1、第十一章 商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理目錄 第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第一節(jié) 商業(yè)智能概述 第三節(jié) 行業(yè)應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)13掌握智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)及如何構(gòu)建掌握商業(yè)智能定義及價(jià)值4了解商業(yè)智能在行業(yè)中的應(yīng)用2了解商業(yè)智能的發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié) 商業(yè)智能概述 一、商業(yè)智能的定義 商業(yè)智能是從許多來(lái)自不同企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)中提取出有用數(shù)據(jù)并進(jìn)行清理，以保證數(shù)據(jù)的正確性，然后經(jīng)過(guò)抽取（extraction）、轉(zhuǎn)換（transformation）和裝載（load），即ETL過(guò)程，合并到企業(yè)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)里，從而得到企業(yè)大數(shù)據(jù)的一個(gè)全局視圖，在此基礎(chǔ)上利用合適的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP工具等對(duì)

2、其進(jìn)行分析和處理（這時(shí)信息變?yōu)檩o助決策的知識(shí)），最后將知識(shí)呈現(xiàn)給管理者，為管理者決策過(guò)程提供支持。第一節(jié) 商業(yè)智能概述 二、商業(yè)智能價(jià)值 1.制定合適的市場(chǎng)營(yíng)銷策略 2.改善客戶關(guān)系管理 3.改進(jìn)經(jīng)營(yíng)成本與收入分析 4.提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力 5.改善業(yè)務(wù)洞察力 6.提高市場(chǎng)響應(yīng)能力第一節(jié) 商業(yè)智能概述 三、商業(yè)智能發(fā)展趨勢(shì) 1.管控與自助式分析成為最佳搭檔2.可視化分析成為通用語(yǔ)言3.數(shù)據(jù)產(chǎn)品鏈變得大眾化4.數(shù)據(jù)集成開(kāi)始風(fēng)生水起5.高級(jí)分析不再只是分析師的專利6.云端數(shù)據(jù)和云分析開(kāi)始崛起7.分析卓越中心（Center of Excellence）帶來(lái)卓越成效8.移動(dòng)分析自成一體9.人們開(kāi)始深入發(fā)掘

3、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)10.新技術(shù)的興起將填補(bǔ)缺口第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 一、智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定義 為了實(shí)現(xiàn)對(duì)海量數(shù)據(jù)的深層分析，獲得對(duì)商業(yè)運(yùn)作和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有用的信息，以商業(yè)智能為基礎(chǔ)，集成了客戶關(guān)系管理思想的智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)。 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過(guò)系統(tǒng)的智能分析，以及通過(guò)對(duì)各個(gè)渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)和在線訪問(wèn)數(shù)據(jù)的采集與分析，協(xié)助企業(yè)更好了解客戶，并將獲得的客戶知識(shí)運(yùn)用到客戶細(xì)分、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、決策計(jì)劃等各個(gè)方面，其最終目的是為了改善業(yè)務(wù)管理。第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 二、智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu) 圖11.1 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管

4、理系統(tǒng) 二、智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)1.功能層次角度對(duì)話層。對(duì)話層使企業(yè)各個(gè)部門(mén)與客戶之間可以相互交流，幫助企業(yè)盡可能采集到足夠多數(shù)據(jù)，它包括企業(yè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)以及呼叫中心。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)。企業(yè)收集到的客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到這一層的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)集市中，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)工具的清洗、抽取和轉(zhuǎn)換等各種加工，成為真實(shí)、有效的客戶數(shù)據(jù)來(lái)源。應(yīng)用分析層。應(yīng)用分析層對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。這里匯總了所有數(shù)據(jù)分析工具，包括OLAP、報(bào)表分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具等，用以分析客戶滿意度、客戶差異、客戶忠誠(chéng)度等。 第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 二、智能客戶關(guān)系管

5、理系統(tǒng)架構(gòu)2.管理角度業(yè)務(wù)管理部分。這一部分主要實(shí)現(xiàn)大多數(shù)現(xiàn)有智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能，包括營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化以及服務(wù)自動(dòng)化等，是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采集客戶數(shù)據(jù)的重要來(lái)源。商業(yè)智能管理部分。這一部分是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù)以及進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析的重要部分，包括各種商業(yè)規(guī)則的運(yùn)用、元數(shù)據(jù)管理以及分析工具的使用標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用范圍等，這一部分與商業(yè)智能技術(shù)緊密相連。知識(shí)管理部分。這一部分是智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用來(lái)對(duì)客戶知識(shí)存儲(chǔ)和運(yùn)用的主要部分，包括對(duì)客戶知識(shí)的分發(fā)、使用、保存。其中，建立動(dòng)態(tài)客戶知識(shí)庫(kù)，以及制定先進(jìn)、合理的客戶知識(shí)分發(fā)機(jī)制是該部分的關(guān)鍵所在，而且這一部分與知識(shí)管理

6、息息相關(guān)。 第二節(jié) 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 三、構(gòu)建智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 智能整合客戶信息資源建立智能客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)造智能數(shù)據(jù)分析模型建立智能客戶知識(shí)管理系統(tǒng)第三節(jié) 行業(yè)應(yīng)用 一、金融領(lǐng)域 智能客戶關(guān)系管理在金融領(lǐng)域的主要應(yīng)用包括：利用分類分析方法對(duì)貸款償還進(jìn)行智能預(yù)測(cè)；利用時(shí)間序列挖掘方法對(duì)收益率進(jìn)行智能預(yù)測(cè)；利用聚類和分類方法對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)客戶進(jìn)行智能分析和歸類；利用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析方法對(duì)金融欺詐進(jìn)行智能分析等。1.智能客戶信用分析與預(yù)測(cè)2. 智能防范金融欺騙和金融犯罪 第三節(jié) 行業(yè)應(yīng)用 二、電信領(lǐng)域 目前，智能客戶關(guān)系管理在電信領(lǐng)域的應(yīng)用主要有如下幾個(gè)方面：1.盜用和異常模式的智能分析和識(shí)別2.時(shí)間模式的智能分析3.服務(wù)關(guān)聯(lián)的智