1、宏圖地產維保管理制度20210228（宏地營銷【2021】第一版）宏圖地產維保工作流程圖客戶維保信息員維保工程師施工單位相互推諉，不服從管理1、目的為保證項目交付后磨合期維保工作的順利進行，規范交付后工程返修，確保快速、高效地處理項目保修期內的修理事務，提高磨合期業主維保中意度,編制本操作指引以規范客服、物業條線的維保工作。2、磨合期交付后1-4個月維保配置及治理架構都市公司客服部下設維保中心，維保中心基礎配置為2人，其中一人為維保工程師負責責任判定、任務派單、維保監督，一人為信息員宜為女性，負責報修系統日常愛護及指派、結單、回訪。客服部維保中心維保工程師因編制有限，在交付后維保體量較大時，維

2、保工程師由都市公司工程部工作人員擔任，工程部維保工程師由客服部部長指定選擇并上報平臺戰略運營、總工室、市場營銷中心，通過平臺決定后確定維保工程師人選；負責維保區域亦由客服部部長安排，工程部維保工程師維保工作同意客服部部長治理，客服部部長對其擁有維保加扣分權力；工程部維保工程師選擇為非資料治理員，宜為男性，職級為P3-P9不等，工作體會為5年以上。維保工程師配置標準含工程部維保工程師分攤人員：物業類型每1人負責維保標準套毛坯房精裝房總體入住率三50%總體入住率50%總體入住率三50%總體入住率50%別墅50-7070-15030-5060-100商業、住宅80-100100-15050-7090

3、-1202.2信息員和維保工程師事假、年假、休息時的人員調配由客服部部長調配；工程部維保工程師請假需向客服部部長報備并通過客服部部長同意。交付4個月后，物業公司下設維保工程師和信息員。2.4維保治理架構3、磨合期維保時期設置項日交付4個月后秘交物業公司細i保管理4、維保移交物業公司的前提條件及要求維保移交物業公司的條件滿足磨合期總體交付率大于90%、無客戶質量群訴不包含設計等其他緣故引起的群訴、磨合期客戶維保完工率大于90%，維保在項目交付后4個月內按照程序辦理維保交接；滿足項目交付后4個月，維保在項目交付后4個月前啟動辦理交接物業公司；以上維保移交物業公司條件二者選其一，具備磨合期總體交付率

4、大于90%、無客戶質量群訴不包含設計等其他緣故引起的群訴、磨合期客戶維保完工率大于90%，地產方在具備條件后4個月內隨時組織維保移交；不滿足磨合期總體交付率大于90%、無客戶質量群訴不包含設計等其他緣故引起的群訴、磨合期客戶維保完工率大于90%條件時，項目交付4個月辦理維保移交手續，但物業公司可依照每1人維保配置標準，啟動維保工程師增編特權，人職員資、社保、公積金等費用全部由地產方承擔，維保工程師待遇參考行業內當地地產工程師標準。維保移交物業公司的要求、由都市公司客服部長組織項目完成對物業公司進行維保移交工作，同時簽署維保移交備忘錄；對移交物業公司后的未完成量應及時進行跟蹤，協助物業公司落實維

5、保工作；移交備忘錄簽署后，由都市公司客服部長牽頭召開各施工單位治理權限移交會，將治理權限移交給物業公司，會后7天內客服部長牽頭以地產公司名義發函至施工單位，告知施工單位維保治理權限由地產公司轉移為物業公司。維保移交備忘錄xx項目xx標段維保移交備忘錄項目標段自年月日集中交付至今，應交付套，目前已累計交付套，交付率;維保完工率;業主復驗通過率。依照平臺要求，即日起項目標段剩余維保及后期工作進行全部移交物業公司。具體移交內容如下：例1、前期維保遺留業主報修問題1單的跟進；2、前期已完成修理已通知業主復驗的陪同及簽單確認；3、業主新報修問題的的上門查看、溝通、建單及修理過程的跟進；4、修理完成通知客

6、戶復驗預約及陪同業主驗收、簽單；5、每日維保報表匯總及上報;6、地產通知施工單位由物業公司承接維保通知的復印件。如或物業公司在維保過程中有需要維保支持或協助處理的問題，可及時通知，項目將全力支持；上述事宜如有異議煩請及時溝通，感謝配合！移交方：同意方：移交人：同意人：年月日年月日5、維保中心公示及宣傳交付前4個月，維保中心隸屬都市公司客服部治理,對外推廣名稱為：*項目維保中心。交付前，由客服部負責制作維保工程師公示圖案，并在交付后3天內公示在單元大廳或其他明顯位置，公示內容包含維保工程師姓名、聯系方式、照片、負責區域、維保服務熱線、服務時刻等。交付后4個月維保治理移交物業公司治理后3天內，維保

7、工程師對外公示圖案、聯系方式、照片等信息進行更換，對外推廣名稱仍為：*項目維保中心。維保工程師公示范本公司公司LOGE維保工程師公示。尊敬的住戶：口您好！我是本樓梅維保工程師，如果您有房屋維保方面的事情需要解；夬,請及時與我聯系，我將竭誠為您提供滿意的服務Q聯系方式：/所屬剖門：以維保中心一維保服符谿二服務時間：周一至周日9：0C-l&：0C溫馨話語（例）：就在您身初6、維保支撐6.1、各都市公司客服部需力爭在2021年5月份前完全舍棄手工操作和統計，統一使用PC端進行信息錄入和跟蹤除客戶使用移動端外,具體由客服部部長統籌推進，5月份前，信息員采納紙質打印方式受理、接單、指派、回訪；申請維保系

8、統涉及預算外支出的，由都市公司總經理決定預算歸口。6.2維保中心辦公用品配置標準：序號，分類公用辦公用品個人辦公用品消耗品1文件柜辦公電腦成品愛護套2數碼相機工具包鞋套3復印機物業預備修理工具空鼓錘、測電筆、驗電器、螺絲刀、卷尺、激光、測距儀筆檔案袋4彩色打印機現場勘查照片打印存檔名片其他辦公用品筆、記事本、卷紙、信封、透亮膠、修正液、橡皮、文件夾等等5白板、穿衣鏡運算器6吸塵器物業預備錄音信息員專用7人字梯1.5米高，物業預備8倉庫貨架、標示牌質保金支付房屋集中交付后各施工單位的質保金支付需通過物業公司不管維保是否移交物業公司治理審核和確認后方能支付施工單位；房屋集中交付后維保移交物業公司前

9、，各施工單位的質保金支付需通過物業公司和客服部審核和確認后支付施工單位。給財務和成本溝通確認，OA流程改動！工程等條線支撐1客服部和物業公司負責維保期間，工程部和成本部需全力配合客服部及物業公司維保工作開展，工程部等條線對重大責任問題鑒定、重大修理方案確定、重要和諧事項確定等給予支撐；2交付前2個月，由都市公司工程部長牽頭召開維保啟動會，告知維保治理權限由客服部負責，會后7天內工程部長牽頭以地產公司名義發函至各施工單位，告知施工單位客服部具體負責人及聯系方式、工作權限具備質保金簽字、第三方修理扣款、維保治理等，全面配合客服部對施工單位維保進行治理。7、維保各時期工作內容7.1、項目交付預備時期

10、維保中心交付預備工作軸H交付前前天（以交付計劃為準）登何前：天IH交付前前天（以交付計劃為準）登何前：天I以交舟十劃為肝汨完成維保合同條款及保修出議交底生成快修人員后山參與現場施T.右ME-.i計缺陷檢否及整改參與假抽瞼收完成|登門統說辭培加掌握系統操作完成維保第-方協議罌.-II完成雄保備品備件行符完成快修小組粗鋒而備潔單時期一：交付前30天1、完成快修小組組建快修小組定義：快修小組是負責在集中交付期，業主驗收房屋時的現場快速反應修理小組，應區別于維保中心。維保中心按照要求組建快修小組，快修小組應在交付期統一服裝，具體服裝可重復使用，具體由維保中心負責。快修小組人員配置表單位：人；可依照現場

11、質量情形配置專業500戶以下5001000戶10001500戶15002000戶土建含精裝10152535門窗681012入戶門2346機電2468保溫涂料681012注：快修小組重點配備土建、門窗兩個專業分包單位的修理工人。2、完成備品備件預備在集中交付前30日，維保中心要求施工單位將維保備品備件集中至指定地點進行保管，或者由項目部在交付前采購備齊，結算時在相關責任單位的質量保證金中予以扣除。同時注意以下兩點：1備品備件由維保中心驗收后集中保管并安排專人治理；2備品備件在集中交付及修理急用時由施工單位向維保中心申請領用，事后施工單位及時歸還補齊，施工單位日常修理之用備品備件由施工單位自備。備

12、品備件標準參考清單：1、本清單所列備品備件要緊用于集中交付期的室內快修；2、本清單所列備品備件要緊包括修理采購量較大或采購周期較長的備件；3、修理過程中所用的零星耗件如硅膠、螺絲、網格布等因耗用量不可控且易于就地采購，故不包含在本清單內。序分項備品名稱數量備注1門窗類最大量規格門扇包括玻璃樘最大量規格窗扇包括玻璃樘合頁中置百葉滑塊鎖點滑撐執手鎖毛條米各種型號滑輪推拉門鎖扣進戶門及防火門執手鎖門吸門碰門密封壓條防火條米門套門線條米貓眼子門插銷門套、門扇3水電類燈泡、燈座室內強電線米插座線2米燈頭線2各型號空開開關面板插座面板各種型號地漏蓋板各種型號管上下水管各型號米管接頭配件入戶水管及閥門米及強

13、電箱套止逆閥鋤電類可視對講套單元門處終端室內終端弱電面板緊急按鈕面板多媒體箱套紅外幕簾探頭高層、別墅紅外探頭可視對講底座5消防類安全指示牌6土建類公區裝修地磚、墻面瓷磚各型號各箱3、完成維保第三方協議的簽訂都市客服部負責與維保第三方單位的協議簽訂，工程部配合客服部落實第三方協議簽訂。4、把握系統操作在集中交付前30天組織項目進行系統操作培訓，培訓人員包括項目維保中心、物業公司參與交付的相關人員。5、完成工程交付交付統一說辭培訓1依照業主關懷的驗房問題，制定工程交付統一說辭標準版本；2依照工程、物業、設計、客服等一戶一驗排查出的設計類、工程類交付風險問題，制定項目特有風險統一說辭版本；3在集中交

14、付前30天，對項目交付陪同人員進行統一說辭培訓。6、參與模擬交付參與項目組織的模擬交付演練，協助項目檢查現場布置、物料預備情形以及各崗位人員對交付流程的熟悉度。7、參與現場施工質量和設計缺陷檢查及整改參與現場施工質量和設計缺陷的檢查，并協助項目工程進行質量缺陷整改，維保工程師對質量缺陷制定維保處理方案。時期二：交付前7天1、完成快修小組人員培訓協助交付小組確定現場快修小組集中布置點，制定包括快修標準、案例等對現場快修人員進行培訓；2、完成維保合同條款及保修協議交底1統一制定維保合同條款、保修協議；2向項目交付人員、后期維保人員、維保施工單位進行維保合同條款、保修協議交底。3、交付預備工作完成清

15、單客服部每周以交付項目狀態簡報的形式跟蹤交付預備工作完成情形。交付預備工作完成清單對應時刻工作內容完成時刻交付前30天完成快修小組組建完成維保備品備件預備完成維保第三方協議簽訂把握維保系統操作完成工程交付統一說辭培訓參與模擬交付參與現場施工質量和設計缺陷檢查及整改交付前7天完成快修人員培訓完成維保合同條款及保修協議交底快修小組人員名單序施工單位施工單位負責人聯系人員安排維保范疇樓棟1總包土建、防水、室內欄桿2外墻保溫及涂料3外墻面磚及生態石4進戶門5鋁門窗6強電開關、插座、給排水、雨污水7弱電可視對講、紅外幕簾、燃氣報警8公共部位精裝修9電梯10景觀綠化11市政注：項目可依據實際情形調整施工單

16、位專業范疇項目交付后報修流程服務品質環境及著裝：辦公環境應潔凈整潔，報修接待人員應統一著裝，并佩戴工作卡。服務禮儀：接待人員、維保工程師和修理工人與客戶接觸時，要求文明用語、態度友好、做事認真。響應時效：維保信息員接到客戶報修后，應趕忙通知維保工程師。維保工程師接到報修任務后，一樣修理30分鐘內緊急修理15分鐘內響應和報修人聯系確認報修內容。維保業務客戶接待：客服部維保中心信息員為所有交付后維保期內客戶報修的扎口人，不管維保工程師、物業公司人員、銷售人員等接到業主報修后均不能推脫，接到報修后均需將客戶引導至維保信息登記處，不管任何訴求，均由信息員將業主問題100%錄入系統，當天收到的信息必須當

17、天錄入，信息員詢問問題需具體到期、樓幢、房間、墻體、部位等。信息傳遞時刻應與保修內容的緊急情形一致。任務指派：信息員將錄入系統的問題進行派單至所屬維保工程師，并將問題單打印轉交維保工程師。問題鑒定：信息員錄入系統后，同步第一時刻或口頭與維保工程師取得聯系，維保工程師在沒有其他客戶接待情形下需憑借派工單趕忙陪同客戶至家中查看問題，確定責任歸屬；維保工程師有客戶接待，需與信息員確定上門時刻，并必須按與客戶約定時刻準時或提早5分鐘內到達現場；假如經判定是客戶裝修或自身導致的問題，應向客戶說明理由，客戶仍舊堅持原那么，維保工程師問題反饋至事務監督崗，由事務監督崗主動與客戶聯系及處理；假如經判定是由我公

18、司維保責任，維保工程師應趕忙與施工單位預約時刻，施工單位上門后需與維保工程師溝通確認修理方案，通過維保工程師和業主確認后由施工單位進行修理。7.2.2.4維保派單：維保工程師與施工單位確認施工單位責任后，維保工程師派單給施工單位。派單時需對修理單位明確約定修理方案和時刻要求，并在修理單中填寫清晰。7.2.2.5維保處理：信息員需及時詢問維保工程師維保進度，并在系統中錄入；維保工程師應每天至房屋內進行查看是否按照修理方案進行維保；維保工程師必要時可與業主告知當前維保進度。維保關閉：施工單位修理完畢后，維保工程至現場查看成果并確定部品有無損壞、丟失、保潔狀況，在確認好維保終止后，維保工程師主動聯系

19、客戶至家中驗收，業主假如不中意，由維保工程師連續與業主和諧溝通，客觀如實的處理；業主假如中意，維保工程師將簽字確認的派工單交還信息員，信息員錄入系統，維保關閉。維保回訪：維保終止后，由信息員統一回訪客戶，在系統中錄入中意和不中意信息。客戶不中意，信息員需與事務監督崗取得聯系，由事務監督崗或會面了解情形，依照客戶訴求，補救客戶關系，同時將客戶列入重點客戶庫，節假日、活動日重點愛護客戶關系。附件1：房屋修理任務處理單手工操作使用，系統上線后作廢房屋修理任務處理單*項目*期報修記錄人維保信息員任務編號客戶報修內容樓棟/房號業主姓名聯系報修方式報修時刻維保工程師第-聯信息員1-1-101李四12345

20、6782021年1月1日王五報修內容：衛生間漏水。勘查及處理方案勘查方式：口親自到現場口確認J口業主當面口備注結論使用工程語言陳述：衛生間天棚馬桶排污管周邊滲水，是由于樓上防水滲漏造成，但樓上業主裝修時對衛生間進行了改造，對原防水層進行了破壞，責任屬于樓上住戶，不屬于保修范疇。需由物業和諧樓上業主處理。維保工程師：非保修類任務轉出至物業服務中心委派責任單位通知時刻月日時通知方式當面口口函件到達時刻月日時打算開工時刻月日時打算完成時刻月日時打算工期天修理工程師簽字實施與預驗收過程記錄關鍵工序、重要節點：施工單位質量自評：口合格口不合格施工單位簽字：現場驗收時刻：月日時修理工程師簽字：業主復驗1、

21、已完成一評判為口中意一樣口不中意2、未完成口業主簽名年月日備注通知時刻，錄音編號，函件編號共3聯P1信息跟進（信息員持有；P2過程治理（維保工程師持有；P3現場作業（施工單位持有附件附件2：維保標準工期修理時刻業主戶內：如項目情形專門，延長修理時刻需經平臺審批。工程修理時刻要求標準常見房屋問題修理周期備注裂縫結構類樓板裂縫天視工程量大小最多可延長至天柱梁裂縫天沉降、變形裂縫天視工程量大小最多可延長至天非結構類石材、瓷片面層裂縫天視工程量大小最多可延長至天涂料面層裂縫天視工程量大小最多可延長至天砂漿抹灰層裂縫天視工程量大小最多可延長至天砌體裂縫天視工程量大小最多可延長至天構造、節點裂縫天視工程量

22、大小最多可延長至天沉降裂縫天視工程量大小最多可延長至天空鼓、脫落涂料、瓷片、石材、抹灰天視工程量大小最多可延長至天滲漏屋面天視工程量大小最多可延長至天外墻天視工程量大小最多可延長至天露臺、陽臺、花槽等天視工程量大小最多可延長至天門窗、天窗天視工程量大小最多可延長至天廚房、衛生間土建天視工程量大小最多可延長至天地下室側壁、擋土墻滲漏天視工程量大小最多可延長至天給水管滲漏管道明裝天管道暗裝天包括裝修復原排水管滲漏天線管滲漏天設備井預埋套管滲漏天室外地面冒水天視工程量大小最多可延長至天給排水疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水天水龍頭漏水天更換軟管、花灑、水龍頭、角閥天電氣工程線路跳閘、短路、漏電故障天安裝

23、暗線天修理空氣開關、漏電開關等天修理電源插座、插頭、按鈕開關天修理燈具天修理居家報警系統天視工程量大小最多可延長至天部品部件室外鋼制品生銹、脫焊、脫漆天欄桿劃傷、脫漆、生銹天戶假設需更換可延長至天門窗類推拉門輪子、鎖扣天常見房屋問題修理周期備注修換窗五金天更換玻璃天視具體情形可延長至天更換型材天視具體情形可延長至天門窗局部脫漆修理-天門窗大面積脫漆修理-天入戶門油漆、脫皮修理-天入戶門劃傷、碰痕天局部、現場修理天情形嚴峻，需更換或返廠修理入戶門變形、起蹺天現場調校天更換或返廠修理入戶門五金配件修理、更換-天附件3：精裝修備品備件供貨周期表：序號分項配件供貨周期天鋁合金玻璃門窗傳動器摩擦鉸鏈鎖點

24、執手推拉門鎖扣毛條密封膠條螺絲蓋板各種型號滑輪各種規格型材進戶門執手鎖芯門碰門密封壓條門套鉸鏈門鎖貓眼子門插銷門扇安裝燈泡、燈座地漏蓋板所用型號插座、開關面板所用型號下水管檢修蓋所用型號水龍頭各型號空開強電箱止逆閥弱電可視對講弱電面板緊急按鈕面板多媒體箱套紅外幕簾探頭可視對講底座升降開關卷簾電機遮陽板衛生間洗臉盆、拖把池序號分項配件供貨周期天浴缸馬桶、廚衛鋁扣板三角閥軟管花灑、龍頭燈具浴霸地漏廚房不銹鋼拉絲板墻地磚廚房臺面廚衛柜熱水器客廳、臥房地板踢腳線墻紙空調強弱電插座面板衣柜木飾面陽臺欄桿石材欄桿玻璃櫥柜廚柜柜門附件附件4：成品愛護管控示范：愛護區域管控示范描述示范圖片第一層：愛護膜、第二

25、層：地毯、第三層:拼圖地墊、第四層:室內地面彩條布彩布條進戶門成品布套客廳及走道成品布套臥房中間愛護膜、周邊美紋紙開關面板愛護區域管控示范描述示范圖片第一層：愛護膜、第二層：地毯、第三層:拼圖地墊、第四層:室內地面彩條布彩布條進戶門成品布套客廳及走道成品布套臥房中間愛護膜、周邊美紋紙開關面板成品布套物品堆放區域抽油煙機、熱水器成品布套物品堆放區域抽油煙機、熱水器8、維保中心、物業公司維保工作職責項目或分期項目移交物業公司承擔維保業務后，物業項目負責人承擔客服部長維保工作職責；物業項目負責人指定的物業工程人員固定崗，不包含特權編制申請人員承擔維保工程師職責；物業項目負責人指定的客服人員固定崗承擔

26、維保信息職員作職責。客服部長1）負責交付前二個月維保工作的組織、籌備，負責磨合期維保單位及個人的維保培訓工作；全程跟進、監督、和諧項目維保工作；對項目磨合期維保全過程的專業治理負責。2）結合現場實際情形確定啟動維保第三方時機，進行相關操作。3）負責重點客戶投訴及重要返修方案跟進處理并負責全程保持與客戶的緊密溝通工作。4）負責組織召開施工單位月度例會，依照施工單位月度修理情形，對施工單位進行評估及考核，針對存在問題較大的施工單位，進行約談、處罰，并制定下個月修理打算。5）負責工程缺陷修理整改的工藝、工序、材料、成品愛護措施的監督、檢查、治理工作。6）負責組織實施維保服務形象、修理治理形象，負責擬

27、定、提供修理治理形象提升方案，宣傳素材，并對提升實施結果負責。7）負責收集工程缺陷、典型質量案例的分析與備案，提供關于質量問題的有效處理及預防措施，以幸免同類質量問題、修理服務治理問題的發生。8）負責對保修單位、第三方修理隊伍的和諧和監管；各施工單位現場修理人員素養、技能、服務行為的培訓、合作關系建立工作。按相關制度、法規對施工單位及其施工作業人員進行有效治理和操縱。9）督導信息員及時收集和匯總修理信息，跟進和掌控業主報修問題的處理進展。10）負責組織修理突發事件的處理，落實重點客戶修理跟進，第一時刻上報相關信息。11）組織監督修理結果回訪，及時反饋回訪信息。12）負責第三方修理項目驗收審核、

28、修理費用付款審核。13）負責對本項目修理治理人員績效治理目標的考核。14）組織建立修理檔案。維保工程師全程參與磨合期維保治理工作，負責磨合期維保方案的制定及與業主的溝通工作，和諧整合施工單位資源，保證維保及時、完全，對維保過程中客戶服務質量負責，同時負責磨合期維保缺陷的總結與分析，并匯總更新項目缺陷庫。依照施工單位維保表現，負責考核施工單位的維保治理。缺陷組織修理實施，負責修理作業形象的實施、提升工作。負責總結、分析所管保修施工單位的服務、治理、作業形象缺陷，向客服部負責人匯報。負責治理區域內房屋修理的報修接單、現場查看、一樣修理方案的制定和實施。負責與業主及施工單位就修理問題進行和諧，說明、

29、回答客戶提出與工程質量相關、保修相關各種問題，建立良好客戶關系。做好修理記錄，確保現場實際修理工藝符合原定修理方案、有效操縱修理質量。負責第三方修理項目的函件及相關資料收集、工程量審核。對容易引起投訴的問題進行預警及問題升級建議。維保信息員1）維保信息員要緊承擔項目維保信息錄入、任務指派、閉單等維保系統治理工作。2）負責對錄入系統數據的真實性，完整性負責，不得顯現漏單或錄入信息不完整。3）負責發送修理日報，包括但不限于目前修理總件數、總完成數、當日完成數、當日封閉數及分類完成情形。4）負責任務指派的及時性、確保修理信息暢通。9、啟動維保第三方修理維保第三方單位的儲備、選擇、簽約1各都市公司依照

30、都市內項目的開發數量及業態等情形確定合適的維保第三方儲備單位，同一都市超過二個項目包含分項目時，需儲備三家以上綜合性維保單位、二家以上專業性維保單位；同一都市僅有一個項目時，需至少儲備一家綜合性維保單位、一家專業性維保單位。2每年由都市公司依照項目進展情形，通過招標方式集中簽訂三至五家第三方維保單位，采納固定單價合同，工程量按實統計。年依照維保評判剔除一至二家第三方維保單位。項目以指令的形式分別簽訂第三方保修合同，待項目修理完成后按實結算。啟用第三方修理單位適用情形1責任單位不履行保修責任或存心拖延修理，具體修理響應及修理時刻標準見下表:修理分類修理范疇響應時刻修理時刻搶修嚴峻阻礙房屋使用功能

31、如水管爆裂、煤氣泄漏、系統性電路故障等分鐘內抵達現場小時完成應急修理，減少缺失應急修理阻礙房屋使用功能如滲漏、設備故障等小時內抵達到現場小時完成應急修理日常修理一樣修理墻面裂縫、門窗不靈活等小時工程師審核合理工期2責任單位不認真履行修理責任，發生同一部位相同問題兩次以上的修理或維保工程師認為責任單位不適合連續履行修理責任的修理。3因修理責任暫不明確，相關單位相互推諉的修理；修理后由甲方判定責任人并由責任人攤分費用。4責任單位不服從治理，使用不合格的材料或偷工減料及違反工程技術規范。啟用維保第三方單位適用流程1維保工程師工作中顯現可啟用第三方單位修理情形時，及時與維保主管和客服部長進行溝通確認，

32、確認后通知責任方，同步發出書面函件，限定施工單位在限定日期內修理，如責任方按照限定時刻修理那么不需要啟動第三方修理。2當發函后，責任方仍舊不同意修理，啟動第三方修理，維保工程師需有拍照取證，并配合成本部核算工程量，核算費用，費用核算完畢后，維保工程師再次發函告知責任方進行扣款，維保工程師和諧申請墊付費用由財務負責支付第三方費用。9.4啟動維保第三方流程項目正式交付后四個月內9.5啟動維保第三方流程項目正式交付物業后宏圖地產城市公司啟動維保第三方流程（項目正式交付物業后）項目物業客服、成本部財務部關聯文件維修記錄維修費用清單扣款函流程審批完成催告函、電話錄音、短信、傳真、函件等致函及電話通知責任

33、方在限定日期內維修抄送1.履約責任方.,.原責任方維修，無需啟動第三方啟動第三方1r拍照取證（維修前、中、后）不履約業主復驗通過后確認工程量*核算維修費用函告責任人扣款金額-抄送iF-工程墊付款流程扣款責任方支付第三方10、維保移交物業公司治理1具備雙90條件且無質量類的群訴或交付4個月，客服部牽頭組織移交物業公司進行維保治理，系統未上線前，以房屋任務處理單和物業公司留存的交付流轉表統計數據為準，物業公司與客服部進行核對、確認；2關于已交付2年內的項目，達到維保移交條件，客服部組織進行維保交接；關于交付2年以上項目，物業公司承擔維保治理。3當存在交接數據異議時，平臺戰略運營、總工室介入進行核對

34、，最終以總工室和戰略運營核對結果為準是否進行交接。11、專門事項流程1非客戶緣故導致的保修期內發生的各類維保問題未及時修理或多次修理未關閉，超過質保期的宏圖地產需連續承擔維保責任，產生的費用由公司墊付并在原施工單位尾款中扣除；原施工單位尾款已結算的，在原施工單位承包的本公司其他項目尾款中扣除；如無任何尾款扣除，都市公司客服部或物業公司申請向平臺總工室、成本部門、總裁室領導核定后由公司支付修理款項；修理終止后，維保小組可結合實際情形給予客戶6-12個月的延長保修期限。2不能扣除質保金修理產生的費用未在當年預算中考慮，費用計入不可預見費用。12、維保資料索引序號分類內容說明1維保協議曾宏圖地產維保

35、協議.docx用于與施工單位簽署包含總包、分包2修理函件與施工單位之間的工作聯系函（維修通知）.docx接到業主報修后先與責任單位進行溝通。如責任單位拒絕或有意拖延趕忙發函。3函件1工作聯系函二（啟動第三方維修通知）.d打算使用第三方前發送此函。能夠修理明細一同發送。4第三方修理終止，發生扣款時發送此函。必要時可與第三方修理報價清單一同發送。工作聯系函三（扣款通知）.docx5修理函件與業主之間的函件知會函（不配合維修）.docx業主戶內存在質量缺陷，但卻不配合修理，如提出先賠償后修理或支付數額較大的抵押金時可發送此函。6業主報修的問題不屬于保修范疇或已過質保期，經口頭多次說明無效時可發送此函

36、。知會函2（不屬于質保范圍或超過質保期）70知會函3（相鄰關系人不配合維修）.docx業主戶內存在質量問題，已給業主造成阻礙或缺失。但業主拒絕配合我司修理時可發送此函。13、維保考評機制移交物業公司維保前考核標準交付后前三個月維保工程師考核標準新交付項目考核周期：例：交付日期為2021年3月7日至3月10日，考核周期為3月11日起至4月10日止，以此類推期間毛坯房精裝房維保完工率下限未達到下限考核標準備注維保完工率下限未達到下限考核標準備注第一個月25%-20分1、責任人：維保工程師；2、以集中交付報修數據為準，第一個月內新增報修不計入考核20%-201、責任人：維保工程師；2、以集中交付報修

37、數據為準，第一個月內新增報修不計入考核第二個月50%-20分1、責任人：維保工程師；2、集中交付報修數據和第二個月內新增報修累加40%-201、責任人：維保工程師；2、集中交付報修數據和第二個月內新增報修累加第三個月75%-20分1、責任人：維保工程師；2、集中交付報修數據和第三個月內新增報修累加60%-201、責任人：維保工程師；2、集中交付報修數據和第三個月內新增報修累加交付后4個月維保工程師考核標準新交付項目期間未達到下限考核標準（毛坯、精裝維保完工率90%達到90%獎勵標準達到95%獎勵標準達到100%獎勵標準備注維保完工率W40%維保完工率50%維保完工率60%維保完工率70%維保完

38、工率80%毛坯精裝毛坯精裝1、責任人：維保工程師；2、集中交付報修數據和第三個月內新增報修數據累加第四個月辭退-100分/人-80分/人-60分/人-40分/人+10分/人+80分/人+100分/人+120分/人+140分/人交付后前4個月客服部長考核標準新交付項目期間未達到下限考核標準（毛坯、精裝維保完工率90%）達到95%的獎勵標準達到100%的獎勵標準備注總體維保完工率60%總體維保完工率90%毛坯精裝毛坯精裝1、責任人：客服部長；2、集中交付報修數據和第三個月內新增報修數據累加第四個月-40分-30分+20分+30分+40分+50分日常考核標準1檢查將各要點按照考核的級別分為A、B、C類。A類為考核項，檢查并評分；B類為考察項，臨時不參與評分；C類為加分項，不做強制要求，作為附加加分項目。2考評主體：平臺戰略運營治理中心、總工室、營銷治理中心3被考評主體：都市公司客服部移交物業公司治理后變更被考核主體4考評本卷須知：系統上線前，信息員用電腦簡單記錄