會展客戶關系管理復習資料27頁)本頁僅作為文檔封面，使用時可以刪除Thisdocumentisforreferenceonly-rar21year.MarchPAGEPAGE5《會展客戶關系管理》復習題庫一、單項選擇題客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（）。客戶購買價值B.客戶口碑價值C.客戶知識價值D.正確答案：B答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P7。會展企業在進行客戶關系選擇時首先要考慮的因素是（）。客戶忠誠度B.客戶知名度C.客戶信用度D.正確答案：A答案解析：客戶忠誠度是企業進行客戶關系選型時應當首先考慮的因素。參見教材P20。CRM的核心是（）。客戶忠誠管理B.客戶心理管理C.客戶價值管理D.正確答案：C答案解析：CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。參見教材P29。在客戶忠誠的發展過程中，忠誠度最高的客戶是（）。懷疑者B.合伙人C.跟隨者D.正確答案：B答案解析：合伙人：最強的“客戶——供應商”關系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進行下去。參見教材P49。在會展價值鏈中處于核心地位的是（）。組展商B.參展商C.服務商D.正確答案：B答案解析：客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。種心理（）。價格心理B.逆反心理C.D.從眾心理正確答案：D答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現象。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材P73。哪個階段（）。前期階段B.中期階段C.策劃階段D.后期階段答案解析：會展中期服務又稱會展現場服務，是指會展活動開幕期間在會展現場提供的服務….會展現場服務是會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現，是會展前期服務準備成果的集中體現…參見教材P100。展會的宣傳推廣等營銷方面（）。關系培訓階段B.關系確認階段C.關系信任階段D.正確答案：A答案解析：在客戶關系的不同發展階段，展會客戶工作的重點應有所不同：在關系培育階段，展會客戶工作的重點應放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認知展會。參見教材P119。在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的動力層次”是（）。參展廠商B.C.D.展覽市場正確答案：A答案解析：參展廠商——系統的動力層次。參見教材P128。優品會展信息管理系統解決方案的核心模塊（）模塊B.財務模塊模塊D.輔助模塊正確答案：C答案解析：CRM模塊是優品會展信息管理系統解決方案的核心模塊。參見教材P148。響的客戶價值是（）。A.客戶購買價值B.客戶口碑價值C.客戶信息價值D.客戶知識價值正確答案：A答案解析：客戶購買價值受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響。客戶購買價值直接體現為客戶的當前價值。參見教材P7。值較小的客戶是（）。A.低價值客戶B.潛價值客戶C.次價值客戶D.價值客戶正確答案：C答案解析：次價值客戶是指該類客戶當前的價值較高，但潛在價值較低，后期的發展能力有限，有較大的價值下降可能或風險。參見教材P17。的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務并無太大影響。體現的是客戶關系中的（）。買賣關系優先選擇關系C.合作伙伴關系D.正確答案：A答案解析：買賣關系一些企業與其客戶之間的關系維持在買賣關系水平，客戶將企業作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業在客戶企業中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關系的成本與關系創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務并無太大影響。參見教材P21。最早發展客戶關系管理的國家是（）。A.英國B.美國C.法國D.德國正確答案：B答案解析：最早發展客戶關系管理的國家是美國。參見教材P42。服務補救與顧客抱怨管理具有明顯區別。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。A.實時性B.主動性C.現場性D.被動性正確答案：D答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后，而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。參見教材P39。種行為主要是利用了客戶的哪種心理（）。A.價格心理B.逆反心理C.D.從眾心理正確答案：D答案解析：實際上，客戶在消費過程中的從眾心理有很多的表現形式，而威望效應就是其中一種。例如，現在很多公司、商家的產品都會花高價請明星來代言產品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。消費者在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,為太貴,（）。A.習慣性特征B.敏感性特征66C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：A答案解析：反復的購買活動會使消費者對某種商品的價格形成大致的概念，這種價格也叫習慣價格。消費者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往以習慣價格為標準。在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質量產生懷疑。參見教材P97。是（）。A.信息服務B.現場服務C.策劃服務D.醫療服務答案解析：信息服務是貫穿會展活動前期、當期和后期的一種重要的服務工作。參見教材P107。提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值（）。A.關系培訓階段B.關系確認階段C.關系信任階段D.關系弱化階段正確答案：B答案解析：在關系確認階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的神經”是（）。A.參展廠商B.C.D.展覽市場正確答案：C答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統的神經。參見教材P128。體現的客戶價值是（）。A.客戶購買價值B.客戶口碑價值C.客戶信息價值D.客戶知識價值正確答案：B答案解析：客戶口碑價值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值。參見教材P7。根據客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。77A.考察期B.形成期C.穩定期D.退化期正確答案：C答案解析：根據客戶生命周期理論，客戶關系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩定期直至退化期依次增高，穩定期是理想階段。參見教材P11。值較高的客戶是（）。A.低價值客戶B.潛價值客戶C.次價值客戶D.價值客戶正確答案：B答案解析：潛價值客戶是指該類客戶當前價值較低，但潛在價值較高，有發展成價值客戶的良好趨勢；參見教材P17。在客戶關系中，企業銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關這種狀況下體現的是客戶關系中的（）。買賣關系優先選擇關系C.合作伙伴關系D.正確答案：BP21。在客戶忠誠的發展過程中，對企業的產品/司，且企業不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護者D.合伙人正確答案：A答案解析：懷疑者：對企業的產品/服務沒有任何興趣的個人或公司。企業不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。反映了客戶的哪種心理（）。價格心理PAGEPAGE8從眾心理C.D.逆反心理正確答案：C答案解析：客戶都有占便宜的心理推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客戶有了占便宜的感覺，就容易接受你推銷的產品。參見教材P75。品價格變動則比較遲鈍。體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：B答案解析：敏感性。消費者對商品價格的心理反應程度的強弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經常發生。有些商品即使價格調整幅度很大，消費者也不會產生強烈的心理反應。造成這種差異的原因是消費者對各種商品價格變動的敏感性不同。一般來說，消費者對需要經常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。參見教材P80。會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的性質劃分是（）。A.會展組織服務B.會展場地服務C.會展中期服務D.會展配套服務正確答案：C答案解析：按會展服務的性質，分為會展組織服務、會展場地服務、展覽展示工程服務、會展配套服務等。參見教材P90。找出客戶對展會產生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產生不滿的因素，重新贏得客戶的信任A.關系培訓階段B.關系確認階段C.關系信任階段D.關系弱化階段正確答案：D答案解析：在關系的弱化階段，展會客戶工作的重點應是找出客戶對展會產生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產生不滿的因素，重新贏得客戶的信任;P119。99在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統的主體”是（）。A.參展廠商B.C.D.展覽市場正確答案：B答案解析：展覽組織者——系統的主體。參見教材P128。接收益，所體現的客戶價值是（）。A.客戶購買價值B.客戶口碑價值C.客戶交易價值D.客戶知識價值正確答案：C答案解析：客戶交易價值是企業在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。較高的客戶是（）。A.低價值客戶B.潛價值客戶C.次價值客戶D.價值客戶正確答案：D答案解析：價值客戶是指當前價值和潛在價值都較高的客戶，他們不僅目前價值好，而且在未來仍有較大的可能繼續保持。參見教材P17。就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現了客戶關系中的（）。買賣關系優先選擇關系C.合作伙伴關系D.正確答案：C答案解析：合作伙伴關系當雙方的關系存在于企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。參見教材P21。在客戶關系管理中，構成客戶滿意的基礎因素是（）。1010產品滿意企業滿意C.服務滿意D.社會滿意答案解析：核心產品：優秀的核心產品是贏得客戶滿意的基礎。參見教材P42。了購買以外，對企業的支持不夠主動。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護者D.合伙人正確答案：B答案解析：跟隨者：對企業有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業的支持不夠主動。參見教材P49。任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理B.從眾心理C.占便宜心理D.逆反心理正確答案：A答案解析：客戶都有怕上當受騙的心理度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。）。A.習慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：C1111答案解析：感受性。消費者對商品價格高低的判斷不完全以絕對價格為標準，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺布、服務方式、售貨場所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯覺，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。參見教材P80。會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的時間劃分是（）。A.會展前期服務B.會展后期服務C.會展中期服務D.后勤保障服務正確答案：D答案解析：按提供服務的時間，分為會展前期服務、會展中期服務、會展后期服務。參見教材P90。跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任（）A.關系培訓階段B.關系確認階C.關系信任階段D.正確答案：C答案解析：在關系的信任階段，展會客戶工作的重點應是跟蹤客戶的需求變P119。在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統結構的紐帶”是（）。A.參展廠商B.C.D.展覽市場正確答案：D答案解析：展覽市場——系統結構的紐帶。參見教材P128。較低的客戶是（）。A.低價值客戶B.潛價值客戶C.次價值客戶D.價值客戶正確答案：A答案解析：低價值客戶是指該類客戶的當前價值和潛在價值都較低。參見教材P17。可能有相互的股權關系或成立合資企業。這種狀況下體現了客戶關系中的（）。買賣關系優先選擇關系1212合作伙伴關系正確答案：D和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。參見教材P21。戶。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護者D.合伙人正確答案：C答案解析：擁護者：那些通過把企業推薦給別人來主動支持企業的客戶。參見教材P49。推薦給客戶，客戶就越會拒絕。這體現了客戶心理中的（）。A.怕上當受騙心理B.逆反心理C.占便宜心理D.從眾心理正確答案：B答案解析：客戶的逆反心理在消費行為過程中，我們也經常能夠發現這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。根本原因是客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任。參見教材P78。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經濟狀況較求實惠動機的消費者。體現了消費者價格心理特征的（）。A.習慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：D答案解析：傾向性。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。參見教材P80。會展服務有多種分類，下列不屬于按會展服務的對象劃分是（）。A.對參展商的服務B.對參展商的服務C.1313D.后勤保障服務正確答案：D答案解析：按會展服務的對象，分為對參展商的服務、對觀眾的服務、對其他方面的服務。參見教材P90。所有商業性展會在考慮客戶關系時首先考慮的客戶帶來的價值是（）。A.經濟價值B.示范價值C.推薦價值D.能力價值P118。盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力（）A.關系培訓階段B.關系確認階段C.關系弱化階段D.關系消失階段正確答案：D答案解析：在關系的消失階段，展會客戶工作的重點應是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創新繼續保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。在會展客戶關系管理系統的構建中，被稱為“系統結構的起點和終止”是（）。參展廠商C.展會的媒體D.展覽組織者正確答案：B答案解析：參觀展覽的觀眾（消費者）——系統結構的起點和終止。參見教材P129。CRM模塊的是（）。展商管理C.現場管理D.供應商管理正確答案：C答案解析：會展CRM模塊展商管理、供應商管理、合作伙伴管理、內部員工管理。參見教材P138。1414二、多項選擇題客戶價值評價指標體系中，表現客戶當前價值的指標有（）。利潤B.C.服務成本D.忠誠度正確答案：ABC答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P14。會展客戶關系管理常見的客戶關系有（）。買賣關系合作伙伴關系C.戰略聯盟關系D.優先選擇關系答案解析：客戶關系中的重點關系1、買賣關系2、優先供應關系3、合作伙伴關系4、戰略聯盟關系。參見教材P21。客戶滿意的層次有（）。產品滿意B.企業滿意C.服務滿意D.正確答案：ACD答案解析：顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。參見教材P41。會展客戶關系管理在基于客戶價值的客戶分類方法有（）。C.分類法正確答案：ABCD答案解析：1.（1）ABC分類法（2）2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻率分類法（2）P5、6。客戶購買的心理階段可以劃分為（）。排斥期1515接受期反復期D.正確答案：ABCD答案解析：當我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。參見教材P80。客戶生命周期劃分階段有（）。考察期B.形成期C.穩定期D.正確答案：ABCD答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期等四個階段。參見教材P10。客戶價值評價指標體系中，判斷客戶潛在價值的標準有（）。客戶忠誠度B.客戶知名度C.客戶信用度D.客戶信任度答案解析：客戶潛在價值為客戶在剩余生命周期中所產生的凈現金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材P15。客戶互動管理的要素有（）。數據庫支持統一的溝通平臺C.多種溝通渠道D.正確答案：ABCD答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。數據庫支持：統一的溝通平臺：多種溝通渠道：P35。客戶的逆反心理在具體消費過程中有哪些表現形式（）反駁不發表意見D.截然拒絕PAGEPAGE19答案解析：客戶的逆反心理在具體消費過程中會有以下幾種表現形式：反駁。不發表意見。高人一等的作風。P78。會展企業吸引老客戶的方法有（）。A.B.一對一營銷C.促銷激勵D.關系營銷正確答案：ABD答案解析：企業吸引老客戶的方法主要有以下幾種。數據庫營銷一對一營銷P124。11.獲取客戶終生價值關鍵成功因素的步驟有（）。A.B.利用C.保留正確答案：ABD答案解析：使用客戶信息上的競爭優勢，意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手：獲得客戶信息利用。P9。衡量客戶忠誠度的關鍵指標是（）。A.重復購買次數B.交叉購買數量C.對待競爭產品的態度D.向其他消費者推薦企業品牌的傾向正確答案：ABCD答案解析：衡量客戶忠誠度的關鍵指標是：重復購買傾向、交叉購買傾向、轉向競爭對手的傾向和將企業品牌向其他消費者推薦的傾向。參見教材P50。服務具有多層次性，即服務可以劃分為哪些層次（）。A.基本的服務B.滿意的服務C.超值的服務D.難忘的服務正確答案：ABCD答案解析：服務可以分為四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。參見教材P87。在會展客戶關系管理中，會展企業收集客戶信息、發現市場機遇主要通過（）。A.客戶識別B.客戶細分C.搶奪客戶D.客戶預測正確答案：ABD答案解析：對于會展企業來說，收集客戶信息，發現市場機遇可以通過客戶識別、客戶細分和客戶預測來完成。參見教材P120。優品會展系統解決方案實施三步走，全面保障系統方案成功實施。主要包含（）。A.系統部署方案B.系統推廣方案C.系統維護方案D.系統反饋方案正確答案：ABC答案解析：系統部署方案、系統推廣方案、系統維護方案為三步。參見教材P146-147。客戶終生價值的構成（）。A.歷史價值B.當前價值C.保留價值D.潛在價值正確答案：ABD答案解析：每個客戶的價值都由三部分構成：歷史價值（到目前為止已經實現了的顧客價值）、當前價值（如果顧客當前行為模式不發生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值）和潛在價值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的顧客價值）。參見教材P8。識別客戶流失的常見指標（）。A.顧客指標B.市場指