1、第十一章 商業智能與客戶關系管理目錄 第二節 智能客戶關系管理系統 第一節 商業智能概述 第三節 行業應用學習目標13掌握智能客戶關系管理系統的架構及如何構建掌握商業智能定義及價值4了解商業智能在行業中的應用2了解商業智能的發展趨勢第一節 商業智能概述 一、商業智能的定義 商業智能是從許多來自不同企業運作系統的大數據中提取出有用數據并進行清理，以保證數據的正確性，然后經過抽取（extraction）、轉換（transformation）和裝載（load），即ETL過程，合并到企業的大數據系統里，從而得到企業大數據的一個全局視圖，在此基礎上利用合適的查詢和分析工具、數據挖掘工具、OLAP工具等對

2、其進行分析和處理（這時信息變為輔助決策的知識），最后將知識呈現給管理者，為管理者決策過程提供支持。第一節 商業智能概述 二、商業智能價值 1.制定合適的市場營銷策略 2.改善客戶關系管理 3.改進經營成本與收入分析 4.提高風險管理能力 5.改善業務洞察力 6.提高市場響應能力第一節 商業智能概述 三、商業智能發展趨勢 1.管控與自助式分析成為最佳搭檔2.可視化分析成為通用語言3.數據產品鏈變得大眾化4.數據集成開始風生水起5.高級分析不再只是分析師的專利6.云端數據和云分析開始崛起7.分析卓越中心（Center of Excellence）帶來卓越成效8.移動分析自成一體9.人們開始深入發掘

3、物聯網數據10.新技術的興起將填補缺口第二節 智能客戶關系管理系統 一、智能客戶關系管理系統定義 為了實現對海量數據的深層分析，獲得對商業運作和提高企業競爭力有用的信息，以商業智能為基礎，集成了客戶關系管理思想的智能客戶關系管理系統逐漸產生和發展起來。 智能客戶關系管理系統是通過系統的智能分析，以及通過對各個渠道的客戶歷史數據和在線訪問數據的采集與分析，協助企業更好了解客戶，并將獲得的客戶知識運用到客戶細分、客戶服務、市場營銷、決策計劃等各個方面，其最終目的是為了改善業務管理。第二節 智能客戶關系管理系統 二、智能客戶關系管理系統架構 圖11.1 智能客戶關系管理系統架構第二節 智能客戶關系管

4、理系統 二、智能客戶關系管理系統架構1.功能層次角度對話層。對話層使企業各個部門與客戶之間可以相互交流，幫助企業盡可能采集到足夠多數據，它包括企業營銷管理系統、銷售管理系統、服務管理系統以及呼叫中心。數據存儲層。數據存儲層對客戶數據進行存儲。企業收集到的客戶數據存儲到這一層的客戶數據倉庫和數據集市中，經過數據倉庫工具的清洗、抽取和轉換等各種加工，成為真實、有效的客戶數據來源。應用分析層。應用分析層對客戶數據進行分析。這里匯總了所有數據分析工具，包括OLAP、報表分析工具、數據挖掘工具、知識發現工具等，用以分析客戶滿意度、客戶差異、客戶忠誠度等。 第二節 智能客戶關系管理系統 二、智能客戶關系管

5、理系統架構2.管理角度業務管理部分。這一部分主要實現大多數現有智能客戶關系管理系統的主要業務功能，包括營銷自動化、銷售自動化以及服務自動化等，是智能客戶關系管理系統采集客戶數據的重要來源。商業智能管理部分。這一部分是智能客戶關系管理系統管理客戶數據以及進行客戶數據分析的重要部分，包括各種商業規則的運用、元數據管理以及分析工具的使用標準和應用范圍等，這一部分與商業智能技術緊密相連。知識管理部分。這一部分是智能客戶關系管理系統用來對客戶知識存儲和運用的主要部分，包括對客戶知識的分發、使用、保存。其中，建立動態客戶知識庫，以及制定先進、合理的客戶知識分發機制是該部分的關鍵所在，而且這一部分與知識管理

6、息息相關。 第二節 智能客戶關系管理系統 三、構建智能客戶關系管理系統 智能整合客戶信息資源建立智能客戶數據倉庫構造智能數據分析模型建立智能客戶知識管理系統第三節 行業應用 一、金融領域 智能客戶關系管理在金融領域的主要應用包括：利用分類分析方法對貸款償還進行智能預測；利用時間序列挖掘方法對收益率進行智能預測；利用聚類和分類方法對目標市場客戶進行智能分析和歸類；利用關聯規則分析方法對金融欺詐進行智能分析等。1.智能客戶信用分析與預測2. 智能防范金融欺騙和金融犯罪 第三節 行業應用 二、電信領域 目前，智能客戶關系管理在電信領域的應用主要有如下幾個方面：1.盜用和異常模式的智能分析和識別2.時間模式的智能分析3.服務關聯的智