1、客房清掃的規定老師：牟海燕客房清掃的規定老師：牟海燕 掌握客房清掃的基本規定，學會進房敲門的程序和方法，并具有一定的應變能力和服務意識。本節課學習目標： 掌握客房清掃的基本規定，學會進房敲門的程序和客房服務與管理的架構客房服務客房管理清潔保養對客服務人員管理物資管理質量管理清掃的準備清潔整理計劃衛生消毒及蟲害控制導入： 1、本章知識結構客房清掃的規定客房清掃前的準備工作客房服務與管理的架構客房服務客房管理清潔保養對客服務人員2、案例： 某飯店客房衛生清掃員小王，推著工作車來到808號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進房間去開窗。不料房內一位男客人穿著內褲正在床上休息，見小王進來，已回

2、避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。 飯店立即派客房部經理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛生清掃員的勞動合同。2、案例： 某飯店客房衛生清掃員小王，推著工作服務員錯在哪里？討論：干擾了客人休息進房前沒先想想和留意沒注意房間有無“請勿打擾”的牌子或者指示燈沒有敲門通報沒征得客人同意就進了房間進房后沒觀察房內情況服務員錯在哪里？討論：干擾了客人休息進房前沒先想想和留意沒注如果是你，應該怎么做？進房前先思索進房前先敲門通報開門后先觀察房內情況注意有無“請勿打擾”的牌子選擇客人不在房間時清掃如果是你，應該怎么做？進房前先思索進房前先敲門通報開門后先觀 客人一旦進入房間，該客房就應看

3、成是客人的私人空間。因此，任何客房服務員都不得擅自進入客人房間，都必須遵守相應的規定：客房清掃有哪些規定 新課： 客人一旦進入房間，該客房就應看成是客人的私人 1、例行的客房大清掃工作，一般應在客人不在房間時進行。 2、客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行，以不干擾客人的活動為準。（一）、清掃工作以不干擾客人為準 1、例行的客房大清掃工作，一般應在客人不在房間時進（二）、養成進房前先思索的習慣。 請思考：客房服務員進入客人房間前可以做些什么？如何才能更好地做到不干擾客人的休息？（二）、養成進房前先思索的習慣。 請思考：客房（三）、注意房間掛的牌子。什么牌子？（三）、注意房間掛的牌子。 客房

4、門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：（1）門上掛有“請勿打擾”牌或指示燈時，服務員應注意不要敲門進房以防影響客人。 （2）“請勿打擾”牌在14：00后仍沒有消失，里面也無聲音，可電話詢問。 （3）若仍無反應，說明客人可能生病或者生其他事故，應立即報告主管。 案例 客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮站在距房門約一米遠 1用食指或中指敲門三下2等候客人反應約5秒 3如果無反應，則重復2、3 4（四）、養成進房前先敲門通報的習慣。仍無反應則輕輕開門5開門后通報“整理房間”并觀察房內情況如果客人在睡覺，馬上退出，輕輕關上門76如果有應聲，待客人允許后方可進房清掃8站在距

5、房門約一米遠 1用食指或中指敲門三下2等候客人兩人一組，一人扮演服務員，一人扮演客人學生活動：兩人一組，一人扮演服務員，一人扮演客人學生活動：進客房程序設計步驟做法要求原因一、觀察二、敲門通報三、等候四、第二次敲門和等候五、開門六、再次敲門通報七、進入客房進客房程序設計步驟做法要求原因一、觀察二、敲門通報三、等候四客房服務與管理客房清掃的規定任何時候進入客房都必須敲門任何時候進入客房都必須敲門1、在房內作業時，必須將房間打開，用頂門器把門支好2、如果客人不在房內，應用工作車將房門擋住。（五）、養成開門作業的習慣猜猜為什么要開門作業？如果你是服務員，在清掃時房門會不會打開？為什么要開門作業？為什

6、么要開門作業？（五）、養成開門作業的習慣猜猜為什么要開門作業？如果你是服務（六）、講究職業道德，尊重客人生活習慣。用撤下來的床單、枕套做為清潔用具，反正都要洗？（六）、講究職業道德，尊重客人生活習慣。用撤下來的床單、枕套正在1023號房間做清潔，電話鈴響了，客人沒在，幫忙接聽電話？正在1023號房間做清潔，電話鈴響了，客人沒在，幫忙接聽電話客人的筆記本電腦沒關上，幫他關上？客人的筆記本電腦沒關上，幫他關上？客房里住著一位女客人，她的化妝品用完了，幫她扔掉？客房里住著一位女客人，她的化妝品用完了，幫她扔掉？1102房間是空房，做清潔時，順便休息一下，看一下電視？1102房間是空房，做清潔時，順便

7、休息一下，看一下電視？住客是我老鄉，可以閑聊一下吧，高談闊論？住客是我老鄉，可以閑聊一下吧，高談闊論？（七）、厲行節約，注意環境保護。1、清潔劑和清潔用品要利于環保（天然無毒的清潔劑、環保清洗設備等）2、節約用水、用電及其它資源（注意：在保證客房清潔質量的前提下）3、分類處理垃圾，回收廢品4、保養預防為主，減少物品損傷飯店應該怎么做？（七）、厲行節約，注意環境保護。1、清潔劑和清潔用品要利客房服務與管理客房清掃的規定綠色飯店：拓 展是在飯店建設和經營管理過程中,堅持以節約資源、保護環境為理念,以節能降耗和促進環境和諧為經營管理行動,為消費者創造更加安全、健康服務的飯店。 綠色飯店：拓 展是在飯

8、店建設和經營管理過程中,堅持以節約資客房服務與管理客房清掃的規定客房服務與管理客房清掃的規定綠色飯店有三大標準：安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供給消費者有益于健康的服務和享受；環保：減少和避免浪費，實現資源利用的最大化。目前，我國綠色飯店以銀杏葉作為標識。根據飯店在安全、健康、保護環境等方面程度的不同，綠色飯店分為A級至AAAAA級。 綠色飯店有三大標準：小結：客房清掃的規定：一、以不打擾客人休息為準（前提）小結：客房清掃的規定：二、進門前： 1、養成進門前先思索的習慣 2、注意房門掛的牌子（注意什么牌子）三、進門時： 養成先敲門通報的習慣（如何敲門，如何通報）四、進門后： 養成

9、開門作業的習慣（先確認后作業）二、進門前：五、講究職業道德，尊重客人的生活習慣六、厲行節約，注意環保五、講究職業道德，尊重客人的生活習慣作業：結合本課內容，設計一典型案例，并進行案例分析，同時選派代表進行案例情景演示的準備。2、分組練習客房服務員敲門進房的服務過程 作業：結合本課內容，設計一典型案例，并進行案例分析，同時選派組 別案例設計獎情景表演獎團隊合作獎第一組第二組第三組第四組評價組 別案例設計獎情景表演獎團隊合作獎第一組第二組第三組第四客房服務與管理客房清掃的規定客房服務與管理客房清掃的規定客房服務與管理客房清掃的規定客房服務與管理客房清掃的規定客房服務與管理客房清掃的規定客房服務與管

10、理客房清掃的規定客房服務與管理客房清掃的規定客房服務與管理客房清掃的規定 “當當當，當當當”，服務員小劉小心的敲著1605房的門。小劉正想敲第三次“當當當”，門卻突然開了，一張充滿怒氣的臉出現在眼前。“沒看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啊？我剛躺下一會兒就被你吵醒。真是氣死我了！”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現在已經是下午2點40分了，按規定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發生意外。如果您不需要整理房間，那么我就不整理了。對不起，打擾了。” “你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就出意外？你胡說什么啊！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “你的房間上午

11、不是就亮著請勿打擾燈嗎？1605，沒錯，我的衛生整理報告表上明明做著幾號表明上午還亮著請勿打擾燈啊。”小劉還在申辯。 “上午我沒睡覺，你不來做衛生。下午剛睡下，你就來敲門。算了，沒有時間和你啰嗦”。說完，門“砰”的一聲重重的關上了。小劉一下子呆住了，眼睛直愣愣的望著門。 這時，領班走了過來，問怎么回事，小劉說完剛才發生的事情，眼淚委屈的流了下來。 “當當當，當當當”，服務員小劉小心的敲著16 按規定從前一天晚上或上午開始，一直亮著“請勿打擾”燈，而下午已然亮著的，服務員是應當要引起警惕的，按規定小劉敲門是沒有錯的。但是，小劉在處理此事時沒有按照常規的服務規范進行操作，同時，小劉在與客人打交道時沒有注意語言藝術，說話不夠婉轉，本來是從關心客人的角度出發，反倒引起客人的不滿。 DND服務規范：1、服務員在清潔房間時，見房門有DND標識，在工作單上做好記錄；2.、在14：00時再次關注該房，如已取消DND標識，按正常清掃房間程序進行清潔；3、如該房在14：00之后還有DND標識，應告知領班，由領班告知文員，文員可去電征求客人清掃房間時間。4、文員在征求客人意見后告知領班，領班根據客人需要清掃房間時間進行安排，如在17：00后領班做好相應記錄，服務員也做好記錄對下一班進行交接，文員做好記錄對下一班次進行交接；5、 該房如不接聽電話，文員告知領班，由領班、服務員按進房程序進