1、培訓評估與反饋專題培訓胡利紅2014年1月培訓評估與反饋專題培訓胡利紅培訓評估的作用1234目 錄探討：如何開展培訓評估培訓評估的具體操作方法培訓評估的方式培訓評估的作用1234目 錄探討：如何開展培訓評估培訓一、培訓評估的作用標準答案：可以對培訓效果進行正確合理的判斷，以便了解某一項目是否達到原定的目標。（培訓要有目標）受訓人知識技術能力的提高或行為表現的改變是否直接來自培訓的本身。（培訓要有作用）可以檢查出培訓的費用效益，評估培訓活動的支出與收入的效益如何，有助于使資金得到更加合理的配置。（培訓費用的投入是必要的）可以較客觀地評價培訓者的工作。（培訓人員的工作是有價值的）（內外部監督、監查

2、的影響）可以為管理者決策提供所需的信息。（事故率、生產率、員工離職率、次品率、員工士氣以及客戶滿意度）一、培訓評估的作用標準答案：一、培訓評估的作用1.從結果上看: 明確培訓是否能起到真正作用？課程對參加者的態度、意識、知識、技能是否有產生影響？對學員工作中的難題是否有啟發？是否有幫忙到工作的開展，甚至生意業績的提升？無論對培訓的組織部門、業務部門經理還是企業決策層都應該在每次培訓項目后關注以上問題。否則，就會產生盲目投資的行為，為了培訓而培訓，不利于企業良性發展；也不利于培訓負責人組織下一個培訓項目的立項和審批。 目前已有部分優秀、負責人的培訓機構（如“優識公司”）提出講“培訓”做成“培養”

3、，這其實就是培訓的目的最好的詮釋。一、培訓評估的作用1.從結果上看:一、培訓評估的作用2.從實施過程上進行分析 作為培訓負責部門應全面掌握并控制培訓的質量，對不合格的培訓，應該及時找到失誤的地方進行糾正。同時總結工作中成功的亮點，本著不斷改進培訓質量的原則，把培訓工作越辦越好。一、培訓評估的作用一、培訓評估的作用延伸作用：1）判斷培訓師的授課水平： 是否再次聘用？ 是否需要通過培訓提高培訓技能？2）培訓課件的適用性： 培訓課件的內容是否適合培訓對象？ 是否需要增加、刪除或者修改培訓課件？3）培訓組織水平： 培訓方式是否合適？ 培訓時間安排是否適宜？ 培訓組織是否周全？ 培訓環境是否需要改善？（

4、教室布置、音響、投影等）一、培訓評估的作用延伸作用：一、培訓評估的作用延伸作用：4）培訓人員是否掌握培訓內容： 課堂氛圍？ 課堂紀律？ 課堂反響？5）培訓人員是否使用了培訓所學的知識、技能： 通過培訓，培訓人員的行為是否得到改善？ 應用知識的能力是否提高？ 是否通過使用所學的內容改進了工作？6）企業的效益是否因此提高： 工作效率是否提高？不符合項是否減少? 現場產品的一次合格率是否提高？ 現場安全整改項是否減少？文檔驗收合格率是否提高？一、培訓評估的作用延伸作用：二、培訓評估的方式（一）柯氏評估模型（四級評估模型）（二）Kaufman（考夫曼）五層次評估（三）Phillips五級投資回報率（R

5、IO）模型（四）CSE分階段評估模式（五）CIRO四項目評估（六）CIPP評估模型二、培訓評估的方式（一）柯氏評估模型（四級評估模型）（一）柯氏評估模型 柯克帕特里克培訓效果評估模型是由唐.柯克帕特里克(Donald L. Kirkpatrick)于1976年提出的評估模型，故稱為柯氏評估模型，也叫四級評估模型。目前，柯氏評估模型是最為人們熟知，應用最為廣泛的培訓評估模型之一。1、柯氏評估模型的主要內容 柯克帕特里克將培訓效果分為4個遞進的層次：反應層、學習層、行為層、效果層，并且提出在這四個層次上對培訓效果進行評估。 該模型的主要內容是：（一）柯氏評估模型 柯克帕特里克培訓效果評估模型是（一

6、）柯氏評估模型反應層(reaction)評估學員對培訓項目滿意嗎？四大部分：項目、課程、教師、設施 反應層評估是指受訓人員對培訓項目的印象如何，包括對講師和培訓科目、設施、方法、內容、自己收獲的大小等方面的看法。反應層評估主要是在培訓項目結束時，通過問卷調查來收集受訓人員對于培訓項目的效果和有用性的反應。這個層次的評估可以作為改進培訓內容、培訓方式、教學進度等方面的建議或綜合評估的參考，但不能作為評估的結果。 （一）柯氏評估模型反應層(reaction)評估學員對培（一）柯氏評估模型學習層(learning)評估 學員學到東西嗎？學習獲得程度兩大部分：學習成果、學習質量 學習層評估是目前最常見

7、、也是最常用到的一種評價方式。它是測量受訓人員對原理、技能、態度等培訓內容的理解和掌握程度。學習層評估可以采用筆試、實地操作和工作模擬等方法來考查。培訓組織者可以通過書面考試、操作測試等方法來了解受訓人員在培訓前后，知識以及技能的掌握方面有多大程度的提高。（一）柯氏評估模型學習層(learning)評估 學員學（一）柯氏評估模型行為層(behavior)評估 對學員工作產生什么影響？兩大部分：行為變化、知識運用 行為層的評估指在培訓結束后的一段時間里，由受 訓人員的上級、同事、下屬或者客戶觀察他們的行為在培訓前后是否發生變化，是否在工作中運用了培訓中學到的知識。這個層次的評估可以包括受訓人員的

8、主觀感覺、下屬和同事對其培訓前后行為變化的對比，以及受訓人員本人的自評。這通常需要借助于一系列的評估表來考察受訓人員培訓后在實際工作中行為的變化，以判斷所學知識、技能對實際工作的影響。行為層是考查培訓效果的最重要的指標。 （一）柯氏評估模型行為層(behavior)評估 對學員（一）柯氏評估模型 效果層(result)評估 對公司經營產生什么影響？ 培訓對組織績效的影響 效果層的評估即判斷培訓是否能給企業的經營成果帶來具體而直接的貢獻，這一層次的評估上升到了組織的高度。效果層評估可以通過一系列指標來衡量，如事故率、生產率、員工離職率、次品率、員工士氣以及客戶滿意度等。通過對這些指標的分析，管理

9、層能夠了解培訓所帶來的收益。 （一）柯氏評估模型 效果層(result)評估 對公司經（二）Kaufman（考夫曼）五層次評估培訓資源評估柯氏4R評估考夫曼（Kaufman）擴展了柯克帕特里克的四層次模型，他認為培訓能否成功，培訓前的各種資源的獲得至關重要，因而應該在模型中加上這一層次的評估。他認為，培訓所產生的效果不僅僅對本組織有益，它最終會作用于組織所處的環境，從而給組織帶來效益。因而他加上了第五個層次，即評估社會和客戶的反應。（二）Kaufman（考夫曼）五層次評估培訓資源評估柯氏4（三）Phillips五級投資回報率（RIO）模型菲力普斯（Phillips）于1996年提出五級投資回報

10、率（ROI）模型，該模型在柯克帕特里克的四層次模型上加入了第五個層次：投資回報率。形成了一個五級投資回報率模型。第五層次評估是培訓結果的貨幣價值及其成本，往往用百分比表示，重點是將培訓所帶來的收益與其成本進行對比，來測算有關投資回報率指標。由于投資回報率是一個較為寬泛的概念，可以包含培訓項目的任何效益，這里將投資回報率看作培訓項目的成本和效益相比后所得出的實際價值。五級投資回報率模型也是目前比較常用的一種評估方法。（三）Phillips五級投資回報率（RIO）模型菲力普斯（四）CSE分階段評估模式分階段評估模式中典型的評估模型有CSE評估模式、CIRO評估方法、CIPP模型等。 CSE評估模式

11、是加利福利亞大學評價研究中心提出的。該評估模式的特點是針對整個培訓過程分階段進行評估，因而不受時間、條件限制，也較容易操作。與其他評估模式相比，它的優勢主要體現在階段性、綜合性與全程評估相結合上。因其將整個培訓的發生、發展過程分為階段進行評估，從而有效地獲取培訓過程中的各階段、各環節的可靠信息，不斷控制、調整和改進培訓工作。 （四）CSE分階段評估模式分階段評估模式中典型的評估模型有C（五）CIRO四項目評估CIRO評估方法由沃爾（Warr.p）、伯德（Bird.M）和雷克漢姆（Rackham.N）三位專家提出，它描述了四種基本的評估級別，即背景評估、投入評估、反應評估、產出評估。這四種評估級

12、別分別對應于培訓需求分析、培訓資源和培訓方法確定、受訓者對培訓的反應、培訓結果收集等四個階段，它實際主張培訓效果評估貫穿于整個培訓工作流程，應與培訓工作同步開展。背景評估: 培訓的必要性投入評估：培訓的可能性反應評估：學員反饋信息產出評估：培訓的結果（五）CIRO四項目評估CIRO評估方法由沃爾（Warr.p（六）CIPP評估模型CIPP模型與CIRO相似，這種方法認為評估必須從情境、投入、過程和成果四個方面進行。情境評估：分析培訓需求及所需的方法投入評估：對培訓方案的可行性進行評估過程評估：反饋培訓過程信息，以便及時改進成果評估：對目標實現的程度進行評估（六）CIPP評估模型CIPP模型與C

13、IRO相似，這種方法認三、培訓評估的具體操作方法（一）柯氏四級評估的具體操作方法（二）使用柯氏評估模型的三大誤區（三）為什么需要對這四個層次進行評估三、培訓評估的具體操作方法三、培訓評估的具體操作方法（一）柯氏四級評估的具體操作方法1、反映層評估 這個層級評估通常是設計問卷調查表，是現在企業通常采取的評估形式。通常企業的反應評估的內容主要分為培訓組織情況、講師和自我評估三個方面，詳細內容分為： A、培訓組織情況（含告訴時間、環境與設施、課程及教材、住宿部署、工作人員服務等） B、講師情況（才能、語氣語調、控場能力等） C、自我評估（投入狀態、積極性、學習內容等）三、培訓評估的具體操作方法（一）

14、柯氏四級評估的具體操作方法三、培訓評估的具體操作方法2、學習層評估學習層面的評估，主要是學員把握了多少知識和技巧。因此，通常通過書面測驗、撰寫學習心得、講演、行為改善方案等進行。詳細操作中，有如下的方法：A、在反應層級評估基本上，增添學習內容測試和問答題，要求運用所學的知識進行解答。可以分為基礎知識點和情景模仿問答。B、在實際過程中，特殊是OTJ內容，學習層面的評估是進行現場操作，在操作過程中重要要害常識點的控制。C、一些專業性崗位的課程學習后，要求依照學習的內容和時間提出本人的改良計劃，并交給直接上級負責監視履行。三、培訓評估的具體操作方法2、學習層評估三、培訓評估的具體操作方法3、行為層評

15、估行為層面的評估是一個需要時光的進程，通常此類評估通過前后對比、360度調查和績效考察方法進行。個別時間大概是36個月，甚至一年以落后行。為斟酌公正性，行動層面評估需要其余人的參與，普通評估職員的組合是由學員、共事、下屬和上司進行。操作的基礎步驟是，在培訓結束之時，請求學員制定一份有量化改良的實踐打算，列明當初的情形和需要改進到達的方面。然后，制訂為跟蹤評估調查問卷，并商定在培訓停止34個月左右的時間里，對學員進行跟蹤考察。而后，培訓師、學員與學員上司討論實際具體規劃，并由直接上級備份。當約定的評估時間內，培訓師須要進一步與直接上級接觸進行評估交換。約定的時間到后，學員本人和直接上級進行評估。

16、有的時候，培訓師也加入到評估中。值得注意的是，在實際的操作中，我們發現直接上級的評估存在必定的偏差，因而，我們在進行行為層面的評估中會邀請同事進行間接調查。一般情況下，最后評定的量化結果按照上級評估：自評：同事（含培訓師）為40：30：30的權重比例得出行為轉變量化指標。三、培訓評估的具體操作方法3、行為層評估三、培訓評估的具體操作方法4、結果層評估結果層面的評估是培訓評估最大的難點。由于對企業經營結果產生影響的不僅僅是培訓活動，還有很多其他因素都會影響企業的經營結果。在操作過程中，我們也試圖應用一些量化的辦法進行結果層面的評估，但遺憾的是，這些量化的評估方式只可以供借鑒，而不能相對的起到“1

17、12”的這樣直觀評估效果。我個人以為，成果層面的評估除開討論最多的前后測與對照組法外，也可以根據通用的一些海內外進行的培訓成本收益剖析提供參考。培訓的投資回報（ROI）收益培訓的成本。計算前需要成本和收益確實定，成本斷定含直接費用（培訓老師、交通費、資料費、培訓教室等）、間接費用（培訓管理人員工資、培訓治理費）和正常管理用度（組織的總體支撐、高層管理時間（直接成本和間接成本的10），受訓者工資和福利（福利為工資的25）。培訓收益一般按照同行業顧客服務同類培訓課程平均教養程度的均勻投資回報率計算作為參考。例如，一個公司的某項培訓根據上面成本盤算總計為19340.95元，每個受訓者的本錢為115.

18、12元，培訓收益為：92836.56元，那么，投資回報率就為92836.5619340.95 = 4.8，即每在方案中投入1員就會帶來大約5元的收入。三、培訓評估的具體操作方法4、結果層評估三、培訓評估的具體操作方法（二）使用柯氏評估模型的三大誤區1、誤區之一：柯氏評估模型的作用只能有限地發揮在前兩個層次，即評估反應層和學習層 由于存在著執行難度的原因，大多數企業對柯氏評估模型的使用，都只是進行到了反應層和學習層，很少企業能夠推進到行為層和效果層。也就是說，對于培訓后續效果的評估比較有限。盡管如此，吉姆.柯克帕特里克認為雖然柯氏評估模型還不是一種盡善盡美的評估方法，但目前包括財富500強在內的

19、企業都沒有將隱藏在這一模型背后的真正功能發揮出來，即沒有對培訓的效果層評估進行有益的嘗試。三、培訓評估的具體操作方法（二）使用柯氏評估模型的三大誤區三、培訓評估的具體操作方法（二）使用柯氏評估模型的三大誤區2、誤區之二：柯氏評估模型僅對一般的培訓課程和項目的評估有效 事實上，柯克帕特里克在其原著里指出，設計這個四層次評估模型是為了更好地評估針對管理人員的培訓項目。今天的培訓更多的是基于戰略開展的，是為滿足企業發展戰略服務的，因此對企業的培訓效果的評估也需要與企業的發展戰略緊密連在一起，而柯氏四層次評估模型正是以此為出發點的。三、培訓評估的具體操作方法（二）使用柯氏評估模型的三大誤區三、培訓評估

20、的具體操作方法（二）使用柯氏評估模型的三大誤區3、誤區之三：柯氏評估模型和培訓教學設計、勝任特征以及績效管理毫無關聯 吉姆.柯克帕特里克指出，他通過把四層次評估模型和教學設計、勝任特征、績效管理結合起來進行的一系列的研究發現，把它們聯系在一起可以增加四層次評估模型的運用深度，并且可以在此基礎上形成戰略協同性，這就從真正意義上使人力資源管理中的培訓活動成為企業發展戰略的“業務伙伴”。 柯氏評估模型在提高培訓的效果和論證培訓活動的有效性方面具有十分重要的作用，但正是上面所述的三個誤區以及其他一些誤解限制了這些作用的發揮，使這些作用被“隱藏起來”了。三、培訓評估的具體操作方法（二）使用柯氏評估模型的

21、三大誤區三、培訓評估的具體操作方法（三）為什么需要對這四個層次進行評估1、決定某些培訓課程是否需要持續下去通常，人們認為一項培訓中所包含的課程越多越好，培訓的時間越長越好。而培訓課程也是按照人們的這種預期來設計的，事實上有些課程達到了它的預期效果之后就應該結束了，但是在實踐中卻沒有這樣的課程退出機制。這就導致了培訓資源的浪費，使受訓人員接受培訓的意愿和興趣減少。因此，企業在開展培訓的時候可以根據柯氏評估模型來解決這個問題，具體做法是構建一個矩陣，在這四個層次檢驗培訓課程的內容和培訓的目標是否相符合匹配，已經達到培訓目標的課程和那些與培訓目標不符的課程需要終止，而符合培訓目標并且目標尚未達成的課

22、程就需要持續下去。三、培訓評估的具體操作方法（三）為什么需要對這四個層次進行評三、培訓評估的具體操作方法（三）為什么需要對這四個層次進行評估2、改進和完善培訓項目柯氏評估模型被企業運用最廣的方面就是對已經實施的培訓項目改進和完善。這是因為企業可以通過培訓中和培訓結束后收集到的信息和資料來對其進行評估，看這項培訓的內容和培訓目標是否相匹配，這一過程的實施也是比較容易的。 三、培訓評估的具體操作方法（三）為什么需要對這四個層次進行評三、培訓評估的具體操作方法（三）為什么需要對這四個層次進行評估3、使培訓和戰略協調一致對于今天的企業來說，培訓是實施必須和企業的發展戰略緊密結合起來，因此對培訓效果的評

23、估也必須和戰略的實施結合起來，使二者之間保持協調一致。而做到這一點的基本假設前提是培訓的實施必須滿足對特定項目和課程內容的要求。這是因為“變革”是今天世界的主題，不斷加快的變革節奏帶來不斷變化的商業期望和要求。在這種情況下，培訓的實施就必須和組織的要求結合在一起，同時也要滿足個人希望以及職業發展的需要。 只有當培訓結果的利益相關者明確了各自的特定需求，并且通過學習和行為的改變滿足了他們的這些期望的情況下，培訓才真正和戰略實現協調一致。由于在行為層和效果層評估過程中收集的資料和信息來自于行為目標和期望的結果判斷，借助這些資料和信息我們可以判斷培訓是否和戰略存在這種一致性，并采取相關措施來確保二者

24、之間的這種一致性。三、培訓評估的具體操作方法（三）為什么需要對這四個層次進行評三、培訓評估的具體操作方法（三）為什么需要對這四個層次進行評估4、確保對合規的學習強制或合規培訓(Mandatory/Compliance training)是近年來在企業中開始實施并流行的一項十分重要的培訓項目，諸如入職培訓、報關培訓、質量標準培訓都是合規培訓，它主要或完全通過在線培訓(E-learning)的方式進行的，這種培訓只需以單一的語言方式傳遞各類“明文規定”。 盡管有人認為由于合規培訓是強制實施的，并且在很大程度上侵犯了受訓人員在個人學習意愿和主動性方面的自主權，但是對于企業來說尤其是金融和制造行業的企

25、業，在充滿風險的市場競爭中，通過合規培訓可以降低風險，所以很多企業都十分重視這類培訓。由于合規培訓主要強調的是對“明文規定”的學習，所以通過柯氏評估模型可以很容易地對培訓效果進行評估，而這只需要評估學習層即可。因此，借助柯氏評估模型可以幫助企業實施合規培訓，確保受訓人員對合規的學習。三、培訓評估的具體操作方法（三）為什么需要對這四個層次進行評三、培訓評估的具體操作方法（三）為什么需要對這四個層次進行評估5、論證培訓的價值并使其最大化 企業對員工實施培訓是為了提高員工能力，從而促進整個企業績效的提升，給企業帶來價值。這既是企業實施培訓的初衷和最終目的，也是企業的高層管理者最希望看到的結果。但是企

26、業的高管層常常對培訓怎樣帶來這些結果并不太清楚，他們只關心培訓的最終效果，除非培訓者能說明培訓活動能夠為企業帶來價值，否則就不能很好地說服管理層來實施這些培訓。 但是在說明論證某項培訓活動的價值之前，培訓必須真正地給企業創造了價值。這時，我們就可以借助柯氏評估模型來做到這一點，并且使培訓的價值最大化。在論證培訓價值的過程中，行為層和效果層就變得格外重要。我們可以通過調查、行為觀察、工作訪談/焦點訪談、行動方案等方式來考察受訓人員在培訓結束回到日常工作后的行為改變、技能提高情況。通過對行為層的評估，我們可以說明培訓是怎樣引起這些行為改變和能力提升的，而將行為層上的改變與企業績效的變化結合起來分析

27、就可以說明培訓活動是怎樣為企業的發展創造價值，并使價值最大化的。三、培訓評估的具體操作方法（三）為什么需要對這四個層次進行評四、探討：如何開展培訓評估1、樹立正確的培訓評估觀念每個培訓都要有評價一級評估：每個培訓項目必做一級、二級評估：僅僅為了增長知識、提升技能、轉變態度時做一四級：未來通過行為的轉變得到更好的結果時做不能跳級強調“控制”和“監督”，忽視了“服務”人力資源部培訓工程師要與各部門培訓工程師共同開展培訓評估四、探討：如何開展培訓評估1、樹立正確的培訓評估觀念四、探討：如何開展培訓評估2、建立培訓評估體系防止過分依賴評估人員的良心和職業道德建立持續性的評估制度“一次性”評估，會讓人感

28、到形式主義，從而產生一系列消極行為。修改程序： HYW-GCHYE-HRP-2222013 分公司培訓評價管理規定四、探討：如何開展培訓評估2、建立培訓評估體系四、探討：如何開展培訓評估3、選擇合適的評估方式1)可從“培訓課堂”中體現 培訓講師在講授課程的過程中，可用互動式教學方法，用詢問的手段向受訓者提出問題，來說明自己的觀點；其次，通過提問，看看受訓者吸收了多少知識，能不能運用所學的理論知識。最后，通過提出問題，讓受訓者發表，再問他的上司對他本人的看法是否一致。（課堂記錄單）四、探討：如何開展培訓評估3、選擇合適的評估方式四、探討：如何開展培訓評估3、選擇合適的評估方式2)可從培訓調查反饋

29、表中體現 在課程培訓后，發出培訓調查反饋表，通過此表來評估培訓的效果。培訓調查反饋表主要內容： 培訓內容摘要：包括培訓機構、培訓講師、培訓內容； 對本次課程的意見：教材內容、講師教學方法； 培訓組織者：課程安排時間、課時、地點是否合適 ；整體而言，你對參加本次培訓課程滿意程度如何 ；是否尚有其他培訓機構（或講師）講得更好，請告訴我們。（培訓調查表）四、探討：如何開展培訓評估3、選擇合適的評估方式四、探討：如何開展培訓評估3、選擇合適的評估方式3）可從“心得報告”中體現本次受訓，你學習到的重點內容是哪些？為什么？ 受訓內容如何有效導入公司現行作業？（請提出具體做法及行為計劃） 受訓者所寫的心得報

30、告，要經其上司審閱，并由其上司進行跟進。 （培訓學習報告）四、探討：如何開展培訓評估3、選擇合適的評估方式四、探討：如何開展培訓評估3、選擇合適的評估方式4）可從“試卷考核”來體現對考試成績不合格者，給予處罰，并補考；對考試成績優秀者給予獎勵。或開卷考試，試卷在某個時間內交給培訓組織者。 試題庫，隨機組卷 （試卷）四、探討：如何開展培訓評估3、選擇合適的評估方式四、探討：如何開展培訓評估3、選擇合適的評估方式5）可從“讀書會”中體現每次培訓后，每個課程在一個月都要開展讀書會，讀書會以8-12人為一組，選出一個組長，負責本小組的學習、討論，沒個受訓者都要些心得，并在小組內試行發表。 （組織會議）四、探討：如何開展培訓評估3、選擇合適的評估方式四、探討：如何開展培訓評估3、選擇合適的評估方式6