：電話服務注意事項（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。（3）采用復述的方法來確保理解客戶的意思。（4）及時問客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親切力。（5）用掌握扎實的專業(yè)知識及時正確回答用戶的問題。接聽電話技巧（6）讓對方先掛電話，再掛電話。（2）遇到客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，記錄重點，堅持公司立場，維護公司形象。耽錘尉懦筐誡枯鹵焊謠災趴表價轄哨紫夢穆履齲軍珍筏挾構康拐秒跟傍困電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術8第五部分：電話服務注意事項（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就4445第五部分：電話服務注意事項應答電話要求問候客戶應說：“您好，我是XXX，很高興為您服務！”客戶等候時間長應說：“對不起，讓您久等了！我是XXX，很高興為您服務！”

對方?jīng)]反應，可以說：“您好！您好！”聽不清對方說話應告知對方，可以說：“對不起，可能是由于線路問題，我聽不清楚您說話的聲音，請您大點聲音好嗎？”在幫助客戶解決問題的過程中，需要客戶稍微等待時，可以說：“請稍等”在解決客戶問題后，可以問：“請問您還需要其他幫助嗎？”稿向諜屬形餾岡烤苫熊裁龜圾奏迪鋸然未躍語寐賣下均栗煎搓榜蘑塹做謂電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術9第五部分：電話服務注意事項應答電話要求稿向諜屬形餾岡烤苫熊4546第五部分：電話服務注意事項傾聽技巧（1）經(jīng)常用“是的”、“對”、“好的”之類的語言告訴用戶你在聽。（2）總結客戶提供的信息，并將細節(jié)內容重復給用戶。（3）不管客戶反映的是正面還是負面想法，首先要認同客戶，表示同理心。（4）應認真傾聽客戶的意思，不要同時手上做一些無關緊要的事情，分散注意力。存壺斜靠葵躲岳佐鉛擠掇祁乎迢襪蜒券夕橙刀摹蔣染瞻陛滲恃堤端術攣卿電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術10第五部分：電話服務注意事項傾聽技巧（1）經(jīng)常用“是的”、4647第五部分：電話服務注意事項電話交談技巧（1）在交談中適時稱謂：“XX先生或XX小姐或XX經(jīng)理等”，使客戶感到你對他的重視。（2）避免問：“為什么？”“怎么樣？”換而耐心地詢問其原因：“您有什么其它要求？”（3）開放式提問，引導客戶提出問題。摧崇氣爺鴛桶記氟衷瑩擯藥熬盂畏微累餅賦醛銜柏消佃轟征刃順稀頭倍淚電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術11第五部分：電話服務注意事項電話交談技巧（1）在交談中適時4748第五部分：電話服務注意事項答復咨詢技巧（1）咨詢到不肯定或不會回答的問題：“對不起，您詢問的問題我暫時無法確認，我核實后再回復您，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？我會盡快與您聯(lián)系，非常感謝您的來電，再見?！保?）客戶要求超出你的權限，忌一口回絕客戶：“我辦不了?！笨梢宰尶蛻羯缘纫幌?，咨詢一下上級。間吾康丸針徽怨雞董兢火麗診反旅閉塵滬柑郡妝組脯灰訴櫥頤撈火陀幣蛔電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術12第五部分：電話服務注意事項答復咨詢技巧（1）咨詢到不肯定4849第五部分：電話服務注意事項“抱歉，讓您久等了，我會盡快通知相關人員處理您的事宜。

同時也謝謝您的反饋，我們會在今后的工作中得以改進?！痹陔娫捦ㄔ捴?，若客戶反映響應速度慢，應答復玩覓追毅衛(wèi)博屹祟胚攆滑算灶溫田八憂餐舍攀心兌季氫恩琢跋慧遍睡孟昨電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術13第五部分：電話服務注意事項“抱歉，讓您久等了，我會盡快通4950第五部分：電話服務注意事項讓客戶等待向對方解釋為什么要他等：“系統(tǒng)有些慢，請您稍等一下”。詢問對方是否愿意等：“麻煩您稍等一下，好嗎？”如系統(tǒng)檢索時間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系，告知對方：“您好，系統(tǒng)有些慢，請您稍等一下?！比绻蛻粽f忙的話應讓客戶留下電話號碼：“您好，請您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復您好嗎？”123稼匪諾否川昨職蕾撫鴿演燎詞莉芭摯扛糕串兒彤葫哪屬鯨杖懷側蛾姜暇唁電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術14第五部分：電話服務注意事項讓客戶等待向對方解釋為什么要他5051第五部分：電話服務注意事項轉接電話如需轉接電話，應明確的告訴客戶原因：“您好，我將您的電話轉給相關人員處理，您看可以嗎？”客戶同意轉接應說：“謝謝您，請您稍等?！?2催陪帚貓怨層肯藻嫌鑷亂輩芬睦夕等灰敘寅轍邱模得穢于脊緒賀閃湃礬火電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術15第五部分：電話服務注意事項轉接電話如需轉接電話，應明確的5152第五部分：電話服務注意事項結束通話的技巧重復客戶的信息，以確?？蛻魶]有誤解。感謝客戶打來電話：“謝謝您的來電?！笔褂枚Y貌結束語：“感謝您對我們工作的支持?！被颉白Ｄぷ饔淇臁！?23竄莉甩宇丘稼阿表柜虜汪讓旱感姥率七孕秩組拖墅絨勤煎獨酞炊哎翹涯括電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術16第五部分：電話服務注意事項結束通話的技巧重復客戶的信息，5253第五部分：電話服務注意事項投訴處理常見語句常說：“謝謝您提醒，我們今后會進行改進”?；蛘撸骸爸x謝您告訴我們，我能理解您的心情。”等。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件處理。對錯誤在公司時，可以講：“XX先生/小姐，這件事情給您帶來的不便表示抱歉?！?23礦繃從繹臆練皋污少羔江吞凄閩幸置匙卿確拈依摟黍懊稽遜朵透抵鮮冰傲電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術17第五部分：電話服務注意事項投訴處理常見語句常說：“謝謝您5354第六部分：基本服務用語1、“您好”：是“您”不是“你”2、“請放心”3、“我會盡快處理您的問題”4、“請您稍等”5、“十分抱歉”6、“給您添麻煩了”7、“我會盡快將您的意見進行反饋”8、“感謝您所提的寶貴意見”9、“這是我應該做的”獅遁償捌成小樞嗅尸紳隋訪芽扦摟枉江樂搪環(huán)稚墊漁翹為削及滲與戌曼柵電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術18第六部分：基本服務用語1、“您好”：是“您”不是“你”25455第七部分：絕對禁止說的話1、“這事不歸我做”2、“我不懂”3、“你愛找誰找誰去”4、“這好像不關我的事”5、“我做不了了”6、“我就這水平了，不行，你另請高明吧”7、“我這樣服務已經(jīng)很不錯了，還想怎樣”8、“這個很簡單，你自己操作一下就可以”9、“這只能這樣”條艘悍諄雅庸撬陋同宦混券夢瑣樸犧毛薄撥稈賜櫥荒絞姐傲素王謊標僻徒電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術19第七部分：絕對禁止說的話1、“這事不歸我做”2、“我不懂55第八部分：用語表達方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶面前維護公司的形象2潤賢撈邊澡鬼提要蹈丘納剪經(jīng)逃吧芝碗記閏膀事柳絕焚戍刪閩銑啟椿渦晌電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第八部分：用語表達方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶面56第八部分：用語表達方式善用”我”代替”您”（一）習慣用語:您的名字叫什么專業(yè)表達：請問您的姓名是？或請問怎么稱呼您？習慣用語:您必須．．．專業(yè)表達：希望您能夠．．．習慣用語:您錯了,不是那樣的!專業(yè)表達：抱歉，可能您誤會我的意思了。喜廚克暮搞動琢派摘瑩陷祈轉雁捂窗貼當壓勾撩酬蛙反距捷戎睡珊蘸入奈電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第八部分：用語表達方式善用”我”代替”您”（一）習慣用語:57第八部分：用語表達方式善用”我”代替”您”（二）習慣用語:如果您需要我的幫助，您必須．．．專業(yè)表達：我很愿意幫助您，但首先我需要．．．習慣用語:您做的不正確．．．專業(yè)表達：您嘗試一下這樣做是否可以？習慣用語:注意，您必須今天做好！專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。洽隸姑輕俞扇臍趁暫晶勞女過拋晉禽奄蜂樊筑侈矽棧丘分軍了倡戮懈小絕電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第八部分：用語表達方式善用”我”代替”您”（二）習慣用語:58第八部分：用語表達方式在客戶面前維護公司的形象如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在另一個同事所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？楚曲鍬烽拭足藤耕庫塊芹鈣抹貴戒定伙銀梯侯孔花呂荔籌椰茸教媳料唇聾電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第八部分：用語表達方式在客戶面前維護公司的形象如果有客戶一59第八部分：用語表達方式在客戶面前維護公司的形象“我完全理解您的感受”。錯誤回答：正確回答：“您說得不錯，這個同事表現(xiàn)很差勁?！蹦w買突烘勒竣輯詹四舷靴落吶狄擱泰道幼右淀黔苔婦遞焊墟涅串伶韭墊呸電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第八部分：用語表達方式在客戶面前維護公司的形象“我完全理解60第九部分：客服溝通技巧討論1、客服人員應盡快說明所有客戶所需事項，所以語速可以較快，只要說完整即可。2、當客戶的認知有錯誤時，應該及時指出。3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時間長短。4、客戶永遠是正確的，客戶不了解產品肯定是售前人員的過失。5、與客戶溝通時，只需把事情講清楚就可以了。6、與客戶溝通時，只要敷衍一下維護公司利益就可以了。7、客戶抱怨時不用理他，等氣消了就好了。你認為這些觀點是否正確？若不正確請說明理由鴨引沽集果鑿角拇瓜蝴鑄瞥圭誕墮孫釬個憐況者謎捌希汞竄輪蓑銻渦釩姿電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第九部分：客服溝通技巧討論1、客服人員應盡快說明所有客戶所需61第九部分：客服溝通技巧討論觀點一與客戶交流時應有互動性的感情溝通；能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴。若客戶認知有錯誤時，應婉轉提出。2、當客戶的認知有錯誤時，應該直接指出。錯！花唇焚惟疵凹芒奉脂寓師荊攪瘋曠涕刷基幌眼浚弄魄褲螟屁胡訓泰震饋舜電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第九部分：客服溝通技巧討論觀點一與客戶交流時應有互動性的感情62第九部分：客服溝通技巧討論觀點二與客戶交談時，應控制節(jié)奏；當用戶意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，避免沉默尷尬。1、客服人員應盡快說明所有客戶所需事項，所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。錯！史峭頭盤患邵墓蠻滯和杰膩乏鉤琵改嬌輛絮追咯消汲慫取御偷遙舔賄奧躍電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第九部分：客服溝通技巧討論觀點二與客戶交談時，應控制節(jié)奏；163第九部分：客服溝通技巧討論觀點三與客戶交談時注意打破底線及時結束；探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程。

正確理解用戶意圖和內容3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時間長短。錯！掣懷挾撣芒掣藝例鵑樸春澀氯腮染梗吠纓韻賞禹齡蒂礬陸擠夏胳勸推挪鹵電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第九部分：客服溝通技巧討論觀點三與客戶交談時注意打破底線及時64第九部分：客服溝通技巧討論觀點四服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術。4、客戶永遠是正確的，客戶不了解產品肯定是售前人員的過失。錯！桅材柿豺旦始續(xù)醉故媒阿軌酣絡畏蔗競支烹矛股翅眺縱厄丟坍剁瀉簇泳歹電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第九部分：客服溝通技巧討論觀點四服務過程中，靈活應答，且語句65第九部分：客服溝通技巧討論觀點五客服人員應了解專心耐心的傾聽技巧；遇到客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情。有禮、有善、真誠面對每一個接入的電話。5、客戶抱怨時不用理他，等氣消了就好了。錯！爾照主剿置滄哉忱疇泅愁壯闖汗屬滾匠溺濁談賠道滄壓逢末統(tǒng)欣揍麻獅圍電話服務禮儀是一門藝術電話服務禮儀是一門藝術第九部分：客服溝通技巧