1、第十一章 商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理目錄 第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第一節(jié) 商業(yè)智能概述 第三節(jié) 行業(yè)應(yīng)用學(xué)習(xí)目標13掌握智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)及如何構(gòu)建掌握商業(yè)智能定義及價值4了解商業(yè)智能在行業(yè)中的應(yīng)用2了解商業(yè)智能的發(fā)展趨勢第一節(jié) 商業(yè)智能概述 一、商業(yè)智能的定義 商業(yè)智能是從許多來自不同企業(yè)運作系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)中提取出有用數(shù)據(jù)并進行清理，以保證數(shù)據(jù)的正確性，然后經(jīng)過抽取（extraction）、轉(zhuǎn)換（transformation）和裝載（load），即ETL過程，合并到企業(yè)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)里，從而得到企業(yè)大數(shù)據(jù)的一個全局視圖，在此基礎(chǔ)上利用合適的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP工具等對

2、其進行分析和處理（這時信息變?yōu)檩o助決策的知識），最后將知識呈現(xiàn)給管理者，為管理者決策過程提供支持。第一節(jié) 商業(yè)智能概述 二、商業(yè)智能價值 1.制定合適的市場營銷策略 2.改善客戶關(guān)系管理 3.改進經(jīng)營成本與收入分析 4.提高風(fēng)險管理能力 5.改善業(yè)務(wù)洞察力 6.提高市場響應(yīng)能力第一節(jié) 商業(yè)智能概述 三、商業(yè)智能發(fā)展趨勢 1.管控與自助式分析成為最佳搭檔2.可視化分析成為通用語言3.數(shù)據(jù)產(chǎn)品鏈變得大眾化4.數(shù)據(jù)集成開始風(fēng)生水起5.高級分析不再只是分析師的專利6.云端數(shù)據(jù)和云分析開始崛起7.分析卓越中心（Center of Excellence）帶來卓越成效8.移動分析自成一體9.人們開始深入發(fā)掘

3、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)10.新技術(shù)的興起將填補缺口第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 一、智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定義 為了實現(xiàn)對海量數(shù)據(jù)的深層分析，獲得對商業(yè)運作和提高企業(yè)競爭力有用的信息，以商業(yè)智能為基礎(chǔ)，集成了客戶關(guān)系管理思想的智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來。 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過系統(tǒng)的智能分析，以及通過對各個渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)和在線訪問數(shù)據(jù)的采集與分析，協(xié)助企業(yè)更好了解客戶，并將獲得的客戶知識運用到客戶細分、客戶服務(wù)、市場營銷、決策計劃等各個方面，其最終目的是為了改善業(yè)務(wù)管理。第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 二、智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu) 圖11.1 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管

4、理系統(tǒng) 二、智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)1.功能層次角度對話層。對話層使企業(yè)各個部門與客戶之間可以相互交流，幫助企業(yè)盡可能采集到足夠多數(shù)據(jù)，它包括企業(yè)營銷管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)以及呼叫中心。數(shù)據(jù)存儲層。數(shù)據(jù)存儲層對客戶數(shù)據(jù)進行存儲。企業(yè)收集到的客戶數(shù)據(jù)存儲到這一層的客戶數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市中，經(jīng)過數(shù)據(jù)倉庫工具的清洗、抽取和轉(zhuǎn)換等各種加工，成為真實、有效的客戶數(shù)據(jù)來源。應(yīng)用分析層。應(yīng)用分析層對客戶數(shù)據(jù)進行分析。這里匯總了所有數(shù)據(jù)分析工具，包括OLAP、報表分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、知識發(fā)現(xiàn)工具等，用以分析客戶滿意度、客戶差異、客戶忠誠度等。 第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 二、智能客戶關(guān)系管

5、理系統(tǒng)架構(gòu)2.管理角度業(yè)務(wù)管理部分。這一部分主要實現(xiàn)大多數(shù)現(xiàn)有智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能，包括營銷自動化、銷售自動化以及服務(wù)自動化等，是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采集客戶數(shù)據(jù)的重要來源。商業(yè)智能管理部分。這一部分是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù)以及進行客戶數(shù)據(jù)分析的重要部分，包括各種商業(yè)規(guī)則的運用、元數(shù)據(jù)管理以及分析工具的使用標準和應(yīng)用范圍等，這一部分與商業(yè)智能技術(shù)緊密相連。知識管理部分。這一部分是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用來對客戶知識存儲和運用的主要部分，包括對客戶知識的分發(fā)、使用、保存。其中，建立動態(tài)客戶知識庫，以及制定先進、合理的客戶知識分發(fā)機制是該部分的關(guān)鍵所在，而且這一部分與知識管理

6、息息相關(guān)。 第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 三、構(gòu)建智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 智能整合客戶信息資源建立智能客戶數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)造智能數(shù)據(jù)分析模型建立智能客戶知識管理系統(tǒng)第三節(jié) 行業(yè)應(yīng)用 一、金融領(lǐng)域 智能客戶關(guān)系管理在金融領(lǐng)域的主要應(yīng)用包括：利用分類分析方法對貸款償還進行智能預(yù)測；利用時間序列挖掘方法對收益率進行智能預(yù)測；利用聚類和分類方法對目標市場客戶進行智能分析和歸類；利用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析方法對金融欺詐進行智能分析等。1.智能客戶信用分析與預(yù)測2. 智能防范金融欺騙和金融犯罪 第三節(jié) 行業(yè)應(yīng)用 二、電信領(lǐng)域 目前，智能客戶關(guān)系管理在電信領(lǐng)域的應(yīng)用主要有如下幾個方面：1.盜用和異常模式的智能分析和識別2.時間模式的智能分析3.服務(wù)關(guān)聯(lián)的智