1、品牌快餐店奶茶店咖啡店崗位工作流程說明大堂：一準(zhǔn)備工作：1）檢查能否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包含（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃潔凈劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內(nèi)能否有洗手液，紙巾，水，烘手機(jī)等供應(yīng)，而且潔凈無異味；3）檢查垃圾桶能否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查全部設(shè)備能否都正常運(yùn)行且保護(hù)優(yōu)異。二平常工作：1）餐桌的整理及擦抹干凈，桌椅的擺列整齊；2）地面潔凈的保持，若有打翻飲料，及時辦理；3）垃圾箱內(nèi)備有必定數(shù)目的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內(nèi)的垃圾達(dá)2/3時需搗壓，達(dá)3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內(nèi)外要保持潔凈且無異味；6

2、）合時檢查玻璃門，窗及鏡子，若有需要并進(jìn)行潔凈；7）餐廳擺設(shè)的整理，潔凈。如：墻畫，花草等；8）潔凈用品不可以隨處擺放，不可以讓顧客看見；9）顧客走開后馬上潔凈臺面，（30秒內(nèi)潔凈，60秒內(nèi)潔凈達(dá)成）以消毒水及潔凈抹布，擦干臺面，隨時潔凈臺面上的油污及水漬；10）隨時潔凈臟的地方，馬上拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，湊近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次潔凈后，都應(yīng)將潔凈工具沖刷干凈并放回指定的位置；12）餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題（顧客投訴，設(shè)備等）應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理報告。并趕忙采納措施解決。三餐廳外頭：1）過道垃圾與雜草的潔凈；2）過道地面的潔凈；3）窗臺的潔凈；4）室外的廣告宣傳品

3、若有破壞，應(yīng)通知值班經(jīng)理；四洗手間的潔凈：1）馬桶、小便池的潔凈；2）地面的潔凈；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的潔凈；5）洗手臺保持潔凈；6）巔峰期每15分鐘潔凈一次洗手間；低峰期每30分鐘潔凈一次洗手間；五關(guān)心顧客：1）若有顧客不當(dāng)心倒翻飲料，應(yīng)及時補(bǔ)給并通知值班經(jīng)理；2）踴躍主動地協(xié)助有需要幫助的顧客；3）做潔凈工作時，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調(diào)）太大或太小時，應(yīng)通知經(jīng)理進(jìn)行調(diào)理。六團(tuán)隊精神：主動與其余工作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。七玻璃的潔凈：準(zhǔn)備工具：1）玻璃潔凈劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；潔凈步驟：第一，依據(jù)比率配好玻璃潔凈劑，用玻璃擦將需要潔凈的玻璃擦洗一遍

4、，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次以后，就用抹布將玻璃刮上的潔凈劑抹干。當(dāng)玻璃上只有極少污點(diǎn)的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。八招牌潔凈：準(zhǔn)備工具：1）潔凈劑；2）梯子；3）抹布；潔凈步驟：1）用抹布抹去塵土。2）用潔凈劑沖刷。注：每禮拜潔凈一次九地面潔凈：準(zhǔn)備工具：掃把；）垃圾鏟；）地拖；）地拖桶；）地板潔凈劑；）警告牌；）潔凈步驟：1）打掃地面垃圾，沙塵；2）豎起“當(dāng)心地滑”牌；3）將地拖放入地拖桶浸潤并壓干；4）一次只拖一小片，即潔凈地拖（注：拖地時應(yīng)由左至右，再由右至左交替進(jìn)行。）5）潔凈完地面后，應(yīng)將地拖馬上洗干凈，壓干掛起，將污水倒掉并潔凈地拖桶；6）待地面風(fēng)干后，馬上“當(dāng)心地

5、滑”牌收起；注：隨時都應(yīng)準(zhǔn)備好干凈的地拖及拖地水，以待不時之需。十垃圾箱（桶）的潔凈：準(zhǔn)備工具：1）抹布；2）潔凈劑；3）消毒水；4）殺蟲劑；潔凈步驟：1）第一，倒掉垃圾；2）潔凈箱內(nèi)遺漏的垃圾；3）用潔凈劑潔凈垃圾箱內(nèi)外；4）用消毒水潔凈垃圾箱內(nèi)外；5）最后在垃圾箱內(nèi)部及四周噴灑殺蟲劑；大堂的五大功能：1）潔凈保護(hù)；2）物料增補(bǔ)；3）設(shè)備養(yǎng)護(hù)；4）與顧客簡單溝通；5）點(diǎn)膳。柜臺1準(zhǔn)備工作：1）洗手消毒；2）檢查物料能否充分且擺放整齊；3）檢查陳設(shè)柜內(nèi)的產(chǎn)品，能否切合質(zhì)與量的要求；檢查冰槽內(nèi)能否有足夠的冰塊；4）保證收銀機(jī)已開啟且零錢充分；5）隨時保持工作地域的潔凈與整齊；6）隨時保持雙手的潔

6、凈；二顧客服務(wù)：1顧客獲取快速的服務(wù)：顧客到達(dá)柜臺5秒鐘內(nèi)歡迎/招呼顧客，點(diǎn)餐結(jié)束后60秒內(nèi)，顧客獲取所點(diǎn)的餐飲。顧客開始排隊，5分鐘內(nèi)獲取其點(diǎn)購的全部餐飲。全部調(diào)味料及服務(wù)用品均備貨充分且擺放整齊。收銀機(jī)開啟數(shù)目合適，可滿足需求2讓顧客感覺被尊敬和受歡迎：歡迎顧客時要目光凝視對方，讓顧客感覺到熱忱的笑容，員工友善的話語表示歡迎，不要用重復(fù)或機(jī)械式的問候語。點(diǎn)餐后致謝以淺笑并說：“應(yīng)被尊感謝”。重及獲取合適的歡迎。少兒3顧客獲取協(xié)助且受尊敬的服務(wù)：服務(wù)員是依據(jù)餐單介紹餐點(diǎn)，配餐或為顧客介紹更多或促銷的食品。員工可以正確回答相干產(chǎn)品名稱，制作方式及規(guī)格的問題。員工以禮待客，相互之間相互尊敬。服務(wù)

7、人員舉止不魯莽，不說臟話和胡鬧。4顧客獲取正確無誤的餐點(diǎn)：菜單上的產(chǎn)品都有供應(yīng)，供應(yīng)正確的佐料及用品（柜臺供應(yīng)或顧客自取）。收銀員向您重復(fù)餐點(diǎn)內(nèi)容，以保證正確點(diǎn)餐。正確找零，供應(yīng)餐飲前核對配餐內(nèi)容。包裝能否正確，柜臺員工為顧客重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，顧客拿到的餐飲項目，配料，規(guī)格和數(shù)目與點(diǎn)購的相同三柜臺操作程序：1歡迎顧客：顧客到達(dá)柜臺5秒鐘內(nèi)被招呼和招待；注意招呼少兒，和善且尊敬的招呼少兒；保證備有足夠數(shù)目的少兒椅，供應(yīng)給有需要的顧客；目光凝視目光的凝視表示你專心關(guān)心顧客；真摯淺笑表現(xiàn)出真摯的淺笑或表現(xiàn)出熱忱；友好歡迎應(yīng)用友好的話語或歡迎詞；預(yù)防采納重復(fù)及機(jī)械式的歡迎詞；2點(diǎn)餐：目光凝視，專注聆聽顧客

8、的點(diǎn)餐內(nèi)容；快速正確的為顧客點(diǎn)餐，顧客點(diǎn)餐時請不要打斷他們；咨詢顧客堂食或外帶；將餐點(diǎn)的內(nèi)容打入收銀機(jī)；協(xié)助解答顧客對餐點(diǎn)的疑問；告訴顧客我們正在促銷的產(chǎn)品；3建議銷售：a)最少一次，建議顧客此刻正在促銷的產(chǎn)品，配套或更大包裝的飲料，甜點(diǎn)等餐飲。應(yīng)用判斷取決正確的機(jī)遇做建議銷售，好比：眼前促銷或主力產(chǎn)品。料：如未點(diǎn)購任何飲料。餐類：以搭配飲料，主餐類為一套完好的組合餐。當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品規(guī)格時，可以做“包的好嗎？”的建議。配大在點(diǎn)餐過程中合適的時間進(jìn)行；對建議的產(chǎn)品描畫的方式來進(jìn)行建議銷售；d)在合適的時間對合適的產(chǎn)品進(jìn)行建議銷售。以下為可以做和不可以夠做的提示，可幫助改進(jìn)建議銷售的技巧，從而有

9、助于供應(yīng)優(yōu)良友好的服務(wù)；可以做：銷售大份產(chǎn)品：當(dāng)顧客未指明規(guī)格，很自然地說：“是大杯飲料嗎？”的產(chǎn)品：點(diǎn)餐內(nèi)容以往由幾個基本內(nèi)容構(gòu)成，如顧客未點(diǎn)此中的某項，請自然簡單地建議漏點(diǎn)項目。建議銷售產(chǎn)品：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是特別簡單進(jìn)行建議銷售的項目。聆聽顧客：假如顧客說：“就這些了或就這樣了，”的話的時候，顧就客不建要議再銷售了。不可以夠做：建議漏點(diǎn)直接向少兒建議銷售：這樣父親母親會不悅。假如顧客說：“就這些了”，還建議銷售，這樣會讓顧客留下我們逼迫促銷的印象4確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容：與顧客確認(rèn)正確的點(diǎn)餐內(nèi)容；確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容以被打入收銀機(jī)；確立點(diǎn)餐后，積累總數(shù)并告訴顧客；5包裝產(chǎn)品：保證產(chǎn)品規(guī)格，種類，配料及

10、數(shù)目正確；b)供應(yīng)顧客所一定的佐料，一定引導(dǎo)他們到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管，并依需要提供適當(dāng)?shù)恼{(diào)味料，醬包或糖包；c)可以用以下方法保證點(diǎn)餐正確性及餐飲的隨時供應(yīng)：保證餐牌上的產(chǎn)品隨時都有供應(yīng)，否則，顧客就不可以獲取希望點(diǎn)膳的產(chǎn)品。供應(yīng)正確的產(chǎn)品，規(guī)格，認(rèn)識產(chǎn)品的內(nèi)容及包裝標(biāo)準(zhǔn)，并確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容。以正確的方式表現(xiàn)產(chǎn)品，呈遞產(chǎn)品給顧客時，要用正確的包裝，佐料與配套產(chǎn)品。要向顧客重復(fù)/確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，這樣可以保證餐點(diǎn)的正確性，并修正任何可發(fā)生的錯誤。6找零：(確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容)以明確清楚的語調(diào)，告訴顧客產(chǎn)品的金額，以及顧客支付的金額；假如顧客付了大鈔，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上；校正找零；d)清楚見告找給顧客的零錢數(shù)額，將硬幣遞給顧客，當(dāng)著顧客的面盤點(diǎn)紙幣的數(shù)額，并放在顧客手中。假如顧客對找零有疑問而你沒法解決時，馬上通知當(dāng)班經(jīng)理；e)將正確的找零交給顧客，且無任何問題時，將紙幣放入抽屜中相應(yīng)的隔槽中，封鎖抽屜。沒有任何原由使抽屜敞開；向顧客確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，并在交給顧客時大聲的重復(fù)一遍；g)配餐并包裝產(chǎn)品，摘零，并感謝顧客的光臨(全過程60秒達(dá)成)；7呈遞餐飲：(并感謝顧客)向顧客重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，并呈遞產(chǎn)品；b)向顧客致結(jié)束語時，淺笑并說：“感謝”；結(jié)束語應(yīng)有禮貌，并表示敬意；顧客排隊5分鐘內(nèi)，將完好的餐飲交給顧客；假如顧客有