餐飲管理基礎緒論課程內容思考題實踐教學考核要求授課方式

1、課堂集體授課2、課堂討論或者觀看教學光碟考核方式1、考勤：10%2、提問：10%3、作業（包括小組討論及演示）：20%4、期末測驗：60%教學要求1、關注餐飲業發展狀況，理論聯系實際；2、與專業學習結合，培養良好的專業素質。旅游與美食網站中國旅游資訊網：；

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中國食品網：中國食品報網：www.懸念：餐廳的概念、起源與分類我國餐飲業的總規模多大？經營業態？我國人均年餐飲支出多少？發展空間？

餐廳的起源、概念及分類Restaurant（餐廳）由restorante（恢復體力的食品）和restaurer（填飽）組合而成，原意指提供填飽、恢復體力食品的場所。延伸：以贏利為目的，為顧客提供食品、飲料及相關餐飲服務，為其就餐、休閑、交際提供場所的服務性企業。一、根據英國1980年SIC（StandardIndustrialClassification）商業型餐廳：分為特定市場、一般市場特定市場

包括運輸業餐飲、俱樂部餐飲等一般市場

分為餐廳（美食餐廳、特色餐廳、家庭餐廳）、快餐與外賣店、酒吧、旅館餐飲（以宴會餐飲和客房送餐為主）非商業型餐廳：分為機關團體（學校、醫院、監獄、慈善機構）、工廠員工餐廳二、根據1989年臺灣《食品衛生安全輔導與管理》規定，分為五種：1、觀光飯店餐廳（分高檔與一般）引導潮流，占餐飲業的主要部分。2、餐廳（中式、西式、日式）如北京都一處、上海的紅房子西餐3、自助餐（分為一次付款、取樣付款）、盒飯業（學生、機關、醫院等）4、冷飲業：自動販賣機、紅茶店、冰激凌店等5、攤販（快餐車）：價格便宜、方便，是重要的補充，缺點是散、小、亂、差，包括各種小吃（豆汁、糖粥—赤豆粥、糕點—驢打滾）三、我國餐飲業的五種經營業態根據消費趨向和消費層次的不同，我國餐飲業目前已經形成五種業態：1、以家常菜為主的大眾餐館，它在行業中的比例最大，消費群體主要是工薪階層；2、以個人便捷消費為主的快餐，簡潔、方便、規范的中、西式快餐深受年輕人和少年兒童的喜愛；3、以菜系區分的中高檔類餐館，主要滿足團體消費；4、以老字號聞名的餐館，由于代表著不同區域的餐飲文化而吸引中外消費者；5、以滿足個性化為特色的餐館，吸引懷舊、追新及喜好求異的消費者。四、其他劃分依據1、按照消費目的分類：休閑餐飲、家庭餐飲、商務餐飲、旅游餐飲2、按照餐飲產品分類：主流正餐、快餐、送餐3、按照經營形式分類：獨立與連鎖；民營、國有與國際中式快餐連鎖十大著名品牌企業

1．上海新亞大包公司2．馬蘭拉面快餐連鎖公司3．深圳面點王飲食連鎖公司4．麗華快餐公司5．河北千喜鶴集團公司6．江蘇大娘水餃餐飲連鎖公司7．東方餃子王連鎖經營公司8．廣西桂林人集團公司9．武鋼集團快餐公司10．廣州大西豪快餐公司河北千喜鶴飲食股份有限公司

千喜鶴集團成立于1993年，是集餐飲服務、食品加工、畜禽養殖、屠宰與肉制品加工、房地產、糧油果品貿易、商業連鎖、物流配送、物業管理、園藝保潔和職業技術教育為一體的現代化股份制企業。集團總部設在北京市平谷區，經營區域涉及北京、上海、重慶、廣州等20多個大中城市。下屬北京千喜鶴餐飲連鎖有限公司，是北京市早餐工程中標經營單位。建有餐飲研發中心、快餐加工中心及物流配送系統。下屬上海千喜鶴餐飲管理有限公司，是以中高端團膳和后勤服務為主的專業化公司，其目標是打造""麥、肯、索""式的后勤服務專業""航母""。得到了廣大消費者的認可和贊譽。江蘇大娘水餃餐飲連鎖公司西式快餐連鎖十大著名品牌企業

1．肯德基（美國）2．麥當勞（美國）3．必勝客（美國）4．吉野家（日本）5．德克士（臺灣）6．大家樂（香港）7．樂杰士（美國）8．大快活（香港）9．永和大王（臺灣）10．美心快餐（香港）肯德基肯德基（KentuckyFriedChicken肯塔基州炸雞），通常簡稱為KFC。是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭·山德士上校于1952年創建。主要出售炸雞、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品。麥當勞McDonald'sPlaza麥當勞餐廳

（McDonald'sCorporation）是大型的連鎖快餐集團，在世界上大約擁有三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯條、炸雞、汽水、冰品、沙拉、水果。麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。在很多國家麥當勞代表著一種美國式的生活方式。在中國大陸地區的早期的譯名是“麥克唐納快餐”。麥當勞近期再次受到食品安全質疑，7月4日，美國媒體報道麥當勞出售的麥樂雞，含有泥膠和石油成分的化學物質，即聚二甲基硅氧烷和特丁基對苯二酚。據了解，這已經是2010年麥當勞第三次曝出食品安全問題。必勝客

必勝客如今已是全球最大的比薩專賣連鎖企業，它的標識特點是把屋頂作為餐廳外觀顯著標志。在遍布世界各地一百多個國家，每天接待超過400萬位顧客，烤制170多萬個比薩餅。必勝客已在營業額和餐廳數量上，迅速成為全球第一的比薩連鎖餐廳企業。必勝客公司屬于世界最大的餐飲集團-百勝全球餐飲集團，目前百勝餐飲集團在全球100多個國家擁有超過32,500家的連鎖餐廳，是全球餐飲業多品牌集合的領導者。提問：在后非典時期，你認為餐館贏得優勢的競爭手段是什么？1、競爭要素之一：分餐制衛生問題備受重視，分餐制已經成為國家強制性標準。分餐主要有三種形式：一是服務員為顧客分；二是就餐人自己分；第三種是使用公筷、公勺。西餐分餐的方法有哪些？2、競爭要素之二：清潔牌非典使消費者對于健康衛生的要求達到了空前的高度，衛生狀況和通風今后將成為消費者選擇餐館的主要條件之一。3、競爭要素之三：變菜譜野味落到了人人喊打的境地。今年6月至9月，國家工商總局各分局將集中時間、集中力量，開展全面清理和整治違法捕獵及經營野生動物的行為。

4、競爭要素之四：增服務曾經在大酒樓眼里是“邊角碎地”的快餐、外賣服務，現在被許多酒樓精心“開墾”，成為相當有人緣的營銷方式，和餐飲發展的新出路。

廚房分菜、桌邊分菜、服務臺分菜餐飲經營的主要環節市場調研與市場營銷

→

菜單設計→

環境設計

→原料采購→

廚房加工

→

餐廳服務

→

餐飲銷售→

成本控制

貫穿其中——人力管理、信息管理與口碑管理第一講：餐飲調研與市場定位一、市場調研的類型與原因二、市場細分的概念、作用與方法三、市場調研與分析的內容四、市場調研的方法五、確定目標市場六、綠色餐廳的產品與服務七、實例分析（重慶火鍋新銳/西式快餐的入侵）第一講：餐飲調研與市場定位營銷是永續的循環。——馬文·葛林營銷是不斷發掘并滿足顧客的的需求與欲望。懸念：如何針對顧客量身定做餐飲產品？

如何設計一份科學合理的市場調查問卷？不同類型的餐飲企業如何進行市場定位？市場調研→市場細分→目標市場定位→菜單的設計與制作→產品生產銷售一、市場調研的類型與原因類型：1、針對餐飲投資的可行性調研：2、針對某一專項產品的調研：原因：餐飲市場的異質性，顧客需求的多樣化與具體化，餐飲競爭的劇烈化。

二、市場細分的概念、作用與方法例如北京的香山飯店與中華醫學會、旅行社合作推出——中醫研修旅游、清代宮廷藥膳全席。1、概念：指餐飲企業按照某種相對固定、相對獨立的特征，將整個餐飲市場劃分為不同的、具有相對統一特征的小市場（族群），又稱市場區割。2、目的：獲知以下信息WhoWhatWhyWhenWhereHow3、作用：組合產品的依據；通過對口的產品、服務與促銷，提高經濟效益；形成獨特的吸引力；趨勢：超細劃分（如嬰兒斷奶餐廳），沙龍特性（俱樂部式），休閑性（各種休閑餐廳、茶餐廳）；兩個不斷上升的主力市場：職業婦女，55歲以上的老人。4、方法（劃分依據）：地理環境：城鄉、菜系的區別；學生餐廳經濟因素：支付能力、付酬方式社會因素：生活方式（早午餐/上海）、職業（樓宇餐飲）、年齡（麥當勞）價值觀、教育、人口、消費行為：時間（酒吧一條街）、方式（書吧、陶吧、網吧、氧吧）、動機與目的（商務餐）、同伴

三、市場調研與分析的內容1、店址環境的調查環境吸引力的強弱（交通便利度、外觀獨特性、知名度、附近設施）公共基礎設施的布局合理否、便利程度（水、電、氣、排污、停車場）城市規劃的相關規定（旋轉餐廳與附近的高樓建設）2、商圈環境的調查人口規模與構成（數量、密度、性別、年齡、家庭狀況、教育）商業設施（購物中心、商場、超市的規模與分布）——商業中心與快餐共榮辦公與金融機構休閑娛樂設施公共場所（學校、醫院、飯店）交通運輸系統（流量、運力、網絡）3、社會環境的調查消費習俗、價值觀念、經濟水平、政策法律、地域氣候四、市場調研的方法1、詢問調查法設計詢問表格或者舉行座談會P19包括自由回答：充分發揮被調查對象的自主性，但難以統計和量化。及限定式回答：是非、單選、多選、排序、量度等題類。2、觀察調查法觀察對象包括顧客、競爭者、社區民眾等。3、資料調查法飯店或餐廳關于顧客的原始記錄以及來自內外部的其他資料。點菜單、迎賓記錄、預訂記錄、投訴處理、客史檔案等。調查問卷的設計要領你認為調查問卷包括哪些內容？多少題量合適？選項設計合理與否？如何統計分析？如何提高問卷的有效性？提高回收率？廈門市休閑餐飲業市場調查問卷親愛的朋友：您好！以下關于廈門休閑餐飲業的調查問卷，是本人學士畢業論文的重要組成部分，感謝您在百忙之中抽空填寫。我的成功離不開您的支持，請在以下適合自己的選項前打“”，或按要求填寫。謝謝！1．您的性別：A.男B.女2．您的年齡：A.20歲以下B.21－30歲C.31－40歲D.41―50歲E.50歲以上3．您的職業：A.學生B.公司管理者C.公司職員D.公務員E.教師F..自由業者G.退休人員F.其他______（單選題）4．您每月的收入：A.800元以下B.800－1500元C.1500－2500元D.2500—.3500E.3500元以上5．您認為以下哪些是休閑餐飲店（多選題）A.上島咖啡B.可利亞C.好清香D.必勝客E.麥當勞F.仙蹤林G.牡丹大酒樓H.侏羅紀6．您常光顧休閑餐飲店嗎?(答A者請接11，14)：A.沒去過,也不想去B.沒去過,但以后會嘗試C..偶爾D.經常E..幾乎天天7．您去休閑餐飲店是為了：A.減輕工作（學習）壓力B.朋友聚會C.商業洽談D.約會E.逃避孤獨F.認識新朋友G.逛街逛累了，休息一下H.其他__________8.您選擇休閑餐飲店考慮的因素先后是（請用數字標明）：排序題（）價格（）地理位置（）主題設計（）餐飲特色（）品牌（）服務（）其他_______9.您喜歡去何種類型的休閑餐飲店：A.復合式西餐廳(如上島咖啡)B.主題酒吧(如侏羅紀)C.茶藝館D.參與性吧類（如陶吧）E.其他_______________10.若單純為解決就餐問題，您會選擇：A.傳統餐廳（如酒樓、酒店餐廳等）B.休閑餐廳C.以上二者都可以D.其他________11．您認為就餐時哪種因素更重要：A.菜肴特色B.環境氛圍C.服務D.價格E.其他_______12．您會嘗試去不同類型的休閑餐飲店嗎？是非題A.會B.不會13．您覺得廈門的休閑餐飲店能滿足您的需求嗎？A.能B.不能，因為_____________________________14．您最常去的一家休閑餐飲店是：_________________________________15．請您為發展廈門的休閑餐飲業提些寶貴意見與建議：____________________________________________________________________再次感謝您的合作！！！內容1、關于本次調查目的的說明，致謝2、被調查者的基本信息（年齡、身份、教育程度）3、調查問卷的主體——調查已經發生的行為、態度與感受、評價4、對策、建議、展望5、再次致謝注意事項1、選項設計——區分度、不重復、對等性、有限性、合理性2、題數與容量——不宜超過兩頁，時間不宜太長（最好10~20分鐘以內）3、有利于統計分析——分點，運用Excel4、發放的對象——樣本選擇的代表性、針對性，獲得支持，5、發放的時機——有一定的空余時間填寫、對被調查內容的了解程度五、確定目標市場1、市場機會在哪里？經營品種：瓦罐煨湯、全聚德烤鴨、老邊餃子年齡：無鹽餐廳、小木偶、三毛餐廳時間：高考樓層、年夜飯、圣誕套餐性別：女性火鍋、女子湯、情侶餐廳生活：無煙餐廳、家庭小廚房（新亞）地域：湘菜館、西域風情、小四川、小紹興尋找市場的熱點？還是盲點？

京味——海碗居老北京炸醬面一進門，就會與濃濃的老北京風情撞個滿懷，“來了您吶！里邊請！”滿耳是嘹亮的店伙計招呼顧客的老北京話，熱情勁兒讓人激動不已。2、選擇目標市場的條件？哪些顧客成為主要客源？可衡量性：包括質的規定（每客消費、增長空間）與量的規定（消費量、潛在消費者）可進入性：獲知信息的途徑、交通方式選擇、疏導途徑充足性：足以支持成本和盈利可操作性（行動性）：本餐廳具備吸引該客源市場的能力（生產、服務、營銷、管理能力等）8632：傳統火鍋的新坐標

節日里如果你要吃傳統火鍋，建議你一定要品嘗一下8632重慶原味火鍋，因為它會告訴你什么才是真正質優價廉的火鍋！

8632重慶原味火鍋出現在四川火鍋市場僅幾個月，所到之處邛崍、廣漢、彭州、郫縣無不火爆，在當地消費者中引起巨大轟動。8632如何贏得消費者如此的厚愛。它的魅力何在？

首先說味道。8632重慶原味火鍋的“味”，突出在“原味”，既有重慶火鍋地道的麻辣鮮香，同時又有現在流行火鍋的爽口，讓人吃起來感到味道濃烈而不刺激，尤其是不會上火，第二天腸胃沒有不適感；再說色香。8632的鍋底顏色十分紅亮，久煮不變色、不渾湯，香味獨特，常常可以飄出店外幾十米遠。第三要說菜品。8632的菜品新鮮、分量足、品質好是消費者的共識。同時它的特色菜品，原味秘制鴨腸王、原味鱔魚、原味鮮毛肚，以及新近首創的大巴山干豇豆等都受到了消費者的熱烈歡迎，其成都新鴻路店的鴨腸經常是在晚上8點鐘左右就賣完。

當然，說到8632的魅力，還有很重要的一點就是價格，如此高品質的鍋底和菜品，8632的紅鍋可以不收鍋底費，葷菜在8-6元，素菜3-2元，真正做到了質優價廉，所以，8632所到之處人氣都特別旺。

8632重慶原味火鍋目前是以每周一個店的速度在兇猛地蠶食中國火鍋市場，而且所到之處，無不以火爆的生意令人震驚，其中國火鍋業“殺手”的本色盡顯無疑。

以“貴族火鍋的品質，百姓火鍋的價格”為經營理念的8632重慶原味火鍋，味道源自20多年前的山城重慶的一位家傳火鍋高廚。8632企業管理公司的資深專家認為，很多人投資餐飲失敗，主要由以下幾大因素造成：一是產品選擇不當，這其中包括口味不好、菜品不好、不適應當地人等；二是口岸選擇不當，很多投資人因不懂餐飲選址，所以付出了慘痛的代價；三是沒有營銷理念，在目前餐飲業競爭白熱化的狀態下，一個沒有營銷理念的品牌，最終是無法保持長久生命力。

位于成都新鴻路的成鋼大廈附近的8632重慶原味火鍋就是以“原味秘制鴨腸”作為了自己的特色。燙鴨腸是有一整套規則的，要“七上八下”，也就是用筷子拈著鴨腸在滾開的燙里上下七至八次，看見鴨腸卷邊就可以提起來，這樣的鴨腸口感脆嫩，不塞牙，不連絲。餐飲業及其發展歷程定義：利用餐飲設備、場所和餐飲原料為社會生活提供餐飲產品的生產經營性服務行業。賓館酒店度假村公寓等Hotel,Motel,Guesthouse企事業單位的餐廳社會保障與服務部門的餐飲服務機構我國餐飲業的發展歷程

初步形成時期：商朝

《周禮·地官司徒·遺人》“凡國野之道，十里有廬，廬有飲食。”

蓬勃發展時期：漢、隋唐、兩宋成熟定型時期：元明清繁榮創新時期：辛亥革命——

餐飲業基本特征對旅游業和國民收入的依賴性。行業特征的多元性。生產與供應及消費同時性。產品的不可儲存性餐飲業在國民經濟中的作用餐飲業的發展有助于促進相關行業的繁榮餐飲業的發展可以促進大批勞動人員就業餐飲業的發展有助于促進外匯的吸收餐飲工作的特點工作時間長勞動強度大工作內容繁瑣具有一定風險餐飲經營管理的內容與特點餐飲經營管理的內容

1、對餐飲資源進行有效配置

2、對餐飲工作各環節進行有效管理

3、對現代經營手段的引進

新技術新設備的引入引進計算機管理軟件餐飲工作環節餐飲成本核算餐飲產品銷售餐飲產品的生產原料的加工發放原料原料保管采購原料制定菜單餐飲環節餐飲經營管理的特點

1、產品構成的特殊性

2、質量的脆弱性

3、生產的即時性

4、收入的高彈性

5、管理的復雜性

6、食品原料成本的不易控制性餐飲經營模式及特征1、自主經營模式2、外包經營模式（Outsourcing)3、合作經營模式餐飲業的發展趨勢1、經營更加大眾化2、客源更加當地化3、產品更加特色化4、飲食更加健康化5、服務更加人性化6、環境更加品位化7、銷售更加靈活化8、管理更加現代化9、競爭更加白熱化餐飲企業管理系統快餐收銀模塊面對餐飲行業管理效率低，決策不科學，及內部的供應鏈需要優化，外部的市場競爭要求對市場的供應價格及銷售的分析要有快速的反應等問題，尚華餐飲管理系統大大提高用戶整體管理效率、管理水平，降低成本，提高生產力，適合于各種商業連鎖酒店，完成跨地區的連鎖餐廳的管理，系統分三級結構。整個公司的進、銷、存、訂、調及財務等信息全部納入系統，利用Internet基礎網絡和VPN(虛擬專用網)技術實現安全、高效、費用低廉的跨地域企業網。

餐飲企業管理系統無線點菜模塊觸摸屏點菜系統是迎合個性消費潮流，系統還有一特點是兼容性，它可以與PDA掌上電腦點菜、點菜器點菜系統并存，在推崇現代消費理念的同時也保存了傳統的消費模式。適合西餐廳、咖啡廳、速食、會員制俱樂部、等綜合性餐飲娛樂系統，該系統具有多種不同用途的觸摸屏POS前端，界面精細而直觀。結合餐飲后臺系統，為企業提供了良好的經營管理環竟，給經營者對市場需求的分析、預測提供了可靠的數據依據。

其主要特性有：

1.點菜使顧客更隨意、方便、舒適，也讓服務人員更集中精力服務顧客；

2.各部門員工即時通過計算機網絡得到數據作出即時的反應；經營管理人員隨時查看經營情況，及時作出決策。

3.觸摸屏點菜圖文并茂，界面形象、友好；如菜譜、消費單、帳單、廚房制作單、各種統計分析報表。

餐飲企業管理系統會員管理模塊

餐飲會員管理系統是酒店管理的重要組成部分。其中包括酒店會員的基本信息，會員的消費信息，會員的積分信息，以及各種查詢統計等。會員管理系統界面簡單明了，操作簡單方便，對酒店會員進行科學的管理，是您理想的選擇。其中各個部分的功能詳盡而且完善，給您管理提供很大的方便。餐飲企業管理系統庫存管理模塊庫存管理模塊能夠處理企業的進銷調存業務，并按照移動加權平均的方法進行成本核算。能夠產生庫存商品、原材料、庫存成本、采購成本、生產成本、銷售成本等相關財務數據，并提供給龍脈帳務決策模塊，結合前臺的營業數據，進行毛利潤核算和成本控制。1.

采用移動加權平均法計算庫存物品的動態價格；2.

支持多庫房管理，能夠根據酒水、飲料的銷售情況生成自動銷售憑證；3.

支持庫存商品多單位錄入。4.

采用編碼和拼音字頭的方式錄入憑證，快捷簡單；5.

可實時對庫存各種物品的出入情況、歷史憑證進行查詢，并可實時顯示各種報表統計；6.

對缺損、超儲物品自動報警。餐飲企業管理系統酒店客房管理

隨著旅游事業的蓬勃發展和賓館管理業務的不斷擴大,酒店管理人員尤其是酒店賓館的管理人員對賓館管理的現代化科學化的要求逐漸迫切起來。越來越多的酒店領導認識到酒店管理計算機化的重要性和必要性,計算機信息管理系統對酒店管理來說,已不再是一個時髦的奢侈品,而是一個必不可少的得力助手。完善的散客和團體預訂功能可防止有房不能出租或滿房重訂的情況出現，可隨時提供準確和最新的房間使用和預訂情況，從而可提高客房出租率。客人費用的直接入帳，不僅減少了票據傳送，而且避免了管理上的混亂，更主要的是有效地防止逃帳的發生。完善的預測功能可用于市場銷售，如確定宣傳的重點地區和如何掌握的浮動等。及時控制超過信用限額的客人，隨時催促欠款客賬的結算。電話費自動計費及電話開關控制，可杜