1、酒店前臺管理制度一、考勤制度、準時上下交接班，做到不遲到，不早退。2、事假必定提前三天通知，說明原因，經(jīng)主管贊成后方可休假。、嚴禁擅自接班。4、任何情況下，未經(jīng)贊成不得以任何借口中止工作或走開崗位；如需短時離開，需致電保潔，讓其臨時照看前臺，待當班人員回來后才可走開。二、試用及離崗制度1、新招人員有1-7天試崗期，試崗期未結束自動離崗者不予發(fā)放試崗薪水。2、試用期為1-3個月，試用期結束后依照個人能力定崗位薪水。3、入職人員必定抽休息時間辦理個人健康證后即可正式入崗。4、需離職人員最少提前一個月見告總經(jīng)理，在未招到取代人員時不得擅自曠工或離崗。5、每個月15日為薪水發(fā)放時間，當月發(fā)上月薪水，離

2、職人員也按此執(zhí)行。6、員工離職時，需將前臺個人工作所有交接達成。三、儀容儀表1、上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，必定按規(guī)定著正裝，衣飾必定干凈、整齊。2、客人入店馬上起身，款待要熱情，說話平和，語言甜美，文明服務，注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。3、時刻提示自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。4、保持優(yōu)異的外觀形象，不得在客人眼前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應主動清理。5、接聽電話應仔細仔細、聲音甜美，回答以下問題專注，耐心，誠心，使用崗位禮貌用語。6、不贊成邊吃東西邊款待客戶，款待時嚴禁玩手機

3、。四、酒店前臺款待工作職責1、上下班交接工作流程接班時與上一班人員進行工作交接，正確地認識每個房間的情況：在住所、空臟房、待住所、維修房及房型、房價、可否電腦房等，為客房的銷售和分配供應可靠的依照。檢查各項工作的達成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認及各種報表可否齊備。整理臺面，時刻保持前臺工作地域的衛(wèi)生干凈、整齊、有序。當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延緩。副班人員當班時期必定為客人領路，解決客房的臨時問題；遇到退房須趕忙配合保潔或獨自打掃。每個月最后一天當班人員需對前臺進行清點，將下月需要補給的辦公用品及時上報主管。2、顧客款待工作流程問清抵達客人可否有

4、預約房間。若是預約客人，可對其致以歡迎詞。若客人沒有預約，在有空房的情況下，前臺員工必定向客人供應優(yōu)異的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項服務。上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不贊成入住酒店。與客人確認所住所間種類、房價及付款方式。填寫住宿登記表，表中應包括；客人的身份信息、抵離日期、房號、房間種類、應付房費等內(nèi)容（可由前臺填寫，但要求客人簽字確認并留下聯(lián)系方式）。刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿，只刷當日卡)，并指引客人酒店入口。協(xié)調并解決客人入住過程中遇到的各種問題，為客人供應優(yōu)異服務。退房時要及時聯(lián)系保潔部清點房內(nèi)物品（若客人有物品遺漏的要及時見告或

5、登記并保留好、確認后交還給客人）。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時為客人辦理退房手續(xù)（客人如需發(fā)票，必定要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不贊成高出所開房價）。五、前臺注意事項：1、當班時期要仔細仔細，防范各種表格出現(xiàn)錯誤。2、同事之間團結互幫，嚴于律已，相互當合，嚴禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽。3、對客人提出的建議要虛心傾聽，嚴禁對客人不理不睬，推卻款待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，接到責怪沉穩(wěn)對待并速報主管。4、在未獲得領導贊成時，嚴禁擅自幫客人購買危險品、食品、易燃易爆物及刀具等。5、副班人員進入有客人入住的房間，必定輕敲門3次，在獲得贊成后方可入內(nèi)。6、嚴禁在工作時上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長時間打個人電話。下班后無工作需要，嚴禁逗留在前臺。、發(fā)現(xiàn)酒店有不完滿之處應馬上提示，發(fā)現(xiàn)不良行為應馬上制止并上報。、與本職沒關的事宜不做，嚴禁對不需認識酒店情況的人議論酒店的所有。、前臺領班有權依照工作需要加開臨時性會議，前臺人員必定準時參會并無條件遵從相關工作安排。、客人出門忘帶房卡或卡片丟掉，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺確認身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。、未經(jīng)領導贊成不得擅自開房休息或辦理客人遺留物品。自覺珍愛酒店所有物品，未經(jīng)主