1、文檔編碼 : CG2A4Y7L3T8 HB1T9D9B4Z4 ZV10V5H5D2D6綠色通道/ 就醫幫忙治理暫行方法第一章目 的及適用第一條 為規范醫療服務平臺建設及就醫幫忙服務實施,確 保做好就醫幫忙服務與服務治理工作,特制定本方法；其次條 本方法所稱就醫幫忙是指為客戶在醫療服務平臺內 供應與就醫服務相關的服務項目；第三條本方法適用于總部及各健康治理中心；其次章就醫幫忙的職責分工第四條 總部主要職責包括：（一）制定就醫幫忙治理方法；（二）督導各健康治理中心建立當地醫療服務平臺；（三）督導各健康治理中心就醫幫忙的規范實施；（四）搭建北上廣和海外醫療服務平臺,對接國內異地及海外就醫協助服務（五

2、）整合并治理總部及各健康治理中心的醫療服務平臺資 源；（六）統一調配國內及海外就醫幫忙服務資源；主要職責包括：（一）執行總部制定的治理方法；（二）建立并愛護治理當地醫療服務平臺；第五條 健康治理中心（三）組織實施當地就醫幫忙服務,對接國內異地及海外就 醫幫忙服務；（四）協作總部開展北上廣及海外醫療服務平臺的建設；第三章 健管中心當地醫療服務平臺建設第六條 健管中心當地醫療服務平臺的選擇標準（一）合作醫院選擇當地客戶認知度高的知名三級綜合、三級專科及特色醫院,包括：衛生部部屬醫院、高等院校附屬醫院、省級醫院 市級醫院、部隊醫院等；（二）醫療專家以及部分實力較強的來自于當地客戶認知度高的知名三級綜

3、合、三級專科及特色 醫院,技術職稱達到副高級及以上標準；（三）專業范疇與醫院和醫療專家的合作專業應中意重大疾病及常見慢性 病的診斷和治療需求,并可為客戶供應高效、優質的診療服務,且服務成本可控；當地醫療服務平臺搭建,合作醫院及醫療專家的準入原就上 由各健管中心自行審批,并上報總部運營治理部備案；建成標準第七條醫療服務平臺的與醫院、專家的合作應是一種企業行為；醫療服務平臺,要 納入到公司統一治理；（一）與醫院、專家直接建立合作關系,應簽署合作協 議、合作 意向書或合作備忘錄等；. （二）通過第三方（包括和諧人、中介服務商等）實施就醫 幫忙,應與第三方簽署合作協議、合作意向書或合作備忘錄 等；（三

4、）全部合作協議、合作意向書或合作備忘錄須經中心法律合規審核通過后方可簽署；第八條醫療服務平臺的建設步驟（一）可行性調查進行當地開展就醫幫忙服務的可行性調查,對同業開展就醫 幫忙服務情形、 當地優質醫療服務資源狀況、當地實施就醫 幫忙的服務成本等,進行深化的可行性調查爭論,并形成可 行性報告；（二）選擇資源依據已經建立的當地醫療服務資源數據庫,選擇當地重點知名三級綜合醫院、專科醫院及特色醫院；（三）合作洽談針對選擇出的符合要求的合作資源,制定就醫幫忙醫療服務 平臺建設方案,開展合作洽談；（四）達成合作意向達成合作意向,簽署合作協議、合作意向書或合作備忘錄等（五）建立醫療服務平臺信息庫建立當地包括

5、醫院、特色專科、知名專家、第三方服務商等 在內的醫療服務平臺信息庫,并報總部運營治理部備案（報送模板見附表 1）（六）醫療服務平臺信息庫愛護與更新 . 各健管中心依據就醫幫忙實施情形,愛護已搭建的醫療服務 平臺,并積極拓展新的醫院、專家等醫療服務資源；醫療服務平臺有變動時應準時修改醫療服務平臺信息庫,并 報總部運營治理部備案；第四章就醫幫忙服務的實施第九條 總部和健管中心共同完成各項就醫幫忙服務的實施,服務流程及規范見附件1就醫幫忙服務實施流程及規范其中,中心當地服務實施,可依據附件 1就醫幫忙服務實 施流 . 程及規范 中健管中心當地服務實施制定實施細就；第十條服務 過程風險治理（一）與醫院

6、、專家、第三方建立合作關系,簽訂書面文件 時,應明確雙方的權益、義務和責任；當客戶選擇在醫療服務平臺內醫院或醫療專家進行就醫時,對于因院方責任顯現醫患糾紛或醫療事故時,應依據衛生部相關規定,由醫院或專家負責,我司不承擔任何連帶責任；（二）在給客戶供應就醫幫忙服務前,應向客戶說明：服務范疇、內容、流程、自行承擔費用項目、支付方式和醫療事 產生服務糾紛；第五章 就醫幫忙的費用治理故責任方,防止第十一條 本方法所指費用主要包括：醫療服務平臺建設、日常 愛護費和就醫幫忙服務費；（一）健管中心當地醫療服務平臺建設費、日常愛護費,由 各健康管理中心自行承擔；健管中心應依據公司財務預算編制方法和相應科目,制

7、定費 用預算；每年年底依據年度預算及費用實際支出情形進行服 提交總部備案；務項目成本核算,（二）北上廣地區醫療服務平臺建設費由總部承擔,納入總 部年度預算并進行成本核算；（三）就醫幫忙服務費收取、產品目錄、價格及服務內容以 總部下發的就醫幫忙產品定價為準；附件 1就醫幫忙服務實施流程及規范總部、各地健康治理中心共同完成各項就醫幫忙服務,并遵 循以下服務實施流程及規范：一、健管中心當地服務實施（一）服務流程圖詳見附圖1就醫幫忙服務流程圖（當地服務）；（二 ）服務規范1、就醫幫忙申請 客戶向中心市場治理部或中心客服提出就醫幫忙服務申請；2、受理申請（1）如客戶通過中心市場治理部進行申請,中心市場治

8、理 部確認客戶需求,填寫就醫幫忙服務申請單（見附表 2）： 詢問客戶聯系方式、醫院付費方式（自費、公費、醫保、商 業醫保）等,并與客戶確認就醫幫忙需求項目、客戶基礎診斷 結果等相關內容；對不能明確醫院、科室的客戶,可舉薦醫院及科室；如客戶通過中心客服進行申請,中心市場治理部 需在客服接到客戶申請前將完整的客戶信息 提交給客服進 行備案；中心客服在接到客戶的申請后,查對市場治理 部提 供的客戶信息,為客戶辦理就醫幫忙服務；（2）告知客戶會以短信和電話方式向客戶反饋預約結果；（3）在填寫就醫幫忙服務申請單時應明確服務項目及服務 金額；3、就醫預約（1）市場治理部將填寫完整的就醫幫忙服務申請單提 請

9、市場部 領導和中心總經理審核簽字；（2）市場治理部將部門領導和中心總經理審核簽字后的申 請單和客 戶供應的基礎診斷結果轉交中心客服；（3）中心客服將申請單進行匯總,填寫就醫幫忙客戶信 息記錄表（見附表3）,同時啟動就醫預約,對接醫療服務平臺,為客戶辦理就醫；（4）辦理成功后告知客戶就醫醫院、就診科室、就診時間、就診需攜帶的相關醫療資料等內容；辦理失敗需與客戶進一 步商榷改約日期；4、客戶就醫客戶依據商定時間到醫院就醫；5、就醫幫忙服務實施信息存檔匯總中心客服存檔儲存客戶就醫協助服務申請單和就醫協 助客戶信息記錄表,客戶就醫成功后,填寫就醫幫忙客 戶服務記錄表（附表 4）,每月提交中心財務,作為

10、就醫協 助服務費用結算依據；二、跨中心服務實施（一）服務流程圖詳見附圖2就醫幫忙服務實施流程圖（跨中心服務）；（二）服務規范1、就醫幫忙申請 客戶向中心市場治理部或中心客服提出就醫幫忙服務申 請；2、受理申請（1）如客戶通過中心市場治理部進行申請,中心市場治理 部確認客戶需求,填寫就醫幫忙服務申請單（見附表 2）： 詢問客戶聯系方式、醫院付費方式（自費、公費、醫保、商 業醫保）等,并與客戶確認就醫幫忙需求項目、客戶基礎診斷結果等相關內容；對不能明確醫院、科室的客戶,可舉薦醫院及科室；如客戶通過中心客服進行申請,中心市場治理部 需在客服接到客戶申請前將完整的客戶信息提交給客服進 行備案；中心客服

11、在接到客戶的申請后,查對市場治理部提 供的客戶信息,為客戶辦理就醫幫忙服務；（2）告知客戶會以短信和電話方式向客戶反饋預約結果；（3）在填寫就醫幫忙服務申請單時應明確服務項目及 服務金額；3、就醫預約（1）市場治理部將填寫完整的就醫幫忙服務申請單提 請市場部領導和中心總經理審核簽字；（2）市場治理部將部門領導和中心總經理審核簽字后的申 請單和客戶供應的基礎診斷結果轉交中心客服；3）中心客服將申請單與客戶基礎診斷結果提交總部運營治理部；（4）總部運營治理部接到中心提交的申請單與客戶基礎診 斷結果后提交總部領導審批,并將領導審批通過的申請單與 客戶基礎診斷 結果轉交服務地客服；（5）服務地客服將申

12、請單進行匯總,填寫就醫幫忙客戶 信息記錄表 （見附表 3）,同時啟動就醫預約,對接醫療服 務平臺,為客戶辦理就醫；（ 6）辦理成功后告知客戶就診醫院、就診科室、就診時間、就診需攜帶的相關醫療資料等內容；辦理失敗需與客戶進一 步商榷改約日期；4、客戶就醫 客戶依據商定時間到醫院就醫；5、就醫幫忙服務實施信息匯總存檔中心客服存檔儲存客戶就醫協助服務申請單和就醫協 助客戶信息記錄表,客戶就醫成功后,填寫就醫幫忙客 戶服務記錄表（附表 4）,每月提交總部運營治理部,作為 就醫幫忙服務費用結算依據；三、北京、上海、廣州就醫幫忙服務實施（一）服務流程圖詳見附圖3就醫幫忙服務流程圖（北上廣服務）； （二）服

13、務規范1、總部就醫幫忙客戶（1）就醫幫忙申請 客戶向總部運營治理部提出就醫幫忙服務申請；（2）受理申請 總部運營治理部確認客戶需求,填寫就醫幫忙服務申請 單：詢問客戶聯系方式、醫院付費方式（自費、公費、醫）2（見附表保、商業醫保）等,并與客戶確認就醫幫忙需求項目、客戶基礎診斷結果等相關內容；對不能明確醫院、科室的客戶,可 舉薦醫院及科室； 告知客戶會以短信和電話方式向客戶反饋預約結果； 在填寫就醫幫忙服務申請單時應明確服務項目及服務 金額；（3）就醫預約 總部運營治理部將填寫完整的就醫幫忙服務申請單報 總部總經理室領導審批； 領導審批通過后,相伴客戶到財務繳費； 繳費成功后運營治理部將領導審批

14、通過的申請單與客戶 基礎診斷結果轉交總部綜合治理部； 總部綜合治理部將申請單進行匯總,填寫就醫幫忙客戶 信息記錄表 （見附表 3）,同時啟動就醫預約,對接醫療服 務平臺,為客戶辦理就醫；辦理成功后告知客戶就診醫院、就診科室、就診時間、就診需攜帶的相關醫療資料等內容；辦理失敗需與客戶進一步（4）客戶就醫客戶依據商定時間到醫院就醫；商榷改約日期；（5）就醫幫忙服務實施信息匯總存檔中心客服存檔儲存客戶就醫幫忙服務申請單 和就醫協 助客戶信息記錄表,客戶就醫成功后,填寫就醫幫忙客 戶服務記錄表（附表 4）,每月提交總部運營治理部,作為 就醫幫忙服務費用結算 依據；2、中心就醫幫忙客戶（1）就醫幫忙申請

15、客戶向中心市場治理部或中心客服提出就醫協助服務申請；（2）受理申請 如客戶通過中心市場治理部進行申請,中心市場治理部確 認客戶需求,填寫就醫幫忙服務申請單（見附表 2）：詢 問客戶聯系方式、醫院付費方式（自費、公費、醫保、商業醫保 ）等,并與客戶確認就醫幫忙需求項目、客戶基礎診斷結果等相關內容；對不能明確醫院、科室的客戶,可舉薦醫院及科室；如客戶通過中心客服進行申請,中心市場治理部需 在客服接到客戶申請前將完整的客戶信息提交給客服進行 備案；中心客服在接到客戶的申請后,查對市場治理部供應 的客戶信息,為客戶辦理就醫幫忙服務； 告知客戶會以短信和電話方式向客戶反饋預約結果； 在填寫就醫幫忙服務申

16、請單時應明確服務項目及服務金額；（3）就醫預約 市場治理部將填寫完整的就醫幫忙服務申請單提請市 場部領導和中心總經理審核簽字； 市場治理部將部門領導和中心總經理審核審核簽字的申 請單和客戶供應的基礎診斷結果轉交中心客服； 中心客服將申請單與客戶基礎診斷結果提交總部運營管 理部； 總部運營治理部接到中心提交的申請單與客戶基礎診斷 結果后提交總部領導審批, 并將領導審批通過的申請單轉交 總部綜合治理 部； 總部綜合治理部將申請單進行匯總,填寫就醫幫忙客戶 信息記錄表（見附表 3）,同時啟動就醫預約,對接醫療服 務平臺,為客戶辦理就醫； 辦理成功后告知客戶就診醫院、就診科室、就診時間、就診需攜帶的相

17、關醫療資料等內容；辦理失敗需與客戶進一步 商榷改約日期；（4）客戶就醫客戶依據商定時間到醫院就醫；（5）就醫幫忙服務實施信息匯總存檔中心客服存檔儲存客戶就醫幫忙服務申請單 和就醫協 助客戶信息記錄表,客戶就醫成功后,填寫就醫幫忙客 戶服務記錄表（附表 4）,每月提交總部運營治理部,作為 就醫幫忙服務費用結算依據；四、海外就醫幫忙服務實施（一）服務流程圖詳見附圖4就醫幫忙服務流程圖（海外服務）；（二）服務規范1、總部就醫幫忙客戶（1）就醫幫忙申請 客戶向總部運營治理部提出就醫幫忙服務申請；（2）受理申請 總部運營治理部確認客戶需求,與客戶簽署海外就醫幫忙 服務 合同,并相伴客戶到財務繳費； 當客

18、戶需海外就醫時,填寫就醫幫忙服務申請單（見附表 2）：詢問客戶聯系方式、醫院付費方式（自費、公費、醫保、商業醫保）等,并與客戶確認就醫幫忙需求項目、客戶 基礎診斷結果等相關內容；對不能明確醫院、科室的客戶,可舉薦醫院及科室； 告知客戶會以短信和電話方式向客戶反饋預約結果； 在填寫就醫幫忙服務申請單時應明確服務項目及服務 金額；（3）就醫預約 總部運營治理部將填寫完整的就醫幫忙服務申請單報 總部總經理室領導審批； 總部領導審批通過后, 總部綜合治理部將申請單進行匯總,填寫就醫幫忙客戶信息記錄表（見附表 3）,同時啟動就 醫預約,對接醫療服務平臺,為客戶辦理就醫； 辦理成功后告知客戶就診醫院、就診

19、科室、就診時間、就 診需攜帶的相關醫療資料等內容；辦理失敗需與客戶進一步商榷改約日期；（4）客戶就醫 客戶依據商定時間到醫院就醫；（5）就醫幫忙服務實施信息匯總存檔 中心客服存檔儲存客戶就醫幫忙服務申請單 和就醫協 助客戶信息記錄表,客戶就醫成功后,填寫就醫幫忙客戶服務記錄表（附表4）,作為就醫幫忙服務費用結算依據；2、中心就醫幫忙客戶）就醫幫忙申請 1（ 客戶向中心市場治理部或中心客服提出就醫 幫忙服務申請；（2）受理申請中心市場治理部確認客戶需求,與客戶簽署海外就醫幫忙服務合同,并相伴客戶到財務繳費； 如客戶通過中心市場治理部進行申請,中心市場治理部確 認客戶 需求,填寫就醫幫忙服務申請單

20、（見附表 2）：詢 問客戶聯系方式、醫院付費方式（自費、公費、醫保、商業醫保 ）等,并與客戶確認就醫幫忙需求項目、客戶基礎診斷結果等相關內容；對不能明確醫院、科室的客戶,可舉薦醫院及科室；如客戶通過中心客服進行申請,中心市場治理部需在客服接到客戶申請前將完整的客戶信息提交給客服進行 備案；中心客服在接到客戶的申請后,查對市場治理部供應 的客戶信息,為客戶辦理就醫幫忙服務； 告知客戶會以短信和電話方式向客戶反饋預約結果； 在填寫就醫幫忙服務申請單時應明確服務項目及服務 金額；（3）就醫預約 市場治理部將填寫完整的就醫幫忙服務申請單提請市 場部領導和中心總經理審核簽字； 市場治理部將部門領導和中心

21、總經理審核審核簽字的申 請單和客戶供應的基礎診斷結果轉交中心客服； 中心客服將申請單與客戶基礎診斷結果提交總部運營管 理部； 總部運營治理部將申請單進行匯總,填寫就醫幫忙客戶 信息記錄表（見附表 3）,同時啟動就醫預約,對接醫療服 務平臺,為客 戶辦理就醫；辦理成功后告知客戶就診醫院、就診科室、就診時間、就診需攜帶的相關醫療資料等內容；辦理失敗需與客戶進一步（4 ）客戶就醫客戶依據商定時間到醫院就醫；（5）就醫幫忙服務實施信息匯總存檔商榷改約日期；中心客服存檔儲存客戶就醫幫忙服務申請單和就醫協 助客戶信息記錄表 ,客戶就醫成功后, 填寫就醫幫忙客 表 4）作為就醫幫忙服務費用結算依據（6 ）服

22、務監控戶服務記錄表 （附客戶在海外就醫過程中,總部運營治理部對整個流程進行監 控,并在服務終止后進行客戶中意度調查,確保服務質量；就醫幫忙服務實施流程圖（當地服務）：1 附圖 . 就醫幫忙服務實施流程圖（跨中心服務）：2 附圖 . 就醫幫忙服務流程圖（北上廣服務）：3 附圖就醫幫忙服務流程圖（海外服務）：4 附圖 附表 1-1 健管中心合作醫院聯系人序號 醫院名稱醫院類別是否簽約備注職業 /聯系電話姓名 職務 12 3 4 5 6 7 備注：如簽約,請將合約掃描并發至總部附表 1-2 健管中心合作專家序號專家姓名所在醫院專業 /職務是否簽約聯系電話備注1 24 5 6 7 備注：如簽約,請將合

23、約掃描并發至總部附表 1-3 健管中心第三方服務機構聯系人是否備注合作項目序號服務機構名稱簽約聯系電話姓 1 2 3 4 5 6 7 備注：如簽約,請將合約掃描并發至總部 附表 2 編號：客戶姓名申請人：申請人所在單位 /部門 : 申請時間 : 性別年齡醫保情形聯系電證件號、當地跨地區申請類服次,服就醫幫忙服務申請單 務金期望就診時申請信預約科預約醫診癥/ 檢查結總經市場治理中總部領導審備注：中心當地服務不需報總部審批附表 3 就醫幫忙客戶信息記錄表就醫幫忙 服務服務服務備注 卡號聯系方式有效證件號序號 客戶姓名性別卡類別有效期次數金額項目1 2 3 4 5 6 7 8 4 附表就醫幫忙客戶服

24、務記錄表申請就醫醫院 /客戶就醫時間服務人員申請項目服務完成情形備注序號申請人服務地區科室時間 12 3 4 5 6 7 8 附件 2：關于聘請 XXX 為專業顧問的合作意向書本專業顧問意向書由雙方于2022 年 月 日簽署：甲方：保險 XX 門診部有限公司乙方：身份證號碼：鑒于 ：甲方在 XX 市開展健康治理業務,擬聘請乙方為甲方提供健康體檢、健康治理、健康促進等相關專業顧問服務,并 與乙方合作開展講座、 培訓等活動； 乙方具有供應上述服務 的體會和才能,并同意接受甲方托付,供應本意向書專業顧 問服務；甲方聘請乙方為甲方專業顧問,并向乙方正式頒發聘書；甲方（蓋章）乙方（簽字）法定代表人（或授

25、權代表）： 身份證號碼：簽訂日期 年 月 日 簽訂日期年 月 日附件 3：保險 XX 門診部有限公司與 XX 醫院合作意向書甲方：XX 醫院乙方：保險 XX 門診部有限公司XX 醫院（以下簡稱甲方）作為專業化衛生醫療機構,具備較 強的醫療服務才能,專業崗位齊全、技術力氣雄厚,社會影 響廣泛；保險 XX 門診部有限公司（以下簡稱乙方）作為一 治理公司,為保證其客戶就醫診療及健康治理家專業的健康 等服務要求,與甲方友好協商,共同簽署本合作協議：第一條合作內容甲方接受托付,成為乙方的定點醫療機構,為乙方的客戶提 等就醫診療服務；其次條 權益與義務供門診、住院、甲方的權益與義務1、甲方有權以乙方“ 定點醫療機構” 的身份對外公示；2、甲方對乙方客戶應在國家社會保險部門規定的基本醫 療保險藥品目錄、基本醫療保險診療項目范疇內用藥和 治療,執行物價部門的醫療價格規定；二、乙方的權益與義務、乙方有權益向其客戶公示甲方作為其定點醫療機構的身 份； 1 2、乙方負責幫忙客戶前往甲方進行門診和住院治療,并負 責提供引導服務；3、乙方引導服務時,應嚴格遵守甲方治理制度,不得擾亂 甲方正常工作秩序