1、客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題1、在客戶(hù)關(guān)系管理中，關(guān)于客戶(hù)價(jià)值的剖析與討論，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是(B)。A.VIP客戶(hù)與一般客戶(hù)平時(shí)呈20：80的比率分布B.企業(yè)的收益的80或更高是來(lái)自于20的客戶(hù)，80的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20C.企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外面客戶(hù)的分布比率為20：80D.企業(yè)的收益的80是來(lái)自于80的客戶(hù)，20的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20的收益2、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。A.客戶(hù)的希望和感知B.客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格3.以下對(duì)CR

2、M的基本特色的描述，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（C）A、CRM是一種管理理、CRM是一種管理系統(tǒng)念B、CRM是一種管理軟件和技C、CRM是一種簡(jiǎn)單的員工管理方法D術(shù)4.以下不屬于客戶(hù)周期理論三段論的是（D）。A、獲取新客戶(hù)B、提升對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的收益貢獻(xiàn)C、與收益客戶(hù)保持永久關(guān)系D、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品5.以手下于1對(duì)1的營(yíng)銷(xiāo)思想的是（B）。A、企業(yè)獲取一個(gè)新客戶(hù)的投入是留住一個(gè)老客戶(hù)的多倍B、即企業(yè)要盡最大的努力滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)獨(dú)到的個(gè)性化需要。C、重申企業(yè)經(jīng)過(guò)各種流傳媒介向客戶(hù)、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商以及任何其他關(guān)系對(duì)象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必定是一致的和一致的。D、一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)能夠向多人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)

3、急不能夠待地向更多的人表達(dá)他的“劫難”經(jīng)歷。6.以手下于客戶(hù)讓渡價(jià)值的影響因素的是（D）A、外面環(huán)境因素B、企業(yè)因素C、企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)D、以上都對(duì)（C）是指對(duì)一個(gè)新客戶(hù)在未來(lái)所能給企業(yè)帶來(lái)的直接成本和收益的希望凈現(xiàn)值A(chǔ)、客戶(hù)歷史價(jià)值B、客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值C、客戶(hù)一世價(jià)值D、客戶(hù)隱藏價(jià)值8.“戰(zhàn)略始于客戶(hù)，客戶(hù)決定產(chǎn)品”是指（D）。A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶(hù)成本的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷(xiāo)售環(huán)境的變化以下不屬于CRM中企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的是（D）A、財(cái)務(wù)情況B、營(yíng)銷(xiāo)能力C、企業(yè)從前用過(guò)的戰(zhàn)略目標(biāo)D、銷(xiāo)售環(huán)境以下對(duì)鑒識(shí)客戶(hù)需求描述，正確的選項(xiàng)是（D）A、會(huì)見(jiàn)優(yōu)等客戶(hù)B、建議箱、建議卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷C、檢查和客

4、戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)剖析D、以上都對(duì)以手下于馬上獲取客戶(hù)好感方法是（D）A、問(wèn)候B、感謝與夸贊C、介紹D、以上都對(duì)。以下不屬于間接搜尋客戶(hù)的方法的是（C）A、咨詢(xún)搜尋法B、獵犬法C、會(huì)議搜尋法D、資料盤(pán)問(wèn)法13.以手下于直接搜尋客戶(hù)的方法的是（C）A、中心開(kāi)花法B、電話搜尋法C、在親朋故友中搜尋D、信函搜尋法14.客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)所供應(yīng)的電力服務(wù)的使用是基于以下哪一各種類(lèi)的忠誠(chéng)？（A）。A.壟斷忠誠(chéng)B.親朋忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.相信忠誠(chéng)1/9客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題,DOC企業(yè)推行客戶(hù)關(guān)系管理的最后目的是(B)。歡迎閱讀2/9客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀掌握客戶(hù)的開(kāi)支動(dòng)向針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特色供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)，極

5、大化客戶(hù)的價(jià)值做好客戶(hù)服務(wù)工作盡可能多的收集客戶(hù)信息16.以手下于客戶(hù)忠誠(chéng)度內(nèi)涵的是（A）。A、態(tài)度取向和行為重復(fù)B、態(tài)度取向和開(kāi)支見(jiàn)解C、客戶(hù)忠誠(chéng)和價(jià)值取向D、態(tài)度取向和價(jià)值取向。17.以手下于客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)其他是（D）A、激勵(lì)忠誠(chéng)B、惰性忠誠(chéng)C、超值忠誠(chéng)D、以上都對(duì)。18.碰到隨機(jī)因素的影響，客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系是（A）。A、正相關(guān)關(guān)系B、線性關(guān)系C、毫沒(méi)關(guān)系D、負(fù)相關(guān)關(guān)系19.以下不屬于客戶(hù)價(jià)值理論中的總客戶(hù)價(jià)值的是（D）A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、精神價(jià)值20.以下不屬于客戶(hù)讓渡價(jià)值理論中的總客戶(hù)成本的是（C）A、錢(qián)幣成本B、時(shí)間成本C、運(yùn)輸成本D、精神成本21.以手下于

6、客戶(hù)讓渡價(jià)值的影響因素的是（D）A、外面環(huán)境因素B、企業(yè)因素C、企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)D、以上都對(duì)“戰(zhàn)略始于客戶(hù)，客戶(hù)決定產(chǎn)品”是指（D）。A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶(hù)成本的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷(xiāo)售環(huán)境的變化23.企業(yè)建議的服務(wù)是一種“大服務(wù)”，不再限制于售后服務(wù)，而是為客戶(hù)供應(yīng)售前、售中和售后的全方向服務(wù)。這是指（A）A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶(hù)成本的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷(xiāo)售環(huán)境的變化24.以手下于CRM中企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的是（D）A、財(cái)務(wù)情況B、營(yíng)銷(xiāo)能力C、研發(fā)能力和企業(yè)從前用過(guò)的戰(zhàn)略目標(biāo)D、以上都對(duì)25.以下不屬于CRM中企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的是（D）A、財(cái)務(wù)情況B、營(yíng)銷(xiāo)能力C、企業(yè)從前用過(guò)的戰(zhàn)略

7、目標(biāo)D、銷(xiāo)售環(huán)境以下對(duì)鑒識(shí)客戶(hù)需求描述，正確的選項(xiàng)是（D）A、會(huì)見(jiàn)優(yōu)等客戶(hù)B、建議箱、建議卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷C、檢查和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)剖析D、以上都對(duì)27.關(guān)于客戶(hù)的選擇的說(shuō)法，正確的選項(xiàng)是（C）、所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的客戶(hù)；B、所有購(gòu)買(mǎi)者都能給企業(yè)帶來(lái)收益；C、選擇正確的客戶(hù)是企業(yè)成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的前提；D、沒(méi)有選擇客戶(hù)可能造成企業(yè)定位的模糊，有利于成立企業(yè)的市場(chǎng)形象。28.以下對(duì)好客戶(hù)的描述，正確的選項(xiàng)是（D）。、購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈，購(gòu)買(mǎi)力大，有足夠大的需求量，特別是對(duì)企業(yè)高收益產(chǎn)品采買(mǎi)量大；B、能保證企業(yè)盈利；C、服務(wù)成本低；D、以上都對(duì)。29.以下目標(biāo)客戶(hù)的選擇方法中正確的選項(xiàng)是（D）A、門(mén)當(dāng)

8、戶(hù)對(duì)實(shí)力相當(dāng)；B、雙向選擇C、依照現(xiàn)有忠誠(chéng)客戶(hù)的特色選擇目標(biāo)客戶(hù)D、以上都對(duì)。30.以下搜尋客戶(hù)的方法中，屬于直接接觸目標(biāo)客戶(hù)的是（C）A、贊美湊近法B、服務(wù)湊近C、逐戶(hù)接見(jiàn)法D、饋送湊近法、31.以下搜尋客戶(hù)的方法中，不屬于直接接觸目標(biāo)客戶(hù)的是（B）歡迎閱讀3/9客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀A、會(huì)議搜尋法B、贊美湊近法C、到俱樂(lè)部搜尋法D、在親朋故友中搜尋32.以手下于馬上獲取客戶(hù)好感方法是（D）A、問(wèn)候B、感謝與夸贊C、介紹D、以上都對(duì)。以下不屬于客戶(hù)就要被說(shuō)服的信號(hào)的是（C）（C）指客戶(hù)對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和成立新的取代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。A、客戶(hù)流失B、客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知

9、C、轉(zhuǎn)移成本D、客戶(hù)保持（B）就是經(jīng)過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入認(rèn)識(shí)，主動(dòng)掌握客戶(hù)的需求，經(jīng)過(guò)連續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶(hù)供應(yīng)合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最后實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。A、客戶(hù)保持B、客戶(hù)關(guān)懷C、客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知D、客戶(hù)忠誠(chéng)36.以手下于客戶(hù)關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶(hù)溝通的手段的是（D）。A、主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)B、網(wǎng)站服務(wù)C、呼叫中心D、以上都對(duì)37.CRM是指（A）A、客戶(hù)關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理28.客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)所供應(yīng)的電力服務(wù)的使用是基于以下哪一各種類(lèi)的忠誠(chéng)？（A）A、壟斷忠誠(chéng)B、親朋忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、相信忠誠(chéng)客戶(hù)希望的服務(wù)質(zhì)量能夠用（B）來(lái)表示。A、企業(yè)價(jià)值B、客戶(hù)讓渡價(jià)

10、值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值40.客戶(hù)的利益忠誠(chéng)本源不包括（D）A、價(jià)格刺激B、促銷(xiāo)政策C、產(chǎn)品推行時(shí)的優(yōu)惠D、方便41.在客戶(hù)關(guān)系管理里，關(guān)于客戶(hù)價(jià)值的剖析與討論，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是(B)A、VIP客戶(hù)與一般客戶(hù)平時(shí)呈20：80的比率分布B、企業(yè)收益的80或更高是來(lái)自于20的客戶(hù)，80的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20C、企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外面客戶(hù)的分布比率為20：80D、企業(yè)的收益的80是來(lái)自于80的客戶(hù)，20的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20的收益42.在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下（A）因素決定的。A、客戶(hù)的希望和感知B、客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)

11、格客戶(hù)的忠誠(chéng)種類(lèi)不包括（D）A、相信忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、隱藏忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪一種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)(C)。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生感情和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C、即便碰到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友介紹企業(yè)的產(chǎn)品的意愿45.客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)認(rèn)知不包括（D）。A、產(chǎn)品的質(zhì)量和功能B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和感情C、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的希望D、產(chǎn)品的功能從客戶(hù)價(jià)值的定義中，能夠看出衡量客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)志是（A）。A、客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶(hù)的希望C、客戶(hù)的關(guān)系價(jià)值D、客戶(hù)忠誠(chéng)度47.以下不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D）A、購(gòu)買(mǎi)時(shí)的優(yōu)選

12、時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注程度D、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)歡迎閱讀4/9客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能中間，以下（B）不在客戶(hù)關(guān)系管理的范圍之內(nèi)。A、銷(xiāo)售管理B、采買(mǎi)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘客戶(hù)滿(mǎn)意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿(mǎn)意B、物質(zhì)滿(mǎn)意C、社會(huì)滿(mǎn)意D、企業(yè)行為滿(mǎn)意在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略推行層次中，處于最高層的是（A）A、企業(yè)遠(yuǎn)景和企業(yè)戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化在客戶(hù)滿(mǎn)意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖牵–）A、物質(zhì)滿(mǎn)意B、精神滿(mǎn)意C、社會(huì)滿(mǎn)意D、視覺(jué)滿(mǎn)意從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能界線是由（A）決定的。A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、

13、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條53.企業(yè)與客戶(hù)接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者中間商開(kāi)支者B、生產(chǎn)者開(kāi)支者C、中間商開(kāi)支者D、生產(chǎn)者中間商54.企業(yè)核心理念與企業(yè)價(jià)值觀的關(guān)系是（C）A、企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)核心理念的外化B、企業(yè)價(jià)值觀與企業(yè)核心理念圓滿(mǎn)相同C、企業(yè)核心理念是企業(yè)價(jià)值觀的外化D、企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)核心理念沒(méi)關(guān)系55.客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。?A、客戶(hù)資源B、客戶(hù)財(cái)富C、客戶(hù)一世價(jià)值D、客戶(hù)關(guān)系關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是（A）A、渠道和接觸點(diǎn)能夠互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)

14、和間接接觸點(diǎn)兩種57.依照客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系將客戶(hù)細(xì)分，以下劃分正確的選項(xiàng)是（A）A、一般客戶(hù)；企業(yè)客戶(hù)；渠道、分銷(xiāo)商和代理商；內(nèi)部客戶(hù)B、零售開(kāi)支者；企業(yè)客戶(hù)；代理商；內(nèi)部客戶(hù)C、VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、一般客戶(hù)、小客戶(hù)D、服氣型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型企業(yè)主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行接觸，以便客戶(hù)較深入的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、服務(wù)的特色和利害勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等多方面的情況。這是企業(yè)針對(duì)（B）而言的。A、隱藏期客戶(hù)服務(wù)B、開(kāi)發(fā)期客戶(hù)服務(wù)C、成長(zhǎng)遠(yuǎn)客戶(hù)服務(wù)D、成熟期客戶(hù)服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以(B)為中心。企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。A、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)B、采買(mǎi)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售C、采買(mǎi)、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)

15、D、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)CRM管理環(huán)境下客戶(hù)合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)系中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)系中心管理D、聯(lián)系中心管理和Web集成管理62.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）A、客戶(hù)服務(wù)B、客戶(hù)的需求C、客戶(hù)滿(mǎn)意D、以上均對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特色不包括（D）A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、供應(yīng)優(yōu)秀服務(wù)以下不屬于客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)的是（A）A、降價(jià)銷(xiāo)售B、行為愛(ài)好C、客戶(hù)家庭成員情況D、信譽(yù)情況營(yíng)銷(xiāo)的核心是（A）A、以客戶(hù)為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘歡迎閱讀5/9客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀66.依照數(shù)據(jù)庫(kù)房的見(jiàn)解，能

16、夠發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)房的特色不包括以下（D）A、面向主題B、集成C、相對(duì)牢固D、不反響歷史變化以手下于市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)的是（B）A、客戶(hù)種類(lèi)B、禮品發(fā)放形式C、企業(yè)名稱(chēng)D、行為愛(ài)好68.客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)策略成功推行的要點(diǎn)是（C）A、挖掘隱藏顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶(hù)C、保持客戶(hù)忠誠(chéng)度D、培育負(fù)值客戶(hù)69.汽車(chē)品牌專(zhuān)營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用一致的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱(chēng)為“4S”店，一般擁有的功能有（A）A、整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反響B(tài)、整車(chē)維修、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶(hù)聯(lián)系C、整車(chē)供應(yīng)、備件零售、客戶(hù)服務(wù)和信息反響D、整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)聯(lián)系70.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)收集、（B

17、）、使用數(shù)據(jù)、圓滿(mǎn)數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A、數(shù)據(jù)積蓄、搜尋理想開(kāi)支者、數(shù)據(jù)辦理B、數(shù)據(jù)積蓄、數(shù)據(jù)辦理、搜尋理想開(kāi)支者C、搜尋理想開(kāi)支者、數(shù)據(jù)辦理、數(shù)據(jù)積蓄D、數(shù)據(jù)辦理、搜尋理想開(kāi)支者、數(shù)據(jù)積蓄（B）越大，客戶(hù)滿(mǎn)意度就越高。A、企業(yè)價(jià)值B、客戶(hù)讓渡價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)性（A）。A、較大B、較小C、沒(méi)關(guān)D、成必定比率73.企業(yè)開(kāi)始從內(nèi)部挖掘潛力轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶(hù)，客戶(hù)的地位被提升到空前未有的高度，這是（B）的見(jiàn)解。A、客戶(hù)滿(mǎn)意論B、客戶(hù)中心論C、產(chǎn)值中心論D、收益中心論（D）是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品屬性、服務(wù)功能及使用結(jié)果的客觀討論。（A）是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的

18、價(jià)值。A、客戶(hù)價(jià)值B、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值C、客戶(hù)財(cái)富價(jià)值D、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為（B）是指客戶(hù)對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行連續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為。A、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)B、客戶(hù)忠誠(chéng)C、客戶(hù)滿(mǎn)意D、客戶(hù)偏好客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總成本之間的差額我們稱(chēng)之為（A）。A、客戶(hù)讓渡價(jià)值B、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值C、客戶(hù)滿(mǎn)意價(jià)值D、客戶(hù)服務(wù)（B）是主要針對(duì)未產(chǎn)生投訴的客戶(hù)進(jìn)行檢查，經(jīng)過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意研究來(lái)全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)和需求。客戶(hù)的（C）是企業(yè)在供應(yīng)客戶(hù)產(chǎn)品或服務(wù)并獲取收益的同時(shí)，經(jīng)過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、供應(yīng)市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣(mài)等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。（A）是互動(dòng)雙方互相視作“相同關(guān)系”，而且雙方努力保持與對(duì)方的相同地位。A、互補(bǔ)

19、性互動(dòng)B、互換性互動(dòng)C、平衡性互動(dòng)D、相同互動(dòng)以下選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)庫(kù)房的特色的是（B）A、面向主題B、隨時(shí)間變化的C、相對(duì)牢固的D、集成的以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是（B）A、爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本低B、保留老客戶(hù)的成本低歡迎閱讀6/9客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀C、爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本與保留老客戶(hù)的成本差不多D、爭(zhēng)取新客戶(hù)和保留老客戶(hù)的成本要依照實(shí)質(zhì)情況來(lái)定二、判斷題（對(duì)的劃，錯(cuò)的劃）1.企業(yè)的客戶(hù)就是其用戶(hù)。（）還有員工也屬于企業(yè)客戶(hù)2.客戶(hù)服務(wù)就是指售后服務(wù)。（）貫徹于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)3.客戶(hù)不不過(guò)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，也是企業(yè)的重要資源。（）4.對(duì)市場(chǎng)份額的強(qiáng)搶實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶(hù)的強(qiáng)搶。（）5.其實(shí)不是所

20、有的流失型客戶(hù)都值得挽留。（）6.企業(yè)收到央求后，經(jīng)過(guò)電話、郵件、上門(mén)等方式供應(yīng)服務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)。（）未收到央求即供應(yīng)服務(wù)7.成立和維系客戶(hù)關(guān)系，其基礎(chǔ)是企業(yè)的服務(wù)水平。（）8.客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)關(guān)系價(jià)值組成了客戶(hù)關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。（）9.客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，客戶(hù)關(guān)系價(jià)值是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)立的價(jià)值。（）應(yīng)該是客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，客戶(hù)關(guān)系價(jià)值是客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)立的價(jià)值10.客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量是衡量客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)志。（）11.客戶(hù)關(guān)系價(jià)值是企業(yè)成立、保持和增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。（）客戶(hù)關(guān)系價(jià)值是企業(yè)成立、保持和增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的產(chǎn)生的結(jié)果12.客戶(hù)關(guān)系價(jià)值能夠用客戶(hù)一世價(jià)

21、值來(lái)衡量。（）處于客戶(hù)讓渡價(jià)值劣勢(shì)的企業(yè)要想爭(zhēng)取客戶(hù)資源，有兩個(gè)可供選擇的路子：一是增加總的客戶(hù)價(jià)值，二是降低總的客戶(hù)成本。（）銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶(hù)，供應(yīng)相關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建講和新產(chǎn)品的信息，屬于負(fù)責(zé)型的客戶(hù)關(guān)系。（）應(yīng)屬于能動(dòng)型為客戶(hù)群分類(lèi)，必定程度上運(yùn)用“8020規(guī)則”來(lái)劃分不一樣樣的客戶(hù)，經(jīng)常能收到較好的奏效。）只有大企業(yè)才需要推行客戶(hù)關(guān)系管理。（）任何企業(yè)都需要推行客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，而且在企業(yè)全面使用。（）還需要在整個(gè)企業(yè)貫徹CRM管理理念等等18.客戶(hù)關(guān)系管理模式將客戶(hù)服務(wù)視為最要點(diǎn)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視為企業(yè)的盈利本源。（）那些采用了CRM系統(tǒng)的企業(yè)相關(guān)于沒(méi)有采用C

22、RM系統(tǒng)的企業(yè)，能夠降低對(duì)某些重要銷(xiāo)售人員的依賴(lài)性。（）的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。（）21.客戶(hù)抱怨的主要原因是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)質(zhì)感覺(jué)未能切合本來(lái)的希望。（）22.為了贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)應(yīng)盡可能地肩負(fù)額外的服務(wù)義務(wù)。（）過(guò)多肩負(fù)簡(jiǎn)單以致額外的不滿(mǎn)23.客戶(hù)的希望值比產(chǎn)質(zhì)量量更重要。（）客戶(hù)滿(mǎn)意度取決于可感知奏效和希望值之間的比較；若是可感知奏效低于希望值，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意。（）25.開(kāi)支者不滿(mǎn)意必定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家，而滿(mǎn)意卻不用然保證就忠誠(chéng)。（）26.客戶(hù)對(duì)企業(yè)表示滿(mǎn)意和對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)之間存在必定的聯(lián)系。（）不滿(mǎn)意必定不忠誠(chéng)，滿(mǎn)意不保證必定忠誠(chéng)。27.忠誠(chéng)的客戶(hù)本源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意

23、的客戶(hù)必定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（）不滿(mǎn)意必定不忠誠(chéng)，滿(mǎn)意不保證必定忠誠(chéng)。28.事實(shí)上，客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保留度越高，客戶(hù)收益貢獻(xiàn)度就越大。（）要對(duì)有效客戶(hù)進(jìn)行鑒識(shí)細(xì)分29.企業(yè)和客戶(hù)的接觸點(diǎn)包括商店、電話、郵件、傳真、專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái)、自動(dòng)取款機(jī)和因特網(wǎng)等。（）30.客戶(hù)定位就是要最快最正確地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的有效需求，今后致力于解決該種類(lèi)客戶(hù)的需求。（）歡迎閱讀7/9客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題,DOC歡迎閱讀當(dāng)前流行的會(huì)員制管理中一般會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員的等級(jí)劃分，就是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)細(xì)分的例子。（）32.世界各大企業(yè)通用的客戶(hù)細(xì)分是將客戶(hù)分為以下四類(lèi)：VIP客戶(hù)、大客戶(hù)、中客戶(hù)、小客戶(hù)，并組成

24、一個(gè)“金字塔”式的客戶(hù)模型。（）應(yīng)該是VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、平時(shí)客戶(hù)、小客戶(hù)33.不是所有的客戶(hù)都是上帝，把資源平均耗資在每個(gè)客戶(hù)上其實(shí)不經(jīng)濟(jì)。（）34.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心是以顧客份額為中心。（）35.客戶(hù)感覺(jué)滿(mǎn)意是成立客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。（）36.客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新興管理系統(tǒng)，其實(shí)不是一種管理思想。（）CRM也是一種新的管理思想37.客戶(hù)滿(mǎn)意度是成立高質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。（）客戶(hù)關(guān)系管理是成立高質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。38.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一套人機(jī)交互系統(tǒng)，需要一個(gè)有效的CRM解決方案的支撐。（）39.客戶(hù)關(guān)系貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。（）40.客戶(hù)需求滿(mǎn)足率也是衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)。（）41.不能夠用客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)。（）重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)能夠作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)。長(zhǎng)遠(yuǎn)客戶(hù)訂單平時(shí)比較頻頻、相似，而且購(gòu)買(mǎi)量比較大，從而可以為企業(yè)降低服務(wù)成本。（）滿(mǎn)意的