1、 管理溝通 理念與技巧 主講：張學(xué)本 2011年3月8日沈陽(yáng)第一章 導(dǎo)論為什么學(xué)習(xí)管理溝通？怎樣學(xué)習(xí)？ “溝通”是什么？ 一、為什么學(xué)習(xí)管理溝通？2、領(lǐng)導(dǎo)是為了滿足共同的群體目標(biāo)和要求而改變他人態(tài)度和行為的人類(lèi)溝通。 米歇爾海克曼 1、“溝通是管理的縮影。”美國(guó)沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆3、美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。問(wèn)題：究竟是什么能使一個(gè)群體干得比 最優(yōu)秀的個(gè)人更好呢？出色的工作配合提高了“群體智商”，群體效益取決于一群體成員的相互關(guān)系，即成員彼此之間微妙的感情變化。耶魯大學(xué)的溫迪威廉和羅伯特斯滕伯格

2、主持過(guò)一項(xiàng)經(jīng)典的群體智商研究。發(fā)現(xiàn)群體成員處理人際關(guān)系的技能和協(xié)調(diào)能力是他們工作好壞的關(guān)鍵。后來(lái)的研究反復(fù)證實(shí)了這點(diǎn)。威廉和斯滕伯格發(fā)現(xiàn)，那些不善于處理人際關(guān)系的、不管他人感受如何的人拖了大家的后腿，特別是如果他們不能解決分歧或有效地進(jìn)行交流的話，影響更大。 二、怎樣學(xué)習(xí)管理溝通1、講故事：理事合一經(jīng)其事，不明其理，智慧不足；知其理，不經(jīng)其事，閱歷不夠。2、三位一體：身、口、意；意上下工夫：擴(kuò)大問(wèn)題鏈，尋找根本解做一做：如何防止自行車(chē)被風(fēng)吹倒？意上下功夫：韋爾奇的四種經(jīng)理人堅(jiān)持GE價(jià)值觀，完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。提拔對(duì)象不能堅(jiān)持GE價(jià)值觀，不能完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。清除對(duì)象堅(jiān)持GE價(jià)值觀，未完成業(yè)績(jī)。再給一次機(jī)

3、會(huì)不堅(jiān)持GE價(jià)值觀，完成業(yè)績(jī)。不要留在企業(yè)內(nèi)附錄：優(yōu)秀組織基業(yè)長(zhǎng)青的三個(gè)秘密 美國(guó)著名學(xué)者柯林斯經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的研究，從財(cái)富五百?gòu)?qiáng)的企業(yè)中，選擇了幾十家發(fā)展超過(guò)二十年、投資回報(bào)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)大盤(pán)股平均指數(shù)的企業(yè)進(jìn)行對(duì)比研究，發(fā)現(xiàn)這些優(yōu)秀企業(yè)之所以能夠基業(yè)長(zhǎng)青，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越，秘密在于三個(gè)方面：首先，企業(yè)只選擇與企業(yè)的價(jià)值觀、技能要求、工作態(tài)度相匹配的人。這批訓(xùn)練有素的員工，能夠讓企業(yè)從容應(yīng)對(duì)任何來(lái)自外部的激烈挑戰(zhàn)；第二，管理者有堅(jiān)定的必勝信心，同時(shí)也做好了直面殘酷現(xiàn)實(shí)的思想準(zhǔn)備。訓(xùn)練有素的思想能讓企業(yè)即使處于經(jīng)濟(jì)最低谷也保持堅(jiān)定不移的積極心態(tài)。第三，企業(yè)通過(guò)持續(xù)的努力建立符合企業(yè)核心價(jià)值觀的企

4、業(yè)文化，讓員工的日常行為規(guī)則更多是受企業(yè)文化所影響，而非受企業(yè)管理制度的約束。附錄：劉邦的法寶 2200多年前，中國(guó)秦末劉邦、項(xiàng)羽起伏的演義，可謂典范。項(xiàng)羽因戰(zhàn)起家，異常驍勇，卻不善戰(zhàn)。劉邦上馬不能征戰(zhàn)，下馬不能撫民，卻最終取天下，皆因其有獨(dú)門(mén)法寶。個(gè)中原由劉邦最為清楚：“夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給饋餉，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。項(xiàng)羽有一范曾而不能用，此其所以為我擒也。” 附錄：大智論人1.有德者不看重金錢(qián)，不能用物利引誘他，可以讓他管理財(cái)政； 2.勇敢者蔑視困難，不能用艱險(xiǎn)去強(qiáng)迫他，可以

5、讓他處理緊急事務(wù)； 3.壑智者通達(dá)禮數(shù)，明于事理，不能假裝誠(chéng)信去欺騙他，可以讓他負(fù)責(zé)要事； 4.愚拙者容易被欺騙，不可從事談判、判斷工作； 5.不忠者容易動(dòng)搖，不可讓其知道商機(jī)； 6.貪圖錢(qián)財(cái)者容易引誘，不可管理錢(qián)財(cái)； 7.重情者容易變換觀念，不可讓其做決策者； 8.雜亂者容易把事情弄得亂七八糟，不可從事井然有序和長(zhǎng)效性的工作。 三、什么是溝通？戰(zhàn)勝安撫武文剛?cè)嵬髅蛯挿ǖ玛?yáng)陰道啟示：溝通是什么？溝通是建立心理契約溝通是建立期待與承諾案例：龔遂的故事附錄：用勢(shì)藝術(shù)造勢(shì) “造勢(shì)”：去積極主動(dòng)地創(chuàng)造出一種有利于自己的態(tài)勢(shì)、格局和趨向，人為創(chuàng)造新聞，凸展形象，增進(jìn)優(yōu)勢(shì)。 案例：孫子立威斬寵姬啟示：

6、不教而殺謂之虐。 不戒視成謂之暴。 慢令致期謂之賊。附錄：用勢(shì)藝術(shù)度勢(shì) “度勢(shì)”就是審時(shí)度勢(shì)。通過(guò)敏銳地觀察和分析，估計(jì)“勢(shì)”運(yùn)動(dòng)變化的趨向和力度，使自己的行為跟上形勢(shì)、適應(yīng)形勢(shì)。 案例：鄭莊公度勢(shì) 啟示：“君子藏器于身，待時(shí)而動(dòng)” 。 “待機(jī)而發(fā)，見(jiàn)功始助” 。第二章 互惠互利一、“惠” ：互利的人情基礎(chǔ) 案例： 古老東方的人情世故廉頗受訓(xùn) 啟示： “市道之交” 門(mén)客言：“君何見(jiàn)之晚也？夫天下以市道交。 君有勢(shì)，我則從君，君無(wú)勢(shì)則去，此固其理也，有何怨乎？”現(xiàn)代理論的驗(yàn)證：社會(huì)交換理論 社會(huì)交換理論： 人與人之間的交往是一種交換一位哈佛教授的現(xiàn)代發(fā)現(xiàn)社會(huì)交換的三種情形收獲=付出收獲付出收獲付

7、出繼續(xù)交往非常愿意交往結(jié)束交往問(wèn)題：人與人的交往是否都是勢(shì)利之交？案例：三國(guó)演？啟示： “義氣之交”總結(jié)：“人情的二元結(jié)構(gòu)” 二、怎么“惠”？ 案例：嚴(yán)介和的第一桶金（一）構(gòu)筑溝通利益平臺(tái)：欲取先予即：通過(guò)揭示和創(chuàng)造共同之處以創(chuàng)造情感協(xié)調(diào)、要害對(duì)接。換言之，對(duì)方在接受你的服務(wù)、使用你的產(chǎn)品、執(zhí)行你的要求、或聽(tīng)取你的意見(jiàn)后會(huì)得到的好處和收益。啟示：“吃虧就是占便宜”仁者無(wú)敵：現(xiàn)代博弈論的結(jié)論博弈論的研究表明，要想使合作成為多次博弈的均衡解，博弈的一方（最好是實(shí)力更強(qiáng)的一方）必須主動(dòng)通過(guò)可信的承諾(Credible commitment) ，向另一方表示合作的善意，努力把這個(gè)善意表達(dá)清楚，并傳達(dá)出

8、去。如果該困境同時(shí)涉及多個(gè)對(duì)手，則要在博弈對(duì)手中形成聲譽(yù)，并用心地維護(hù)這個(gè)聲譽(yù)。 施舍是財(cái)“先要舍得把自己的錢(qián)分給別人，然后自己才能賺大錢(qián)”即：老板的股份越來(lái)越少，員工的股份越來(lái)越多，自己的生意才能越做越大。（謝圣明個(gè)人股份：100%到40%到20% 紅桃K集團(tuán)董事局主席、總裁謝圣明現(xiàn)代案例：從6000萬(wàn)到45億資產(chǎn)的理財(cái)妙決以德服眾君子先慎乎德。有德此有人，有人此有土，有土此有財(cái)，有財(cái)此有用。是故財(cái)聚則民散，財(cái)散則民聚。 1、安德魯卡內(nèi)基：1889年，億萬(wàn)富翁安德魯卡內(nèi)基親手寫(xiě)了一篇文章：財(cái)富福音。他在其中提到，有錢(qián)人的一生應(yīng)該分為兩個(gè)階段，第一階段是獲得財(cái)富，第二階段是分散財(cái)富。 2、洛克

9、非勒： “我一直財(cái)源滾滾，有如天助，這是因?yàn)樯裰牢視?huì)把錢(qián)返還給社會(huì)的”洛克非勒80歲語(yǔ)。 3、比爾蓋茨：在接受英國(guó)BBC電視節(jié)目Newsnight訪問(wèn)時(shí)說(shuō)：“我和我的妻子已一致同意，將把我的個(gè)人財(cái)富返還給社會(huì)，而不會(huì)把它們留給子女。”結(jié)論： “給予，乃是最高境界的生活方式。” 約翰C馬克斯韋爾附錄：億萬(wàn)富翁的財(cái)富觀結(jié)論：圣人不積1、多藏必厚亡。2、既以為人己愈有，既以與人己愈多。3、己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人4、幫助別人，就是在強(qiáng)大自己 美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家西阿蒂尼 5、賤買(mǎi)田園，決生敗子；尊崇師傅，定產(chǎn)賢郎。積功累仁，百年必報(bào)；大出小入，數(shù)世其昌。好與人爭(zhēng)，滋培淺而前程有限；必求自反，蓄積厚而

10、事業(yè)能伸。陳摶問(wèn)題：富不過(guò)三代 ？ 幾乎所有的家族企業(yè)，都面臨著一個(gè)如何長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的問(wèn)題。人們對(duì)家族企業(yè)仍習(xí)慣于懷疑的眼光。一個(gè)普遍的觀點(diǎn)是“富不過(guò)三代”：第一代創(chuàng)建公司，第二代人守業(yè)，第三代人揮霍。實(shí)際經(jīng)驗(yàn)也證明這個(gè)觀點(diǎn)不無(wú)道理。據(jù)調(diào)查顯示，全世界家族企業(yè)的平均壽命只有24年，正應(yīng)了那句“富不過(guò)三代”的老話。從世界范圍看，家族企業(yè)中30%能夠生存到第二代，只有10%能夠“活”過(guò)第三代，淘汰率相當(dāng)高。研究表明，如果能夠較好地解決財(cái)富接班的問(wèn)題，由家族控制的公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)要?jiǎng)龠^(guò)非家族控制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 “富不過(guò)三代”： 超級(jí)富豪“敗家率”達(dá)80% 世界著名投資銀行JP摩根公布的一份最新研究報(bào)告顯示，

11、過(guò)去20年內(nèi)，全球超級(jí)富豪們的“敗家率”達(dá)80%。這次研究以財(cái)經(jīng)雜志福布斯最新的全球400名富人排行榜與20年前的同一榜單相比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)平均每5人中，只有1人能在榜上20年不倒。 除100多位已辭世的富翁外，當(dāng)年在榜的400名超級(jí)富豪中，有200多人已因投資失敗破產(chǎn)。其中包括約翰列儂的遺孀大野洋子等。 只有50名超級(jí)富豪能夠平穩(wěn)跨越20年全球政治經(jīng)濟(jì)的大起大落。包括現(xiàn)在世界第二巨富傳奇“股神”巴菲特、福特汽車(chē)家族的威廉福特、迪士尼家族的羅伊迪士尼、運(yùn)動(dòng)品牌Nike創(chuàng)辦人奈特。 該報(bào)告顯示，因?yàn)楦挥屑易宓暮笕硕紦]金如土，所以很多家族都“富不過(guò)三代”。 曾國(guó)潘保富法 湘軍在太平天國(guó)功成名就之后，僅

12、曾公的老家朝廷就冊(cè)封了1200多位將軍，這些有功之臣帶著朝廷的賞賜和戰(zhàn)爭(zhēng)中強(qiáng)掠來(lái)的財(cái)物回老家廣置田產(chǎn)、競(jìng)造豪宅，享受人間富貴。只有曾文正公，不置田產(chǎn)，不起豪宅，將得到的財(cái)富廣做善事，自己散財(cái)。因此湘軍將領(lǐng)中，只有曾公家族長(zhǎng)盛不衰，代代出能人，他的后代們也秉承家訓(xùn)，詩(shī)禮傳家，樂(lè)做善事，所以香火不斷。聶云臺(tái)的結(jié)論在清代歷史中，曾國(guó)藩、左宗棠、李鴻章等中興名將的陣營(yíng)里，許多權(quán)傾朝野的人物，由于對(duì)財(cái)物的取舍，有寬有嚴(yán)，因此與后代子孫的昌達(dá)與否，有很大的相關(guān)：權(quán)勢(shì)愈大、聚斂愈多者，其子孫最衰敗。林則徐的財(cái)富觀林則徐對(duì)自己的孩子也同樣很重視家教。他曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一幅對(duì)聯(lián)： 上聯(lián)：子孫若如我，留錢(qián)做什么？賢而多財(cái)

13、，則損其志； 下聯(lián)：子孫不如我，留錢(qián)做什么？愚而多財(cái)，則增其過(guò)。解決之道：學(xué)會(huì)花錢(qián)的智慧 財(cái)富新五行：才材財(cái)?shù)难h(huán)金火土水木培訓(xùn)的使命應(yīng)著眼于：學(xué)會(huì)認(rèn)知學(xué)會(huì)做事學(xué)會(huì)共同工作和生活促進(jìn)個(gè)人發(fā)展附錄：培訓(xùn)的使命 企業(yè)之道第一是培養(yǎng)人才。一個(gè)天才的企業(yè)家總是不失時(shí)機(jī)地把對(duì)員工的培養(yǎng)和訓(xùn)練擺上重要的議事日程。培訓(xùn)是現(xiàn)代社會(huì)背景下的“殺手锏”，誰(shuí)擁有了它，誰(shuí)就預(yù)示著成功。只有傻瓜或自愿把自己的企業(yè)推向懸崖的人才會(huì)對(duì)培訓(xùn)置若罔聞。 松下幸之助附錄：培訓(xùn)箴言 （二）尋找阿基里斯之踵案例：張儀智賺楚懷王 解人頤 終日奔波只為饑，方才一飽便思衣； 衣食兩般皆具足，又想嬌容美貌妻； 娶得美妻生下子，恨無(wú)田地少根基

14、； 買(mǎi)得田園多廣闊，出入無(wú)船少馬騎； 槽頭扣了騾和馬，嘆無(wú)官職被人欺； 縣丞主簿還嫌小，又要朝中掛紫衣； 做了皇帝求仙術(shù)，又想登天跨鶴飛； 若要世人心理足，除是南柯一夢(mèng)西。員工究竟需要什么?1.工作的意義2.合作氛圍3.公平4.自主5.認(rèn)可6.成長(zhǎng)7.與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系8.與同事的關(guān)系員工滿意度調(diào)查 （1）（l）工作環(huán)境滿意度：指工作環(huán)境的濕度、亮度、噪音、氣味等方面；工作必需設(shè)施的完備和可取得的程度；工作作息時(shí)間和加班制度等。 （2）工作回報(bào)滿意度：指工作薪酬的絕對(duì)公平和相對(duì)公平程度；醫(yī)療保險(xiǎn)和假期等福利的合理和齊全程度；激勵(lì)制度；職務(wù)晉升制度；培訓(xùn)制度。 （3）工作本身滿意度：指工作的勝任程度

15、；工作的挑戰(zhàn)性程度；工作的發(fā)展空間大小。 員工滿意度調(diào)查 （2）（4）工作群體滿意度：指員工與其同事、上級(jí)、下級(jí)的人際關(guān)系狀況。例如上級(jí)的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖。完成任務(wù)情況。 （5）組織滿意度：指員工對(duì)組織文化、組織使命的認(rèn)同程度；員工對(duì)組織管理的參與程度；信息渠道的暢通及信息開(kāi)放程度。理解下屬：給什么？了解如何能取得進(jìn)展；參與制訂決策；培養(yǎng)工作所必要的才能；自由的工作；了解他們期望了解的東西；反饋；能聽(tīng)取他們的意見(jiàn)；信息；平等和禮遇；承認(rèn)他們的能力；獎(jiǎng)勵(lì)他們的努力“海底撈”的人性關(guān)懷員工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)20分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會(huì)配備空調(diào)；有

16、專(zhuān)人負(fù)責(zé)保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間。基本每天飯桌上都會(huì)有一兩道可口的葷菜，周末供應(yīng)水果，并在晚9點(diǎn)提供面包和酸奶作為夜宵；小孩可以免費(fèi)上公司辦的私人學(xué)校。 四、溝通中的防“予”智慧五字箴言：清、慎、勤、忍、平 “清”：非淡泊無(wú)以明志 “勤”：我越是努力，就越有運(yùn)氣 百萬(wàn)富翁言 “忍”：要想自由，就要學(xué)會(huì)克制自己的欲望。 智慧樹(shù) “平”：劉備喜怒不行于色案例： 郭為的反省：認(rèn)為自己“一直存在的弱項(xiàng)就是有時(shí)還是比較情緒化，喜怒形于色” 三國(guó)演義中的劉備不甚好讀書(shū)，性寬和，寡言語(yǔ)，喜怒不形于色，素有大志，專(zhuān)好結(jié)交天下豪杰。“清”：曾國(guó)藩體會(huì)“清字箴曰：

17、名利兩淡，清心寡欲一介不茍，鬼伏神欽。慎字箴曰：戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，死而后已，行有不得，反求諸己。勤字箴言曰：手眼俱到，心力交瘁，困知勉行，夜以繼日。”結(jié)論： 人主不宜有所好。君子各以其所好為禍不怕領(lǐng)導(dǎo)有原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)愛(ài)好 第三章： 第三種資本知本家第一種資本金錢(qián)第二種資本誠(chéng)信第三種資本一、何謂第三種資本？問(wèn)題：一個(gè)年輕人，跋涉在漫漫人生路，到達(dá)一個(gè)渡口時(shí)，他身上已有了七個(gè)背囊，美貌、金錢(qián)、榮譽(yù)、誠(chéng)信、機(jī)敏、健康、才學(xué)。渡船開(kāi)出時(shí)風(fēng)平浪靜，過(guò)了不知多久，風(fēng)起浪涌，上下顛簸，險(xiǎn)象環(huán)生。老艄工對(duì)年輕人說(shuō)：“船小，負(fù)載重，客官你必須丟掉一個(gè)背囊，才可安全到達(dá)。”看年輕人不肯丟掉任何一個(gè)，老艄工又說(shuō)：“有棄有

18、取，有失有得。”年輕人想了想，把“誠(chéng)信”丟到水里。小測(cè)驗(yàn)：我們也來(lái)答答高考題問(wèn)題： 假如讓您扔掉這七個(gè)背囊，先從最不重要的扔，直到全部扔掉，您如何扔？何謂“誠(chéng)信”“信者，常也！ 信之至， 乃謂之誠(chéng)。”問(wèn)題：如何解決“渡船”問(wèn)題？請(qǐng)看：孔子對(duì)渡船問(wèn)題的解決： 為政三要：足兵、足食、民信。 孟子：魚(yú)和熊掌 生：健康“利” 義：誠(chéng)信“義”二、誠(chéng)信的作用1、人格的最低限溝通中的 確定性人無(wú)信不立 智者尤需如此！為什么？ 智有誠(chéng)實(shí)之謂信。智通則多變，故授之以信。信者，成萬(wàn)物之道也。 案例：李嘉誠(chéng)做生意是無(wú)信不立 “我并不是做生意的料。”2000年5月李嘉誠(chéng)在汕頭大學(xué)商學(xué)院的師生面前出語(yǔ)驚人，他列舉三個(gè)理

19、由：“第一，我怕應(yīng)酬；第二，我不善逢源；第三，失信的事我從來(lái)不做，但別人對(duì)我卻不一定守信，結(jié)果當(dāng)然是我吃虧。” “我經(jīng)常教導(dǎo)他們，一生之中，最重要的是守信。我就算再有多十倍的資金也不足以應(yīng)付那么多的生意，而且很多是別人主動(dòng)來(lái)找自己的，這些都是因?yàn)槭匦诺慕Y(jié)果。對(duì)人要守信用，對(duì)朋友要有義氣，今日而言，也許很多人未必相信，但我覺(jué)得義字，實(shí)在是終身用得著的。” “不論在香港還是在其他地方做生意，畢竟信用最重要。一時(shí)的 損失，將來(lái)是可以賺回來(lái)的；但損失了信譽(yù)，就什么事情也不能做了。” 啟示：天助者，順也；人助者，信也。-易傳請(qǐng)看：美國(guó)財(cái)星雜志對(duì)500家大企業(yè)老板的調(diào)查問(wèn)題：在雇傭并晉升高級(jí)主管時(shí)，認(rèn)為最

20、重要的特質(zhì)是什么？答案：誠(chéng)信與可靠凱特法則：在學(xué)會(huì)做生意前，要學(xué)會(huì)誠(chéng)信。誠(chéng)信不只是一種高尚的職業(yè)品質(zhì)，而且也是一種商業(yè)優(yōu)勢(shì)。美國(guó)哈佛大學(xué)著名的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)家魯本說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)能力在某種程度上是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的折射，因?yàn)闆](méi)有信任的指示與貫徹只是一場(chǎng)權(quán)力的游戲。”2、至誠(chéng)感物案例：中鋼公司趙耀東九顧“基隆” 建廠高手：劉曾過(guò) “劉電腦” 借錢(qián)第一：陳世昌 啟示：過(guò)濾器原理 功成理定何神速？ 速在推心置人腹。 白居易土德舜 3、現(xiàn)代總結(jié) （1） 減少雙方猜忌的機(jī)會(huì)，降低彼此誤解的幾率。 （2）雙方都不必費(fèi)心費(fèi)力在“算計(jì)”“折磨”“對(duì)付” 等沒(méi)有意義，不具建設(shè)性的事情上。 （3）維持聲望、維護(hù)名譽(yù)，并保有未來(lái)被信任的

21、籌碼。 （4）自己表里如一，不必為一再圓謊而辛苦，心情愉快，待人處事就自然多了。 （5）減少信息收集成本和協(xié)調(diào)成本。 三、如何建立可信度？ 1、言必信“言不必信”的反思一般心理：操縱型、夸張型、自大型、逃避型。 誘致型謊言： 領(lǐng)導(dǎo)者難以克服的三大通病 好貨、好色、好諛色之弊端：智者借色伐人，愚者以色伐己。色必有寵，寵必進(jìn)讒，讒進(jìn)必危國(guó)。然天下之失，非由美色，實(shí)由美色之好也。借美以藏其奸，市色而成其謀，千載之下，綿綿不絕。人主宜詳審之。 嘉言：諛人的危害石田法則：越是對(duì)你贊不絕口的人，越是對(duì)你最危險(xiǎn)的人。 接受奉承，就是接受風(fēng)險(xiǎn)。克羅普頓法則：偏聽(tīng)偏信是產(chǎn)生偏見(jiàn)的開(kāi)始，這種“固執(zhí)的判斷”與其說(shuō)是

22、由于嫌惡，甚至厭惡某些人、觀點(diǎn)、活動(dòng)，倒不如說(shuō) 是由于固守己見(jiàn)引起的。 如何識(shí)諛人？其人是否以違反原則、紀(jì)律來(lái)滿足你的需要；其人對(duì)群眾和領(lǐng)導(dǎo)是否一視同仁、熱心；其人對(duì)你（領(lǐng)導(dǎo)）是否有超出常人的舉動(dòng)或做作行為，有，背後必藏有企圖。案例：管仲知人易牙：殺子以適君，非人情；不可開(kāi)方：倍親以適君，非人情；難近豎刁：自宮以適君，非人情；難親案例：韓昭侯識(shí)諛。 案例：孫嘉淦的三習(xí)一弊疏 耳習(xí)：皇帝權(quán)威至高無(wú)上，習(xí)慣于臣民的山呼海頓，久之，就會(huì)“喜諛惡直”；目習(xí)：看見(jiàn)的都是對(duì)自己的奉迎和諂媚。久之，“喜柔惡剛”；心習(xí)：皇帝要求一切都必須實(shí)現(xiàn)，一切意見(jiàn)都必須照辦，久之，產(chǎn)生驕慢之心，“喜順惡違”三習(xí)生一弊：喜

23、小人而惡君子下屬不向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)真心話有各種表現(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，下級(jí)沒(méi)能很好地完成，因怕受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，下級(jí)便向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)謊，能混則混。為了取悅領(lǐng)導(dǎo)，為了向領(lǐng)導(dǎo)邀功請(qǐng)賞，往往是夸大事實(shí)，做些不切實(shí)際的匯報(bào)。明明違反了制度規(guī)定，甚至犯了錯(cuò)誤，為了掩人耳目，企圖逃避責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)追究，硬是不敢承認(rèn)錯(cuò)誤。領(lǐng)導(dǎo)好大喜功，聞功則喜；闖過(guò)則變，促使下屬投其所好，助長(zhǎng)不說(shuō)實(shí)話的不良風(fēng)氣。領(lǐng)導(dǎo)者的官僚主義，導(dǎo)致下屬產(chǎn)生對(duì)抗情緒。領(lǐng)導(dǎo)者聽(tīng)不進(jìn)下屬的意見(jiàn)，下級(jí)看不慣領(lǐng)導(dǎo)的所作所為，人們從內(nèi)心里不愿向他們說(shuō)心里話。個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的自私自利，大搞親疏有別。 如何做到言必信？（1）三思而后諾： 有必要承諾嗎？ 有能力實(shí)現(xiàn)嗎？ 愿意嗎？

24、有時(shí)間嗎？（2）不宣布無(wú)能力執(zhí)行的決策；（3）不下達(dá)無(wú)法強(qiáng)制執(zhí)行的命令。 自我反思：兼聽(tīng)則明 對(duì)不同意見(jiàn)的征求是否誠(chéng)心？ 是否先說(shuō)出自己的結(jié)論？（在下屬發(fā)表意見(jiàn)前）是否常作多方面的思考，并獎(jiǎng)勵(lì)下屬如此做？下屬能否在自己面前輕松提出他的相反見(jiàn)解？ 嘉言：“領(lǐng)袖的耳朵，必須能與人們的聲音共鳴。” 美國(guó)總統(tǒng)伍德羅威爾遜 嘉言：“好領(lǐng)袖總是鼓勵(lì)跟隨者說(shuō)出他所需要知道的事，而不是他喜歡聽(tīng)的話。” 約翰C馬克斯韋爾 附錄：傾聽(tīng)的技巧停止說(shuō)話設(shè)法讓說(shuō)話者輕松讓對(duì)方知道你想傾聽(tīng)他的話集中精神與說(shuō)話者一起融入他的話中有耐心提問(wèn)題2、行必果逆商的培養(yǎng)問(wèn)題：人為什么做事鮮有克終？答案：三難難行、難忍、 難舍 逆商低

25、下嘉言：“士人第一要有志。第二要有識(shí)，第三要有恒。有志則不甘為下流；有識(shí)則學(xué)問(wèn)無(wú)盡，不敢以一得自足；有恒則斷無(wú)不成之事。”曾文正公全集情商在管理溝通中的作用 情商高于智商 美國(guó)一家很有名的研究機(jī)構(gòu)調(diào)查了188個(gè)公司，測(cè)試了每個(gè)公司的高級(jí)主管的智商和情商，并將每位主管的測(cè)試結(jié)果和該主管在工作上的表現(xiàn)聯(lián)系在一起進(jìn)行分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，情商的影響力是智商的9倍。智商略遜的人如果擁有更高的情商指數(shù)，也一樣能成功。 逆商:一個(gè)人面對(duì)逆境的能力和衡量尺度逆境幫助生存 逆境會(huì)幫助一個(gè)人的生存，增強(qiáng)你的斗志。本田宗一郎，“全世界都聽(tīng)說(shuō)過(guò)我那百分之一成功的故事，卻不知道我有九九次失敗。危機(jī)提高警惕困境

26、促進(jìn)思維把重點(diǎn)放在目標(biāo)上。案例：在厄運(yùn)中轉(zhuǎn)運(yùn)劉永好：創(chuàng)大業(yè)必須吃得苦中苦 “有三次我們?cè)诳紤]，究竟是跳岷江還是跑新疆。結(jié)果我們新疆沒(méi)跑，岷江也沒(méi)跳，我們堅(jiān)持干下來(lái)了。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，第一位重要的是在最開(kāi)始的時(shí)候要克服困難，要有思想準(zhǔn)備吃苦。中國(guó)的私營(yíng)企業(yè)，特別是從事產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的私營(yíng)企業(yè)，開(kāi)初都得要有這樣的準(zhǔn)備。” “如果我的成功能給人以啟示的話，那么，我認(rèn)為，最重要的兩個(gè)字就是吃苦。我在20歲以前的經(jīng)歷，感受最深的就是吃苦教育，正是那些苦難，給了我一種信念一種力量，一種雄視艱難困苦的毅力和勇氣。” 劉永行:困難相對(duì)論 市場(chǎng)疲軟看上去是壞事，但壞事也會(huì)轉(zhuǎn)化為好事，你的企業(yè)能在這個(gè)時(shí)候背時(shí)不利，還能

27、確立自己的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)疲軟搞得大家都唉聲嘆氣，但如果我們反其道而行之，考慮能否在絕對(duì)數(shù)字下降時(shí)擴(kuò)大相對(duì)的市場(chǎng)份額，下大力氣研究市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，等市場(chǎng)恢復(fù)后，市場(chǎng)就是你的，而不是人家的，這時(shí)候，你的相對(duì)優(yōu)勢(shì)就建立起來(lái)了。 劉永行說(shuō)：大家都在抱怨市場(chǎng)不規(guī)范，其實(shí)市場(chǎng)不規(guī)范就是商機(jī)。因?yàn)槿绻蠹叶疾恢v信譽(yù)，而我們大講特講，我們便鶴立雞群，便確立了我們的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。反過(guò)來(lái)，如果大家都守契約，便顯不出我們。實(shí)際上我們做的不過(guò)是我們應(yīng)該做的，但別人便對(duì)你另眼相看，對(duì)你百分之百的相信，把你看成神似的，商譽(yù)可以說(shuō)起了至關(guān)重要的作用，而這種商譽(yù)正是相對(duì)優(yōu)勢(shì)所在。 逆境：化逆為助一念身不求無(wú)病。二處世不求無(wú)難。三

28、究心不求無(wú)障。四立行不求無(wú)魔。五謀事不求易成。六交情不求益我。七于人不求順適。八施德不求望報(bào)。九見(jiàn)利不求沾分。十被抑不求申明。 身無(wú)病，則貪欲乃生。世無(wú)難，則驕奢必起。心無(wú)障，則所學(xué)躐等。行無(wú)魔，則誓愿不堅(jiān)。事易成，則志存輕慢。情益我，則虧失道義。人順適，則內(nèi)必自矜。德望報(bào)，則意有所圖。利沾分，則癡心必動(dòng)。抑申明，則人我未忘。 解決之法 是故大圣化人，以病苦為良藥。以患難為解脫。以障礙為逍遙。以群魔為法侶。以事難為安樂(lè)。以弊交為資糧，以逆人為園林。以施德為棄屣。以疏利為富貴。以受抑為行門(mén)。如是則居礙反通，求通反礙。于此障礙，皆成妙境。 3、權(quán)變案例1：卡特母親的智慧啟示：善意的謊言案例2：解陽(yáng)

29、的抉擇啟示：舍小信就大信案例3：魯宗道遲到啟示：巧詐不如拙誠(chéng)第四章平等待人 不用花錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì) 案例：陳女士的抱怨 陳女士是一家日本著名公司的部長(zhǎng)，在談到公司里中國(guó)員工的地位時(shí)，她突然壓低了聲音：“日本人就是不信任我們。”她情緒有些激動(dòng)。 在等級(jí)森嚴(yán)的日本公司里，部長(zhǎng)是僅次于總裁級(jí)別的高層了。在陳女士的公司里，每個(gè)部都有兩個(gè)部長(zhǎng)，一個(gè)中國(guó)部長(zhǎng)，一個(gè)日本部長(zhǎng)。當(dāng)然，中國(guó)部長(zhǎng)只能是“副”的。 “中國(guó)人的能力不必他們差，他們嘴上掛著本土化，但骨子里瞧不起中國(guó)人。為什么不提拔我們的干部？為什么不讓位給我們？放手讓中國(guó)員工干，我們一點(diǎn)也不差。”陳女士說(shuō)。 問(wèn)題：陳女士的抱怨根源是什么？一、平等的涵義1、機(jī)會(huì)

30、均等2、人格平等案例：晉文公系鞋帶 “上等國(guó)君敬畏所有和他一起工作的人；下等國(guó)君侮慢所有和他一起工作的人。我雖然不像先君那樣賢明，但先君時(shí)候的老人還健在，怎么能那么做呢？”啟示： 尊重別人，就是莊嚴(yán)自己。二、如何平等待人1、端正理念：禮賢下士-教練型領(lǐng)導(dǎo) 案例：三顧茅廬的故事 啟示： “禮不能任賢舉能，則不為禮” 智者亦俗，敬而增益也。善用人者為之下。嘉言：你的成長(zhǎng)，決定了你這個(gè)人。你這個(gè)人，決定了你能吸引什么樣的人。你所吸引來(lái)的人，決定了你組織的成功與否。 美約翰C馬克斯韋爾2、建立人性化管理制度 案例：摩托羅拉公司對(duì)員工的尊重“肯定個(gè)人尊嚴(yán)”的方案 a.你是否擁有一份有意義，有助于公司成功

31、的工作？ b.你是否了解如何才能勝任本職工作？ c.你是否得到了充分的培訓(xùn)以提高工作技能？ d.你在公司是否有明確的個(gè)人發(fā)展前途？ e.上下級(jí)是否對(duì)你有中肯的意見(jiàn)反饋？ f.你是否因性別和文化傳統(tǒng)等因素受到歧視？ “面試”辭職者摩托羅拉的員工若要辭職，需要填寫(xiě)辭職表格并且進(jìn)行辭職面試。公司是否沒(méi)有為其提供用武之地？ 公司近來(lái)沒(méi)有關(guān)心他(她)的生活？ 相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)與培訓(xùn)、提升到位了嗎？ 簽訂無(wú)限期合同摩托羅拉的招聘程序非常嚴(yán)格，但是應(yīng)聘者一旦成為正式員工，公司就與他（她）簽訂無(wú)限期合同，這意味著除非員工犯有重大錯(cuò)誤或公司經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生突變，否則一般不會(huì)被解雇，這增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和責(zé)任心，也使

32、企業(yè)可以對(duì)員工在技術(shù)和管理上進(jìn)行長(zhǎng)期投資。 歡迎回來(lái) 摩托羅拉建立有一項(xiàng)制度：如果員工在離職90天內(nèi)再重新回到摩托羅拉，他們以前在公司的工齡可以繼續(xù)延用。案例：陳永正“二進(jìn)”摩托羅拉 重視員工培訓(xùn)公司每年為員工培訓(xùn)投入了大量的人力、物力和財(cái)力，并規(guī)定每年每位員工至少要接受40小時(shí)與工作有關(guān)的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括新員工入職培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)及海外培訓(xùn)等。摩托羅拉還積極推廣電子學(xué)習(xí)(e-learning)，公司要求到每個(gè)員工每年要通過(guò)電子學(xué)習(xí)自學(xué)8個(gè)小時(shí)。 工作輪換制度摩托羅拉在公司內(nèi)部實(shí)行“工作輪換制度”，員工只要在某一崗位上的工作時(shí)間在12個(gè)月以上，若公

33、司內(nèi)部有崗位空缺，員工可以通過(guò)人力資源部的內(nèi)部招聘信息，根據(jù)自己的愛(ài)好和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)來(lái)轉(zhuǎn)換工作崗位，從而得到多方面的鍛煉。這種工作輪換既有平級(jí)調(diào)動(dòng)，也有提升錄用。提倡員工平衡地對(duì)待工作和生活 摩托羅拉的員工服務(wù)委員會(huì)，是一個(gè)專(zhuān)門(mén)為摩托羅拉員工提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。員工服務(wù)委員會(huì)的委員由來(lái)自不同層面的員工組成，分別占有一定比例，三年進(jìn)行一次換屆選舉。人力資源部總監(jiān)和員工關(guān)系經(jīng)理作為委員會(huì)的顧問(wèn)，為委員會(huì)提出建議，并批準(zhǔn)職工委員會(huì)的活動(dòng)計(jì)劃和活動(dòng)費(fèi)用。摩托羅拉員工委員會(huì)經(jīng)常組織各種各樣的員工活動(dòng)，包括晚會(huì)、卡拉OK、郊游、家庭日活動(dòng)、球類(lèi)比賽、游泳、俱樂(lè)部活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、對(duì)內(nèi)對(duì)外救助、生日祝福、婦女節(jié)祝福

34、、年終禮品等等。 倡導(dǎo)多元化的用人理念摩托羅拉倡導(dǎo)多元化的用人理念，尊重每一名員工的文化、民族、信仰、性別等等多樣化因素。在人才的發(fā)展上，作為一家大型的跨國(guó)公司，摩托羅拉強(qiáng)調(diào)多元化，認(rèn)為不同的性別、文化、才能等背景的多元化人才會(huì)給公司帶來(lái)更多的創(chuàng)造力。 重視女性發(fā)展 摩托羅拉一向注重為女性員工提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，提倡優(yōu)秀女性人才的培養(yǎng)。摩托羅拉提出，為了使更多的女性得到發(fā)展，在未來(lái)幾年內(nèi)，使女性管理人員的比例達(dá)到40%。在選拔干部時(shí)，每一個(gè)崗位的候選人中，女性員工的數(shù)量必須占三分之一以上。 在中國(guó)，摩托羅拉在“員工委員會(huì)”中設(shè)有“女工委員會(huì)”，為女性員工服務(wù)。在女性員工產(chǎn)假、產(chǎn)前假和哺乳假上更

35、在國(guó)家政策基礎(chǔ)之上提供了更多的保護(hù)措施，并定期舉辦各種活動(dòng)，向女性員工提供更多的健康服務(wù)。摩托羅拉還隆重舉辦過(guò)“女性之星”之類(lèi)的評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，設(shè)有“卓越業(yè)績(jī)獎(jiǎng)”、“卓越社區(qū)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)與榮譽(yù)，在表彰女員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)的同時(shí)，大力嘉獎(jiǎng)女員工對(duì)社會(huì)和家庭的無(wú)私奉獻(xiàn)。贏得了“最適合女性工作的跨國(guó)公司”第7名。 3、調(diào)平自我心態(tài)案例：牧師與兒子 啟示：反過(guò)來(lái)看自己“如果一個(gè)人是正確的，他的世界也就會(huì)是正確的。” （1）凹 心自卑心 案例：福特的嫉妒啟示：“如果你以積極。動(dòng)態(tài)發(fā)揮你的思想，并且相信成功是你的權(quán)利的話，你的信心就會(huì)使你成就所有你所訂定的明確目標(biāo)。但是如果你接受了消極心態(tài)，并且滿腦子想的都是恐

36、懼和挫折的話，那么你所得到的也都只是恐懼和失敗而已。” 給加西亞的信反思：現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn) 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)1、常常壓低別人。工作中設(shè)置陷阱；有意隱藏或不給學(xué)習(xí)、提升的機(jī)會(huì)；不給下屬調(diào)往其它有發(fā)展?jié)摿Σ块T(mén)的機(jī)會(huì)。2、排擠。對(duì)有成績(jī)的人背后說(shuō)三道四，惡意攻擊（對(duì)別人進(jìn)行不良宣傳）；對(duì)有能力的人不聘用，不向上級(jí)推薦；工作不配合，冷落；把有能力的下屬調(diào)到無(wú)關(guān)緊要的崗位或解聘。 3、獨(dú)斷。對(duì)下級(jí)提出的準(zhǔn)確建議，給予反駁、否決、打擊；搶先發(fā)言；總認(rèn)為自己意見(jiàn)是正確的，不愿聽(tīng)取他人意見(jiàn)；喜歡能力差順從型的人；強(qiáng)烈的官僚作風(fēng)，讓下屬處處感覺(jué)到他是領(lǐng)導(dǎo)；談話時(shí)，總把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他人。 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的

37、自卑表現(xiàn)4、忌妒。忌妒下屬的各種優(yōu)勢(shì)：美貌、學(xué)歷、能力、家庭；看到別人優(yōu)越，自己心理不高興；對(duì)下級(jí)、同級(jí)打擊報(bào)復(fù)；越能干，越不讓你干。5、自夸。喜歡夸大自己的政績(jī)；炫耀自己在社會(huì)中的地位，賣(mài)弄一些管理技能；強(qiáng)烈的自我表現(xiàn)欲。6、虛榮。在某些場(chǎng)合，即使自己說(shuō)錯(cuò)了話，也容不得下屬當(dāng)眾反駁；決策失誤，找各種理由為自己開(kāi)脫或證明自己正確；對(duì)某些工作，自己不清楚，也要指手畫(huà)腳們；說(shuō)話的語(yǔ)氣帶有威脅性，不敢面對(duì)失敗；經(jīng)常在別人面前說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)多么賞識(shí)他；不敢暴露自己的弱點(diǎn)，偽裝自己。 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)7、缺乏安全感。對(duì)下屬完成的工作反復(fù)檢查；自己掌握的技巧、經(jīng)驗(yàn)不向下屬傳遞；事必躬親；很少與周?chē)娜舜虺梢黄?/p>

38、，保持神秘感。8、搶功。處處居功，把下屬的功勞記在自己身上。9、奢華。 3、調(diào)平自我心態(tài)（2）凸 心驕傲心現(xiàn)象：美國(guó)管理學(xué)家文特森和耶特曼對(duì)總裁領(lǐng)導(dǎo)能力的研究發(fā)現(xiàn)驕的表現(xiàn)：“強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)管理溝通綜合癥” “強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)管理溝通綜合癥” （1）合作或共事時(shí)以自我為中心，從不真正在乎別人的感受，完全置對(duì)方的利益和情感不顧；常常打擊或攻擊別人的觀點(diǎn)和看法，對(duì)下屬和身邊的人采取的態(tài)度90%是否定的態(tài)度，對(duì)別人的好的意見(jiàn)和工作貢獻(xiàn)總是極力加以否認(rèn)；每次開(kāi)會(huì)都采取強(qiáng)硬政策，逼迫全體人員接受他個(gè)人的觀點(diǎn)和看法，不愿意傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)；在下級(jí)面前，面露兇相；下級(jí)不敢向“他”說(shuō)出自己真實(shí)的看法或意見(jiàn)，因?yàn)槟阋坏┱f(shuō)錯(cuò)一句話

39、，或你提的方案“不好”，他就會(huì)打擊你的自信心和自尊，讓你的心靈受刺激；“強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)管理溝通綜合癥” （2）不愿意任用和會(huì)見(jiàn)跟他有個(gè)性差異和有不同意見(jiàn)的人，不能容忍持不同意見(jiàn)者；喜歡給別人一次次“洗腦”，直到把別人洗得臣服于他為止，經(jīng)常有意識(shí)地傷害別人的自尊；明知道自己有錯(cuò)，但死不認(rèn)，而且一定要想方設(shè)法維護(hù)自己的錯(cuò)誤，自圓其說(shuō)，證明自己“英明神武”；當(dāng)下級(jí)在工作上與“他”存在不同意見(jiàn)時(shí)，“他”總是先發(fā)火，動(dòng)不動(dòng)就與自己的下級(jí)吵架； “強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)管理溝通綜合癥” （3）以勢(shì)壓人，不以理服人，以德服人，使下屬感到自己在被強(qiáng)迫接受“他”個(gè)人的觀點(diǎn)和做法 ；下級(jí)在“他”面前經(jīng)常感覺(jué)自己沒(méi)法跟“他”說(shuō)話，原因

40、是“他”從不讓自己的下級(jí)好好地說(shuō)話，不讓身邊的人充分地表達(dá)自己的意見(jiàn)； 經(jīng)常有意識(shí)地傷害別人的自尊，下級(jí)感覺(jué)自己總是無(wú)緣無(wú)故地被“他”批判，在“他”面前感覺(jué)沒(méi)有受到尊重，自尊心受到嚴(yán)重挫傷； 驕的后果（1）老是感覺(jué)別人都不能讓他滿意 老是不停地說(shuō)話，發(fā)號(hào)施令，但效果又不好聽(tīng)不到下級(jí)真實(shí)的意見(jiàn)，越來(lái)越主觀武斷；不愿意學(xué)習(xí)，把正常的差異看成是對(duì)自己的否定，整天不開(kāi)心；不尊重別人的結(jié)果，也不被別人尊重；沒(méi)有真正的朋友，也沒(méi)有感情上的溫暖 驕的后果（2）對(duì)企業(yè)：良好和諧的組織氣氛被破壞，他總是搞得別人心神不安，神經(jīng)高度緊張；整體工作效率下降，因?yàn)槿藗兦榫w不好，因此思路不順暢，精神壓抑；員工越來(lái)越喪失個(gè)

41、性，創(chuàng)造性不斷下降，原因是他們老是被一個(gè)人否定和批判；員工感覺(jué)自己在企業(yè)不受尊重，沒(méi)有地位，因此就沒(méi)有歸屬感和安全感；團(tuán)隊(duì)的凝聚力不足，合作流于形式和表面；一些人隨時(shí)準(zhǔn)備走人，脫離這個(gè)苦海，原因不是金錢(qián)，而是缺少個(gè)人發(fā)展空間； 組織變得沉悶，總體決策水平下降 驕的后果（3）他身邊的人：難受，頭痛，氣憤，感覺(jué)自己象一件物品，被人作弄；自尊心嚴(yán)重受傷，人格完整和健康性受到影響；壓抑，痛苦，看不到自己工作的成績(jī)和發(fā)展方向，因?yàn)楸环穸ǖ锰嗔耍婚_(kāi)始變得不自信，工作能力打折扣，智商好象下降了 成功是失敗的媽媽?zhuān)骸案呖萍计髽I(yè)以往的成功，往往是失敗之母。”任正非案例：古人的總結(jié)古人的總結(jié) 官不與勢(shì)期而勢(shì)自至

42、； 勢(shì)不與富期而富自至； 富不與驕期而驕自至； 驕不與亡期而亡自至。附錄：終點(diǎn)站癥候群 具有諷刺意味的是，缺乏接受教育的心態(tài)往往源于事業(yè)有成。有些人誤以為只要自己能夠達(dá)到某種目標(biāo)，就不需要再成長(zhǎng)，這種癥狀可以出現(xiàn)在任何領(lǐng)域：攻讀學(xué)位、爬升到某種職位、獲領(lǐng)某項(xiàng)獎(jiǎng)賞，或者獲得某種身價(jià)、財(cái)力。但是卓有成效的領(lǐng)袖可承擔(dān)不起這種錯(cuò)誤的心態(tài)，當(dāng)他們停止成長(zhǎng)的那一天，就是他們放棄發(fā)揮潛能的那一天，連組織也一起遭殃。請(qǐng)記住雷柯洛克的警句：“當(dāng)你身上仍然看得見(jiàn)嫩綠，就表示你仍在成長(zhǎng)。一旦你成熟以后，便開(kāi)始腐朽。” 美約翰C馬克斯韋爾 如何防驕？ 樹(shù)立“危機(jī)意識(shí)” 終極管理與顧客抱怨管理 案例：華為的冬天華為總會(huì)

43、有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好。“華為還未處在冬天的位置，在秋末冬初，能認(rèn)真向別人學(xué)習(xí)居安思危，也許冬天來(lái)臨之前，我們以做好了棉襖。 ”任正非：北國(guó)之春 結(jié)論：“唯有惶者才能生存” 沒(méi)有危機(jī)意識(shí)只能引來(lái)危機(jī) 案例：中國(guó)名企的危機(jī)意識(shí) 華為任正非的話說(shuō)，“十多年來(lái)我天天思考的都是失敗，對(duì)成功視而不見(jiàn)，也沒(méi)有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年。”這些年我們企業(yè)獲得了一些比較高的榮譽(yù)，有人問(wèn)我在榮譽(yù)面前有什么感受時(shí)，我曾說(shuō)：“只能高興三分鐘。”許多人認(rèn)為這已是比較謙虛了。但相比華為對(duì)成功和榮譽(yù)的視而不見(jiàn)，我們的修練境界還差得遠(yuǎn)。 海爾張瑞敏說(shuō)：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨

44、深淵。” 聯(lián)想集團(tuán)柳傳志說(shuō)：“我們一直在設(shè)立一個(gè)機(jī)制，好讓我們的經(jīng)營(yíng)者不打盹，你一打盹，對(duì)手的機(jī)會(huì)就來(lái)了。” 案例：野村證券“求”失敗問(wèn)：野村公司最大的缺點(diǎn)是什么？ 答：（吉久野村證券公司總裁） 如果你看一遍我們的歷史，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們?cè)诿考覀儑L試過(guò)的事情上都能取得成功。我們還沒(méi)有失敗過(guò)。我認(rèn)為那就是一個(gè)缺點(diǎn)。我認(rèn)為野村公司需要一次失敗。 問(wèn)：為什么你要經(jīng)歷一次失敗？ 答：過(guò)去的成功可以被看作是一個(gè)導(dǎo)向的陷阱。今天的市場(chǎng)是非常靈活多變的；世界可以在一天之內(nèi)發(fā)生變化。但是野村的某些人認(rèn)為我們?cè)谶^(guò)去取得成功的方式就是將來(lái)可以成功的辦法。這樣去想是自然而然的事情。但是除非你遠(yuǎn)離那樣的想法，否則，你就會(huì)

45、降低自己適應(yīng)變化的能力，更重要的是降低自己創(chuàng)造變化的能力。 巨人的智慧 如何防驕？制造敵人建立機(jī)制，協(xié)同進(jìn)化 孟子：無(wú)敵國(guó)外患者，國(guó)恒亡。幫助你成長(zhǎng)的往往是你的敵人，我但愿你的敵人強(qiáng)大；沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，就沒(méi)有發(fā)展。案例1：公園老虎為什么沒(méi)精神？案例2：日本人為什么免疫力下降？ 案例：建立永不滿足的機(jī)制 沃爾頓在沃爾瑪?shù)脑缙诰烷_(kāi)始采用了一種叫做“打敗昨天”記錄的機(jī)制（見(jiàn)上表）。這種記錄像賬簿一樣每天記載當(dāng)天和去年同一天的銷(xiāo)售數(shù)字，沃爾瑪用這種賬簿作為刺激，把標(biāo)準(zhǔn)越推越高，直到永遠(yuǎn)。 諾思通創(chuàng)造了員工永不停止改善的環(huán)境，每小時(shí)做一次銷(xiāo)售額排名，衡量同事之間的成就。因此，沒(méi)有什么絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)可以讓員工在達(dá)到

46、目標(biāo)后松懈下來(lái)。諾思通也慎重地追蹤顧客的反饋，并把員工的薪資和晉升趨勢(shì)結(jié)合起來(lái)。 如何防驕？空杯心態(tài)：悟透一個(gè)字保一生平安 原理：自然法則：物壯則老 易傳：“天道下濟(jì)而光明；地道卑而下行。天道虧盈而益謙；地道變盈而流謙；鬼神害盈而福謙；人道惡盈而好謙。謙，君子之終也。”空杯心態(tài)的六個(gè)層面 領(lǐng)導(dǎo)生涯的六階段心態(tài)：1、謙謙君子2、鳴謙多譽(yù)3、勞謙多兇4、揮謙多懼5、不富以其鄰；利用；侵伐多功6、鳴謙百尺竿頭：黑帶高手的寓言 想象一位武林高手跪在武學(xué)宗師面前，接受得來(lái)不易的黑帶的儀式。這個(gè)徒弟經(jīng)過(guò)多年嚴(yán)格訓(xùn)練，在武林里終于出人頭地。 “在授給你黑帶之前，你必須再接受一個(gè)考驗(yàn)。”武學(xué)宗說(shuō)。 “我準(zhǔn)備好

47、了。”徒弟答道，一位可能是最后一個(gè)回合的練拳。 “你必須回答最基本的問(wèn)題：黑帶的真正含義是什么？” “是我習(xí)武歷程的結(jié)束。”徒弟說(shuō)，“是我辛苦練功應(yīng)該得到的獎(jiǎng)勵(lì)。” 武學(xué)宗師等著他再說(shuō)些什么。顯然他不滿意徒弟的回答。最后他開(kāi)口了：“你還沒(méi)有到拿黑帶的時(shí)候。一年后再來(lái)。” 一年后，徒弟再度跪倒在武學(xué)宗師前面。 “黑帶的真正含義是什么？”宗師問(wèn)。 “是本門(mén)武學(xué)中杰出和最高成就的象征。”徒弟說(shuō)。 武學(xué)宗師等啊、等啊，過(guò)了好幾分鐘還不說(shuō)話，顯然他還不滿意。最后他說(shuō)道：“你仍然沒(méi)有到拿黑帶的時(shí)候。一年后再來(lái)。” 一年后，徒弟又跪在師父面前。師父又問(wèn)道：“黑帶的真正含義是什么？” “黑帶代表開(kāi)始代表無(wú)休止

48、的磨練、奮斗和追求更高標(biāo)準(zhǔn)的歷程的起點(diǎn)。” “好。你可以接受黑帶，開(kāi)始奮斗了。 上級(jí)與下級(jí) 溝通的藝術(shù) 第五章一、仁政建立親和力 親和力法則仁者愛(ài)人 愛(ài)：是在自我犧牲之后才能成立的單方面奉獻(xiàn)。嘉言：你必須愛(ài)你的屬下甚過(guò)愛(ài)你的地位。 約翰C馬克斯韋1、“仁”的三種境界仁者安仁 智者利仁 畏罪者強(qiáng)仁案例：曹彬與吳起的故事案例：袁世凱 “利仁”2、“仁”的運(yùn)用技巧a、五行諧和“學(xué)”的作用孔子的“三達(dá)德”： 智、仁、勇孫子的將者五必備： 勇、智、信、仁、嚴(yán) 智者，見(jiàn)于未萌。戰(zhàn)國(guó)策 知人者智，自知者明。老子 是非之心，智也。孟子 智者，避危于無(wú)形。史記 “智”的涵義子曰：“智及之，仁不能守之；雖得之，必

49、失之。”董仲舒：“仁而不智，則愛(ài)而不別也；智而不仁，則智而不為也。故仁者，所以愛(ài)人類(lèi)也；智者，所以除其害也。”智與仁的關(guān)系附錄：以智治企的局限性以智治人，智窮人背也。 君子困不惑人，小人達(dá)則背主，偽之故，非因達(dá)也。智以智取，智不及則乖。民之難治，以其智多，故以智治國(guó)國(guó)之賊；不以智治國(guó)國(guó)之福。老子案例：李世民的清流計(jì) 勇的涵義接受一個(gè)較高水平的風(fēng)險(xiǎn)。“臨事常決斷，是謂勇”“知錯(cuò)即改” “見(jiàn)可而進(jìn)，知難而退” 附錄：勇的具體應(yīng)用勇于承擔(dān)責(zé)任：為自己和組織整體負(fù)責(zé)；勇于奉獻(xiàn)：通過(guò)艱苦，常常是乏味的工作來(lái)支持自已的領(lǐng)導(dǎo)者；勇于挑戰(zhàn)：直接面對(duì)從事毀滅性行為的領(lǐng)導(dǎo)者；勇于參與轉(zhuǎn)變：注意什么需要加以改變、提

50、供真實(shí)的反饋、提供方法建議、創(chuàng)造一個(gè)具有支持性的環(huán)境、對(duì)變化要具有開(kāi)放性和同情、對(duì)正面的新行為予以積極的強(qiáng)化；勇于離開(kāi)：領(lǐng)導(dǎo)者不愿意改變時(shí)、領(lǐng)導(dǎo)者的行為與領(lǐng)導(dǎo)者自己聲稱(chēng)的價(jià)值觀或者團(tuán)體的價(jià)值觀不相符合、領(lǐng)導(dǎo)者污辱或者危及別人時(shí)，辭去組織的工作。 附錄：勇于奉獻(xiàn)（1）幫助領(lǐng)導(dǎo)者將力量保存給最重要的任務(wù)組織來(lái)自和傳向領(lǐng)導(dǎo)者的信息流控制與領(lǐng)導(dǎo)的接觸保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)者免受不公正的批評(píng)準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的信息在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以領(lǐng)導(dǎo)者名義行動(dòng)塑造一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的公眾形象附錄：勇于奉獻(xiàn)（2）通過(guò)確認(rèn)最有用的觀點(diǎn)來(lái)關(guān)注具有創(chuàng)造性的領(lǐng)導(dǎo)者在制定決策的時(shí)候提供可選方案鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者建立各種各樣的關(guān)系為危機(jī)做好準(zhǔn)備幫助領(lǐng)導(dǎo)者與團(tuán)體應(yīng)

51、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的疾病調(diào)停領(lǐng)導(dǎo)者之間的沖突提倡對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)績(jī)進(jìn)行審查 學(xué)以和五行六弊： 好仁不好學(xué)，其弊也愚； 好知不好學(xué)，其弊也蕩； 好信不好學(xué)，其弊也賊； 好直不好學(xué)，其弊也絞； 好勇不好學(xué)，其弊也亂； 好剛不好學(xué)，其弊也狂。” 論語(yǔ)陽(yáng)貨 b、用心照顧下屬的技巧能親切教導(dǎo)下屬工作。能教導(dǎo)下屬有關(guān)公司情形，也會(huì)教導(dǎo)下屬如何待人處世。能提供下屬好好工作的機(jī)會(huì)。能親切指點(diǎn)下屬有關(guān)工作做法與工作態(tài)度。能面對(duì)面地商談，并直接幫助下屬。能經(jīng)常招呼下屬，隨時(shí)注意下屬的健康，能悉心關(guān)照。能注意下屬進(jìn)步的情況。在日常生活方面能適切給予意見(jiàn)。案例：感情文化的制度化 美國(guó)百佳雇主的做法1、家庭般的友善氛圍 ：公司為員工提

52、供20小時(shí)的有薪假期，以便員工可以參加其子孫的課堂學(xué)習(xí)。公司的總裁每月要同25名員工共進(jìn)午餐，每一位員工還會(huì)收到標(biāo)有總裁通訊地址的五個(gè)貼了郵票的信封；以鼓勵(lì)員工積極提供反饋意見(jiàn)。 2、內(nèi)設(shè)的托幼中心、家庭看護(hù)服務(wù)等措施 。3、有三家“百佳雇主”正式實(shí)行不解雇政策。另外有許多公司向高級(jí)經(jīng)理推行“金降落傘”政策 。 4、在員工教育和培訓(xùn)方面投入了數(shù)百萬(wàn)美元的資金 。5、提供靈活的工作制度，其中包括彈性工作制以及遠(yuǎn)程辦公 。附錄：與員工建立伙伴關(guān)系的建議 1、聽(tīng)取他們的意見(jiàn)并按他們說(shuō)的做，按要求提出了建議卻沒(méi)被采納是很讓人喪氣的。如此數(shù)次之后，你會(huì)從員工那里一無(wú)所得。2、鼓勵(lì)他們就你怎樣能幫助他們平

53、衡生活提出建議，但不要在不受歡迎的地方頤指氣使。3、給他們?nèi)粘Ｉ畹淖杂桑试S他們偶爾為適應(yīng)家庭生活的需要調(diào)節(jié)時(shí)間，并在可能時(shí)同意一些因家庭原因而請(qǐng)的假。4、提供公司支持的兒童看護(hù)。 5、提供新穎有趣的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 6、在合法的情況下，靈活地處理工作作息時(shí)間，有時(shí)可以替換掉一周五天，每天八小時(shí)制而采用一周四天，每天10小時(shí)制。7、提供自助餐廳式的福利。8、訓(xùn)練員工處理企業(yè)財(cái)務(wù)方面的問(wèn)題，并讓他們分享你的意見(jiàn)。9、讓員工明白他們的貢獻(xiàn)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有什么樣的影響。10、在處理個(gè)人問(wèn)題時(shí)給男女員工提供同樣的選擇。11、為每個(gè)項(xiàng)目制定目標(biāo)和時(shí)間表，經(jīng)理和發(fā)揮作用的員工從一開(kāi)始就要了解彼此的期望。

54、12、建立一個(gè)以不斷增長(zhǎng)的收入和贏利為基礎(chǔ)的員工獎(jiǎng)勵(lì)體系。13、不要做一個(gè)缺席的經(jīng)理，且不要希望一切都按照你的方式運(yùn)作。如果你頻繁地缺席，員工們就會(huì)按自己的猜測(cè)去嘗試.沒(méi)有你的領(lǐng)導(dǎo)，他們?cè)趺粗滥阆胍鯓幽兀?4、當(dāng)出現(xiàn)運(yùn)作不良時(shí)，要承擔(dān)責(zé)任。如果你跟事情的發(fā)生有關(guān)系，你就對(duì)最終結(jié)果負(fù)有責(zé)任。是你訓(xùn)練了你的員工。15、向員工表明，不管他們的工作是什么都很重要，在需要的時(shí)候向他們提供幫助.甚至可能在繁忙得讓人發(fā)瘋的時(shí)間接手一件大家都不想做的工作，讓員工偶爾看到他們不愿意做的工作可以鼓舞士氣。16、在處理與員工的關(guān)系時(shí)要干凈利落，不要拖泥帶水。17、工作時(shí)要有樂(lè)趣，不僅因?yàn)樗且环N友善的相互聯(lián)系，

55、它也可以推動(dòng)士氣。 C：“仁”的流弊 “任人唯親” “婦人之仁” “仁惠易亡”恩不可過(guò)，過(guò)施不繼則怨生；情不可密，密交則難久，中斷則疏薄之嫌。 二、寬容1、如何驗(yàn)證自己的大度：大心大；大氣心量大；小心小；小氣心量小；問(wèn)題：心量大的標(biāo)志是什么？ 心量大的標(biāo)志 財(cái)氣大：施舍心大是財(cái)氣大 心的含量大：冤、屈、仇、酸、苦、辣。 度量大：容別人的不尊。 心懷大：能裝多少人和事。 心胸大：裝的是天下、百姓、生靈、大 事、大家。2、寬容在管理中三大運(yùn)用不責(zé)人小過(guò)不發(fā)人陰私不念人舊惡 A、不責(zé)人小過(guò)案例：孔明的兩次軍令狀關(guān)羽華容道：放曹操孔明揮淚斬馬謖問(wèn)題：為什么兩種結(jié)果？結(jié)論：善于寬恕的經(jīng)理人知道如何處理錯(cuò)

56、誤 容短護(hù)短的藝術(shù) 1、容短護(hù)短的藝術(shù) 應(yīng)嚴(yán)格掌握以下四條臨界線：必須有利于充分發(fā)揮和利用下屬的長(zhǎng)處，而不是縱容、引誘下屬的短處；必須有利于實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者制定的管理目標(biāo)，而不是有礙于現(xiàn)這一目標(biāo)；必須能被周?chē)娜罕娝斫狻⑺邮埽皇羌て鸲鄶?shù)群眾的反感和憤慨；有助于提高領(lǐng)導(dǎo)在群眾中的威信，而非反之。寬容失敗美國(guó)管理學(xué)家彼得杜拉克認(rèn)為，無(wú)論是誰(shuí)，做什么工作，都是在嘗試錯(cuò)誤中學(xué)會(huì)的，錯(cuò)誤 越多，人越能進(jìn)步，這是因?yàn)樗軓闹袑W(xué)到許多經(jīng)驗(yàn)。杜拉克甚至認(rèn)為，沒(méi)有犯過(guò)錯(cuò)誤的人 ，絕不能將他升為主管。 2、責(zé)人的藝術(shù)“責(zé)”的內(nèi)涵：運(yùn)用恐懼的負(fù)激勵(lì)定理：愈少用恐懼愈好 妙語(yǔ)：恐懼是一種酸，腐蝕一個(gè)人的心境。它造成

57、智力、道義、精神的窒息，有時(shí)還會(huì)導(dǎo)致死亡，能量和生命力的死亡。 霍勒斯弗萊徹 美國(guó)作家、營(yíng)養(yǎng)學(xué)家 轉(zhuǎn)引自做最受歡迎的雇主【美】富蘭克林C阿什比 阿瑟R佩爾 著 總結(jié)：經(jīng)理常用的恐懼方式 （1） 不稱(chēng)贊員工（2） 過(guò)分的要求 （3） 不斷挑錯(cuò)（4） 以沉默表達(dá)漠視（5） 威脅（6） 提高嗓門(mén)（7） 突然發(fā)脾氣（8） 讓員工難堪 經(jīng)理常用的恐懼方式 員工恐懼的事情 經(jīng)理不信任或不尊重 沒(méi)有被升遷被降級(jí) 丟工作別人不喜歡 批評(píng)的藝術(shù)（1）批評(píng)前：首先做好自己的工作，更有說(shuō)服力批評(píng)的行為可糾正想到對(duì)方的感覺(jué)定準(zhǔn)目標(biāo) 批評(píng)的藝術(shù)（2）批評(píng)中：保持平靜心和語(yǔ)調(diào)不用威脅責(zé)備語(yǔ)不過(guò)分不當(dāng)眾批評(píng)性意見(jiàn)只能有三條

58、，評(píng)語(yǔ)準(zhǔn)確表示愿意協(xié)助及改變 批評(píng)的藝術(shù)（3） 批評(píng)后：批評(píng)后，再說(shuō)贊美的話，對(duì)他以后辦得好的事加以表?yè)P(yáng)記住：公開(kāi)表示歡迎批評(píng)的人，并不總是愿意接受批評(píng) 案例：紅桃K的8個(gè)“別” 對(duì)待犯錯(cuò)誤的員工，紅桃K集團(tuán)要求各級(jí)管理者做到8個(gè)“別”：1、別讓情緒主導(dǎo)2、別拖延處理3、別只說(shuō)“有問(wèn)題”4、盡量別用電話處理問(wèn)題5、別想一步登天6、別偏私7、別歧視8、別將自己塑造成不犯錯(cuò)誤的“神” B 、不發(fā)人陰私案例：齊國(guó)大夫夷射 警示：善發(fā)陰私者，必多陰禍。案例：李斯特收徒與陶行知育人啟示： 有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。 蘇霍姆林斯基 C 、不念人舊惡 案例： 曼德拉的總統(tǒng)就職儀式 曼德拉說(shuō)起獲釋出

59、獄當(dāng)天的心情：“當(dāng)我走出囚室、邁過(guò)通往自由的監(jiān)獄大門(mén)時(shí)，我已經(jīng)清楚，自己若不能把悲痛與怨恨留在身后，那么我其實(shí)仍在獄中。” 啟示：寬則得眾 人心不是靠武力征服，而是靠愛(ài)和寬容大度征服。 斯賓諾莎 3、糾“寬”于偏 寬嚴(yán)相濟(jì) 嚴(yán)的必要性人性惡：“小懲而大誡”中庸之道：“寬而能剛”諸葛亮嘉言： 能攻心則反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)； 不審勢(shì)即寬嚴(yán)皆誤，后來(lái)治蜀要深思。 三、信任 案例：樂(lè)毅故事 啟示：信任的作用與表現(xiàn) 1、信任的13種表現(xiàn) 賦予責(zé)任與權(quán)限。（包括給定的職位）隨時(shí)征求意見(jiàn)。令其從事艱困工作令其從事機(jī)密工作不贅言指示。加薪。賞予優(yōu)厚獎(jiǎng)金。令其指導(dǎo)后輩不論在何種情況下絕不懷疑。隨時(shí)代理上級(jí)。

60、經(jīng)常代表同事向上級(jí)稟報(bào)。令其經(jīng)常向其他部門(mén)交涉。令其知悉公司內(nèi)部重要機(jī)密 2、用人而疑的原因 客觀方面： 人才有缺點(diǎn)，不堪重任； 人才打“敗仗”，不值信任； 主觀方面： 自疑不信：怕人才有野心，自己會(huì)大權(quán)旁落。 智不至則不信嘉言：“授權(quán)法則” 惟有具備安全感的領(lǐng)袖才肯真正授權(quán)給人 附錄：多疑必?cái)?疑人則信任不專(zhuān)，人不為用。疑事則優(yōu)柔寡斷，事不可成。 二者皆因中無(wú)定識(shí)之故。識(shí)不定則浮議得以搖之。凡可行可止必先權(quán)于一心。分不應(yīng)為者，咎有不避；分應(yīng)為者，功亦不居。自然不致畏首畏尾，是謂膽生于識(shí)。3、建立、 運(yùn)用信任的技巧 （1）信任的原則與四個(gè)層級(jí)信任的機(jī)制：信任開(kāi)始于一個(gè)承諾。信任需要明確和始終如